汽車售后效勞管理總經理效勞總監效勞經理備件經理技術經理備件方案員倉庫管理員質量檢查員工具管理員內部培訓員效勞參謀機電技工鈑金技工油漆技工前臺主管車間主管售后文員索賠專員第一章汽車經銷店的售后效勞機構一、組織架構廣本4S店維修接待前臺比亞迪4S店維修接待前臺北京現代4S店維修接待前臺長安福特4S店維修接待前臺二、什么是汽車4S店效勞參謀〔維修參謀、維修前臺、前臺接待〕？效勞參謀是指4S店售后效勞部門，專門負責接待維修客戶，從事為客戶提供問題答疑、技術咨詢、保險理賠、協調維修業務等工作的售后效勞人員。三、效勞參謀的具體工作職責是什么？1、以效勞客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的效勞。

3、著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區整齊清潔。

4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員〔上級〕意見，并得到客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費工程及其依據。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修工程，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。7、嚴格執行交、接車標準。

8、根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修工程。

9、協助用戶做好車輛的結算工作，熱情效勞，提高客戶的滿意度。10、善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應工程做好記錄。

12、處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。13、認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時準確的完成系統錄入。

14、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。16、宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。維修參謀的工作你可以承擔嗎？四、汽車專業學生與售后效勞崗位1、目前汽車專業畢業學生的工作崗位情況；2、崗位工作內容與工作流程的關系；3、本課程教學內容與就業崗位選擇的關系。第二章汽車經銷店售后效勞流程〔一〕一、售后效勞核心流程的價值理念在汽車售后效勞中，為滿足客戶需求，樹立品牌形象，提高效勞效率，售后人員按照標準要求，所執行的最為重要的工作流程。售后效勞核心流程表達以“客戶為中心〞的效勞理念，展現品牌效勞特色與戰略，使客戶充分體驗和了解有形化效勞的特色，以提升客戶的忠誠度；以標準化、統一化的作業標準，標準所有面對客戶的效勞行動；通過核心流程的優化作業，提升客戶滿意度，提升效勞效益。二、售后效勞核心流程1、一汽-群眾售后效勞流程一汽-群眾售后效勞核心流程是將經銷商為用戶效勞的關鍵工作過程分為７個環節：預約、準備工作、接車＼制單、修理＼進行工作、質檢＼內部交車、交車＼結帳、跟蹤

預約準備工作接車＼制單修理＼進行工作質檢＼內部交車交車＼結帳跟蹤回訪經銷商內部工作過程經銷商與用戶接觸過程一汽-群眾售后效勞核心流程2、豐田售后效勞流程豐田關心客戶七步法依靠優良的七步法之間的相互配合，可以確保持續的客戶滿意度，從而實現客戶量和利潤的增加。豐田汽車售后服務預約

豐田汽車售后接待處可以直觀看見客戶預約情況，方便聯系或提醒客戶前來維護。周到，及時。豐田汽車售后服務預約

客戶如約而來，把車交給接待，泊好車排隊，等待安排進行維護三、售后效勞流程之預約問題：如果你有問題向人請教，而別人又較忙，你通常如何與其先行溝通？1、預約的重要性1〕縮短客戶等待時間；2〕提高設備利用率；3〕有序排單；4〕減少備件庫存。2、預約的方式主要通過預約完成，分為經銷商主動預約和客戶主動預約。3、預約的工作內容4、預約要點1〕禮儀;2〕了解客戶潛在需求;3〕準確預計時間與費用；4〕利用空閑時間；5〕預留工作容量；6〕間隔預約時間；7〕重要預約優先安排。5、實施客戶預約時應做與不應做事項實施預約時應做事項〔1〕接聽所有打入；〔2〕采用標準范文；〔3〕為每個預約提供兩個可供選擇的時間；〔4〕詳細記錄客戶信息；〔5〕提供待用交通工具；〔6〕建立預約維修工單；〔7〕布置下日預約歡送板。實施預約時不應做事項〔1〕因工作緊張或其他原因失約；〔2〕預約后忘記布置協調及歡送板；〔3〕使用非標準用語，使客戶產生歧義；〔4〕未記錄客戶詳細資料。6、預約時效勞參謀崗位要求1、具備保養、維護、檢修等專業知識是做好預約的重要根底；2、操持專業和標準話術是預約工作順利進行的前提條件；3、熟悉和熟練執行流程是預約成功的保證；4、把握客戶心理，善于進行專業引導。

第三章汽車經銷店售后效勞流程〔二〕一、售后效勞流程之準備工作1、效勞參謀進行準備工作所應具備的能力1〕溝通能力〔與客戶〕；2〕協調能力〔與部門〕；3〕應急能力〔與客戶、部門〕。2、準備工作的內容1〕草擬派工單〔訂單、初步〕；2〕詢查預約客戶是否重修，如是，做標記，特別關注；3〕重修車有無遺留問題，如有，做標記，特別關注；4〕預估維修工作范圍；5〕通知、協調有關部門人員〔車間、班組、備件、接待、資料、工具〕做好準備；6〕提前一天檢查準備情況〔技師、備件等〕7〕協調車間根據維修工程難易程度合理安排人員；8〕協調車間制定技術方案；9〕外出效勞預約，做好相應準備。3、準備工作要點1〕填寫歡送板；2〕填寫?預約登記表?；3〕專設預約備件存放區；4〕協助車間準備相應的工具、工位和技術方案；5〕落實預約備件是否到位；6〕提前1小時確認客戶預約；7〕效勞參謀確保做好準備工作；8〕預約不能如期進行，盡快告知客戶重新預約。4、準備工作流程1〕準備修理單；2〕確認預約備件；3〕確認維修技術人員。歡送如下用戶預約維修用戶姓名預約時間效勞參謀張三8:30王力李四9:20李輝………我們為您提供及時效勞感謝您的預約!二、售后效勞流程之接車/制單1、接車/制單工作內容1〕識別客戶需求〔客戶細分〕2〕自我介紹；3〕耐心傾聽客戶陳述；4〕全面徹底地維修檢查；5〕與客戶共同試車；6〕填寫任務單；7〕車輛外觀、車內物品狀態檢查確認；8〕確定交車時間；9〕向客戶承諾工作質量，做質量擔保說明和超值效勞工程說明。2、接車/制單工作要求1〕遵守預約時間；

顧客進門的時候給顧客兩個答復:汽車故障出現的大概原因和排除時間!

2〕預約好的效勞參謀須在接待現場；3〕胸牌戴在顯眼位置，以便客戶明確4〕接車時間要充足；5〕區分好客戶性質；6〕與客戶共同檢查車輛；7〕告知客戶維修內容的重要性與必要性；8〕告知客戶可能花費的工時費與材料費；9〕告知客戶不確定維修狀態的估價；10〕打印維修工單，客戶簽名確認；11〕提醒客戶貴重存放。3、接車/制單工作流程1〕日常準備；2〕接待客戶；3〕識別客戶需求；4〕接車環檢〔預檢表〕；5〕打印維修工單〔派工單〕第四章汽車經銷店售后效勞流程〔三〕一、售后效勞流程之修理/進行工作機電修理

鈑金修理噴漆修理1、維修/進行工作的工作內容2、維修/進行工作的工作要求3、維修/進行工作時效勞參謀的工作要求1〕掌握維修進度；2〕確認追加工程；3〕向客戶匯報維修情況；4〕預估和確定交車時間。二、售后效勞流程之質檢/內部交車1、質檢的方式與質量確認1〕自檢，簽字；2〕互檢，簽字；3〕終檢，簽字。原始資料具可追溯性。2、質檢/內部交車的工作內容3、質檢/內部交車的工作要求4、質檢/內部交車的工作流程檢查流程執行準備交車材料車輛清潔檢查車輛內外觀狀況第五章汽車經銷店售后效勞流程〔四〕一、售后效勞流程之交車/結賬1、交車/結賬工作要點1〕交代客戶發票及有關資料；2〕追加工程解釋；3〕解釋維修工程；4〕給客戶查看更換零件；5〕解釋保修工程，宣傳預約優勢；6〕陪同客戶做最后驗收；7〕目送辭別客戶。2、交車/結賬的工作要求1〕準時交車；2〕解釋清晰、正確、完備；3〕確保車輛內外清潔；4〕專業傳授維保知識；5〕提出關心性建議；6〕提高交車滿意度。3、交車/結賬流程二、售后效勞流程之交車/結賬客戶提車3-5天內，回訪客戶，一般是回訪。1、跟蹤回訪的好處1〕對客戶惠顧表示感謝，促進客戶信任度；2〕了解客戶滿意度，清楚完善余地；3〕反響意見至公司有關部門；4〕提醒客戶下次保養時間。2、跟蹤回訪工作內容3、跟蹤回訪工作要求4、跟蹤回訪的話術第六章車間修理一、車間修理類型特約品牌經銷商店的車間修理類型主要有四種類型：汽車保養、機電維修、鈑金維修、噴漆維修。1、汽車保養通常按照時間和里程約定的保養為定期保養。新車的第一次保養稱為首保。首保---主機廠為了保證使用廠家系列產品的用戶車輛處于良好的技術狀態，決定對經銷商售出的車輛，按照規定的行駛里程要求，進行強制性的首次保養。此項工作由經銷商承擔，對用戶免費，由廠家承擔保養費用。首保規定〔以一汽-群眾為例〕凡購置一汽-群眾公司生產的產品行駛到規定里程范圍，應該接受新車首次免費保養。保養里程：分為7500公里和15000公里兩類產品。保養工程按照規定進行。保養后，用戶認可，由經銷商和用戶在保養手冊上蓋章簽字，以便日后辦理索賠業務，未經首保車輛，無索賠權。首保程序要求首保工程首保結算2、機電維修3、鈑金維修4、噴漆維修二、車間修理管理

第八章索賠第一節索賠的意義質量擔保期：主機廠或經銷商給予用戶保證整車或零部件產品質量的期限或車輛行駛里程索賠：主機廠或經銷商在產品質量擔保期內，對因產品質量缺陷而造成的用戶車輛損失所給予的賠償。質量擔保的意義：一是使用戶對主機廠的產品滿意；二是使用戶對主機廠經銷商的售后效勞滿意。這兩個因素是維護公司和產品信譽以及促銷的決定根底第二節索賠的要求一、索賠條件以一汽—群眾品牌轎車為例：1、整車質量擔保起始時間：汽車自購置之日〔以購車發票〕起計。〔1〕出租營運用捷達轎車，質量擔保期為12個月或10萬KM(以先到達者為準〕?！?〕非出租營運捷達轎車，質量擔保期為24個月或6萬KM?！?〕質量擔保期內假設用戶變更轎車用途，轎車享受原質量擔保期。2、備件質量擔保零件自從一汽—群眾特約經銷商購置〔以發票為準〕，并在特約經銷商處安裝之日起，質量擔保期為12個月或10萬公里。3、捷達特殊件的質量擔保期控制臂球頭銷12個月或6萬KM前后減振器12個月或6萬KM蓄電池12個月或10萬KM三元催化轉換器24個月或5完KM4、捷達易損件的質量擔保期燈泡6個月或5000KM輪胎6個月或5000KM風窗雨刮片1個月或1000KM5、凡以下原因造成的損失不屬于質量擔保范圍〔1〕車輛在非一汽—群眾特約經銷商維修過。〔2〕車輛有未經一汽—群眾許可使用的零部件，或車輛未經一汽—群眾許可改裝過?！?〕車輛使用中未遵守使用規定或超負荷使用。〔4〕由于使用不當或濫用車輛造成的損壞?！?〕交通事故造成的損壞。〔6〕其他條件要求二、索賠整車條件在因產品質量原因造成的故障無法消除，而其他補救措施對用戶而言又不盡合理的情況下，主機廠應給予客戶更換整車。1、申請整車索賠條件〔1〕車輛故障由重大產品質量缺陷引起，且故障無法完全排除。〔2〕車輛故障由重大產品質量缺陷引起，車輛的修復不能到達國家相關技術標準。〔3〕用戶提車不超過24小時，即發生重大故障。2、不能索賠整車的條件〔1〕車輛行駛超過質量擔保期。〔2〕車輛沒有按規定定期保養或操作、使用不當。〔3〕車輛發生過交通事故。第三節索賠的程序一、用戶向效勞站索賠〔以一汽—群眾公司為例〕1、用戶索賠對象：用戶只可向一汽—群眾公司特約經銷商提出索賠，而不可向一汽—群眾公司〔主機廠〕提出索賠。2、索賠辦理：a、經銷商索賠鑒定人員對故障車輛進行鑒定，對于符合條件的車輛給予索賠，維修工時費、材料費不與用戶結算〔非整車索賠〕b、對于整車索賠，經銷那么應向主機廠有關部門報告，并辦理相應手續。二、經銷商向汽車生產廠家〔主機廠〕索賠１、經銷商索賠員對符合條件并完成索賠鑒定的用戶填寫?索賠登記卡?，并在系統中錄入?索賠申請單?，將相應的條形碼粘貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時送往或寄往指定地點。２、主機廠售后效勞科索賠員對索賠件和索賠申請單進行審核，并通過系統將確認的索賠申請轉入索賠結算庫。索賠成功?。?、經銷商與主機廠進行索賠財務結算，主機廠將索賠款轉為備件款４、重大質量問題和多發性質量問題造成的索賠，經銷商應及時向主機廠反響。三、主機廠向零部件生產廠索賠四、財務結算１、經銷商和一汽－－群眾公司的索賠結算包括：索賠材料費、索賠材料管理費、索賠件運費、工時費、首保費用。2、經銷商和一汽－－群眾的結算依據：索賠申請單、索賠件、首保免費保養憑證、發票。3、經銷商和一汽－－群眾公司的結算標準。五、索賠件管理１、索賠更換的零部件所有權屬于主機廠。２、主機廠對經銷商索賠件的管理要求。

案例分析一質保期都保什么一般汽車的質保范圍包括動力、傳動系統以及汽車其他零部件。動力及傳動系統包括發動機和變速箱等，是汽車的核心部件，也是維修本錢最高的部件。以奧迪A6為例，更換發動機和變速箱的費用起碼在15萬元左右，而一些常用的易損件如輪胎、輪轂等，廠商是不保修的。第十章客戶滿意度管理(14)客戶滿意—是指客戶通過對一種產品的感受與他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態?？蛻魸M意度與客戶忠誠度的關系客戶滿意度=不滿意客戶忠誠度＜O客戶滿意度=一般客戶忠誠度=O客戶滿意度=根本滿意客戶忠誠度＞O客戶滿意度=非常滿意客戶忠誠度＞O一、客戶效勞體系客戶效勞體系是指在一系列組織與管理措施的根底上，形成的效勞策略所表達出的價值定位及品牌定位，是以客戶為對象的整個效勞過程的組織構成和制度構成。完善的客戶效勞體系包括客戶效勞品牌、客戶效勞產品、客戶效勞活動、客戶效勞管理系統等內容。1、客戶效勞品牌2、客戶效勞產品3、客戶效勞活動4、客戶效勞組織1〕客戶關系管理〔CRM)系統客戶關系管理系統是指由汽車銷售與效勞企業和IT公司聯合開發的一套集效勞管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關系管理系統。2〕客戶效勞中心3〕客戶滿意度調研〔CSS)系統A、汽車生產企業對經銷商客戶滿意度的管理；B、經銷商對銷售參謀客戶滿意度的管理。二、提高客戶滿意度的方法1、重視客戶資源的價值作用；2、劃分客戶類型，從而提供不同類型效勞；3、不斷收集和研究客戶需求；4、和客戶建立親善關系；5、積極解決客戶抱怨。三、一次修復率對客戶滿意度的影響一次修復率〔FFV)---指經銷商在一段時間內，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修效勞的車輛數a與進廠維修總量b的百分比:FFV=a/b×100%。客戶滿意度與一次修復率〔FFV〕成正比，與返修率〔FNV)成反比。返修率FNV=1-FFV四、提高客戶感受與客戶滿意度五、提高效勞意識與客戶滿意度第十一章經銷商其他業務—代辦保險與理賠(15)一、汽車保險種類1、2021版〔新版〕的交強險責任限額〔即每次保險事故的最高賠償金額〕，全國統一定為12.2萬元人民幣。在12.2萬元總的責任限額下，仍實行分項限額賠付，具體為死亡傷殘賠償限額11萬元、醫療費用賠償限額1萬元和財產損失賠償限額2000元。此外，被保險人在道路交通事故中無責任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額1.1萬元、醫療費用賠償限額1000元和財產損失賠償限額100元。2、車輛損失險〔根本險〕：負責賠償由于自然災害或意外事故造成的車輛自身損失。這是汽車保險中主要險種。假設不報這個險種，車輛碰撞后的修理費保險公司不負責賠償。有免賠。3、第三者責任險〔根本險〕：被保險人在使用車輛中，發生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產的直接損毀，依法由被保險人支付的賠償金額，保險公司按有關規定給予賠償。有免賠4、車上責任險〔附加險〕:保險車輛發生意外事故，導致車上貨物損失和車上人員傷亡以及施救費，由保險公司承擔賠償責任。。有免賠?！?〕全車盜搶險〔附加險〕：保險車輛全車被盜竊、被搶奪，經縣級以上公安刑偵部門立案核實，滿3個月未查明下落的，保險公司負責賠償。有免賠?！?〕玻璃單獨破碎險〔附加險〕：車輛的風窗玻璃和車窗玻璃發生單獨破碎，保險公司負責賠償。無免賠金額?！?〕自燃損失險〔附加險〕：因本車電路、線路、供油系統發生故障及貨物自身原因起火燃燒，或者因車上新增設備原因造成的車輛損失，由保險公司負責賠償。有免賠?！?〕不計免賠特約險〔附加險〕：投保本保險后，對保險車輛在車輛損失險和第三者責任險中由被保險人自己承擔的免賠金額，不管一次或屢次發生保險事故，均給予賠償。附加險如全車盜搶險、玻璃單獨破碎險、自燃損失險、新增加設備損失險是車身損失險的附加險，必須先投保車輛損失險后才能投保這幾個附加險；車上責任險、無過錯責任險、車載貨物掉落責任險是第三者責任險的附加險，必須先投保第三者責任險后才能投保這幾個附加險；投保不計免賠特約險，必須先同時投保車輛損失險和第三者責任險。交強險為強制性責任保險，非商業性質，而車輛損失險和第三者責任險及其附加險為商業險。

二、汽車保險費率及保險金額計算

三、車輛保險理賠流程出了交通事故除了向交通管理部門報案外，還要及時向保險公司報案。一方面讓保險公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保險公司咨詢如何處理、保護現場。

車主在理賠時的根本流程：

(1)出示保險單證。

(2)出示行駛證。

(3)出示駕駛證。

(4)出示被保險人身份證。

(5)出示保險單。

(6)填寫出險報案表。

(7)填寫出險經過。(8)填寫報案人、駕駛員和聯系。

(9)檢查車輛外觀，拍照定損。

(10)理賠員帶著車主進行車輛外觀檢查。

(11)根據車主填寫的報案內容拍照核損。

(12)理賠員提醒車主車輛上有無貴重物品。

(13)交付維修站修理。

(14)理賠員開具任務委托單確定維修工程及維修時間。

(15)車主簽字認可。

(16)車主將車輛交于維修站維修。

第十二章經銷商其他業務—汽車消費貸款汽車貸款是指貸款人向申請購置汽車的借款人發放的貸款，也叫汽車按揭。

貸款對象：借款人必須是貸款行所在地常住戶口居民、具有完全民事行為能力。

貸款條件：借款人具有穩定的職業和歸還貸款本息的能力，信用良好；能夠提供可認可資產作為抵、質押，或有足夠代償能力的第三人作為歸還貸款本息并承擔連帶責任的保證人。

貸款額度：貸款金額最高一般不超過所購汽車售價的80%。

貸款期限：汽車消費貸款期限一般為1-3年，最長不超過5年。

貸款利率：由中國人民銀行統一規定。

還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法。

汽車金融或擔保公司——有足夠代償能力的第三人作為歸還貸款本息并承擔連帶責任的保證人。擔保方式：以擔保公司、房產、存單等方式擔保。汽車貸款申請流程1、客戶申請。客戶向銀行提出申請，書面填寫申請表，同時提交相關資料；2、簽訂合同。銀行對借款人提交的申請資料審核通過后，雙方簽訂借款合同、擔保合同，視情況辦理相關公證、抵押登記手續等；3、發放貸款。經銀行審批同意發放的貸款，辦妥所有手續后，銀行按合同約定以轉賬方式直接劃入汽車經銷商的賬戶；4、按期還款。借款人按借款合同約定的還款方案、還款方式歸還貸款本息；5、貸款結清。貸款結清包括正常結清和提前結清兩種。①正常結清：在貸款到期日〔一次性還本付息類〕或貸款最后一期〔分期歸還類〕結清貸款；②提前結清：在貸款到期日前，借款人如提前局部或全部結清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請，由銀行審批后到指定會計柜臺進行還款。

第十三章汽車生產企業與特約經銷商一、汽車生產企業的售后效勞組織主機廠售后效勞管理效勞管理備件管理效勞組織現場管理效勞技術物