金鑰匙知識前廳部

培訓(xùn)目的了解金鑰匙組織的開展概況掌握金鑰匙的含義和效勞理念充分了解金鑰匙的素質(zhì)要求構(gòu)成了解金鑰匙提供的效勞工程課程大綱

介紹金鑰匙組織開展概況引出金鑰匙效勞理念金鑰匙的素質(zhì)要求金鑰匙效勞工程培訓(xùn)內(nèi)容

一、金鑰匙的開展概況二、金鑰匙的含義和效勞理念三、金鑰匙的素質(zhì)要求四、金鑰匙效勞工程國際局部1、金鑰匙的產(chǎn)生——1929年，誕生在法國，以費迪南德.吉列特為代表；立了一個城市中飯店業(yè)委托代辦的組織，命名為“金鑰匙〞。2、1952年，正式成立歐洲“金鑰匙〞組織，總部設(shè)在巴黎。國際局部3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上開展成為一個國際性的飯店效勞專業(yè)化組織。4、第一任國際飯店金鑰匙效勞組織主席——費迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國家的飯店金鑰匙被推薦為國際飯店金鑰匙協(xié)會的主席，現(xiàn)任主席為美國人瑪佐麗.蘇活曼女士。“金鑰匙〞組織之父——捷里特先生〔巴黎斯克拉酒店禮賓司〕1952年4月25日，國際“金鑰匙〞組織成立于法國嘎納；國內(nèi)局部

1、第一次聽到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來的先進(jìn)金鑰匙效勞理念。2、第一次參加金鑰匙國際會議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參加國際金鑰匙協(xié)會亞洲區(qū)部的成立大會。國內(nèi)局部

3、第一位中國金鑰匙的誕生1990年底，白天鵝賓館前臺部禮賓部負(fù)責(zé)人葉世豪參加了國際金鑰匙組織，成為香港區(qū)的會員。國內(nèi)局部

4、第一次效勞研討會1995年11月3日至6日，第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓(xùn)中心舉行。勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國區(qū)首席代表。國際金鑰匙中國區(qū)主席：孫東

1995年11月在廣州白天鵝賓館召開了第一屆中國飯店金鑰匙研討會，標(biāo)志著中國飯店金鑰匙的誕生

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1997年1月，中國飯店金鑰匙組織成為國際金鑰匙組織第31個成員國

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5、1997年月1月第44屆年會正式宣布吸納中國成為UICO第31個成員國。6、1999年，中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業(yè)協(xié)會屬下的一個專業(yè)委員會申請成立。國內(nèi)局部

7、2000年，第47屆國際金鑰匙組織年會在廣州成功召開；到目前為止，中國共有1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級酒店。三、金鑰匙的含義和效勞理念金鑰匙的含義兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合效勞的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合效勞的大門，也就是說，這些飯店金鑰匙們成為飯店內(nèi)外綜合效勞的總代理。金鑰匙的含義“金鑰匙〞既是一種專業(yè)化的飯店效勞，又指一個國際化的民間專業(yè)效勞組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙的含義“金鑰匙效勞〞是飯店內(nèi)由禮賓部職員〔如具有國際金鑰匙組織會員資格那么可稱為“金鑰匙〞〕為實現(xiàn)其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙效勞理念和由此派生出的效勞方式為客人提供的“一條龍〞個性化效勞。金鑰匙的效勞理念先利人，后利已用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生四、金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)一、禮多人不怪：親切和藹、舉止專業(yè)、大方有禮是根本要求；禮貌是人們心理上對受到關(guān)心和尊重的渴望，是一個人受教育程度的最根本的表達(dá)。金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)二、熱愛工作：金鑰匙的性格特點：開朗、大方、外向、自信、熱情、謙虛、誠懇、容忍、細(xì)心、幽默、樂于助人、善解人意。素質(zhì)三、最萬能的語言是效勞為大家講述一個效勞案例：2004年11月8日凌晨01：03時，白天喧囂而繁華的大堂此時顯得格外的寂靜。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當(dāng)值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。走下車的是一對韓國夫婦和3個活潑可愛的小孩子。卓猛用熟練的韓語與客人問候著并將客人引進(jìn)了大廳。效勞案例用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學(xué)校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯(lián)系到適宜的旅行社和導(dǎo)游。〈客人有一定的漢語根底〉在卓猛的協(xié)助下，客人來到前臺問詢房價情況。當(dāng)?shù)弥头糠績r時，客人一個勁的搖頭，表示房價貴了，轉(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去前往景區(qū)，并要求卓猛給他聯(lián)系的士。卓猛見此種情況，考慮到客人的平安等方面問題，他疾步從禮賓臺拿出一份地圖，首先，景區(qū)距市區(qū)較遠(yuǎn)，如果此時前去，一是路途〈夜間山路行車〉效勞案例不是很平安，二是出租車車費較高；其次，我們酒店目前是本地區(qū)規(guī)模最大、檔次最豪華的四星級酒店，客房價格是由嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及市場需求所定的，且房費含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國泡菜味道絕對是一流的，可以與韓國餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的效勞質(zhì)量、設(shè)施受到越來越多韓國旅行社和客人們的青睞，客人住店人數(shù)非常之多，而且可以的話我們可以通過熟悉的專業(yè)韓語旅行社聯(lián)系其導(dǎo)游。效勞案例再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會為客人提供最優(yōu)質(zhì)的效勞。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常快樂地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說“Thanksforyourgoodidea！〞然后在前臺迅速地辦理了入住手續(xù)。01：18分，送客人行李進(jìn)房間后，卓猛詳細(xì)地向客人介紹了房間內(nèi)韓國對方付費撥打的使用方法等。考慮到客人首次來到張家界，為讓其了解到更多的景區(qū)旅游知識，又特地贈送了一份中英版張家界旅游圖給客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時間。效勞案例01：25分回到禮賓工作臺，卓猛將事情的經(jīng)過通過向禮賓司做了匯報，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定。接下來，通過平常工作關(guān)系與韓語導(dǎo)游的接觸，經(jīng)仔細(xì)考慮、比較，最終根據(jù)客人的要求為其聯(lián)系了專業(yè)、細(xì)心的女性韓語導(dǎo)游。并為其約定了雙方早上的見面時間。早晨〈06：50〉，客人來到禮賓部效勞柜臺前，在卓猛的引見下，客人對導(dǎo)游的專業(yè)知識與素養(yǎng)非常滿意。客人臨行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地?fù)肀е棵停Z重心長的說道“Thanksforyourgoodjob！〞金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)四、有一顆追求卓越的心：素質(zhì)五、自知之明素質(zhì)六、常識素質(zhì)七、越俎代庖金鑰匙的素質(zhì)要求素質(zhì)八、創(chuàng)造性思維素質(zhì)九、處變不驚素質(zhì)十、幽默感素質(zhì)十一、平常心五、金鑰匙效勞工程1、行李效勞：提供平安、準(zhǔn)確、快速的行李運送效勞2、郵寄效勞：提供信件、物品寄送、特快專遞效勞3、接送效勞：提供機(jī)場、車站接送賓客效勞金鑰匙效勞工程4、票務(wù)效勞：提供機(jī)票、車票代購及要票確認(rèn)、改簽效勞5、租賃效勞：提供各類豪華轎車、商務(wù)用車、旅游巴士、相機(jī)等租賃效勞6、預(yù)訂效勞：提供本地酒店和異地訂房、訂餐及其他預(yù)訂效勞金鑰匙效勞工程7、旅游效勞：設(shè)計并提供旅游專線效勞8、存放效勞：提供貴重物品及行李、轉(zhuǎn)交物品存放、提取效勞9、問訊效勞：提供酒店內(nèi)外、市區(qū)內(nèi)外及相關(guān)效勞信息金鑰匙效勞工程10、代購效勞：提供商務(wù)用品、會議用品、土特產(chǎn)的代購效勞11、其他效勞：提供沖洗膠卷、代印名片等系列代辦效勞“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會〞〔UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’or)中國飯店金鑰匙組織會會徽國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會會徽金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物１金鑰匙徽章及飾物２金鑰匙徽章及飾物3二、“金鑰匙〞的崗位職責(zé)〔1〕全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種效勞;〔2〕協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。〔3〕保持個人的職業(yè)形象，以大方的儀表迎送每一位賓客。〔4〕檢查大廳及其他公共活動區(qū)域；〔5〕協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查；〔6〕對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄；〔7〕對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心；〔8〕將重要事件記在交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理；〔9〕控制酒店門前車輛活動；〔10〕對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練；〔11〕在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人；〔12〕與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運送；〔13〕確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；〔14〕保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班；〔15〕保證行李部效勞設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車等；三、“金鑰匙〞的素質(zhì)要求〔一〕能力要求交際能力：彬彬有禮、善解人意，樂于和藹與人溝通;語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確;身體健康，精力充分。能適應(yīng)長時間站立工作和戶外工作;有耐性;應(yīng)變能力;協(xié)調(diào)能力;〔二〕業(yè)務(wù)知識和技能〔1〕熟練掌握本職工作的操作流程；〔2〕通曉多種語言；〔3〕掌握中英文打字、電腦文字處理等技能；〔4〕掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料；〔5〕熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的根本情況；〔6〕熟悉本市主要旅游景點；〔7〕掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料；〔8〕能幫助客人購置各種交通票據(jù)；〔9〕能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人；〔10〕能幫助客人修補(bǔ)物品；〔11〕能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項的要求和手續(xù)；〔12〕熟悉本市的交通情況；〔13〕能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題；〔14〕能幫助客人查找航班托運行李的去向；中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求