模塊六維護賓客關系1.教學目標與能力要求：一、使學生了解客服中心的作用及各崗位工作職責；二、熟悉客服中心的主要工作內容并掌握客服中心運轉流程；三、具備對客效勞的能力；四、具有熟練使用客房信息管理系統的能力。2.任務一客房效勞中心概述一、客房效勞中心的作用〔一〕指揮中心〔二〕協調中心 〔三〕信息中心〔四〕效勞中心〔五〕平安中心二、主要崗位職責〔一〕客房效勞中心領班崗位職責〔二〕客房效勞中心文員崗位職責3.三、客房效勞中心文員工作流程1、簽到，查看上一班次交接。2、發放工作鑰匙。3、核對房態，確保房態的準確性。4、接聽客人處理客人問題。5、協調領班做好吃飯交接工作。6、做好酒水發放及遺留物處理。7、協調領班做好工程維修記錄。8、督導部門相關人員做好VIP工作。9、做好交接與下一班次交接工作。10、簽退下班。4.任務二對客效勞模式一、樓層效勞臺二、客房效勞中心三、兩種對客效勞模式的優缺點5.客房對客效勞工程1、迎送效勞2、租借物品3、洗衣效勞4、托嬰效勞5、加床效勞6、會客效勞7、擦鞋效勞8、叫醒效勞9、遺留物品處理10、酒水效勞6.〔一〕迎、送效勞迎送效勞是客房效勞的重要環節，是客房效勞員表示對客人的歡送和希望其再次光臨的誠意的表達，會給住客留下深刻的印象1、迎客效勞流程.2、送客效勞流程.課堂實訓任務：任務要求：分小組進行情景表演，模擬顧客到店接待流程，表達賓客迎接效勞和茶水效勞的接待標準9.〔二〕租借物品飯店客房內所提供的物品通常能夠滿足住店客人的根本需求，但因一些特殊原因客人有時會需要飯店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、嬰兒車等。飯店應備有此類物品，以及時提供租借效勞滿足客人的需求。.物品借用單房號：賓客姓名：借用物品名稱：借用日期：歸還日期：借用件數：物品等額價值〔RMB〕：元經辦人：賓客簽名：備注：客人在使用過程中損壞物品或在離開酒店尚未歸還物品的，按照等額價值進行收取費用。11.客房租借物品登記表日期序號用品及序號經手人聯絡員歸還人歸還時間接受人12.〔三〕洗衣效勞飯店必須能夠提供衣物的干洗、濕洗和熨燙效勞，洗衣效勞是客房日常效勞中一項比較細致的工作，所以效勞人員應特別注意，不能因缺乏常識或粗心大意而出現過失。.洗衣效勞情景：12月3日上午10點，717房間的王先生打給客房效勞中心要求效勞員來收取要洗的衣服。他有一套西裝要干洗，還有一件短的羽絨服要濕洗，羽絨服胸口上有一塊油漬需要重點去除。王先生要求在下午一點前把衣服送回他的房間，并把衣服掛在衣柜里。14.〔四〕托嬰效勞為方便帶嬰兒客人的外出，飯店應為住客提供嬰幼兒的托管效勞，幫助照看小孩，并根據時間長短收取相應的效勞費。.嬰兒看護申請單顧客姓名:房號:日期：嬰兒年齡:尊敬的賓客：應您的要求，我們安排了保姆效勞，具體事項如下：日至日姓名：時間：由時分至時分請您在所需的工程上打“√〞早餐yes是□BreakfastNo否□午餐yes是□LunchNo否□晚餐yes是□DinnerNo否□托嬰效勞的最初三小時，按收費。超過按元/小時收費。所有費用都在前臺收銀處直接結算，酒店將不承擔因看護疏忽造成的事故而引起的任何賠償。申請人愿意接受以上全部條款。經事簽名顧客簽名16.嬰兒看護情景12月3日，717房間的王先生和他太太要出席一個重要會議，不方便帶他18個月大的寶寶出席，因此要求酒店幫他照看他的寶寶。客房效勞中心安排了保姆麗麗，從早上10點到下午2點照看嬰兒，前三小時按100元收費，超過之后按30元每小時收費。17.〔五〕加床效勞普通超標準間一般設兩張床，但客房效勞中經常會遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會要求再加一張床，為此，客房效勞員應提供方便，滿足客人的需求。.〔六〕會客效勞隨著飯店業的開展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的場所，在很多時間，它也是客人進行商務會談、接待來訪客人的地方。因而，飯店應能提供相應的會客效勞。.來訪客人登記表顧客姓名房號入住時間來訪者姓名性別年齡關系工作單位證件號碼來訪時間離店時間日期：填表人：20.會客效勞情景12月2日入住717房間的王先生，3日有一個朋友林先生來訪，林先生〔28歲〕的太太李女士〔26歲〕陪同他一起到訪，他們都是江西現代集團的員工。下午3點他們到達客房，晚上7點離開。21.請思考：當接到客人通知有朋友來訪，要求房間內擺放鮮花和水果時，你應如何處理？22.1、詢問客人來訪者的人數和到達時間2、問清客人需要的鮮花和水果的種類、數量，并告知客人收費標準3、如客人需要的話，就按照客人的需求擺放物品、布置房間4、等訪客到達時，引領訪客進入房間，并送上茶水。23.〔七〕擦鞋效勞客房內通常有擦鞋紙、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。還有的飯店會備有擦鞋機。但真正的擦鞋效勞是為客人人工免費擦鞋。.〔八〕叫醒效勞25.叫醒效勞情景12月3日，717房間的王先生晚上8點打通知客房效勞中心，要求明早7點半的叫醒效勞。到了第二天7點半，房間響了，無人接聽。每隔五分鐘，響一次，三次都無人接聽。于是，客房效勞中心的文員通知行李員andy去上門敲門叫醒客人。五分鐘后，Andy到達717房間，發現客人不在房間，打詢問餐廳，得知客人已經在餐廳用餐了。26.本卷須知〔1〕團隊叫醒①接到前臺的團隊叫醒單，按照散客叫醒效勞程序把叫醒信息輸入機臺。②檢查叫醒團隊客人的情況，如有問題及時糾正。③如果沒有人接聽，要立即通知客房效勞中心，由效勞員再次到房間進行叫醒效勞。〔2〕取消叫醒①如有客人要求取消叫醒效勞，話務員必須在登記本、電腦上同時作出更正，并上交接本上說明。②如有客人要求屢次叫醒時，話務員必須在〔叫醒登記本〕上作出說明。27.〔九〕遺留物品處理.遺留物品處理717房間的王先生于12月5日下午1點退房，客房效勞員在清掃客房的時候，在床頭柜的角落里撿到一塊歐米茄的手表，手表的表帶上有點松動。效勞員立即將手表交給李主管，放在客房效勞中心保存。29.遺留物品記錄表房號簽名入店日期離店日期物品名稱拾物位置拾物者交客房部日期時間客房部編號顧客取回日期時間部門經手人備注30.遺留物品認領表物品號碼日期認領人姓名失主姓名身份證號碼/護照號碼地址電話號碼認領物品認領人簽字經手人部門.遺留物品認領情景717房間的王先生12月5日退房之后，發現自己的手表遺失了，打詢問酒店是否有撿到該手表。經確認之后，王先生讓自己的朋友張先生幫他到酒店認領物品〔王先生自己出差在外地〕。12月6日，張先生來酒店辦理遺留物品認領手續。張先生的身份證號為360110XX