第酒店服務(wù)制度（5篇）

酒店服務(wù)制度（通用5篇）

酒店服務(wù)制度篇1

1.發(fā)電傳服務(wù)

(1)接待

①客人來電傳室發(fā)電傳時，要熱情接待;

②測覽電傳底稿，向客人詢問不清楚的地方，若有字跡不清的地方，可禮貌地請客人重抄或代客人改正，并主動幫助客人作孔;

③作孔要按電傳的格式作，如客人要求自己作孔，可禮貌地引導(dǎo)客人在指定的機(jī)器上作;

④為客人辦理電傳手續(xù)要周到細(xì)致，根據(jù)實(shí)際情況，提醒客人是否需要寫上房號、寫字樓或代轉(zhuǎn)人。

(2)檢查、核對

①作孔完后，重做一次紙條后再交給客人核對，若客人有所更改，應(yīng)重新改放一次紙條，再一次讓客人核對無誤，直至認(rèn)為可以發(fā)出為止;

②禮貌地請客人詳細(xì)填寫電傳掛號單，內(nèi)容必須包括被叫用戶號碼和回答代碼、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號或住址等;

③檢查客人自己作孔的紙條及電傳掛號單是否完整;

④根據(jù)用戶所在地名，查閱國家或地域代號，安放代發(fā)紙條，切不可倒放。

(3)發(fā)放電傳

①按動呼叫鍵，啟動后先按字符鍵，再打出被叫用戶號碼;

②仔細(xì)核對對方發(fā)回的號碼及回答代碼，如有疑問，應(yīng)請客人親自過目，認(rèn)為可以后方可按“圍行”“升行”鍵發(fā)報(bào);

③通報(bào)完畢前，詢問客人是否要等候?qū)Ψ交卮鸹虬l(fā)電，是否還要隨機(jī)電傳其他東西;

④通報(bào)完畢，按動“+”鍵，以再次證實(shí)線路始終完好，然后發(fā)出酒店電傳機(jī)號碼代號，收線前按動字母鍵，打出四個“mm-mm”;

⑤把通報(bào)時間、發(fā)出時間、發(fā)報(bào)機(jī)位及操作人的工號填寫于掛號單上，并請客人到收款處付款;

⑥加蓋電傳流水號，并收費(fèi)。

2.收電傳服務(wù)

(l)檢查收受來報(bào)

①檢查來報(bào)是否有收報(bào)人名址;

②要求發(fā)電傳單位提供名址;

③等來報(bào)完全輸出后將電文小心地撕下來。

(2)登記

①記錄發(fā)來電傳的時間;

②填上經(jīng)手人工號;

③加蓋電文編號;

④按要求逐項(xiàng)記錄在送報(bào)登記本上。

(3)分送電傳

①收到客人電傳要及時送給有關(guān)的'客人或單位;

②送電傳人簽名;

③電傳電文紙送達(dá)客人或單位時要登記送達(dá)時間，并請收件人在送報(bào)登記本上簽名;

④送報(bào)登記本交回電傳室。

3.收發(fā)電傳崗位責(zé)任

(1〕錯發(fā)電傳，如屬發(fā)報(bào)人沒有對清楚電傳號碼及ANSWERBACK由值班員負(fù)責(zé);

(2)電傳發(fā)完后，如因值班人員忘記取得對方的ANSWERBACK而客人拒絕付款或要求重發(fā)，由值班員負(fù)責(zé);

(3)局名本上查無此收報(bào)局名，或因違反收報(bào)人名址書寫規(guī)定而引起的“收報(bào)人名址不全”之差錯，由營業(yè)員負(fù)責(zé);

(4)名址電文部分漏打括號或沒對“不能直接拍發(fā)的符號”進(jìn)行妥善的加工而引起的差錯，由營業(yè)員、打報(bào)員分別承擔(dān)責(zé)任。

酒店服務(wù)制度篇2

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。

三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告。

四五、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報(bào)告和處理。

二衛(wèi)生制度

一、

公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

三、考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

二、每人每月休兩天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

四、員工請事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

四、儀容儀表規(guī)定

儀表:

1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

儀容:

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài):

1、坐姿

a、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

b、坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

c不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

2、立姿

a、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

b、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

c、女服務(wù)員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

d、站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

e、站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

f、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

b、行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

c、行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

d客過站定,主動讓路并點(diǎn)頭示意問好。

e在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。

f三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

五、獎懲條例

1、上班遲到、早退。

2、上班時間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。

8、工作時間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯,情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。

12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的'力所能及的要求,引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為,在場的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

16、不服從上級合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。

17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。

18、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。

19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。

20、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動賓客物品。

21、語言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

23、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未及時上交

24、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。

25、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

28、擅自動用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。

29、明知財(cái)物受到損失或丟失,而不管不問不匯報(bào)。

30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

31、泄露酒店機(jī)密,遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作,態(tài)度惡劣。

33、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

酒店服務(wù)制度篇3

一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財(cái)務(wù)管理制度：各項(xiàng)收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與酒店結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當(dāng)推遲，但不得超過一個月）。

四、財(cái)產(chǎn)物資管理：各員工要愛護(hù)管理好酒店所有財(cái)產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當(dāng)月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進(jìn)行安排。

六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認(rèn)真進(jìn)行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責(zé)任制：建立檢查考試獎懲責(zé)任制，每月15日下午進(jìn)行各項(xiàng)制度落實(shí)情況的檢查和各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

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務(wù)員日工作流程

9：25—9：30到崗并點(diǎn)名

9：30———9：45班前例會，接收工作安排與通知（培訓(xùn)可延至十點(diǎn)）

9：45———10：45餐前準(zhǔn)備

a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具桌面抹塵。

b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。

c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品，如：餐巾紙打火機(jī)酒啟等。

d打好開水并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。

10：45———11：00

a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。

b接受檢查人員的餐前檢查，認(rèn)真對待檢查工作并給予積極的配合，對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。

c做好個人準(zhǔn)備工作（如：喝水去洗手間等）

11：00———14：00餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)

a值班人員13：00就餐，非值班人員13：30就餐。

b值班人員做好與非值班人員的'交接工作（交接內(nèi)容：1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊，是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐

心情5客人對服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請客或結(jié)賬等）

第一值臺人員做好2：00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。

d及時關(guān)閉水電氣等易耗品，做到節(jié)約降耗。

2：00———15：55值班人員做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常營運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人，保證客人來早來晚都一

樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

15：55———16：00到崗并點(diǎn)名

16：00———16：15班前例會，接收工作安排與通知。

16：15——17：00餐前準(zhǔn)備

a打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，餐具桌面抹塵。

b檢查設(shè)施設(shè)備保證正常工作。

c準(zhǔn)備并檢查服務(wù)用品，如：餐巾紙打火機(jī)酒啟等。

d打好開水并按規(guī)定開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。

17：00——17：15

a再次自檢儀容儀表及餐前衛(wèi)生，調(diào)節(jié)情緒準(zhǔn)備以飽滿而熱情的精神狀態(tài)迎接上帝。

b接受檢查人員的餐前檢查，認(rèn)真對待檢查工作并給予積極的配合，對于檢查人員所檢查出的問題及時更正。

c做好個人準(zhǔn)備工作（如：喝水去洗手間等）

17：15——20：30餐中服務(wù)做到親情服務(wù)熱情服務(wù)快捷服務(wù)

a值班人員20：00就餐，非值班人員20：30就餐。

b值班人員做好與非值班人員的交接工作（交接內(nèi)容：1是否結(jié)賬2所點(diǎn)菜品酒水是否以上齊，是那些還未上3客人的就餐進(jìn)程4客人的就餐心情5客人對服務(wù)或菜品等有什么要求6哪位請客或結(jié)賬等）第一值臺人員做好20：30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客狀態(tài)。

20：30——值班人員做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常營運(yùn)期間一樣熱情周到細(xì)致的服務(wù)餐廳客人，保證客人來早來晚都一樣的享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店服務(wù)制度篇4

早班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到上班；

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報(bào)表；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.繼續(xù)房間清潔工作；

8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11.下班；

中班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；

2.盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；

5.開始晚間客房服務(wù)；

6.整理已退的客房；

7.盤點(diǎn)臟布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務(wù)工作車；

10.在所屬的段落來回巡視；

11.交回樓層總匙到辦公室；

12.下班；

夜班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；

b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；

d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表；

3.樓層任務(wù)：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；

4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；

5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；

6.分派報(bào)紙給早班；

7.記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；

8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；

9.下班；

檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活

開門時是否有響聲

大門可否停在全開之狀態(tài)

大門可否自動關(guān)閉

六框是否清潔

防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

大門雙重鎖是否操作正常

大門后是否有火警逃生圖

大門后之“請勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；

c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關(guān)閉安全

窗簾繩是否可操作正常

e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；

f.電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；

h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；

i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

k.衣柜：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；

o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；

d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；

g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新；

i.地臺：是否平坦完美無缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；

當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。

樓層公共區(qū)的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

1.清潔地毯邊及污漬；

2.用濕布抹地角線；

3.用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6.清潔墻角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯；

每周及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲存物；

3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品；

5.鎖好布草門；

6.清理用過的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清潔門及墻壁，天花板；

3.清理雜物；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：

樓梯通道（前后樓梯）：

1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；

防煙門：

1.必須可以隨時打開及關(guān)閉；

2.沒有物件阻礙通道；

員工場所：

1.地板要打掃干凈：

2.座廁內(nèi)外清潔；

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒有塵，網(wǎng)漬；

2.音樂和音量要適中；

儲物室/工作間：

1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

2.儲物柜應(yīng)該鎖好；

3.地面和墻壁要整齊和清潔；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓；

升降機(jī)，員工梯：

1,地面墻壁及門要清潔；

2.每天要早、午、晚共清潔三次；

客房維修與保養(yǎng)程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；

2.洗塵時，背部要挺直站立；

3.有房尾部開始洗起，順移至門前；

4.家具需要移動，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應(yīng)通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；

7.電線如無法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；

8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊；

9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；

11.檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

12.如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；

吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：

1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；

2.地拖應(yīng)放在儲物室，清潔后掛好；

3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；

4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。

地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：

2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；

3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響；

4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；

酒店服務(wù)制度篇5

一、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括兩個方面：