《飯店工作英語》課程標準一、課程性質本課程是中等職業學校酒店服務與管理類酒店服務與管理專業的一門專業核心課程，是在《英語》等課程基礎上，開設的一門理論與實踐相結合的專業課程。其任務是培養學生運用專業英語進行飯店服務工作的綜合能力，為后續《飯店管理服務》《跨文化交際》等課程的學習奠定基礎。二、學時與學分90學時，5學分。三、課程設計思路本課程按照立德樹人的要求，突出核心素養、必備品格和關鍵能力，兼顧中高職課程銜接，高度融合飯店知識技能的學習和職業精神的培養。1.依據《中等職業學校酒店服務與管理類高星級飯店運營與管理專業指導性人才培養方案》中確定的培養目標及綜合素質、職業能力要求，突出飯店工作環境中相關崗位的英文對話能力培養，結合本課程的性質和職業教育課程教學的最新理念，確定本課程目標。2.根據“中等職業學校高星級飯店運營與管理專業‘工作任務和職業能力’分析表”，依據課程目標，以及飯店從業人員等職業崗位需求，圍繞飯店服務用語英文表達的關鍵能力，體現科學性、前沿性、適用性原則，確定本課程內容。3.參考飯店服務的崗位設置模塊，結合飯店相關崗位典型工作任務設計教學單元，將相應的英語語言知識、專業技能與職業素養有機融入所設置的模塊和教學內容。根據學生認知規律和職業成長規律，以飯店服務崗位的工作流程為參考，序化教學內容。四、課程目標學生通過學習本課程，掌握飯店相關專業術語及服務用語的英文表達，發展從事飯店相關崗位工作所應具備的英語溝通能力，培養自身在飯店交際環境中對英語語言的綜合應用能力，為將來從事飯店服務工作奠定良好的基礎。1.具備從事飯店工作所需的實用英語技能。2.能準確地用英語和客人進行對話，用英語完成飯店實際工作環境中的餐飲服務、前廳服務、客房服務、康樂服務等各項服務工作。3.能讀懂常見的飯店相關的英文資料，會書寫簡單的英文對客留言、信函和郵件等。4.了解飯店主要部門的基本流程和要點,掌握飯店主要部門實際工作中服務用語和專業術語的英文表達方式。5.掌握英語禮貌用語，樹立良好的飯店職業道德風尚,具備良好的英語溝通能力和處理問題能力。五、課程內容與要求模塊教學單元內容及要求參考學時HotelEnglishfoundation飯店英語基礎Hotelintroduction飯店介紹1.TogetfamiliarwiththedepartmentsandpositionsofhotelinEnglish；熟悉飯店各部門及其崗位的英文介紹；2.Tomastertermsofthedepartmentsandpositionsofhotel掌握飯店各部門及其崗位的英文名稱14CourtesyEnglish禮貌英語1.TomasterusefulexpressionsandsentencesaboutcourtesyEnglish；掌握禮貌英語的常用表達和語句；2.TomakedialoguesaboutcourtesyEnglish能夠進行禮貌英語會話HotelEnglishwriting飯店英語寫作1.TomasterthebasicEnglishwritingskillsinhotels；掌握在飯店工作中的基本英語寫作技巧；2.Towritebasicguestmessages,letters,andemails能夠書寫簡單的對客留言、信函和郵件Foodandbeverageservice餐飲服務Reservationservice預訂服務1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesabouttakingreservation；掌握有關餐廳預訂的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendtheinformationregardingtablereservations；能夠讀懂有關餐位預訂的相關信息；3.Togetfamiliarwiththeworkingproceduresoftakingreservations；熟悉餐位預訂的工作流程；4.Toanswerthephoneinafriendlymanner；能夠友好地接聽電話；5.TomakethedialoguesabouttakingreservationinEnglish；能夠進行餐位預訂的英文對話；6.Towritedownthebasicinformationabouttakingreservations能夠記錄餐位預訂的基本信息24Chineserestaurantservice中餐服務1.TomasterusefulexpressionsandsentencesaboutChinesecuisineandChineserestaurantservice；掌握有關中國美食和中餐服務的常用表達和語句；2.ToreadandcomprehendthematerialsregardingChineserestaurantservice;能夠讀懂中餐服務的相關資料；3.TogetfamiliarwiththeprocedureofChineserestaurantservice；熟悉中餐服務的流程；4.TomakethedialoguesaboutChineserestaurantserviceinEnglish；能夠進行中餐服務的英文對話；5.TointroduceandrecommendChinesefoodandbeverage；能夠介紹和推薦中餐菜品和酒水；6.Towritedownthebasicinformationaboutguest’sorders能夠記錄客人點餐的基本信息Westernrestaurantservice西餐服務1.TomasterusefulexpressionsandsentencesaboutwesternfoodandWesternrestaurantservice；掌握西餐和西餐服務的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsabouttheclassificationofwesternfood,beverage,menu,andfoodservice；能夠讀懂與西餐分類、酒水、菜單和西餐服務相關的資料；3.TogetfamiliarwiththeprocedureofWesternrestaurantservice；熟悉西餐服務的流程；4.TomakedialoguesaboutWesternrestaurantserviceinEnglish；能夠進行西餐服務的英文對話；5.TointroduceandrecommendWesternfoodandbeverage；能夠介紹和推薦西餐菜品和酒水；6.Towritedownthebasicinformationaboutguest’sorders能夠記錄客人點餐的基本信息Roomservice送餐服務1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutroomservice；掌握送餐服務的常用表達和語句；2.Togetfamiliarwiththeprocedureofroomservice；熟悉送餐服務的流程；3.TomakedialoguesaboutroomserviceinEnglish；能夠進行送餐服務的英文對話；4.Towritedownthebasicinformationaboutguest’sorders能夠記錄客人點餐的基本信息Handlingcomplaints投訴處理1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutcomplaintsinfoodandbeveragedepartment；掌握處理餐飲部投訴相關的常用表達和語句；2.Tounderstandthecommoncomplaintsinfoodandbeveragedepartment；了解餐飲部的常見投訴；3.TomakedialoguesabouthandlingcomplaintsinfoodandbeveragedepartmentinEnglish能夠進行餐飲部投訴處理的英文對話Frontofficeservice前廳服務Reservationservice預訂服務1.Tomasterthebasicexpressionsandsentencesaboutroomreservationservice；掌握客房預訂服務的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsaboutreservationservice；能夠讀懂預訂服務的相關資料；3.Togetfamiliarwiththeprocedureofreservinghotelrooms；熟悉客房預訂的流程；4.TomakedialoguesaboutreservationserviceinEnglish；能夠進行預訂服務的英文對話；5.Towritedownthebasicinformationaboutroomreservations能夠記錄客房預訂的基本信息24Conciergeservice禮賓服務1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutconciergeservice；掌握有關禮賓服務的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsaboutconciergeservice；能夠讀懂禮賓服務的相關資料；3.Togetfamiliarwiththeprocedureofconciergeservice；熟悉禮賓服務的流程；4.TomakedialoguesaboutconciergeserviceinEnglish能夠進行禮賓服務的英文對話；5.Towritedownthebasicinformationaboutconciergeservice能夠記錄禮賓服務的基本信息Check-inservice入住登記服務1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutcheck-inservice；掌握有關入住登記服務的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsaboutcheck-inservice；能夠讀懂入住登記服務的相關資料；3.Togetfamiliarwiththeprocedureofcheck-inservice；熟悉辦理入住登記手續的流程；4.Tomakedialoguesaboutcheck-inserviceinEnglish；能夠進行入住登記服務的英文對話；5.Towritedownthebasicinformationaboutcheck-inservice能夠記錄入住登記服務的基本信息Operatorservice總機服務1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutoperatorservice；掌握有關總機服務的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsaboutoperatorservice；能夠讀懂總機服務的相關資料；3.Togetfamiliarwiththeprocedureofoperatorservice；熟悉總機服務的流程；4.TomakedialoguesaboutoperatorserviceinEnglish；能夠進行總機服務的英文對話；5.Towritedownthebasicinformationaboutoperatorservice能夠記錄總機服務的基本信息Businesscenterservice商務中心服務1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutbusinesscenterservice；掌握有關商務中心服務的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsaboutbusinesscenterservice；能夠讀懂商務中心服務的相關資料；3.Togetfamiliarwiththeproceduresofprovidingtyping,photocopying,faxingandticketservicetotheguest；熟悉為客提供打字，復印，傳真和票務服務的流程；4.TomakedialoguesaboutbusinesscenterserviceinEnglish；能夠進行商務中心服務的英文對話；5.Towritedownthebasicinformationaboutoperatorservice能夠記錄商務中心服務的基本信息Check-outservice結賬退房服務1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutcheck-outservice；掌握有關結賬退房服務的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsaboutcheck-outservice；能夠讀懂結賬退房服務的相關資料；3.Togetfamiliarwiththeprocedureofcheck-outservice；熟悉辦理結賬退房手續的流程；4.Tomakedialoguesaboutcheck-outserviceinEnglish；能夠進行結賬退房服務的英文對話；5.Towritedownthebasicinformationaboutcheck-outservice能夠記錄結賬退房服務的基本信息Handlingcomplaints投訴處理1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutcomplaintsinfrontofficedepartment；掌握有關處理前廳部投訴的常用表達和語句；2.Tounderstandthecommoncomplaintsinfrontofficedepartment；了解前廳部的常見投訴；3.TomakedialoguesabouthandlingcomplaintsinfrontofficedepartmentinEnglish能夠進行前廳部投訴處理的英文對話Housekeepingservice客房服務Hotelroomsintroduction客房介紹1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesabouthotelrooms掌握有關飯店客房的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsabouthotelrooms；能夠讀懂飯店客房的相關資料；3.Togetfamiliarwithroomtypesandroomfacilities；熟悉房間類型和房間設施；4.TomakedialoguesaboutroomintroductioninEnglish能夠用英文進行客房介紹18Roomcleaningservice客房清掃服務1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutroomcleaningservice；掌握有關客房清掃服務的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsaboutcleaningtheroom；能夠讀懂客房清掃的相關資料；3.Togetfamiliarwiththeprocedureofroomcleaningservice；熟悉客房清掃服務的流程；4.TomakedialoguesaboutroomcleaningserviceinEnglish能夠進行客房清掃服務的英文對話Laundryservice洗衣服務1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutlaundryservice；掌握有關洗衣服務的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsaboutlaundryservice；能夠讀懂洗衣服務的相關資料；3.Togetfamiliarwiththeprocedureoflaundryservice；熟悉洗衣服務的流程；4.TomakedialoguesaboutlaundryserviceinEnglish能夠進行洗衣服務受理的英文對話Otherservice其他服務1.Toknowaboutmaintenanceservice；了解設備維修服務；2．Toknowaboutshoeshineservice；了解擦鞋服務；3.Toknowaboutchildcareservice；了解托嬰服務；4.Toknowaboutotherhousekeepingrelatedservice了解其他客房相關服務Handlingcomplaints投訴處理1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutcomplaintsinhousekeepingdepartment；掌握有關處理客房部投訴的常用表達和語句；2.Togetfamiliarwiththecommoncomplaintsinhousekeepingdepartment；了解客房部的常見投訴；3.TomakedialoguesabouthandlingcomplaintsinhousekeepingdepartmentinEnglish能夠進行客房部投訴處理的英文對話Healthandrecreationservice康樂服務Gymservice健身服務1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutgymservice；掌握有關健身服務的常用表達和語句；2.Toreadandcomprehendthematerialsaboutgymservice；能夠讀懂健身服務的相關資料；3.Togetfamiliarwiththeprocedureofgymservice；熟悉健身服務的流程；4.TomakedialoguesaboutgymserviceinEnglish能夠進行健身服務的英文對話10SPAservice水療服務1.TomasterusefulexpressionsandsentencesaboutSPAservice；掌握有關水療服務的常用表達和語句；2.ToreadandcomprehendthematerialsaboutSPAservice；能夠讀懂水療服務的相關資料；3.TogetfamiliarwiththeprocedureofSPAservice；熟悉水療服務的流程；4.TomakedialoguesaboutSPAserviceinEnglish能夠進行水療服務的英文對話Handlingcomplaints投訴處理1.Tomasterusefulexpressionsandsentencesaboutcomplaintsinhealthandrecreationdepartment；掌握有關處理康樂部投訴的常用表達和語句；2.Togetfamiliarwiththecommoncomplaintsinhealthandrecreationdepartment；了解康樂部的常見投訴；3.TomakedialoguesabouthandlingcomplaintsinhealthandrecreationdepartmentinEnglish能夠進行康樂部投訴處理的