咨詢思路實戰分享

咨詢思路實戰分享

網絡咨詢七步曲

前言——網絡咨詢醫生網絡咨詢醫生——不言而喻，就是在網絡上為患者提供疾病咨詢，為患者解答疑惑，從而給患者提供合理建議和指導看病就醫的工作。但是，我們的價值卻怎么樣去體現呢，顯而易見，我們不是去提供的公益性咨詢，我們所從事的是一項網絡營銷的工作，我們所做的就是把我們的產品賣出去，當然，這個產品不是有形的產品，是包括醫院品牌、技術、專家、設備、特色療法以及我們專業的優質服務等在內的無形產品，通過我們咨詢師的專業知識和營銷技巧，把患者吸引到醫院來產生消費行為。從而滿足患者的需求，達到雙贏的目的，這就是我們網絡咨詢醫生的工作性質和目標。要想迅速起步，首先要接受以下所教授的咨詢營銷技巧。這些技巧是我進公司以來結合在網絡咨詢實踐當中成功有效預約的成功經驗的總結。它已在網絡咨詢當中，被證明是行之有效的成功模式，對此模式我們要充滿信心。雖然在剛剛接觸到它時，并不能全部理解到它的智慧所在，但假以時日，在實踐中將會逐漸體會到它的妙用。會快速提升你的業績，會倍增你的信心。網絡咨詢七步曲：第一步：望診第二步：問診第三步：明確病情第四步：引導預約第五步：預約中第六步：預約后第七步：告別祝語

深入理解

努力實踐

循環往復

永創佳績

在你開始學習這個成功模式之前，你要接受并牢記以下三點建議：建議一：成功的模式在于簡單、易學、易教、易復制。建議二：網絡咨詢七步曲是一個不間斷、周而復始的周期性動作。建議三：如果你想要在網絡咨詢工作當中取得成功，你要始終調動以下積極因素。●保持狀態

●積極主動

●充滿快樂

●渴望成功網絡咨詢七步曲：

第一步：望診望診不但是我們在臨床看病中的專利，也是我們網絡咨詢中的專利。望診是掌握患者的第一信息，為我們以后的咨詢過程中提供第一情報，知己知彼，百戰不殆。在望診中我們要做到積極主動，不能怠慢每一個患者，在不了解的情況下每個患者都是我們的潛在客戶。望診：我們去望什么?我們要積極主動去關注商務通上訪問中的來客。速度了解其患者上來搜索的關鍵詞。速度了解其患者在看什么網頁。速度判斷患者的心理動機和目的。樣板再現：知己知彼，百戰不殆

網絡咨詢七步曲：

第二步：問診問診是成功預約關鍵中的第一步。主動不要被動，主動更要互動——用心回答或是間接回答患者的問題后，再主動的有效的進行問診，以免被患者牽著自己的鼻子走。在聊天當中要始終以結果（預約）導向型思維為核心。引導患者跟著我們的思路走，幫助患者分析病情的同時，用我們的專業性，品牌意識，去激發患者的就診欲望，從而引導患者來院。從患者主訴中進行針對性而有詳細的問診。從問診中去分析病情

樣板再現：網絡咨詢七步曲：

第三步：明確病情明確病情——通過問診后，我們對患者病情會有個大致了解和判斷。我們可以說，根據你的描述和我的問診初步考慮你屬于XX病情，也不排除是XX病情的可能。危害性告知：——要明確一點我們不是在嚇唬病人，反而沒有告知是我們的錯，也是我們的責任。我們只是把疾病發展的過程轉歸告知患者，讓患者對自身的疾病有個清楚的了解和認知，往往患者本身對疾病是很無知的，在臨床上很多的患者就是因為無知，因為無知才不了解，因為無知往往等到病重后到醫院檢查、治療，結果為時已晚。所以危害性告知是非常有必要的.也是成功預約的關鍵中關鍵。加問一句為引導預約做好鋪墊。例如：請問你這么長時間有沒有到醫院去接受正規的檢查確診（復診）或治療？樣板再現：明確疾病方向，告知危害性，加問引導網絡咨詢七步曲：

第四步：引導預約尋找突破口——檢查過，確診過，治療過的病人，從檢查疏漏和治療弊病中尋找突破口加以引導。（突破口從有沒有明確病情的診斷，從檢查或治療當中尋找，再向檢查或治療的方向引導）提出建議——建議檢查、推崇我們醫院以及特色治療以引導。提出預約——合適時機提出預約——不要急于提出預約預約好處樣板再現：尋找突破口、提出建議、推崇醫院、提出預約網絡咨詢七步曲：

第五步：預約中發送預約申請表告知患者預約中發成功預約登記表樣板再現：發送預約申請表、告知預約中、發成功預約登記表

網絡咨詢七步曲：

第六步：預約后告知來院地址提醒患者記錄好專家號，就診流程，來院路線樣板再現：告知來院地址提醒患者

網絡咨詢七步曲：

第七步：告別結束語提醒是否清楚表現很忙告別請求評價邀請樣板再現

網絡咨詢——快捷復制常用語回答基本問診——快捷復制常用語

1、你好，這里是（天津）解放軍第四六四醫院耳鼻喉科

為你提供在線咨詢和預約專家門診服務，請問有什么需要幫助的嗎？2、你好請講！3、請問是你本人情況嗎？4、好的，為了對你的病情有個了解,請你先配合我的問診，以便詳細指導！5、請問你怎么稱呼

年齡

性別

職業？病史有多久？6、你好是打字不方便嗎？

姓名：

性別：

年齡：

:

就診時間：

請填寫上面的資料，我給你申請專家號！

為方便你的就診，在網上預約可以免專家掛號費，來院不用排隊，還可以優先就診，也可合理安排我們的工作。1、醫生正忙為了及時解決你的問題

請你撥打我院咨詢:022－58280906請聯系！2、醫生正忙請稍QQ咨詢……

我是解放軍四六四醫院耳鼻喉科柯醫生,這是我的，有什么問題加我，我將竭誠為您提供合理的建議和指導!3、不好意思我們這里是耳鼻喉科咨詢平臺，請問你有耳鼻喉方面疾病的問題嗎？4、不好意思，你孩子太小，建議你到兒童醫院咨詢，畢竟兒童醫院更專業。謝。5、

不好意思，我們這里商務通網絡有點不穩定，這是我的工作QQ:809047311，我們QQ里聊。7、本院專家坐診時間是從早上8：00—下午5：00，周六日、節假日不休息，都有專家坐診。8、溫馨提醒你：如果在5分鐘內沒有發送或接收信息,對話將會因超時自動結束。不接待——快捷復制常用語1、要名字回答——因咨詢的病人比較多，方便的話請你留個名字，我好有個印象，也方便你下次咨詢、預約專家門診。2、只留姓回答——你是否可以留個全名，同姓的病人多，容易混淆。我好記憶，也方便你下次咨詢。3、患者要回答——方便的話請你留個名字，我好有個印象，也好留意你的來電咨詢或幫你申請預約專家門診。本院耳鼻喉科健康咨詢、預約是請記錄！4、要咨詢回答——這樣吧，打字比較局限，一兩句也很難講清楚，請問你方便接嗎？我聯系你，給你具體分析指導，你看怎么樣？不方便這樣也行。5、要QQ回答——你QQ號是多少或你有QQ？我來加你，方便你以后有什么健康方面的問題可以隨時咨詢我!我將竭誠為您提供合理的建議和指導!6、給QQ回答——我是解放軍四六四醫院耳鼻喉科柯醫生,這是我的QQ:809047311，有什么問題加我，我將竭誠為您提供合理的建議和指導!7、給回答——這是我院咨詢、預約:022－84632855或84632854有什么問題也可以聯系！8、加了QQ回答——你好我加了,你查收一下.請你在QQ里發個信息過來，我好確定一下，因咨詢的病人比較多，以免混淆.9、急救要名字回答——你先留個登記名，我把你的情況登記一下，為你提前保留一個名額，以免到時來院排隊掛不上專家門診號。因為就診人很多，為保證就診質量，我們專家門診號每天是有限的。二、要姓名,給QQ——快捷復制常用語1、根據你描述的情況，鼻子堵塞有可能是鼻息肉，鼻竇炎，慢性鼻炎，鼻甲肥大等原因引起的，需要完善相關檢查以確診。請問你這么長時間有沒有到醫院去接受正規的檢查或治療？2、建議你及早到醫院積極檢查治療，以免耽誤了疾病最佳診療時機，造成疾病遷延不愈或導致嚴重后果。3、要不這樣吧，我看你打字也比較費力，我在網上幫你預約一個專家號，這個是的，也方便你來院就診，不用排隊等候，可以優先就診，與專家當面的面診一下，幫你仔細分析了解之后，你在考慮是否治療，這樣你也放心，你說好嗎？4、我建議您盡早到醫院檢查就診，然后專家根據您的具體病情給你提供治療方案，你可以再考慮決定治療。你看怎么樣？5、你是哪里的？像你這種情況建議你早點安排個時間，到院檢查一下明確病情，以免病情加重，如果需要我現在也可以幫你提前預約，我院在網上預約是免專家掛號費的，也方便你到院能及時就診，以免你排隊候診。你看怎么樣？6、你看這樣行嗎？你也知道的，網絡打字了解畢竟有局限性我幫你申請個的專家號，你直接過來與專家面診，讓我們專家給你詳細檢查看一下具體的情況。幫你仔細分析了解之后，你在考慮是否治療，這樣你也放心，你說好嗎？預約引導——快捷復制常用語7、要不這樣吧，網上畢竟看不到你的情況，也只能了解個大概，建議你先不要著急治療，方便的話我可以幫你申請一個的專家號，你可以來院和專家進行一個面對面的溝通，讓專家看看你的實際情況，聽下專家的意見，了解清楚費用和效果后，你在考慮是否治療，這樣你也放心，你看如何？8、你看你是今天有時間還是明天有時間？剛好這兩天也有我院鼻部權威知名專家王主任和朱主任坐診，建議你可以提前預約他們的專家看看。9、要不這樣吧，網絡打字了解畢竟有局限性，

明后天是我院專家會診日，都有我院耳鼻喉科組成的專家團全程會診，你可以先過來完善相關檢查看看。

如果有來院計劃的話，請留個登記名字，聯系方式QQ或，來院時間，現在幫你登記申請專家號。這樣方便你來院不用再排隊掛號，另外可以免去專家掛號費，憑預約號優先就診。你看如何？10、由于我院每天門診患者比較多，為了方便你的就診，建議你提前預約，網上預約可以免專家掛號費，不用排隊再掛號，節省你的時間，還可以優先就診。請問現在需要我幫你提前預約安排好專家嗎？11、你留個登記名字，聯系方式QQ或，大概來院時間，現在幫你登記申請專家號。這樣方便你來院不用再排隊掛號，另外可以免去專家掛號費，憑預約號優先就診。12、為方便老百姓看病難、掛號難的問題，我院率先響應國家衛生部關于公立三級甲等醫院施行網上“在線預約掛號”診療服務的工作，患者預約成功后，可免專家掛號費，來院不用再排隊掛號，可享受優先就診綠色通道。請問現在需要幫你提前預約安排好專家嗎？13、因為就診人很多，為保證就診質量，每天限約30人，建議你提前預約，網上預約可以免專家掛號費，不用排隊再掛號，節省你的時間，還可以優先就診。請問現在需要我幫你提前預約安排好專家嗎？14、本院的專家預約號是可以做一個保留的，你要是不確定什么時間的話，你留個登記名字，年齡，性別，聯系方式QQ或，大概來院時間，可以幫你申請個預約保留號，因為就診人很多，為保證就診質量，我們專家預約號每天是有限的。建議你提前預約為好，你看如何？預約中——快捷復制常用語回答填寫預約表姓名：

性別：

年齡：

:

就診時間：

請填寫上面的資料，我給你申請專家號！

為方便你的就診，在網上預約可以免專家掛號費，來院不用排隊，還可以優先就診。——好的，你先別走開，預約申請中請稍候！★解放軍464醫院預約專家門診登記表★

您網上掛號預約已成功，請記錄！預約號：WGK-186(免專家掛號費)姓名：性別：男女年齡：21歲聯系：

掛號科室：耳鼻喉科專家門診就診時間：2010年5月日（專家坐診時間8點－17點）就診程序：來院后請你直接到門診大廳一樓，耳鼻喉科分診臺處，報上你的名字和預約號(WGK-186)，說已經預約過，無需再排隊掛號，我們導醫會直接帶你到專家門診就診。預約后——快捷復制常用語回答醫院地址：天津市南開區紅旗南路600號（原空軍醫院，紅旗南路與黑牛城道交叉口，與衛津南路交叉口，中石油橋下面，鵬天閣或凌莊子菜市場斜對面，李七莊這邊），門診大廳一樓。

乘坐路線：快速1路，12路，870路，951路到空軍醫院站下即到。請你記好你的專家號“WGK-186”和就診程序及來院路線,以免帶來不便，如果以前有病歷，同時別忘記帶上你的病歷和檢查報告及時就診.請問你就診的程序和來院的路線你清楚了嗎？結束語——快捷復制常用語回答清楚了，那先就這樣好吧？我這邊還有咨詢的病人，請你記好你的專家號“WGK-186”和就診程序及時就診！解放軍四六四醫院祝你好心情更健康！再見。醫院介紹——快捷復制常用語回答我院是解放軍四六四醫院、國家三級甲等駐軍部隊醫院，擬將建成北京軍區全軍耳鼻喉協作治療中心，在耳鼻喉疾病方面具有正規性和權威性，你可以來我院檢查治療看看。我院是解放軍四六四醫院、國家三級甲等駐軍部隊醫院，醫保、新農合定點單位，在耳鼻喉疾病方面具有正規性和權威性，擬將建成北京軍區全軍耳鼻喉協作治療中心，常年有知名專家常明義、王朝廣、王連良、王喜才主任等全天坐診推崇醫院-----用圖片說話更生動敏感問題回答——快捷常用語回答1、患者第一句話就問價格回答——好的，在回答你的問題之前，請問你能否先配合我的問診，因為費用這一塊能跟患者是由哪些疾病引起的打鼾是有一定關系。2、問治療價格回答——像你這種情況一般要花費幾百到幾千元不等或是最少準備1千元左右,具體費用還是要面診后看了你的病情程度與病程的長短、輕重、對藥物的敏感程度等個體差異而決定,以及專家給你配定什么藥的治療方案.但我院的所有醫療費用都是按國家收費標準收取.醫院大廳設置了收費公示欄,請你放心就診.

——費用的話，建議你打算準備1500左右,具體的費用需要根據你的具體病情以及專家給你制定的治療方案來決定.但是最好備上2千到5千元左右，因耳鼻喉疾病部位隱蔽，往往病情較為復雜，有單病種和多病種的情況，以免有特殊情況，影響治療或手術。（做參考）但我院的所有醫療費用都是按國家收費標準收取.醫院大廳設置了收費公示欄,請你放心就診.3、根治或治愈回答——如果確診是過敏性鼻炎的話，我們治愈過很多的病例，反應效果非常的理