項目7

電子商務(wù)客戶風險防范任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范問題引入2014年3月15日起開始實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱新《消保法》）實施后，淘寶網(wǎng)為了更好的保護消費者的利益，默認為不支持“七天無理由退貨”的有哪七個類型的商品？活動7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀做中學在百度或搜狗等搜索網(wǎng)站使用“電子商務(wù)立法”、“電子商務(wù)消費者權(quán)益”、

“網(wǎng)上購物維權(quán)”等關(guān)鍵詞搜索，在收集案例的過程中，把案例進行分類整理，把整理結(jié)果填入表7-11中。小組成員案例涉及的法律知識任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀必備知識2013年12月27日，全國人大財經(jīng)委召開電子商務(wù)法起草組成立第一次全體會議，首次劃定中國電子商務(wù)立法的“時間表”，2015年1月至2016年6月，

開展并完成法律草案起草。2013年以來，我國在電子商務(wù)方面出臺了一系列的法律法規(guī)，部分法律法規(guī)如下：一、電子商務(wù)篇海關(guān)總署：《關(guān)于跨境貿(mào)易電子商務(wù)進出境貨物、物品有關(guān)監(jiān)管事宜的公告》（2014年7月）國家食品藥品監(jiān)管總局：《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》（2014年5月）國稅總局：發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)發(fā)票管理辦法》(全文)（2013年3月）任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀二、網(wǎng)絡(luò)購物篇工商總局：關(guān)于發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》的公告（2014年7月）國家工商總局：《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（2014年1月）三、物流快遞篇國務(wù)院：《物流業(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃（2014-2020）》（2014年10月）國家郵政局：《寄遞服務(wù)用戶個人信息安全管理規(guī)定》（意見征求稿）（2014年3月）國家郵政局：《無法投遞又無法退回郵件管理辦法》（2013年12月）國家郵政局：《快遞業(yè)務(wù)旺季服務(wù)保障工作指南》（2013年9月）工信部：《關(guān)于推進物流信息化工作的指導(dǎo)意見》（2013年1月）交通運輸部：《快遞市場管理辦法》（2013年1月）任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀四、網(wǎng)絡(luò)金融篇保監(jiān)會：《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法（征求意見稿）》（2014年12月）中國人民銀行：《中國人民銀行關(guān)于手機支付業(yè)務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見》及起草說明（2014年3月）、《支付機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法征求意見稿》（2014年3月）、央行等五部委發(fā)布：《關(guān)于防范比特幣風險的通知》（2013年12月）五、互聯(lián)網(wǎng)篇最高人民法院：《最高人民法院關(guān)于審理利用信息網(wǎng)絡(luò)侵害人身權(quán)益民事糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（2014年10月）工信部：《加強電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全工作指導(dǎo)意見》（2014年8月）國信辦:《即時通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》（2014年8月）銀監(jiān)會:《關(guān)于加強商業(yè)銀行與第三方支付機構(gòu)合作業(yè)務(wù)管理的通知》（全文）（2014年4月）工信部：《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定(征求意見稿)》（2013年4月）任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范【案例7-8】活動7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀維護權(quán)益，小二在行動任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范我們小組學習的一部法律法規(guī)是：。這部法律法規(guī)的相關(guān)內(nèi)容是：。相關(guān)的案例是：。本小組推薦的代表：。活動7.3.1 了解電子商務(wù)法現(xiàn)狀拓展學習小組合作學習，掌握網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的方法。登錄百度（）、一搜（）、搜狗（）、中國搜索（）、3721搜索（）、網(wǎng)易搜索（）、雅虎中國（）等搜索引擎網(wǎng)站，學習上面介紹過的任意一部法律法規(guī)，了解其具體的內(nèi)容。結(jié)合生活中看到的一些電子商務(wù)法律案件，初步分析原因，小組交流后推薦代表在課內(nèi)進行交流。任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則做中學通常，你會在哪些網(wǎng)絡(luò)零售平臺購物？為什么？

。在網(wǎng)絡(luò)零售平臺購物，你覺得最大問題是什么？為了避免麻煩問題，你會怎么做呢？

。必備知識目前國內(nèi)比較成功的網(wǎng)絡(luò)零售平臺淘寶、京東、拍拍、易趣、亞馬遜、當當網(wǎng)、美麗說、蘇寧易購、唯品會、聚美優(yōu)品、國美在線、樂蜂網(wǎng)、1號店、凡客誠品、蘑菇街、中酒網(wǎng)、酒仙網(wǎng)、淘寶平臺規(guī)則作為全國知名的電子商務(wù)網(wǎng)站，阿里巴巴形成了比較完整的平臺交易規(guī)則，其中，淘寶平臺從注冊流程、交易流程、支付寶與淘寶賬號的綁定、櫥窗推薦位、信用炒作、社區(qū)發(fā)帖、投訴與舉報等共14個方面做了明確的規(guī)定。任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則（1）信用炒作和侵犯他人知識產(chǎn)品的處罰規(guī)則，下圖7-21。侵權(quán)行為處罰規(guī)則賣家可以進入“幫助中心”首頁→常見問題→我是賣家→→知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)→知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)申訴→幫助內(nèi)容任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則（2）阿里旺旺使用規(guī)則所有用戶可以通過淘寶網(wǎng)提供的信息溝通渠道進行信息發(fā)布或交流溝通，但是不得通過此渠道發(fā)布違法、違規(guī)信息，如兜售侵權(quán)產(chǎn)品、群發(fā)鏈接式郵件、垃圾電子郵件、虛假中獎信息等，如下圖7-22所示。任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則（3）投訴與舉報規(guī)則在淘寶網(wǎng)首頁的左下角，消費者保障→服務(wù)中心→常見問題→退款&維權(quán)舉報→投訴管理，里面有投訴和舉報的相關(guān)內(nèi)容。【案例7-11】行為類投訴如果成立，如何計算賠付金額？想一想：買家發(fā)起投訴后，賣家該如何處理？依據(jù)的相關(guān)規(guī)則是什么？后續(xù)要關(guān)注哪些問題？任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則（4）2015年淘寶部分新規(guī)則①對虛假交易進行重拳出擊，如果發(fā)現(xiàn)賣家有刷單行為，將在以前扣48分的處罰基礎(chǔ)上，另給予30天的全店商品淘寶網(wǎng)搜索降權(quán)和天貓搜索降權(quán)的處理，②同時調(diào)整淘寶排名規(guī)則，淘寶排名因素由：動態(tài)評分，收藏人氣，發(fā)貨速度，銷量，轉(zhuǎn)化率，是否櫥窗推薦，瀏覽量，下架時間，是否公益寶貝，是否打新品標，價格，是否交保定金，這些因素形成一個綜合人氣，淘寶排名默認綜合排名。③對于交易誠信記錄良好的買家申請退款的，如買賣雙方自行約定發(fā)貨時間的賣家未按照約定在承諾時間內(nèi)發(fā)貨；或買賣雙方無約定發(fā)貨時間賣家未在買家付款后七十二小時內(nèi)發(fā)貨的，默認達成退款申請，按退款申請的金額直接退款給買家。任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則④對手機、女裝/女士精品、男裝、保健食品/膳食營養(yǎng)補充食品的商品描述不符規(guī)則進行調(diào)整。針對同一商品描述不符的采取首犯從輕累犯從重的原則，同時增加了賣家同一商品三天內(nèi)只扣一次分的保護措施。比如，賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，針對同一商品，第一次下架扣3分；第二次及以上刪除扣6分。賣家未對商品瑕疵等信息進行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成實質(zhì)性影響的，針對同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次刪除扣6分。任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則⑤為了督促賣家更好提升店鋪的退款、售后服務(wù)能力，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，淘寶網(wǎng)推出了“售后評價”，由買家對為其提供過退款、售后服務(wù)的賣家作出。售后類型顯示狀態(tài)處理速度評分項服務(wù)態(tài)度評分項僅退款退款成功賣家退款速度賣家退款態(tài)度退貨退款退貨退款成功賣家退貨退款速度賣家退貨退款態(tài)度任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則3.京東商城平臺規(guī)則（1）如何區(qū)分京東銷售和第三方賣家銷售的商品？發(fā)票由誰開具？①京東銷售：商品從京東庫房出庫，由京東安排配送，且商品發(fā)票由京東提供。②第三方賣家銷售：商品由第三方賣家直接安排快遞公司發(fā)貨，且商品發(fā)票由第三方賣家提供。任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則售后服務(wù)配送京東，推出了“當日達”、“次日達”、“隔日達”三種配送服務(wù)。支付可以選擇：貨到付款、快捷支付、郵局匯款、支票支付、掃描支付等方式。拓展學習1.電商零售平臺新“四化”內(nèi)容運營O2O2M化目前實際運營結(jié)果看，大多O2O模式準確地說只是O+O,線上線下雙軌而已，各自為營，難以產(chǎn)生協(xié)同和杠桿效應(yīng)。O2O的本質(zhì)應(yīng)該是O融O，融生乘數(shù)效應(yīng)。融之道在移動。任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則電商品牌化相信未來零售平臺之爭必將是品牌之爭，任何電商平臺必須回答“我是什么?我代表什么”的問題購物體驗化研究表明，顧客購物行為正發(fā)生著三大變化：①移動購物呈后來居上之勢。這是電商之所以必須2M的內(nèi)在驅(qū)動因素。②購物不只是購“物”，購物=go

WOW，是為了滿足參與、分享、犒賞和驚喜。這是電商平臺需要“營銷社會化”的內(nèi)在驅(qū)動因素。③O2O不只是渠道，更代表體驗空間，購物由重“體量(店大、商品多、價低)”到重“體驗”，顧客體驗為王。對于電商平臺而言，未來競爭在于顧客體驗之爭，誰贏得最佳顧客體驗口碑，誰將成為真正王者。任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.2 學習網(wǎng)絡(luò)零售平臺規(guī)則營銷社會化品牌商在O2O社會化營銷方面日趨成熟，零售平臺進行社會化營銷有天然的優(yōu)勢，因為有堅實的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。要做的是將大數(shù)據(jù)背后的人還原出來，聯(lián)結(jié)起來，根據(jù)不同的標簽形成一個個活生生的社區(qū)，鼓勵社區(qū)成員參與、分享和內(nèi)容創(chuàng)造。2.請利用互聯(lián)網(wǎng)查找在聚美優(yōu)品、蘑菇街、順豐優(yōu)選三個零售平臺上開設(shè)店鋪，對店家有什么要求，把結(jié)果填寫在表7-13中。平臺入駐要求聚美優(yōu)品蘑菇街順豐優(yōu)選任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.3 技能訓練：客服交易風險的防范采用采訪和上網(wǎng)搜集資料的形式，小組合作開展訓練，具體要求如下1.分組分任務(wù)收集客服在電子商務(wù)交易中面臨的風險，填寫完成表7-14。各組長負責整理好相關(guān)的資料，課前，小組代表在全班進行交流。客服平臺交易風險處理方法對應(yīng)的規(guī)則任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.3 技能訓練：客服交易風險的防范2.淘寶網(wǎng)“七天無理由退貨”服務(wù)的商品品類劃分，如下圖7-25所示。任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7 電子商務(wù)客戶風險防范活動7.3.3技能訓練：客服交易風險的防范3.淘寶網(wǎng)對商品完好的定義一級類目商品完好定義（自2014年9月26日（含）后執(zhí)行）男裝女裝、童裝、運動服箱包皮具、服飾配件鞋子茶、咖啡、沖飲、奶粉任務(wù)7.3熟悉電子商務(wù)法律法規(guī)項目7