PAGE6-湖北工程學院經濟與管理學院學生實驗報告書實驗課程名稱CRM開課專業電子商務指導教師姓名學生學號學生姓名學生班級2013學年-2014學年度第2學期實驗名稱CRM系統功能模塊實驗成績實驗的目的1、了解CRM軟件系統的基本組成框架；2、掌握其功能模塊及其應用。實驗內容要求通過演示和操作，了解CRM軟件的基本功能和相關操作流程。實驗環境湖北工程學院經管理學院電子商務實驗室實驗步驟1．啟動電腦，運行WindowsXP操作系統。2.輸入地址00，選擇“客戶關系管理模擬教學平臺，點擊左鍵啟動CRM應用系統。3.輸入用戶名，即學生的學號，輸入密碼，初始密碼均為000000,按確定進入系統。4．修改“個人信息”，人員姓名用學號最后兩個數字+真實姓名；修改登陸密碼。5.發布一則新聞，發布一則公告，發送一個郵件。6.增加一則“日程安排”，具體內容、日程時間自定。7.選擇“業務平臺”模塊，根據老師提供的數據資料，完成各個功能模塊的信息錄入，熟悉CRM系統的業務管理系統、合同訂單系統、客服管理系統。8．請自行設計一個公司（要求給出該公司的名稱、地址、聯系方式、業務范圍），將該公司從獲取潛在客戶信息到與潛在客戶聯系互動，再到客戶開發成功達成交易簽訂合同，以及交易后雙方就后續服務展開交流的全過程進行語言描述（時間、地點、內容），并在CRM教學平臺找到相關模塊，將這些業務過程錄入到系統中（注：公司信息只寫入實驗報告，不需要在系統平臺中錄入）。實驗過程記錄（注：1-7步現場考核操作，第8步需要在本實驗報告中進行記錄，包括文字描述和操作結果截圖呈現兩部分。）一、設立公司公司名稱：化妝品地址：孝感市湖北工程學院南門聯系方式務范圍：國際品牌、面部護理、彩妝、香水、美容工具、男士專區客戶定位：本公司的化妝品是專門針對于年輕人，特別是一些在校大學生，所以目標客戶及潛在客戶就是在校大學生以及年輕白領。二、客戶開發根據公司目標客戶定位，將此次客戶開發目標鎖定為湖北工程學院在校生潛在客戶信息搜集：在湖北工程學院報或雜志期刊上獲取客戶信息；在學院南門人流較多的地方直接進行問卷調查；從朋友那里獲取客戶信息；通過宣傳吸引客戶主動申請會員；還有一些其他獲取渠道。添加潛在客戶信息：2、在網絡平臺上發現李紅有臉上長痘痘等方面的的困擾，于是負責該開發項目的李明與她取得聯系行動管理線索管理3、通過微博等交流平臺跟該目標客戶進行互動交流，讓目標客戶對我們公司有好感，進而取得對方信任并建議她可以先去店里拿試用裝試用。客戶試用后，對推薦的化妝品感到很滿意并愿意購買本公司產品。三、合同交易1、跟李紅進行進一步的關于化妝品價格、會員優惠等方面的交談后，她決定買一套化妝品，并成為我們公司的會員。四、售后服務1、服務請求該客戶購買產品回家后，發現化妝品包裝內部產品有破損的現象，并發來售后服務請求，要求相關工作人員進行現場退換我們根據客戶的服務請求，對該客戶的產品進行了退換，客戶對我們公司的售后服務比較滿意，并真誠的向我們提出了改進的建議2、客戶關懷客戶購買使用我們的產品后，要了解客戶的使用情況以及使用后的效果，做到真正的為客戶著想除了對客戶的使用后的效果進行了解外，我們公司還額外贈送一些小禮品給顧客，，感謝顧客對我們公司產品的青睞五、實驗總結1、在進行CRM管理時，首先要通過直接渠道或間接渠道搜集客戶信息，并通過整理，篩選出有用的客戶信息，將這些客戶作為開發對象。我覺得這一步是我們進行客戶開發及后續工作的重要前提。2、從實驗中可以看出，客戶開發中如何了解客戶需求以及與客戶建立聯系是非常重要的，所以我們要通過各種網絡平臺及其他平臺了解客戶需求并與之建立聯系3、在客