精品word文檔值得下載值得擁有**公司服務質量考核辦法第一章總則第一條為了進一步提升實業公司服務質量，加強各部門（單位）服務質量管理，不斷提高公司服務隊伍責任意識，規范服務行為，樹立公司對外服務良好形象，特制定本辦法。第二條服務質量考核本著“全面考核、突出重點、檢查落實、獎懲掛鉤”的原則，力爭客觀公正、尊重事實、實事求是地對各項服務的質量作出評價。第三條本辦法的考核對象是公司機關部門及所屬各單位（**子公司參照執行），考核范圍是公司部門職能服務以及所屬單位的經營、服務項目。第四條本辦法是《**公司績效工資考核分配辦法》的配套單項考核辦法，由各部門（單位）月度績效工資基數的20%作為服務質量考核績效基數，按百分制進行考核。第五條經營管理部是服務質量考核的組織部門，負責牽頭開展每月服務質量的管理、隨機抽查、現場檢查及考核打分，并上報考核結果。機關各部門及所屬各單位負責服務質量的自查及整改工作，負責制定本部門（單位）的服務標準。第二章考核內容及方式第七條服務質量按月考核，月度服務質量考核績效（F）計算方法和副處（及以上）干部考核見《**公司績效工資考核分配辦法》，本辦法考核不含副處（及以上）干部服務質量績效工資。第八條

月度服務質量考核分(K5)分為三類，包括動力和物業分公司、工程和監理分公司、機關部門，具體內容如下：（一）**和**分公司月度服務質量考核分(DK5)**和**分公司月度服務質量考核分(DK5)=收繳率考核得分+客戶滿意率考核得分+現場檢查考核得分1.具體考核評分內容見附件1《動力和物業分公司月度服務質量考核評分表》；2.年度收繳率指標每年初依據年度責任書、公司需求等要求制定，每月考核結果按收費期考核結果計入，收費期考核目標按年度收繳率指標執行；3.問卷調查得分計算見附件2《三供一業問卷調查滿意率計算辦法》；4.現場檢查分為常規交叉巡查、重點檢查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式，采用明查、暗查以及現場觀察詢問、查看資料（監控、文件、記錄）或向客戶了解情況等檢查手段，每月至少檢查一次?，F場檢查所需業務考核細則每年年初依據年度責任書、年度工作會安排、業務服務標準等資料進行制定，經公司批準后作為現場評分標準。（二）**和**分公司月度服務質量考核分(GK5)**和**分公司月度服務質量考核分(GK5)=客戶滿意率考核得分+服務管理基礎考核得分具體考核評分內容見附件3《**和**分公司月度服務質量考核評分表》（三）機關部門月度服務質量考核分(BK5)機關部門月度服務質量考核分(BK5)=所屬單位考核分平均值×60%+分管領導評價得分其中分管領導評價方式見附件4《機關部門服務質量考核分管領導評價得分表》。第三章考核程序第九條

每年1月底之前，由經營管理部組織制定年度收繳率指標、客戶滿意率、各項業務考核細則等內容，并報公司批準。第十條截止每月6日前，由經營管理部組織并統計服務質量考核結果，報績效考核委員會批準后，計入績效工資考核中。第十一條

各部門（單位）在進行績效工資二次分配時，對服務質量考核結果進行落實。第四章附則第十二條住戶反饋、現場檢查出的問題，由經營管理部整理并提出整改意見報公司批準后，由問題出現的部門按照要求進行整改，未按期整改或整改不徹底仍作為下期考核項考核。第十三條本辦法由**公司負責解釋。第十四條本辦法自印發之日起執行。附件：1.**和**分公司月度服務質量考核評分表2.問卷調查滿意率計算辦法3.**和**分公司月度服務質量考核評分表4.機關部門服務質量考核分管領導評價得分表附件1**和**分公司月度服務質量考核評分表考核項目考核標準權重分值考核得分備注一、收繳率收繳率指物業費、水費、電費、取暖費合計在當期實際收繳額和應收繳額之間的比例，收繳率達到該考核目標按滿分20分計；若在此考核目標上每降低1%，則扣0.2分，每增加1%，則加0.2分。20二、客戶滿意率客戶滿意率以問卷調查方式取得，達到考核目標按滿分20分計，若在此考核目標上每降低1%，則扣0.2。20如有投訴（投訴由多種途徑獲得），且處理意見得不到客戶的滿意，則扣1分／起，直至扣滿10分；如得到上級表彰或獎勵，則加1分／起，直至加滿10分。三、現場檢查按各項業務考核細則進行現場檢查評分，現場檢查考核得分計算公式如下：考核得分=（各項業務現場評分合計÷業務數量）×60%60合計100附件2問卷調查滿意度計算辦法一、客戶滿意率計算公式客戶滿意率=調查問卷得分合計÷調查問卷數量其中調查問卷得分按問卷調查結果很滿意100分、滿意90分、基本滿意80、不滿意60分進行計分?？蛻魸M意率考核目標為90分。每年前半年各月的考核運用上年度后半年的問卷調查考核結果，下半年各月的考核運用上半年的問卷調查考核考核結果。二、調查問卷發放（一）每年調查2次，每次發放的問卷數量：航天大廈不少于5份；航苑小區不少于20份；南地不少于20份。（二）每年5月1日、11月30日之前各調查1次。（三）調查問卷分為航天大廈物業、航苑小區物業及供暖、南地物業及動力供應三類，具體內容如下：1.**物業服務調查問卷內容意見用戶意見（在選項下打“√”）很滿意滿意基本滿意不滿意秩序維護形象方面語言方面巡視方面外來人員、車輛管理處理突發事件方面消防、監控方面保潔綠化方面辦公室清潔保潔會議室清潔保潔樓道清潔保潔衛生間清潔保潔開水間清潔保潔樓道墻壁設施清潔保潔大廳玻璃門門清潔保潔健身房清潔保潔電梯轎廂清潔保潔院內綠化保潔維修維護維修維護的及時性方面維修維護的質量方面維修維護完畢現場清理方面公共設施設備維護方面維修維護人員的行為舉止其它外來人員接待方面報刊、雜志、郵件收發健身房管理方面會務服務方面用戶投訴處理的及時方面建議說明：1、本調查問卷旨收集您的寶貴意見，以提高我們的服務和管理水平，增進與您的交流，更好的為您服務。希望您能認真填寫，把您的意見和建議及時反饋給我們。2、本調查問卷發放單位：**公司**部聯系電話2.***物業及供暖服務調查問卷內容意見用戶意見（在選項下打“√”）很滿意滿意基本滿意不滿意物業服務方面保安人員巡視、值守方面外來人員、車輛管理樓道清潔保潔道路清潔保潔生活垃圾清理下水井、化糞池清掏方面電梯轎廂清潔保潔院內綠化維修維護的及時性方面維修維護的質量方面維修維護完畢現場清理方面公共設施設備維護方面服務人員的行為舉止供暖方面供暖溫度方面供暖時間方面供暖設備故障排除的及時性服務態度方面其它用戶投訴意見處理方面建議說明：1、本調查問卷旨收集您的寶貴意見，以提高我們的服務和管理水平，增進與您的交流，更好的為您服務。希望您能認真填寫，把您的意見和建議及時反饋給我們。2、本調查問卷發放單位：**公司**部聯系電話附件3**和**分公司月度服務質量考核評分表考核項目考核標準因素標準分值考核得分備注一、服務基礎管理項目機構崗位人員設定齊全20施工日志、監理會議紀要設置合理，逐日填寫，不得追記10佩戴有公司標志的統一形象的安全帽及工作服。10工作態度謙和、舉止得體、語言得當、積極主動溝通。10建立并落實《工程建設單位對監理單位評價表》《施工單位對監理單位評價表》《建設單位對施工單位評價表》《監理單位對施工單位評價表》。20二、客戶滿意度通過《工程建設單位對監理單位評價表》、《建設單位對施工單位評價表》等評價調查客戶滿意度，滿意度達到90%及以上得30分，每降低1%扣0.2分。30對投訴處理結果用戶不滿意，發生一起扣1分，直至扣滿10分；受到上級或地方管理部門表彰或獎勵的，加2分/次，直至加滿10分。合計100附件4機關部門服務質量考核分管領導評價得分表部門序號考核項目考核內容分值評價分備注職能服務基礎職能服務機構建設情況（4）職能服務流程梳理情況（4）職能服務責任分解情況（4）職能服務考核落實情況（4）16服務能力積極主動提供職能服務（5）及時、有效解決問題（5）分析總結，提升管理（4）14溝通協作不推諉、不扯皮，及時溝通（5）信息互通，及時反饋（5）10合計40分管領導簽字：時間：年月日5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170