以讀者為本，提升館員的親和力（流通部田文紅）自我校開展師德建設和作風建設大討論活動以來，我們流通部全體館員積極參加校、館及部組織的各種會議和活動，認真學習了有關文件，每人認真撰寫了五篇讀書筆記、兩篇學習心得，在每次部組織的專題討論中，大家積極參與，并結合自己的實際工作，踴躍發言，各抒已見。通過學習和討論，我們越來越感受到我們工作的價值，開始思考：我們如何從自身做起，從點滴做起，提高服務質量，把本職工作做的更好。下面就是我們的幾點想法和今后的努力方向。

（一）在思想上培養和提升館員親和力的理念

與讀者的接觸中，我們感受著工作中的點點滴滴，有過不快和迷惘，然而，讀者的滿意和笑容，有如一股無形的力量，激勵著我們。我們體會到，在工作中樹立和培養我們的親情服務意識，建立館員與讀者的和諧關系，在服務中以師生為本，將情感融合在工作中，關懷體貼讀者，理解讀者，感化讀者，千方百計為讀者排憂解難，設身處地為讀者著想，提升我們的親和力，是我們的素質要求和工作職責。因此我們認識到，以師生為本，不斷提升我們的服務理念和親和力，對構建和諧的圖書館工作氛圍，提高我們的工作質量，有著十分重要的作用。

1.提升館員的親和力，強化圖書館與館員的良好形象，是豐富圖書館文化內涵的基本要求。

館員的親和力是指館員與讀者的交往活動中，通過情感交流和圖書館的服務設計達成的和諧狀態和集體傾向性的動力特征。其顯著特征是館員與讀者間親切友善，和睦相處，互尊、互愛、互助、互容。親和力本質上是一種愛的情感，即我們發自肺腑地愛讀者，去真正親近讀者，關心讀者，尊重讀者，把讀者當作親密朋友，合作伙伴，使我們圖書館同我們的讀者之間形成一種既溫馨和諧、又融洽向上的氛圍和作用力.因此，親和力是圖書館文化組成部分，創建圖書館文化，必須從全面培養圖書館與讀者、館員與讀者之間的親和力入手。作為圖書館服務性部門，要求我們工作人員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻精神，面對瑣碎的日常工作不敷衍，始終以積極的心態和飽滿的精神狀態投入到工作中；要有良好的道德修養和較高職業素質，面對工作中遇到的問題能以正確的方法、良好的態度和優雅的語言加以化解；要有深厚的專業知識和細致耐心的工作作風，面對讀者提出的各種問題能用專業的知識和手段耐心細致的予以解決，而不是一問三不知，簡單應付了事；此外，得體的衣著、優雅的坐姿走姿、待人接物的良好舉止等都是職業素養的重要表現。

2.提升館員的親和力，是贏得讀者，實現圖書館宗旨，提高圖書館服務質量的重要保證。

我們要樹立以讀者為中心的服務理念，實現“服務第一，讀者至上”的宗旨，真正做到“把讀者的呼聲作為第一信號、把讀者需要作為第一選擇，把讀者的滿意作為第一追求”。一切工作圍繞讀者的需求展開，管理人員要理解讀者、關心讀者、尊重讀者，要以服務為向導，形成館員與讀者之間相互協同積極響應的服務體系。把為讀者服務看成是神圣的、高尚的勞動，為從事讀者服務工作而驕傲、自豪;在行動上，以讀者為中心，從表情、目光、姿態、語言等多方面入手，綜合體現優良的服務親和度。我們的學識、態度直接影響著圖書館形象和讀者對圖書館的評價，影響著讀者利用圖書館的效率和質量。從館員來講，通過對道德的修養來實現與讀者之間的融洽，把圖書館提供的各種條件付諸于行動，把“親切、和善、”的親和要求根植于心中，貫穿于讀者服務工作的全過程，學會在讀者服務、讀者管理、執行制度等具體服務過程中，充分運用“親和”精神去處理各種問題。依此吸引讀者、留住讀者，讓讀者心系圖書館，情系圖書館，使圖書館成為讀者獲取知識信息的天堂。來自頭條號公務員圈子，QQ287627102，海量熱門優質材料和PPT課件

（二）在工作實踐中詮釋圖書館人親和力的服務

“觀念決定行動”。在工作中我們盡量身體力行，把“親切、親善”親和要求內化于心中，外化為行動，貫穿于自己工作的全過程，學會在讀者服務、讀者管理、執行制度等具體服務過程中，充分運用“親和”精神去處理各種問題。

1.親和力的關鍵是我們要有強烈的事業心和責任感。

圖書館服務育人工作既是一份職業，又是一種事業。我們的事業心、責任心和敬業精神是我們圖書館的核心。我們從事的工作既有腦力，又有體力，我們在面臨我校學生越來越多，而我們的人員逐年減少的情況下，許多館員不計個人得失，勤奮工作，任勞任怨，表現出了較強的事業心、責任心、平常心。大凡受讀者歡迎的館員，無不以有事業心，愛崗位為起點。

2.親和力的靈魂是我們要熱愛讀者。

親和力本質上是一種愛的情感，只有發自肺腑地愛護讀者，才能真正地親近讀者，關心讀者，也才能激發讀者對我們服務工作的認同。工作中我們應注意用“心”、“意”表達對讀者的愛：即三“心”二“意”：即加強服務工作的誠心、細心、耐心，強化服務理念的“奉獻意識”、“親情意識”。只要我們有心有意，我們的心就會緊緊貼著讀者，讓他們感受到我們的親和力。

3.親和力的源泉是我們要愛心奉獻。

我們的服務工作大都是平凡、瑣碎的，“勿以善小而不為”，所有這些看似微不足道，卻像涓涓細流，滋潤著讀者心田，拉近了館員與讀者的距離。從細微之處體現出每一位館員為讀者提供一個良好的助讀環境的拳拳之心。因此我們在平凡的崗位上，無私的奉獻，以自己的一言一行，從一點一滴的小事做起，兢兢業業地做好工作，

4.親和力的作用點是我們要把握語言溝通技巧。

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”我們館員親切溫暖的話語，會讓讀者產生許多親近感，可以減少在借閱過程中發生的矛盾，更重要的是樹立了我們館員形象。如我們流通部對待讀者都象客人一樣，心態放平，語調放低，聲音盡量溫和，對讀者非常熱情。每個讀者借還書時，我們都要提醒“請用代書板。您借的書ＸＸ月ＸＸ日之前還，不要超期，不要在書上勾劃，您有Ｘ本書明天到期〝，使讀者高興而來，滿意而去。還有的同學在網上查到了書，卻找不到地方，我們就親自去庫里幫助查找，并耐心指導查找方法。新書到來時，是學生最高興的時刻，我們盡量告訴讀者來新書了。還有的同學書找到了，但證里已經借滿，很著急，怕借不到。我們就允許他盡快還一本，這本書給他留著，當讀者借到所需的新書時，臉上露出滿意的笑容，同時也避免了讀者在庫里亂藏書籍的現象。又如，少數修養欠佳的讀者初來時瞧不起我們館員，對我們采取居高臨下的態度，語氣生硬，動作粗魯，但我們毫不計較。熱情相待，等到彼此熟識后，這些讀者無不為自己早先的粗魯行為向館員致歉。對待初進館的讀者多一些導向性、啟教性語言。初次來館的讀者，往往顯出不知所措的樣子，這時，如果館員表現出漠不關心、不予理睬的表情，就會影響讀者的借閱，影響文獻的利用。相反，如果館員和讀者第一次接觸時就主動、熱情、周到、耐心地為讀者服務，并且有端莊的儀表、文明的舉止、高雅的說話藝術、快捷的查找資料的技巧，這樣就可以利用和讀者第一次見面的機會，給讀者留下良好的印象，以增強自身的親和力，為建立良好的館員與讀者關系打下堅實的基礎。

雖然在新生入學教育中學生已大致了解一些我館的藏書情況、目錄使用及各種借閱制度、其它規章制度等，但由于缺乏實踐和感性認識，對圖書館的各項功能、借還書程序、期限以及違規事項等規定知之甚少。進館后一般表現徘徊、拘謹、不知所措。面對這種情況，我們工作人員應該主動上前熱情地打招呼說:歡迎你新同學，我可以幫助你嗎?我們可以細心地介紹圖書館館藏布局和一些借閱的規則及本崗位的服務職能，使他們在圖書館里不僅感受到圖書館優雅的環境、豐富的藏書，還感到工作人員和藹可親，值得信賴，并留下一個好印象，那么讀者就會常常來圖書館。

對待違章讀者多一些寬容勸導性語言。

在圖書館的工作中，我們有時會發現違反圖書館規章制度的讀者。對于違章讀者，批評要適當，還要注意場合。不能以簡單粗暴的方式來處理，而是應該針對讀者所出現的問題進行耐心細致地說服工作，更加需要注意語言的策略。

對待由于我們工作失誤或意外事故而產生抱怨的讀者多一些誠懇幽默性語言。

我們在為讀者服務的過程中，都免不了會有服務失誤的發生，隨之而來的便是讀者的抱怨。我們在處理讀者抱怨的方式或態度上，會影響讀者對圖書館的滿意度。比如管理器有時運轉速度比較慢，使借書的讀者產生怨氣，對我們有所抱怨時，如果我們說“計算機累了，它也想偷點懶了。”一句幽默話引起大家一笑，氣氛也就輕松了。這樣，適當地說一些幽默語言，使我們與讀者能開懷地笑在一起，就可以超越年齡、性別以及地位所產生的距離，更增加我們的親和力。有時由于我們的疏忽，我們就應該心平氣和的跟同學做耐心地解釋工作，語言要溫和，態度要誠懇，主動說明是自己工作中的失誤所致，馬上向學生賠禮道歉，來消除讀者的不滿，讓讀者感受到我們關懷讀者的積極態度與解決問題的誠意，使圖書館的聲譽得到維護。

對待不同層次的讀者多一些平等性、公正性語言。對于年事已高、身體不方便的特殊讀者，我們更主動的關心和幫助他們。

我們在工作中應注意以下方面：

一是注意微笑服務。二是注意眼神交流。善于利用視線，用親切的目光和微笑的表情與他們交流，讓讀者感到熱情、友好，有賓至如歸的感覺。三是培養觀察能力。我們在工作中更應該注意認真觀察讀者，判斷他們的情緒，揣摩他們的心理需求，在他們即使不好意思主動求助、主動詢問的時候，隨時給予他們真誠的幫助和春天般的溫暖，總之，我們一張永遠和藹可親的笑臉，一聲真摯的問候，一點一滴真誠的服務，無疑都會讓讀者樂于上圖書館；樂于“用”圖書館，使我們的工作錦上添花。

（三）在今后工作中還需要注意的問題

為了在今后的工作中更好的溫情服務、提升館員的親和力，我們認為還要注意以下方面的問題。

1.好人主義。實行親情化服務，提升我們圖書館人的親和力，并不是說我們要無原則的包容和遷就讀者，不遵守圖書館的各項規定，隨心所欲，喪失原則性。工作中，如果我們對讀者存在的問題不敢管理，怕觸及矛盾，這樣就會使我們滋生老好人思想，產生好人主義。對少數讀者的違規行為，我們工作人員要勇敢地加以制止。遷就、放縱讀者，縱容是對讀者對工作不負責任的做法，只能是失職，從而遠離更多的讀者。

2.提高自身素質，掌握相關的專業技術知識。要做好讀者服務工作，必須掌握為讀者服務的本領。由于讀者的需求和愛好各不相同，在服務過程中，如何迅速準確地滿足讀者的需求，解答讀者提出的各種問題，并能根據讀者提出的要求，主動向讀者推薦圖書，提供線索，導讀服務。這都要求我們具有一定的專業知識和業務水平。只有精通業務工作，給讀者提供優質服務，使讀者得到實實在在的幫助，讀者才能樂于“用”圖書館。可見，繼續學習、不斷提高自身業務素質已擺在了我們的議事日程上來了。師德建設和作用建設活動學習體會（流通部李文和）在這次師德作風建設活動中，我認真學習了圖書館要求的《教育部關于進一步加強和改進師德建設工作的若干意見》、《國書館工作人員行為規范》、《圖書館工作人員文明用語》等文件材料。通過學習，我深刻認識到師德作風建設對學院發展、教師職業的重要性。我國古代教育家也說過“人者，德為先，未學文先學文德，未學武先重武德。”只有師德高尚的教師才能教育出品德高尚的學生，只有品德高尚的人才才會成為建設國家的棟梁。通過學習我認識到自己思想和工作中存在的不足，在以后的工作中努力做到下面幾點：

一、提高思想認識，樹立大局意識，增強主人翁責任感，愛院愛館，關心學院發展，關心圖書館建設。

二、認真做好本職工作，愛崗敬業，盡職盡責，圓滿完成工作任務。

三、遵守規章制度，遵守工作紀律，衣著大方，舉止端莊，樹立圖書館館員的良好形象。

四、尊重讀者，愛護讀者，熱情服務，文明服務。給讀者解答時耐心細致，給讀者指導時具體周到，糾正讀者的違章行為更要充滿愛心，注意方式方法，以理動人，以情育人。

五、加強理論學習，提高專業技能，不斷提高自己的思想道德素質和業務素質，更好地為讀者服務。

中共中央國務院《關于進一步加強和改進大學生思想政治教育的意見》指出：“高等學校各門課程都具有育人的功能，所有教師都具有育人的職責”。圖書館是高校的三大支柱之一，以高尚的師德服務育人是圖書館員職責所在。這次師德作風學習以后，我要認真學習，刻苦鉆研，不斷提高自己各方面的素質，以良好的道德修養教育感染學生。師德師風建設的學習體會（流通部崔玉珍）作為館里的一名普通員工，今天我很榮幸能夠在這里和老師們一起交流師德師風建設的學習體會。

首先我認為好的師德師風體現在有一個好的工作心態。工作在圖書館這個團隊里，領導給了我們無微不至的關心和幫助，同事給了我們姐妹般的溫暖，這是一個和諧幸福的大家庭。讓我常懷感恩之心，也是我做好工作的最大動力。

其次，我認為好的師德師風體現在有一個好的業務能力。我深知圖書館是“為讀者找書”、“為書找讀者”的地方，這就要求我們要不斷鉆研業務，提高業務水平。一方面把大量的館藏和其他資源想方設法提供給廣大讀者利用，充分發揮它們的作用；另一方面也要千方百計地滿足帶著不同的目的和要求前來利用圖書館的讀者的需要，真正使圖書知識化為智力，為學校的教學和科研服務。

再就是我認為好的師德師風建設體現在有一個好的工作態度。作為一名流通部的工作人員，必須以“為讀者服務”為宗旨，把自己擺在讀者的服務員和助手的位置上，把為讀者服務得好當成自己的光榮職責，與讀者建立起一種友愛合作的關系，時時處處為讀者著想。當讀者遇到困難，如所借圖書缺藏或已借出時，能主動推薦內容相近的圖書。當讀者所提要求無法達到，甚至所提要求不盡合理時，也能做到耐心解釋，態度和藹，盡量讓讀者滿意。只有用心服務，才能密切與讀者的聯系，出色地完成為讀者服務的工作。

實踐證明，師德的影響是巨大的。我們雖然崗位平凡，但是只要我們用心工作，用心服務，就能把每一件簡單的事情做好，把每一件平凡的事情做好。加強和改進師德建設是人心所向（辦公室宋秀華）我是恢復高考后第一屆師范學校畢業的學生，三十多年過去了，入學第一堂的情景記憶猶新：老師在黑