----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------時代光華,試題標準答案,課程名:服務制勝,(滿分100分,無重復)自動學習網提供:http://cneln.the7.me文檔轉載出處:中化藍天集團有限公司-網絡學院,

單選題(44)1.對服務的不延續性，以下說法不正確的是（）。(3分)(正確答案:B)A:服務產品是不能儲存的

B:其定價策略相應的簡單化

C:服務質量管理更困難

D:不可儲存服務產品的供給和需求相匹配難度較大2.對于質量不同性的理解，下列正確的是（）。(3分)(正確答案:A)A:直接接觸的顧客五花八門是原因之一

B:服務產品的生產和提供，一般有某種確定性的經驗或規律

C:不同公司在產品供給的政策上可以相同，所提供的服務質量也大致一樣

D:服務的無實體性、大多數服務程序較集中且多有人為因素3.對于不滿意仍留下的客戶，以下說法不正確的是（）。(3分)(正確答案:D)A:由于某些產品的供給具有壟斷性

B:客戶無法及時尋找到替代供應商

C:可能是由于轉移這些服務需要高昂的成本

D:他們是企業的忠實客戶4.公司留住有價值員工的重要因素不包括（）。(3分)(正確答案:A)A:服務經理必須時刻監督員工

B:向員工表明公司始終關心他們

C:對服務人員做長期承諾

D:管理層的正常支持5.對商業邏輯的理解，正確的是（）。(3分)(正確答案:A)A:價值在于它首先表明與眾不同的經營方式如何為股東創造價值

B:一旦確定，不應有所變化

C:必須建立在形成經營的管理部門和員工之間

D:可以最大限度地實現顧客價值，但會增加管理成本6.一項服務首先是一種經歷，這句話體現了服務的（）(3分)(正確答案:A)A:無實體性

B:延續性

C:不可分割性

D:質量不同性7.確定顧客價值觀念，反映了交易目的，為了（）(3分)(正確答案:C)A:滿足顧客的需求

B:顧客以后會經常光顧

C:A、B都是

D:A、B都不是8.而顧客滿意度不包含（）(3分)(正確答案:C)A:更好的消費水平

B:良好的口碑

C:優質的產品

D:較高的顧客保留率9.以下哪個公式是錯的（）(3分)(正確答案:C)A:本期的保留率＝本期的老客戶/上一期的客戶總數

B:客戶忠實度＝本期的老客戶/本期的客戶總數

C:客戶增長率＝本期的新客戶/本期的客戶總數

D:本期的保留率＝本期的客戶忠實度×客戶增長率10.公司留住有價值員工的重要因素不包括（）(3分)(正確答案:A)A:對員工進行培訓

B:對服務人員做長期承諾

C:向員工表明公司始終關心他們，愿同他們保持長期合作關系

D:管理層對員工的正常支持11.服務時代的革新可以歸結為（）(3分)(正確答案:B)A:從“做好不同事情”到“把事情做得更好”的轉變

B:從“把事情做得更好”到“做好不同事情”的轉變

C:從“虐待消費者”到“逢迎消費者”的轉變

D:從“貨幣價值”到“逢迎消費者”的轉變12.對公司所提供的服務質量的真正考驗，是（）(3分)(正確答案:C)A:客戶的滿意程度

B:服務方式的制定

C:當服務出錯時公司的應對方式

D:A、B、C都是13.商業邏輯的明晰化優點是十分明顯的。它不包括（）(3分)(正確答案:A)A:提升客戶滿意度

B:評估公司當前的能力

C:促進交流

D:保護和進一步發展公司的實力14.以下一些成功準則哪個是不正確的（）(3分)(正確答案:C)A:不要尋求保護，一定要成為世界級的公司

B:保持決策的連續性，要與顧客建立長期穩定的良好關系

C:把服務看作當奴仆，忠誠地為顧客服務

D:不要把挑剔的顧客和員工看作麻煩，要把他們看作同伴15.把服務補救看作是一種顧客收益。這種顧客收益包括（）(3分)(正確答案:D)A:優質服務

B:服務補救

C:快樂和創新

D:A、B、C都是16.假定在某一特定時期，去年某公司共有老客戶1200名，新發展的客戶800名。今年年底統計顯示，老客戶數為1500名，新發展的客戶也有1000名。則該公司今年客戶保留率和客戶忠實度分別是（）。(3分)(正確答案:B)A:60%；75%

B:75%；60%

C:50%；60%

D:75%；50%；17.參與進來的顧客一個重要的特點就是他們很（）。(3分)(正確答案:D)A:熱情

B:耐心

C:寬容

D:挑剔18.對于服務公司的領導，下列理解正確的是（）。(3分)(正確答案:B)A:其工作效率僅依賴于他們的精力和努力工作

B:工作的側重點要指向顧客導向和服務質量

C:他們只是以抽象的方式宣揚服務質量就能令顧客滿意的

D:不必經常出現在一線工作現場19.成功服務企業的關鍵因素是具有一個嚴密的（）。(3分)(正確答案:D)A:制度規范

B:員工培訓

C:成本控制

D:商業邏輯20.高層管理者必須經常“核查實際情況”，并出現在一線工作現場的優點不包括（）(3分)(正確答案:D)A:樹立起個人的信譽

B:了解服務過程的實情，能夠對當前服務提出置疑和改進的方法

C:對員工和顧客產生激勵作用

D:徹底解決客戶投訴的問題21.商業邏輯是介于管理起點與最終目標——（）受益最大化之間的“黑箱”。(3分)(正確答案:A)A:股東

B:管理者

C:客戶

D:員工22.不屬于服務特性的是（）。(3分)(正確答案:B)A:無實體性

B:延續性

C:不可分割性

D:質量不同性23.服務管理的邏輯關系模式稱為（）(3分)(正確答案:C)A:管理制勝的飛輪

B:管理制勝的團隊

C:服務制勝的飛輪

D:服務制勝的團隊24.經營的一個基本方面，是成功的企業不是在銷售產品，而是（）(3分)(正確答案:D)A:提供優質的產品

B:建立企業的信譽

C:有良好的員工團隊

D:為顧客提供解決問題的方法25.假定在某一特定時期，去年某公司共有老客戶240名，新發展的客戶160名。今年年底統計顯示，老客戶數為300名，新發展的客戶也有200名。則該公司今年客戶保留率和客戶忠實度分別是（）(3分)(正確答案:B)A:60%；75%

B:75%；60%

C:50%；75%

D:75%；50%26.所有成功公司的商業邏輯來看，良好的服務管理應當具備（）(3分)(正確答案:D)A:向顧客提供個性化服務

B:服務矯正

C:高級管理人員直接參與

D:A、B、C都是27.商業邏輯必須建立在（）之間。(3分)(正確答案:B)A:形成經營的管理部門和客戶

B:形成經營的管理部門和股東收益

C:客戶和股東收益

D:形成經營的管理部門、股東收益和客戶28.宜家公司（IKEA）針對家庭購物的需要，為顧客提供了游樂場，蹺蹺板等設施，這說明（）。(3分)(正確答案:C)A:他們認識到成功的企業就是在銷售產品

B:這樣不僅較好地滿足了顧客需求，但提升了成本

C:他們認識到了顧客希望得到的更多這一原則

D:在競爭激烈的行業，為了生存，企業不得不做一些討好顧客的服務，雖然很不情愿。29.關于客戶投訴的理解，正確的是（）。(3分)(正確答案:C)A:服務企業真正的目標應當是減少顧客投訴

B:最優秀的服務公司，能作到完全令顧客滿意

C:成功的服務公司會鼓勵顧客投訴

D:進行投訴的都是最不滿意的顧客30.（）是指過去時間中一直同我們保持業務往來的客戶比例。(3分)(正確答案:D)A:流失率

B:滿意度

C:保留率

D:忠實度31.服務產品的供給過程中，同一個員工往往要同時負責生產、銷售并最終交付給顧客，這句話體現了服務的（）(3分)(正確答案:C)A:無實體性

B:延續性

C:不可分割性

D:質量不同性32.商業邏輯失敗的情況包括（）(3分)(正確答案:D)A:創始人和強有力的領導人離去

B:與其他公司擁有相同的商業邏輯

C:公司的商業邏輯沒有繼續更新

D:A、B、C都是33.（）使得“虐待消費者”的做法再也行不通了。(3分)(正確答案:B)A:合作

B:競爭

C:客戶價值觀

D:客戶不滿意34.向顧客提供個性化的服務，不包括（）(3分)(正確答案:B)A:選擇目標顧客

B:為各個群體制定特定的服務方式

C:推廣特定服務方式

D:在各個方面與各個顧客建立關系35.每一個服務性公司的成功都高度依賴于其經營活動中的一個關鍵階段，即（）。(3分)(正確答案:A)A:員工與顧客的接觸

B:原始資本積累

C:市場份額的搶占

D:團隊建立36.以下哪種方式不能提高員工滿意度（）(3分)(正確答案:C)A:提供高質量的服務

B:對員工進行培訓

C:給員工輕松的工作

D:給予員工資金獎勵37.好的服務公司會努力與顧客建立一種情感紐帶。這需要（）(3分)(正確答案:C)A:要給合理的報酬以激勵一線員工

B:以客戶數據庫為中心建立有效的信息系統

C:A、B都是

D:A、B都不是38.成功的服務公司與傳統的服務公司的根本區別在于：（）(3分)(正確答案:B)A:傳統的服務公司會鼓勵顧客投訴

B:成功的服務公司會鼓勵顧客投訴

C:傳統的服務公司會解決顧客投訴

D:成功的服務公司會解決顧客投訴39."關鍵的一剎那”是指（）的那段時間。(3分)(正確答案:C)A:顧客決定購買

B:員工接觸顧客但未提供服務

C:員工接觸顧客并提供服務

D:顧客付款40.服務產品是不能儲存的，這句話體現了服務的（）(3分)(正確答案:B)A:無實體性

B:不延續性

C:不可分割性

D:質量不同性41.商業的最大價值實際在很大程度上依賴（）。(3分)(正確答案:A)A:老客戶的光顧

B:新客戶的數量

C:新客戶的比重

D:客戶滿意度42.不同企業所提供的服務之間存在著巨大差別，但是管理者的目標是一致的，就是要（）以獲得收益。(3分)(正確答案:C)A:降低成本

B:擴大公司規模

C:動員他們的團隊去滿足顧客的需要

D:取得良好的信譽