藍森林沖突管理與有效溝通報告人：藍森林南京大學深圳研究院郵箱：126報告提綱

中國人行為特性

人的需求理論

沖突管理

有效的溝通一、中國人的行為特性

1、小農思想，自私自利。2、家庭取向，地域觀念。3、個人取向，個人主義。4、不患貧，患不均。5、愛外表勝于愛里子。6、口是心非，人前與人后表現不一樣。7、做事中庸，習慣按以往規例做事。8、一般不愿當面批評人，喜歡背后批評。中西人際關系格局的比較己家人老鄉國族天下個體個人主義二、人的需求理論馬斯洛的需求理論馬斯洛需求理論三、沖突管理三、沖突管理什么是沖突？相互接觸各方在爭奪既有資源和利益的過程中，產生分歧、爭吵和對立引起的不和諧的狀態。沖突的類型：1、個體自己內部的沖突〔內心〕2、個體與個體之間3、個體與團隊4、團隊與團隊5、組織與組織沖突的影響：1、有害的結果人際關系緊張，員工疲備，工作消極。2、有益結果問題會水落石出、清晰完善企業制度沖突不一定都是有害的沖突內容：1、對立的內容〔利益、思想、感受〕2、對立的認知〔成認與認識存在不同觀點〕3、對立過程〔過程的對立〕4、對立行動〔阻止各方到達目標〕沖突管理的流程1、認知沖突發現沖突有害和有利因素，消除有害因素，最好是在潛伏期就消除。2、診斷和區分沖突的主次矛盾，解決主要矛盾3、制定解決方法1處理沖突的原那么1、公平原那么2、信任原那么3、利益原那么4、權變原那么〔根據當時沖突事由，具體分析處理。解決沖突方法安徽桐城"六尺巷".清代禮部尚書張英,處理沖突經典案例一：千里修書只為墻,再讓三尺又何妨?萬里長城今猶在,不見當年秦始皇。處理沖突經典案例二：深圳一電子廠女工，與同事因工作小問題發生爭吵后，告知自己男朋友，男朋友一氣之下，拿刀砍傷與之發生爭吵的工人。二、經濟形勢開展的判斷問題？如果你是那位女工，你如何處理？如何向家人反映沖突？如果你是女工的男朋友，你如何解決這問題？案例三：生產部的李小姐，與供給部的陳小姐，因為物料供給問題，發生爭吵，并在公司大堂大吵，有很多員工圍觀。如果你是領導，如何處理：1、把兩人都當眾嚴肅批評？2、把兩人都找到辦公室嚴肅批評？3、批評其中一個員工？4、不管，順其自然？5、到辦公室調解，表揚他們對工作的認真負責，并提醒他們，工作爭論要注意方式和場合？遇到這種情況你如何處理？解決沖突的方法1、回避2、平滑3、強迫4、妥協5、合作唐僧師徒取經，經歷了很多沖突，但最終都修成正果。遇到沖突：1、冷靜，先緩和。2、分析沖突的主要原因，找出問題主要矛盾。3、自己試解決，4、考慮采取的方法：回避？強迫？妥協？合作？5、求助十個案例分析：1、假設你與同事產生了矛盾，關系開始緊張起來，你會怎么辦？A、他不理我，我也不理他；他假設主動與我打招呼，我也與他打招呼B、請他人幫助，緩和我們之間的緊張關系C、從此不再搭理他，并找時機報復他D、我將主動去接近對方，爭取消除矛盾2、如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？A、找他們對質，指責他們B、同樣捏造莫須有的事情加在對方頭上C、置之一笑，不予理解D、要求單位調查，弄清事實真相3、如果你的父母之間關系緊張，你將怎么辦？A、誰厲害倒向誰一邊B、采取不介入的態度，不得罪任何人C、誰正確就站在誰一邊D、努力調解兩人之間的關系4、假設你的父母老是為了一些小事爭吵不休，你會怎么辦？A、根據自已的判斷，支持其中正確的一方B、盡量少回家眼不見為凈C、設法阻止他們爭吵D、威脅他們如果再爭吵就不理他們了5、假設你的朋友和你發生了嚴重的意見分歧，你將怎么辦？A、暫時避開這個問題，以后再說B、請與我倆都親近的第三者確定誰是誰非C、為了友誼，遷就對方，放棄自已的觀點D、下決心中斷我們之間的朋友關系6、當別人嫉妒你所取得的成就時，你將怎么辦？A、以后再也不冒尖了B、走自已的路，不管他人對我持什么態度C、同這些嫉妒者進行爭辯，保護自已的名譽D、一如既往地工作，但同時反省自已的行為7、假設需要你去處理一件事，這件事的處理結果可能會得罪你的兩個朋友，你怎么辦？A、向他們兩個說明這件事的性質，想方法取得他們的諒解，再處理這件事情B、瞞住他們悄悄把這件事情處理完C、事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方D、為了不得罪他們兩個，不去做這件事8、假設你的一位好朋友虛榮心太強，你看不慣，你會怎么辦？A、檢查一下對方的虛榮心是否與自已有關B、利用各種時機勸導他〔她〕C、聽之任之，以保持良好的關系D、只要他有追求虛榮心的表現，就和他爭吵9、假設你對某一問題的正確看法被上司否認了，你將怎么辦？A、向上司反映，爭取得到上司的支持B、消極行事，以發泄自已的不滿C、一如既往地認真工作，在恰當的時候向上司陳述自已的看法D、同上司爭辯10、假設你與朋友在假日活動的安排上意見很不一致，你會怎么辦？A、雙方意見都不采納，另外商量雙方都不反對的意見B、放棄自已的意見，接受朋友的主張C、與朋友爭論，迫使朋友接受自已的意見D、屆時自已單獨活動，不和朋友一起度假統計分數選項12345678910A1101303222B2010221313C0323112030D32320301010-6分：處理人際關系的能力很弱7-12分：處理人際關系的能力較弱13-18分：處理人際關系的能力一般19-24分：處理人際關系的能力較強25-30分：處理人際關系的能力很強四、有效的溝通溝通的本質溝通一面是表達，另一面的傾聽。聽到是感官的接收，而聽清是理解。“溝通是一個體系，但我們大多數人會把注意力集中到交際過程的第一局部，而無視第二局部。〞傾聽技能要認真、有興趣、設身處地地傾聽，并適當地表示理解，首先讓對方放棄武裝！不要帶偏見和框框，不要做價值評判用耳聆聽，用心領會使用“最小鼓勵〞說明你與說話者同步提高交流技能的步驟——態度對事不對人〔不能擴大沖突范圍〕把對方作為有思想感情、內心體驗、生活追求和獨特性與自主性的活生生的人