有效溝通的方法與技巧陳璇.有效溝通的方法與技巧什么是溝通？有效溝通技巧培訓程度級溝通技巧人際溝通的技巧.什么是溝通？.什么是溝通溝通概論溝通的定義高效溝通的理想形狀溝而不通的緣由中國人溝通的特點五一二三四.溝通究竟是什么？我說給他聽或他說給我聽是溝通嗎？為什么會他說我不懂，而我說他也不想懂呢？溝通除了“溝〞之外，通是什么？憑什么來通呢？“通人我之情〞，“情〞一通，萬事可通。由情入理，通情通到合理的地步才是溝而能通。.溝通的定義為了設定的目的，把信息、思想和情感在個人或群體間傳送并達成共同協議的過程。.溝通概論

溝通在人生中占了很重要的位置?據社會學家們研討，一個正常人每天將花60％－80％的時間在“說、聽、讀、寫〞等溝通活動上。他們并由此得出結論：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人際關系的豐富，人生的勝利就是人際溝通的勝利〞。.溝而不通的最重要緣由是什么？溝而不通的緣由注重對方態度聽者說者注重本人態度計較他說話的態度他所用的語氣、他說話的心情不用心聽只顧本人的道理不思索對方的心情.中國人溝通的特點A面子B圓滿C衡情論理錯，絕對不可以，但對。。。往往沒有用！.高效溝通的最理想形狀理性溝通聽他的道理注重說話方式聽者說者不要計較他說話的態度他所用的語氣、他說話的心情用心去聽，聽他講出什么道理別只顧本人的道理多思索對方的心情.有效溝通的技巧訓練.有效溝通的五大技巧技巧一：表示尊重技巧二：恰當提問技巧三：易地而處的傾聽技巧四：準確的表達技巧五：給予建立性的反響.溝通技巧一、表示尊重“尊重〞的體態語?客觀開放的態度防止“先入為主〞的思想慣性?真誠而公正做到“對事不對人〞?防止破壞性的行為刻意低估、挖苦、武斷溝通需注重“情〞，“通人我之情〞堅持淺笑并適時點頭點頭的含義：聽懂了、贊同留意他的坐姿他的眼睛會說話讓溝通更近一點回絕雙手環抱胸前.溝通技巧二、恰當提問可以給予對方發揚的余地，討論范圍較大的問題以便獲取信息。常用詞語：什么、為什么、怎樣樣、如何開放式提問封鎖式提問目的在于只需得到一定或否認的回答常用詞語：是不是、哪一個、有沒有、能否.鼓勵式提問反復式提問表達對于信息的興趣和了解，鼓勵對方繼續同本人交流例：“您說的。。，這太有意思了，當時您是。。？〞“這太令人激動了。。，您可不可以就有關。。反復信息以檢驗對方的真實意圖例：“您剛剛說的是？〞“讓我們總結一下好嗎？〞“假設我沒有聽錯的話？〞.清單式提問假設式提問提出能夠性和多種選擇的問題，獲取信息。例：他的士氣比較低落，他以為是什么呵斥的？是市場環境惡劣？任務壓力大？還是待遇不理想？讓他人想象，探求他人的態度和觀念，鼓勵對方從不同角度思索例：“假設他們事先思索了這個問題，結果會怎樣樣？〞.溝通技巧三、易地而處的傾聽聼閉嘴，傾聽.學會傾聽當個好聽眾，不說不錯傾聽的益處控制他的精神與膂力，更關注他人的說與行有時間思索如何做出正確的回應博得信任，并防止說錯話展現他的暖和、真誠與人情味維護他人的自尊，并建立個人權威溝通技巧三、易地而處的傾聽.觀念不同偏見時間缺乏急于表達本人的觀念環境及自我的干擾一心二用反映愚鈍我知道是怎樣回事他聽我說。這個人沒什么能耐！溝通技巧中傾聽的妨礙.溝通技巧中傾聽的五個層次聽而不聞偽裝聽有選擇的聽專注地聽易地而處的聽.溝通技巧四、準確的表達我的表達對象終究是誰？我與游客或同事之間的關系怎樣？游客或同事目前的態度是怎樣的？我的建議或意見同游客或同事本身的利益之間的關系是什么樣的？向誰表達——聽眾分析.準確的表達——與聽眾“利益〞的結合省事友誼位置尊嚴權威金錢利益鏈條對方的態度--支持的--中立的--反對的.準確表達案例分析例：游樂設備綜合平安要素制定了關于游客乘坐的身高高度的限制，有許多入園玩耍的小朋友在身高沒有到達平安規范的情況下被回絕乘坐，因此引起家長的贊揚。處置：1、客服人員在接到贊揚的第一時間先向游客訊問贊揚的緣由、經過以及設備操作人員給出的回復，并同時由另一名員工迅速向設備操作人員方面了解事情的原因2、面對贊揚游客過激的心情態度先予以安撫、平復，站在游客家長的身份前提下向家長解釋小朋友不能乘坐的緣由及如假設堅持乘坐能夠會帶來的隱患。3、當游客心情平穩后可以適當在交流中拉近一些關系，言語間交叉著告知游客我們嚴厲按照身高規定要求的緣由，強調是思索游客玩耍時的平安第一作為考量獲得游客的完全了解與信任。總結：接到游客贊揚時要從同比心思出發思索處理贊揚的方法，第一時間先就引發贊揚、給游客帶來不便這件事情做出負疚，以此安撫游客因贊揚時產生的過激心情。當一個人的心思上以為他得到了應有的尊重之后，往往心情會得到最大的緩和，之后的贊揚在處置起來會更輕松、簡單。.溝通技巧五、有效的反響反響的定義——溝通中，信息接納者向信息發出者作出回應的行為正面反響修正性反響負面的反響沒有反響.正面反響、修正性反響例如：景區產生的游客贊揚事件，在溝通了解后要對游客進展解釋任務，從而到達完美處理贊揚問題的處置結果。這時做出的解釋任務就是一種反響。向游客仔細訊問清楚事情發生的緣由及經過，及時針對游客提出的要求做出相應的解釋應對任務，到達游客稱心的處置。負面反響、沒有反響

由于對于發生的事情不作為，怕費事推拒接納到的音訊，一味推脫責任不思索應對措施，不自動掌握事態開展的方式導致事情開展越來越惡劣，最終不能完善處理。溝通技巧五、有效的反響.程度溝通的技巧.程度溝通與協調的妨礙

程度溝通為什么難？要清楚同事和他什么關系。同事是幫手不是對手同事是同伴不是冤家同事是兄弟不是路人同事是資源不是妨礙.同事關系是一把雙刃劍“人際關系分三個層次，從依賴到獨立，從獨立到互賴。所以人際關系的本質是依賴于他人去完成任務義務。〞－－斯蒂芬克維<與勝利有約>沒有上司賞識沒有下屬配合沒有同事支持有人為他指明方向有人替他勇往直前有人替他實施方案有人為他搖旗吶喊有人為他協調周旋.程度溝通與協調——積極的方式和同事相處的要訣大的要小看，小的要大看重要的要爭，不重要的要舍同事不僅只是公誼，也可私交如何建立雙贏的關系從質量入手〔誠信、成熟、豁達〕。協作勝利最重要〔有小面包比沒有面包強〕。制定雙贏的協議〔靠制度來約束〕.程度溝通的技巧01五種人物性格02程度溝通五大原那么.五種類型的人物性格老虎型權威導向重本質報酬目的導向孔雀型同理心強擅言語表達自我宣傳考拉型喜好和平持之以恒忍受度佳貓頭鷹型喜歡準確注重專業性循規蹈距變色龍型協調性佳配合度高團體的光滑劑.老虎型支配型性格特征：競爭性強，目的性強，自動性強，積極性強，有個性具創意，果斷力強，喜挑戰性高的任務，適用主義，比較粗線條，專注本質效果，目的管理。支配型的需求：權益目的效率優點隨時情愿挑戰傳統、厭惡低效率及低效率做事，反對自滿和欺騙行為，有什么說什么，不思索能否會得罪他人。缺陷喜歡挑釁，易怒，耐心不夠；明知本人犯了錯誤，也不會用幽默和負疚的方式來緩和局勢。對老虎型的一點建議在關注義務的同時也關注人的要素，減少人際摩擦。.孔雀型表達型性格描畫個性外向、熱情、開朗喜交流、聚會和交友社交力強具有同情心、獵奇心，高共鳴反映矯捷、積極樂觀表達型的需求：受尊重的位置、有名望的公開的贊揚很多朋友和友誼良好的任務環境與認同本人的組織在一同優點擅長同理心的溝通、團隊的開心果、能很容易得到團隊成員及其他人的喜歡。缺陷喜新厭舊、留意力容易轉移到更感興趣的新事物上。.考拉型耐心型性格描畫內向、保守、固執、強耐心性冷靜、冷靜、溫厚穩健很好的自控力和紀律性對公司忠實度高會為整體利益而犧牲個人利益耐心型的需求：愉快、調和適當的利益充足的時間和方案需有足夠的時間去順應變化需穩定和可預測的環境經過公正認可的，或有充分時間來預備的變化優點任務努力，務虛、踏實、方案的有力實施者，良好的自律性。缺陷任務缺乏靈敏性，不易接受新的文化觀念，更不隨便改動本人的思想觀念，容易妨礙變革。對考拉型的一點建議當變革降暫時應該自動走出去迎接、把握、駕馭變革否那么會被變革所淘汰.貓頭鷹型準確型性格描畫嚴肅、嚴謹、明智、冷靜高分析力、強批判性、冷血氣質重傳統、規矩、流程、構造關注細節與過程準確型的需求：對一切的變化希望有完好的報告準確、高質量和穩健高構造的行動確保本人完成的任務有很好的質量需規格化的行政程序和制度根本的利益保證優點冷靜，判別、區分才干強；不心情化、不頭腦發熱；決策很少出錯。缺陷批判性太強，缺乏鼓舞他人的才干和熱情，有時是不和群的消極思索者對貓頭鷹型的一點建議需加強者際交往，盡量與團隊構成合力否那么會被團隊忘記.變色龍型協調型性格特征：以組織之義務為導向其天生是談判、協調人才具有外交家的性向、措辭得宜會因所處環境的不同而調整進展速度方案周詳、巨細，比較傾向中立.程度溝通五原那么“5原那么〞自動謙讓體諒協作雙贏.程度溝通五原那么——自動自動與他人交流A自動發現問題B自動做出解釋C自動矯正錯誤D.程度溝通五原那么——謙讓對于長輩、指點的任務指點要耐心聽從、付諸行動謙虛向入職早于本人的同事學習任務閱歷禮讓長輩力所能及的事情謙虛接受同事上級對于本人的夸獎.程度溝通五原那么——體諒A員工體諒上級B上級體諒下級C同事之間相互體諒.程度溝通五原那么——協作溝通良好的團隊才干有好的團隊協作完美的團隊協作才干有一馬領先的任務成果.零妨礙的溝通才干更好地處理任務終于到各類問題到達雙贏的目的。.程度溝通五原那么——雙贏.Loremipsumdolorsitamet人際溝通技巧Part4.人際溝通技巧溝通對人際關系的影響NO.1人際溝通前的心思預備NO.2做一名共贏的溝通協調者NO.3.溝通對人際關系的影響相互影響相生相克良好溝通利于改善人際關系良好人際關系利于促進溝而能通溝通不良破壞人際關系人際關系不好添加溝通難度有關系就沒關系，沒關系就有關系有關系彼此關系良好可以互置信任偶爾可以說錯話有話可以直說沒關系對方比較容易體諒站在好意的立場來思索本來有關系的這時也能夠變成沒有關系了.人際溝通前的心思預備預備之一先說先死景象中國人見面打哈哈防止有話直說除非很有把握不信邪的人：一開口就成烈士分析盡量不站在亮處以免被當成箭靶有話直說令聽者接受不了有話就說經常被指摘為口無遮攔為大事不惜成烈士為小事并不值得道理為人處世第一要那么：先隱藏實力有話直說根本無視對方感受有話就說口無遮攔人人都害怕好人死的快豈不讓壞人更作祟不說也死預備之二景象上司很生氣：為什么不早說父親不高興：難道他沒有嘴吧同事私下里議論：