第課民航服務人員第課民航服務人員平行溝通的技巧溝通民航服務，溝通有效交流16PAGE2民航服務人員平行溝通的技巧民航服務人員平行溝通的技巧第課16PAGE3

課題民航服務人員平行溝通的技巧課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）知曉民航服務工作中平行溝通的內容（2）掌握民航服務工作中平行溝通的要點（3）能靈活運用內部溝通技巧進行平行溝通素質目標：（1）培養集體榮譽感和團隊協作精神（2）培育“旅客至上”的服務理念，內化以“三個敬畏（敬畏崗位、敬畏職責、敬畏生命）”為內核的民航精神教學重難點教學重點：民航服務工作中平行溝通的內容和要點教學難點：運用內部溝通技巧進行平行溝通教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節課：傳授新知第2節課：案例分析（一）（14min）→案例分析（二）（14min）→視野縱橫（12min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況案例導入

（10min）【教師】講述“溝通不銜接導致的尷尬”案例（詳見教材），并提出問題：（1）你認為此案例中VIP旅客不滿的原因是什么？（2）乘務員之間應該如何溝通才能為旅客提供滿意的服務呢？【學生】聆聽、思考、回答用案例導入，讓學生主動探究民航服務溝通中如何進行平行溝通，導入本節課課題傳授新知

（20min）【教師】通過學生的發言引入課題，講解平行溝通的內容和要點一、平行溝通的內容民航企業服務人員平行溝通的內容一般包括以下幾點。（一）服務進展在工作中，民航服務人員將旅客服務進展，尤其是那些需要特殊關照或有特殊事宜的旅客情況及時與同事進行溝通，可以有效避免工作重復或遺漏。（二）服務過程中的問題在服務旅客過程中，民航服務人員在遇到問題時要及時與其他同事進行溝通。這樣做一方面可以集思廣益，更好地解決問題；另一方面也可以提醒同事在服務旅客時要小心謹慎，避免出現同樣的問題，以提高旅客對民航服務的滿意度。【多媒體】組織學生掃碼觀看“生命至高無上，尊重生命是所有人的責任”視頻（詳見教材），幫助學生了解平行溝通中的技巧（三）服務交接內容在服務旅客，特別是服務特殊旅客時，民航服務人員要做好交接時的溝通，以防遺漏旅客信息，影響旅客乘機體驗。同時，對于旅客的求助，如果不是本部門負責的，則要及時將旅客交接至其他部門的相關服務人員，以確保解決旅客問題、滿足旅客需求。【教師】講述“民航互動營”中關于姚先生航班未能成行的案例（詳見教材），并提問：服務人員有哪些失職之處？應該如何避免此類事件的發生？【學生】聆聽、思考、回答【教師】進行總結，那些需要特殊關照或有特殊事宜的旅客情況應及時與同事進行溝通，這樣可以有效避免工作重復或遺漏二、平行溝通的內容平行溝通主要以爭取對方配合，進而解決問題為主要目的。為了更好地達成此目的，民航服務人員在進行平行溝通時應掌握以下要點。（一）從工作出發溝通是為了解決問題，給旅客提供更好的服務。若同事的工作不到位或需要得到同事的配合，民航服務人員就需要及時與其溝通，以求問題能迅速圓滿解決；若溝通失敗，則需要考慮報告給上級。但需要注意的是，在匯報過程中，要做到對事不對人，不要帶著負面情緒進行匯報，以免影響上級的判斷，進而影響問題解決的進度。【師生互動】教師隨機邀請學生回答以下問題：在一個滿艙的航班上，機組成員都在客艙中服務旅客。你作為乘務員之一，發現你的一位同事并沒有在自己崗位上工作，而是躲在廚房偷懶。對于此種情況，你會如何處理？【學生】聆聽、思考、回答（二）開門見山開門見山是為了在最短的時間內高效地解決問題。在找準溝通對象之后，民航服務人員應直截了當地提出自己要溝通的問題、自己的訴求，避免浪費時間，耽誤解決問題的最佳時機。（三）尊重對方要想處理好復雜的同事關系，就必須懂得尊重他人。尊重同事的具體要求主要包括以下兩個方面：首先，要尊重同事的隱私。隱私關系到個人名譽，在工作中切忌背后議論他人的隱私或窺探他人的秘密，否則不僅有失禮節，甚至可能致使同事之間關系緊張，進而影響彼此在工作中的配合。其次，要虛心聽取同事的意見。同時，在聽取對方意見時，不宜隨意打斷對方，以免分散對方注意力，影響對方表達。（四）權責分明同事之間既有合作也有競爭。民航服務人員在與同事相處時應遵守相互尊重、相互配合的原則，在透明、公平的競爭中明確權責，各自施展自己的才華并求得發展。同時，要努力創造更多與同事溝通的機會，增進同事之間的感情，消除彼此之間的隔閡，在合作中良性競爭。（五）求同存異由于所處位置不同、個人經歷不同，同事間對同一事情持有不同態度、不同觀點非常正常。在工作中，力求說服對方，或者是完全遷就對方，以保一團和氣，都是不可取的。民航服務人員要學會換位思考，求同存異，從而保證服務工作正常進行。【知識拓展】教師講解“平行溝通小竅門”（詳見教材），幫助學生了解平行溝通中的注意事項【學生】聆聽、理解、記憶通過教師講解、案例分析、視頻播放和師生互動，讓學生了解民航服務溝通中平行溝通的內容和要點情景模擬（13min）【教師】提供幾種不同場景中民航服務人員平行溝通的劇本，組織學生以小組為單位模擬具體場景【學生】選擇劇本、研究劇本、分工、模擬溝通場景【教師】巡視指導，評價各組的表現通過情景模擬，加深學生對平行溝通的理解第二節課案例分析（一）（14min）【教師】講述“分內的事”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）乘務組遭到旅客投訴的原因有哪些？（2）你認為乘務組應該如何溝通才能避免此類事件的發生？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發表討論結果【教師】總結各組的發言，并對案例進行評析反思：當發現配餐出問題時，乘務組不僅不及時與配餐部溝通，還當著旅客的面推卸責任，最終導致旅客投訴。從表面上看，乘務長做了分內的事，實際上其做法是一種十分不負責任的表現，不僅影響了自己的服務質量，還影響了公司的形象。總結：民航服務人員應不斷增強自身的服務意識，培養認真負責的工作態度。遇到問題后，不要逃避，也不要互相推諉，而要及時與負責部門溝通，盡快解決問題，提高服務質量。【學生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生意識到溝通不及時或不順暢，往往會導致工作脫節，使員工出現逃避責任、推諉等現象案例分析（二）（14min）【教師】講述“兩空姐飛機上發生爭吵致航班延誤長達4小時”案例（詳見教材），并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）如果你是乘務員，遇到這種情況怎么辦？（2）機長可以采取哪些措施來進行補救呢？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結果整理成書面文字，由小組代表上臺發表討論結果【教師】總結各組的發言，并對案例進行評析反思：可以看出兩位空姐之間的矛盾是由于溝通不暢、合作不佳而產生的。這種置旅客生命安全于不顧的不負責任的表現，不僅會讓旅客質疑民航服務人員的素質和服務水平，還會影響公司的形象。總結：跟同事發生矛盾時，民航服務人員要控制好自己的情緒，減少或避免爭執的發生。若雙方意見無法達成一致，則應及時向上級反饋，以求盡快解決問題。【學生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生認識到同事之間平行溝通的重要性視野縱橫

（12min）【教師】組織學生閱讀“以‘三個敬畏’為內核，堅守民航安全生命線”（詳見教材），并隨機邀請學生回答以下問題：（1）結合民航工作，談一談你對“三個敬畏”的理解？（2）作為未來的民航服務人員，你會如何在工作中做到“三個敬畏”？【學生】閱讀、體會、思考、回答問題【教師】總結學生的發言通過閱讀文章，讓學生深刻理解以“三個敬畏”為內核的民航精神課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課學習了民航服務溝通中平行溝通的內容和要點，希望大家在課下多加復習，并勤加練習，熟練掌握所學知識，并將其運用到實踐中。【學生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對平行溝通相關知識的印象作業布置

（2min）【教師】布置課后作業（1）編寫本節課的學習筆記。（2）收集一些民航服務部門之間或同事之間