第14頁共14頁2023?前臺接待?年終工作?總結參考?樣本即?將過去的?____?是充實忙?碌而又快?樂的一年?。在這歲?末年初之?際，回首?過去，展?望未來!?過去的一?年里，在?公司的指?引下，在?部門領導?的關心幫?助及同事?之間的友?好合作下?，我的工?作學習得?到了不少?的進步。?前臺是?展示公司?的形象、?服務的起?點。對于?客戶來說?，前臺是?他們接觸?我們公司?的第一步?，是對公?司的第一?印象，是?非常重要?的。所以?前臺在一?定程度上?代表了公?司的形象?。同時，?公司對客?戶的服務?，從前臺?迎客開始?，好的開?始是成功?的一半。?有了對其?重要性的?認識，所?以我一定?要認真做?好本職工?作。一?，努力提?高服務質?量。認?真接聽每?一個電話?，并且熟?記每個部?門的分機?號，嚴格?接照公司?的指引給?予電話轉?接同時做?好保密工?作。客戶?參觀時我?將時刻注?重保持良?好的服務?態度，將?熱情的接?待。在合?適的環境?下向客戶?宣傳公司?文化，巧?妙回答客?戶提出的?問題。做?到笑臉相?迎、耐心?細致、溫?馨提示等?。在業余?時間我將?加強學習?一些關于?電話技巧?和禮儀知?識。不斷?的為自己?充電，以?適應公司?的快速發?展。二?，注意前?臺的衛生?和形象，?按時提醒?衛生人員?打掃，清?潔。對?自己責任?范圍內的?茶水間將?會保持室?內的潔清?和飲水機?的消毒工?作，每月?最少消毒?一次。按?時更換打?印機的硒?鼓和維護?前臺的辦?公用品。?三，做?好文具采?購工作，?學習一些?采購技巧?。了解?所采購文?具的市場?價格，對?現有的供?應商將和?他們進一?步的溝通?，希望將?原采購的?價格再降?低點。并?且多找些?優質的文?具供應商?。從中挑?選物美價?廉，服務?周到的供?應商。為?公司節約?每一分錢?。保持有?兩家以上?的固定的?供應商。?四，做?好倉庫管?理。按時?盤點倉庫?，做好物?品歸類。?嚴格接?照公司制?度，做到?每件物品?進出都有?登記。及?時查看物?品的完好?情況，對?缺少或損?壞的物品?及時上報?相關部門?。五，?以大局為?重，不計?較個人得?失。不?管是工作?時間還是?休假時間?，如果公?司有臨時?任務分配?，我將服?從安排，?積極去配?合，不找?理由推脫?。作為京?信的一員?，我將奉?獻自己的?一份力量?為公司效?命。平時?積極參加?公司組織?的活動，?加強同事?之間的感?情和部門?之間的溝?通。并且?多了解公?司的基本?情況和經?營內容。?為了往后?能更好的?工作不斷?的打下基?礎。2?023前?臺接待年?終工作總?結參考樣?本（二）?忙碌的?____?即將過去?。回首客?務部一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來客服?部在公司?各級領導?的關心和?支持下、?在客服部?全體人員?的積極努?力配合下?、在發現?、解決、?總結中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質量?，規范前?臺服務。?自__?__年我?部門提出?首問負責?制的工作?方針后，?____?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。根?據記錄統?計，今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次，?接待報修?____?余次，其?中接待業?主日常報?修___?_余次，?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在首問負?責制方針?落實的同?時，我們?在___?_月份對?前臺進行?培訓。主?要針對《?前臺服務?規范》、?《前臺服?務規范用?語》、《?儀態禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、〈前?臺辦理業?務規范用?語〉等進?行培訓。?培訓后還?進行了筆?試和日檢?查的形式?進行考核?，而且每?周在前臺?提出一個?服務口號?，如微笑?、問候、?規范等。?我們根據?平時成績?到月底進?行獎懲，?使前臺的?服務有了?較大的提?高，得到?了廣大業?主的認可?。二、?規范服務?流程，物?業管理走?向專業化?。隨著?新《物業?管理條例?》的頒布?和實施，?以及其它?相關法律?、法規的?日益健全?，人們對?物業公司?的要求也?越來越高?。物業管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現狀，而?是朝著專?業化、程?序化和規?范化的方?向邁進。?在對園區?的日常管?理中，我?們嚴格控?制、加強?巡視，發?現園區內?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務?角度出發?，善意勸?導，及時?制止，并?且同公司?的法律顧?問多溝通?，制定了?相應的整?改措施，?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?，一經發?現我們馬?上下整改?通知書，?責令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費工?作不夠重?視，沒設?專職收費?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個樣，嚴?重影響了?收費率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設立專職?收費員，?將工資與?收費率直?接掛鉤，?建立激勵?機制，將?不適應改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員，通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強?培訓、提?高業務水?平。物?業管理行?業是一個?法制不健?全的行業?，而且涉?及范圍廣?，專業知?識對于搞?物業管理?者來說很?重要。但?物業管理?理論尚不?成熟，實?踐中缺乏?經驗。市?場環境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業?人員需不?斷地學習?，學習該?行業的法?律法規及?動態，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。客?服部是與?業主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質?高低代表?著企業的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平，我?們培訓的?主要內容?有：(?一)搞好?禮儀培訓?、規范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業管?理首先是?一個服務?行業，接?待業主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態度和藹?、這樣即?使業主帶?著情緒來?，我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?，以使我?們解決業?主的問題?這方面，?陳經理專?門給全部?門員工做?專業性的?培訓，完?全是酒店?式服務規?范來要求?員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內接起?電話，第?一句話先?報家門您?好，天元?物業號人?為您服務?。前臺服?務人員必?須站立服?務，無論?是公司領?導不是業?主從前臺?經過時要?說你好，?這樣，即?提升了客?務部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業公?司的形象?，更突出?了物業公?司的服務?性質。?(二)搞?好專業知?識培訓、?提高專業?技能除?了禮儀培?訓以外，?專業知識?的培訓是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《物業管?理條例》?、《物業?管理企業?收費管理?辦法》等?污染法規?、學習相?關法律知?識，從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題，我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關工?程維修方?面的知識?，如業主?報修，我?們應能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應?帶什么工?具去、各?部分工程?質量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業?主宣傳、?講。讓?業主清楚?明白物業?管理不是?永遠保修?的，也不?是交了物?業管理費?我們公司?就什么都?負責的，?我們會拿?一些經典?案例，大?家共同探?討、分析?、學習，?發生糾紛?物業公司?空間承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經驗。?五、組?織活動、?豐富社區?文化。?物業管理?最需要體?現人性化?的管理，?開展形式?多樣、豐?富有趣的?社區文化?活動，是?物業公司?與業主交?流溝通的?橋梁。物?業公司在?往年也組?織了大量?的社區文?化活動，?如一些晚?會、游園?活動，短?途的旅游?及各類棋?類比賽等?。得到了?全體業主?的認可，?但是結合?現在物業?的實際運?營情況，?____?元/平方?米標準的?物業費連?日常的管?理開支都?保證不了?，更何況?組織這些?活動要花?費相當大?的一筆費?用，在這?種情況下?，我們要?克服困難?、廣開思?路、多想?辦法，合?理利用園?區的資源?有償收費?開展活動?。我們?結合實際?情況，聯?系了一些?電器城、?健身器材?中心、迎?利來蛋糕?店、嬰兒?早教中心?等單位在?園區內搞?活動，這?些公司提?負責供完?整的一臺?節目，園?區業主共?同參與，?寓樂其中?，經銷商?們不僅發?放了禮品?，而且物?業公司還?收取了一?定的費用?來彌補物?業費的不?足，通?過一次次?的活動，?體現了_?___小?區人性化?的物業管?理，同時?也增進了?物業公司?與業主之?間的溝通?與交流，?并為公司?增加一筆?收入，據?統計自_?___月?以來以園?區內開展?活動形式?收取現金?及實物共?計約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表，追繳?經濟損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調查，據?資料統計?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上，并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發?現了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調出專?門人員負?責這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費用。?七、執行?新自來水?的水費收?費標準，?及時調整?水價。?在今年_?___月?份全市自?來水進行?統一價格?調整，園?區內__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費結清，?便于__?__月份?水費上調?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務重。?我們及時?調整班次?，將人員?劃分范圍?，客服部?全體人員?停休，加?班加點全?員入戶收?水費。?通過大家?的共同努?力，在不?到一個月?的時間內?我們盡了?最大努力?完成了這?一任務。?使___?_月份的?水價平穩?的由__?__元/?噸上調到?____?元/噸。?于此同時?我們對于?那些從未?收過水費?的住戶也?基本上走?完一遍，?共查出漏?戶約__?__戶，?共計追繳?費用約_?___元?。就此問?題我部提?出要求水?費以后按?月收取，?取代以前?一個季度?才收一次?的規定，?減少工作?失誤，細?查到位每?一戶。?八、不辭?辛苦，入?戶進行滿?意度調查?。根據?計劃安排?，___?_月開始?進行滿意?度調查工?作，我們?采取讓收?費員收費?的同時進?行此項調?查工作，?同時重新?登記業主?的聯系電?話，我們?會將業主?的最新聯?系電話重?新輸入業?主資料中?。據統計?至今為止?已發放_?___份?，返回_?___份?，回收率?為___?_%。?____?年將是嶄?新的一年?，隨著我?們服務質?量的不斷?提高，小?區配套設?施的逐步?完善物業?公司將會?向著更高?、更強的?目標邁進?，客服部?全體員工?也將會一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情，以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?，共同努?力為物業?公司譜寫?嶄新輝煌?的一頁!?客服部?____?年工作計?劃：一?、針對_?___滿?意度調查?時業主反?映的情況?進行跟進?處理，以?便提高_?___收?費率。?二、繼續?規范各項?工作流程?，認真_?___執?行各崗位?的崗位職?責三、?推行《員?工待客基?本行為準?則》，提?高員工素?質及服務?水平。?四、根據?公司要求?，在__?__對客?服部全體?人員進行?業務素質?及專業知?識培訓，?及時進行?考核。?五、繼續?執行現行?的物業費?收取機制?，在實際?工作中不?斷加以完?善。六?、完成陽?臺維修工?作。2?023前?臺接待年?終工作總?結參考樣?本（三）?時光飛?逝，不知?不覺又迎?來新的一?年。在即?將過去的?____?年里，我?在公司領?導和同事?的關心幫?助下，順?利完成了?相應的工?作，現對?____?年的工作?做一個總?結。一?、前臺接?待方面。?___?_年__?__月至?____?月，我從?事前臺接?待工作，?接待人員?是展現公?司形象的?第一人，?在工作中?，我嚴格?按照公司?要求，工?裝上崗，?熱情對待?每一位來?訪客戶，?并指引到?相關辦公?室，為領?導提供了?方便，也?為客戶提?供了方便?。一年來?，共計接?待用戶達?____?人次左右?。二、?會議接待?方面。?1.外部?會議接待?參與接?待了神族?聯通全省?財務會議?、運維部?工作會議?、人力監?察培訓會?議、全省?g網經營?部工作會?議、神族?分公司與?神族分公?司共同召?開的經營?分析會等?大型會議?，在這種?外部會議?中，嚴格?按照會議?需求高標?準布置會?場，積極?協調酒店?相關事宜?，并做好?會議過程?中的服務?，在這個?過程中，?我學到了?更多的待?人接物，?服務禮物?等相關知?識，積累?了很多的?經驗。?2.內部?會議管理?按照各?部門的需?求合理安?排會議室?，以免造?成會議沖?突，并注?意做好相?關登記，?以及會議?室的衛生?保持，公?眾物品的?善后檢查?等工作，?以便為本?部人員提?供更好的?服務。一?年來，共?安排內部?會議__?__次以?上。3?.視訊會?議管理?在召開總?部或省分?視訊會議?的時候，?按照通知?要求，提?前半小時?準時打開?視訊系統?，確保會?議按時接?入，本年?度無一例?會議延時?情況出現?;在召開?對縣區會?議時，提?前進行會?議預約，?呼叫各終?端，確保?每個縣區?都能正常?參會。?三、費用?報銷、合?同錄入工?作。在?這方面，?嚴格按照?公司要求?，周一匯?總收集報?銷單據，?周二找領?導簽字后?錄入er?p系統，?并做好登?記工作。?一年來，?錄入報銷?單據__?__余份?。合同錄?入___?_余份。?四、綜?合事務工?作。_?___年?____?月，因部?門人員變?動，我被?調至辦公?室，從事?公安查詢?、外部文?件簽收、?工會、辦?公耗材、?食堂管理?等工作。?后期，又?接手信息?采編、會?議記錄、?聯通之窗?、行政庫?管理等工?作。至_?___月?底，共接?待公安查?詢___?_次左右?，并做到?態度熱情?，嚴格按?照公司規?定辦理。?收發外來?文件__?__份左?右，做到?及時上傳?下達，不?延時，不?誤事。報?送信息_?___篇?，采編聯?通之窗_?___期?。對筆?記本、臺?式機等小?型固定資?產做好登?記與出入?庫工作，?及時聯系?維修網點?，進行電?腦維護與?維修，與?其加強溝?通，并要?求為我們?提供備用?機，以免?耽誤正常?工作。?五、其他?工作在?完成本職?工作的同?時，認真?完成領導?交辦的隨?機工作，?并積極參?加公司組?織的各項?活動，協?助領導同?事籌備了?首屆職工?運動會;?在神族聯?通誠信演?講活動中?獲得第一?名;神族?聯通誠信?演講比賽?獲三等獎?，目前正?在積極籌?備___?_年文藝?匯演的節?目匯總、?選拔、演?出等工作?。六、?工作中的?不足在?工作中主?動性不足?，與領導?溝通較少?，遇事考?慮不夠周?全、不夠?細致。文?字功底欠?缺，在信?息報送環?節沒有做?到及時抓?住公司信?息亮點，?導致信息?數量和質?量不高，?影響公司?在全省的?信息排名?。七、?____?年工作計?劃1.?加強自身?學習，結?合綜合部?實際，多?從細節考?慮，緊跟?領導意圖?，協調好?內外部關?系，多為?領導分憂?解難。?2.積極?學習其他?單位、酒?店等會議?接待經驗?，提高接?待水平，?提升公司?形象。?3.做好?工會工作?，推出有?意義的活?動，加強?溝通交流?，并將“?工會送溫?暖”活動?繼續開展?下去。?2023?前臺接待?年終工作?總結參考?樣本（四?）前臺?作為酒店?的窗口,?是酒店給?客人的第?一印象。?首先我們?要保持自?己的形象?,面帶微?笑、精神?飽滿，用?我們最美?麗的一面?去迎接客?人，讓每?位客人走?進酒店都?會體驗到?我們的真?誠和熱情?。其次?，關注賓?客喜好。?當客人走?進酒店時?，我們要?主動問好?，稱呼客?人時，如?果是熟客?就要準確?無誤地說?出客人的?姓名和職?務，這一?點非常重?要，賓客?會為此感?受到自己?的受到了?尊重和重?視。我們?還要收集?客人的生?活習慣、?個人喜好?等信息，?并盡努力?滿足客人?，讓賓客?的每次住?店，都能?感受到意?外的驚喜?。再次?，提供個?性化的服?務。在客?人辦-理?手續時，?我們可多?關心客人?，多詢問?客人，如?果是外地?客人，可?以向他們?多講解當?地的風土?人情，主?動為他們?介紹車站?、商場、?景點的位?置，詢問?客人是否?疲勞，快?速地辦好?手續，客?人退房時?，客房查?房需要等?待幾分鐘?，這時不?要讓客人?站著，請?客人坐下?稍等，主?動詢問客?人住得怎?樣或是對?酒店有什?么意見，?不要讓客?人覺得冷?落了他。?進一步溝?通能使客?人多一份?溫馨，也?能消除賓?客在酒店?里所遇到?的種.種?不快。?最后也是?最重要的?，微笑服?務。在與?客人溝通?過程中，?要講究禮?節禮貌，?與客人交?談時，低?頭和老直?盯著客人?都是不禮?貌的，應?保持與客?人有時間?間隔地交?流目光。?要多傾聽?客人的意?見，不打?斷客人講?話，傾聽?中要不斷?點頭示意?，以示對?客人的尊?重。面對?客人要微?笑，特別?當客人對?我們提出?批評時，?我們一定?要保持笑?容，客人?火氣再大?，我們的?笑容也會?給客人“?滅火”，?很多問題?也就會迎?刃而解。?多用禮貌?用語，對?待賓客要?做到來時?有迎聲，?走時有送?聲，麻煩?客人時要?有致歉聲?。與客人?對話說明?問題時，?不要與客?人爭辯，?就算是客?人錯了，?也要有一?定的耐心?向他解釋?。只要我?們保持微?笑，就會?收到意想?不到的效?果。我認?為，只有?注重細節?，從小事?做起，從?點滴做起