摘要I1緒論1.1研究背景在日趨激烈的社會競爭以及勞動力分工越來越精細的今天，消費者對企業的要求越來越高。在這種情勢下，企業為了爭取到競爭優勢，贏得消費者的青睞，便會采取各種各樣的方式進行競爭。縱觀各種競爭方式，企業想要取得競爭以及贏得消費者青睞最本質的問題在于企業自身。一個企業的管理能力和執行能力決定了企業能否在激烈競爭之中脫穎而出，成為消費者心中的優質企業。很多企業在面對業務流程的制定和管理方面依然存在很多問題。因此，企業需要調整業務流程才能讓自己成為優質企業。業務流程優化過程本質上是管理再造或優化的實現過程。企業戰略定位的變化和戰略思想的提升最終體現在業務流程中。相反，過程優化方法可用于標準化和升級管理系統。基于以上思路，首先要規范和升級現有的企業管理系統。傳統的企業管理是功能管理，這意味著每個部門只指定由哪個部門負責。在具體工作中，該部門的領導分配工作。信息化工程要求將管理模式從傳統的功能管理改進為“流程管理”，以縮短信息交互時間，提高客戶響應速度。其主要作用是提高業務流程的可靠性;增加報告數量;減少開支;提高客戶滿意度;提高員工士氣;減少官僚主義;提高報告質量;更好的財務控制。本文以電子商務企業丹尼斯連鎖超市為例對于該課題進行相關的研究，以期能夠更好的促進丹尼斯連鎖超市能夠長期的發展。1.2研究意義本文通過分析丹尼斯物流業務流程的現狀，進而得出丹尼斯物流業務流程所存在的問題，最后提出丹尼斯物流業務流程的優化建議。本文的研究結果能夠更好的解決丹尼斯物流業務流程中所存在的問題，從而使得丹尼斯能夠長久的發展，同時也為其他電子商務企業物流配送提供一定的理論上的借鑒。1.3國內外研究文獻1.3.1國內研究文獻劉珂璇（2019）在對企業業務流程案例的研究后構建出一種新的業務流程模型，這種業務流程模型的構建可以切實幫助企業解決普遍的實際問題，具有較強的普遍適用性，為企業進行業務流程優化提供了較強的理論支撐。張曼瑞（2019）提出，隨著買方市場成為市場主導時，顧客的要求不斷的得到提升，企業要想在激烈的競爭中實現突破，需要結合現代化的技術和經營管理方法，在業務流程優化上，應該以計算機技術為支撐，利用云計算、大數據挖掘等技術進行目標顧客的分類與鎖定，進行靶向式營銷，根據顧客的需求調整自身的業務流程，給顧客以私人訂制般感受，才能實現競爭優勢的展現。覃柳紅（2019）提出，中國市場早已經從賣方市場轉變為買方市場，尤其是當今，消費者個性化需求較大，企業必須從業務流程的改進出發，全方位的滿足顧客的個性化需求，才能得到長期的發展。付芳（2018）從價值鏈角度出發，對航空企業業務流程進行研究，通過優勢劣勢的比對，找出企業業務流程中出現的問題，并通過找出其核心業務進行優化進而幫助企業降低成本，提高效率。1.3.2國內研究文獻SergeyLukichev（2016）通過對價值鏈分析法、關鍵指標分析法和平衡記分卡法進行對比，發現價值鏈分析法對于企業進行業務流程優化上更加能找出側重點，不僅幫助企業在業務流程優化上節省時間和成本，還能實現高效運作。同時他又提出，在進行業務流程優化的同時要重視時間、成本、系統和細節優化的原則，才能保證流程優化的結果全面合理且有效。ElizabethKraft（2017）提出，業務流程需要不斷的進行自我改進和更新，如同企業流程應用的PDCA循環一樣，只要能夠不斷的改進業務流程，才能讓企業更加容易的適應社會的需求，滿足客戶的需要。RobertKHughes（2015）在對某企業業務流程優化方案的研究中利用價值鏈理論對企業流程現狀進行分析比對，通過對企業運營管理、銷售管理和服務管理方面與同類型企業進行比對后發現其在核心業務的優劣勢，并針對其對業務流程進行優化并最終幫助企業轉劣為優，實現競爭上的突破。DavidVykydal（2016）提出，企業業務流程需要不斷的進行優化，利用PDCA循環在不斷變化的環境中不斷的進行業務流程的優化和提升，只有這樣才能從根本上解決低效率運行的問題，幫助企業節約成本，提升業績，打破原來運行的壁壘，提升組織內的全員參與和協作，幫助企業實現長足進步。1.4主要研究內容以及研究方法1.4.1主要研究內容本文的研究主要內容分為以下四部分：第一章：分析本課題的研究背景和研究意義，為本文的研究指明了研究的方向。第二章：對于丹尼斯物流業務流程現狀進行分析。第三章：分析丹尼斯物流業務流程存在的問題。第四章：提出丹尼斯物流業務流程優化建議。1.4.2研究方法本文研究采用文獻分析法：通過對既有的文獻的匯總梳理，明晰了相關文獻的研究框架、思路和研究的主要方法、內容，理清了本文的研究思路、研究方向和要創新的地方。2丹尼斯物流業務流程分析2.1公司簡介鄭州丹尼斯公司成立于1995年，是集合百貨、大賣場、便利店與物流中心等業態為一體的零售企業，截止到目前為止丹尼斯已經在河南開設了58家分店，帶動了河南經濟的發展。大賣場店是流通業的另一種零售體系，其應具備以量制價、物美價廉的最高經營準則。丹尼斯大賣場對社會商業的影響有引進零售新型態：零售業形態包羅萬象，有零售店、專賣店、百貨商場、超級市場、大賣場、批發、倉儲等業態。丹尼斯大賣場的開業，豐富鄭州商業的型態，并且引進先進大賣場管理knowhow(經營技術)。帶動流通業蓬勃發展：業態多元化，互相競爭，互相學習，促使商業行為發生相秉效果，使得零售流通蓬勃發展，商業訊息相對取得容易。經過近些年的發展，丹尼斯得到了快速的發展，每年的銷售額超過了100億元，近些年丹尼斯大力發展物流配送業務，并且在鄭州和許昌兩個地方建立了自己的物流配送中心。2.2丹尼斯連鎖超市物流業務流程分析丹尼斯連鎖超市物流配送模式主要采用以下兩種物流配送的模式[8]：一、自建配送中心的自營配送模式在我國商業連鎖經營中，具有一定規模的超市、綜合商場等，都十分重視配送環節，相繼建立了配送中心。實力較強的連鎖超市自建配送中心，主要是為本企業的連鎖分店進行配貨，同時也可以為其他企業提供貨物，能夠創造更大的經濟效益和社會效益。而且這種做法也符合企業的長期利益和戰略發展需要。丹尼斯連鎖超市有自己的經營特色，建立了自己的配送中心，截止到目前為止丹尼斯連鎖超市共有3個配送中心分別在鄭州、洛陽、許昌三地。自建配送中心有利于協調與連鎖店鋪之間的關系，保證這種經營特色不受破壞和改變。但這種配送中心有時容易造成大量配送中心資源的浪費和人員的閑置，使得配送中心的費用和物流運營成本偏高。只有分店規模擴大使配送中心正常運轉所取得的數量折扣和加速資金周轉的效益，足以抵償配送中心建設和設備所花費的成本，才能取得預期的經濟效益[9]。二、共同配送.共同配送實質上是相同或不同類型的企業聯合，互相調劑使用各自的倉儲運輸設施，在完成各企業的配送任務的同時，最大限度地提高這些配送設施的使用效率。其具體形式有由一個配送企業對多家超市進行配送，或在送貨環節上將多家超市的貨物集裝在同一輛車上再進行運輸。由于丹尼斯業務方面的需求，單一的依靠配送中心的模式導致在貨物量多的期間，不能夠及時的進行商品的配送，導致客戶對于丹尼斯的滿意度不高。其次，丹尼斯自己建立配送中心經營成本過高。以上這些因素導致丹尼斯連鎖超市結合自己的配送中心也和多家企業聯合，共同優化資源進行物流配送，這種模式存在一定的優點，但也同時帶來一定的弊端[10]。3丹尼斯物流業務流程存在的問題3.1退貨率居高不下丹尼斯連鎖超市物流配送退貨率高，影響了物流相關系統的利潤。目前丹尼斯主要采取人工分揀貨物，丹尼斯通過接到客戶的訂單，由于管理人員進行配貨。但是部分供應商表示，由于超市所需貨物種類太多，不適合采用自動分揀技術，手工分揀差錯率在萬分之十，機器分揀則可達到三十萬分之一。超市與供應商之間有商品損耗協議，損耗率超出范圍將再協商具體承擔責任方，目前是萬分之三的損耗標準，手工分揀增加了商品的損耗率[11]。丹尼斯連鎖超市供應商表示，由于缺乏標準化的配送體系，有時運輸車輛要等兩三個小時才能裝上貨，而一旦商品出現問題，無法查出是哪個具體環節出了問題。超市上貨率低，退貨率高，一定程度上激化了原本就緊張的零供矛盾，同時也降低了客戶對于丹尼斯的滿意度。3.2配送技巧不足丹尼斯連鎖超市對倉庫、車輛、裝卸搬運設備等投入不足，導致物流配送作業仍以人工操作為主，運作效率低。丹尼斯連鎖超市采取供應商配送的目的就是要降低商品配送總成本，實現經濟效益最大化或運營成本最小化，要達到目的，商品配送技巧的規劃和應用不容忽視。這里所謂的配送技巧是指運用科學的方法進行商品配送和運輸，例如配送路程最小化方法的運用；基于供應、需求完整物流鏈條的信息共享式的物流配送等[12]。這些方法的程序化和經驗化對于提高企業配送效率，降低配送成本有著十分重要的意義。丹尼斯連鎖超市商品配送的實際運作情況來看，通常做法是連鎖門店通過一定的溝通方式(例如網絡、內部信息系統、傳真或電話等)向供應商發出采購指令，大多數供應商采取貨滿發車或按時發車的方式，至于在采取何種配送周期以及何種配送路線等方面并沒有進行完整的考慮和籌劃，這些配送技巧的缺乏在一定程度上也影響配送效率的提高，而低效率的物流配送的結果最終會將成本轉嫁到終端商品價格上。[13]3.3庫存利用率低丹尼斯連鎖超市對計算機的應用有限，信息系統建設相對滯后，盡管超市表示，目前訂貨、送貨、配貨采取的是系統自動下訂單，供應商根據訂單送到各門店，但據相關的調查可以得出，由于缺乏成熟的技術與信息支持平臺，超市系統訂貨不可能根據各個門店的情況做到面面俱到，不合理的訂貨經常發生，特別是在促銷和節假日期間。有的門店大量采購暢銷產品，導致一些沒搶到暢銷產品的門店只有從囤積商品的門店調貨;促銷過后，囤積商品高的門店又把商品調回倉庫，這中間調貨、退貨、車輛運輸等大大消耗掉庫存利用率。同時，企業的信息共享觀念也相對落后，把自己掌握的市場信息作為商業秘密，不愿與供應商共享，供應商無法獲得丹尼斯連鎖超市的銷售信息和現有的庫存信息，從而導致零供雙方難以控制庫存[14]。據了解，丹尼斯連鎖超市庫存周轉期有時高達20天左右。為了解決商品存儲，丹尼斯連鎖超市將部分停車資源挪作他用，用來周轉庫存商品，停車位的萎縮，也影響到了超市的輻射范圍和客單價，丹尼斯連鎖超市不得不開設免費購物專車，期望擴大超市輻射范圍，增大客流，但收效甚微。丹尼斯庫存利用率低，導致丹尼斯商品物流配送的效率不高，并且使其經營的成本增高，不利于丹尼斯物流配送的發展。3.4專業人員缺乏，員工素質低丹尼斯連鎖超市流配送中心建立的時間較短，參與研究的專業人員不多，在制訂物流方案、實施管理、開拓物流市場以及經營管理等方面都十分欠缺專業人才，丹尼斯物流配送就業人員素質普遍較低，對物流業的理解仍然停留在運輸、倉儲的概念上，還沒有上升到物流服務的理念。丹尼斯配送中心能否充分發揮其各項功能和作用，完成其應承擔的任務，人才配置是關鍵。為此，必須為配送中心配備數量上合理，具有一定專業知識，具有較強組織能力，結構合理的領導班子和專業干部，以確保配送中心的順利運轉。丹尼斯連鎖超市業物流人才的缺乏以及物流配送的員工素質低，導致丹尼斯物流配送存在著很多的問題，經常會出現商品配送不及時、商品配送出現損壞的問題。其次，丹尼斯缺乏對于物流配送員工的相關的培訓，以及由于用人成本問題等原因導致丹尼斯物流配送很難得到發展。4完善丹尼斯物流配送相關問題建議4.1減少退貨率針對于丹尼斯連鎖超市退貨率居高不下的問題，可以采用以下幾種方式進行減少退貨率。第一，丹尼斯連鎖超市引進先進的機械分揀機器，這樣能夠全自動的對于商品進行分類，減少了員工工作的量，提高了工作的效率，同時也減少了丹尼斯連鎖超市用工的成本，第二，丹尼斯連鎖超市應該建立標準的運送配送體系，這樣才能夠提高商品運輸配送的效率，在最短的時間將商品送到客戶手中，這樣能夠提高客戶對于丹尼斯連鎖超市的滿意度，也能夠及時的查收商品出現問題的環節，減少了丹尼斯連鎖超市和供應商之間的矛盾，這樣才能夠更好的促進丹尼斯連鎖超市長久的發展。4.2提高信息化和現代化水平由于丹尼斯商品配送的種類繁多，僅僅單一的依靠人工統計是遠遠不夠的。針對于此，丹尼斯連鎖超市應該提升管理信息化和物流現代化水平。加強對信息化建設的必要性和緊迫性認識[15]。加大投入資金進行建設物流配送信息管理系統，這樣有助于丹尼斯連鎖超市提高物流配送的能力，有助于對于商品進、銷、存、配、送信息的記錄與存檔等[16]。對于供應鏈管理、企業資源計劃的應用還處于起步階段。參照發達國家，連鎖公司總體上統一配送水平應達到80%以上，丹尼斯連鎖超市應該加強對于供應鏈的管理，通過對于供應鏈的管理有助于合理的對于商品配送的資源進行合理的利用，有助于丹尼斯提升物流配送水平。4.3提高庫存利用率丹尼斯連鎖超市可以通過以下幾種方式提高庫存利用率，第一，丹尼斯連鎖超市加強信息系統建設，這樣有助于供應商能夠根據客戶下單的情況進行，統一配送商品。第二，合理的建立物流配送體系，提高車輛運輸的效率，提高了商品的運輸的效率。第三，丹尼斯連鎖超市應該和供應商共享信息，這樣有助于供應商在商品銷售高峰期進行存貨，有助于提高物流配送的效率。通過提升丹尼斯的庫存利用率能夠有效的提升丹尼斯商品配送的效率，降低對于商品配送的成本。4.4提高丹尼斯連鎖超市物流配送人員業務素養物流配送管理是連鎖超市的一項基礎管理。就丹尼斯連鎖超市而言，通過結合河南連鎖超市現狀與配送模式加強人力資源管理來提升核心競爭力，最為關鍵的是要樹立“以人為本”的理念，以及建立利一學的人力資源管理體系。可以通過以下幾種方式進行提高提高丹尼斯連鎖超市物流配送人員業務素養：4.4.1建立有效的選人、用人、留人機制對丹尼斯連鎖超市這樣的服務性企業而言，選人是確保服務質量的第一道防線，必須給予充分的重視。用人，就是企業根據其崗位安排，把所選到的員工進行合理配置，同時采取有效的激勵手段充分調動每一位員工的積極性，把人和其他生產要素合理地組織起來，為組織創造最大的利益。在用人過程中，建議河南地區連鎖超市要把最好的人，在最恰當的時候，配置在最合適的工作崗位上。留人，就是企業通過員工個人發展、合理的薪酬福利制度、企業文化以及和諧的員工關系等措施留住企業中有價值的員工，充分發揮其才能。丹尼斯連鎖超市要根據自己的特點，采取有效措施留住有價值的員工。4.4.2建立務實的員工統一培訓制度在丹尼斯連鎖超市中，人員素質普遍偏低，專業人員和管理人員匱乏。因此，加大對員工培訓的投入，對丹尼斯連鎖超市而言，這種投入潛在的收益是巨大的，必須把其作為組織戰略的一部分。除了提高員工素質和改善服務質量外，還要通過有針對性的培訓，向各連鎖店強化連鎖意識，傳遞組織文化，從而更有效地執行總部的決策，促進整個組織的規范化經營[17]。其次要擬定各個時期和階段的具體培訓計劃，明確培訓對象、內容和要求;同時還要采用科學的培訓方法。根據丹尼斯連鎖超市自己可利用的資源和實際情況靈活地進行。4.4.3建立科學的績效評價系統對于丹尼斯連鎖超市而言，應結合自身的特點建立科學的績效評價系統。建議利用360度績效反饋法進行科學有效的績效評價。這樣不僅可以體現參與管理的思想，增加員工對評價結果的認同，在某種意義上起到了激勵員工的作用。考慮到丹尼斯連鎖超市自身的運行規則，無論是對其管理者還是一線員工的評價，該方法都具有很強的實用價值，它既有利于加強總店對各分店的控制力，也有利于對一線員工的激勵與監督。4.4.4建立合理的薪酬體系丹尼斯連鎖超市在制定薪酬政策時，應注意把握好以下幾點:科學地進行工作分析，以此作為丹尼斯連鎖超市薪酬政策的前提;定期進行薪酬的市場調查，以實現薪酬水平的外部公平;把報酬與績效掛鉤，以便通過報酬最大限度地激發員工提高績效水平的積極性;注意薪酬結構的合理性，薪酬結構指固定薪酬與可變薪酬的組合問題，對連鎖超市而言，二者的合理組合特別重要;選擇恰當的薪酬支付方式。總之，在河南地區，連鎖超市的物流人才教育現狀雖然不是很讓人樂觀，但是隨著政府、企業、高校、社會經濟界對物流的逐漸重視，河南地區物流人才短缺的問題也會隨著物流教育的快速發展而得到有效的解決。相應地，物流硬件設施正在逐步地完善，軟件設施的快速發展必然會加快河南地區連鎖超市業物流配送的高效與穩定發展。因此，有理由相信：河南地區物流也正在迎來發展的春天。總結物流配送對于連鎖超市的發展是至關重要的，連鎖超市通過適當的物流配送能夠更好的整合資源，提升物流配送的速度，從而提升客戶對于連鎖超市的滿意度。通過對于丹尼斯物流配送現狀的分析發現丹尼斯物流配送主要存在退貨率居高不下、配送技巧不足、庫存利用率低、專業人員缺乏，員工素質低等問題，針對于此為了促進丹尼斯物流配送的發展，丹尼斯連鎖超市應該減少退貨率、提高信息化和現代化水平、提高庫存利用率、丹尼斯連鎖超市物流配送人員培訓與提高。致謝 對于本次論文的寫作首先我要感謝我的老師，在我對于論文感到迷茫的時候，是我的老師耐心的為我講解論文寫作的過程，積極的引導我如何思考并發現問題，如何切實有效的解決問題。其次感謝西安交大給了我一個良好的學習平臺，在這里讓我接觸到專業的經濟學知識、管理理論以及相關的方方面面。在眾多的老師的教導下，讓我進一步的深化認識，打開思路，將所學所想融會貫通，把學到的知識切實的落實到實踐中去，將知識轉化成生產力。不僅如此，在這樣一個平臺上，還讓我結識了眾多志同道合的同學，我們彼此交流，相互促進，思想在碰撞中擦出絢麗的光華，讓我們所接觸的知識在討論和模擬運用中得到升華。最后感謝在我寫作期間幫助我的同事和領導，謝謝你們為我提出的中肯的意見和建議。總之，感謝在這段學習期間在我身邊幫助過我的每個人，你們的鼓勵是我繼續前進的動力。感謝你們在我春風得意時的及時提醒，也感謝你們在我意志消沉時候的每一次激勵。感謝有你們同在!參考文獻[1]劉珂璇.B2C電子商務模式下末端物流配送創新研究[J].西部皮革,2019,41(08):44.[2]張曼瑞,王安琪.基于B2C環境下的生鮮農產品物流配送路徑優化分析[J].農村經濟與科技,2019,30(04):47-48.[3]覃柳紅.淺談B2C模式下物流配送實訓的現狀及對策[J].物流工程與管理,2019,41(02):138-140.[4]付芳.B2C電子商務企業物流配送的分析與改善[J].企業科技與發展,2018(10):252-253.[5]徐婷婷.我國B2C電子商務