信息化項(xiàng)目售后服務(wù)方案XXX科技有限公司20XX年XX月XX日目錄TOC\h\z\u\t"標(biāo)題1,1,標(biāo)題2,2,標(biāo)題3,3"一售后服務(wù)體系 2二售后服務(wù)范圍 3三售后服務(wù)流程 6四售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 8五售后服務(wù)方式 85.1現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 95.2電話和傳真支持服務(wù) 95.3短信支持服務(wù) 95.4郵件支持服務(wù) 105.5即時(shí)通訊工具支持服務(wù) 10六售后服務(wù)相關(guān)保障措施 106.1質(zhì)量保障 106.2問(wèn)題跟蹤 116.3檔案管理機(jī)制 126.4服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 12七缺陷責(zé)任期后售后服務(wù)計(jì)劃 137.1服務(wù)對(duì)象 137.2服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容 137.3服務(wù)人員 147.4服務(wù)費(fèi)用 147.5服務(wù)質(zhì)量保障 14售后服務(wù)體系本公司有為許多客戶提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和自身對(duì)售后服務(wù)的深刻理解，完全遵循GB/T19000－2000，即ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”，為使“合同執(zhí)行合格率達(dá)100％，顧客滿意率達(dá)95％”，將“為客戶提供售后服務(wù)作為項(xiàng)目建設(shè)的開(kāi)始”作為公司的原則之一，建立了一套完整的售后服務(wù)體系。并且根據(jù)本系統(tǒng)工程項(xiàng)目的具體需求，將組成如下服務(wù)層次：本公司服務(wù)體系本公司售后服務(wù)中心由公司高級(jí)管理人員親任主管、高級(jí)技術(shù)專員全面負(fù)責(zé)的售后服務(wù)小組，成員全部由各高校相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷畢業(yè)的具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員組成，具有獨(dú)立排除疑難問(wèn)題的能力，能夠承擔(dān)系統(tǒng)維護(hù)等技術(shù)含量比較高的、工作量相對(duì)比較繁重的工作，及時(shí)滿足客戶要求。售后服務(wù)范圍本期項(xiàng)目的售后服務(wù)范圍主要包括：（1）故障修復(fù)服務(wù)本公司根據(jù)系統(tǒng)故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。本公司可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。（2）版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)階段，提供應(yīng)用平臺(tái)和應(yīng)用軟件升級(jí)更新服務(wù)。具體方案如下：質(zhì)保期內(nèi)，我公司免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行合同范圍內(nèi)的維護(hù)性升級(jí)，完成系統(tǒng)升級(jí)后，向用戶提交升級(jí)后新版本介質(zhì)及升級(jí)技術(shù)文檔。公司所開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件在保證期內(nèi)如有升級(jí)版本，公司免費(fèi)為招標(biāo)人更新。質(zhì)保期后，若業(yè)主需要對(duì)軟件升級(jí)，我公司以最低的售后服務(wù)價(jià)格來(lái)為提供升級(jí)版本和相應(yīng)的支持服務(wù)。并且對(duì)用戶的后續(xù)開(kāi)發(fā)提供技術(shù)支持，并保證服務(wù)的質(zhì)量與質(zhì)保期內(nèi)相同。（3）系統(tǒng)巡檢服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)提供免費(fèi)的季度巡檢維護(hù)技術(shù)服務(wù)（系統(tǒng)巡檢服務(wù)指為客戶提供整體工程項(xiàng)目涉及的所有貨物、系統(tǒng)進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的軟、硬件設(shè)備，通用軟件等在運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少發(fā)生故障的概率，保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運(yùn)行）。并及時(shí)向甲方提交巡檢報(bào)告。巡檢中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題或者潛在問(wèn)題，將及時(shí)向甲方報(bào)告，提出解決方案和措施建議，并與甲方協(xié)商解決。保修期內(nèi)出現(xiàn)系統(tǒng)故障導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法正常工作的，本公司無(wú)條件免費(fèi)服務(wù)。（4）重要事件保障服務(wù)針對(duì)汛期、重大節(jié)假日、國(guó)家軍事、政治活動(dòng)期間，應(yīng)在收到甲方書(shū)面通知后立即響應(yīng)，通常在4小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員進(jìn)行支持。（5）應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)在出現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)宕機(jī)、應(yīng)用程序無(wú)法訪問(wèn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)、數(shù)據(jù)備份失效等緊急狀況時(shí)，應(yīng)在收到甲方書(shū)面通知后立即響應(yīng)，通常在4小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員快速分析問(wèn)題和解決問(wèn)題。如果需要協(xié)調(diào)其它方，將會(huì)快速通知予以共同解決；在網(wǎng)絡(luò)組解決問(wèn)題或者需要協(xié)商問(wèn)題時(shí)，予以積極配合，共同保障系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行。（6）輔助故障定位服務(wù)當(dāng)故障涉及到多方設(shè)備，甲方無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，本公司在收到甲方書(shū)面通知后立即響應(yīng)，通常在4小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員協(xié)助甲方進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。如果需要協(xié)調(diào)其它方，將會(huì)快速通知予以共同解決；在網(wǎng)絡(luò)組解決問(wèn)題或者需要協(xié)商問(wèn)題時(shí)，予以積極配合，共同保障系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行。（7）系統(tǒng)性能優(yōu)化配合應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)，在廠商的配合下，提供系統(tǒng)調(diào)優(yōu)服務(wù)，保證應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；（8）提供相關(guān)信息化建設(shè)咨詢服務(wù)根據(jù)客戶要求提供與系統(tǒng)相關(guān)的后續(xù)建設(shè)的技術(shù)咨詢與建議。（9）在工程范圍內(nèi)完善系統(tǒng)建設(shè)滿足用戶需求而不增加建設(shè)費(fèi)用。確保本技術(shù)建議以及所提供的設(shè)備的完整性、實(shí)用性，保證全部系統(tǒng)按用戶要求及時(shí)投入正常運(yùn)行。本公司有義務(wù)保證采購(gòu)人系統(tǒng)的完整性，如項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中因缺少軟件、設(shè)備、配件或服務(wù)導(dǎo)致采購(gòu)人系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行，本公司免費(fèi)提供和解決。售后服務(wù)流程在用戶需要售后技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)中心，系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準(zhǔn)確需求，如果是軟件系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，技術(shù)人員將會(huì)對(duì)問(wèn)題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，制定解決方案。售后服務(wù)處理流程如下圖所示：售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間把本項(xiàng)目的故障分為三級(jí)，針對(duì)不同的故障級(jí)別做出相應(yīng)的響應(yīng)。故障級(jí)別故障說(shuō)明故障響應(yīng)效率一級(jí)（重大故障）主要指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)解決。二級(jí)（主要故障）指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障；指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)解決。三級(jí)（次要故障）主要指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的其它障礙。0.5小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)解決。現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員無(wú)法解決的問(wèn)題，保證我公司和原廠商更高級(jí)別的技術(shù)人員應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)以內(nèi)解決問(wèn)題。不能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的，必須采取提供備份等措施，以保證采購(gòu)單位的正常使用售后服務(wù)方式有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時(shí)在各個(gè)售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下，如何將售后服務(wù)工作落到實(shí)處，就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實(shí)施。現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，用戶對(duì)系統(tǒng)的使用適應(yīng)期會(huì)比較長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)間，需要有及時(shí)和有力的技術(shù)實(shí)施保障，包括系統(tǒng)使用的培訓(xùn)與指導(dǎo)，包括用戶系統(tǒng)使用問(wèn)題的響應(yīng)與解決。同時(shí)，還需對(duì)系統(tǒng)的適應(yīng)性需求調(diào)整及新增需求給予有效技術(shù)指導(dǎo)和問(wèn)題解答。同時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決方案。電話和傳真支持服務(wù)我公司將設(shè)立技術(shù)支持熱線電話/傳真，用戶和其他系統(tǒng)承建商的技術(shù)人員可以通過(guò)撥打服務(wù)熱線電話進(jìn)行技術(shù)咨詢或?qū)ξ覀児ぷ魈岢鲆庖?jiàn)、建議。同時(shí)，提供服務(wù)組負(fù)責(zé)人的手機(jī)，該手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，提供7×24×365的全天候技術(shù)支持服務(wù)。短信支持服務(wù)我公司服務(wù)組負(fù)責(zé)人手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，用戶以及應(yīng)用系統(tǒng)承建商的技術(shù)人員可通過(guò)發(fā)送短信息的方式將需求告知服務(wù)組負(fù)責(zé)人，或告知我們聯(lián)系方式，我公司服務(wù)人員將在第一時(shí)間解答問(wèn)題或回?fù)苤付ǖ碾娫捥?hào)碼。郵件支持服務(wù)我公司本項(xiàng)目服務(wù)組設(shè)立了專用電子信箱，用戶可通過(guò)發(fā)送電子郵件的方式向服務(wù)工程師咨詢系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題和建議，服務(wù)組負(fù)責(zé)人及相關(guān)技術(shù)工程師將分別于每天早上、中午、下午收取郵件，并保證在最短時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。另外，服務(wù)組將定期向用戶的技術(shù)人員發(fā)送軟件升級(jí)包、技術(shù)資料等電子文件。即時(shí)通訊工具支持服務(wù)運(yùn)輸局系統(tǒng)用戶可以通過(guò)即時(shí)通訊工具如QQ、微信群、便捷地與我公司公司服務(wù)人員進(jìn)行互動(dòng)溝通，提高服務(wù)人員的服務(wù)效率。為此我們將設(shè)立專用QQ、微信群。售后服務(wù)相關(guān)保障措施質(zhì)量保障在多年的項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施過(guò)程中，我公司建立了一套完整的服務(wù)質(zhì)量保證體系，在售后技術(shù)支持服務(wù)方面，我們將采取一下措施進(jìn)行質(zhì)量保障：1．公司常設(shè)售后服務(wù)組，總體組織和領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)技術(shù)服務(wù)，制定了成熟的工作規(guī)范、組織機(jī)制和考核體系。2．售后服務(wù)組由公司經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任，成員組成包括技術(shù)工程師、實(shí)施工程師和行業(yè)專家，以保障售后技術(shù)服務(wù)的高技術(shù)水平。3．我們?yōu)橛脩艚⒃敱M的分級(jí)客戶檔案，做到每一個(gè)步驟和出現(xiàn)的每一個(gè)問(wèn)題都有記錄，便于問(wèn)題的追蹤。4．每月進(jìn)行例行的技術(shù)巡檢，同時(shí)可應(yīng)用戶要求進(jìn)行不定期巡檢。5．與設(shè)備原廠家保持技術(shù)合作，以提供最優(yōu)的服務(wù)和最先進(jìn)的技術(shù)支持。問(wèn)題跟蹤售后服務(wù)人員會(huì)定期回訪客戶，進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作，并通過(guò)電話和服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行問(wèn)題的跟蹤管理。1．定期電話回訪我公司每隔一定時(shí)間會(huì)對(duì)以往的技術(shù)支持服務(wù)進(jìn)行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿意度情況，以此監(jiān)督技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量，作為工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。2．定期巡查服務(wù)公司也將每月定期對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡回檢修服務(wù)，到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)檢查、專業(yè)咨詢等服務(wù)。檔案管理機(jī)制檔案管理流程如上圖所示，在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中將為所有參與本次建設(shè)項(xiàng)目的相關(guān)用戶建立專有的服務(wù)檔案。售后服務(wù)人員會(huì)定期回訪客戶，進(jìn)行后續(xù)跟蹤工作，并通過(guò)電話等形式進(jìn)行問(wèn)題的跟蹤管理。服務(wù)監(jiān)督機(jī)制為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，提供監(jiān)督投訴電話。如果用戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的或是對(duì)售后服務(wù)人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿意，可以直接撥打我公司的服務(wù)監(jiān)督電話進(jìn)行投訴。我公司保證在接到用戶投訴的一個(gè)工作日內(nèi)給予調(diào)查和回復(fù)，并會(huì)根據(jù)實(shí)際情況需要另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問(wèn)題。缺陷責(zé)任期后售后服務(wù)計(jì)劃服務(wù)對(duì)象本項(xiàng)目缺陷責(zé)任期（免費(fèi)升級(jí)維護(hù)期）的售后服務(wù)對(duì)象主要為XX省公投各類人員：業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員、管理人員。服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容在缺陷責(zé)任期（免費(fèi)升級(jí)維護(hù)期）后，根據(jù)不同層次的問(wèn)題，有針對(duì)將服務(wù)內(nèi)容分為“三個(gè)層次”：1．基礎(chǔ)服務(wù)：以熱線電話為主要方式的“基礎(chǔ)服務(wù)”，即通過(guò)電話和電子郵件、傳真和網(wǎng)絡(luò)解決與本項(xiàng)目相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題，并認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)流程和管理制度；在此階段會(huì)盡量沿用在質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)人員2人繼續(xù)參與。2．中級(jí)服務(wù)：以本項(xiàng)目測(cè)試組人員為主提供技術(shù)含量較高的“中級(jí)”服務(wù)，解決系統(tǒng)在缺陷責(zé)任期（免費(fèi)升級(jí)維護(hù)期）后可能存在的功能性、技術(shù)型問(wèn)題；3．高級(jí)服務(wù)：在發(fā)生重大并且緊急的問(wèn)題時(shí)，選擇參與過(guò)本系統(tǒng)集成實(shí)施的技術(shù)人員3人提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。服務(wù)人員缺陷責(zé)任期（免費(fèi)升級(jí)維護(hù)期）后的服務(wù)小組基本沿用質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)組織機(jī)構(gòu)。但由于系統(tǒng)已經(jīng)正式運(yùn)行，出現(xiàn)問(wèn)題和故障的概率降低，服務(wù)小組的人員可以適當(dāng)減少。服務(wù)費(fèi)用缺陷責(zé)任期（免費(fèi)升級(jí)維護(hù)期）后的費(fèi)用主要是系統(tǒng)升級(jí)費(fèi)用、新通車路段視頻和數(shù)據(jù)等的接入和調(diào)試產(chǎn)生的費(fèi)用，在缺陷責(zé)任期（免費(fèi)