汽車車輛展示與試乘試駕禮儀（一）第課汽車車輛展示與試乘試駕禮儀（一）第課99第課汽車車輛展示與試乘試駕禮儀（一）9第課汽車車輛展示與試乘試駕禮儀（一））第課⑤曲臂式：曲臂式手勢的動作要領以右手為例，從身體的右側前方，由下向上抬起，至上臂與身體成45°時，以肘關節為軸，手臂由體側向體前的左側擺動，距離身體20cm處停住；掌心向上，手指尖指向左方，頭部隨客人由右轉向左方，面帶微笑、如圖e所示。圖d圖e【學生】聆聽、思考、記憶通過播放視頻、案例分析、和老師講解，使學生了解車輛展示禮儀的相關知識案例分析（10min）【教師】講述“’請‘字千金”的案例，并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）請分析小張說的話有什么問題？（2）小王應該如何改進？【學生】聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺發表討論結果【教師】與學生一起評價各組的發言通過案例分析，鞏固課堂所學知識，幫助學生認識汽車展示禮儀在銷售中的重要性第二節課問題導入（5min）【教師】提問引出新知識點【學生】思考、發言用問題導入，讓學生主動探究銷售服務人員語言溝通的禮儀，激發學生的求知欲傳授新知（20min）【教師】講解銷售服務人員溝通語言禮儀三、銷售服務人員溝通語言禮儀（一）日常交談禮儀1．交談的基本禮儀①態度誠懇、親切。②用語謙遜、文雅。③在交談過程中，可適當加入手勢，但動作不宜過大，且不能用手指指人。④如果同時與幾個人談話，要注意協調，做好主角。⑤當遇到意見不一致時，應保持冷靜，切不可爭執，可采用回避話題或一笑了之的方式化解。⑥交談時，不可滔滔不絕、夸夸其談。2．交談的原則①真誠坦率：真誠坦率的談話不僅可以拉近彼此的距離，還能準確表達自己的觀點和意見，提高工作效率，取得滿意的談話結果。②互相尊重：交談雙方無論地位高低，年齡大小，都應相互尊重。不要妄自尊大，忽略對方的存在；也不要妄自菲薄，過分的貶低自己。3．講究語言的藝術①準確流暢：在交談過程中，應發音準確、吐字清晰、音量適中，力求言簡意賅、簡單明了。②掌握分寸：在交談時，不應直接陳述令對方不快、反感的話題，必要時可委婉、含蓄的說明，但應給對方留有余地。③幽默風趣：幽默的語言如同潤滑劑，可以有效降低人與人之間的“摩擦系數”，化解矛盾沖突，協調人際關系，緩解緊張氣氛。（二）交談技巧1．學會贊美贊美，即為稱贊，是用語言表達對人或事物優點的喜愛之意。2．善于傾聽①傾聽他人講話時，上身稍微前傾，以表示愿意聽其所講內容。②適時地表達自己的意見，表明自己始終關注著對方的講話，切忌一言不發。③用心尋找對方話語中的價值，并積極地贊賞和肯定，切忌置疑對方、糾正對方或者與對方抬杠。3．選擇合適的話題①擬定的話題：在商務活動中，交談顯然具有一定的目的性，因而汽車銷售服務人員在與對方交談時，可直接圍繞雙方擬定的話題進行。②對方感興趣或擅長的話題：汽車銷售服務人員應根據交談對象的性別、年齡、民族、職業、閱歷等因素，選擇交談對象感興趣或擅長的話題，以便其參與其中或與之產生共鳴，從而達到溝通和交流的目的。③高雅的話題：汽車銷售服務人員應自覺地選擇格調高雅、內容文明的話題（如哲學、文學、藝術、歷史、地理、建筑等），以體現自己的見識、閱歷和修養。④輕松愉快的話題：汽車銷售服務人員應有意識地選擇能讓對方感到輕松、愉快的話題（如文藝演出、電影電視、烹飪小吃等），以創造融洽的氣氛。4．有所忌諱在商務交往中，特別是涉外商務交往中，交談時應回避對方忌諱的話題，具體包括政治傾向、宗教問題、商業秘密、個人隱私等。5．運用恰當的體態語體態是種無聲的語言。交談過程中的體態變化，可以折射出心理的狀態變化，所以除了注意自己的言語態度外，還應通過表情的變化，坐姿、站姿及手勢的變化來表達自己的意愿。6．商談距離初次接待客人并與之交談時，交談人員之間宜保持1～3m的距離，否則都是失禮的。【互動表演】模擬銷售人員與顧客交談溝通表演內容：利用所學的語言溝通技巧，與顧客交談。【教師】隨機抽兩名學生即興表演【學生】上臺表演【教師】表演結束進行點評（三）語氣語調談話的語氣語調，直接反應講話者的態度和心理，所以在人際交往中，談話應以親切、自然為第一要旨，營造誠實坦率、平等和諧、輕松愉快的談話環境。1．音量適度在交談時，講話的音量不宜過高、過大，也不可呢喃細語、聲若蚊蠅，其標準是讓所有參與者都能夠聽清楚，而又不干擾其他人。2．講話速度快慢適中交談時，講話速度過快，既不利于對方聽清講話內容，又會給人一種慌張的感覺，還往往容易出錯；講話速度過慢，缺乏激情，氣氛沉悶，也會使人生厭。講話速度應快慢適中，根據實際情況的需要進行調整。3．語調柔和在商務交談時，語調既不要嗲聲嗲氣、矯揉造作，也不要生硬蠻橫，應親切、自然。【案例解析】提出問題：學習過這些知識后，再讓我們回過頭看一下“糟糕的車展”案例，你覺得介紹車輛時應注意哪些禮儀問題？【學生】聆聽、思考、舉手回答【教師】對學生的回答進行總結案例中，4S店中所展示的車輛擺放的雜亂無章，銷售服務人員小杰為了顯示自己的專業素養，滔滔不絕地故意賣弄，最終導致顧客揚長而去。由此可以看出，展出車輛的擺放是4S店給顧客的第一印象，所以應特別注意擺放的次序和相關搭配；銷售服務人員應尊重顧客的需求，介紹應適時、適當，采用通俗易懂的語言，切忌滔滔不絕、長篇大論、故弄玄虛。車輛展示和介紹是汽車銷售服務人員必備的職業技能，在日常工作中，與顧客接觸時經常用到。正確地掌握車輛展示的相關技巧和介紹汽車的注意事項和禮儀，不僅可以體現4S店的管理理念，還可以提高銷售服務人員的工作效率，給顧客留下良好的印象，促進汽車銷售業務的順利進行。【學生】聆聽、理解、記憶通過視頻講解、案例分析和老師講解，使學生了解銷售服務人員溝通語言禮儀的注意事項情景模擬（15min）【教師】模擬汽車介紹實訓分組：按照人數進行分組。同組學生分別扮演客戶和銷售服務人員進行車輛介紹，每組同學介紹時間控制在5min左右。【教師】邀請小組輪流上臺演示【學生】聆聽、演示【教師】與學生一起評價各組的演示通過情景模擬，加強學生對溝通語言禮儀的印象課堂小結（3min）【教師】簡要總結本節課的要點本節課學習了汽車銷售服務人員在汽車展示時的注意事項、服務人員在介紹汽車時的儀態禮儀及銷售服務人員溝通語言禮儀；希望大家在課下多加復習并實踐，使所學知識能夠對今后的工作有所幫助【學生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對車輛展示禮儀相關知識的印象作業布置（2min）【教師】布置課后作業（1）介紹站位主要分為哪幾種？（2）【學生】完成課