./禮貌禮節、儀容儀表、身體語言得具體要求1.錯誤觀念和意識：1在客人的需要不符合酒店服務的工作程序或服務程序時,如果客人的需要是正當的,我們往往不是盡力從客人的角度出發,急客人所急,想客人所想,千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。2服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤,但是當問題出現時,員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失,使得客人的感受愈來愈差,甚至導致客的過激行為和語言。3確實是顧客的錯誤,但員工缺乏酒店所倡導的"把理讓給客人","客人永遠是對的"這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階,大大傷害客人的自尊和面子,從而使矛盾激化,造成客人投訴。4.有時客人的素質較低,服務人員認為這樣的客人不配"上帝",在接待時厭煩,鄙夷的神情溢于言表。2.五聲服務：1問候聲〔如：您好；2接待中服務聲〔如：對不起,打擾一下,請問……；3得到別人幫助應有感謝聲〔如：謝謝；4做錯事或做不到的事應有致歉聲〔如：實在對不起或非常抱歉；送別客人應有道別聲〔如：再見。3.在堅持五聲服務的同時,還應杜絕四語：1不尊重客人的蔑視聲；2缺乏耐心的煩躁聲；3自以為是的否定聲；4刁難他人的斗氣聲。4.進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度1在與客人平時的交談中,要本著真誠、和藹、熱情友好的態度與客人交談。2要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人,用詞文雅,使用規范合乎禮儀的禮貌用語,避免使人為難的話題。3語音應以低音為主,但要吐字清楚,語句清晰,語氣委婉含蓄,避免爭執,善用幽默,掌握語言應變能力。4語調要注意高低昂揚適度,親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。5要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異,快慢適中根據不同的對象,靈活掌握,恰到好處地表達讓人聽明白,讓人理解,收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態度熱情、友好,尊重對方的風俗習慣,回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的贊美5.與客人交談的禮儀與注意事項1我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題,包括：

A、有關賓客的年齡、體重,尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；

B、有關賓客的薪水,財產的數額及其分配的問題；

C、有關賓客的婚姻狀況〔包括孩子和配偶的情況的問題；

D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題；

E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；

F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。6.與賓客交談時儀態方面注意事項：A、不宜東張西望,應注意傾聽客人的談話；

B、盡量少用手勢,在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌,不宜用手指指指點點；

C、不應看手表；

D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；

E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴,側身為之并道歉；

F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

G、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；

H、不做說悄悄話狀,也不湊身*近客人聽他說話,保持適當身體距離與良好姿態。7.與賓客交談時的儀態

與賓客交談時應保持良好的身體姿態,包括站姿、坐姿和走姿,態度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對方；表情輕松,多露微笑；如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離,一般以1~1.5米為宜；如與客人在行走時交談,應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。8.與客人交談時語言方面注意事項

A、稱謂得當,正確禮貌地稱呼客人；

B、用詞文雅,使用規范合乎禮儀的禮貌用語；

C、避免使人為難的話題；

D、語音適當,語調輕和,語氣委婉含蓄；

E、避免爭執,善用幽默,掌握語言應變能力；

F、不輕易下結論；

H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

I、態度熱情、友好,尊重對方的風俗習慣,回避客人忌諱的事物；

T、盡量給予客人適當的贊美；

K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。9.常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。10.使用應答語

當客人表示贊美和夸獎時,作為員工應酌情禮貌回答"謝謝"、"您過獎了"、"我很高興您喜歡我們飯店"、"謝謝,很樂意為您服務"等。11.常用征詢語

A、我能為您做點什么？

B、對不起,您可以說慢一點嗎？

C、如果您不介意,我可以………？

D、您喜歡……嗎？

E、您喜歡……還是……？

F、我可以……嗎？

G、您愿意……還是……？

H、對不起,打擾您一下,請問……？

I、您看,這樣……可以嗎？

J、請問您還需要點什么嗎？7.向客人表示歉意時

A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時,應誠懇致歉,不應欺瞞躲閃。

B、道歉應適度,讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可,不應沒完沒了地嘮叨,反而招致對方反感。

C、道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示"對不起",態度誠懇即可,否則會令人感到虛偽,有損自己形象與人格。

D、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張,適實適事,尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤,否則會給飯店帶來不必要的損失。8.使用告別語？告別語是與人分別時所用的禮貌語言,以進一步加深留給對方的印象與友情,故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語.A、當客人暫離開您服務的地方,可以說"再見"、"慢走"、"呆會兒見"、"明天見"、"歡迎隨時光顧"等。

B、當客人辦完手續離店時,可以說："希望您常來"、"祝您旅途愉快"、"一路平安"、"歡迎下次再來！"等。

C、當你離開客人房間或服務處所,可以說："晚安,小姐〔先生"、"請好好休息,再見","我得去……了,謝謝您,再見"等。9.進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態,包括站姿、坐姿和走姿,態度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對方；表情輕松,多露微笑；如與客人在行走時交談,應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。.接待的標準用語前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

A、當客人進入大廳,馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生<小姐>,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？

B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生<小姐>,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?".接待注意事項作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。這里是接待客人的第一個環節及最后一個環節,工作應有序,講究效率。因此,在進行問詢工作時,我們因注意：

A、客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說"對不起,請稍候。"如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。

B、接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

C、工作時要全神貫注,不能出差錯。客人的姓名必須搞清楚,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。

D、要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。

E、對待客人要一視XX,要做到"六一樣":

高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕"低"。

內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣看待。

華洋一樣：即對華人客人<包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人>和外國客人一樣看待。

東西一樣：即對東方國家<指第三世界的發展中國家>和西方國家<指發達國家>的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。

黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"黑"。

新老一樣：即對新來的客人<第一次來本地的旅游者>和老客人<回頭客>一樣看待。A、要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

B、處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理<值班經理>,盡量避免使客人不滿而歸。

C、我們接待應隨機應變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經常會發生一些意想不到的事情。客人都會救助于我們。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。行李員的禮儀

行李員主要工作時,為來到或離開賓館酒店的客人運送行李,為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側,代表賓館酒店迎接客人,同時又要主動為客人服務。回答客人的各種詢問,型客人介紹賓館酒店的情況。

1微笑歡迎,鞠躬問好,幫卸行李

對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好："早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。"如果看到客人的行李較多,應主動幫客人將車上的行李卸下,并點清行李件數。

2動作有禮

行李員動作應有禮貌,及時并且清穩,不可用腳踢行李,對易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

3引導客人辦理手續

引導客人到登記處辦理住宿手續。客人辦手續時,應在客人身邊等候。迎領客人時,要走在客人二三步遠的左前方,步子要穩。

4引導客人時的禮儀A、以前為尊,以右為大的原則；B、女士優先為尊的原則；

C、接近門口劃電梯口,員工應超前為客人開門；請客人先進,出門時亦同。

D、主動征得客人同意后為其提行李；

E、三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。5看管行李

以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。6、送客人到房間

待客熱辦妥手續后,應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙,引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動,遇有轉彎時,應回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準,如沒看到客人房間鑰匙上的號碼,只是客人講的,則要先向前臺核實后再送上房間。6搭乘電梯

搭乘電梯時,先將一只手按住電梯門,請客人先進入電梯,進梯后應*近電梯控制臺站立,便于操縱電梯；出電梯時,讓客人先出。出電梯后,繼續引領客人到房間。7入房前進入房間前,要先按門鈴,再敲門,"您好！服務員。"連續問候三聲后如果房內反應,再用鑰匙開門。8開門后

A、先將房卡插入總開關,立即退出將鑰匙交回給客人,請客人先進入房間。

B、開門后,如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出,并向客人道歉,緊急與前臺接待聯系,先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息,待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。

C、客人入房后,如對房間不滿意,要求更換房間時,應立即與前臺聯系為客人換房。如果個別客人要換房間,但換后仍不滿意,提出再換或換回原來的房間,行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。9隨客進房隨客人進入房間后,將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有吩咐,客人無其它要求時,向客人道別,道謝,祝客人愉快。迅速離開,要面對客人后退,將房門輕輕拉上.寄存行李A、客人如果到前臺要求寄存行李時,行李員應主動向客人問好,"xx先生/小姐,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？"

B、幫客人填寫行李寄存單,詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規定不予寄存。

——"請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。"

——"請問您什么時間取呢？"

——"您能告訴我您的房間號碼嗎？"

——提示客人寄存行李過夜要收取費用〔每件行李2元錢。轎車座位的禮儀

A、在我國如果是計程車,司機在前排左位,以其后排最右側座位為首,后排最左側座位為次,后排中間座位再次,前排司機右側座位最次。幫開門時應先開后排右側,再開后排左側,最后開前排車門。

B、如果是家車,司機是主人,則座位應以駕駛座右側為尊,后排右側次之,后排左側再次,中間座最末。開車門次序也一樣,但若有女士在列,則應先開后排右側車門,因為按國際通例,除非女賓要求,一般不坐前座。17.開車門禮儀A、當來賓乘坐的是轎車時,門衛迎賓應車停人到,站在車門軸一側,一手將車門開至90度,另一手手指并攏,手臂伸直,置于車門柜上沿,以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜,見賓客下車,用禮貌用語問候客人,表示歡迎,如"您好,歡迎光臨"等。待賓客下車后,將車門輕輕關上,示意司機離開。

B、當賓客離店時,應在客人的示意下為其安排合適的出租車,以同樣的禮儀姿勢為客人開車門,注意女士優先和尊老愛幼的原則,按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車,最后輕輕關上車門并道別,或用招手禮目送客人離去。

C、當團隊客人到來時,應配合導游員引領客人下車進店,并道禮貌的問候語,幫助行李員打開飯店的大門,必要時為老弱客人助臂服務。

D、當團隊客人結賬離店時,應指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置,幫助行李員出行李,面帶微笑向客人行點頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當,則指揮司機有條不紊地離開飯店。18.點頭禮主要用于在同一場合已多次見面或只有一面之緣的朋友之間。如遇長者,女士時應禮貌地點頭致意,或略舉右手、或手觸帽檐答之。我們服務員如路遇賓客,一般可側身止步讓行,并點頭微笑,這會使客人感到良好的服務態度和倍受尊重。

19.握手

握手的方式有標準式、控制式、乞討式、蠻橫式、死魚式、抓指尖式等。握手時要注意：①姿態要正確。②必須用右手。③講究先后次序。一般由年長的先后年輕的伸手,身份高的先向身份低的伸手,女士向男士先伸手。④要熱情。⑤力度要適中。⑥時間要適度。

20.言談禮儀

可采取以下方法：

方法一：談吐要優雅。

優雅的談吐概括為十句話：講究文明,不說臟話；控制情緒,不說氣話；注重修養,不說大話；具體真實,不說空話；坦誠相見,不說假話；新鮮活潑,不說套話；謙讓隨和,不說官話；要言不煩,不說廢話；力求簡潔,不宜多話；明白曉暢,不說胡話。不受歡迎的談吐也概括為十句話：講話邏輯差,語無倫次；口頭禪過多,令人生厭；說話嗓門大,口沫飛揚；牢騷怪話多,使人不快；好爭強斗勝,強詞奪理；愛冒充內行,表現自己；喜搶過話頭,包場到底；多節外生枝,毫無中心；愛挖苦諷刺,給人難堪；愛議論別人,揭人隱私。

方法二：說話要禮貌。

要學會使用日常生活的禮貌語言。初見面說"久仰"；久未聯系說"久違"；等候客人說"恭候"；客人到來說"光臨"；看望別人說"拜訪"；歡迎購物說"光顧"；起身走時說"告辭"；中途先走說"失陪"；請人勿送說"留步"；陪伴朋友說"奉陪"；請人批評說"指教"；求人解答用"請問"；請人指教說"賜教"；請人指正說"雅正"；贈送作品說"斧正"；對方來信說"惠書"；向人祝賀說"恭喜"；贊人見解用"高見"；請人幫助說"勞駕"；托人辦事用"拜托"；麻煩別人說"打擾"；求人方便用"借光"；物歸原主說"奉還"；請人諒解說"包涵"。

方法三：距離要合適。

一般0至45厘米為親密距離,45至120厘米為熟人距離；120至300厘米為社交距離；300至800厘米為公眾距離。21·服飾禮儀。

一要整潔,不能不修邊幅,衣冠不整。

二要大方,不能衣著華麗,配戴珠寶飾品。

三要適體,就是穿著要與年齡相協調,與體形相協調,與職業相協調。

四要適時,即色彩要合適,款式要得當。22.宴請禮儀。

1明確宴請的類型：宴會、招待會、工作餐。

2明確中餐的形式：圍餐式、分餐式、自助式、公筷式。

3明確進餐桌次：居中為上,以右為上,臨臺為上。

4明確進餐座次。

5注意培養好的吃相。①當主人示意開始時,客人才能開始,不能搶在主人面前；②夾菜要文明,應等菜肴轉到自己面前時,自己再動筷,不要搶在鄰座前面,一次夾菜也不宜太多；③要細嚼慢咽；④不要挑食,不要只盯住自己喜歡吃的菜吃,或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里；⑤用餐的動作要文雅,夾菜時不要碰到鄰座,不要把盤里的菜撥到桌上,不要把湯潑翻；⑥不要發出不必要的聲音,如喝湯時"咕嚕咕嚕",吃菜時嘴里"叭叭"作響,這都是粗俗的表現。

在宴會服務中,我們餐廳服務員要做到"六知"〔即知道主賓身份、宴會標準、參加人數、安排桌數、開席時間和菜式品種和"三了解"〔了解賓客風俗習慣、生活忌諱、特殊需要。23.儀態與舉止禮儀。

1要坐姿端正。不要有以下幾種姿態：①前俯后仰,搖腿蹺腳；②腳搭在椅子、沙發扶手或架在茶幾上；③女士就座時不要蹺二郎腿,應雙膝靠緊,腳跟自然靠齊；④坐時同左、右方客人談話時不要只轉頭,這時可以側坐,上體和腿同時轉向一側。

2要站姿莊重。要注意以下幾點：①站立時雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側輕移,但上身要保持正直；③站立時不要背靠它物,更不能單腿站立,將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；④站立時不要趴在其它物體的臺面上。

3要行走自然。要做到輕、靈、巧,男子要矯健、穩定,女子要輕盈、優雅。要注意：①行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；②在公共場合與客人同行,不要搶行,更不要從客人中間穿行；③兩人以上行走時,不要成橫排,不要趴肩、拉手、搭背、摟腰；④在通道行走,要靠一側行走,不要走在通道中間,如遇客人,應禮讓客人先行；⑤不要邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

總之,禮儀是現代人的處世根本,是成功者的潛在資本。酒店業從業人員要切實掌握規范的禮儀,充實自身,完善形象,并禮儀為后盾,努力提高服務質量和水平。

理念是做好服務的前提,理論和服務是相輔相成的,具有互相吻合、互相交融、互相制約和互相促進的關系；而禮儀是做好服務的根本保證,沒有恰到好處的禮儀,任何高質量的服務都是一句空話。只有樹立了正確的酒店理念,善于靈活運用酒店禮儀,我們才能真正懂得服務的內涵和精要,才能把我們的服務工作推上一個新的高度。電話禮儀非總機員工接聽電話規范

1電話鈴響不得超過3聲就應拿起話筒；2拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名,并做問候,如"你好,XX洗浴"或"您好,我是XXX"或"您好,請問需要我幫助嗎？"等；如果對方語焉不詳或是錯號時,也應禮貌回答"對不起,您可能撥錯號了,我們是XXX,您要的XXX的號碼是XXX。"而不應粗魯掛下。

3如果對方找其他部門的員工,可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工,請其將電話打到休息室,如該員工不在或不宜接電話時,應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容,用筆記錄后在復述,同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。4無論哪個部門的員工打工作電話,雖不與通話者見面,但聲音和語言是一種信息,時時反映著飯店的水準與形象,所以飯店員工打電話時應養成習慣,注意以下事項：

A、不管對方態度保持如何,始終保持柔和親切的音調,發聲忌用假嗓,音量中等,不讓對方感到過輕或過重,在聲音上給對方建立良好的印象。

B、打電話前先準備談話內容和紙筆,簡明扼要、表達清楚,忌在電話中閑聊和占線時間過長,給對方干練高效的印象。

C、打電話時應先問候,報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如"您好,我是XXX洗浴XX,請找XX先生"。

D、聽電話時應仔細,并間或出聲,如"嗯""啊""好""可以"等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思,長時間不出聲無反應是不禮貌的,重要信息以紙筆記錄。

E、通話完畢應道禮貌用語如"謝謝"、"再見"等,并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。

F、酒店某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話,宜選擇恰當的時機,最好是對方工作間歇或休息時間,簡要但誠摯地邀請或問候,會起到工作上意想不到的效果.2.總機話務員接聽電話的禮儀酒店總機話務的服務是酒店聲音的櫥窗,其職責是溝通酒店與外界、酒店與住客、住客之間的聯系。話務工作的好壞、水平高低直接影響人們對酒店的印象,也直接影響到酒店的工作。

1接聽電話

A、"三響之內"接聽——所有的來話,務必在三聲響內接電話。

B、先問好、再報單位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。"或"早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機。"

C、注意聆聽聽電話時要注意,仔細聆聽對方的講話,要把對方的重要講話進行重復和復核,應不時的用"嗯"、"對"、"是"來給對方積極的反饋。如果對方是投訴或是反映問題,接聽時要耐心,回復對方的話要特別注意語氣和措辭,要體現出熱情、誠懇、友善、親切,并使對方能體會到你對他的關注。

D、不得利用工作之便辦私事——不可在工作時間撥打私人電話,如果遇到家有急事來電話,應從速結束,不要講廢話,把時間浪費在無聊的談話之中。2轉接電話的禮儀：A、接起電話："早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎？"B、如果客人想要轉xx房間電話,應重復一邊號碼,確保準確無誤后方可將電話轉接過去,同時也要操作準確。輸入了電話號碼的同時應仔細的核對一邊號碼,看是否準確,以避免手誤將號碼輸入錯誤,確保準確無誤后再按下發號鍵。

C、如果客人要詢問事情,應仔細聽清楚對方要詢問的事情,應耐心,不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人,若不知道且勿隨便告知對方,可將電話轉接到可以解決對方的疑問的部門。"先生/小姐！對不起！〔十分抱歉您所詢問的事情我不太清楚,是這樣我幫您將電話轉入XX部門,這件事情是由他們負責的,他們會給您一個滿意的答案,您看這樣可以嗎？"然后將電話迅速轉入相關部門。3電話保密禮儀：

A、如果客人要求話務員對它的房間進行保密處理,我們應在話務臺上做相應的操作。

B、若有客人需要我們替他轉接已進行過保密處理的房間,我們應回答："對不起！房間無人接聽。"4叫醒服務禮儀：如果客人要求叫醒,應記錄清楚房號和時間,準確在電腦上進行相應設置操作,不得耽誤,如果叫醒不成功,可進行人工叫醒。不可疏忽。報告火警和緊急情況突發事件處理培訓煙感報警處理檢查位置樓層服務員發現煙感聲光顯示啟動時,立即檢查煙感信號所顯示的房間或地點。報告將報警所顯示的房號、地點以及自己的姓名通知消防中心和房務中心。消防中心接到報告后通知酒店消防隊、保安部、當值主管及值班經理。當值樓層主管接到報告后立即匯同值班經理、消防員、保安員到現場進行調查和處理。如因客人在房間內從事違反酒店消防條例的活動而引發煙感或造成物品損壞,由值班經理給予索賠處理。若是系統誤報則由保安部跟進調查處理。報告煙感必須快捷和準確,煙感處理后由消防員將煙感系統復位。樓層工作人員繼續留意房間情況。停電處理檢查應保持鎮定,清理過道,將放在走廊的工作車、吸塵器靠墻放置或盡可能推到工作間。立即到電制總開關檢查是否跳閘,并嘗試復位。無法復位時應立即報告客房中心。可利用手電筒向客人做好解釋工作,并勸解客人不要離開房間。客房中心應向工程部了解停電原因和停電時間,以便做好解釋工作。站在客用電梯口安撫客人情緒,設法探清是否有人被困,并立即向客房中心報告被困樓層。用電正常后,應全面巡視所區域,檢查送電后的安全情況。報告文員接到樓層通知后,按以下順序通知有關部門和人員：值班工程師——樓層主管——值班經理。漏水或爆水管處理報告如果發現樓層區域有漏水或爆水管情況,必須立即通知客房中心和領班。客房中心根據服務員報的具體情況通知當班主管和值班工程師。處理若是漏水找合適的水桶將漏水的地方接住,以免浸濕地毯。出現爆水管則馬上關閉相關樓層總閥,并找報廢的布草將爆水管的地方臨時處理由樓層主管安排放置告示牌,以提醒客人。準備吸水機,將已浸濕的地毯吸干,協助工程部提供桶、抹布等清潔用品及時處理。注意相關區域客人因為斷水問題的投訴。將因漏水而影響到的客房暫時進行封房處理,以免前臺接待將房間出租給客人而引起投訴。住客報失財物客人報失向客人表示歉意并記錄事件發生地點和所失物件,不得隨意向客人承諾其財物失竊是酒店的責任。采取措施通知客房中心,由文員通知值班經理及酒店保安部到場調查。協助保安人員在有關地點查找失物。安排樓層有關人員協助調查,提供線索,及時將案情向上級主管報告。管家部員工不得向外界泄漏任何有關報失事件的消息。在收到客人報失的投訴后,不能獨自進入客房查房,這是對自身必要的保護措施,可向值班經理與保安部請求協作。記錄將事件的有關過程記錄在交班本上。聯絡隨時與酒店保安部聯系,了解事態的進展情況以便及時跟進。客人損壞酒店財物檢查檢查房間時如發現房內物品被損壞,及時知會樓層領班,如物件價值較大,必須及時知會樓層主管,由主管通知當值值班經理處理。報告前必須肯定設施為客人所損壞,避免造成誤會。跟進與值班經理保持聯系,跟進處理結果。及時跟進相關賠償單據的簽字入賬。采取補救措施,修補或更換被損壞的設施。意外損壞客人物品報告如在工作中將客人物品損壞,應立即報告當值上司。處理將損壞的殘物,經整理后放在明顯的位置并擺放整齊。匯報及時將事故的經過詳細報告行政管家。賓客關系行政管家接到報告后,應盡快或指定專人與客人聯系,處理事故。備注未經行政管家允許,不得給客人留言,不得私下與客人協商解決。如客人在房間,馬上向客人道歉,并解釋事故的經過,由行政管家與客人商議處理辦法。傷、病客人的處理如有發現有客人生病,應立即通知客房中心。文員接到通知后上報值班經理,由值班經理聯系客人詢問是否需要看醫生。文員接到通知后同時需上報當值上司,以便交班各班次員工留意并關心客人。樓層員工應密切關注客人病情,盡可能的提供幫助及服務。行為怪異客人的處理報告發現行動怪異的客人應立即向當值主管報告,由主管知會值班經理及保安部。留意客情樓層人員密切留意客人動向,隨時報告上司和有關部門處理。房門虛掩的處理報告服務員要注意巡查樓層客房,發現房門打開而客人不在房間的,必須立即報告當值領班,并通知客房中心,文員需記錄發現房門未關的時間。處理按照進門程序敲門,若房內有人應答,應告訴客人房門未鎖,并建議將房門上鎖。若房內無人應答,應結合房態進行檢查。若為空房狀態,應進入房間檢查有無異常情況并隨后將相關情況報告領班；若為住人房狀態,應立即將房門關上,并報告客房中心及領班。當工作不忙時,發現者應在報告后站在房門虛掩的房間等候領班及值班經理上來檢查。由客房中心通知值班經理房門虛掩的情況。待客房領班、值班經理、保安員全部到齊后,一起進入房間進行檢查。由值班經理登記所有房間內物品,并要求客房領班和保安員共同簽字確認。待物品全部清點完畢后,由值班經理將房門反鎖,任何人禁止入內。跟辦當客人返回房間又不能進入房間時,相關員工應協助客人找到值班經理,并由值班經理講述具體情況,再帶領客人回房間清點物品,并讓客人確認有無丟失等情況。客人點算物品無異后,與客人道別。非住客持鑰匙進入客房的處理報告服務員發現有非住客持匙進入客房而住客不在時,立即通知客房中心。客房中心文員接通知后立即通知當值主管、值班經理及保安部。處理當值主管、值班經理、保安領班一起到樓層了解客人的資料,得到證實后才進入房間與訪客聯系。進入房間前由值班經理按門鈴并報上身份,然后與非住客了解詳細情況,記錄非住客的個人資料。如非住客不能出示任何證明和無實際理由,且住客未有任何留言,值班經理須請其離開房間,并沒收房間鑰匙,等候住客回來時再與客人聯系。第四章消防培訓1.常見火災的分類：〔分4類1固體物質火災。這種物質往往具有有機物性質,一般在燃燒時能產生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災等。處置方法：撲救a類火災：一般可采用水冷卻法,但我們酒店忌水的物質較多,如窗簾、墻紙、地毯、家具等應盡量使用二氧化碳〔又叫干冰,能吸收大量的熱、鹵代烷〔對人體有害、干粉滅火劑滅火〔由具有滅火效能的無機鹽和少量的添加劑經干燥、粉碎、混合而成微細固體粉末組成。它是一種在消防中得到廣泛應用的滅火劑。2液體火災和可熔化的固體火災。如汽油、煤油、原油、甲醇〔甲醇是無色有酒精氣味易揮發的液體、乙醇、瀝青、石蠟火災等。處置方法：首先應切斷可燃液體的來源,同時將燃燒區容器內可燃液體排至安全地區,并用水冷卻燃燒區可燃液體的容器壁,減慢蒸發速度；及時使用大劑量泡沫滅火劑〔泡沫滅火劑是采用獨特的配方配制生產的一種新型環保型泡沫滅火劑,它具有滅火效率高、滅火范圍廣、消防用水利用率高等特點。、干粉滅火劑將液體火災撲滅。3氣體火災。如煤氣、天然氣、甲烷〔甲烷是沒有顏色、沒有氣味的氣體,遇火花會發生爆炸。在自然界分布很廣,是天然氣、沼氣、坑氣及煤氣的主要成分之一、乙烷、丙烷、氫氣火災等。處置方法：首先應關閉可燃氣閥門,防止可燃氣發生爆炸,然后選用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器滅火。4電氣火災。處置方法：用"1211"〔鹵代烷的一種或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好,因為這三種滅火器的滅火藥劑絕緣性能好,不會發生觸電傷人的事故<千萬不能用水撲救>。2.滅火的基本要領1一般火災的滅火要領a利用電話、或聲音告知周圍眾人；b利用被子草袋等滅火；c利用滅火器、室內消火栓等滅火。2油類火災滅火要領a嚴禁用水撲火；b利用被子草袋沙子等滅火；c利用滅火器滅火。3電氣火災滅火要領a切斷電源；b拉斷電源開關；c嚴禁用水滅火；d利用滅火器滅火。4可燃氣體滅火要領a關閉供氣閥門；b用沙子撲滅；c嚴禁用水滅火。3.發生火警時,我們怎么辦？1保持鎮靜,不要驚慌失措；2迅速通知消防部門說明情況,說清楚火警地點及火情；3呼喚附近同事給予援助；4在安全的情況下,利用就近的滅火設備盡力將火撲滅；5切勿用水或泡沫滅火劑撲滅因漏電導致的火災；6把所有火警現場的門窗緊閉,并關掉一切電器用具的開關；7如火勢蔓延,必須協助引導客人撤離現場,并按"先人后物"〔先救人后救物原則進行搶救；4.報警通報消防報警電話號碼是119,沒有酒店總經理及總經理授權人士的同意,任何員工不得擅自撥打119,以免客人引起不必要的恐慌<匪警電話：110。急救中心電話：120>。一旦發生火災,首先要做的就是把火災的信息傳給消控中心、酒店值班負責人、公安消防隊和需要疏散的旅客,召集計劃中的各部門員工到達著火樓層撲救火災。1一旦著火,火災信息要傳到本層服務員和消控中心。2本層服務員和消控中心值班員立即到場確認是否成災。3確認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊。4單位值班負責人到場后,決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救援工作。5根據單位值班負責人的命令,向需要疏散旅客發出通報。5.火場逃生技能1繩索自救法：有繩索時,可直接將其一端栓在門、窗檔或重物上另一端爬下,在些過程中要注意手腳并用腳成絞狀頭緊靠繩索,雙手一下交替往下爬。2匍匐前進法：由于火災發生時煙氣大都聚集在上部空間,因此在逃生過程中應盡量將身體貼進地面匍匐前進〔或彎腰。3毛巾捂鼻法：火災煙氣具有溫度高,毒性大的特點,人員吸入后,很容易引起呼吸系統燙傷或中毒,因此在疏散中應用濕毛巾捂住口鼻,以起到降溫及過濾的作用。4棉被護身法：用浸濕過的棉被蓋在身上,后自定逃生路線后用最快的速度直接鉆進火場并沖到安全區域,但千萬不可用塑料雨衣作為保護。5毛毯隔火法：將毛毯等織物釘或夾在門上,并不斷往上澆水冷卻,以防止外部火焰及煙氣侵入,從而達到抑制火勢蔓延速度,增加逃生時間的目的。6被單擰結法：把床單、被單或窗簾等撕成條并擰成麻花狀,如果長度不夠可將數條床單等連接在一起,按繩索逃生的方法沿外墻爬山下,但要切實將床單等扎緊扎實,避免其斷裂或節頭脫落。7跳樓求生法：在不高的情況下,但在低樓層居民可采取跳樓的方法進行逃生,但首行要根據周圍地形選擇較低的地塊作為著地點,然后將席夢思床墊、沙發墊、厚棉被等拋下作緩沖物,并使身體重心盡量降低,〔著地時前腳掌先著地,減小緩沖〔目前我國最高的消防云梯車為55米。8攀爬避火法：通過攀爬陽臺、窗口的外沿和建筑周圍的腳手架,雨篷等突出物以躲避火勢。9衛生間避難法：當室內無路可逃生時,可利用衛生間進行避難,用毛巾塞緊門縫,把水潑在地上降溫,也可躺在放滿水的浴池里躲避,但千萬不可鉆到床底、衣櫥等處避難,因為煙氣容易在這些可燃燒等的地面聚集。6.室內消火栓的使用方法1打開消火栓門,平展消防水帶以防扭曲。2接好水帶,打開供水閥。3擺放射水姿勢,對準燃燒點射水。4滅火完畢,關閉供水閥。7.滅火器的使用滅火器主要分為泡沫、二氧化碳、干粉、鹵代烷滅火器等。干粉滅火器使用方法：滅火時,可手提滅火器快速奔赴現場,在距燃燒處5米左右,放下滅火器。首先撕下鉛封、拔掉保險銷,然后在距火源1．5～3米處,一手抱住滅火器底部,另一手握住壓把開關,將噴嘴對準火焰的根部,用力按下壓把,壓桿就將密封開啟,滅火劑就在氮氣壓力作用下噴出,松開壓把,噴射中止。用時不能顛倒,也不能橫臥。另外在室外使用時,應選擇在上風方向噴射。8．火災的調查及處理制度1火災撲滅后,安全部要設專人保護現場,不準一切無關人員進入現場。2火災現場包括下列三個范圍：a發生火災引起燃燒的場所。B雖然未發生燃燒但與火災原因有關的場所。C發生火災涉及到的場所。3在撲救火災時,以不影響滅火行動為前提,要注意盡可能的減少對現場的變動,保護現場的痕跡與物證。4發生火災事故,安全部及有關人員應主動配合公安機關查清原因,查明肇事責任者,并提出處理意見,對有意隱瞞火災事故不報告者、提供偽證者,要追究責任,嚴肅處理。5發生事故必須做到"三不放過",即：事故原因不清不放過；事故責任者和員工沒有受到教育不放過：沒有防范措施不放過。樓層紀律及各崗位人員的工作職責1.早班服務員崗位職責：注意自身的儀容儀表、行為規范、準時出勤,按時參加班務會議；每天負責清潔安排的客房,使其達到酒店的標準,例如：換床單、枕套、做床；清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵；換毛巾、補用品,例如：火柴、香皂、文具用品雜志等；倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯；清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯吸塵；將用完的餐具餐車收出放到工作間,不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務；檢查并補充酒水；收取洗衣,檢查洗衣單,房號是否正確；發送報紙和雜志到房間；當客人要求加額外用品時要及時送給客人,并負責收回。例如：加床、嬰兒床、萬能插座、吹風機等；清潔服務區域,例如：員工廁所、工作間、防火門、樓梯等；及時向領班報告特殊情況,例如：報告工程維修單、換燈泡、發現房間內有貴重物品〔金器、錢、首飾等未做的"DND"房間,遺留物品的上交及匯報；補充工作車的物品保持工作車的清潔,并按照標準擺放；填寫好每日工作報告表；保養好所使用的機器設備,如吸塵機；負責保管樓層總鑰匙,并在下班時交給辦公室；向領班及時報告房間狀態；完成領班安排的特別的工作；向領班報告沒有清潔的房間并說明原因；隨時準備應付緊急情況；在必要時上其他班次；發現任何可疑的人應及時報告；客人到達時要表示歡迎,遇到客人時要有禮貌的問候把當天所有的重大事件登記在交班本上,交班務必簡單明了,保證下個班次的同事知曉該區域重要事項,經領班簽字方可下班。2.中班服務員崗位職責：清潔樓層公共區域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規定時間內完成；當早班人手不足時,協助早班完成趕房清潔負責開床服務〔18：00—21：00；完成所有指定的工作及清潔退房；必要時更改和補充浴室用品毛巾；對客人提出的要求應盡量滿足；負責對客人配加床、桌椅等；記錄沒有開床的房間并說明原因；每天負責清潔公共區域,如員工洗手間、走道吸塵、消防門；把洗干凈的客衣送到客房；在下班前保持所使用的機器設備完好,例如：吸塵器等；把當天所有的重大事件登記在交班本上,交班務必簡單明了,保證下個班次的同事知曉該區域重要事項,經領班簽字方可下班。晚班服務員崗位職責：繼續中班未完成的工作；給客人提供服務；定時巡樓,發現問題及時報告〔通知當班經理；必要時清潔退房；隨時應付突發事件〔注意防火防盜；當前臺通知退房,要迅速進行查房,并向總機報告；總機通知客人要加入的用品,要及時送入；完成領班或上班安排的特別工作,不得有誤；保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙,下班時注意交回辦公室；在下班前必須保持所使用的機器設備完好,干凈〔例如：吸塵機、洗地毯機等；把當天所有的重大事件登記在交班本上,交班務必簡單明了,保證下個班次的同事知曉該區域重要事項,。交接班事宜酒店房間類型見附表：房態表客房的功能及設備用品配置待后期裝修完成后進行。簽到、簽退程序；鑰匙、對講機領出歸還程序客房部樓層公區衛生走廊檢查客用走廊所有燈光能保證走廊亮度。檢查走廊墻紙,去除污漬,如墻紙有任何撕破或霉爛的地方應立即報告。每天對走廊地毯吸塵,地毯有污跡應立即去除,如發現地毯有損壞或嚴重染色,立即報告領班。隨時拾起所有的紙屑或垃圾。時常檢查并清潔在客用電梯口的立式煙灰缸。所有客房,緊急出口和服務區域的門必須保持干凈和開關自如,并且在任何時間是關閉的。消防通道應保持通暢無雜物。所有送餐服務的托盤和送餐車在應立即放回服務區域。注意清潔工具、吸塵器、工作車等的擺放,不能擋住客人行走。具體清潔安排參照《早中夜計劃衛生安排表》執行。樓層工作間、消毒間、衛生間空調出風口、天花板、燈、墻、門、地板必須時刻保持清潔和良好的狀況,如有任何的損壞和維修必須立即通知樓層領班。工作車和清潔用具在進入服務區域前應被清潔干凈。布草在儲備前,所有的布草被單應被清洗,布草應按照尺寸和類型安排。玻璃、茶杯和易碎的物品應被放置在指定的架子上。每天必須清洗擦亮洗滌槽,制冰器和燒水器。每天要將衛生間消毒,時刻保持衛生間清新的氣味并維護設備的良好運轉。禁止在工作間內放置個人物品,失物招領物品和給客人租借的物品。樓層工作間在不使用時要隨關閉。空調機房應隨時保持干凈通風,定期清潔走廊內的空調出風口及隔塵網,并保持清潔干凈無塵。配電間內的任何物品應與配電箱保持相當的距離,以免發生火災。保持工作間內干凈,各種架子、桌子干凈,布巾擺放整齊。確保員工衛生間的清潔、無異味。工作間地面干凈、無污跡。具體清潔安排參照《早中夜計劃衛生安排表》執行。如何進入房間第十一章客房部客房清潔服務準備檢查工作車上客用品、清潔用品是否按標準擺放整齊,并保持整潔。將工作車靠門放置,離墻約10公分。將吸塵器靠墻并緊挨工作車擺放。開門站在房門的正中,距離房門約一步的位置按門鈴,報上身份,征得客人同意后開門進入。進門程序：〔先用食指敲門或搞門鈴兩次,每次三下,相隔五秒鐘,并叫"Housekeeping,服務員",再敲一次門,叫"客房服務員,我可以進來嗎？"用鑰匙開門并緩緩將門推開至30角度,注意是否扣有防盜鏈,確定無人方可進入。開啟房門時不能用力過度,避免碰撞到客人。開啟房門后如發現有客人睡覺,當客人醒來時,應禮貌地跟客人道歉,并說明來意征求客人意見。如客人沒有被吵醒,應立即輕輕關上房門退出房間,避免打擾客人休息。清潔房間打開房門后在工作報表上寫上正確進入房間時間,進入房間后,即檢查電燈照明是否正常,同時關上客人忘記關閉的電視,把空調調至高速檔,以便及時抽出清潔房間時揚起的塵埃,并能促進空氣流通。拉開厚簾和紗簾,厚簾兩邊用綁帶綁好,讓室外的光線能射入房內,同時關閉照明燈具,以節約能源。〔打開紗簾可以看見窗戶玻璃上是否有手印等房內有送餐用具,需先撤出暫時存放在服務電梯間的雜物柜上。〔注意整潔,不要把湯汁、食物等倒到雜物柜上清倒垃圾、煙灰缸,清倒垃圾時要檢查桶內是否有文件、貴重的物品、房間內的設施配件。整理床鋪將床拉開約30cm,然后逐一拆除被套、床單、枕套,注意不要太用力拉扯以免撕破布草。撤除布草時要注意是否夾有客人物品,枕頭下是否有錢包等物品〔特別是客人的白色小件衣服,很容易被收走,將撤下的布草放于沙發或行李柜上,切勿扔到地上。整理床褥,檢查床墊、保護墊是否有污漬或破損,以及時更換、送洗或修補。檢查枕芯是否有污漬,將枕頭放在床頭正中,袋口向內對齊,雙人床,袋口相對。將床推回原位,對準床頭板正中。將撤出的布草放進布草袋。清潔衛生間打開衛生間燈。進衛生間前在門口放置一張小地毯塊。收垃圾,撤走用過的毛巾,并及時放進布草袋,切勿扔在地上。將清潔劑逐一噴到面盆、浴缸、馬桶上進行浸泡。刷洗面盆,后用抹布擦干,擦洗衛生間鏡面。沖洗淋浴間,用百潔布刷洗墻面和玻璃上的皂跡,用玻璃刮把玻璃上的余水刮干凈,擦干凈墻上、地面的水。劑刷洗浴缸及防滑墊,然后用清水沖洗干凈,擦干余水,要求無污漬,無毛發。刷洗馬桶,特別注意內沿、出水孔、馬桶頸部,擦干余水。用專用抹布將墻面、地面擦拭干凈,要求無頭發無污跡。補齊巾類和易耗品,并按標準擺放整齊。衛生間門不用關緊,留大約45度。抹塵門：包括門鈴盒、門牌號、門面、門框、閉門器,要求干凈無灰塵。風口：防止風口積塵,定期清潔。衣柜內外：物品架、鞋籃、衣架、保險箱等,要求干凈無灰塵。迷你吧臺：用玻璃水輕擦迷你酒吧的玻璃,并清潔酒水立牌和酒水夾。冰箱柜：打開冰箱門查看飲料是否齊全,如客人飲用,及時入賬并補充,并查看飲料有無過期。冰箱上下、門干凈無灰塵,冰箱內溫度合適,控制在5度,接水盒是否溢滿,干凈無污漬。行李柜：內外干凈無灰塵,壁畫及燈具抹塵。電視柜：內外干凈無灰塵,擦拭電視時關閉電視,抹布盡量擰干,擦拭完后再打開電視,要求電視及電視轉盤無灰塵。梳妝鏡及寫字臺：梳妝鏡干凈無灰塵,鏡面無污染；寫字臺面干凈無灰塵,文件夾無灰塵,寫字椅干凈完好,臺燈、燈座燈罩、開關電線無灰塵,同時檢查臺燈是否完好。沙發及茶幾：沙發坐墊和靠背無污跡、無灰塵；茶幾無灰塵、污跡、水跡。窗臺、窗框、玻璃：干凈無灰塵,窗簾軌槽定期吸塵。床頭柜：內外干凈無灰塵,打開所有開關,檢查設施是否完好,如有損壞及時上報。補充物品按規定數量及擺放標準補齊房間所有物品。收拾物品把客人放在書桌臺面、床上、沙發上的物品收拾好。折疊客人放在床上或沙發上的衣物。為房間內的鮮花澆水。把客人使用過的杯具撤出,換上已消毒的干凈杯具。吸塵按照由里往外的順序,順著地毯的絨紋吸塵。邊角位要撥去塵扒,用吸管貼邊把塵垢吸起,不要磕碰家具和地腳線。〔不正確的使用方法不但會損壞家私,吸塵器的吸扒也一樣會受損特別注意茶幾下、床頭柜下及衛生間門外。為了保持樓層走廊的清潔,在吸房間塵時應吸到房門外1平方米左右的地方。檢查環視房間一周,看房間里的布置是否有缺漏及不干凈的地方,是否遺留抹布等工具在房間,整理妥當。拉好紗簾,調回空調至標準溫度。離開房間將清潔用品放回到工作車內。抽出取電牌,關門并確定房門關好后填寫工作表。若是住客房需征求客人意見并道別。寫上離開房間時間并按要求填寫工作報表。注意事項：嚴格按進房程序進房,不得只敲一次門或不敲門,更不得通過窺鏡窺視。干、濕抹布要分開使用,要專巾專用不可混用,嚴禁用棉織品當抹布。干抹布2塊,一塊擦房間,一塊擦衛生間；濕抹布二塊,一塊擦衛生間臉盆、浴盆,一塊擦恭桶和地面。不得隨便翻動客人物品,住客房內除垃圾筒及煙缸內的垃圾外,其它均不得視垃圾扔掉。時間標準：完成一間住人房或退房的時間應控制在30-40分鐘。使用規定的清潔劑清潔衛生間,以免破壞其表面光澤。第十二章房態的認識講解及房態差異的處理1、房態認識：房態英文中文備注OccupiedOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暫時未出租的房間OCOccupied&Clean已清潔住客房ODOccupied&Dirty未清潔住客房VCVacant&Clean已清潔空房已完成清掃整理工作,尚未檢查的空房VDVacant&Dirty未清潔空房VIVacant&Inspected已檢查空房已清潔,并經過督導人員檢查,隨時可以出租的房間COCheckout走客房客人剛離店,房間尚未清潔OOOOutofOrder維修房硬件出現故障,正在或等待維修OOSOutofService停用房因各種原因,已被暫時停用房間BLBlockedRoom保留房為團體客人、預定客人以及重要客人等預留的房間SKSkip走單房一種差異房態。前廳房態是占用房,而客房房態是空房SLSleep睡眠房指前廳房態為空房,而管家房態是占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未歸LLOccupiedwithLightLuggage攜少量行李的住客房NBNoBaggage無行李房DNDDoNotDisturb請勿打擾房客房的請勿打擾燈亮著,或門把手掛有"請勿打擾"牌DLDoubleLocked雙鎖房酒店〔或客人出于安全等某種目的而將房門雙鎖LBLB-LightBaggage 輕行李如一件衣服或一個化妝包或一裝有文件的文件夾或充電器NBNoBaggage無行李沒有任何客人的行李或只發現客人扔到垃圾桶的壞物品2.房態差異：Sleep-FO<VC>HK<OC>即前廳電腦狀態為空的干凈房,客房狀態為干凈的住人房Skip-FO<OC>HK<VC>即前廳電腦狀態為干凈的住人房,客房狀態為空的干凈房核對程序：樓層服務員每日14:30&20:30對所有客房進行檢查。樓層服務員將核查過的真實房態寫于房態核對表上。領班在14:30&20:30收取所有房態并交于客房中心。客房中心文員匯總所有房態,并通知前臺核對房態差異〔絕不能照電腦狀態填寫。前臺應在15:00&21:00準時打印電腦房態并與房務中心核對并找出差異。值班經理應根據實際情況對差異房進行核查,NB及LB房應特別注意。由值班經理對差異房進行確認后做出正確的調整。處理方式第十一章"請勿打擾"操作流程送通知卡留意亮"請勿打擾"燈或掛"請勿打擾"卡的客房,當客人撤去"請勿打擾"燈或卡后,可即安排打掃房間。如到中午11:00,檢查到客房有"請勿打擾"標識的房間,樓層服務員需即時將有關"房間清潔服務"和"收送洗衣服務"的通知卡從門縫中送入,服務卡不能露在門外。在工作單上記錄有"請勿打擾"標識的房間號碼。到12:00,樓層服務員應重新復查有"請勿打擾"標識的房間是否取消,以便提供服務。當客房有"請勿打擾"標識時,未經同意,樓層服務員不得以任何理由敲門及進入房間,在附近區域工作時也要注意動作及說話音量以免打擾客人。報告情況送入提示卡后,至下午2時客房仍無反應的,服務員應把情況知會樓層領班。處理下午2點,樓層領班接到通知后,將房號記錄并通知文員打電話給客人,詢問何時方便提供清潔服務,然后根據客人的意愿去執行。如房間電話沒人接聽,需通知DM和領班、服務員一同進房間查詢情況。若房間無異常情況,將房門關好,不清理房間,接客人通知或房務中心通知再清理房間。若發現房間內有大量現金或貴重物品的,在場人員必須即時進行清點物品,并將房門反鎖,掛通知牌,待客人回來與之聯系后,根據客人指示安排打掃房間。4．工作注意事項："請勿打擾"燈與"清潔"燈同時亮的按"請勿打擾"程序處理。"請勿打擾"牌與"清潔"牌同時掛在門上的,"請勿打擾"牌在外面則按"請勿打擾"程序處理,反之則按請即打掃程序處理。白天無"請勿打擾"標識的房間,在開夜床時若發現了"請勿打擾"標識,則不予提供服務,但需要放入一張《服務通知卡》并注明服務項目。若白天有"請勿打擾"標識,且又未打掃過衛生或未進入過房間,直到晚上仍未取消的,須先讓客房中心打電話與客人聯系,根據客人意愿進行服務；若電話無人接聽,則需通知DM與領班一起進房查詢情況。有"請勿打擾"房間的區域要特別注意不可大聲說話,以免影響客人。隨時注意有"請勿打擾"標識的房間情況,防止意外發生。第十一章遺留物品處理流程〔拾獲、保存、領取發放1.規范1在客房范圍內,拾到客人的物品,應盡快交到服務中心,講清房號、物品名稱、數量及發現地點。2房務中心立即與前臺聯系<客人未離開酒店>,以便及時將遺留物品交還給客人。3若一時無法聯系到客人,樓層服務員將遺留物品交給領班,由領班送到房務中心做相關記錄,以便客人來電詢問時能及時處理。4貴重物品：聯系后找不到失主,立即報告上級及大堂副理處理。貴重物品要及時交到房務中心。2．分類1貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、文件、資料、身份證、回鄉證、護照等；2非貴重物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價值100元以下等物品3房務中心文員根據服務員所交的遺留物品,在遺留物品記錄本上注明房號,拾取日期,拾交人姓名,物品名稱、品牌、尺碼、數量、顏色、質地及保存位置。4并及時輸入到電腦房態管理系統上。以便查詢。3.保存1所有遺留物品都必須保存妥當；2貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理；3遺留物存放庫房應注意安全,并保持干凈、整潔。4遺留物品的擺放應分類、按拾獲日期順序保存。濕的棉織品經洗衣房處理后打包保存。貴重物品應有專柜保存。5根據相關規定的遺留物品保存期執行。保管期限：貴重物品：一年。一般物品：三個月。食品：三天至一星期。水果類物品一天。逾期無人認領,由酒店相關規定進行統一處理。4.認領1認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；2貴重物品,客人<或代理人>領取必須親臨房務中心先描述失物特征<品牌、型號、產地、顏色、遺失時間地點等>,無誤后再憑有效證件<身份證、護照等>登記、簽名。請認領人簽字,并留下身份證復印件、聯系電話和地址。3如果遇到客人查詢遺留物品或說明隔日來取的,均做好記錄,并保管好物品。4客人查詢遺留物品時,需要問清客人物品的特征,確認是客人所失物品無誤時,請客人在失物認領單上登記,寫清認領人姓名,證件號碼,聯系方式。如有委托人領取時,應寫清委托人的姓名,證件號碼,聯系方式。5.處理1貴重物品保存期限為一年,超過一年無人認領,由房務中心文員匯總后以報告形式上報酒店領導處理；2一般物品和價值在百元內的物品保存三個月,每月由房務中心進行遺留物保存時間統計,超過時間無人認領,可以獎給拾獲人以示鼓勵；3普通食品和水果,保存三天,超過時間無人認領,獎給拾獲人；4客人遺留的黃色書、雜志、報刊及光盤等其它相關物品應交給安全部進行處理6.撿到遺留物不上交者,將根據《員工手冊》的相關規定,給予處罰。第十二章應答服務、信息接受傳遞流程第十三章客人退房查房1．基本規程酒店設置內部傳呼臺一個,并為樓層員工配備相當數量的傳呼機。由前臺收銀和行政樓層接待通過中軟系統向客房中心發出退房指令。客房中心文員接到前臺收銀和行政樓層接待發出的退房指令后,立即根據中軟系統中的退房信息記錄通知樓層服務員檢查退房,并在退房信息中點擊下達時間。樓層服務員根據傳呼上的查房信息對相應房間進行檢查。查報過程必須真實有效,不得有意謊報。樓層服務員查報一間房的時間必須在接到客房中心通知后5分鐘之內完成,如同一層樓同時有三間以上〔含三間退房可適當延長2—3分鐘。2．查報程序及注意事項樓層服務員接到客房中心退房通知后,應立即放下手中工作檢查退房。在接到退房通知時,正在為客人清理房間,而且客人在旁邊時,應向客表明稍后就會回來。查房時應遵循從左到右,逐一檢查的基本原則。所有床上棉織品及毛巾等必須將其抖開檢查,同時要注意保險箱的檢查,以免客人遺留物品在保險箱內,并方便客人及時拿取。樓層服務員檢查完退房后,應迅速的根據房間實際情況,將客人所消耗的酒水項目用電話語音報吧系統進行入賬。另外,如房間有物品損壞和遺留物品,先用電話語音報吧系統設置置疑,再打電話通知前臺收銀、行政樓層接待、客房中心房間置疑的具體原因〔注：如一間房同時有酒水消費、物品損壞、遺留物品的,應先用電話語音報吧系設置置疑,然后進行酒水入賬,最后電話通知房間置疑的具體原因。團隊退房方面,團隊退房的前一天晚上由中班主管或經理咨詢退房的具體時間,并根據退房時間及房數安排好人手查房〔如退房時間在夜班時段,根據實際情況安排人員提前上班查報退房,如早班時段,各領班需調配好區域員工查報退房。同時,為保證查報退房速度,團隊退房不需等待前臺收銀發出所有退房指令后才查報退房,只要團隊開始退房,客房中心文員就要根據團房單通知樓層服務員查報所有團房。如果樓層服務員在樓層接到客人通知查退房的信息,應立即檢查客房,并插入注銷卡,待接到客房中心退房信息后及時入賬即可。如一間房消耗的酒水項目較多,需較長時間入賬的,先電話通知前臺收銀和行政樓層接待酒水消耗情況,以方便給客人及時結賬,然后再用電話語音報吧系統進行入賬。檢查退房時房間有人或有行李的,樓層服務員應及時通知前臺收銀和行政樓層接待,并索取對方工號或姓名,然后將此情況報告給客房中心文員,文員接報后應記錄清楚。樓層服務員要在工作表上記錄相關酒水消耗、物品損壞、遺留物品等特殊項目。若是同時查報幾間房,應檢查一間報一間,不能查完后再報。所有查報過退房的房間都應及時插入注銷卡,防止客人房卡未收回,再次進入房間。第十四章投訴的處理1.接受投訴：客人投訴時應禮貌、耐心傾聽；表示出對客人投訴的關心、使客人平靜下來；向客人了解投訴的原因；真誠地向客人致歉,正面回答客人的問題,不允許同客人爭辯。2．處理：了解客人最初的需要和問題所在；找出當事人進行查詢,了解實際情況；積極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求；與客人協商解決辦法,不能強迫客人接受；按協商認可的辦法解決客人的投訴；向客人致歉。記錄：問題解決后,再次向客人致歉；將投訴原因和解決辦法記錄在冊,上報廳面經理,以避免再次發生類似事情；班后會廳面經理向服務員進行通報。計劃衛生清潔的概念、吸塵

器清潔保養布草發放程序及管理規定一、布草管理總體分析布草作為酒店的固定資產的一部分,其所占資產比重較大,流動性較強,流通環節較多,接觸布草相關人員較多,管理相對復雜,維系責任重大<直接影響酒店的正常運營>。基于其特殊性,只有規范管理,才能規避布草丟失的風險。為了避免因管理造成布草丟失的疏漏,應該對布草進行事前防范、事中控制和事后監督。〔1事前防范：客房部應結合行政人事部建立起符合酒店實際需要的布草管理制度。制度中將布草管理責任到人,規范布草流通各個環節,并權責明確,有相應的考核和獎懲機制。另外,在日常工作中要穿插責任意識和布草管理等相關主題的培訓,多加強調,耐心引導,增強客房員工的責任意識。〔2事中控制：按照制定好的制度,制作操作流程,責任人必須按照流程進行操作,清點、接收布草須有相關記錄文檔,報損、丟失、調撥等須有相關憑證,客房管理人員對布草洗滌商的臟布草和干凈布草的清點、退洗等進行全過程負責。〔3事后監督：客房部定期盤點布草,盤點結果須以書面報告形式及時上報店長和營運經理。對盤點結果酒店負責人要及時的審核確認,對盤虧的原因進行及時查明,以進一步完善制度和流程。二、布草流通各個環節風險分析布草間干凈布草布草間干凈布草臟布草在途布草報損布草1、退洗布草記錄不明晰。2、退洗布草送貨不及時。3、退洗與正常送貨憑證對賬清點比較混亂。。1、樓層布草沒有固定數量,沒有臺賬,對賬不明確。2、沒有明確責任人,擺放隨意。……隨意堆放。樓層沒有負責人,樓層之間布草互串。……報損原因不明確。沒有對應憑證。私自處理報損布草。未及時上報審核。臺賬未及時調整。二、布草管理制度1、流程控制：臟布草管理〔1各樓層指定固定客房員工為該樓層布草管理第一責任人。〔2各樓層對撤下來的臟布草進行分類整齊存放。〔3在布草洗滌商清點布草之前最好能清點一遍臟布草,并做相關記錄,在布草洗滌商清點時,客房管理人員〔主管或領班至少一人在場,同該樓層客房服務員對臟布草進行清點。將清點結果進行對照比較。〔3對退洗布草單獨存放,清點結果要單獨記錄標識,要求布草洗滌商開相應借據證明〔布草名稱,規格,數量,日期,人員,以方便在送貨時單獨核算,避免混淆。〔4樓層之間臟布草不允許混在一起。〔5住客房如需要臨時更換布草〔晚上,要確保更換的干凈布草和撤下來的臟布草數量對等,防止退房查房疏漏。否則,要有相關記錄,并做好工作交接。布草間干凈布草管理〔1指定樓層布草第一責任人。〔2干凈布草要整齊分類擺放于布草架上。〔3客房管理人員根據各樓層的房間數分配各樓層布草的安全庫存,將臺賬單據貼于各樓層布草間。如中間有變動,需及時更新。〔4樓層之間布草不允許私自竄用。在途布草管理〔1在途布草的第一責任人為客房主管。〔2對退洗布草要準確記錄,并有相關憑證,退洗布草如長時間未送還,客房主管要及時催送。〔3客房管理人員對洗滌質量要定期跟進。必要時要及時上報,到布草洗滌現場了解情況。報損、調撥布草管理〔1布草如需報損,客房管理人員需及時了解報損原因,確認是否屬于正常報損,否則需有相應的賠償說明〔客賠,布草洗滌賠償,員工賠償等,填寫報損單,并上報酒店負責人簽字,財務留存。〔2布草外部調撥需要酒店負責人簽字同意,有相關記錄憑證,財務留存。內部調撥要上報,客房管理人員要有相關記錄,及時調整相關變動樓層臺賬記錄。2、責任追究〔1客房部每月對布草進行盤點,布草如果出現丟失,將視嚴重程度追究相關人員責任〔包括客房管理人員,對酒店造成的經濟損失將對相關人員進行處罰。〔2布草作為酒店考核客房部的重要一項將考核結果在員工大會和營運分析例會上做出通報。3、其他客房管理人員及各樓層布草管理第一責任人如有工作調動,調休等,應做好工作交接,由行政人事人員備案。垃圾投放操作規程工作車的清潔保養和物品的補充標準Standard所有工作車必須按標準配備擺放整齊,以提高工作效率。操作程序Procedures工作車的基本配置工作車的基本配置包括：工作車、清潔籃、吸塵器工作車工作車應隨時保持干凈。所有工作車的部件都應該保持完好并能正常使用,如有損壞,應及時跟進維修事宜。布草袋安裝在萬向輪一邊的扶手上,垃圾袋安裝在定向輪一邊的扶手上,垃圾袋里層應該再套一層一次性大垃圾袋。客用一次性用品整齊碼放于工作車的頂部位置,但要注意不要將茶葉和香皂放在一起,避免茶葉被香皂串味。印刷品應用專用的風琴夾統一存放,這樣可以保證印刷品的整潔。工作車的中間三層用于放床單等棉織品,一般以5間房的用量為一個單位,不能放過多的棉織品加重工作車的負荷而且不利于工作車的使用。工作車的兩邊小臺面分別放一張與臺面相同大小的小地毯,用于做衛生間時鋪于浴室門口,防止水濺到走廊地毯上。清潔籃清潔籃內保持干凈并不能有積水。清潔籃里應配備浴缸刷、馬桶刷、小玻璃水刮、百潔布、刀片、萬能清潔劑、馬桶清潔劑、洗潔精等必備清潔用品。清潔籃不用時應放于工作車的垃圾袋一側。清潔籃如有損壞應及時更換,避免清潔劑和水漏到地毯上。吸塵器保持吸塵器的干凈提高清潔質量。吸塵器應隨時保持與工作車一起。吸塵器不用時應將其靠墻放置并將吸管豎立起來,防止擋住客行走。地毯的清潔保養和報洗程序及地毯各類污漬的去除和分析標準Standard每日對客房地毯進行吸塵,定期進行保養,延長地毯的使用壽命。操作程序Procedures準備工作正常、狀態良好的吸塵器。吸塵器吸管能自由拆卸互換使用。操作吸塵之前先撿起大垃圾。按照從里到外,從左到右,從前往后的順序依次吸塵,每次吸塵的地方應與上一次吸過的地方重疊,保證全面吸到。邊角處理用吸管頭吸地毯的邊角。對吸不干凈的要用濕抹布擦或用刷子刷。床下、柜子后地毯需要吸塵時,要先搬開家具后再吸塵。注意不要碰壞墻邊的踢腳板。保養地毯要堅持每天吸塵。發現地毯上有污漬應立即對污漬做出正確判斷,并針對性地進行局部去污處理。對處理不掉的污漬,應及時上報領班。去漬時,清潔劑應按1：5的比例配制,〔機器洗滌時一般可按1：20的比例配制。局部去污的程序：先用少量清水擦拭,看是否可以去除。用少量清潔劑在隱蔽的地方進行測試,觀察地毯是否掉色或其它異常情況。用舊牙刷蘸少量清潔劑從污漬外圍向里刷洗,也可以順時針或反時針向里刷,注意力度。刷過一遍之后用干抹布蘸干地毯清潔劑。用清水再刷一遍有污漬的地方。用干抹布吸干清水。觀察去污情況,有必要可再次重復。若有煙頭燙傷也要及時處理并修補。對處理不了的要及時報告地毯工修理或清洗。玻璃刮刀的使用和實踐操作工作間管理擦鞋服務標準Standard明確擦鞋服務程序,提高管家服務項目質量。操作程序Procedures收客人的皮鞋到工作間,應立即寫好房號牌置于鞋內并做好記錄,如客人沒有特別要求的,鞋應在3小時內擦好送回客房。擦鞋時要先鋪上紙再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄臟地面。解開并拿掉鞋帶。根據鞋子的質地和色澤選用合適的鞋油和鞋刷,擦好鞋油后再用軟布拋光。注意鞋邊、鞋舌、鞋底要擦凈,鞋內側和鞋帶不可弄臟。檢查無誤后送入相應客房。特別留意雨天的擦鞋服務。凡是鞋子放于鞋籃內的都應及時收取。順序：收出——墊報紙——解鞋帶——去塵〔泥——上油——用鞋刷均勻打油——用軟布拋光——清潔并重新綁好鞋帶——放回鞋籃送回。注意事項：可將房號寫在小紙條上放入鞋內,以免弄錯。不要將鞋油弄到鞋內和鞋帶上。如有異色裝飾線的不可使用有色鞋油。鞋頭一定要光亮。鞋底不能滯留泥沙。使用適當的顏色的布和刷子。表面有污點時直接用濕布擦干凈,不要拋光。如無法確定是如何擦鞋時,要尋求主管幫忙。賓客借物標準Standard明確客人借物服務程序,為客人提供快捷的服務,并有效的管理好酒店財產。操作程序Procedures基本操作借用物品控制記錄表應保存在客房中心辦公室,任何借物必須做好登記。所有物品必須標注號碼。在辦公室準備好物品,檢查是否有損壞,破損的物品不能借給客人。當客人有借用物品需求時,文員必須完成以下程序：客房中心文員接到客人借物電話時,應詳細做好記錄〔包括日期、房號、客人姓名、物品描述、數量、服務員姓名、落實時間等。客房中心文員應及時通知樓層服務員有關借物的內容,并填寫好《賓客借物單》。由客房中心文員將借物項目登記在《客房借物登記表》上,以便查詢。樓層服務員接到通知后應立即到客房中心拿取相關借物和《賓客借物單》。樓層服務員將客人借物及時送到相關房間。客人接收物品之后,請客人在借物單上簽字確認。將《賓客借物單》第一聯留于客人、第二聯留于樓層交班、第三聯交于客房中心存底備查。在樓層服務員工作單上注明客人借物情況,并在交班本上記錄。注意事項應在客人提出要求后5分鐘內把物品送到客人房間。在樓層上客人要求直接借物的也要按程序操作并做好登記與交班。每天下班前應將從客房里收出來的所有借物全部送到客房中心注銷"借物記錄"。所有借用物品歸還時應按原來的區域和位置擺放,方便下一次拿取。查退房前,應認真閱讀交班和工作表,應特別注意房間借物丟失的要及時報告。借物單上的項目需認真填寫,特別是燙斗等量少物品一定要注明在2小時之內收回。一旦文員收到退還物品,應立即將控制記錄做相應修改,如果物品被損壞,應在控制記錄上注明已壞。控制表格應在每一次交接班時進行校對及再確認。每月底對借物進行盤點,損壞或丟失要進行報損。工程部維修單申請程序、為

客人、維修工開門程序標準Standard及時跟進客房的維修事項,確保客房的正常出租狀態,延長設備設施的使用壽命。操作程序Procedures檢查做房、抹塵時,要留意并檢查是否有維修問題,如有立即報領班,同時記錄在做房表上。發現設施缺陷嚴重,立即知會當值主管。如有緊急維修,應立即通知客房中心,由客房中心通知工程部盡快到達并解決。填寫《工程維修單》及其歸檔填寫部門、日期、時間、維修地點或房號、開單人的姓名〔用正楷填寫。扼要填寫維修內容。將維修單集中放于客房中心的"待送維修單"歸檔盒里。由文員將維修單送交當值工程師,收回黃聯集中放于客房中心的"未完成維修單"歸檔盒里。領班每日根據本區域"未完成維修單"跟辦維修事項。每日下班前,由領班注消當日已完成的工程維修單并將其放入"已完成維修單"歸檔盒里。一般維修盡量在中午前報告和跟進,以免工程部中班人員不足。住人房有工程維修時,應向工程部說明,并陪同工程部完成工程維修。跟進維修當工程部來維修時要檢查維修單的房號、樓層是否正確,確認后才開門,不允許把鑰匙借給工程人員使用。在當天不能完成的維修項目,當值主管必須聯系當值工程師盡快地解決。下班前維修項目仍未解決的,必須交班繼續跟辦。如維修地點是已入住客人的房間,維修過程必須有服務員陪同。完成當工程部完成維修后,跟進員工需要在工程單上簽字確認。工程維修產生的垃圾應及時跟進清理,并告之領班實際情況。由領班跟進檢查并放房。較大的工程維修完成后,必須及時通知行政管家。加床托嬰服務標準Standard按照加床操作程序,為客人提供快捷的、標準的加床服務。操作程序Procedures房務中心接到前臺通知加床或嬰兒床后做好記錄并通知樓層服務員。樓層服務員只能在接到客房中心通知后向客人提供加床或嬰兒床。準備加床或嬰兒床的配套床上用品和一套客用品。加床或嬰兒床之前再次檢查有無任何損壞。將加床推至需加床的房間一側,按規范進門程序敲門。征得客人同意后進房將客用品擺放好并禮貌地詢問客人如何擺放加床。若客人無要求時按基本操作規程將床鋪好。面對