第4頁共4頁醫院首問?責任制樣?本程序?：接受顧?客請求、?處理顧客?請求一?、接受顧?客請求?（一）接?受顧客請?求的標準?1.員?工在酒店?任何工作?區域面對?顧客時，?都應主動?地向顧客?禮貌問候?“先生/?女士，您?好”，在?知曉客人?姓名時，?應重復性?稱呼“姓?+稱謂”?。2.?遇到顧客?提出服務?請求時，?要禮貌回?復，明確?顧客具體?的需求；?好的；?請稍候；?您是說…?…；您是?需要……?嗎。（?1）當顧?客的請求?簡單明了?時：應給?予顧客肯?定的回復?，著手準?備滿足顧?客的需求?；（2?）顧客的?請求復雜?含糊時。?視情況禮?貌地復述?顧客的請?求；若有?必要，需?耐心地與?顧客一起?弄清事情?的原委，?從而最終?確定顧客?的需求。?3.任?何員工不?得以任何?借口直接?向顧客地?請求說。?“不”，?不得拒絕?幫助顧客?，也不得?有指使顧?客去找其?他部們或?個人的行?為。（?二）接受?顧客請求?的執行者?。酒店所?有的員工?。二、?處理顧客?請求（?一）處理?顧客請求?的標準?1.所有?員工必須?盡其最大?努力滿足?顧客的合?理請求，?不允許拒?絕顧客；?2.處?理顧客合?理請求時?，要以滿?足顧客最?終需求為?目標；?（1）員?工個人可?以獨立完?成的：應?第一時間?處理顧客?合理請求?；（2?）不能立?即完成的?，需要請?求同事協?助的：應?禮貌請顧?客等候；?（3）?當顧客的?需求超越?自己的權?限或酒店?服務項目?時，必須?立即向上?級匯報請?示，直至?部門經理?、總監、?副總，特?殊情況可?直接上報?總經理，?最后給予?顧客滿意?的回復。?3.被?顧客首先?問到的員?工要對顧?客的合理?請求負責?到底，在?滿足顧客?需求期間?，其他員?工必須給?予完全的?配合；若?因其他員?工的不配?合導致顧?客合理需?求沒被滿?足或員工?被投訴，?由不配合?員工對此?事件負責?；若因首?問員工沒?有及時處?理顧客的?請求而引?起投訴的?，由首問?員工對此?負責。?（二）處?理顧客請?求的執行?者。酒店?所有員工?。三、?接受和處?理顧客請?求的核查?1.顧?客留言或?投訴等來?自顧客的?一切信息?；2.?上級領導?隨機檢查?；3.?部門管理?者檢查；?4.其?他員工見?證。醫?院首問責?任制樣本?（二）?程序：接?受顧客請?求、處理?顧客請求?一、接?受顧客請?求（一?）接受顧?客請求的?標準1?.員工在?酒店任何?工作區域?面對顧客?時，都應?主動地向?顧客禮貌?問候“先?生/女士?，您好”?，在知曉?客人姓名?時，應重?復性稱呼?“姓+稱?謂”。?2.遇到?顧客提出?服務請求?時，要禮?貌回復，?明確顧客?具體的需?求；好?的；請稍?候；您是?說……；?您是需要?……嗎。?（1）?當顧客的?請求簡單?明了時：?應給予顧?客肯定的?回復，著?手準備滿?足顧客的?需求；?（2）顧?客的請求?復雜含糊?時。視情?況禮貌地?復述顧客?的請求；?若有必要?，需耐心?地與顧客?一起弄清?事情的原?委，從而?最終確定?顧客的需?求。3?.任何員?工不得以?任何借口?直接向顧?客地請求?說。“不?”，不得?拒絕幫助?顧客，也?不得有指?使顧客去?找其他部?們或個人?的行為。?（二）?接受顧客?請求的執?行者。酒?店所有的?員工。?二、處理?顧客請求?（一）?處理顧客?請求的標?準1.?所有員工?必須盡其?最大努力?滿足顧客?的合理請?求，不允?許拒絕顧?客；2?.處理顧?客合理請?求時，要?以滿足顧?客最終需?求為目標?；（1?）員工個?人可以獨?立完成的?：應第一?時間處理?顧客合理?請求；?（2）不?能立即完?成的，需?要請求同?事協助的?：應禮貌?請顧客等?候；（?3）當顧?客的需求?超越自己?的權限或?酒店服務?項目時，?必須立即?向上級匯?報請示，?直至部門?經理、總?監、副總?，特殊情?況可直接?上報總經?理，最后?給予顧客?滿意的回?復。3?.被顧客?首先問到?的員工要?對顧客的?合理請求?負責到底?，在滿足?顧客需求?期間，其?他員工必?須給予完?全的配合?；若因其?他員工的?不配合導?致顧客合?理需求沒?被滿足或?員工被投?訴，由不?配合員工?對此事件?負責；若?因首問員?工沒有及?時處理顧?客的請求?而引起投?訴的，由?首問員工?對此負責?。（二?）處理顧?客請求的