第五講

個案社會工作的基本程序第五講

個案社會工作的基本程序1

個案社會工作的基本程序也稱為個案社會工作的過程，指個案社會工作的先后次序和步驟。

康普頓和蓋樂威則將個案社會工作的過程分為三個階段：①接觸階段：包括問題界定、目標定向、調查和資料收集、評估。②合約階段：包括評估、行動計劃、預先診斷。③行動階段：包括計劃執行、結束、評估。個案社會工作的基本程序也稱為個案社會工作的過程2

廖榮利：個案社會工作的程序包括申請、接案、資料收集和情報研制、診斷和服務（或治療）的計劃、服務與治療、結案與評價，以及持續服務。

丁碧云認為應采用以下程序開展個案社會工作：①接案；②調查；③診斷。

我們認為，個案社會工作的基本程序包括：關系建立，資料收集與診斷，目標與計劃制定，服務提供與治療，結案與評估共五個階段。廖榮利：個案社會工作的程序包括申請、接案3

一、關系建立關系建立階段是指社會工作者初次與案主進行接觸，了解案主的需要與困難，對案主面臨的問題初步做出判斷。關系建立階段主要以會談方式進行，是個案社會工作程序的第一個階段，也稱為申請與接案階段。社會工作者與案主關系建立的好壞，將會直接影響其他階段的工作。一、關系建立4

1.案主特征

初次到社會服務機構的案主要有以下四個特征：

①求助性。案主來到社會工作機構，意味著已經承認個人面臨著工作、生活、學習等方面的問題，自己不知道如何去解決，希望能夠得到社會工作者的幫助。

②情緒低落。案主通常已經作過努力去解決問題，他們嘗試采取各種辦法，如向朋友和家人尋求幫助、利用各種可能利用的資源，但沒有獲得成功。這個問題成為案主的一個負擔，變得越來越重，給案主帶來一種不安全感、失落感和無助感。

1.案主特征5

③復雜性。也許這個問題，其他人認為非常簡單，但該問題對案主而言，卻是很復雜的，這個問題不斷地困擾著他，消磨著他的信心和希望。

④迷茫性。案主并不一定了解機構的功能和工作目標，對于機構能否真正能夠解決他的問題，比較迷茫。③復雜性。也許這個問題，其他人認為非常6

2、工作內容社會工作者在關系建立階段無疑扮演著非常重要的角色。如果工作者由于某種原因，在接待案主時，工作做得不夠仔細、認真，不了解案主的心理特征和行為特點，忽略了案主的個人需要，往往很難獲得案主的信任和認同，和案主的良好工作關系也就不容易建立起來。在關系建立階段，工作者常見的工作內容包括：（1）了解案主的心理狀況；（2）做好會談的準備；（3）確立會談的目標；（4）熟知會談的內容；（5）掌握建立關系的技術；（6）總結與判斷。

2、工作內容7

（1）了解案主的心理狀況

案主第一次到機構時的心理是比較復雜的，大都持一種懷疑、焦慮的態度，對社會工作者的一舉一動，都比較敏感。了解案主的心理狀況首先要體諒案主。布朗姆指出：社會工作者必須對案主的以下6個方面的情況有深刻的認識與了解：①能夠主動地尋求幫助，并不是一件容易的事。②認識自己需要加以改變是一件困難的事。

（1）了解案主的心理狀況8

③案主本身對于自尊、自我完整及獨立人格的保護，使得接受他人的影響變成一件困難的事情。④對一個陌生人坦誠并且信任是一件不容易的事情。⑤一開始就清楚自己的問題并不是一件容易的事。⑥有時候問題似乎太大而無法克服，或太特殊而不容易加以處理。③案主本身對于自尊、自我完整及獨立人格9了解案主的心理狀況，還必須知曉案主的想法。案主在陌生的環境里接受陌生人的幫助，常見的想法有：他們會怎樣看待我？也許他們會認為失業的原因在于我自己我應該能夠管好自己的小孩他們會問我什么？他們會為我做什么？如果我不付錢，他們會怎樣對待我？了解案主的心理狀況，還必須知曉案主的想法。10

（2）、做好會談的準備當社會工作者得知即將與案主進行會談時，必須用30分鐘左右的時間進行6個方面的會談的準備工作：①閱讀案主的個人申請表，對案主的個人情況有一個初步的了解，如年齡、性別、文化程度等。②如果案主是經過其他機構介紹而來，在不影響案主個人隱私的情況下，向其他機構了解案主的情況。

（2）、做好會談的準備11

③設想和案主會談可能會遇到的情況，以及應采取的相應措施。④對會談的環境進行安排，布置一個好的會談空間，盡可能減輕案主的壓力。⑤檢視社會工作者個人的儀表，確保以一個良好的形象出現在案主面前。⑥擬訂會談提綱，幫助工作者控制會談的內容，掌握會談的時間。③設想和案主會談可能會遇到的情況，以及12

（3）確立會談的目標

會談目標即會談希望達到的目的或結果，會談目標隨案主情況不同而有所差異。常見的會談目標主要包括6個方面：①幫助案主說出自己的困難，釋放案主的精神壓力。②使案主感覺到社會工作者對他支持的態度。

（3）確立會談的目標13

③案主會發現社會工作者有系統的辦法著手解決他的困難。④案主重新審視自己的困難，自信心開始得到恢復。⑤主動回答案主通常不會提出的問題：如服務機構能否提供服務，提供服務會不會有條件，等等。⑥案主最終同意和機構采取合作的態度。③案主會發現社會工作者有系統的辦法著手14

（4）熟知會談的內容對會談內容的熟悉和了解，將有助于工作者靈活掌握會談內容的時間安排，盡快發現案主的問題，提高會談的效率。會談時的內容主要包括6個方面：

①問題的本質。案主希望克服的困難或達到的結果是什么？案主面臨困難的環境是什么？這里的環境既包括個人環境，也包括社區環境和社會環境。

②問題的意義。問題對案主或者他的家庭或社區的影響，問題對案主個人生活的重要性有多大？（4）熟知會談的內容15

③問題的產生。問題是什么時候產生的？當時的情況如何？

④為解決問題所作的努力。案主對待問題曾經嘗試采用了哪些方法？是單獨一個人解決還是得到其他人的幫助？案主可以利用的資源有哪些？

⑤案主和機構的關系。案主到機構尋求幫助的動機是什么？案主對機構的希望和要求有哪些？案主如何看待他和機構的關系？

⑥機構的實際狀況。機構能夠提供哪些服務給案主？機構有哪些可以利用的資源？機構對案主有哪些要求？對案主的問題機構可以發揮哪些作用？③問題的產生。問題是什么時候產生的？16

（5）掌握建立關系的技術在建立關系階段，有一定的技術可以掌握，這些具體的技術包括：①社會工作者必須簡要、清楚和明確地向案主說明會談目的，以使案主作出恰當地反應，減少開始的混淆與焦慮。當案主需要時，可以給予額外的資料說明。②要能敏銳地觀察案主的情況。根據案主的準備程度，誘導案主表達感受與事實，而不要求不當的自我暴露。只允許收集與案主的困難、需求有關的資料。③社會工作者激發案主的期望，增強案主的行為動機，將案主的問題界定在一個他能夠解決的范圍之內，并和案主一起確立一個現實性的期望。（5）掌握建立關系的技術17④當出現對案主困難的解決最為有利的情況時，社會工作者要負責協助案主獲得實質上的需求或情況改善。⑤如果案主決定繼續接受服務，社會工作者要協助他選擇下一階段的具體目標。⑥社會工作者要澄清自己所能提供給案主的服務內容，避免作過多和過早的承諾，避免使案主產生過多和不切實際的期望。⑦社會工作者能認識案主的矛盾情感并加以接納。初次接觸時，要以一種關懷和接納的態度和案主相處，案主被關懷所感染，就會產生安全感，覺得可以將自己的情況告訴社會工作者。④當出現對案主困難的解決最為有利的情況18

（6）總結與判斷社會工作者通過與案主的會談，基本掌握了案主的需求與希望后，需要作出初步的總結與判斷，包括：①案主是否存在困難；②案主個人對困難的解釋是否和社會工作者的解釋相一致；③案主對服務的期望是否合理；④機構能否滿足案主的需要；⑤是否提供服務。社會工作者初步了解案主的情況之后，要作出是否提供服務的決定，即是否接案，轉案，或者需要進一步的會談作更加詳細的了解。（6）總結與判斷19

3、轉介與轉案轉介是個案工作常用的工作方法之一。是指對本機構不能提供服務的個案，經過一連串的專業服務機構，轉送到其他服務機構，使案主能夠獲得適宜的社會工作專業服務的一種工作過程。3、轉介與轉案20轉介通常在關系建立階段作出，也有個案是在經過一段時期服務之后，工作者發現案主的真正問題或需求，本機構無法提供服務時作出轉介，有三種情況使轉介成為必要：一是機構不提供案主所需要的服務，比如專門從事青少年輔導的機構并不處理婚姻問題；二是機構無法提供更專門的的服務，如兒童保育機構無法處理有嚴重心理問題的兒童；三是機構只為某一區域的人提供服務，而申請人不是該區域之內的人。在這三種情況下，接案的社會工作者需要把案主介紹到其他適當的機構。轉介通常在關系建立階段作出，也有個案是21

轉介的基本原則：一是要了解案主到機構尋求幫助不是一件簡單或隨意的事件；二是要了解一個人決定與別人討論他的困境，并真正采取行動的時候，是最容易受到傷害的，如果社會工作者告訴案主，他尋找的是錯誤的資源，案主的自信心會受到進一步的打擊。轉介的基本原則：22轉案是指社會工作者將本機構接受服務的案主轉由本機構的其他社會工作者繼續提供服務的過程。轉案的常見原因有：社會工作者因工作變動，離開機構，這是轉案的常見原因；社會工作者自身能力不足，無法有效地提供服務；案主和工作者之間工作關系產生問題，案主主動提出更換工作者等。轉案是指社會工作者將本機構接受服務的案23

轉案主要涉及到三方面的人員：原社會工作者、接替者、案主。轉案意味著原社會工作者和案主工作關系的終止。轉案中，案主會產生一些常見負面想法：

①對社會工作者。覺得社會工作者不負責任，不關心自己，轉而對機構產生不信任感。②對自己。案主會覺得自己屬于那種不被人重視的人，自尊心、自信心會受到傷害。③對接替者。會產生抵觸、懷疑情緒，懷疑接替者的工作能力。這時需要工作者認真處理好和案主的關系，盡可能防止案主產生負面想法。如果處理得當，案主會產生正面想法，如覺得自己是受社會工作者尊重的，機構對自己是負責的等等，反而會提高案主的自信心。轉案主要涉及到三方面的人員：24

轉案一般按以下五個步驟逐次展開。

第一步：通知案主，解釋轉案原因及過程。當工作者決定要轉案，而且這種決定幾乎不可能改變時，首先要通知案主，向案主解釋轉案的原因、過程，介紹接替者的情況、轉案時間及轉案是否對案主造成影響并征詢案主對轉案的看法。這一步的主要目的是讓案主有一個心理準備和適應的過程，消除轉案可能對案主的負面影響。

第二步：接替者和案主見面，原工作者作簡短的介紹后，接替者離開，原工作者和案主討論，引導案主發表對接替者的看法及內心感受。

轉案一般按以下五個步驟逐次展開。25

第三步：接替者以觀察者身份參與原工作者對案主的服務。

第四步：原工作者和接替者一起開展工作，并向接替者介紹案主的有關情況。

第五步：接替者開始負責，結束時，原工作者和案主道別。轉案的這五個步驟要一步步地進行，每一步都要求以案主為中心，防止案主與原工作者及接替者的關系，因轉案而產生不好的變化。在實際工作中，不同的案主，對轉案的反應也不同。工作者要因人而異，采取不同的方法和手段。有的人可以快一點，有的人則可能需要較長時間。第三步：接替者以觀察者身份參與原工作者26二、資料收集與診斷一旦工作者作出接案的決定，意味著個案社會工作的第二個階段已經開始，社會工作者要從各個方面對案主的情況作詳細地了解、資料收集工作。資料收集越詳細，越有利于找出問題的癥結所在。二、資料收集與診斷27

1、資料收集資料收集必需遵守的一些原則：

①聯合。收集資料時，需要案主幫助社會工作者決定收集哪些資料。收集資料不僅僅只是社會工作者一個人的事情，是社會工作者和案主雙方聯合的一個過程，案主應當參與其中，幫助社會工作者作出選擇。

②告知。案主必須知道資料收集的來源。也就是說社會工作者要告訴案主，資料收集會在哪些領域展開。作為社會工作者而言，尊重案主是必須的，要和案主一起協商決定。如果案主不同意，則可以采用其他替代手段，如要求案主說出理由，改善收集資料的方法，從其他領域獲得資料等，但最終社會工作者應尊重案主個人的選擇。1、資料收集28

③相關。案主必須知道，收集的資料和案主面臨問題的關連性，對于案主認為應該收集資料的領域應首先加以關注。

④全程。資料收集工作貫穿著個案工作的全過程，對于問題診斷，計劃制定及評估這幾個階段而言，特別需要進一步的資料收集工作。

⑤理解。社會工作者要進行換位思考，理解案主對于資料收集所涉及領域的看法，體察案主在這些領域中的情感以及他們可能會采取的任何行動。③相關。案主必須知道，收集的資料和案主面292、常見的資料收集內容在收集資料時，有關案主個人常見的一些資料：涉及到案主及案主所在的整個社會系統的各個組成部分，分為案主系統、家庭系統、小群體系統、組織系統及社區系統。2、常見的資料收集內容30

（1）案主系統

①生理和智力因素。包括案主的生理狀況，現有的疾病或殘障，顯現的或實際的智力水平、世界觀、推理判斷能力。

②社會經濟因素。包括經濟水平，收入狀況；維持生活的基本要求及對生活方式、富裕感、自我價值的影響；失業以及對失業的態度；種族、文化及其歸屬感；宗教觀及價值系統。

③個人價值觀及目標。主要指個人價值觀與行為的一致性。

④對現有狀況的適應功能。包括：案主在他人面前的服飾、儀表；情緒及其變動水平；溝通方式，如通過語言或非語言表達適當情感的能力；自我認知；對自我社會角色的認定等。

⑤發展性困素。和生命周期相適應的角色扮演；如何解釋及運用發展中的經驗，案主如何處理以前的沖突、困難及任務；現有困難的獨特性。（1）案主系統31

（2）家庭系統①作為社會系統之一的家庭。包括：

第一，家庭成員的角色：正式角色和角色扮演，如父親、子女，等；非正式角色和角色扮演，如替罪羊、控制者、附和者等；各種角色之間的關系。

第二，家庭慣例與常規：包括維護家庭穩定的慣例、常規，促使家庭不穩定的慣例、常規；這些慣例、常規是如何調整的。

第三，溝通網絡，包括：家庭成員互通信息的方式；信息的準確性；溝通的渠道等。（2）家庭系統32

②家庭的發展階段。包括：家庭年表；變遷過程中的困難及改變情況；已有困難解決的方式和方法。

③家庭內次系統的運作：家庭內聯盟對家庭穩定性的影響。

④生理和情感需求：家庭最基本的生理需求的水平；對社會及情感需求水平；家庭內滿足生理及情感需求的資源；個人需求和家庭需求的一致程度。

⑤目標、價值及希望：所有成員都認同的價值；家庭價值是否是一種妥協；家庭對成員個人目標及價值觀的容忍程度。②家庭的發展階段。包括：家庭年表；變遷33

（3）小群體系統

①功能性特征：群體組成的形式，是自然形成的還是在外部干預下形成的；群體的目標；群體和鄰近群體的關系如何。

②結構性因素：成員的選擇及組合方式；成員的個性特征如性別、年齡；次群體及其存在的原因、目標；權威的形式及決定作出的方式。

③互動性因素：規范、價值觀、信仰；成員關系的好壞，包括正式或非正式的，合作的或競爭性的，自愿性的或強迫性的。（3）小群體系統34

（4）組織系統

①作為一個系統而存在的組織：組織目標，包括在社會結構中的目標及成員對目標的認識；個人在組織任務中承擔的角色，包括組織的管理者、組織角色期望與個人的一致性；

②組織文化：組織運作的方式，包括成員的信仰、期望及態度；組織內部及外部的互動（包括正式的和非正式的）；儀式；溝通渠道等。

③組織能力、資金的充裕程度：在社區中的威望，內部決策的效率，成員的認同程度等。（4）組織系統35（5）社區系統

①作為社會系統的社區：社區中的組織、機構、群體及聯結的方式；社區中存在的問題；和問題相關的單位及個人。

②作為一個有機實體的社區：社會流動機會的多寡；對失敗和成功的界定；社區權力的控制及運作方式；社區中權力獲取的途徑；主要問題界定人員；對引發社會問題的原因的看法；社區如何看待社會問題的受害者；問題解決的能力及可以運用的資源。

③社區間的結構及程序：主要指政府部門和非政府部門間的關系。（5）社區系統36

3、資料收集的方式、方法社會工作者在明白了資料收集的原則及內容之后，就可以開展有關案主的資料收集工作，一般常見的資料收集方法有以下5種：（1）會談；（2）填寫調查表；（3）觀察；（4）文獻搜集；（5）環境調查；3、資料收集的方式、方法37(1)會談會談有兩種方法：

①非直接式會談，即案主的自我陳述。這是資料收集中最常用的一種方法，它允許案主以自己的方式、步驟講述自己的故事。一些不能直接獲得的資料通常都用這種方式獲得。通過仔細聆聽和觀察身體語言，社會工作者可以加深對案主困難處境的理解，得知案主曾經使用過的有效資源；可以理解案主的認知方式——案主推斷因果的方式；可以獲得案主的應對策略；另外，社會工作者還可以得知有關案主和他人關系的大量情況；可以了解案主對周圍世界的看法，對人際關系的看法等等。(1)會談38

②直接性的會談。是指社會工作者事先準備好一系列的問題表，從開始提問到最后結束都嚴格地按照既定的步驟進行，這樣問題就不會出現遺漏。直接性的會談需要社會工作者進行精心的問題準備，對案主的每一種可能性回答方式作出預先設想，防止案主的回答偏離問題中心。②直接性的會談。39

（2）填寫調查表在個案工作中也會運用各種不同的調查表。調查表可以用于案主不能直接當面表述個人觀點的情況下，如家庭個案工作，案主當著其他家庭成員的面，很難自如地表達個人想法、觀點時（因為這有可能造成對其他家庭成員的傷害），就可以采用填寫調查表的方法來收集資料。在對案主身邊的一些組織、社區進行資料收集時，也可以采用填寫調查表的方法。（2）填寫調查表40（3）觀察觀察是對資料的直接感知與記錄。觀察分為非參與觀察、參與觀察和領導推動觀察。非參與觀察是指社會工作者完全以局外人的身份觀察案主的活動。例如社會工作者觀察某青少年（案主）在班級活動中的表現而不參加該活動。參與觀察是指社會工作者和案主一起參加某項活動，社會工作者既是活動的參加者，又是觀察者。領導推動觀察則由社會工作者直接領導組織某項活動，推動活動的展開，在此過程中對案主進行觀察。（3）觀察41在非參與觀察過程中，工作者能夠全身心地投入到觀察中，不受其他外界因素的干擾，觀察效率最高。但也有其缺陷：案主及活動的其他參加者由于有外人在場，會部分改變他們的言談舉止、互動方式、感情表現，從而使觀察結果的可靠性受到影響。

在非參與觀察過程中，工作者能夠全身心地42在參與觀察過程中，社會工作者則會和案主一起參加活動，案主及其他成員的戒備心理不高，他們會很容易表現出日常生活中真實的自我，觀察結果的可靠性相對而言得到提高。但由于工作者必須投入一部分精力參加到活動中去，觀察的效率也相應受到影響。領導推動觀察中，工作者作為活動的發起人、領導者、推動者，將會投入更多的精力去組織活動，基本消除了案主及其他成員的戒備心理，觀察的可靠性最大，但觀察的效率也最低。在參與觀察過程中，社會工作者則會和案主一43觀察方法要求社會工作者，具備以下幾個方面的能力：①察覺他人細小變化的敏感力。這些變化諸如衣飾、情緒、行為、言語等等。②熟悉自己的觀察目標與判斷、取舍能力。工作者在了解、熟悉觀察目標的基礎上，只收集和觀察目標相關的資料，這就要求具有對資料的判斷、取舍能力。觀察方法要求社會工作者，具備以下幾個方面44

（4）文獻搜集社會工作者可以通過查找已有的文獻來獲取案主的有關資料，比如在其他機構、案主的有關單位等等。很顯然，已有的文獻能提高工作者的工作效率，有助于全面了解案主的情況。但文獻搜集也有它的缺陷：①文獻是否真實記載、反映了當時的情況？②文獻可能干擾工作者對當前情況的判斷。因此，工作者必須對文獻的真實性作出認真的判斷，決定是否采納。（4）文獻搜集45

（5）環境調查這種形式的調查，主要在案主家庭以外的環境中展開，包括案主家庭周圍的環境及有關人員，如社區、學校、教師、醫院、醫生、同事、領導、居委會及其他有關機構。調查期間，應防止損害案主的個人信譽及利益，并事先通知案主，征得案主的同意。（5）環境調查46

4．診斷資料收集工作完成以后，工作者進入了下一個程序：診斷評估。診斷評估是指工作者通過對問題的了解，以發現協助或者治療的方向,也稱為社會心理診斷。通過診斷，社會工作者應該得出以下結論：①問題是什么原因造成的。②它對案主的影響有哪些。③機構、社會工作者及案主本人可以通過哪些方法來解決問題。4．診斷47

(1)診斷的視角診斷的視角，是指社會工作者診斷時采取的立場或觀點，即如何看待案主的問題。不同的立場或觀點，會導致不同的診斷結果。診斷的視角主要有：

①動力診斷。動力診斷是指分析案主各種環境中存在的錯綜復雜的力量。正是這些力量控制了案主本身、案主周圍的環境及案主和環境間的一切，導致案主問題的發生。動力診斷力求找出問題所在，心理的、生理的、社會的因素對案主及問題的影響程度，有哪些解決辦法，案主有哪些想法，其周圍的環境及所能提供的服務、資源情況如何，等等。(1)診斷的視角48

動力診斷的結果可能非常簡單，也可能很復雜，一切依賴于影響問題、個人及地點環境的因素。有時心理或社會心理的因素會在某一案例中占主導地位，有時社會的因素則會在另一案例中占主導地位。動力診斷的結果可能非常簡單，也可能很復雜49

②臨床診斷。臨床診斷，是指通過發現疾病的本質對案主的情況作出診斷，診斷的內容包括人格不適應的特定形式、本質、及在功能不適應方面表現出的特定需要和行為模式。通常，個人人格失序時，會找精神病醫生，這時，他是一個病人而不是案主。臨床診斷則必須兼顧問題的本質及其與個人、服務目標和方法之間的關系。作出正確的臨床診斷僅僅靠日常的觀察積累、甚至大量的心理著作的閱讀是不夠的，它還需要和具有人格病理學知識的專家一起工作，積累第一手的觀察、學習經驗。

②臨床診斷。臨床診斷，是指通過發現疾病的50

對于社會工作者而言，獲得這方面的專業知識，要投入很大的精力，效果也不理想。因此，社會工作者不管是從事醫療工作、兒童福利工作、家庭社會工作還是老人救助工作，在作臨床診斷時，只需要他對精神變態、精神病及人格行為失序方面的跡象或指標作出判斷。對于社會工作者而言，獲得這方面的專業知51

③病原診斷。病原診斷，通常是分析案主人格形成的歷史過程當中出現的問題，以及這些問題對現今問題的影響。病原診斷更多地關注于問題的形成、發展的歷史，較少關注直接的引發誘因。案主問題的解決，取決于問題的廣度和深度，取決于案主曾經成功或不成功地處理問題的方式、方法。例如，在面對問題時，案主究竟是退卻、防衛、盲目出擊，還是妥協、迂回等等。案主克服問題的歷史有助于社會工作者了解案主當前的困難處境及案主解決問題的能力。③病原診斷。病原診斷，通常是分析案主人格52

（2）診斷性陳述當案主有關資料收集得差不多時，必須將這些資料進行系統化的摘要和陳述，稱為診斷性陳述。它必須包含社會工作者認為了解問題所需要的重要事實，要求敘述清晰、簡短，把握住問題的重點。診斷性陳述包括：①案主遇到的問題是什么？②有關案主的生理、心理、社會和環境資料的摘要。③診斷摘要。對案主作出明確的診斷說明，并附以相關資料。④暫時性建議。對下一步的工作提出暫時性的措施和解決辦法。（2）診斷性陳述53

（3）診斷性陳述涉及的具體內容

①問題性質的確認。案主前來申請協助，或者被介紹來接受協助時，往往有他自己認定的困難或問題，對這些問題或困難，案主和社會工作者的看法經常會發生不一致。因此，社會工作者應運用自己的專業判斷，對問題的性質加以確認。主要了解的內容包括：有哪些問題？問題的性質如何？案主希望改善的內容是什么？案主改善的動機怎樣？案主改善的能力如何？運用什么方式才能使案主產生有效的改變？（3）診斷性陳述涉及的具體內容54

②家庭環境與家庭心理動力。對案主的困難或問題認清之后，接著應對其家庭生活的情況和家庭心理動態關系加以研究與判斷。第一，家庭經濟情況：包括家庭收入的來源和數量以及這些數量是否足以維持家庭生活的需要；家庭負債程度以及其他特殊的家庭問題。第二，家庭成員的健康情況：家庭成員的一般健康狀況如何？是否有人患有急性或慢性疾病，治療情況如何？是否得到妥善的治療和照顧，以及對家人健康、疾病的預測。②家庭環境與家庭心理動力。對案主的困難或55

第三，家庭文化生活狀況：家庭的價值觀念與文化生活；婚姻與夫妻關系狀況；家庭成員的職業種類；家庭成員接受教育的程度和情況；家人的宗教信仰和宗教生活的特質以及家庭的特殊問題。

第四，家庭生活的功能：家庭成員之間的滿足和安全感；家庭成員的親情和交互關系；家庭成員的個人認同程度；子女的學習創造能力。

第五，家庭成員間心理動態的關系與表現：夫妻感情與關系的表現；夫妻關系對子女的影響；父母對子女的教導態度；子女之間的關系和價值觀念等。第三，家庭文化生活狀況：家庭的價值觀56

③案主個人生活經歷與行為特征。案主個人生活經歷與行為特征是一項較具體和深入的診斷內容，是診斷的中心課題。第一，個人的成長情況：包括胎兒、出生、幼兒、兒童和青少年期的發展情況；個人對父母的態度及與兄弟姐妹的關系；個人對成長過程的感受等。第二，學習經歷和學校適應情況：自小學起的學習經歷和學校適應情況是一個人成長的重要部分，因此要了解案主在學校的學習成績、與老師、同學的關系、獎懲情況、老師的評價等內容。③案主個人生活經歷與行為特征。57

第三，個人對職業的適應情況：選擇個人職業的主要理由；職業的適應性和滿足程度；與同事及領導的相處情況；收入與生活需要的配合程度以及對職業發展的抱負等。

第四，個人的社會生活表現：對社區文化活動的態度和接觸情況；與同年齡鄰居及友人的關系；宗教信仰活動的參與情況以及其他個人特殊文化生活愛好。

第五，人格特征和情緒因素：對個人情緒感受的處理方式；日常生活中對滿足和挫折情緒的表達方式；人格構造和自我功能表現；常用的心理防衛機制及其對個人情緒適應和人際關系的影響。第三，個人對職業的適應情況：選擇個人職業58

第六，自我功能：本我、自我與超我的統一程度，心理自衛能力的表現等。

第七，個人的人際交往特征：如對他人是友善、接納、親近的，還是具有敵意、拒絕、疏遠的；對他人的態度是有彈性的、有伸縮性的、可妥協的，還是固執的、不可協調的；對人的態度是始終一致的，還是變化不定的；是積極進取的，還是消極被動的。第六，自我功能：本我、自我與超我的統一程59

④案主接受協助的意愿與能力的評估。案主接受協助的意愿受案主個人能力及接受服務方式的影響。不同的案主對機構服務的看法往往有很大的出入。因為他有可能是主動申請協助，也可能轉介或轉案過來的，也有的是由工作者發現案主需要協助，因此案主對接受協助的意愿各有不同。案主自身的能力又有很大差異。在這種情況下工作者必須客觀且深入地對案主接受協助的意愿以及個人能力作可靠的評估，包括：④案主接受協助的意愿與能力的評估。60第一，案主對困難和問題的原有認識程度。第二，案主與工作者接觸后，對其困難和問題的認識和改變程度。第三，案主對機構的認識、期待以及對其本身應有的期待和認識。第四，案主對機構所提供協助的使用能力，包括他過去接受有關機構協助的經驗、與工作者專業關系的建立程度與情況。第五，案主面對和處理問題以及接受工作者協助的準備程度。第一，案主對困難和問題的原有認識程度61在從事個案工作診斷時必須遵守以下幾點原則：第一，對困難和問題性質的分析，對受助意愿和能力的了解。第二，隨著情況的改變，對診斷內容作出相應改變。第三，必須鼓勵案主參與診斷過程。第四，診斷必須以提供服務為目的。第五，診斷必須有助于提高服務的功效。在從事個案工作診斷時必須遵守以下幾點原則62第三節目標與計劃制定1、目標制定的原則目標即經過服務提供后，希望案主獲得的結果。社會工作者與案主制定目標時，需要注意采取以下幾個方面的原則：①與案主共同協商原則；②目標一致原則；③目標可行原則。

第三節目標與計劃制定63

①與案主共同協商原則。目標的擬定需要工作者和案主共同協商，不應由案主或工作者單獨作出，這樣既可以使案主充分了解自己的目標，同時案主參與協商過程本身也有利于提高案主的自信心和個人能力。這是制定目標的首要原則。①與案主共同協商原則。64

②目標一致原則，制定的目標要雙方一致同意，不能出現不一致的情況。在雙方目標出現分歧時，工作者要和案主對不一致的目標進行協商，直到雙方都能接受為止。在目標不一致的情況下開展個案工作是沒有任何意義的。

③目標可行原則。擬定的目標要切實可行，包括兩個方面：一是目標要細致、具體，涉及到問題解決的各個方面；二是目標要可測量。一些模糊用語如：幫助案主感覺更好一點，提高案主的社會經驗和能力，改善父子關系等都無法準確地測量，必須用可以測量的數量指標來代替。②目標一致原則，制定的目標要雙方一致同意65

2、目標制定的步驟

首先，社會工作者重新陳述案主的問題。

案主最初到機構尋求協助，對自己的問題會作一番陳述，隨著關系建立的逐步展開，特別是經過診斷程序后，案主對自己原有的看法可能會發生變化，在制定目標時，需要工作者對案主的問題作出重新陳述，征求案主的看法，對不一致的地方加以修正，直到雙方達成一致。2、目標制定的步驟66

其次，協助案主列出與問題相關的其他方面的困難。通常其一問題的產生是由多種因素造成的，對造成問題產生的因素需要多方面加以考慮，找出各種因素、困難之間的關系。其次，協助案主列出與問題相關的其他方面67

再次，協助案主擬定解決問題的先后次序。

直接法，即先解決最主要的問題，再解決其他的一些次要問題。這樣工作效率比較高，缺點是一旦不成功，容易挫傷案主的自信心。間接法則相反，先解決次要問題，最后再解決主要問題。

間接法和直接法相比，雖然工作效率不高，但由于首先解決的是周圍的問題，不容易失敗，案主的自信心也會隨著問題的逐步解決而得到提高。在確定問題解決的難易程度時，案主和社會工作者可能會有差異，社會工作者要尊重案主作出的選擇。再次，協助案主擬定解決問題的先后次序。68

第四，協助案主明確最終達成的結果，即工作目標。

這是必不可少的一步，案主的目標明確，才會增強案主前進的動力，明確的目標需要社會工作者和案主一起討論作出。對目標的選擇、實現的難易程度，可能性等方面，雙方經常會有不同的看法，社會工作者要和案主多進行討論和交流，以取得一致。第四，協助案主明確最終達成的結果，即工作69

3．計劃制定計劃制定是詳細制定行動步驟和目標的過程。目標制定回答的是做什么的問題，而計劃制定則需要回答怎樣做的問題。計劃制定需要將工作目標和內容詳細分解，包括工作的每一步驟、工作時間、地點、工作形式、參加人數、人員分工、每一步驟和工作目標的關系等。計劃制定也必須堅持由社會工作者和案主共同完成。

3．計劃制定70計劃制定有助于進一步澄清社會工作者和案主之間的責任分工，減少和目標無關的一些不必要的活動，進一步提高案主的個人能力。計劃制定的主要內容包括：①案主的情況簡介：姓名、年齡、性別、家庭成員、職業、學歷、首次聯絡日期。②案主的需求(問題)：案主自述需求(問題)，診斷后重新確立的需求(問題)。③本項計劃預備達成的總目標及總目標下的分目標。④針對分目標而預備開展的工作，包括工作內容、工作間、地點、參加人員、人員分工、是否需要其他資助，如人員經費等。⑤評估時間及方式。是否進行評估，評估的時間安排及方式。計劃制定有助于進一步澄清社會工作者和案主714．工作協議工作者和案主訂立工作協議，工作協議的內容包括：①雙方各自希望達到的目標或結果。這些目標或結果必須是具體的，可行的，及可觀察的。②雙方各自的特定責任、擁有的權力及義務。③為完成目標使用的方法或技術。④工作協議的變更。4．工作協議72

第四節服務提供與治療

1、社會工作者的角色社會工作者在服務提供與治療中主要擔任聯系人、使能者、教師、調解人和辯護人的角色。

①聯系人。是指社會工作者充當聯系案主和社區各種資源的紐帶，以完成工作協議中規定的各項目標。這需要工作者對社區資源及機構運作的程序有充分的了解。例如：工作者安排案主接受婚姻咨詢，尋找另一項新的工作，又如，介紹某領域專家與案主見面，提供一些有關的信息和建議等等。第四節服務提供與治療73

②使能者。是指社會工作者協助案主發掘自身的能力或資源，使案主自身產生改變，以完成協議中所規定的任務。作為使能者，最重要的一點是，使案主通過自身的努力發生改變。工作者的工作職責主要是減輕案主實現預定改變的困難，使案主預定的改變得以順利實施。這種改變不僅僅只是實現案主內部的某些方面或案主與他人及周圍環境聯系方式的改變，還包括幫助案主發現改變自身環境的方法。社會工作者應該認識到，作為案主不只是一個被動的被改變者，還可以成為一個主動的改變者。②使能者。是指社會工作者協助案主發掘自身的能力或資源74

③教師。教師是社會工作者在服務提供與治療中的又一角色。作為教師，社會工作者提供給案主處理問題的新方法，幫助案主學習新技能，調整原有行為模式等。教師和使能者在很多方面有相似性，二者都著重于提高案主處理困難的能力。二者的主要區別在于，作為使能者，主要目的在于協助案主運用自身已有的社會資源，而作為教師，則是提供案主自身已外的額外資源。社會工作者作為教師時，通常是提供案主作出決定所必需的信息。這些信息必須和案主面臨的問題有關。③教師。教師是社會工作者在服務提供與治療75④調解人。調解主要是解決案主和他人或組織的爭端。調解在很多領域都可以運用，如離婚、家務糾紛、鄰里糾紛、代際沖突、家庭暴力等。社會工作者在調解時要注意：第一，促使爭端雙方意識到對方利益的合法性；第二，尋找雙方利益的一致之處；第三，推動雙方進行交流。④調解人。調解主要是解決案主和他人或組織76⑤辨護人。作為辨護人，社會工作者代表案主和某人或某一群體進行交涉，以解決案主面臨的問題。辨護和調解不同。調解是試圖解決雙方之間彼此發生的爭執，工作者作為第三方出現。辨護人則是為了案主的利益，代表案主和另一方直接進行交涉，辨護通常是直接爭取案主希望能夠得到的利益。⑤辨護人。作為辨護人，社會工作者代表案主77工作者擔任的辨護人角色，和其他角色的不同之處在于辨護可以不需要案主的直接參與，其他角色則不行。在實際工作中，容易出現這樣一種危險的情況：工作者以案主的辨護人身份出現，但和案主沒有明確的約定，約定在什么情況下才能以辨護人身份出現，這樣雙方很容易發生沖突。因此，除非和案主有明確約定，否則工作者不能從事與辨護相關的一些活動。工作者擔任的辨護人角色，和其他角色的不同78

2、服務提供與治療的目標在該階段，社會工作者的主要目標是：①協助案主對自身有一個清晰地了解，認清自己所面臨的問題，發展案主個人潛在的能力；②促使案主通過個人的努力去解決自己面對的問題；③促使案主能夠自己努力去改善個人的生活環境，必要時工作者可以給予一定的經濟或其他事項的援助；④協助案主調整個人的社會關系，提高案主運用各種社會關系與資源解決問題的能力。2、服務提供與治療的目標79

3、工作中的注意事項①以計劃和工作協議為基礎，根據案主的實際情況及其變化情況開展工作，而不能囿于計劃和工作協議，不作任何變動。②善于運用案主和工作者本人的社會資源。③進行階段性檢查和評估，檢驗工作成效，發現新的問題。