目錄一：

1.人在企業中的地位2.企業管理者的角色3.管理作為一個職業4.有效管理者應當遵循的7個為人處事原則 5.有效管理者必須完成的5個任務⑴制定少但遠大的目標⑵組織有效實施⑶合理決策⑷有效監控⑸培育人才有效管理者的八大工具第一頁第二頁，共147頁。目錄二：6.有效的管理者必須掌握的8大工具⑴ABC分析及系統的舍棄⑵目標管理⑶高效會議⑷報告系統⑸崗位設置⑹業績評估⑺預算體系⑻個人工作方式7.在工作和學習中成長為有效的管理者有效管理者的八大工具第二頁第三頁，共147頁。1.人在企業中的地位有效管理者的八大工具第三頁第四頁，共147頁。

以我的經驗看來，人們可以應付除了人的問題以外的任何問題。他們可以長時間地工作，可以應付日益衰落的企業，可以面對失業，但是他們不能應付人的問題。愛德華茲戴明（1900-1993），美國質量管理專家能力是你能夠做某件事情。動機決定你做什么。態度決定你能把這個事情做得有多好。盧霍爾茨（生于1937年），美國橄欖球教練有效管理者的八大工具第四頁第五頁，共147頁。問題：一個人為什么為一個公司工作？

誠實的回答！有效管理者的八大工具第五頁第六頁，共147頁。企業是什么？

企業是市場經濟競爭條件下，通過有效整合利用各種資源，以追求價值最大化為根本目的的組織

有效管理者的八大工具土地資金物料人力信息

價值不只是利潤，還包括創造利潤的能力有效使用價值最大化第六頁第七頁，共147頁。企業理念：使命-遠景-核心價值觀有效管理者的八大工具

使命

遠景階段性戰略目標

核心價值觀

第七頁第八頁，共147頁。

使命與哲學是企業的最主要的出發點。一個企業不是由它的名稱、規章或者條款來定義的。它是由該企業的使命確定的。一個組織只有在清晰地定義了某使命和目的的情況下，才會制定出清楚和現實的商業目標。彼得?杜拉克有效管理者的八大工具第八頁第九頁，共147頁。2.企業管理者的角色有效管理者的八大工具第九頁第十頁，共147頁。管理者的角色——隊長兼教練

關鍵業務執行者（“球星”）

部門建設者（團隊/氛圍/績效）

工作教練兼培訓導師

溝通橋梁（上下/部門間/內外）

（不是上傳下達，是承上啟下）

管理=任務管理+能力管理+部門氣氛管理有效管理者的八大工具第十頁第十一頁，共147頁。管理者的幾種角色定位有效管理者的八大工具隊長球星教練第十一頁第十二頁，共147頁。有效管理者的八大工具第十二頁第十三頁，共147頁。

老板不再是有責任監督工作細節的監督者，而應是教練、支持者、可信賴的幫助者和朋友。約翰·哈維-瓊斯（生于1924年），IＣI前任首席執行官第十三頁第十四頁，共147頁。管理者角色的變換角色沒有對錯，只有合適與否角色轉變：痛苦與困難有效管理者的八大工具第十四頁第十五頁，共147頁。企業發展的四支隊伍領導者：敢于超出自己的資料去開拓事業管理者：充分利用現有資源發揮最大效用專業員工：獨立出色完成特定的專業工作操作員工：最基層、具體的操作執行、輔助人員有效管理者的八大工具第十五頁第十六頁，共147頁。企業家式的管理者

管理者：追求穩定、結構、安全企業家：為了贏利而敢于承擔風險的人擁有企業家精神的管理者有效管理者的八大工具第十六頁第十七頁，共147頁。

領導能力就是建立一幅誘人的圖景，然后把它付諸行動并保持下去的能力。

沃倫·本內斯

領導者必須具有感染性的樂觀精神和面對困難時堅定不移的決心。他還必須能夠傳遞信心，即使是在他自己也不能確定事情的結果的時候。對領導者的最終檢驗就是每次會議開完他離開后你的感受——你是否感覺到熱情高漲和充滿信心？

菲爾德歇爾蒙哥馬利（1887-1976），英國將軍有效管理者的八大工具第十七頁第十八頁，共147頁。對領導來說，孤寂是必然的。格里魯賓遜（生于1948年），格蘭納達公司經理風平浪靜的時候任何人都能夠掌舵。普比利斯塞勒斯（生于公元前42年），古羅馬作家有效管理者的八大工具第十八頁第十九頁，共147頁。管理者素質技能：一個人能做好某些事情的本領知識：一個人對某領域的了解社會角色：他人眼中的形象自我形象：一個人的自我感覺品質：氣質與性格有效管理者的八大工具技能知識社會角色、價值觀自我形象品質

推動力推動力：一個人的需求與動機第十九頁第二十頁，共147頁。冰山模型有效管理者的八大工具

高機動、性性雜特能復技作和工識知低相對重要性

第二十頁第二十一頁，共147頁。不要雇傭哈佛畢業生，在我看來，這些精華人物缺少一些成功最基本的要求：謙恭；對一線人員的尊敬；對商業本質和樂于讓經營興隆的人的深入了解；對上級的尊敬；經過證明的在壓力下的勇氣、謹慎、忠誠、判斷力、公平和誠實。

羅伯特·湯森（生于1920年）

在所有成功的職業團體中，對個人的器重不是基于他的頭銜，而是基于他的業務能力、道德水平和領導才能。

馬文·鮑爾（生于1930年）麥肯錫咨詢公司創始人有效管理者的八大工具第二十一頁第二十二頁，共147頁。3.管理作為一個職業有效管理者的八大工具第二十二頁第二十三頁，共147頁。管理：一個無所不在的職業企業管理者、總裁、部門經理……主治醫師、市長、官員、校長、系主任、項目負責人……管理別人——下屬、同事、上司管理自己——目標、使命、時間管理是社會最重要的功能：發達國家的發達、落后國家的落后，都是因為管理的水平。有效管理者的八大工具第二十三頁第二十四頁，共147頁。什么是管理為什么需要管理？管理是什么？管理什么？誰來管理？管理就是更有效實現組織目標的手段管理就是通過一群人有效實現組織目標有效管理者的八大工具第二十四頁第二十五頁，共147頁。

管理就是任務。管理就是原則。但是管理也是人。管理的每項成果都是管理者的成果。每一次失敗也是管理者的失敗。人們進行管理，而不是強迫或者任其自然。管理者的眼光，奉獻精神和正直決定了管理的正確或錯誤。彼得·杜拉克管理就是預測和計劃、組織、指揮、協調和控制。亨利·法約爾（1841-1925），法國工業家和管理思想家有效管理者的八大工具第二十五頁第二十六頁，共147頁。

管理的質量

優秀和拙劣的管理正確和錯誤的管理管理的專業標準：象醫生、工程師、律師、財會專家一樣成功和失敗的管理者有效管理者的八大工具第二十六頁第二十七頁，共147頁。有效的管理=效率+效果效率：相同的投入取得更大的產出或者更少的投入取得相同的產出（有效的生產率）=過程和手段的手效性=把事情做正確效果：活動在多大程度上實現了預定目標，活動的效果如何（有效的結果）=結果的有效性=做正確的事情有效管理者的八大工具第二十七頁第二十八頁，共147頁。只有閑人才有時間把事情做得更好。

拉爾夫沃爾多愛默生（1803-1882）、詩人有效管理者的八大工具第二十八頁第二十九頁，共147頁。問題：誰是“完美”的管理者？有效管理者的八大工具第二十九頁第三十頁，共147頁。德國600家大型企業對管理品質的要求

能力思維方式中國知識團隊精神遠見人格善于交際毅力性格雄心勃勃特質國際視野全能天才經驗社會意識戰爭英雄品質品格高尚諾貝爾獎得主潛能個人魅力電影明星直覺政治家判斷力有效管理者的八大工具第三十頁第三十一頁，共147頁。

如果一個組織需要天才或超人管理的話，那么它就不可能生存下來。一個組織必須是這樣一個形式：在一個由普通人組成的領導集體領導下能夠正常地運行。

彼得杜拉克（生于1909年），管理理論之父有效管理者的八大工具第三十一頁第三十二頁，共147頁。正確的問題：什么是有效的管理者？

不是天才，而是普通人

管理的基本問題：如何讓普通人發揮不尋常的效率

而不是：如何找到天才？智商高VS低

成績突出的人毫無共同點！個人魅力VS不起眼的人物

與眾不同是達到高峰的唯一途徑有趣VS無趣有效管理者的八大工具第三十二頁第三十三頁，共147頁。

關鍵在于行動方式

不是這些人是誰，而是他們怎樣行事

秉性，性格和特征無法學習，行為方式可以學習有效管理者的八大工具第三十三頁第三十四頁，共147頁。錯誤的理念

員工滿意論

領導萬能論

只有下屬才應接受管理

管理文化論對人負責的是自己，而不是組織沒有任何進步和變革是從滿意中產生指望企業給員工帶來滿意和幸福，是一個過分的要求組織存在的目的：特定的、單一的不應四處尋找精力充沛、生氣勃勃、高瞻遠矚、風度翩翩的領袖對領袖的呼喚十分危險，通過呼喚找到領袖的機會很小不應以人是什么，應以人做什么為基礎最棘手的難題是如何管理上司在任何文化中，有效的管理者“做什么“都是相似的。有效管理者的八大工具第三十四頁第三十五頁，共147頁。角色+職業：有效管理者的共同之處自覺/不自覺地遵守一些共同的行為準則細致、認真地完成某些任務系統地使用一些工具，像工匠一樣專業有效管理者的八大工具第三十五頁第三十六頁，共147頁。管理職業的四個元素1.任務：每個職業都要了解自己特別的任務-認識和知識2.工具：每個職業都要學會使用專門的工具-訓練和重復3.原則：在完成任務和使用工具時必須遵守的一些準則，它確定完成任務的質量和使用工具的方式-領悟和紀律4.責任感：對自己的所作所為負責-這是一個人個人的決定，無法學習，也無法強迫。有效管理者的八大工具第三十六頁第三十七頁，共147頁。《管人的真理》第8條：有顧慮時，雇用勤勉的人只有責任心與工作績效有關有責任心的人

--為人可靠

--工作認真

--細致

--擅長計劃--有組織性--工作努力--堅忍不拔--成就導向有效管理者的八大工具第三十七頁第三十八頁，共147頁。責任心是否可以培養？●讓一個沒有責任心的人變成一個有責任心的人是極其困難的●有效的激勵和監控能部分地改變一個人的行為方式（尤其是有責任心的人）●但對沒有責任心的人作用不大有效管理者的八大工具第三十八頁第三十九頁，共147頁。管理制度理論●無論某一個人在企業歷史上對它產生過怎樣重要的影響/作用，組織的命運都不應受制于單個的人●檢驗高層管理者成敗的試金石：能否把他更換，組織依然運行●每個人，包括管理者，都必須遵循企業的規則：法治而不是人治●企業的成功不在于短時間的異乎尋常的成功，而在于長期、持續地保證普通人達到較高水平●不是“最強的人、最好的人、上帝指派的人、最聰明的人、大多數人……”而是制度有效管理者的八大工具第三十九頁第四十頁，共147頁。企業成功的關鍵不在于而在于X選擇最好的管理者X培育他們、教育塑造他們X“由誰來管理”X“什么是正確的管理”X“無所不能的人”X創造一個組織框架、制度框架X“報鐘人”X“造鐘人”有效管理者的八大工具第四十頁第四十一頁，共147頁。萬科的做法人才是萬科的資本●熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源●尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是萬科成功的因素●我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權利；所有的員工在人格上人人平等，在發展機會面前人人平等；萬科提供良好的勞動環境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關系●職業經理團隊是萬科人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情的創造力的職業經理隊伍，是萬科創立和發展的一項重要使命●我們倡導“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內容的極大豐富●學習是一種方式有效管理者的八大工具萬科的做法第四十一頁第四十二頁，共147頁。陽光照亮的體制●萬科對內平等，對外開放，致力于建設“陽光照亮的體制”●專業化+規范化+透明度=萬科化●規范、誠信、進取是萬科的經營之道●我們鼓勵各種形式的溝通，提倡信息共享，反對黑箱操作●反對任何形式的官僚主義萬科的做法有效管理者的八大工具第四十二頁第四十三頁，共147頁。

如何尊重人

●用平等尊重人；每一位員工在人格上平等●用理解尊重人；換位思考●用信任尊重人；授權+績效管理●用發展空間尊重人●用嚴格的要求尊重人●用寬容尊重人萬科的做法有效管理者的八大工具第四十三頁第四十四頁，共147頁。4.有效管理者應遵循的

7個為人處世原則有效管理者的八大工具第四十四頁第四十五頁，共147頁。有效管理者的原則a、結果導向b、服從整體c、集中精力d、利用強處e、建立信任f、正面思維g、充分授權有效管理者的八大工具第四十五頁第四十六頁，共147頁。a.結果導向——在管理中起決定作用的唯有結果●管理是一種追求和取得成果的職業●檢驗管理的試金石：是否達到了目標、完成了任務●組織的需要和組織的目的作為衡量自己觀念、思維和行動的準則●過程不重要，結果重要（管頭不管腳）●“你在公司里都做些什么？”●求職信的例子有效管理者的八大工具第四十六頁第四十七頁，共147頁。任正非的管理思想——軍人的痕跡●市場不仁論：“市場已沒有時間等待我們成長，它不是母親，沒有耐心也沒有仁慈。”●失敗論：“十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，也許是這樣才存活了十年，我們大家要一起來想，怎樣才能活下去，才能存活得久一些，失敗這一天是一定會到來，大家要準備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規律……危機并不遙遠，死亡都是永恒的，這一天一定會到來。”●成功論：“什么叫成功？是像日本企業那樣，經九死一生后，還能好好地活著，這才是真正的成功。華為沒有成功，只有成長。”有效管理者的八大工具第四十七頁第四十八頁，共147頁。非結果導向Ｘ注重投入（input），不注重產出（output）√任何工作都不可能只帶來快樂Ｘ要快樂，不要成果√即使是最有趣的工作，例如樂隊指揮、飛機駕Ｘ功勞VS.苦勞

駛員也有其枯燥無味的一面Ｘ貢獻VS.資歷Ｘ履行義務VS.自我實現！成果和效率帶來快樂！有效管理者的八大工具第四十八頁第四十九頁，共147頁。應該回答的問題●貢獻：“我憑什么在這個公司拿資？”

●職責：“我在這個公司負責什么？”有效管理者的八大工具第四十九頁第五十頁，共147頁。

官僚主義實質上是一種避免犯錯誤的機器。其全部的重心就是消極。所以你當然可以經常指出為什么有些事不應該做。但在事實面前，卻很難指出為什么有些事應該做。

羅泊特沃特曼（生于1936年），咨詢顧問和作家

如果我不能解雇任何人——實際上我不愿意解雇任何人——那么我怎樣才能灌輸危機意識？我怎樣才能說服人們如果不發生變化，我們的公司就會慢慢走向衰敗？

松下幸之肋有效管理者的八大工具第五十頁第五十一頁，共147頁。b.著眼于整體●三個泥瓦匠的故事●管理者：眼觀全局，著眼于整體/讓下屬了解整體●管理者理解自己的任務，不應從自己的部門/職位出發●專家，與整體融為一體的專家●指揮家的例子：讓音樂家從整體理解樂章●TCL的例子有效管理者的八大工具第五十一頁第五十二頁，共147頁。小故事：為什么會有不同的認知？甲：我在掙錢乙：我是全國最好的泥瓦匠！丙：我在蓋教堂！有效管理者的八大工具第五十二頁第五十三頁，共147頁。錯誤●純粹專家：醫生只看到生病者的肝臟，卻看不到病人會計只看到利潤，卻看不到公司經理只看到產品，卻看不到客戶●本位主義●完美主義

有效管理者的八大工具第五十三頁第五十四頁，共147頁。

我們希望雇傭那些能夠在頭腦中同時兼顧兩方面事情的人——既能為自己的部門著想，又能夠把公司當作一個整體來看待。

保羅·阿萊爾（生于1938年），施樂公司總經理有效管理者的八大工具第五十四頁第五十五頁，共147頁。C.專注要點●所有出類拔萃、聲名卓著的人：專注于一件事、一個任務、一個問題，時常達到入迷的地步，甚至病態●陳景潤、愛因斯坦、托馬斯·曼、馬丁路·德、卡拉揚（自律的高手）……●心理學家G.A.彌勒《神奇的數字：7加/減2》●100米/200米/400米/800米●戰爭學的原理●短缺元素定律●日理萬機、精力分散≠有干勁和有能力！有效管理者的八大工具第五十五頁第五十六頁，共147頁。P.杜拉克：有效的管理者首先做最重要的事情，（）做第二重要的事情有效管理者的八大工具第五十六頁第五十七頁，共147頁。少就是多。

羅伯特勃朗寧（1812-1889），英國詩人

如果你一次只做一件事情，你每天都會有足夠的時間做任何一件事；但是如果你一次做兩件事情，你一年都不會有足夠的時間。切斯特菲爾德勛爵（1694-1773），政治家有效管理者的八大工具第五十七頁第五十八頁，共147頁。您在下一年工作上想要處理的事情1.___________________________________2.___________________________________3._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________有效管理者的八大工具第五十八頁第五十九頁，共147頁。d.關鍵在于利用優點●利用現存的“優點”，不是克服“缺點”/對弱點不感興趣●常常被違背，結果極為嚴重●讓優點與任務相匹配-夢寐以求的佳績會出現/-不用再激勵員工了●認識弱點，避免犯錯誤●教練培訓運動員的方法：“你合適長跑”●改變人的性格不是管理者的任務●“從奶牛身上不能得到羊毛”●偉人：出的才能，但不完善托馬斯曼只會寫作，，畢加索只會畫畫，莫扎特只會作曲……有效管理者的八大工具第五十九頁第六十頁，共147頁。

競爭優勢并不取決于你能做別人已經做的很好的事情，而是取決于你能做別人做不了的事。

約翰·凱，經濟學家和教育家在每個方面都杰出不是一個可行的目標佛羅里斯·梅爾杰斯（生于1933年），聯合利華前首席執行官索尼公司成功的關鍵，以及索尼公司在商業、科學和技術上一切事務上成功的關鍵是千萬不要跟在別人后面走。井深大（生于1908），索尼公司創始人之一有效管理者的八大工具第六十頁第六十一頁，共147頁。缺點的種類●可以改變的

√知識的欠缺√能力/技巧的欠缺√壞習慣●無法改變的：把一個思想家變成一個實干家有效管理者的八大工具第六十一頁第六十二頁，共147頁。不要找毛病。去找解決問題的方法。

亨利·福特（1863-1947）有效管理者的八大工具有效管理者的八大工具第六十二頁第六十三頁，共147頁。你的下屬都是些什么樣的人？●優點：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________●缺點：_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________有效管理者的八大工具第六十三頁第六十四頁，共147頁。

e、關鍵在于相互信任●信任激勵機制/企業文化/管理風格●如果缺乏信任，就不可能有激勵●博弈論的結論有效管理者的八大工具第六十四頁第六十五頁，共147頁。如何建立信任●“在外人和上級面前，下屬的錯誤就是上司的錯誤”●“上司的錯誤就是上司的錯誤”●上司的成功都屬于下屬：“我們取得了成就”●傾聽！●誠實！●人格！言行一致！說話算數！●跟陰險狡猾的人保持距離●不讓別人利用你的信任●管理風格并不重要有效管理者的八大工具第六十五頁第六十六頁，共147頁。記住，信用就意味著金錢。

本杰明·富蘭克林（1706-1790），作家，發明家，哲學家有效管理者的八大工具第六十六頁第六十七頁，共147頁。f.正面思維●把注意力放在機會上，而不是危險上●Yes,but---VS.Whynot?●從激勵到自我激勵●堅強的意志力是取得突出成就的前提●“我一生都在學習，如何從我每天干成功的10%的事情中獲得足夠的力量，以承受剩下的90%的糟糕事”●“挑戰極限的人”有效管理者的八大工具第六十七頁第六十八頁，共147頁。衷心感謝我們所有挑剔的、苛求的、喜歡問一些尷尬問題的顧客們，我們會繼續努力。

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進來買東西的人供養了我，來奉承我的人讓我高興，來抱怨的人讓我知道了如何取悅于別人，這樣會有更多的人來。只有那些不高興卻又不愿抱怨的人才會傷害我，他們拒絕我改進錯誤，從而提高服務水平的承諾。馬歇爾菲爾德（1834-1906），百貨商店商人有效管理者的八大工具第六十八頁第六十九頁，共147頁。g.充分授權●工業家安德魯卡耐基為自己選擇的墓志銘是：“這里長眠著一位知道如何讓別人做得比他自己更好的人。”●著名的商人通常也都是有名的授權者有效管理者的八大工具第六十九頁第七十頁，共147頁。只有信任，才有授權●只有信任，才有授權●把所有能讓下屬去做的事情都交給他去做：你總有更重要的事情可做●職位越高，越需要授權有效管理者的八大工具第七十頁第七十一頁，共147頁。

不要告訴別人怎么做，只要告訴他們你期望他們得到的結果，他們就會用自己的創造力讓你驚奇不已。

喬治·S·巴頓將軍（1885-1945），美國將軍管理一個企業的最好方法就是信任你的員工。如果他們辜負了你，你可以撤換他們。

漢森爵士（生于1922年），實業家有效管理者的八大工具第七十一頁第七十二頁，共147頁。利樂核心價值觀/利樂的理想主義與伙伴關系自由度與責任感●無論任何時候都應以利樂的利益作為行動準則●通過分享知識，主動開拓及改善業務成為客戶、供應商和同事的合作伙伴●不斷加深對市場及客戶需要的了解●注重成效，創造良好的工作環境●鼓勵合作伙伴創造佳績，并肯定他們的成果承諾與樂趣●信守承諾，將團隊及公司的利益放在個人利益之上●以實現工作目標為己任，將已承諾的工作負責到底●主動進取，以負責任的態度對待自己、同事，以及周圍的工作環境有效管理者的八大工具第七十二頁第七十三頁，共147頁。5.有效管理者必須完成的任務有效管理者的八大工具第七十三頁第七十四頁，共147頁。有效管理者的任務a、制訂目標b、組織實施c、果斷決策d、有效監控e、培育人材有效管理者的八大工具第七十四頁第七十五頁，共147頁。a.設定目標：●第一個任務：制定目標！●關鍵：工作中思考、擬訂、討論和改進目標●真正的目標，而不是形式●“個人年底目標”有效管理者的八大工具第七十五頁第七十六頁，共147頁。確定了合理的目標就是實現目標的一半。

澤格·澤格拉，演說家世界上什么東西最多？目標。卡爾·桑德伯格有效管理者的八大工具第七十六頁第七十七頁，共147頁。目標管理的基本規則：●制訂少數目標，不要太多●制訂海安目標，但必須是大目標●應該讓任務、工作和目標來指引員工，而不是管理者；應該讓目標來管理和控制，而不是上司●把目標量化●目標/資源/措施●針對個人，而非團隊●局面越是困難，就越需要短期目標●書面記錄有效管理者的八大工具第七十七頁第七十八頁，共147頁。b.組織要回答的基本問題●怎樣組織，才能把注意力集中在客戶所需要的東西上？●怎樣組織，才能讓員工完成他們負責的任務？●怎樣組織，才能讓高層完成他們的任務？●組織結構●組織流程有效管理者的八大工具第七十八頁第七十九頁，共147頁。差勁組織的征兆：●管理層等級的增多：盡可能減少等級，通過最短的途徑實現管理！●不斷談論“跨領域的工作”●召集大批人馬召開大量會議：將溝通的必要性降到最低！●同一職位上人員過多●協調人和助手的增加●做許多工作，但每樣都是一點點有效管理者的八大工具第七十九頁第八十頁，共147頁。c.決策：●管理者的一個根本任務是決策●弄清問題所在，才能解決好問題●不在自己受迫的情況下做決策●除了我們現在知道的之外，一定還有其它選擇●實施比決策更重要●重要的是意見不一致：澄清不同的意見是好決策的前提●Sloan的故事：重金聘用管理者正是因為他們對重要的事情有不同的觀點有效管理者的八大工具第八十頁第八十一頁，共147頁。決策程序準確地確定問題詳細地說明決策必須滿足的要求研究（所有）可能的選擇分析每種選擇的風險/后果，確定臨界條件做出決策實施/行動計劃貫徹到底問題條件決策選擇后果實施反饋有效管理者的八大工具第八十一頁第八十二頁，共147頁。能夠發現重要的問題并主動進行決策是強者的優秀特征。而弱者往往是在自己沒有選擇的情況下被動地做出決策。

迪爾吹克·波赫夫（1906-1945）德國牧師，禮學家在成功的企業中，你總能看到有人曾做出過大膽的決策。 彼得·杜拉克有效管理者的八大工具第八十二頁第八十三頁，共147頁。

沒有人能夠保持一貫正確，在大部分時間能夠正確就很不錯了。

羅伯特哈夫（生于1918年），美國人事機構經理我所接觸的許多公司看起來好像都沒有決策能力。你做出的決策好壞與否并不重要，重要的是你要做出決策，不會浪費公司的時間。如果你做出了決策，你就開始能區別好壞了。彼德金德斯利（生于1941年），出版商有效管理者的八大工具第八十三頁第八十四頁，共147頁。d.控制●控制是必需的●盡量減少控制：汽車不安裝多余的儀表●抽查而非逐一檢查●以指導行動為目標，而不是收集信息●對未來的工作進行全面的控制：永遠不能忘記或忽略達成一致的事情●不（完全）相信報告（Sloan:偽裝成銷售人員推銷汽車）有效管理者的八大工具第八十四頁第八十五頁，共147頁。控制的六個步驟確定控制范圍明確控制的關鍵元素確定控制的標準收集數據和信息衡量效果根據結果調整行動范圍信息標準收集衡量修正有效管理者的八大工具第八十五頁第八十六頁，共147頁。控制的范圍●成本●業務流程●風險有效管理者的八大工具第八十六頁第八十七頁，共147頁。e.人才扶持和培養●人才是企業最寶貴的無形資產●人才培養是管理者最重要的任務之一●榜樣的力量●內部培養還是外部引進有效管理者的八大工具第八十七頁第八十八頁，共147頁。必須重視的四個要素●人們總是隨著完成他們的任務得到自我發展●學習具體的東西●把得到一項重大的、要求高的任務看成一種獎勵和認可●要培養人才，必須提出要求●總是會記起提出嚴格要求的老師和上司，挑戰極限的記憶是正面的●已有的優點●可以發展的優點●專業●人格●集團工作VS.獨立工作●重復性VS.創造性崗位上司優點任務有效管理者的八大工具第八十八頁第八十九頁，共147頁。6、有效管理者的八大工具有效管理者的八大工具第八十九頁第九十頁，共147頁。工具的意義●人與動物的區別●工具提高效率●掌握工具：學習、持之以恒地練習有效管理者的八大工具第九十頁第九十一頁，共147頁。

你不能通過命令來達到某一生產率，你必須提供工具使人們發揮出最好水平。

史蒂夫喬布斯（生于1955年），計算機天才

一些人把自己的部分成功歸功于一種能力

——能夠為他們的工作找到最適合的工具。

約瑟夫康拉德（1857-1924），波蘭裔小說家有效管理者的八大工具第九十一頁第九十二頁，共147頁。什么是管理者的工具？●電腦？●ERP？ECR？CRM？●投資預算？現金流分析？可行性分析？●其它------有效管理者的八大工具第九十二頁第九十三頁，共147頁。有效管理者的工具a.ABC分析與系統地舍棄b.目標管理c.會議d.報告e.職位設計f.業績評價g.預算h.個人工作方式有效管理者的八大工具第九十三頁第九十四頁，共147頁。a.系統地舍棄●“我們不應當做什么？”“我們以多快的速度擺脫它們？”●系統地清理垃圾：LeanManagement/BPR/ManagementofChange●杰出的音樂家：每當一個新曲收藏進自己的保留曲目，都要同時刪除一個現有曲目有效管理者的八大工具第九十四頁第九十五頁，共147頁。ABC分析●因果關系通常有右圖的表現形式效果（如營業額）●典型的分析結果20%的產品造成80%的營業額及利潤；最后的20%僅有3%的效果●典型的結論集中精力及資源到A類客戶A類產品A類地區A---前X位產品中間Y位產品最后X位產品

A類B類B類

有效管理者的八大工具第九十五頁第九十六頁，共147頁。b.目標管理●目標管理是一種思想●目標管理是一種工具輔導實施制定計劃敦促改進考核評價不斷溝通有效管理者的八大工具第九十六頁第九十七頁，共147頁。目標管理目標是核心——方向實施計劃很關鍵——路徑人為本——行者、實施者溝通最關鍵——方向、路徑、行路有效管理者的八大工具第九十七頁第九十八頁，共147頁。目標管理的過程●公司總目標：由公司高層領導根據市場和企業自身狀況制定●部門分目標：公司總目標層層分解，直至基層各部門。各部門目標不僅包括銷售額等財務指標，還有其他非財務指標，如客戶滿意度、部門專業技能提升、屬下員工滿意度等。●個人目標及考核標準：包括《員工承諾》、《銷售定額》、《工時定額》、《個人技能成長計劃》。●定期檢查：經理每月對照年初設立的各種目標，與每一位屬下員工談話，逐項檢查目標的完成程度●激勵或目標調整：對于未完成的目標，經理層會幫助分析原因，并提出建議：對于因情況變化確實不可實現的目標，經討論批準后進行調整。●總結：經理層同員工一起回顧目標完成的情況。●評估：經理屋對屬下員工的業績進行評估。為了保證考核的透明度，評估結果須經經理和員工雙方簽字，如屬下對于評估的結果不滿意，可拒絕簽字，由上一級管理部門重新考核。執行/控制考核評估/獎懲目標確定有效管理者的八大工具第九十八頁第九十九頁，共147頁。目標是什么當我們知道目標時，目標管理是有效的。不幸的是，我們很少知道目標。——彼得·杜拉克有效管理者的八大工具第九十九頁第一百頁，共147頁。目標是什么●組織對組織成員所做的貢獻（價值）的期望●在既定時限內，組織成員對組織所做的承諾●目標表現為可衡量的或可觀察的結果有效管理者的八大工具第一百頁第一百零一頁，共147頁。目標：從何而來有效管理者的八大工具公司使命公司目標戰略/策略上級目標我的目標下屬目標下屬目標我的能力我的職位第一百零一頁第一百零二頁，共147頁。經濟性組織的主要目標市場定位/市場占有率組織的創造力生產率對人才的吸引力流動資金資金周轉對利潤和利潤率的要求有效管理者的八大工具第一百零二頁第一百零三頁，共147頁。運用均衡積分卡分析思考企業的戰略目標哈佛商學院教授羅伯特卡普蘭和復興全球戰略集團總裁大衛諾頓，在總結十幾家績效測評處于領先地位公司經驗的基礎上，于1992年發明了“均衡積分卡”的方法。該方法不但改變了績效評估思想，而且還推動企業自覺去建立實現戰略目標的管理體系，在產品、流程、顧客和市場開發等關鍵領域使企業獲得突破性的進展。“均衡積分卡”從以下四個重要方面來考察組織績效，能夠全面地定位和評價各個層次的企業經營工作；●股東如何看待企業？（財務角度）●客戶如何看待企業？（顧客角度）●企業在內部程序上如何改善與勝出？（內部運營角度）●企業如何實施學習培訓，從而實現能力建設以實現企業目標？（學習與發展角度）有效管理者的八大工具學習成長內部運營顧客財務第一百零三頁第一百零四頁，共147頁。關于均衡積分卡結果性指標

傳統的組織績效評價過程性指標

新增的組織績效評價有效管理者的八大工具財務性指標可顯示戰略及其執行是否改善了公司利潤。典型的財務指標和盈利、成長及股東價值有關，是一種績效評估的傳統指標但是，不是所有的長期戰略都能產生短期的財務盈利企業應利用其對外部世界和企業戰略的獨特認識業幫助自己對客戶的滿意度、內部運營效率、創新和進步作出分析，并最終在財務上得到反映企業應以目標客戶和目標市場為方向。客戶角度考核是檢測滿足核心顧客的關鍵方面均衡積分卡要求企業將使命和戰略詮釋為客戶相關的目標和要點客戶關心的不外乎5個方面：時間、質量、性能、服務和成本

通常先制定財務和客戶方面目標和指標后，才制定企業內部運營方面的目標和指標。這樣可以抓住重點以客戶需求為基礎建立目標固然重要，但如何滿足客戶的需求則對公司的內部運營提出了要求，應以對客戶滿意度產生最大影響的業務流程為中心應該努力確認公司的主要能力以及為了保持市場領先地位所需的各項關鍵技術，進而細分成各項指標

學習與成長目標為其他三個方面的目標提供了基礎架構，是驅使前三個方面取得卓越成長的動力為增強長期競爭力，企業不可只投資于傳統的領域（如新設備和新產品研發），而同時必須投資于基礎架構只有不斷推出新產品、為客戶創造價值及不斷提高業務運作效率，公司才能成功占有市場，提高股東收益財務角度客戶角度內部運營學習成長第一百零四頁第一百零五頁，共147頁。指標分解方法——均衡積分卡有效管理者的八大工具財務方面指數目標投資者對我們的期望·利潤·增長·股東價值員工方面指數目標我們如何繼續提高能力、創造價值·對公司/部門在競爭中獲取成功而言至關重要的因素顧客方面指數目標客戶對我們的期望·時間·服務·質量·成本·性能運用方面指數目標我們必須精于什么·周轉時間·產量·關鍵技術第一百零五頁第一百零六頁，共147頁。目標的特點AnoperationalObjectiveisSMART一個可操作的目標應當是“聰明的”●Specific具體●Measurable(orobservable)可衡量（或看得見的）●Achievable可實現●Relevant相關●Timebound有時限有效管理者的八大工具第一百零六頁第一百零七頁，共147頁。目標分層分解

目標分層分解的方法？●魚骨法子目標子目標子目標子目標●上下級之間的共同思考、相互溝通最為重要●確實下級目標的前提是：下級目標必須服從、支撐上級目標的實現有效管理者的八大工具目標第一百零七頁第一百零八頁，共147頁。舉例：顧客服務滿意

用戶應用培訓滿意度用戶問題處理時間用戶投訴次數技術解決方案的用戶服務及時率交貨差錯率

滿意度有效管理者的八大工具目標客戶服務滿意第一百零八頁第一百零九頁，共147頁。舉例：顧客服務滿意關鍵成功因素關鍵績效指標計算方法

1.解決技術方案的用戶滿意度●技術解決方案提供的及時性●提供的技術解決方案數量●采用調查問卷的形式調查用戶對技術解決方案的滿意程度

2.用戶問題處理時間●某類用戶問題的處理時間VS以往同類用戶問題的處理時間（用戶問題處理時間包括：一、對用戶問題的反應速度）；二、用戶問題的內部處理解決時間）

顧客3.有效用戶投訴次數●當年有效用戶投資次數/上年有效用戶投訴次數服務（有效用戶投訴為因公司而非用戶方面的原因造成的質量、滿意服務問題投訴）

4.交貨及時率●及時交貨次數/交貨總次數

5.交貨差錯率●當提交貨差錯次數/當年總交貨次數

6.用戶應用培訓滿意度●當年培訓人次對照上年培訓人次 ●培訓效果 ●用調查問卷的形式調查用戶對應用培訓的滿意程度有效管理者的八大工具第一百零九頁第一百一十頁，共147頁。目標的類型工作活動類目標：●反映個人或團隊績效進展類目標：●旨在改進企業的流程、管理的效率等個人改進類目標：●反映個人能力發展的需要有效管理者的八大工具第一百一十頁第一百一十一頁，共147頁。目標設定程序圖有效管理者的八大工具最高管理層中層主管基層主管目標分派程序目標達成程序第一百一十一頁第一百一十二頁，共147頁。目標制定誰來制定？●由上級和組織成員共同提出并解釋●由上級和組織成員共同探討協商●由上級核定，雙方確認有效管理者的八大工具第一百一十二頁第一百一十三頁，共147頁。目標制定考慮哪些因素？●目標的類型●目標的重要/緊急程度●組織成員的素質●您的管理風格●公司/工作文化有效管理者的八大工具第一百一十三頁第一百一十四頁，共147頁。目標制定※制定程序與依據？

●公司目標由高層管理團隊共同討論確定●副總的目標由總經理和副總共同討論確定●部門經理目標由上級副總和部門經理共同確定●上級下下屬共同制訂目標時的依據：◆公司目標/上級目標◆下屬職位說明書（職位責任不清時）有效管理者的八大工具第一百一十四頁第一百一十五頁，共147頁。目標制定※目標源自何處？●所有目標源自公司戰略指導下的目標●公司目標是公司高層的戰略意志●由高層管理委員會頭腦風暴而來有效管理者的八大工具第一百一十五頁第一百一十六頁，共147頁。自我測試：

我是否和員工約定了正確目標有效管理者的八大工具是否您是自己對目標進行了定義，然后堅定不移地付諸行動嗎？您的員工了解您的公司或您的責任范圍內的目標嗎？您為目標約定談話進行了充分準備嗎？您注意到讓目標約定談話在一個積極的氛圍中進行嗎？您總是從一個積極性的信息反饋開始嗎？您注意到每個目標都是客觀和可實現的嗎？您更喜歡把目標定得過高而不過低嗎？您對現實目標的具體措施進行過權衡嗎？您只約定員工可以通過自身力量實現的目標嗎？您對目標的表述簡單、具體嗎？您注意到使目標具有可測性嗎？對于定性目標，您是通過約定衡量實現與否必須滿足的標準，使其也具有可測性嗎？您總是約定一個目標實現的時限嗎？對您的員工而言，目標是否也如此有吸引力，以至于其實現的過程能給他帶來快樂呢？您總是用第一人稱“我”的形式表述目標嗎？您總是積極地表述目標嗎？您總是用現在時態表述目標嗎？對目標是否相互沖突，您進行了周密的考慮嗎？（生態環境檢驗）您把每個目標都和其實現可能給員工帶來的具體好處聯系在一起嗎？第一百一十六頁第一百一十七頁，共147頁。c.會議●80%的經理承認，60%的時間在開會……●80%的經理承認，60%的會議沒有效率和效益！有效管理者的八大工具第一百一十七頁第一百一十八頁，共147頁。會議是一群重要人物的聚集，他們中的每一個人單個來說什么事都做不了，但聚在一起卻決定什么事都不做。弗雷德艾倫（1894-1956），喜劇演員有效管理者的八大工具第一百一十八頁第一百一十九頁，共147頁。會議成為有效工具的前提●取消無效會議●成敗的關鍵是會前準備和會后落實●Agenda-議程表/標準事項、熱點問題、其它事項●會議主持也需要練習：控制時間、進程、氣氛等●會議不是社交場所●落實：該采取什么措施？誰負責？什么時候完成？●會議紀要有效管理者的八大工具第一百一十九頁第一百二十頁，共147頁。會議的種類●正式會議：股東大會、籌委會……●例會：定期舉行的董事會議、部門經理會議、業務小組會議，區分日常業務與創新事項●工作小組、跨部門團隊會議●臨時會議，談話等：也需要準備！●人際關系問題需要更多的時間、關注和耐心有效管理者的八大工具第一百二十頁第一百二十一頁，共147頁。

這個會上為什么沒有爭執呢？如果沒有爭執，一定是哪里出了問題？邁克爾·艾斯納（生于1942年），迪斯尼公司總裁

如果兩個人處處一致，那么可以肯定，只有一個人在動腦子。林登·B·約翰遜（1709-1784），第36任美國總統有效管理者的八大工具第一百二十一頁第一百二十二頁，共147頁。d.報告●主導媒體是文字（會議：語言）●包括：報表、報告、通知、記要、檔案、商業信函、產品報價書=一切書面的東西●閱讀一分鐘獲得的信息比一分鐘傾聽多●文書節省時間●紙是最有耐心的有效管理者的八大工具第一百二十二頁第一百二十三頁，共147頁。好的報告●以讀者為中心●弄清誰是報告的接受者，他會做何反應/律師VS.工程師●語言要清楚明了、精確有效管理者的八大工具第一百二十三頁第一百二十四頁，共147頁。

寫下來放在他們面前，要簡明扼要，這樣他們才會看；要清楚，這樣他們才會欣賞；要生動，這樣他們才會記住；最重要的是要準確，這樣他們才會相信。約瑟夫·普利策（1847-1911），報業出版商有效管理者的八大工具第一百二十四頁第一百二十五頁，共147頁。e.崗位設計和任務控制●正確地給下屬安排任務和崗位(Jobdesign+Assignmentcontrol)●產品設計重要，工作崗位設計也重要有效管理者的八大工具第一百二十五頁第一百二十六頁，共147頁。崗位設計要素●最常見的錯誤：崗位太小，太多數人只承擔過小的任務（大一點，讓人發揮出潛力！沒有一項記錄不被打破！）●第二個錯誤：崗位太大（但不可怕：總有一天當事人會向你抱怨他做不了！）●第三個錯誤：虛設崗位（助理，聯絡員——很大的影響力，很少的責任）●第四個錯誤：多人崗位，一個人無法完成一件事情●第五個錯誤：雜事太多的崗位（Oneman,onejob-onebigjob!）崗位必須大些，讓員工能集中精力做好一件事；崗位任務必須有內在的聯系；崗位必須為普通人而設；挑選人必須用其所長有效管理者的八大工具第一百二十六頁第一百二十七頁，共147頁。任務●崗位：靜態，任務；動態●同一崗位可能有截然不同的任務：例如銷售主管為現有客戶服務或爭取客戶●對大多數人而言，管理者必須說明哪些任務優先●用任務來領導是軍隊運行的原則之一●用書面形式確定任務有效管理者的八大工具第一百二十七頁第一百二十八頁，共147頁。人員調配：優秀的員工在做什么？優秀員工：●手頭的工作不是著眼于明天，而是著眼于昨天●不是在尋找機會，而是在解決難題●不是在干重要的事情，而是在干有趣的事情●不是在開發產品，而是在修改產品●不是在招攬新客戶，而是在處理客戶的投訴●不是在創新，而是按部就班地工作有效管理者的八大工具第一百二十八頁第一百二十九頁，共147頁。人的類型

I要么偏于內向E要么偏于外向S要么偏于敏感N要么偏于直觀T要么善于思考F要么善解人意J要么計劃性強P要么容易沖動有效管理者的八大工具第一百二十九頁第一百三十頁，共147頁。挖掘潛能●把S型的人用于細致的工作●給N型的人創造性工作●讓思想家（T）從事分析性工作●善解人意的（F）是面向顧客或員工的理想人選有效管理者的八大工具第一百三十頁