07十月2023專題6飯店服務中的個性心理06十月2023專題6飯店服務中的個性心理1

在國外的一座戲院，在開場的一刻，來了四位先生。第一位急匆匆奔到門口，就要入內。看門的人攔住他說：“已經開演了，根據劇院規定，開場后不得入內，以免妨礙其他觀眾。”這位先生一聽，立刻火冒三丈，與看門人爭吵起來……正當他們吵得不可開交的時候，走來了第二位先生，看見看門人吵得門也顧不上看了，靈機一動，立刻側身溜了進去。第三位先生走到門口，見狀，不慌不忙，轉回門外的報攤上，買了張晚報，坐在臺階上讀起報來，他心中自有算盤：“看戲是休閑，看報也是休閑，看不了戲，看看報也不錯”，倒也自得其樂。等到第四位先生走到門口時，見看戲無望，深深嘆了口氣，掉轉頭去，自言自語道：嗨！我這人真倒霉，連看場戲都看不成……他越想越難受，干脆坐在門口嘆息起來。閱讀下面的故事專題6飯店服務中的個性心理在國外的一座戲院，在開場的一刻，來了四位2為什么不同的人遇到相同的情境會有不同的表現？專題6飯店服務中的個性心理為什么不同的人遇到相同的情境會有不同的表現？專題6飯店服務中3

在現實生活中，我們周圍的人身上能看到各種各樣的人格差異。如有的人熱情奔放，有的人冷淡孤僻；有的人聰慧敏捷，有的人反應遲緩；有的人頑強果斷，有的人優柔寡斷；有的人善良助人，有的人恃強凌弱等等。這些各具特色的人物性格給我們留下了鮮明的、深刻的印象，但為什么每個人都有自己的缺點和優點，為什么每個人的缺點和優點都不一樣呢？專題6飯店服務中的個性心理在現實生活中，我們周圍的人身上能看到各種各樣的人格差異4個性一詞源于拉丁語Persona，一方面，原指演員在舞臺上所戴的假面具，后引申為一個人在生命舞臺上所扮演的角色；另一方面，指能獨立思考、具有獨特行為特征的人。個性，在西方又稱人格。卡特爾(R.B.Cattell)認為：“人格是一種傾向，可借以預測一個人在給定的環境中的所作所為，它是與個體的外顯與內隱行為聯系在一起的。”現代心理學一般把個性定義為一個人的整個精神面貌，即一個人在一定社會條件下形成的、具有一定傾向的、比較穩定的心理特征的總和。第一節個性心理概述一、個性的內涵專題6飯店服務中的個性心理第一節個性心理概述一、個性的內涵專題6飯店服務中的個性心理5外界刺激個性（人格）行為方式專題6飯店服務中的個性心理外界刺激個性行為方式專題6飯店服務中的個性心理6“倔強”、“要強”、“坦率”、“固執”=個性“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”沒有個性。對個性的誤解這種看法是不對的，不管是哪一種傾向性的個性特征，不管這種特征是鮮明的還是平淡的，它都表明了一種個性。第一節個性心理概述一、個性的內涵專題6飯店服務中的個性心理“倔強”、“要強”、“坦率”、“固執”=個性對個性的誤解這7什么影響個性形成？專題6飯店服務中的個性心理什么影響個性形成？專題6飯店服務中的個性心理8個性的形成主要受遺傳、環境、成熟、學習四種因素的影響。（一）遺傳如個人的神經類型、感官特點、智能潛力、內分泌系統的特點、體貌特征和血型等遺傳素質都是人格形成和發展的影響因素。第一節個性心理概述二、影響個性形成的因素專題6飯店服務中的個性心理個性的形成主要受遺傳、環境、成熟、學習四種因素的影響。（一）9血型學說：四種血型的性格特點：A型：倔強、理智、謹慎、責任心強、成功多，但情緒易變。B型：樂觀熱情、脾氣隨和、待人親切坦率、爽快、開朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：較自信、堅定、冷靜、實干、勤懇、上進心強，但固執、不虛心。AB型：是A、B的復合型，為偏A者或偏B者。第一節個性心理概述二、影響個性形成的因素（一）遺傳個人的神經類型、感官特點、智能潛力、內分泌系統的特點、體貌特征和血型等遺傳素質都是人格形成和發展的影響因素。

專題6飯店服務中的個性心理血型學說：四種血型的性格特點：第一節個性心理概述二、影響個10（二）環境如社會歷史條件、文化、學校、家庭等環境因素。（三）成熟同一個人在不同的生理和心理年齡階段，個性發展會有不同主題。（四）學習人可以主動地選擇和獲取來自環境的信息，并因此帶來自身行為的變化。學習行為的自發性和主動性以及對個性形成的影響，使它成為影響人格發展的獨立變量。第一節個性心理概述二、影響個性形成的因素專題6飯店服務中的個性心理（二）環境第一節個性心理概述二、影響個性形成的因素專題6飯11個性傾向性和個性特征。個性傾向性和個性特征在某一個人身上獨特的穩定的有機結合，就形成了這個人不同于其他人的個性（或稱人格）。個性心理特征包括氣質特征、性格特征、能力特征等。個性的兩個構成第一節個性心理概述一、個性的內涵專題6飯店服務中的個性心理個性傾向性和個性特征。個性的兩個構成第一節個性心理概述一、12個性傾向性決定著人對現實的態度，決定著人對認識活動的對象的趨向和選擇。個性傾向性主要包括需要、動機、興趣、態度、理想、信念和世界觀。（一）需要個體需要和社會要求在人腦中的反映稱為需要。表現為人對某種目標的渴求和欲望，是心理活動和行為的基本動力。（二）動機動機是由一種目標或對象所引導、激發和維持的個體活動的內在心理過程或內部動力。第一節個性心理概述三、個性傾向性專題6飯店服務中的個性心理個性傾向性決定著人對現實的態度，決定著人對認識活動的對13（一）氣質氣質是一個人表現在心理活動動力方面的特征，是人的典型的、穩定的心理特點。如“脾氣”、“本性”、“急性子、慢性子”四、個性心理特征第一節個性心理概述根據希波克拉底的觀點，氣質可分為四種典型的類型。膽汁質（急躁型）表現為精力充沛，動作迅猛，直率熱情，但自制力差，性急而粗心。多血質（活潑型）表現為機敏靈活，善于交際，興趣廣泛，注意力易轉移，缺乏耐性。黏液質（怡靜型）穩重細心，行為持久，自制力強，但思維反應慢，固執而拘謹。抑郁質（神經質）表現為內心感情體驗豐富，但孤僻膽怯，優柔寡斷，具有刻板性。

四、個性心理特征第一節個性心理概述第一節個性心理概述專題6飯店服務中的個性心理（一）氣質四、個性心理特征第一節個性心理概述根據希波克14專題6飯店服務中的個性心理專題6飯店服務中的個性心理15專題6飯店服務中的個性心理專題6飯店服務中的個性心理16附錄：《紅樓夢》中四位具有典型氣質的女性多愁善感的林黛玉是典型的抑郁質。內向、穩重、善于冷靜地觀察思維和平衡各種關系的薛寶釵是典型的黏液質。聰明能干，男人所不及的王熙鳳是典型的多血質。灑脫俊爽的史湘云是典型的膽汁質。第一節個性心理概述專題6飯店服務中的個性心理附錄：《紅樓夢》中四位具有典型氣質的女性多愁善感的林黛玉是典17測測你的氣質類型

從艾森克個性問卷中篩選出20題，用以自我評定個性，這樣便可對自己的個性有一粗略的了解。問卷（回答“是”或“否”）1.你是否比較活躍？2.你是否健談？3.你有許多朋友嗎？4.你是否喜歡對朋友講笑話或有趣的故事？5.新交朋友時一般是你采取主動嗎？6.你是否常常參加許多活動，超過你的時間所允許？7.你認為你是個樂天派嗎？8.你喜歡忙忙碌碌和熱熱鬧鬧地過日子嗎？9.你有許多不同的業余愛好嗎？10.別人認為你是生氣勃勃的嗎？課堂測試測測你的氣質類型課堂測試專題6飯店服務中的個性心理測測你的氣質類型課堂測試測測你的氣質類型課堂測試專題6飯1811.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？12.你是一個多憂多慮的人嗎？13.你覺得自己是一個神經過敏的人嗎？14.你是否常常覺得人生非常無味？15.你是否總在擔心會發生可怕的事情？16.你的心境是否常有起伏？17.你曾經無緣無故覺得“真是難受”嗎？18.你常感到孤單嗎？19.你認為自己很緊張，如同拉緊的弦一樣嗎？20.當人家尋你的差錯，找工作中的缺點時，你是否容易在精神上受挫傷？記分每題回答“是”即記1分，答“否”不記分。測測你的氣質類型課堂測試專題6飯店服務中的個性心理11.你常常無緣無故感到無精打采和倦怠嗎？測測你的氣質類型課1947047內外傾向神經質粘液質抑郁質膽汁質多血質前10題的總分反映你個性的傾向：1—3分為內向，4—7分為中間，8—10分為外向。后10題的總分反映你情緒的穩定性，即神經質水平：1—3分為穩定，4—7分為中間型，8—10分為不穩定。

測測你的氣質類型課堂測試專題6飯店服務中的個性心理47047內外傾向神經質粘液質抑郁質膽汁質多血質前120專題6飯店服務中的個性心理專題6飯店服務中的個性心理21不同的氣質所顯現消費風格、行為方式？專題6飯店服務中的個性心理不同的氣質所顯現消費風格、行為方式？專題6飯店服務中的個性心221.膽汁質類型的消費表現（急躁型消費者）熱情、直帥、易沖動、情感外露、消費沖動。2.多血質的消費表現（活潑型）喜歡新奇、變化的消費。喜歡與人交往，感情多變，動作敏捷靈活。3.黏液質類型的消費表現（穩重型）喜歡清靜的環境，生活有規律，購買產品多思考，消費理性。4.抑郁質類型的消費表現消費比較孤僻，不愛言語，不合群，不喜歡去熱鬧的地方。不同氣質消費者的典型表現第一節個性心理概述（一）氣質四、個性心理特征第一節個性心理概述四、個性心理特征專題6飯店服務中的個性心理1.膽汁質類型的消費表現（急躁型消費者）不同氣質消費者的典型23不同的氣質所顯現消費風格和特點：主動型和被動型。多血質和膽汁質的消費者為主動型，黏液質和抑郁質的消費者則比較消極被動。理智型和沖動型。黏液質的消費者比較冷靜慎重，膽汁質的消費者沖動。果斷型和猶豫型。多血質和膽汁質的消費者心直口快，往往會果斷購買；抑郁質和黏液質的消費者則優柔寡斷，十分謹慎。敏感型和粗放型。黏液質和抑郁質的消費者的消費體驗比較深刻，心理感受十分敏感；膽汁質和多血質的消費者不過分注重心理感受。第一節個性心理概述（一）氣質四、個性心理特征專題6飯店服務中的個性心理不同的氣質所顯現消費風格和特點：第一節個性心理概述（一）氣24思考不同氣質消費者的典型表現與服務對策？實訓作業2：專題6飯店服務中的個性心理思考不同氣質消費者的典型表現與服務對策？實訓作業2：專題6飯251.性格的內涵表現在人對現實的態度以及與之相適應的、習慣化的行為方式方面的個性心理特征。

第一節個性心理概述四、個性心理特征（二）性格（1）性格是人對現實和行為方式概括化與定型化的結果。“孔融讓梨”（謙讓、利他）與“守株待兔”（懶惰、愚頑）（2）性格是個人獨特的、穩定的個性心理。“空城記”（諸葛亮知道司馬懿多疑的寡斷的性格）（3）性格是個性特征中最具核心意義的心理特征。性格與個性傾向性聯系最密切。專題6飯店服務中的個性心理1.性格的內涵第一節個性心理概述四、個性心理特征（二）性格262.性格的結構（服務人員的性格要求是？）

第一節個性心理概述四、個性心理特征（二）性格（1）性格的態度特征1．表現為對社會、對集體、對他人的態度特征2．表現為對學習、勞動和工作的態度特征3．表現為對自己的態度特征（2）性格的意志特征性格的意志特征：是指一個人在自覺調節自己行為的方式和水平上表現出來的心理特征。專題6飯店服務中的個性心理2.性格的結構（服務人員的性格要求是？）第一節個性心理272.性格的結構第一節個性心理概述四、個性心理特征（二）性格（3）性格的情緒特征性格的情緒特征：是指一個人在情緒活動中經常表現出來的強度、穩定性、持久性以及主導心境方面的特征。（4）性格的理智特征

性格的理智特征：是指人們在感知、記憶、思維等認識過程中表現出來的個別差異。專題6飯店服務中的個性心理2.性格的結構第一節個性心理概述四、個性心理特征（二）28三、性格的類型性格的類型：是指一類人身上所共有的性格特征的獨特結合。（一）以心理機能優勢分類

英國的培因和法國的李波特提出，根據理智、情緒、意志三種心理機能在人的性格中所占優勢不同，將人的性格分為：理智型：以理智來評價周圍發生的一切，并以理智支配和控制自己的行動，處世冷靜；情緒型：用情緒來評估一切，言談舉止易受情緒左右，這類人最大的特點是不能三思而后行；意志型：行動目標明確，主動積極、果敢、堅定，有較強的自制力。針對不同性格的賓客如何提供服務？專題6飯店服務中的個性心理三、性格的類型性格的類型：是指一類人身上所共有的性格特征的獨29（二）以心理活動的傾向分類瑞士心理學家榮格提出，根據個人里比多的活動方向來劃分性格類型。里比多活動的方向指向于內部世界，屬于內傾型；指向外部世界，屬于外傾型。內傾型：處世謹慎，深思熟慮，交際面窄，適應環境能力差；外傾型：心理活動傾向于外部，活潑開朗，活動能力強，容易適應環境的變化。專題6飯店服務中的個性心理（二）以心理活動的傾向分類專題6飯店服務中的個性心理30（三）以個體獨立性程度分類美國心理學家威特金等人提出，根據場的理論，將人的性格分成場依存型和場獨立型。前者也稱順從型，后者又稱獨立性。場依存型：傾向于以外在參照物作為信息加工的依據，他們易受環境或附加物的干擾，常不加批評地接受別人的意見，應激能力差；場獨立型：不易受外來事物的干擾，習慣于更多地利用內在參照即自己的認識，他們具有獨立判斷事物、發現問題、解決問題的能力，而且應激能力強。

專題6飯店服務中的個性心理（三）以個體獨立性程度分類專題6飯店服務中的個性心理31性格與氣質的區別？專題6飯店服務中的個性心理性格與氣質的區別？專題6飯店服務中的個性心理323.性格與氣質的區別既相互滲透、相互影響，又有區別：氣質先天的無好壞之分，表現范圍窄，可塑性很小；性格后天的有好壞之分，表現范圍廣，可塑性大。第一節個性心理概述四、個性心理特征（二）性格專題6飯店服務中的個性心理3.性格與氣質的區別第一節個性心理概述四、個性心理特征（二33能力是直接影響活動效率，使活動順利完成的必備的個性心理特征。第一節個性心理概述四、個性心理特征（三）能力專題6飯店服務中的個性心理第一節個性心理概述四、個性心理特征（三）能力專題6飯店服務34專題6飯店服務中的個性心理專題6飯店服務中的個性心理35性格與能力的關系？專題6飯店服務中的個性心理性格與能力的關系？專題6飯店服務中的個性心理36性格與能力的關系：首先，性格影響能力的發展水平；其次，勤奮的性格特征往往可以補償某些能力的不足，即“勤能補拙”；再次，良好的性格與能力的結合，是獲得事業成功的必要條件。第一節個性心理概述四、個性心理特征（三）能力專題6飯店服務中的個性心理性格與能力的關系：第一節個性心理概述四、個性心理特征（三）37例如：繪畫耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關系、形象記憶能力第一節個性心理概述四、個性心理特征（三）能力專題6飯店服務中的個性心理例如：繪畫耐心、浮躁、情緒好壞性格彩色鑒別、空間比例關系、形38君子愛財，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節個性結構與消費行為專題6飯店服務中的個性心理君子愛財，取之有道這么好的便宜，不占白不占第二節個性結構與39思考男女在消費活動中有哪些不同呢？專題6飯店服務中的個性心理思考男女在消費活動中有哪些不同呢？專題6飯店服務中的個性心理401.男性消費者心理喜歡獨立思考，自主決策具有較強的自我控制能力做出購買決定往往比較迅速注重實用，注重理性性情一般粗獷豁達，消費考慮不周，觀察問題不細，小事不計較，不快的事遺忘快，通情達理好面子，為了自尊而愛出風頭2.女性消費者心理受直觀感覺和情感影響很大考慮到某種消費對其子女有重要意義時，感情色彩更加強烈較容易受暗示和影響，辦事細致，善于觀察已婚女性，求實心理較突出注重美容和健康方面的消費喜歡享受消費的過程對服務態度也比較敏感消費主意變化快自尊心強，有虛榮感

第三節顧客的角色心理一、顧客的性別心理專題6飯店服務中的個性心理1.男性消費者心理2.女性消費者心理第三節顧客的角色心理一41缺乏穩定的消費傾向和認識，易受外部環境的影響，消費心理和消費行為變化幅度大。行為上逐漸從被動發展到主動，由從純生理性需要逐漸發展為帶有社會內容的需要。消費的自控能力差，依賴性強，很大程度上會影響其父母的購買趨向。消費心理特點：認識具有直觀性；從模仿型消費發展為個性消費；消費的情緒性強；求新奇、好玩、好勝的消費心理突出。第三節顧客的角色心理二、顧客的年齡心理對于酒店中的兒童消費者，在餐飲服務時應推薦健康營養、好吃、好看、好玩、新穎的菜品。在客房、餐廳、康樂等場所，都要關心兒童的安全問題，防止小孩摔倒、燙傷、碰撞、溺水等。基于安全問題不能面向兒童開放的設施，酒店必須嚴格遵守，酒店還要盡到告知義務。1.兒童消費心理專題6飯店服務中的個性心理缺乏穩定的消費傾向和認識，易受外部環境的影響，消費心理和消費42第三節顧客的角色心理二、顧客的年齡心理2.少年消費心理對未來充滿美好幻想，追求浪漫時尚，積極追求自我，喜歡做年輕人做的事。他們已有了成人意識，希望得到別人的認可、尊重，并開始用成人的眼光審視社會，模仿成人獨立地購買自己喜歡的商品。少年時期是依賴與獨立、成熟與幼稚、自覺性和被動性交織在一起的復雜時期。主要消費心理特征如下：消費心理日趨成熟，獨立性增強；模仿、從眾心理較突出；強調個性化消費；情緒化消費，跟著感覺走。專題6飯店服務中的個性心理第三節顧客的角色心理二、顧客的年齡心理2.少年消費心理主要433.青年消費心理追求時尚和新穎；表現自我和體現個性。容易沖動，注重情感。較高的消費需求和消費預期。追求檔次，表現享受。喜歡攀比，超前消費。

第三節顧客的角色心理二、顧客的年齡心理專題6飯店服務中的個性心理3.青年消費心理第三節顧客的角色心理二、顧客的年齡心理專題444.中年消費心理中年人一般處于人生事業的頂峰，他們工作壓力大，收入水平趨于最高，購買能力也最強。第三節顧客的角色心理二、顧客的年齡心理他們的消費心理特征是：消費經驗豐富、情緒較穩定、講求實用、看重質量、權衡價格、關注信譽、理性消費；獨立自主、沉著冷靜，一般不輕信別人的影響；講求消費品位，消費的穩定性強。服務對策：中年客人商務消費時講究一定的檔次和品質。家庭消費時，他們對食、住要求不高，但對孩子的飲食健康卻非常重視。可多介紹一些營養價值較高而又實惠的菜肴，或向小朋友推銷一些新奇有益的菜品。專題6飯店服務中的個性心理4.中年消費心理第三節顧客的角色心理二、顧客的年齡心理他們455.老年消費心理典型表現是：消費習慣穩定，品牌忠誠度較高；理智消費，追求實惠，價格敏感度高；對健康和美食十分喜愛；追求便利，看重服務；較強的補償性消費心理；自尊心強，較為敏感。第三節顧客的角色心理二、顧客的年齡心理服務對策：要多給予老人關心、幫助、溫馨提示等。服務時應保持耐心。與老人溝通時，語速略慢，聲音略大，多談談古跡舊事。給老人進行餐飲服務時，要明示價格，考慮老人的經濟能力，多推薦營養高、易消化、口感好、有保健作用的飲食。客房服務中，要給老人安排安靜的房間，住店期間做好迎送服務，上下樓和上下車多攙扶。

專題6飯店服務中的個性心理5.老年消費心理第三節顧客的角色心理二、顧客的年齡心理服務46［思考&行動方案］一、思考題1．不同氣質類型的顧客有哪些典型的特征？面對