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文檔簡介

石油銷售公司化工品客戶管理辦法1.引言石油銷售公司作為化工品的供應商，為了更好地管理和服務化工品客戶，制定了本《石油銷售公司化工品客戶管理辦法》。該管理辦法旨在規范化工品客戶的管理流程、提高服務質量，并有效促進銷售業績的提升。2.客戶分類與等級2.1客戶分類根據客戶的采購規模、合作歷史、信用評級等因素，將客戶分為A、B、C三個等級。A類客戶:采購規模大、與公司有長期合作關系且信用評級較高的客戶；B類客戶:采購規模中等、與公司有一定合作關系且信用評級中等的客戶；C類客戶:采購規模較小、與公司合作時間較短且信用評級較低的客戶。2.2客戶等級根據客戶的采購量、付款情況、售后服務等因素，對每個客戶進行等級評定。高級客戶:采購量大且穩定，付款及時，對公司產品滿意度高；普通客戶:采購量一般，付款基本按時，對公司產品滿意度一般；低級客戶:采購量較小，付款不穩定，對公司產品滿意度較低。3.客戶信息管理3.1客戶檔案建立針對每個客戶，建立客戶檔案，包括以下信息：客戶基本信息：公司名稱、聯系人、聯系方式、地址等；采購記錄：采購產品種類、采購量、采購時間、付款情況等；售后服務記錄：客戶投訴、處理情況、服務滿意度等；客戶等級評定:針對每個客戶的等級評定結果。3.2客戶信息更新定期更新客戶檔案信息，包括但不限于公司變更、聯系人變更、地址變更、信用評級變更等。3.3保密措施嚴格保護客戶隱私，未經客戶同意，不得將客戶信息泄露給任何第三方。4.客戶溝通與服務4.1溝通方式與客戶建立良好的溝通機制，包括電話溝通、面談、郵件等方式，確保及時有效地傳遞信息。4.2售前服務為客戶提供產品咨詢、樣品提供、交付方式等相關服務，并在采購前提供詳細的產品說明和技術支持。4.3售中服務在銷售過程中，及時跟進客戶的需求，解答客戶疑問，提供技術支持和相關文件，確保交付順利進行。4.4售后服務及時處理客戶投訴和問題，并跟進處理結果，確保客戶問題得到有效解決，提高客戶滿意度。5.客戶關系維護5.1定期拜訪針對A類客戶，定期進行拜訪，了解客戶需求、反饋客戶意見，并及時跟進解決問題。5.2客戶活動定期組織客戶活動，包括但不限于技術交流會、座談會、培訓等，促進客戶與公司之間的交流與合作。5.3客戶反饋設立客戶意見反饋渠道，及時收集客戶對公司產品和服務的意見和建議，對反饋意見進行分類整理并提出改進方案。6.考核與激勵機制6.1考核指標建立客戶業績考核指標，包括客戶采購量、付款情況、售后服務滿意度等，作為評估客戶經理績效的依據。6.2激勵機制設立激勵機制，對客戶經理的業績表現給予獎勵，包括但不限于薪資、晉升、培訓機會等，以激發員工積極性。7.合規與風險控制7.1合規要求嚴格遵守國家相關法律法規，執行合規經營原則，禁止違反競爭法、商業賄賂等不合規行為。7.2風險控制對客戶信用進行評估，定期檢查客戶業務運營情況，及時排查潛在風險，減少公司經營風險。8.附則本辦法自發布之日起生效，公司全體

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