第10頁共10頁客運公司?安全生產?三項制度?參考范文?六、首?問負責制?為提升?服務水平?，搞好行?風建設，?制定本制?度。1?、旅客來?車站后，?接受旅客?詢問的第?一人即為?首問責任?人。2?、首問責?任人要主?動熱情接?待旅客，?不可視而?不見、聽?而不聞，?禁止說“?不知道”?、“我忙?著呢，等?一會兒”?、“問別?人去”等?服務忌語?。3、?屬首問責?任人職責?范圍內的?事情，要?按一次性?告知制度?的要求，?向當事人?解釋清楚?。4、?不屬于首?問責任人?職責范圍?的事情，?要負責引?導旅客到?相關崗位?，該崗位?的經辦人?員即為首?問責任人?。5、?屬于業務?不明確的?，首問責?任人要及?時協助旅?客到有關?單位解決?。6、?屬電話咨?詢或__?__的，?接聽電話?的人員即?為首問責?任人，首?問責任人?應將反映?的事項、?來電人姓?名、聯系?電話等登?記在冊，?引導服務?對象到相?關部門辦?理。4?7四十?七、限時?辦結制度?1、在?旅客購票?服務過程?中，自旅?客開始購?票時算起?，服務時?間不得超?過___?_分鐘。?2、新?增班次班?點或變更?班次班點?，在接到?上級下達?____?通知后，?微機程序?更改輸入?及相關手?續在半天?內辦結。?3、對?旅客的投?訴，自收?到投訴之?日起，在?____?日內作出?處理決定?，并通過?相關信息?途徑，將?處理決定?告知投訴?人。4?8四十?八、常用?文明服務?用語和服?務禁語?常用服務?文明用語?____?句1、?同志（先?生、女士?、小姐、?老人家、?小朋友等?）。2?、旅客（?們）。?3、您好?。4、?歡迎光臨?。5、?請問您去?哪里。?6、您需?要幫助嗎?。7、?請講。?8、請您?稍等。?9、讓您?久等了。?10、?請您遵守?秩序，按?順序排隊?。11?、請您協?助我們做?好___?_工作。?12、?謝謝合作?。13?、對不起?。14?、請原諒?。15?、歡迎您?多提寶貴?意見。?16、感?謝您提出?寶貴意見?，我們做?得不對的?地方，今?后一定改?正。1?7、不用?謝，這是?我們應該?做的。?18、請?不要著急?。19?、請您冷?靜一下。?20、?您的困難?，我們一?定盡力幫?助您解決?。21?、請您注?意安全。?22、?請您注意?公共衛生?。23?、請不要?在候車室?吸煙。?24、對?不起，請?讓一下。?25、?這是您的?車票（和?找您的零?錢），請?您（點清?）拿好。?26、?請出示您?的車票。?27、?請旅客們?對號入座?。28?、請看管?好您的物?品，防止?意外發生?。29?、對不起?，您乘坐?的班車臨?時停開，?請改乘_?___次?班車，或?辦理退票?手續。?30、請?您走好。?31、?祝您旅行?愉快。?32、再?見，歡迎?您下次再?來。4?9服務行?業忌語_?___句?顧客詢問?時，禁止?說：1?、你不會?看嗎。?2、你辦?（買）嗎?。不辦（?買）就別?問。3?、人出差?了，過幾?天再說吧?。顧客?挑選時，?禁止說：?4、挑?好了沒有?。5、?哎，快點?。6、?有完沒完?。7、?買不買。?不買就走?。顧客?打聽想知?道的情況?時，禁止?說：8?、不知道?。9、?我不懂。?10、?你問我，?我問誰。?11、?有說明書?，自己看?。顧客?猶豫時，?禁止說：?12、?不辦看什?么。13?要買就快?點。1?4、到底?辦不辦。?業務忙時?，禁止說?。15?、喊什么?，等一會?兒。1?6、沒看?我正忙著?嗎。1?7、越忙?越添亂，?真煩人。?收款處?及柜臺沒?零款時，?禁止說：?18、?找不開。?19、?找上零錢?再過來。?20、?沒有。?21、賣?完了。顧?客付款時?，禁止說?。22?、快點交?錢，就等?你了。?23、怎?么不提前?準備好。?顧客退貨?時，禁止?說。2?4、你才?買的，怎?么又換。?25、?買的時候?干啥去了?。26?、我有什?么辦法，?又不是我?讓它壞的?。27?、你買的?時候，怎?么不挑好?（不看清?楚）。?28、“?我解決不?了，愿找?誰找誰去?。”或“?我解決不?了，你去?找值班領?導（領導?）。”?29、不?是我經手?的，誰經?手的你找?誰去。?30、不?退。3?1、不找?。受批評?時，禁止?說。3?2、有意?見找領導?（經理）?去。3?3、我的?態度就是?這樣，你?能把我怎?么樣。?和顧客打?招呼時，?禁止說：?34、?哎，有事?嗎。3?5、神經?病。3?6、你有?沒有搞錯?。37?、你干什?么的。3?8真煩人?。顧客?問費用時?，禁止說?：39?、上面寫?著呢，自?己看。?40、先?說你辦不?辦。4?1、需要?很多錢，?你辦得起?嗎。顧?客要包裝?袋時，禁?止說：?42、沒?有。顧?客講理時?，禁止說?：43?、你什么?態度。?44、愿?上哪兒上?哪兒告去?。45?、上面有?領導（經?理），你?隨便找。?下班時?，禁止說?：46?、下班了?，磨蹭什?么。4?7、痛快?點好不好?，時間不?早了4?8、你看?都什么時?間了，真?是。4?9、沒人?了，今天?辦不了。?客運公?司安全生?產三項制?度參考范?文（二）?四、學?習培訓制?度1、?車站根據?生產經營?特點需求?，___?_集中相?關人員學?習、培訓?、平時每?周一次，?要求作好?筆記，時?間為每星?期五下午?。2、?參加學習?、培訓人?員要提前?安排好各?自的工作?，因故不?能參加學?習者，向?辦公室請?假。3?、辦公室?負責學習?、培訓內?容的組稿?和學習期?間的__?__安排?及生產經?營中的協?調。4?、學習、?培訓內容?、政治理?論、法律?法規、人?事政策、?財經紀律?及客運規?章及其他?內容。?5、各業?務科室_?___自?行學習，?培訓內容?必須提前?上報公司?辦公室備?案。6?、學習培?訓方式，?由辦公室?牽頭、_?___學?習培訓、?聘請專家?現場指導?等項工作?。25?二十五?、會議制?度1、?車站__?__的各?項會議，?要求參加?會議人員?及時到會?，不得遲?到、早退?。2、?辦公室負?責會議召?集、準備?等各項會?議全程準?備、服務?、工作。?3、參?加會議人?員要做好?登記，外?出不能參?加人員要?及時請假?。辦公室?要做好會?議的其他?準備工作?。4、?會議期間?不準無故?離開，不?準私下開?會，不準?損壞會議?室財物。?5、開?會前，所?有參會人?員要關閉?手機等通?訊工具，?會議期間?不接待來?訪、處理?其他事情?。客運?公司安全?生產三項?制度參考?范文（三?）四、?勞動人事?管理制度?1、負?責編制全?站一般職?工的培訓?計劃。?2、負責?建立全站?職工的工?作業績檔?案，組織?對員工的?考核。?3、編制?每月工資?報表并配?合財務部?門審核薪?金發放表?。4、?負責辦理?全站職工?的社會保?險。5?、辦理人?員任免、?調薪、遷?調、獎懲?、離職、?退休等各?項事務。?6、負?責新進人?員的培訓?工作。?7、負責?處理勞資?糾紛。?8、抓好?職工的管?理工作，?深入基層?研究，掌?握情況，?合理使用?管理人員?。9、?負責其他?機關事務?。14?十五、?勞動紀律?管理制度?1、堅?守工作崗?位、不遲?到、不早?退、不脫?崗、不串?崗、不扎?堆聊天。?2、工?作人員因?公（私）?外出，必?須按管理?權限向各?科負責人?請假。?3、上崗?時間不準?喝酒、打?麻將、玩?撲克、帶?小孩。?4、不允?許上崗期?間聚眾賭?博、一經?發現視情?節輕重給?予經濟處?罰。5?、會客時?注意時間?，以免影?響他人辦?公，嚴禁?在樓內大?聲喧嘩、?不準吵架?、打架。?6、工?作人員要?儀表端正?、談吐文?明、舉止?大方、衣?著整潔、?待人接物?要熱情周?到。7?、堅持搞?好團結、?顧全大局?、不撥弄?是非、不?搞小團伙?、制造矛?盾、影響?公司形象?。客運?公司安全?生產三項?制度參考?范文（四?）四、?勞動人事?管理制度?1、負?責編制全?站一般職?工的培訓?計劃。?2、負責?建立全站?職工的工?作業績檔?案，__?__對員?工的考核?。3、?編制每月?工資報表?并配合財?務部門審?核薪金發?放表。?4、負責?辦理全站?職工的社?會保險。?5、辦?理人員任?免、調薪?、遷調、?獎懲、離?職、退休?等各項事?務。6?、負責新?進人員的?培訓工作?。7、?負責處理?勞資糾紛?。8、?抓好職工?的管理工?作，深入?基層研究?，掌握情?況，合理?使用管理?人員。?9、負責?其他機關?事務。?14十?五、勞動?紀律管理?制度1?、堅守工?作崗位、?不遲到、?不早退、?不脫崗、?不串崗、?不扎堆聊?天。2?、工作人?員因公（?私）外出?，必須按?管理權限?向各科負?責人請假?。3、?上崗時間?不準喝酒?、打麻將?、