3測試、案例分析、篤行致遠3測試、案例分析、篤行致遠第課3第課3第課測試、案例分析、篤行致遠PAGE4 PAGE4PAGE5 PAGE5

課題項目一測試、案例分析、篤行致遠課時2課時（90min）教學目標知識技能目標（1）理解客戶的類型及客戶價值理論（2）理解客戶關系的要素及類型（3）熟悉客戶關系生命周期理論（4）理解客戶關系管理的產生與發展（5）熟悉客戶關系管理的內涵及重要性（6）熟悉客戶關系管理的注意事項（7）能夠對企業的客戶進行分類（8）能夠完整、系統地了解企業的客戶關系管理工作素質目標（1）樹立“以客戶為中心”的意識，為客戶關系管理打下基礎（2）培養集體觀念，熱心幫助他人教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節課：25min）第2節課：篤行致遠（40min）5min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課小試牛刀

（20min）一、不定項選擇題1．根據客戶狀態劃分，客戶包括（）。A．潛在客戶 B．終端客戶C．內部客戶 D．中間客戶2．處于（）消費階段的客戶不僅關注價格，還看重質量，追求的是物美價廉。A．理性 B．感知C．精神 D．非理性3．（）理論提出企業應與客戶建立、鞏固和發展長期的合作協調關系，強調關系管理而不是市場交易。A．“4P” B．“4C”C．“4R” D．“3C”4．下列選項中，對客戶關系管理的內涵理解正確的有（）。A．客戶關系管理是一種管理理念B．客戶關系管理是一種管理機制C．客戶關系管理是企業發展的阻力D．客戶關系管理是一種管理技術5．客戶關系的產生與發展源于（）。A．市場競爭的加劇 B．客戶消費觀念的轉變C．營銷理論的創新 D．人際關系的和諧二、判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）1．潛在客戶是指對企業的產品或服務存在需求和購買動機的群體。 （）2．燈塔型客戶只有在產品或服務的價格有明顯優勢時才會選擇購買。 （）3．客戶讓渡價值是指客戶為企業創造的價值。 （）4．企業建立的客戶關系類型是一成不變的。 （）5．客戶關系生命周期可劃分為考察期、形成期、穩定期和退化期四個階段。 （）三、簡答題1．什么是客戶？2．什么是客戶關系？3．客戶關系管理的內涵是什么？通過測驗，使學生更容易認識到自己掌握知識的程度，便于課下自己鞏固完善案例分析

（25min）L汽車公司：為客戶提供獨特的品牌體驗(詳見教材)現如今，中國客戶對于新型技術產品和數字化服務的要求不斷提高。為了滿足客戶與日俱增的線上服務需求，展現對中國客戶的最大尊重和誠意，2020年開始，L汽車公司實施了建立一站式電商平臺、全面升級app等一系列數字化創新舉措，主要表現在以下幾個方面。一、刷新享購，全程無憂二、豪華之道，盡在“掌”握三、她之道，傾心而至結合所學知識回答以下問題：L汽車在哪些方面體現了“以客戶為中心”？通過案例分析，讓學生對本項目的內容進行回顧，加深印象，并主動思考問題第二節課篤行致遠（40min）客戶關系管理理論知識分享任務描述假設你作為學生代表參加了本次客戶關系管理交流會，相信你從中學到了不少有關客戶關系管理的理論知識。現在請你整理一份學習資料，然后向同學們分享你的所見、所學、所想，以幫助大家共同進步。任務目標加強學生對客戶關系管理理論的認知。任務實施將具體的任務實施情況記錄在表中。任務實施記錄表遇到的問題、解決方法、心得感悟等實施步驟1．明確知識分享的目標例如，使同學了解客戶關系管理的產生與發展2．梳理重難點（1）重點（2）難點3．整理知識內容（1）客戶（2）客戶關系（3）客戶關系管理4．制作知識分享文件（如PPT），命名方式為“姓名—學號—客戶關系管理理論知識分享”5．構思知識分享形式，如結合具體案例、“你問我答”等6．以班級為單位，各位同學在班級內輪流進行知識分享，然后全班同學展開討論交流任務考核每位同學提交知識分享文件，并配合指導教師填寫考核評價表。考核評價表項目名稱評價內容分值評價分數自評互評師評知識技能評價

30%對客戶關系管理的基礎理論理解正確15對客戶關系管理工作有完整、系統的認知15素質評價

30%積極實施任務10勤于思考，善于總結10態度認真，做事細致10成果評價

40%知識分享形式新穎、有吸引力20語言規范，邏輯清晰20合計100總評自評（20%）+互評（20%）+師評（60%）=教師（簽名）：通過實踐，帶動學生復習本章節內容，加深記憶力課后作業

（5min）從西邊升起的太陽西湖藥廠是一家國營企業，十多年來連年虧損，全靠政府撥款支撐換了幾任廠長，都沒能搞得起來市場經濟后，幾乎瀕臨破產。1996年，政府在全市范圍招聘西湖藥廠的廠長，在濱海市引起了轟動。結果，一個畢業四年的大學生被聘中，于是引起了更大的轟動。大家拭目以待，都想看一看這個“嘴上沒毛”的小伙子能做出什么名堂來。這個廠長可不是隨便坐的，新廠長上任前向政府立下軍令狀，三年內讓藥廠扭虧為盈，否則不僅烏紗帽沒有了，還要受到經濟制裁。而且政府不再出錢，-切由藥廠自負盈虧。只是免除藥廠前兩年的稅款。“巧婦難為無米之炊”，新廠長不是神仙，上任伊始，同樣面臨著融資的問題。他首先想到了銀行,在所有與藥廠發生過業務往來的銀行中，西關支行的業務量最多，貸款也最多，他決定從這家支行入手。因為照他的推理，業務發生的越多，關系越密切，貸款越多，越渴望企業能扭轉虧損還清貸。然而，西關支行被西湖藥廠整怕了，換一任廠長，就來貸一次款，理由如出一轍：給我一個支點，我能把地球撬起來！可是，一次又一-次，貸款連同那些豪言壯語一起送給了風。所以當這位年輕的廠長又提出這個申請后，西關支行領導班子幾乎是異口同聲：這個廠要能好起來，太陽從西邊出來!年輕的新廠長一趟又一趟地往西關支行跑，但是西關支行的大門已經緊緊地向他關上了。當有一次他提出以抵押的形式貸一小部分啟動資金，西關支行的一位負責人說出了“西邊太陽”之類的話，并當面向他表示：西關支行寧愿把原來的貸款報虧也不會再給他一分錢時，他徹底失望了。走出西關支行的大門，他發誓有朝一日，他會讓西關支行來求他。這個時候，另一家銀行向他伸出了手，憑借這部分資金，他沒有撬起地球，但他在兩年半的時候,提前實現了軍令狀中的目標。此后的幾年，西湖藥廠一躍成為濱海市的納稅大戶，成為首屈一指的優質企業。太陽真的從西邊升起來了。西關支行呢，從行長到客戶經理，三番五次地上門營銷，希望能重新建立業務往來關系。過去的貸款可以免一部分利息。但是這一次是西湖藥廠的大門向西關支行緊緊地關上了：過去的貸款我們可以逐漸地還，但是絕不再發生任何新的業務往來。思考