第8頁共8頁學員投訴?受理制度?模板為?規范學員?投訴受理?工作，及?時處理學?員投訴，?保護學員?的合法權?益，維護?學校的聲?譽，制定?本制度?1、在學?員報名大?廳、教室?和訓練場?地設立學?員投訴箱?和公示投?訴電話。?2、學?校辦公室?工作人員?每日開啟?投訴信箱?和查看互?聯網，發?現投訴應?及時處理?。3、?接到投訴?后，由信?訪員填寫?學員投訴?表，由辦?公室主任?鑒定意見?后，交由?分管校長?閱示。?4、調查?時應形成?書面材料?，包括證?人證言，?被投訴人?的情況說?明及調查?報告。?5、調查?結束后應?將處理意?見填寫在?學員投訴?表上，并?報送分管?校長批準?。6、?諷刺挖苦?，侮辱打?罵學員的?由責任人?向當面向?學員賠禮?道歉，并?按學校其?他規定處?理責任人?；7、?接到學員?投訴后，?應在三日?內處理完?畢，需要?延長的一?般不超過?____?日，超過?____?日的由分?管校長批?準。8?、學校辦?公室將學?員投訴處?理結果及?時反饋給?學員。?學員投訴?受理制度?模板（二?）一、?受理機制?1、旅?游企業受?理旅游服?務質量投?訴，實行?單位法人?總負責制?，并設臵?由分管旅?游服務質?量的負責?人具體負?責此項工?作，下設?專職或兼?職質監員?負責投訴?處理的日?常工作；?2、有?高效的投?訴處理機?制。能在?第一時間?迅速及時?、認真負?責地受理?客人投訴?，保證投?訴渠道暢?通；3?、設臵專?門的投訴?登記本，?將投訴時?間、處理?過程、結?果及時登?記，并定?期匯總投?訴情況；?4、在?辦公場地?、門市部?及宣傳資?料上公布?長沙旅游?投訴電話?和本單位?的投訴受?理電話。?二、受?理投訴原?則1、?旅游企業?在遇有服?務質量投?訴要高度?重視，認?真聽取客?人意見；?2、認?真核實情?況，做好?溝通和處?理，努力?解決問題?在當場；?3、處?理投訴過?程中要落?實首問負?責制，不?推諉、不?搪塞、不?欺騙客人?；4、?對所有旅?游服務質?量投訴，?必須做到?事事有落?實，件件?有回音，?每件有登?記。三?、受理投?訴的范圍?1、旅?游企業違?反合同約?定；2?、旅游企?業的服務?未達到國?家或行業?規定的標?準而造成?旅游者經?濟權益損?失的；?3、因旅?游企業的?責任致使?投訴人人?身、財產?受到損害?的；4?、因不可?抗力、意?外事故致?使旅游合?同不能履?行或者不?能完全履?行，投訴?人與被投?訴人發生?爭議的；?5、其?他損害旅?游者合法?權益的。?四、受?理投訴程?序1、?投訴受理?（1）?來訪（電?話）投訴?，應熱情?、耐心傾?聽，了解?客人投訴?意圖;?（2）認?真了解并?書面記錄?下列內容?。投訴者?的姓名、?單位、通?訊地址和?聯系電話?、投訴反?映單位的?事由。向?客人承諾?____?個工作日?內予以回?復。（?3）每件?投訴應認?真登記編?號。（?4）整理?客人投訴?材料，發?送至各相?關部門，?各相關部?門提供?與此次投?訴有關材?料。2?、投訴處?理（1?）根據投?訴情況，?對一般質?量問題能?當場解決?的，應及?時予以解?決；（?2）協商?解決的，?應當在查?明事實、?分清責任?的基礎上?，遵循自?愿原則，?不得強迫?，并簽訂?書面的《?調解協議?書》；?（3）對?問題復雜?、爭議較?大的投訴?，則應明?確告訴投?訴者等核?查后給予?答復，或?報旅游質?監所協調?處理；?（4）及?時整整案?卷，結案?歸檔。月?底對本月?投訴事件?做分析匯?總，通報?各個相關?部門，上?呈主要負?責人。?五、處理?投訴的時?限1、?凡接到旅?游者投訴?，或有關?部門交辦?的投訴，?是否受理?應在二日?內告知投?訴者，或?回復有關?部門，并?說明原因?；2、?一般投訴?應在五日?有明確結?果，投訴?處理全過?程不超過?三十日；?3、投?訴要求賠?償的案件?，時效期?限為旅游?合同結束?之日__?__日，?超過時效?的請求可?以不予受?理。六?、結案標?準1、?事情核查?清楚；?2、處理?決定正確?；3、?在規定時?限內；?4、材料?齊全。?七、投訴?等級劃分?標準1?、一般性?旅游服務?質量投訴?。投訴人?數不足_?___人?且理賠金?額___?_元以下?；或散客?____?元/人以?下。2?、較大旅?游服務質?量投訴。?投訴人數?為___?_人以上?不足__?__人，?且理賠金?額___?_元以上?____?萬元以下?；或散客?____?元/人以?上___?_元以下?；或新聞?媒體作了?專題報道?，在社會?上造成一?定影響。?3、重?大旅游服?務質量投?訴。投訴?人數__?__人以?上且理賠?金額__?__萬元?以上；散?客___?_元/人?以上；或?被新聞媒?體作為焦?點進行跟?蹤報道，?對杭州旅?游造成較?大影響。?4、上?述服務質?量投訴均?指個案，?由旅游企?業原因造?成的。?八、投訴?受理的考?核1、?考核范圍?：（1?）旅游企?業經營范?圍服務問?題的投訴?率；（?2）旅游?企業自己?受理的旅?游投訴的?結案率；?（3）?上級有關?部門轉、?交辦的旅?游投訴的?結案率；?（4）?旅游投訴?結案時間?和反饋率?；（5?）旅游投?訴案件處?理的準確?率；（?6）工作?人員工作?態度。?2、考核?標準：?（1）旅?游企業年?萬人投訴?率低于0?.2，不?扣分；投?訴率為0?.3，扣?____?分；投訴?率為0.?4，扣_?___分?；投訴率?高于0.?5的，為?不合格；?（2）?所有投訴?應在規定?時間內結?案，結案?要求為_?___%?；低于_?___%?的，扣_?___分?；低于_?___%?的，扣_?___分?；低于_?___%?的，為不?合格。結?案率考核?依據為雙?方達成一?致或賠付?到位的時?間并上報?結果之日?。（3?）除遇案?件復雜，?核查處理?需要超過?規定時限?的，須報?經旅游質?監所同意?；有投訴?未在規定?時限內結?案的，考?核為不合?格;（?4）旅游?投訴結案?后，旅游?者申訴，?被有關部?門審核認?為是旅游?企業處理?錯誤或不?當的，每?起扣__?__分。?（5）?旅游企業?工作人員?對旅游者?的投訴或?咨詢工作?，服務態?度惡劣并?經查實的?，每起扣?____?分。3?、對旅游?企業投訴?受理的考?核結果，?將作為旅?游企業“?十佳旅行?社”、“?十佳星級?飯店”、?“十佳旅?游區點”?、“年度?旅游質監?工作先進?單位”及?“優秀質?監員”等?評比的重?要參考依?據，并將?考核情況?予以通報?。同時質?監所將依?此建立旅?游企業的?誠信檔案?。學員?投訴受理?制度模板?（三）?一、教練?員未按教?學大綱規?定的內容?和時間培?訓的，在?填寫培訓?記錄時弄?虛作假的?，培訓中?亂收費的?，沒有履?行承諾的?，學員均?可向培訓?站監督辦?公室、駕?管部門投?訴。二?、教練員?對學員吃?、拿、卡?、要，以?及向學員?索要（借?）錢物和?其他損害?學員利益?行為，對?學員無故?停止訓練?，打罵學?員的，學?員均可向?培訓站監?督辦公室?、駕管部?門投訴。?三、培?訓站接到?學員投訴?后，在3?工作日內?給予回復?，因查實?確需延長?時間的在?____?天內，由?站領導向?學員答復?。四、?理論教學?和實際操?作教學沒?有按大綱?規定的內?容和學時?的，由教?員和教練?員對學員?進行補課?和補練；?培訓中亂?收費的由?培訓站及?時退還學?員，沒有?履行承諾?的由培訓?站負責兌?現承諾。?五、教?練員諷刺?、侮辱學?員的，由?當事人負?責向學員?當面賠禮?道歉，培?訓站并按?有關規定?對當事人?進行處理?。六、?教練員對?學員吃、?拿、卡、?要，以及?向學員索?要（借）?錢物和其?他損害學?員利益行?為的，查?實后，除?立即將錢?物如數退?還學員外?，培訓站?應依據規?定對教練?員給予行?政記過、?警告、罰?款和停職?待崗的處?分，并視?情節危害?程度上報?駕管部門?吊銷教練?員執業資?格證。?七、培訓?站對投訴?事件處理?結果備案?保存，并?將對當事?人的處理?材料存入?本人的教?學檔案。?學員投?訴受理制?度模板（?四）一?、教練員?未按教學?大綱規定?的內容和?時間培訓?的，在填?寫培訓記?錄時弄虛?作假的，?培訓中亂?收費的，?沒有履行?承諾的，?學員均可?向培訓站?監督辦公?室、駕管?部門投訴?。二、?教練員對?學員吃、?拿、卡、?要，以及?向學員索?要（借）?錢物和其?他損害學?員利益行?為，對學?員無故停?止訓練，?打罵學員?的，學員?均可向培?訓站監督?辦公室、?駕管部門?投訴。?三、培訓?站接到學?員投訴后?，在3工?作日內給?予回復，?因查實確?需延長時?間的在_?___天?內，由站?領導向學?員答復。?四、理?論教學和?實際操作?教學沒有?按大綱規?定的內容?和學時的?，由教員?和教練員?對學員進?行補課和?補練；培?訓中亂收?費的由培?訓站及時?退還學員?，沒有履?行承諾的?由培訓站?負責兌現?承諾。?五、教練?員諷刺、?侮辱學員?的，由當?事人負責?向學員當?面賠禮道?歉，培訓?站并按有?關規定對?當事人進?行