第一章有效溝通的過程模型第一節概述從公司的組織角度來考慮，必須要有一套有效的溝通措施，要從員工的需要出發來制定這些措施，保證員工能了解、掌握公司的發展戰略、目標、目的與計劃，向員工通報公司的經營活動情況、面臨的問題，所取得的成就、業績，以及大家所關心的事情。一、溝通的定義發布者把主觀的信息通過一定渠道，傳遞給接收者，使之與自己的信息一致。將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。3、溝通是信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞?！笢稀拐?，構筑渠道「通」者，順暢之。二、溝通的層次1、自我溝通自我溝通也稱內向溝通，既信息發送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發出信息，自行傳遞，自我接收和理解。自我溝通有如下五個法則：（1）遇到任何問題、狀況與事情時，不要怨天尤人，怪別人甚至怪老天無眼，而是要冷靜下來先想想自己，做自我檢測與溝通。（2）自我溝通的首要條件，即在于認知，知自己之不足、障礙、限制、圈圈和問題到底在哪里。（3）認知后，接著必須動心，用心去感覺、去體悟，使自己的心開放，增加自我溝通的內心動力。（4）心動不如馬上行動，當自己內心的動力增強后，即刻就要付諸實踐，讓行動發揮出自我溝通的充分效果。（5）自我溝通非一蹴即成，必須持續不斷一次又一次的為之，不可心急或求速效，而必須慢慢的，一步一步來，方能真正達到自我溝通的確實效果。人際溝通人際溝通是信息的雙向流動。人際溝通是一種歷程(process)，在一段時間之內，是采有目的式地進行一系列的行為。與您的親人飯後閑聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網路在chatroom里與網友們對談都是一種人際溝通的例子。而在每一個溝通的歷程里，都會產生意義，此行為，都算是在實行人際溝通。其重點在於它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。溝通的過程中，其內容表現出的是"什麼"？其意圖所傳達的是理由是"為何"？以及其重要性的價值對應出此溝通"有多重要"？雙方在溝通歷程中表現的是一種互動，在溝通的過程當時以及溝通之後所產生的意義都要負有責任存在。在尚未溝通之前，不能先預測溝通互動後的結果，例如小孩跟父母開口要錢，說了"我沒有錢了，能不能給我一千元當零用錢？"，此時再還未造成互動前，不能知曉結果為何。可能是yes，也可能是no，而且yes或no的結果又存在著許許多多的語氣態度等等差別。組織溝通組織溝通是指在組織內部進行的信息交流、聯系和傳遞活動。在一個組織內部，既存在著人與人之間的溝通，也存在著部門與部門之間的溝通。作為管理者來說，除了注重搞好人際溝通外，還關心部門與部門間的溝通問題。良好的組織溝通是疏通組織內外部渠道，協調組織內各部分之間的關系的重要條件。由于組織中的人們各自有不同的角色并且受到權力系統的制約，因而組織內部的溝通比單純的人際溝通更為復雜。組織既是一個由各種各樣的人所組成的群體，又是一個由充當著不同角色的組織成員所構成的整體。在一個組織中，既有非正式的人際關系，又有正規的權力系統。因此，組織溝通也可分為兩大類：正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指通過正規的組織程序，按權力等級鏈進行的溝通，或完成某項任務所必須的信息交流。非正式溝通是指沒有列入管理范圍，不按照正規的組織程序、隸屬關系、等級系列來進行的溝通。大眾傳播大眾傳播是一種信息傳播方式，是特定社會集團利用報紙、雜志、書籍、廣播、電影、電視等大眾媒介向社會大多數成員傳送消息、知識的過程。這一定義僅指傳播的單向過程，沒有包括反饋。隨著大眾媒介的發展，大眾傳播將成為雙向過程。1945年11月在倫敦發表的聯合國科教文憲章中首先使用這個概念。大眾傳播有傳者、信息、大眾傳播工具和受眾4個要素。它與其他傳播現象的根本區別在于：在傳者與大量的受傳者之間插入了一種或多種聯系兩者的傳播工具。因此，大眾傳播也被稱為通過傳播工具的傳播。大眾傳播具有組織性、公開性和易逝性、很強的選擇性、受眾不知名和參差不一、信息流通有單向性、快速性等特點。第二節溝通交互模型圖2-1溝通交互模型一、理論要點溝通交互模型認為，我們并不能嚴格地區分信息源與接收者。溝通也并非是一系列來回往返的信息。該理論認為，談話中的人既是信息源也是接收者，而且溝通的信息同時向這兩個方向流動。如圖2-1所示。交互模型不僅反映了溝通交流的復雜性，還引導我們對情境展開更為深入的思考。這種理論認為，我們的溝通行為不僅受到物理和心理環境的影響，更會受文化、經驗、性別、社會階層，甚至是我們與交談者的關系的影響。二、案例為了更好地理解這個模型，我們假設你是一家社區診所的醫生，正在向一位年邁的患者解釋如何使用一種處方藥膏。你注意到患者的表情困惑，同時也帶有一絲焦慮。在交互模型中，這些臉部表情也是一種信息反饋。與前面不同的是，這種模型認為你能夠將患者看成信息源而把自己看成接收者，并把這些臉部表情也當做一種信息，對它進行理解。請注意，這個過程發生在你指導病人用藥的過程中，換句話說，你既是一個信息的發布者，也是一個接收者。如果你曾經治療過這個老人，你可能會參考從前的用藥情況來幫助病人理解你現在的用藥指導。如果他不是一個以英語為母語的人，你可能需要向他詳細演示藥物的使用，而不是簡單地口頭指導。如果他來自一個和你不同的社會階層，在開藥的時候，你可能要保證他能夠支付相應的醫療費用。有時，考慮這些情境如何影響我們的溝通交流會是更加困難的一件事情。但是，正如交互模型所體現的一樣，我們通?？偸切枰绱说厮伎?。交互模型認為在談話中人們既是信息的發布者也是信息的接收者。就像在上面的例子一樣，醫生將一些信息編碼而病人對此進行解碼，同時，病人也將一些信息編碼而醫生加以解碼。

第二章人際溝通的障礙、藝術與技巧第一節人際溝通的障礙一、個人的個性特征差異個體的性格、氣質、態度、情緒、興趣等的差別，都會成為信息溝通的障礙。二、知識、經驗水平的差距在信息溝通中，如果雙方經驗水平和知識水平差距過大，，雙方往往依據經驗上的大體理解去處理信息，使彼此理解的差距拉大，形成溝通的障礙。三、對信息的態度、觀點和信念不同一是認識差異。在管理活動中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側重點也不相同。很多員工只關心與他們的物質利益有關的信息，而不關系組織目標、管理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙。四、個人語言表達、交流、理解和記憶能力不佳溝通中個人之間互相傳遞時，同樣的信息對不同的人理解來說含義是不一樣的，組織中員工常有不同的背景，有著不同的說話方式和風格，對一樣的事物也有著不同的理解，個人認識不同。五、相互不信任和溝通者的畏懼感溝通雙方相互的不信任使得信息傳遞出現偏差或者延遲信息的傳遞。管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級與上級、領導與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質而形成障礙。六、直覺選擇偏差接收和發送信息也是一種知覺形式。但是，由于種種原因，人們總是習慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。此外還有因地位差異、文化差異、環境混亂、信息渠道選擇不當、無反饋、溝通雙方的情緒等原因導致的溝通障礙，這里不再一一介紹。第二節傾聽的藝術一、聽話的禁忌1、自己講完話后休息你光顧著自己高興，滔滔不絕地講完之后就自己一個人去休息去了，至于別人將要講什么你根本不在乎，這樣多試幾次看看，沒有多久同樣沒有別人愿意聽你講話了。2、伺機打斷別人講話千萬不要在別人正在講話的時候貿然插嘴，或者一有機會就想插話，生怕別人不知道自己的存在，常常硬生生將別人的話打斷，這樣是非常不禮貌的，也是很不明智的行為。3、找別人話中漏洞很多人養成了一種習慣，就是喜歡在別人的話當中尋找哪怕是一點點的漏洞，然后迫不及待地指出來，加以糾正，這樣很傷講話人的自尊。記住如果要成為一個好的傾聽者，就一定要忍住這樣的沖動，克制自己好為人師、吹毛求疵的毛病，否則大家會躲開你，不愿意再同你講話了。4、自以為是，中途打岔同樣的道理，如果你認為自己總是正確的，而別人說的都有這樣那樣的錯誤，仿佛真理永遠掌握在你手中一樣，那也是不受歡迎的。5、滔滔不絕，不留機會給別人溝通溝通，意思就是大家都要說話，每個人都要有機會說話才行，不能都讓大家都來聽你一直講個不停。你是什么樣的大人物呢？何況即使是大人物也還講究傾聽民意，你就不要太自我感覺良好了。二、傾聽時應1、全神貫注人們總是喜歡一個對自己的講話感興趣的人，討厭那些心不在焉、三心二意的傾聽者，因為這類人讓人感到自己不受尊重和喜歡。2、能聽出話中話中國人講話講究含蓄，不像西方人講話那么直接。再加上一些所謂講話藝術、權謀詭計之類的書籍的宣揚，使得中國人講話常常云山霧罩，讓人不知所云。中國的儒釋道文化相互雜糅，基本認同一個共同的觀點，及“話不可說盡，點到即止?！彼?，中國人或是要與中國人打交道的人，都應該學會透過表面的話語，看到說話者背后真正想表達的意思。3、能鼓舞說者暢所欲言可以通過適當的點頭回應，4、排除外界干擾5、控制情緒6、積極、專心地傾聽三、聽的層次1、我在安排一個好的環境，創造一個良好的溝通環境。但是主體不一定投入進去了。2、我在聽鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。3、我在用心聽說自己內心的感受、反映事實，表示了解。第三節表達的技巧一、清楚表達思想和意見1、以簡明加強效率說話貴在簡潔明了，切忌啰嗦繁復，說了半天，對方還是不清楚你的重點究竟在哪里，浪費彼此的時間和精力。2、運用5W1H所謂5W1H是指：When何時、Where何地、Who何人、What何事、Why為什么、How如何進行、Howmuch做到什么程度，對1H進行量化，另一種解釋是cost。凡事考慮這幾點，基本不會有什么遺漏。在說話的時候有意識地使用這種工具，可以令自己的表達邏輯嚴謹、完整準確。3、清楚、明白、具體、簡單、正確事情要說透，要使人明白，要做到具體，不能過于籠統、復雜，更不要傳達錯誤的信息。4、善用聲音與聲音表情表達的效果好不好，不僅僅在于內容，還在于傳達這個內容的載體——聲音，包括音質、音色、響度、音高等等。好聽的聲音能起到加強表達效果的作用，不好的聲音則使得表達效果大打折扣，從而影響到溝通的效果。5、找出自己的特色每個人的聲音都有自己的特點，找到自己聲音中的不足，加以克服。學會揚長避短，嫻熟地發揮自己聲音的迷人之處，你會發現自己的溝通之旅變得更為順暢。二、言語表達的要訣1、多用正面詞句心理學證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們往往只聽到的了否定后面的內容，并把它當成事實的一部分。舉個例子，假設你是一個銷售人員，當我們跟客戶說：“當你買了我們的產品后，你就會不痛苦”。客戶聽到的是什么？痛苦。如果我們在面對面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補這種缺憾，但在我們的電話銷售中，不再有除了語言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關系。所以，盡量使用與情緒、相感相關聯的正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優秀、美麗……2、語言表達要真誠大量事實證明，說話的魅力并不在于你說得多么流暢，滔滔不絕，而在于是否善于表達真誠！最能推銷產品的人并不一定是口若懸河的人，而是善于表達真誠的人。當你用得體的話語表達出真誠時，你就贏得了對方的信任，建立起人際之間的信賴關系，對方也就可能由信賴你這個人而喜歡你說的話，進而喜歡你的產品了。不僅推銷員講話如此，就是日常說話也是同樣道理。滔滔不色，一瀉千里的談話雖然流暢優美，但是如果少誠意，那就失去了吸引力，如同一束沒有生命力的絹花，很美麗但不鮮活動人，缺少魅力。因此，說話者首先應想到的是如何把你的真誠注入談話之中，如何把自己的心意傳遞給對方。只有當聽者感受到你的誠意時，他才會打開心門，接收你講的內容，彼此之間才能實現溝通和共鳴。3、說話時不要帶不良的口頭禪我們經?？梢钥吹剑喈敹嗟娜嗽谌粘Ｖv話和工作中都帶著口頭禪。也許有些人說10句話，包括8個“然后”；有些人好像從來沒有過順心如意的時候，老是把“郁悶”掛在口頭。美國總統奧巴馬不論什么都要說個“恕我直言”。不論貧富貴賤、文化素養高低，口頭禪就像黏在人嘴邊的膏藥，甩也甩不掉。有研究表明，口頭禪是人們慣性思維和思維中斷的表現。它的危害較多，主要有：降低溝通效果；容易產生誤會；容易暴漏內心心理；影響情緒，等等。4、常用禮貌用語在我們日常工作和生活中，禮貌用語是非常重要的，也是必不可少的。比如要是在工作時需要同事的協助，這時你就應該想到禮貌用語中的“麻煩你，請多關照”之類的詞語了，而別人聽了你說話中的禮貌時，心中就會有一種溫暖，就會盡量來幫助你。5、不要亂用“術語”術語是一種專業性質的語言，多用在學術交流場合，盡量不要在日常生活或商務場合中使用，否則給人的印象就是你這個人喜歡賣弄，半桶水叮當響。原則就是能不用就不要用，說得越通俗易懂越好。要用對方的話使用對方的話與之交流，他/她會認為你們是同一類人，這樣一下子就把雙方的距離拉近了。這是一個很有用的技巧。心理學上稱之為相似效應，即人們總是傾向于喜歡與自己有相同之處的人。有意識地使用這種效應，可以縮短交際距離，是溝通變得更加順利。換位的思考真理是相對的，對一件事情的看法，并不是非黑即白，也許兩種看似相互沖突的意見其實都沒有錯，只是所站的位置不一樣，看問題的角度不一樣而已。所以應該學會換位思考，在你覺得對方大錯特錯的時候，不妨先冷靜冷靜，試著換位思考一下，如果你站在對方的角度，你會怎么看這件事情？在管理溝通過程中也是如此，不能一味固執己見，自以為是。第三章組織溝通的原則與障礙第一節溝通的“7C”原則美國著名的公共關系專家特立普、森特在他們合著的被譽為“公關圣經”的著作《有效的公共關系》中提出了有效溝通的“7C原則”：Credibility可信賴性，即建立對傳播者的信賴。Context一致性(又譯為情境架構)，指傳播須與環境(物質的、社會的、心理的、時間的環境等等)相協調。Content內容的可接受性，指傳播內容須與受眾有關，必須能引起他們的興趣，滿足他們的需要。Clarity表達的明確性，指信息的組織形式應該簡潔明了，易于公眾接受。ContinuityandConsistency持續性與連貫性，這就說，溝通是一個沒有終點的過程，要達到滲透的目的，必須對信息進行重復，但又須在重復中不斷補充新的內容，這一過程應該持續地堅持下去。六、Channels渠道的多樣性，指應該有針對性地運用傳播媒介以達到向目標公眾傳播信息的作用。七、CapabilityofAudience受眾能力的差異性，這是說溝通必須考慮溝通對象能力的差異(包括注意能力、理解能力、接受能力和行為能力)，采取不同方法實施傳播才能使傳播易為受眾理解和接受。上述“七C原則”基本涵蓋了溝通的主要環節，涉及傳播學中控制分析、內容分析、媒介分析、受眾分析、效果分析、反饋分析等主要內容，極具價值。這些有效溝通的基本原則，對人際溝通來說同樣具有不可忽視的指導意義。第二節溝通在管理上的功能一、溝通有助于改進決策任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的單位內部的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，或建議有關人員作出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者作出決策時參考，或經過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。單位內部的溝通為各個部門和人員進行決策提供了信息，提升了判斷能力。二、溝通促使員工協調有效地工作單位中各個部門和各個崗位是相互依存的；依存性越大，對協調的要求就越高，而協調只有通過溝通才能實現。沒有適當的溝通，管理者沒有與下屬就工作目標、工作方式、方法、工作要求等達成共識，下屬就可能對分配給他們的任務和要求他們完成的工作有錯誤的理解，使工作任務不能正確圓滿地完成，從而帶來效益方面的損失。三、溝通有利于形成優秀團隊領導者和下屬建立良好的人際關系和組織氛圍，提高職工的士氣。除了技術性和協調性的信息外，職工還需要鼓勵性的信息。充分的溝通可以使領導者了解員工的需要，關心職工的疾苦，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當的評價。如果領導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給職工，就會帶來某種工作激勵。同時，內部良好的人際關系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全理解，至少也可取得諒解，使單位有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結果。四、溝通有利于個人進步發現別人缺弱點似乎比發現自己簡單得多，也是我們停滯不前的絆腳石。虛心聽取別人的觀點、意見，總結、反思自己；使自己時刻保持清醒的頭腦，永往直前追求卓越。五、溝通有利于建立良好的人際關系和組織氛圍提高員工的士氣，除了技術性和協調性的信息外，企業員工還需要鼓勵性的信息，它可以使領導者了解員工的需要，關心員工的疾苦，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情，人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當的評價，如果領導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。同時，企業內部良好的人際關系更離不開溝通，思想上和感情上的溝通可以增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全理解，至少也可取得諒解，使企業有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結果。第三節組織溝通的渠道向下溝通渠道管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一般包括：1、有關工作的指示。2、工作內容的描述。3、工應該遵循的政策、程序、規章等。4、有關員工績效的反饋。5、希望員工自愿參加的各種活動。向下溝通渠道的優點是，它可以使下級主管部門和團體成員及時了解組織的目標和領導意圖，增加員工對所在團體的向心力與歸屬感。它也可以協調組織內部各個層次的活動，加強組織原則和紀律性，使組織機器正常的運轉下去。向下溝通渠道的缺點是，如果這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上、獨裁專橫的印象，使下屬產生心理抵觸情緒，影響團體的士氣。此外，由于來自最高決策層的信息需要經過層層傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現事后信息曲解、失真的情況。二、向上溝通渠道向上溝通渠道主要是指團體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流。它有兩種表達形式：一是層層傳遞，即依據一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。二是越級反映。這指的是減少中間層次，讓決策者和團體成員直接對話。向上溝通的優點是：員工可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業的經營狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。向下溝通的缺點是：在溝通過程中，下屬因級別不同造成心理距離，形成一些心理障礙；害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。同時，向上溝通常常效率不佳。有時，由于特殊的心理因素，經過層層過濾，導致信息曲解，出現適得其反的結局(續致信網上一頁內容)。就比較而言，向下溝通比較容易，居高臨下，甚至可以利用廣播、電視等通訊設施；向上溝通則困難一些，它要求基層領導深入實際，及時反映情況，作細致的工作。一般來說，傳統的管理方式偏重于向下溝通，管理風格趨于專制；而現代管理方式則是向下溝通與向上溝通并用，強調信息反饋，增加員工參與管理的機會。水平溝通渠道水平溝通渠道指的是在組織系統中層次相當的個人及團體之間所進行的信息傳遞和交流。在企業管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型。一是企業決策階層與工會系統之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是企業內各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。橫向溝通也可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現時，非正式溝通往往是一種極為有效的補救方式。水平溝通具有很多優點：第一，它可以使辦事程序、手續簡化，節省時間，提高工作效率。第二，它可以使企業各個部門之間相互了解，有助于培養整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。第三，它可以增加職工之間的互諒互讓，培養員工之間的友誼，滿足職工的社會需要，使職工提高工作興趣，改善工作態度。四、非正式的溝通非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監督，自由選擇溝通渠道。例如團體成員私下交換看法，朋友聚會，傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通是正式溝通的有機補充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應事態的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實的反映員工的思想、態度和動機。因此，這種動機往往能夠對管理決策起重要作用。非正式溝通的優點是，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。非正式溝通能夠發揮作用的基礎，是團體中良好的人際關系。其缺點表現在，非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導致小集團、小圈子，影響人心穩定和團體的凝聚力。此外，非正式溝通還有一種可以事先預知的模型。心理學研究表明，非正式溝通的內容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下幾個特點：第一，消息越新鮮，人們談論的就越多；第二，對人們工作有影響者，最容易招致人們談論；第三，最為人們所熟悉者，最多為人們談論；第四，在工作中有關系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；第五，在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。對于非正式溝通這些規律，管理者應該予以充分注意，以杜絕起消極作用的“小道消息”，利用非正式溝通為組織目標服務?，F代管理理論提出了一個新概念，成為“高度的非正式溝通”。它指的是利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經常不斷的信息交流，從而在一個團體、一個企業中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統。實踐證明，高度的非正式溝通可以節省很多時間，避免正式場合的拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團體內人際關系的摩擦。第四節組織溝通的障礙一、來自上司或主管的障礙1、自以為是，自認官大學問大，死要面子不少人隨著職位的提升，自我感覺越來越好，原來一些諸如謙虛謹慎、勤學好問的品質逐漸被自以為是、驕傲自滿的情緒替代，錯了也死不悔改，死要面子。這樣一方面自己容易固步自封，如果是一個組織的領導，則會造成整個組織的業務停滯不前甚至倒退。2、獨斷專行獨斷專行是指聽不得不同的看法和意見，搞一言堂。這樣的后果就是造成組織自下而上的溝通渠道被堵塞，下情難以上達，最終自己也成了孤家寡人，離失敗的日子也不遠了。比如盛大網絡陳天橋，就是有名的“獨裁者”，一些高層會議經常是他一個人講幾個小時。盛大的戰略轉型——即由網絡游戲運營商向綜合娛樂提供商的戰略轉型計劃，基本由陳天橋一人所炮制，下面誰也不敢吭聲，誰也不提不同的意見，最終導致盛大全面退市，商業帝國版圖一再縮小，被諸如騰訊、百度包圍絞殺陷入困境?？梢哉f盛大今日的局面正是陳天橋自己一手造成。3、自保心態即所謂的各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜的心態。遇事只要與自己無關，則高高掛起。一個組織里多幾個這樣的人，就會造成組織內部的信息不流通，滋生本位主義；組織內部成員之間缺乏信任，溝通成本變高；組織氛圍凝重，士氣低落。4、怕下屬知道太多搶走飯碗“教壞徒弟，餓死師傅”，這是眾多在位者的心理。職場里，每個人都有危機意識，生怕自己被取而代之，丟掉了自己安身立命的飯碗，這其實也是人的一種正常的心理。只不過他們不知道，要提高自己的不可替代性，更好的辦法是不斷提升自己的實力。退一步講，你的上升空間，和你培養下屬的能力是正比的。只有你的工作有人可以接手的時候，你才有向上發展的可行性。5、喜歡聽好話忠言逆耳，話丑理端。如果聽不得“刺耳”的聲音，你的周圍慢慢會聚集起一大批溜須拍馬、滿嘴甜言蜜語的小人。身為領導者如果有這樣的嗜好。那么對整個組織的風氣都將是致命的毒藥。最終的結果就是大家都不講真話，因為真話往往不好聽，人人都學會了報喜不報憂，長期下去，表面上風風光光的一個組織，說不定一夜之間就坍塌淪陷。6、與部屬見解及立場不同這也是組織溝通障礙的一種。一般情況下，上司由于所處的位置較高，能看得更高更遠。而一般員工則受到信息有限的限制，立場和觀點與主管產生分歧是非常常見的。這個時候，如果組織沒有一套完整的溝通渠道，那要么就是主管和部署分道揚鑣，要么導致決策失誤，或者下屬執行力不夠——因為上頭的意思得不到下屬理解和支持。二、來自部屬的障礙1、自卑感作祟、擔心人微言輕為人下屬的，自己覺得生殺大權都掌握在上司的手中，心中平添幾分忌憚。若再加上員工本身不自信的心理根源，則會表現得唯唯諾諾，做事畏畏縮縮不夠大氣。說話也絕不敢大聲，自己有很多原本不錯的想法，也因為不夠自信而常常胎死腹中。這樣的下屬，表面上不會給組織造成較大的傷害，但其實帶來非常高的隱性成本。2、為迎合上級，做不確實報告由于害怕受到領導批評，或是出于自身利益方面的考慮，許多下屬在報告工作的時候，常?？桃饷阑约核龅墓ぷ鳎瑘笙膊粓髴n，甚至隱瞞一些不利于組織的信息，最終造成嚴重的后果。3、聽信謠言以訛傳訛組織內部存在非正式溝通的渠道，一些流言蜚語、小道消息往往就是通過這樣的渠道肆意傳播。而員工由于自身掌握的信息量不夠，搞不清楚狀況，那么在不明情況的狀態下，由于人類了解真相的本性，會自覺不自覺地參與到謠言的傳播和再制造中去。而這些對組織溝通往往是非常致命的危害。4、對上權威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通如果上司過于嚴厲，或員工本身膽量較小或不自信，都可能導致下屬不敢與自己的上司很好地進行溝通。在一些等級制度比較森嚴的組織內容易出現這樣的情況。5、害怕口才不好很多人熱衷于學習所謂的口才技巧，穿梭于各種各樣的口才培訓班中，這實際上是沒有搞清楚什么是真正的好口才。誠然，口若懸河、引經據典、旁征博引都是擁有好口才的標志。但實際上，我們不是每一個人都得是政治演說家才能好好去進行溝通和交流。記住，在職場上，真實性、可靠性、簡潔性、條理性比所謂的口才技巧更能贏得上司的重視和好感。三、其它因素的障礙1、外在環境的障礙如果辦公環境比較噪雜，像個菜市場一樣，人們在里面是很難進行完美的溝通的。創造一個整潔、相對安靜的辦公環境，對組織溝通效果大有裨益。另外，在辦公區域劃分、辦公用品的定制、辦公室采光等諸多方面，如果能較多地考慮到溝通的便利性和私密性相結合、人體工程學的應用、環境與心理的交互性等等，那么可以最大化環境對溝通有利的一面，把不利的方面降到最低點。2、傳遞信息的過程傳遞的信息容易在傳遞過程中發生異變，導致信息失真。解決的辦法是盡量減少傳播的環節。對于一個組織來講，則是盡可能地將組織進行扁平化的設計，這樣可以大大保證信息傳遞的可靠性。語意的問題同一句話，不同的人可能有不同的解釋，這就是語意的問題。提高語言的準確性，是提高組織溝通效率的有效辦法。有些單位規定了一些基本的公文寫作規范用語，意義就在于此。認知的問題認知水平有差異，也是組織溝通障礙之一。文學界有這樣一句話：“有多少個讀者，就有多少個哈姆雷特”。同樣的道理，有多少個員工，就可能有多少個公司人力資源政策。認知受到個人經歷、學識、性情等等諸多因素的影響，不能強行使之規范。最好的解決辦法可能是，針對不同的人群，提供與其認知水平相當的材料。這就要求我們的組織管理者在平時的工作中，要多做一些細致的工作，不要搞一刀切，同一個政策，要針對不同的人群開展相應級別宣導會，讓組織高層的意思準確無誤地傳遞到每一位基層員工的心里。個人態度的問題態度是人們在自身道德觀念和價值觀基礎上對事物的評價和行為傾向。態度表現于對外界事物的內在感受（道德觀和價值觀）、情感（即“喜歡-厭惡”、“愛-恨”等）和意向（謀慮、企圖等）三方面的構成要素。激發態度中的任何一個表現要素，都會引發另外兩個要素的相應反應。一般來說，態度的各個成分之間是協調一致的，但在它們不協調時，情感成分往往占有主導地位，決定態度的基本取向與行為傾向。在組織溝通中，人們會根據自身的道德觀念和價值觀來選擇接受或不接受某類信息，進而對提供信息的人做出相應的評價，采取相應的行動。如果這中態度與組織的意向是一致的，則有利于組織的溝通，反之則有害。

第四章如何有效克服溝通的障礙第一節溝通原則的有效使用管制信息流信息是一種資源，而資源都是有限的。基本信息有限性的假設，我們可以對信息實施管制。按照第一章第二節“溝通交互模型”，采取一定措施對信息通道、編碼和解碼過程進行控制，就可以實現對信息的管制。特別是在現今網絡化辦公的環境下，IT部門可以比較輕松地實現以上操作程序。這樣一來，什么樣的人，接受什么樣的信息，特定的信息傳達給特定的人，都可以很方便地加以控制。利用反饋什么叫“反饋”？反饋本來是控制論的概念。亦稱回饋或反饋作用。指在由一個或多個成分構成的系統中，將輸出端的信息返送回輸入端并對信息的再輸出發出影響的過程。具體地說就是神經沖動由中樞神經系統傳到效應器管，引起效應活動。效應的過程和結果，又都形成對有機體的刺激物，引起傳入神經沖動，心理學把這種效應活動所引起的傳入沖動也叫做“反饋”。大多數人都認為他們了解自己的長處。但他們通常都錯了，更多的時候他們更了解自己的短處?？墒牵藗冎荒茉诠ぷ髦邪l揮自己的長處，而不能靠短處創造績效。我們只有一種辦法了解我們的長處：即反饋分析法。無論我們做出什么樣的關鍵決策，采取什么關鍵措施，9～12個月后，我們可以對比實際結果與預期結果。在實施了反饋分析法后，我們總結出以下結論和措施。第一個和最重要的結論是：集中精力發揮你的優勢。你在哪里能發揮優勢，創造出優異成績和成果，你就屬于哪里。第二個結論：努力增強你的優勢。反饋分析法很快就能發現人們需要提高哪些方面的技能或必須學習哪些新知識。它可以指出哪些方面的知識和技能已經不夠用，需要更新，知識面上存在哪些差距。第三個結論特別重要：反饋分析法很快就能發現人們在哪些方面存在井底之蛙的傲慢傾向。人們在工作中創造不出成績的主要原因是他們沒有掌握足夠的知識，或對自己專業領域外的知識不屑一顧。我們還需要改正壞習慣——我們所做的或未能做的、妨礙我們發揮效率和創造績效的事情。它們很快就能在反饋分析法中原形畢露。通過對比結果與預期，我們很快就能發現我們根本不能做的事情。它告訴我們在哪些方面缺乏最起碼的能力。最后一個措施和結論是，在改進弱項上，我們要盡可能少浪費精力。精力應該集中在具有較高能力和技能的領域。從根本不具有能力提高到中等偏下水平所需的時間，要比從第一流的績效提升到優秀所需的時間多得多。我們應該集中所有的能量、資源和時間幫助一個能干的人成為最優秀的人。選擇恰當的渠道為什么人們選擇某種溝通渠道而不是另外一種？例如，電話而不是面對面的談話。如何來選擇溝通渠道呢？有證據表明，溝通渠道在表達信息的能力上有所差異。有些渠道豐富性較強，表現在：1、能同時處理多種信息；2、能提供及時的反饋；3、非常個人化。有些渠道顯得很貧乏，在這三方面差強人意。例如，面對面談話在渠道豐富性上得分很高，因為在一次談話中可以傳遞更多的信息。也就是說，談話可以提供更多信息（語言、姿勢、面部表情、手勢、語調），迅速的反饋（文字和非文字的），以及個人的接觸。電話也是一種豐富的渠道，但不如面對面談話。非個人的文字媒介，如布告和一般性的報告在豐富性上得分都不高。電子郵件和備忘錄在豐富性上得分中等。溝通渠道的優劣還取決于信息是常規的還是非常規的。前者一般比較簡潔直接，模糊度低。而非常規信息一般比較復雜，有可能被誤解。管理者可以通過豐富性差的渠道傳遞常規信息。但是，管理者要通過豐富性好的渠道來傳遞非常規信息。有證據表明，與低績效的管理者相比，高績效的管理者對信息傳遞的媒介更為敏感。也就是說，后者更善于根據信息的模糊性來決定傳遞信息的渠道。把握距離、領域和地位與人溝通時應時刻注意你與溝通對象之間的距離、雙方專業領域的不同以及身份地位上的差別。溝通距離表現為人際距離。談話時,互動雙方所維持的距離,可以反應兩人的關系。人際距離區分為四個區域，這四個區域分別為親密距離、個人距離、社會距離、和公眾距離。1.親密距離：親密距離的范圍大概是0到0.5公尺左右。2.個人距離：個人距離大約是0.5公尺到1.25公尺之間。3.社會距離：社會距離大概是在1.25公尺到3.5公尺之間，屬於個人與他人進行一些交易、或社會互動的距離。4.公眾距離：公眾距離的范圍,在3.5公尺到7.5公尺之間，在此區域內，人們互動的機會，相當有限，也較難進行雙向溝通。俗話講隔行如隔山，因此在與一個不同專業領域的人溝通時，應注意盡量不要使用本領域的專業術語，否則容易被對方誤認為你在賣弄，對方也難以理解你所說的話。至于身份地位不一致，則更應留心，既不要沒大沒小，也不要妄自菲薄，抱著一種不卑不吭的心態去同不同身份地位的人進行溝通，可以大大提高溝通效果。知已知彼朋友之間相互比較了解，溝通起來一般比較順暢。如果是工作中接觸到的同行或者競爭對手等，則最好事先能做一些工作，做到對對方的性格、興趣、能力和長處、弱點等有一個大概的了解。這樣無論你們是作為朋友，還是作為談判對手，都會對你比較有利。不輕易地評價別人在你不了解一個人的時候，你就像是在水面上看水中的魚一樣，由于光線、水、環境等各種因素，你看到魚的位置并不是魚在水中真正的位置，大小也不一定是魚真正的大小，也就是說，你看到的是不真實的，不準確的，因為有太多的因素你沒有考慮，只是想當然的認為，你看到的，就是實際的，就算你把一切的干擾因素都考慮到了，那你看到的魚就一定是真實的嗎？不一定，因為你不是魚，你不在水中。所以，在你不了解一個人的時候，請不要輕易去評價一個人，因為我們的理解能力、感受能力、人生觀、價值觀都是不一樣的，所處的環境、人和事都是不一樣的，所以在你不了解一個人的時候，就妄加評價一個人的同時，你其實是在強加自己看法到別人身上，因為這就是你認為的，但其實你知道的又有多少呢？因為畢竟站在一個旁觀者的角度來說，你是可以看清一些事情，但是你卻有太多的事情不知道了，因為你不了解別人的同時，別人也會把你當成陌生人，所以，不論什么事情對于陌生人來說，總會有一些保留。換句話說也就是你知道的有限，不過如此，這樣看來，其實是很可笑的。在評價一個人以及他做的事情的時候你畢竟所站的立場是和當事人不一樣的，所處的環境也是不一樣的，你認為是對的或是錯的的同時是站在你自己的立場和環境上去看的，所以這僅僅只能代表你自己的看法與觀點還不能作為評價。所以，在你不了解一個人的時候，請不要輕易去評價一個人，因為那樣會很可笑。第二節溝通技巧的有效使用簡化語言人的記憶容量是有限的，簡化語言就是為了降低記憶的負荷。簡化的語言復述起來也比較容易。同時，簡化的語言也容易引起注意，使得信息傳遞更加有效率。積極傾聽積極傾聽是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說下去，又能保證你理解對方所說的內容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當別人和你說話時，發生著什么樣的事情。人際交往首先源于個人內心。對方先是有一些感受或者想法想告訴你。為了傳遞這個信息，他首先必須將其轉換成語言以及非語言代碼，以便你能夠理解。至于他選擇什么樣的代碼，什么樣的語言和動作，以及說話時的音調，會由他的目的、所處環境、和你的關系親密程度，以及他的年齡、教育背景、社會地位、文化背景和感情狀況所決定。這個把內心的想法和感受轉換成信息的過程被稱為編碼。積極傾聽，就是告訴對方你對他的信息的理解。這樣，信息的發出者知道你在用心聽，而你產生的印象會進一步得到證實或澄清。如何積極傾聽呢？1、使用目光接觸當你在說話時對方卻不看你，你的感覺如何?大多數人將其解釋為冷漠和不感興趣。"你用耳朵傾聽，他人卻通過觀察你的眼睛判斷你是在傾聽。"這實在有點滑稽。與說話的人進行目光接觸可以使你的精力中，減少分心的可能性，并能鼓勵說話的人。2、展現贊許性的點頭和恰當的面部表情有效的傾聽者會對所聽到的信息表現出興趣川通過非言語信號——贊許性的點頭、恰當的面部表情與積極的目光接觸相配合，向說話人表明你在認真聆聽。3、避免分心的舉動或手勢表現出感興趣的另一做法是避免那些表明思想走神的舉動。在傾聽時，注意不要進行下面這類活動:看表、心不在焉地翻閱文件、拿著筆亂劃，等等。這會使說話者感覺到你很厭煩或不感興趣。另外，這也表明你并未集中精力，因而很可能會遺漏一些說話者想傳遞的信息。4、提問有效的傾聽者會分析自己所聽到的內容，并提出問題。這一行為提供了清晰度，保證了理解，并使說話者知道你在傾聽。5、復述復述(Paraphrase)指用自己的話重述說話者所說的內容;有效的傾聽者常常使用這樣的語句"我聽你說的是……"或"你是否是這個意思?"為什么要重述已經說過的話呢?有兩個原因:①它是核查你是否認真傾聽的最佳監控手段。如果你的思想在走神或在思考你接下來說的內容，你肯定不能精確復述出完整的內容。②它是精確性的控制機制。用自己的語言復述說話者所說的內容并將其反饋給說話的人，可以檢驗自已理解的準確性。6、避免中間打斷說話者在你作出反應之前先讓說話者講完自己的想法。在說話者說時不要猜想他的想法，當他說完時你就會知道了。7、不要多說大多數人樂于暢談自己的想法而不是聆聽他人所說。很多人之所以傾聽僅僅因為這是能讓別人聽自己說話的必要付出。盡管說可能更有樂趣，而沉默使人不舒服，但我們不可能同時做到聽和說。一個好聽眾知道這個道理并且不會多說。8、使聽者與說者的角色順利轉換大多數工作情境中，聽者與說話者的角色在不斷轉換。有效的傾聽者能夠使說者到聽者，以及聽者再回到說者的角色轉換十分流暢。從傾聽的角度而言，這意味著全神貫注于說者所表達的內容，即使有機會也不去想自己接下來要說的話。不受誤導——控制情緒首先，不要受到誤導。這個誤導可能來自別人，也可能來自你過去的經驗、習慣或者偏見。別人誤導你，可能希望將形勢引向對自己有利的一面。在職場中，因為利益的因素，一些人別有用心，用一些方法故意激起你情緒上的過激反應，你若不加控制，那肯定是自己損失慘重，而害你的人偷著樂。情緒的失控，還有一個最大的敵人就是自己。我們每一個人都有自己的經驗、習慣和偏見，這些都可能在某一個時刻觸發你情緒的開關，導致自己失去對情緒的控制。人不可能永遠處在好情緒之中，生活中既然有挫折、有煩惱，就會有消極的情緒。一個心理成熟的人，不是沒有消極情緒的人，而是善于調節和控制自己情緒的人。這并不是說要壓抑自己的消極情緒。心理學研究表明，“壓抑”并不能改變消極的情緒，反而使它們在內心深處沉積下來。當它們積累到一定程度時，往往會以破壞性的方式爆發出來，給自己和他人造成傷害。比如我們常會看到一些“好脾氣”的人，有時會突然發火，做出一些使人吃驚，或者讓他自己也后悔的事來，這往往就是平時壓抑的結果。同時壓抑還會造成更深的內心沖突，導致心理疾病。我們可以把壞情緒分為急性的和慢性的兩種。因受到外界刺激而沖動發火，做出種種不理智的行為，可以說是急性的壞情緒。對付這種壞情緒常用的方法是，及時給予自己暗示和警告。如當你感到怒氣正在上升時，在心里對自己說：克制，再克制！或者默默地從一數到十。往往只需幾秒鐘、幾十秒鐘，你的心緒就能夠平靜下來，那時再去處理問題，就不會做出使自己后悔的事了。慢性的壞情緒，往往是由生活中許多不如意的事情造成的。造成壞情緒的原因也許不能一下消除，但長期陷在壞情緒之中，并不能改變現狀，往往還會使情況變得更壞。如果我們能夠調整自己，使自己擺脫消極情緒的控制，就有力量來面對不如意的現實。當感到自己情緒消沉或者沮喪的時候，可以用轉移注意力的方法改變它，比如出去散散步，聽聽音樂，打打球，或是逛逛商店；也可以向知心的朋友哭訴一下。心理學研究表明，哭泣有一種“治療”的功能，人在痛哭一場后，往往心情就變得好多了，因此你不必為哭泣而害羞。你也可以寫日記，或打個心理咨詢熱線，讓自己的壞情緒宣泄出來。除了宣泄以外，如果你能夠為改變自己的處境而去做些事情，或者以逆境為人生的動力去努力奮斗，就會更好地幫你從消極的情緒中擺脫出來，因為一方面做事的過程需要集中注意力，讓你沒時間去自怨自艾；另一方面，在你的處境得到改善的過程中，你的眼界會變得更開闊，從而可能使你對生活產生新的看法。四、尋找雙方的共同點——“雙贏”理論的應用“雙贏”理論：在博弈中，多于二個以上的參與者往往處于相互競爭的關系中，因而具有更多的對抗者，也是不均衡、不對等、不對稱的分配理論?！半p贏”來自于英文“winwin”的中文翻譯。雙贏強調的是雙方的利益兼顧，即所謂的“贏者不全贏，輸者不全輸”。多數人的所謂的雙贏就是大家都有好處，至少不會變得更壞?！半p贏模式”是中國傳統文化中“和合”思想與西方市場競爭理念相結合的產物。將這個觀念運用作溝通技巧上來，就是要強調雙方在溝通的過程中，不要咄咄逼人，非得把對方駁倒，讓對方無地自容、狼狽不堪你才開心。這樣只是讓對方產生怨恨之心。聰明的做法是讓對方也在某些地方贏得了你，而不是讓對方輸得一無是處。這個理念在談判桌上同樣有用，為了長期的合作，那么你就應該在保證自己的利益的同時，讓對方也能夠利益均沾，這樣大家才有下回合作的機會。注意非口頭語言非口頭語言溝通是指不通過語言在溝通中傳達信息的過程，這些非口頭語言包括語音語調、眼神交流、身體接觸、臉部表情、空間距離等方面。人們常說，溝通的大部分含義不在語言之中，而在語言之外體現。研究表明，近70%的意思是通過言語之外的溝通傳達的。在高語境文化中尤其如此。特別在中國這種東方文化的國家里，說話常常非常含蓄，話里有話，這個時候你就要通過仔細觀察他的語音語調、臉部表情；通過跟他進行眼神的交流；以及根據你們之間的空間距離來判斷對方對你的態度，進而分析他所說的話是不是他真正想要表達的意思。察言觀色、體察入微是一種本領，需要多年的實踐經驗去掌握。小心利用小道消息小道消息指非經正式途徑傳播的消息。往往傳聞失實，并不可靠?！冬F代漢語詞典》對小道消息的解釋是道聽途說或非正式途徑傳播的消息。但小道消息并非就真的有百害而無一利，下面對其特征作一個分析：1、小道消息是信息傳輸通道的組成部分在信息源、信息、編碼、通道、解碼、接受者、反饋、噪聲這八個傳播要素中，傳播通道包括語言和非語言兩種形式。這里的語言是廣義的，包括文字、圖像、聲音等，其形式是所有語言來傳達口頭或書面的信息；非語言形式是指不用語言傳達，其形式主要是傳播（溝通）者的表情、語音語調、形體語言等。小道消息的傳播既有語言傳播，又有非語言傳播，且遵循信息傳播規律。小道消息包括各種各樣的觀點、猜測、疑問、刁難、敵意、奉承、沖突、威脅等。必須引起重視的是，噪聲存在于整個傳播過程，影響著信息的真實性。2、小道消息是簇式傳播小道消息能非常迅速地從四面八方向整個組織傳送信息，構成典型的簇式傳播鏈，一些人積極地向其他人傳送。接受者和傳播者的身份不停地轉換，更多的具有相似背景、能夠容易傳播的地方更加活躍，豐富了小道消息傳播內容。正式渠道的信息發布需要一定的批準程序和過程，好奇心的驅使、利益的驅動、小團體的需要、個人虛榮心的滿足，都會使得人們在第一時間、利用最快速度將未經考證的小道消息向外以加速度傳播。特別是電子郵件、BBS、博客、手機短信、彩信等新媒體的出現，擴大了圍繞簇的人群和范圍，增強了傳播速度和傳播效果。3、小道消息往往具有良好的貼近性和公開傳播的信息不一樣，小道消息多為焦點信息，它傳播的往往是發生在人們身邊的人和事，與當事人的利益息息相關。譬如，傳說身邊某個人或自己可能被提拔，或集體加薪，或將有新領導上任，或組織發生其他重要變更等，組織相關成員豈能熟視無睹？小道消息的貼近性，十分容易引起傳播者和接受者的共鳴和互動，傳播的威力自然不言而喻。此外，盡管組織的決策是綜合多方面的因素作出的，受自身條件和思維方式等影響，不少被管理者往往不能全面理解和領會，他們從自身利益出發，給出自己的詮釋（編碼）,通過小道消息的方式傳播。參與傳播的簇群具有相似的價值判斷，因此人們確信小道消息比正式溝通的信息更可信。事實上，有些小道消息最后得到了驗證，加深了人們對小道消息的信任。而正式渠道的信息常常被質疑，產生嚴重失真，人們喪失甄別信息真偽的能力，影響組織和管理者計劃、決策的有效實施，降低了組織和管理者的信譽、號召力。4、小道消息是正式組織信息的補充有調查發現，有75%的員工在他們通過正式渠道得到信息之前，就已經通過小道消息知道了相關內容。在正式消息渠道不暢，或組織尚在討論研究之中，或組織具有難言之隱不便及時發布時，為小道消息提供了傳播來源和土壤。組織和管理者應該注意小道消息的收集和甄別，識別出被管理者普遍關注但感到疑慮的問題和由此產生的焦慮，使決策更具科學性、合理性。如在制定涉及員工切身利益決策舉棋不定時，可采取非正常渠道發布消息，聽取反映，以便合理決策。其實，這對構建和諧組織有著十分重要的作用。不過，組織不能任意擴大小道消息的作用，如果那樣，會在組織形成不良風氣。偶爾為之，定能事半功倍。長期如此，會失去組織的公信力，權威性。5、小道消息失真度高研究發現，小道消息的真實性只有59%。小道消息在非正式渠道、非公開化傳播，傳播者、接受者往往不負責任，傳播的信息無須審核、驗證，違背了正式信息的真實性。有些小道消息無中生有，經過傳播者不斷失真的編碼、解碼、反饋，最終以訛傳訛，形成強烈的正反饋，導致重大失真,影響組織的凝聚力和正式溝通的權威性。有些情況下，失真的小道消息能夠達到共振，出現難以控制的局面和形勢，將組織帶向崩潰的邊緣。6、小道消息不同于造謠小道消息與造謠（謠言）的相同之處是，二者一般都源于對正式傳播主體的不信任，在傳播途徑上也有一定的相似之處。但是，二者的主觀性、目的性根本不同。通過以上的分析，我們可以發揮小道消息的長處，不妨將之作為正式組織信息的補充；同時要避免它的危害，防微杜漸。注意文化差異文化差異是不同文化之間的差別，當他們相遇之時會產生沖擊、競爭及失落等反應。文化差異可能由于宗教界別、種族群體、語言能力、政治立場、社會階級、性別、民族主義、年齡代溝、文學修養、藝術認知、教育程度等之不同，而產生文化差異。那么，不同國家的文化差異，究竟應該怎樣來表示呢？著名的社會人文學博士、文化大師霍夫斯坦特從其調查數據的分析中，得出了以下描述各種文化差異的指標：1、權力距離(powerdistance)權力距離即在一個組織當中，權力的集中程度和領導的獨裁程度，以及一個社會在多大的程度上可以接受組織當中這種權力分配的不平等，在企業當中可以理解為員工和管理者之間的社會距離。一種文化究竟是大的權力距離還是小的權力距離，必然會從該社會內權力大小不等的成員的價值觀中反映出來。因此研究社會成員的價值觀，就可以判定一個社會對權力差距的接受程度。例如，美國是權力距離相對較小的國家，美國員工傾向于不接受管理特權的觀念，下級通常認為上級是“和我一樣的人”。所以在美國，員工與管理者之間更平等，關系也更融洽，員工也更善于學習、進步和超越自我，實現個人價值。中國相對而言，是權力距離較大的國家，在這里地位象征非常重要，上級所擁有的特權被認為是理所應當的，這種特權大大地有助于上級對下屬權力的實施。這些特點顯然不利于員工與管理者之間和諧關系的創造和員工在企業中不斷地學習和進步。因而要在中國的企業當中采納“構建員工與管理者之間和諧的關系”以及“為員工在工作當中提供學習的機會，使他們不斷進步”這兩項人本主義政策，管理者有必要在實踐當中有意識地減小企業內部權力之間的距離，才會更好地實現管理目標。2、不確定性避免(uncertaintyavoidanceindex)在任何一個社會中，人們對于不確定的、含糊的、前途未卜的情境，都會感到面對的是一種威脅，從而總是試圖加以防止。防止的方法很多，例如提供更大的職業穩定性，訂立更多的正規條令，不允許出現越軌的思想和行為，追求絕對真實的東西，努力獲得專門的知識等等。不同民族、國家或地區，防止不確定性的迫切程度是不一樣的。相對而言，在不確定性避免程度低的社會當中，人們普遍有一種安全感，傾向于放松的生活態度和鼓勵冒險的傾向。而在不確定性避免程度高的社會當中，人們則普遍有一種高度的緊迫感和進取心，因而易形成一種努力工作的內心沖動。例如，日本是不確定性避免程度較高的社會，因而在日本，“全面質量管理”這一員工廣泛參與的管理形式取得了極大的成功，“終身雇傭制”也得到了很好的推行。與此相反，美國是不確定性避免程度低的社會，同樣的人本主義政策在美國企業中則不一定行得通，比如在日本推行良好的“全面質量管理”，在美國卻幾乎沒有成效。中國與日本相似，也屬于不確定性避免程度較高的社會，因而在中國推行員工參與管理和增加職業穩定性的人本主義政策，應該是適合的并且是有效的。此外，不確定性避免程度低的社會，人們較容易接受生活中固有的不確定性，能夠接受更多的意見，上級對下屬的授權被執行得更為徹底，員工傾向于自主管理和獨立的工作。而在不確定性避免程度高的社會，上級傾向于對下屬進行嚴格的控制和清晰的指示。3、個人主義與集體主義(individualismversuscollectivism)“個人主義”是指一種結合松散的社會組織結構，其中每個人重視自身的價值與需要，依靠個人的努力來為自己謀取利益?！凹w主義”則指一種結合緊密的社會組織，其中的人往往以“在群體之內”和“在群體之外”來區分，他們期望得到“群體之內”的人員的照顧，但同時也以對該群體保持絕對的忠誠作為回報。美國是崇尚個人主義的社會，強調個性自由及個人的成就，因而開展員工之間個人競爭，并對個人表現進行獎勵，是有效的人本主義激勵政策。中國和日本都是崇尚集體主義的社會，員工對組織有一種感情依賴，應該容易構建員工和管理者之間和諧的關系。4、男性度與女性度(masculineversusfeminality)男性度與女性度即社會上居于統治地位的價值標準。對于男性社會而言，居于統治地位的是男性氣概，如自信武斷，進取好勝，對于金錢的索取，執著而坦然；而女性社會則完全與之相反。有趣的是，一個社會對“男子氣概”的評價越高，其男子與女子之間的價值觀差異也就越大。美國是男性度較強的國家，企業當中重大決策通常由高層做出，員工由于頻繁地變換工作，對企業缺乏認同感，因而員工通常不會積極地參與管理。中國是一個女性度的社會，注重和諧和道德倫理，崇尚積極入世的精神。正如我們上面的敘述，讓員工積極參與管理的人本主義政策是可行的。通過對上述文化四維度調查數據的分析，霍夫斯坦特證實了不同民族的文化之間確實存在著很大的差異性，而且這種差異性是根植在人們的頭腦中的，很難輕易被改變。文化差異是由各國的歷史傳統以及不同的社會發展進程所產生的，表現在社會文化的各個方面。從霍氏的各文化維度指標值中，可得出東西方的文化差異是十分明顯的，就是在同為東方文化圈的中國大陸、日本、中國香港、新加坡等也是較明顯的。就如中日兩國文化都是一種集體主義導向，但兩種集體主義卻有較大的不同。此外，除了民族、地域文化差異之外，不可否認，還有投資合作伙伴“公司文化”的風格差異?？梢哉f，公司內文化差距越大，產生文化沖突與困惑的可能性與強度就會越來越大。當然，文化差異的指標不會只有四個。但即使只考慮這四個文化差異指標，且認為每個指標也都只有兩種情況，按照排列組合來分析，也可能有68種不同的民族文化類型?；舴蛩固固氐难芯糠椒?，和企業文化類型的多樣性相兼容。長期取向與短期取向（longvsshorttermorientation）第五個維度從對于世界各地的23個國家的學生的研究中得出。這項研究使用的是由中國學者設計的調查問卷，可以說是注重德行而不是真理。長期取向的價值觀注重節約與堅定；短期取向的價值觀尊重傳統，履行社會責任，并愛‘面子’。這一維度的積極與消極的價值取向都可以在孔子的教義中找到，他是最有影響力的中國哲學家，生活于公元前500年；然而這一維度也適用于沒有儒家傳統的國家。

第五章工作協調溝通要領第一節應有的態度與作為一、信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智沒有人會認為自己比別人笨，職場上尤其不要小看任何一個人?，F代社會里，每個人都想取得成功，但也都不能僅憑一己之力就能夠取得成功，需要團隊合作，抱成一團朝共同的目標努力。因此同事之間，既有競爭的關系，也有合作的關系，不能把同事僅僅當做敵人，也不要幼稚地認為全都可以是你的朋友。良好的合作關系，是建立在成年人的誠意和健全心智基礎之上的一種競合關系，雙方之間存在一種微妙的博弈關系。一旦你和同事之間彼此建立了合作的關系，那么你在工作方面就要給予充分的信任。若事事抱持懷疑的態度，勢必破壞這種關系，工作也就難以開展下去了。關心幷珍惜彼此關系，對觀念上的差異愿意溝通一天里，我們大部分的時間都和同事相處，我們一起面對工作上的困難，也一起分享成功后的喜悅。可以說，同事是除了家人朋友之外最重要的一類人際關系之一了，因此，處理好同事之間的關系就變得非常重要。首先就要從內心認識到這種關系的重要性，把同事及其與同事的關系放在心里比較重要的位置，不要覺得無所謂。若在心理上忽略這種關系，那么在日常生活中就會有意無意表現出來，而這正是導致不良人際關系的肇因。一段關系的維護，需要雙方投入一定的感情、時間和精力，喜歡和討厭一個人都是有原因的，沒有一個人會無緣無故的喜歡你，也沒有一個人會無緣無故地討厭你。由于我們的經歷不同，性格、興趣愛好、價值觀等等也千差萬別，因此在觀念上也難免會有這樣那樣的差異。這個時候，經常性的溝通就顯得非常重要了。溝通的方式很多種，比如經常和同事一起吃個飯，一起參加一些體育活動，一起唱歌，或者哪怕就是到河邊坐著喝喝茶聊聊天，那也是很好的。因為在這個過程中，你們彼此擁有了“共同的時光”，你們的觀念和思想進行了碰撞和交流，你們的感情再這些時光里慢慢地加深，你們彼此更加的了解，用一句俗話講，就是“我們是自己人了”。有了這層關系，那么在以后的工作和生活中，即使產生一些矛盾，彼此也更容易相互理解和包容了。接納外來影響，幷愿意改變自己社會學和社會心理學研究表明，人是各種社會關系的集合，人的心理狀態受到外界的影響而發生波動。一個人處在社會中，不可能孤立于社會二存在。優秀的人，時代的精英，是積極擁抱變化的人，他的內心樂于接受新鮮事物，并樂于參與到變革中間去。當今社會，變化隨時都在發生，為順應新的經濟形勢或社會變革，我們身處的各種組織也在不斷地調整自身的結構和功能，為與之相適應以避免被淘汰，我們就需要不斷地學習并隨時準備改變已有的模式，要勇于突破自己的舒適區和思維模式，大膽接收新的事物和觀念，使自己不斷保持更新狀態，才能始終站在時代的前沿。從另外一個方面來講，人與人之間的相處，也是需要改變自己的，我們應懂得隨機應變，不能在對方明明不喜歡你的溝通方式的時候，你還依舊按你自己的方式來，這樣只會引起對方的反感。“用別人所希望的方式來與之交流”，“用別人所希望杯對待的方式來對他/她”，試一試，你會發現你的人際關系會大大改善。運用“傾聽”來了解他人大多數的人，都希望自己講話的時候有人聚精會神地聆聽，人們希望自己被別人理解，希望引起別人的重視，希望別人把自己當大人物一樣的喜歡和崇拜。這是人的本性之一，懂得了這一點，我們就要學會在日常的工作和生活中，滿足人們的這種需要。下次當有人在你面前侃侃而談的時候，不妨停下來好好聽他講一講，也許你會有很多意想不到的收獲。卡耐基曾把“傾聽能力”列為成功人士必備能力之一，懂得傾聽的人，一般比較能抓住別人的心理，看上去也比那些不懂或不愿意傾聽的人更加友好和善解人意，人們普遍覺得這樣的人溫和、有耐心、脾氣好，更愿意花時間建立關系，也更樂意花時間和精力去幫助別人。這樣的人，當然更能夠贏得人們的好感，人們當然更愿意和這樣的人建立和保持良好的人際關系。運用“傾訴”而被人了解前面曾經提到，人不可能永遠處在好情緒之中，生活中既然有挫折、有煩惱，就會有消極的情緒。一個心理成熟的人，不是沒有消極情緒的人，而是善于調節和控制自己情緒的人。這并不是說要壓抑自己的消極情緒。心理學研究表明，“壓抑”并不能改變消極的情緒，反而使它們在內心深處沉積下來。當它們積累到一定程度時，往往會以破壞性的方式爆發出來，給自己和他人造成傷害。比如我們常會看到一些“好脾氣”的人，有時會突然發火，做出一些使人吃驚，或者讓他自己也后悔的事來，這往往就是平時壓抑的結果。同時壓抑還會造成更深的內心沖突，導致心理疾病。這個時候，我們就要學會運用“傾訴”這個工具了。找一個要好的朋友，或者是自己的親人，把自己遇到的困難或挫折告訴他們，把心理的委屈或者不滿以適當的方式發泄出來，你的家人或朋友會給你安慰，給予你幫助，這樣，你的負面情緒就得到了速疏導，心情自然會好起來。在這個過程中，你的朋友或你的家人就會對你有更深層次的了解，你的悲傷、你的痛苦和孤獨、你討厭什么、喜歡什么、你的愛與恨就不再只是埋在你的心底任由其發酵、腐爛、無人知曉。你被你的朋友和家人了解，被他們接受，從此，在你高興的時候有人和你分享，在你痛苦的時候有人和你一起承擔，這才是真實美好的生活。從雙方共同點開始溝通，再慢慢解決歧見我國外交政策中有一點：“求同存異”，此處有異曲同工之妙。在你和人交往的過程中，千萬不要一開始就把眼睛盯在彼此的差異上咬住不放，結果就是彼此的差異和分歧愈來愈大，難以達成共識，這樣就和你最初的宗旨背道而馳了。溝通的目的是為了什么？應該不是為了尋找分歧，擴大裂痕，而是為了解決分歧而來的。高明的溝通者，首先會千方百計尋找彼此之間的相同點，在彼此建立初步的好感和信任之后，在慢慢去解決雙方之間存在的歧見，有了之前的鋪墊，對方的心理受到的沖擊要小得多，而不會立刻條件反射似的加以反對。這個辦法可以說用一句古話來形容，叫做“醉翁之意不在酒”，這個酒就是你們之間的共同點，我一上來先找酒喝，但其實我并不是為了喝這個酒，我是為了解決我們之間的問題，先互相干兩杯來拉攏以下我們之間的感情，這樣后面的事情就好辦多了。第二節與同事溝通基本原則以解決問題為前題管理溝通，不是為溝通而溝通，而是為了解決問題去進行溝通。職場上講究效率二字，你不能有事沒事找人嘮嗑，擺龍門陣，把時間都浪費在一些雞毛蒜皮、家長里短、八卦緋聞上。當然，也不能說就完全要禁止員工之間的這類非正式溝通，實際上不同的企業，因為企業文化上的差異，會有不同的行為準則。在中國的一些國有企業里，人們習慣了在非正式溝通的同時就把事情給辦了。而在一些外資企業里面，則較少允許這種現象，或者所奉行的辦事原則和方式根本就是不同的文化模式，所以并不能一概而論。但是基本上，兩種文化都是指向解決問題這個最終目標的。各位注意，帶著問題去和你的同事進行溝通，不要浪費彼此的時間。不要有先入為主的觀念先入為主，指聽進去的話或先獲得的印象往往在頭腦中占有主導地位，以后再遇到不同的意見時，就不容易接受。先入為主的觀念之所以產生，往往和人們的偏見有關，在心理學上來講是一種認知偏差。舉個例子，我們不少人喜歡憑第一印象就判斷一個人的品行和能力，甚至道德水準，這樣其實是很不科學的，也是不公平的。你當時所見的那個人，他當時所說的話，所做的事情，形象包裝，都只是當時當地的印象，那只是一個人的一面，人是非常復雜的，其多樣性、復雜性并不能夠用某種生硬呆板的刻板印象就能得到完整的反映。在溝通過程中，一旦抱著先入為主的觀念，由此產生認知偏差使得你在溝通過程中不能準確地評判對方目前的反應和狀態，從而產生溝通障礙，影響溝通效果?；ハ嘧鹬赜捎谌嗽谏矸?、地位、學識、能力、經驗等各方面存在一定的差異，也由于社會習俗和禮儀禮節等方面的約束，在人際交往中應懂得按規矩來。人與人之間的人格是平等的，不存在貴賤之分，但是都希望得到應有的尊重，這一點是相同的。因此，相互尊重是起碼的要求。你尊重對方，對方才會尊重你。特別在與同事交往的時候，不要忘乎所以，以為很熟就可以不把尊重二字放在心上，你不放在心上，對方看在眼里，心里早就已經對你有了看法，這樣你在無意當中就為以后的交往埋下了隱患。不要有門戶之見門戶之見這個詞，多用在學術上或藝術上，意思是因派別不同而產生的偏見。雙贏的觀念雙贏來自于英文：“winwin”的中文翻譯。雙贏強調的是雙方的利益兼顧，即所謂的“贏者不全贏，輸者不全輸”。多數人的所謂的雙贏就是大家都有好處，至少不會變得更壞。“雙贏模式”是中國傳統文化中“和合”思想與西方市場競爭理念相結合的產物。將這個觀念運用作溝通技巧上來，就是要強調雙方在溝通的過程中，不要咄咄逼人，非得把對方駁倒，讓對方無地自容、狼狽不堪你才開心。這樣只是讓對方產生怨恨之心。聰明的做法是讓對方也在某些地方贏得了你，而不是讓對方輸得一無是處。這個理念在談判桌上同樣有用，為了長期的合作，那么你就應該在保證自己的利益的同時，讓對方也能夠利益均沾，這樣大家才有下回合作的機會。第三節用溝通代替命令提升部屬積極接受命令的意愿簡單粗暴的命令，只會令下屬反感。提升部屬積極接受命令的意愿，需要進行積極的從上到下的溝通。形式多種多樣，正式或非正式的形式都可以。較為正式的方式有部門會議、員工大會、動員大會等等。優點是較為正式，傳達信息比較嚴謹，較易引起重視。會上如指定一名專門的會議記錄和跟蹤落實人，通過后期的跟催和控制落實，效果則更為明顯。缺點是物質和時間陳本較高。非正式的方式多種多樣，電子郵件、茶話會、閑聊等等，利用非正式組織的小群體傳播效應也是不錯的選擇。這類方式的優點是傳播速度快，成本低，缺點是有時候結果不好控制。通過事先的溝通，部屬在心里面對要做的事情或者要面對的情況有了大致的了解，心里有底，這個時候在下達任務，相對來說比較容易接受。讓部屬事前參與心理學上有一個概念，就是說人對自己親自參與其間的事情會努力堅持直到做出一定的結果，而那些自己知之甚少或者從來沒有參與過的事情，則表現得很冷漠，或置之不理。知道了人的這個心理特征，我們就可以通過提高部屬的參與度來提高其積極性。讓部屬明白事情的重要性重要的事情能引起人們更多的注意，促使人們投入更多的時間和精力，同時力求精益求精，盡量少犯錯誤。在交代給部屬任務的時候，不妨多強調他將要做的事情的重要性。這樣一來，部屬一方面覺得自己受到了重視，因為自己有機會承擔一些重要的工作；另外一方面，部屬也會在心里給自己一個暗示，這是一個大活，一定要加油，不能砸在自己手里了。這是領導的一個技巧問題。讓部屬提出疑問做領導的，千萬不要認為下屬只要接受命令，按自己所說的辦就好了。要給予他們對自己即將要做的事情提出疑問的權利和機會。通過對問題的追問，有可能發現領導們自己考慮不到的一些情況。當然，并不是每一件事情都需要提出疑問，上級的權威是毋庸置疑的。這里所指的是一些比較模糊的決策，或是一些影響到員工切身利益的大事件的情況。用反問的方式有些命令得不到執行，是因為命令本身存在問題，或是下達命令的方式令人反感。通過提高下達命令的技巧，可以有效緩解部屬抵制上級命令的情況。反問就是一種不錯的方式?！斑@件事情不該我做?！薄澳悄阌X得應該誰來做這個事情呢？”“這件事情我做不了?！薄澳悄阌X得你能做的事情有那些呢？”等等。確認他的了解程度由于員工的性格或認知能力存在差異，一些命令并不能很迅速地得到理解。有些部屬性格內向，不善言談，懼怕權威，懾于上級威嚴，即便自己并沒有明白領導的意思，也對領導的命令不敢有絲毫意見，下去以后悶頭悶腦地去做，結果常常犯錯；有些人因為認知能力不高，不能領會領導的真正意圖，自己覺得自己聽懂了，接到命令后風風火火地去做了，結果卻是南轅北轍，做了反比不做好。這就要求我們的領導一定要在下達命令的時候確認自己的下屬是否聽明白了自己的意思，免得最后雙方互相埋怨，耽誤事情。共同探討狀況、提出對策比如一個計劃的制定，就可以采取征求意見的辦法來集思廣益；一些難題可以采取頭腦風暴的方法尋求解決辦法。那么通過這樣或者類似的方式制訂的計劃和解決方案，由于大家是親自參與發哦了其中的，因而其被接受和被支持的程度肯定比大家事先都不知情的情形要高得多。需要注意的是，人的一個本性就是堅持自己的認知不會輕易改變，即使在知道自己已經錯了的情況下，為了維護自己的自尊和自我形象，往往也會堅持錯誤到底而不改變。因此，在一開始的時候就盡量形成正確的共識，防止錯誤的認知產生誤導作用。讓部屬感到被信任愛的最好表達是信任。上級對下級的愛，除了嚴格要求、獎罰分明、以身作則之外，信任是最重要的表達方式。部屬得到上級的信任，心里有一種滿足感，認為自己是上級的人，和上級坐在同一條船上，出了什么事上級會幫自己頂著，因而敢于放手去做，做出的成績能夠