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餐飲服務質量內容一、餐飲服務質量的內容餐飲服務是有形產品和無形勞務的有機結合，餐飲服務質量則是有形產品質量和無形勞務質量的完美統一，有形產品質量是無形產品質量的憑借和依托，無形產品質量是有形產品質量的完善和體現，兩者相輔相成，即構成完整的餐飲服務質量的內容。(一)有形產品質量有形產品質量是指餐飲部提供的設施設備、實物產品和服務環境的質量，主要是滿足客人在生理上、物質上的需求。1、 餐飲設施設備的質量餐飲設施設備齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足客人物質享受和精神享受需要。這是提高餐飲服務質量的基礎條件，即物質基礎和硬件要求。⑴餐廳容量⑵餐飲環境布局(3)音響⑷家具⑸餐具、用品2、 菜點花色品種⑴合理安排菜點品種，能適合客人多類型、多層次的消費需求。(2)根據餐廳的營業性質、檔次高低、接待對象的消費需求，選擇產品風味和花色品種。⑶花色品種和廚房烹調技術、原料供應、生產能力相適應。3、餐飲價格價格合理包括兩方面含義：一定的產品和服務，按市場價值規律制定相應的價格；客人有一定數量的花費，就應該享受與其相稱的一定數量和質量的產品或服務。如果使客人感到“物有所值〃，經營的經濟效益和社會效益都能實現。制定合理價格考慮的因素：（1）餐廳各種類型的產品毛利有明顯的區別，充分體現質價相符的原則，能夠調節市場供求關系。（2）產品定價以毛利為基礎。（3）中西餐、食品、飲料等分類測算毛利率。（4）服務等級與服務價格相吻合。（5）顧客的接受和反應程度。（二）無形服務產品質量無形服務產品質量是指餐飲部所提供的勞務服務的質量，主要是其適合和滿足客人在心理上、精神上的需求程度。它具體體現在服務人員的儀容儀表、禮節禮貌、服務態度、服務技能、服務效率和清潔衛生等方面。1、 儀容儀表2、 禮節禮貌餐飲服務中的禮節禮貌通過服務人員的語言、行動或儀表來表示。同時，禮節禮貌還表達謙遜、和氣、崇敬的態度和意愿。餐廳所有人員要將禮貌服務貫穿于服務過程的始終。3、 服務態度從迎賓、就餐到送走賓客，整個餐飲的銷售過程自始至終伴隨著服務員的服務性勞動。因此，服務人員要用良好的服務態度去取得顧客的信任與好感，從雙方一開始接觸就建立起友善的關系。良好的服務態度是進一步做好服務工作的基礎，是貫徹“賓客第一〃和員工有無"服務意識〃的具體表現。在餐飲服務中，良好的服務態度主要表現在以下幾點：⑴面帶微笑，向客人問好，最好能稱呼顧客的姓氏。⑵主動接近顧客，但要保持適當距離。⑶含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。⑷遇到顧客投訴時，按處理程序進行，注意態度和藹，并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴。⑸在服務時間、服務方式上，處處方便顧客，并在細節上下功夫，讓顧客體會到服務的周到和效率。4、 服務技能美，顧客也會禮貌地拒絕。服務技能的掌握，是一個由簡單到復雜，經過長期磨煉、逐步完善的過程。5、 服務效率服務效率是服務工作的時間概念，是服務員為顧客提供某種服務的時限。它不但反映了服務水平，而且反映了管理的水平和服務員的素質。為保證服務效率，必須對菜點烹制時間、規程，翻臺作

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