桂林旅游高等專科學校酒店管理系實習匯報題目:激情燃燒的歲月班別：12級酒管1班姓名：張金帝學號：實習單位：廣州白云萬達希爾頓酒店實習崗位：客房部樓層服務員實習期限：從年1月8日至年10月8日指導老師：張九銀桂林旅游高等專科學校酒店管理系實習匯報獨創性申明和使用授權申明實習匯報獨創性申明本人所呈交的實習匯報，是在老師的指導下，結合自己的實習體會、獨立進行研究所獲得的成果。除文中已經注明引用的內容外，本實習匯報不含任何其他個人或集體已經刊登或撰寫的作品。對本實習匯報的形成做出重要奉獻的個人和集體，均已在文中標明。本申明的法律后果由本人承擔。實習匯報作者（手寫簽名）：張金帝年4月12日實習匯報使用授權申明本人完全理解桂林旅游高等專科學校酒店管理系有關搜集、保留、使用實習匯報的規定。本人樂意按照學校規定提交實習匯報的印刷本和電子版，同意學校保留實習匯報的印刷本和電子版，或采用影印、縮印、數字化或其他復制手段保留實習匯報；同意學校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務系統，公布實習匯報的部分或所有內容，容許他人依法合理使用。實習匯報作者（手寫簽名）：張金帝年4月12日

目錄1.實習概況………………1.1實習時間…………1.2實習單位…………1.3實習部門…………2.實習目的………………3.實習單位簡介…………4.實習內容………………5.實習心得………………6.實習收獲………………7.結束語……………………8.道謝……………………9.參照文獻……………………

實習時間：1月8號－10月8號實習單位：廣州白云萬達希爾頓酒店實習部門：客房部實習目的：通過實習將理論和實踐相結合，學習酒店的經營管理模式，掌握愈加全面的酒店知識，提高自己的社會競爭力。實習單位簡介：廣州白云萬達希爾頓酒店為全球品牌連鎖酒店，均位于全球最繁華關鍵地帶，廣州白云萬達希爾頓酒店自新開業以來，以優質的服務，贏得了海外顧客的一致好評，并被評為廣州五星級酒店。廣州白云萬達希爾頓酒店坐落于白云新城，地處風景怡人的白云山腳下，酒店為萬達廣場的一部分。毗鄰白云國際會議中心，步行3分鐘可達地鐵白云公園站，距廣州市中心僅8分鐘車程，距離天河CBD僅15分鐘，20分鐘可達琶洲國際會展中心及廣州白云國際機場。扶梯舉步可達萬達廣場步行街、購物中心、名品店、Imax電影院及各大娛樂設施。酒店距公園、博物館、觀光游覽點僅數分鐘車程。酒店擁有308間寬闊舒適的客房及套房，房間內裝修典雅、風格現代，充斥亞洲風情。客房朝向萬達廣場繁華市景，鳥瞰白云景萃，房間配以高端服務設施。設有3,220平方米會議及宴會場地，壯觀典雅的無柱大宴會廳占據1,500平方米，先進完備的宴會及會議設施將為您打造世界級的宴會服務享有。6間風格迥異的餐廳及酒吧讓您饕餮羊城美食。希爾頓特色水療中心，裝潢華麗的私人護理套房，讓客人立即進入寧靜的冥想世界。裝備完善的健身房，室內游泳池；以及蒸汽房、桑拿、按摩池和旋水池等讓您淋漓釋放激情。實習內容：實習的開始便是從到酒店開始的，從酒店的員工通道進入酒店工作者的內部，多少有點新奇與期望。緊接著我們便是填了入職資料，還舉行了簡樸的歡迎典禮，感覺還是挺溫馨的。讓我們意外的是我們還要進行第二輪面試，情理之中也在意料之內。幸運的是，如我所愿，我成為了一名客房服務員。接下了的日子便是為期三天的入職培訓，讓我愈加詳細的理解自己的酒店，愈加理解了希爾頓。培訓結束，給我們休息了兩天。休息之后我們就要去各自部門開始自己那漫長充斥挑戰的實習生涯了。我還好，我們部門有我們學校的同學，互相之間還可以互相協助。酒店客房部實習生的學習重要內容便是做房，不過我們上崗之前是要通過培訓的。培訓的時候，我們經理給我們每一種人找了一位師傅讓我們跟著師傅學習。教我們做房的是我們部門那些善良，勤快，熱心的大姐，而培訓的重要內容就是怎樣鋪一張床。她們都是在酒店干了好幾年的員工，有很豐富的工作經驗。那些大姐教的很認真，很負責。連鋪床時每一步均有規定，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完畢。首先的甩單就很困難，一般規定是一次完畢，并且保證床單的中線要和整張床的中線重疊。然后是給床單包角，即把床單整潔地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其他可以細節整頓，應當重要的是被子的中線要和床、被單的中線重疊，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最終一步是把枕頭放進枕套里，然后把枕頭立起來，注意開口不能朝向客人，這樣一張漂亮的床就鋪好了。然而身為客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡樸。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。在跟著師傅學習的時候，師傅告訴我，服務員進房間要先敲門，敲門要敲三次，敲門聲要依次增高。若人再房間要向客人問好，問詢客人與否有要洗衣要拿去送洗，若有要向客人確認簽名，提議客人閱讀一下洗衣單，一定要客人親自簽名后來再給客人收走。并問詢客人什么時候以便為他打掃房間。若客人不在房間也要仔細檢查客人與否有洗衣，師傅告訴我，有時候客人會把洗衣放在門背面，若沒有給客人及時的拿去送洗，導致客人投訴就不好了。然后就是打掃客房了。進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整頓床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是這里濕布一般擦木制家俱，干布則擦金屬和玻璃制的家俱，每一種小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把多種家俱、器皿歸回原位，尚有檢查房間里消耗了多少平常用品。很細節的事情如電話應當擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭怎樣朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子與否潔凈等等，在整個清理過程中都需要認真看待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃潔凈地毯。最終一步就是把房間消耗掉的物品補上，假如有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人闡明狀況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還理解到，每個員工都要有安全意識，服務員要懂得一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較理解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。作為一名剛剛走出校園的實習生，我深知自己要學的東西有諸多諸多，早班的工作做了3個月，我們經理很關懷我們實習生的個人發展。從下月，經理安排我上中班，讓我又得到了很大的提高。雖然我只是一名一般的服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務那么簡樸，其中也是一系列的復雜程序。下面我就給大家分享一下我開夜床的工作程序（1）開夜床準備正式工作前，準備好小推車，車上服務用品準備齊全，擺放整潔。將小推車推到客房門口一側。敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。（2）開夜床服務服務員進房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調調整室溫。疊好床。罩放在箱架上，將靠近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀成45度角。同步打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為來賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作迅速、精確、動作規范。（3）房間整頓服務更換客人用過的玻璃杯、煙缸，，倒掉紙簍垃圾，簡樸擦拭桌面，物品放在規定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡樸清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同步檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整頓遵守操作程序，服務迅速、周祥。（4）填寫工作單每間客房整頓完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、重要工作等內容填寫清晰；關好房門。整個開夜床服務做到整頓過的房間整潔、舒適，用品齊全規范，氣氛宜人，以便客人就寢。實習心得：在這九個月的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完畢我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面隊每一天。由于快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。但仍是防止不了埋怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都沒洗！剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的，均有一股使不完的勁兒。不過想象中和現實畢竟是有差異的。當我們正式走上工作崗位之后，發現諸多事情并不是我們想象的那樣簡樸，漸漸的我們的激情熄滅了從我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而此外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走通過在酒店客房部實習，我認識到客房部工作內容和職責都是復雜繁多的。此外，我理解到客房部的領班、主管和經理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，例如我們的客房部經理就曾親身給我們做鋪床示范。并且，每當酒店接待重要的客人時，一般由主管甚至經理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，重視細節是酒店每一位員工不可忽視的技能。在學校中的學習已經讓我理解到酒店行業是很重視理論和細節的，不過在實習中才體現到酒店重視細節會細到連物品的擺放均有規則。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，在工作過程中我盡量結合理論知識加以純熟。此外，我理解到在管理的過程中要處理好和下屬的關系，而要做到這點，最重要的是需求務實，一種成功的治理者必然是這樣認為的，成功的治理者能把一切員工聯合起來，這樣完畢的是整個企業的管理。因此，后來酒店需要的管理人才，必然是經驗豐厚的，而不是一種具有高學歷卻沒有實踐經歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務員也必然是很有操作技能，極為重視細節的人。這次實習讓我對社會有了新的概念、新的認識，當我走在這座都市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺到了自己的渺小，而這個社會是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實習過后，當我再次面對這大千世界，我的想法和觀念是如此的現實，然而我的襟懷卻不夠廣闊，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。不過我已經處在畢業的邊緣，再沒有校園作為我的呵護，我只能在殘酷的社會中探索，付出加倍的努力去贏取我的人生。實習收獲：（一）突發事件應變能力提高在客房部工作，每天都必須做好作戰的準備，由于作為一名服務員，每天面對不一樣的客人、不一樣的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至會口出惡言，面對這樣的狀況，要怎樣安撫客人的情緒，同步也要保護酒店的利益，與自身的安全，對于我來說又是此外一種考驗。（二）服務技能的提高在這次實習中，我重新培訓了服務技巧和服務規范，愈加深入熟悉服務工作，對服務有了愈加深入的理解，服務技能有了深入的提高，服務愈加純熟，可以純熟地完畢服務工作。并且可以協助酒店經理的培訓工作，并且伴隨服務技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，可以向客人提供更周到便捷的服務。（三）從業能力的提高酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業后來就業增長了機會，從業能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀測能力，記憶能力，應變能力得到了提高。結束語念起實習的點點滴滴，到目前為止還心有余悸。那時的我總覺得實習的歲月如同那漫長的冬夜的同樣，不僅寒冷尚有點難以熬煎。不過當我真正的渡過了實習期，拿到了實習證書的時候，愉悅的心情溢于言表，更重要的是我又一次戰勝了自己。其實仔細想想，實習并沒有那么艱難。只有渡過了它，我才懂得其背后的深刻含義。通過實習不僅增長了自己的閱歷，愈加重要的的是通過實習，從而挑戰了自己，戰勝了自己，讓自己的人生又到達了另一種高度。一路走來，感受那些人生中挫折和磨難，他們就像那些你人生道路上的絆腳石，他們一次又一次把你絆倒，把你摔得頭破血流，然你還不懂得把他們給踢開，還肆無忌憚的前進著，不知變化。其