PAGEPAGE25論提高客艙服務質量的對策摘要在航空運輸服務的整個服務鏈中，客艙服務是航空公司與旅客之間直接進行消費與服務交流的一個重要環節，無疑是最受到旅客的關注、最重要的一個環節，是航空公司直接面對旅客服務的窗口，她直接代表著中國航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現。因此在如何提升客艙服務標準和質量，最大程度上提高客戶滿意度也成為航空公司提升品牌知名度和提高社會效應的一項重點工作。客艙服務質量的提高，除了提高客艙服務人員的素質還有規范客艙服務標準和行為等方面的問題。關鍵詞：

客艙服務質量

空乘人員素質

AbstractAirtransportservicesintheentireservicechain,airlineandpassengercabinserviceisdirectlybetweentheconsumerandserviceexchangeanimportantpart,isundoubtedlythemostattentionbyvisitors,themostimportantaspectoftheairlinesdirectlytoPassengerservicewindow,shedirectlyrepresentstheimageofChinaAirlinesisanimportantmanifestationofthelevelofairservices.Therefore,howtoenhanceservicestandardsandqualityofthecabin,themaximumextenttoimprovecustomersatisfactionandbrandawarenesshasbecomeacarrierandaprioritytoimprovetheworkofsocialeffects.Improvethequalityofcabinservice,inadditiontoimprovingthequalityofcabinservicecabinservicestandardsalsoregulateotheraspectsandbehavior.

Keywords:CabinservicequalityFlightattendantsQuality

目錄前言客艙服務概述……………………4（一）客艙服務………………………41.如何提供客艙服務標準化…………………41.1客艙服務人員語言標準化…………………41.2客艙服務人員動作標準化…………………51.3客艙服務人員態度標準化…………………5二、客艙服務質量標準………………51.服務的含義……………………62.客艙服務人員應具備的職業素養……………62.1優秀乘務員具備的第一種品格——責任心……………62.2優秀乘務員具備的第二種品格——愛心………………72.3優秀乘務員的第三種品格——包容心…………………82.4優秀乘務員的第四種品格——同情心…………………92.5優秀乘務員的第五種品格——耐心…………………10三、打造客艙服務品牌…………11四、提高客艙服務質量的對策…………………14（一）發揮乘務長的重要作用…………………14（1）乘務長的榜樣效應……………………14（2）乘務長處理突發事件的應變能力……15（3）乘務長的統籌安排能力………………15（二）提供人性化服務…………16(1)提前做好充足的業務……………………16（2）服務中細致耐心準備………17（三）正確對待與旅客的關系……………………17（1）立足于人的角度處理問題……………………17（2）提高旅客對飛行服務的認識…………………18（3）用法律、制度保障正常的服務秩序………19總結語……………20參考文獻……………21辭謝…………………21論提高客艙服務質量的對策前言服務在生活中無所不在,航空服務作為第三產業一個分支，在整個國民經濟中的比重越來越高。在航空運輸服務的整個服務鏈中，客艙服務是航空公司與旅客之間直接進行消費與服務交流的一個重要環節，無疑是最受到旅客的關注、最重要的一個環節，是航空公司直接面對旅客服務的窗口，她直接代表著中國航空公司的形象，是航空服務水平的重要體現。一、客艙服務概述（一）客艙服務1.如何提供客艙服務標準化客艙服務通常是生產與消費同步進行的，機票在沒出售前是不能提供出來的，客艙服務在生產的時候同事被消費。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對航空公司本身而言無疑是一大挑戰，同時也會成為服務亮點。“接觸點”的服務標準化，主要體現為乘務員的儀表、語言、態度和行為標準等。1.1客艙服務人員語言標準化在服務的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點，即使世界上最有效的服務思想也會煙消云散。這當然需要很多服務技巧，例如客艙服務人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包裹一些基本的禮貌語言標準。1.2客艙服務人員動作標準化對時間動作進行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個構成環節制定一種科學方法，以代替舊有的只憑經驗的工作方式，試圖確定完成每項工作的最佳方式。通過對時間的研究及觀察員工工作時的動作，確定完成工作過程中每一個環節所需消耗的時間，仔細觀察每項特殊工作中可以測量的方面，得以發現人們具體在做什么，以及如何做。對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。1.3客艙服務人員態度標準化服務態度是客艙服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度，服務態度是衡量服務質量的一項重要標準和內容。沃爾瑪重慶店開業你，店內員工胸前都掛著現金，如果不微笑，顧客可以直接將現金取走。客艙服務人員態度標準的制定、實施和監督不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要有統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務標準要對乘務員的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。二、客艙服務質量標準1.服務的含義服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統一，這種和諧統一的美就是優質服務。優質服務需要具有優秀個人素質和能力的服務人員，而素質是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質的關鍵因素。而優秀乘務員大多具備五種優秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。2.客艙服務人員應具備的職業素養空乘客艙服務是指在客艙服務過程中，客艙服務人員以服務技術，技巧為手段，以情感，智慧為核心駕馭服務的過程。飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的客艙服務人員的形象和工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對客艙服務人員的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了客艙服務人員這個職業的，客艙服務人員最重要的是要具有相當的職業道德。作為一名合格的客艙服務人員，她需要的職業道德包含著哪些內容呢？2.1優秀乘務員具備的第一種品格——責任心

通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是服務工作，也是安全工作，既關系航空公司服務水平的高低，更關系旅客生命和國家財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優秀乘務員應該具備的最基本條件。同時，乘務組的構成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務組是根據任務要求臨時組合的一個團隊，乘務組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務工作中的號位限制，使乘務長在客艙中的監管力量難以時時到位，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，搞好份內的工作和乘務員之間的相互配合，為優質服務打好基礎。另一方面，乘務服務工作靈活性較強的特點也決定了優秀的空中服務有賴于服務人員強烈的責任心。完成乘務服務規定的程序只是走了乘務工作最基本的一步，真正優秀的服務需要乘務員發揮的主觀能動性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務在旅客開口之前，要達到這樣的標準，乘務員沒有高度的責任心是不可能實現的。2.2優秀乘務員具備的第二種品格——愛心愛心乘務員的愛心首先是對空中服務工作本身的熱愛。熟悉空中服務工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務員美麗恬靜的外表后面是經過嚴格訓練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務工作深刻理解基礎上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對于千萬計旅客生命和國家財產的重要性；從繁復累贅的端茶送水中感受到人性關懷的溫暖；從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務工作的熱愛，才能吸引乘務員積極探索服務工作的有關知識，激發他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務工作本身的熱愛是乘務員搞好優質服務的原動力。愛心是對旅客的友善。服務是人際交往，優質服務是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎。乘務員作為“空中服務”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務氛圍的主動權，空乘人員對旅客的愛心對于營造優質服務氛圍非常重要。一個優秀的空中服務員，他首先應該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎的服務才是真誠的服務。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務的乘務員，永遠不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優秀的乘務員。愛心還是對同事的體貼。空中服務工作需要乘務組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務。作為乘務組員要相互關照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便。”孔子也說：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優秀乘務員一定有深刻的領悟。2.3優秀乘務員的第三種品格——包容心

一個優秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。從“旅客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規負責，而乘務員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規、職業道德、社會公德、甚至旅客的感受負責任，因此，這種人際關系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規章允許的范圍內、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務員。”細想想，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務員不可能成為優秀的乘務員。包容心是作為乘務員的職業需要，同時也是乘務員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務員與旅客之間的不快，還能化解乘務員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態，在任何時候都快樂而積極地為旅客服務。2.4優秀乘務員的第四種品格——同情心英國著名哲學家培根說：“同情在一切內在的道德和尊嚴中為最高的美德。”同情心就是當他人有困難或遭到不幸時，自己的內心世界產生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上、方法上或物質上幫助他人解決困難的內心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經歷，當他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次乘機的旅客希望得到乘務員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的旅客需要特意的關照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環境下的孤獨感；老年旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的服務。在服務實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務員能夠很好的展示優質服務的魅力，從而使服務工作達到令人“動心”的效果。2.5優秀乘務員的第五種品格——耐心耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。我們說優質服務是服務三元素所共同營造的和諧統一的美好境界，在服務的三元素中，最難把握的就是服務對象——旅客的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務員以極大的耐心來安慰或感動旅客。耐心也是使乘務員把“職業要求”轉化成為“職業素質”的一種力量。從乘務學員到職業乘務員再到優秀乘務員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。所以，要想成為一名優秀的空乘人員，乘務員本人必須要在日常的工作、生活和學習中持之以恒的磨練自己，反復的總結思考、堅持不斷地努力，才能最終達到“千磨萬難還堅勁，任爾東西南北風”的至高境界——那就是一個優秀乘務員的真正境界。

三、打造客艙服務品牌優則客信，信則“牌”立。品牌的誕生就是一個故事的延續，它是一種文化，更是一種精髓。有了它，企業就有了長足的發展，企業的生命也開始隨之淵源流淌。空中服務也是同樣如此，如果沒有嚴密精細的服務步驟和貫徹“以人為本”的服務理念，形成品牌的效應，是無法讓人向往，無法讓人信服的。沒有品牌的服務是沒有任何生命力的，也不會真正贏得旅客的心。要想打造客艙服務品牌就必須要提供人性化，個性化的服務，以優質服務做好每個細節。1.通過優質服務把無形產品有形化。2.將頭等艙產品進行乘客化定制。如提供專屬乘務員、果汁吧及放松的娛樂設施，以區別于其他航空公司。3.減少視覺風險。如針對乘客缺少航空飛行安全方面的知識，乘務員可以專門安排時間解釋問題，無形中將會建立乘客的信賴關系，并讓乘客愿意額外付出。4.加強乘務員服務訓練。由于服務主要是客艙人員提供的，如果實施高質量的訓練計劃，則可以促進服務質量提高，建立難以模仿的競爭優勢。5.高水準的客艙服務質量管理。客艙服務產品是比較容易模仿和復制的，相比之下，高水準的質量管理能力不容易復制，因為高質量的客艙質量管理設計到員工訓練、程序管理、技術開發等復雜內容，不易復制。在這一點上，南航堪稱業內的楷模。“從旅客的感受出發，珍惜每一次為旅客服務的機會”是南航2010“服務推廣年”的核心。為了提升五福品質，南航精心打造了一個品牌服務樣板航班，從本質上改善目前較為單調的服務模式，提高乘務員服務的內涵和層次，真正讓旅客上了飛機就像回到家一樣，倍感溫馨和舒適，就像南航所承諾的那樣“中國南方航空，您的空中之家”。南航注重品牌的打造，在客艙服務中南航推出了“空中酒窖”“空中茶苑”“空中養生八段錦”等新鮮時尚的空中品牌之旅。“空中酒窖”在航班上實施前，乘務人員都得到了專業的培訓。在乘務員的講解中旅客們可以了解酒的歷史，酒的文化。空中酒窖選用法國波爾多有名的葡萄酒，配備最專業的開啟工具，讓每一位選擇南航品牌的貴賓們享受到這個品牌專業與尊貴！“空中茶苑”又是南航實施品牌戰略的典范。強強聯手，南航股份公司經過長時間的了解調研，和有著一百多年歷史的“吳裕泰”茶莊合作，開始了又一品牌突破。讓旅客再次從味覺，視覺，嗅覺上感受到了一次精致的享受。上等的茶品，專業的茶具以及優雅的茶藝，讓每一位旅客為之嘆服！其實企業的品牌在帶給旅客享受的同時也讓每一位員工感受到了這種文化的氛圍，從而演變成一種職業的執著與生活的態度。從真正意義上凝聚成一個和諧的品牌企業。“空中養生八段錦”可以說是南航獻給每一位旅客的厚禮。在關注安全的同時也更多的從旅客感受出發，從方方面面顧及到旅客的身心體驗，在疲憊的旅途中享受到這一份貼心的關懷。通過一些簡單的動作和中醫穴位按摩幫助緩解疲勞，看似普通，卻傳播著一種健康生活的理念！優質服務不僅要有深度，更要有廣度。而且在南航航班上除了病患旅客、商務旅客、老年旅客、外籍旅客能到細致周到的照顧外，就連很少坐飛機的聾啞旅客也能盡享貼心服務。2004年全國青年文明號“含笑”組就開始組織組員學習了簡單的手語，以便更好地服務于航班中的聾啞旅客。今年更率先在業內將這種手語更巧妙地運用到安全演示中，使得服務真正做到無界限，無障礙。當客艙內播放著安全演示的介紹時，兩名乘務員就會整齊地站在客艙內用手語向旅客演示安全演示的內容，熟練整齊的手勢吸引了所有旅客的注意，這時的客艙變得非常的安靜，大家都在目不轉睛地欣賞乘務員優美的肢體語言，簡易的手語在乘務員的演示下就像是翩翩起舞的少女，讓每位旅客都陷入了深深地沉思中，關愛殘疾旅客，共筑綠色通道需要愛心，這份愛心也是空中服務義不容辭的責任。南航精心打造的服務最佳、最有潛力、最有價值的品牌服務樣板航班，以人性化、個性化服務為切入點，用心服務，以及賞心悅目詩意般的飛行，極度的親和力，為旅客提供了極致服務品質，打造了南航空中優質服務品牌。四、提高客艙服務質量的對策客艙服務質量的提高是每一個航空公司努力的目標。隨著人們乘飛機旅行的經驗越來越豐富,對機上服務也就產生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責之一。近年來,不斷出現旅客乘坐飛機時對客艙服務不滿意,甚至與乘務員發生沖突的事情。如何提高客艙服務質量,在作者看來,不僅需要乘務員的努力,提高旅客服務的認識也同樣重要。（一）發揮乘務長的重要作用當一架飛機關上艙門的時候,整個飛機就是一個相對獨立的小世界。在這個空間里,除了機長有絕對的管理權以外,乘務長也是一個不可忽視的管理者。客艙服務質量的管理主要依賴于乘務長,能否充分發揮乘務長的作用,對客艙服務質的提高至關重要。（1）乘務長的榜樣效應在一個乘務組里,乘務長是全體乘務員的領導。乘務長是最基層的領導,她的管理和監督技巧十分重要。如果在航前準備時,乘務長對服務質量有明確的目標并告訴乘務員如何去完成,就會產生一種凝聚精神,大家明白在一起工作就是提供最佳標準的顧客服務。如果乘務長的言行不一,嘴上教導乘務員該如何工作,而自己卻按另一套標準和規則行事,僅要求乘務員要保證質量自己卻不身體力行,只能使乘務員迷惑不解并導致失望和出工不出力,當然無法保證優質服務。（2）乘務長處理突發事件的應變能力飛機飛行受多方面因素影響,旅客又來自四面八方,在服務過程中可能遇到的突發事件很多,來自各個方面的都有旅客、乘務員、機供品、機上設備,甚至是天氣的突然變化??這對乘務長是一種考驗，而作為一名合格的乘務長,應當具備經受這種考驗的能力。無論面對怎樣的情況,都要以沉著冷靜處變不驚的心理素質,憑借多年工作積累的豐富經驗,靈活地采取切實有效的辦法。（3）乘務長的統籌安排能力旅客自登機到落地,短不過幾十分鐘,長可達十幾個小時。較短的航程,往往按照規定的程序提供規范服務后即告結束，而對于較長的航程,則在程序化服務后還有大段空余時間。統籌安排能力對服務工作的影響在這個時候就比較突出。簡單地說,一是對“事”的安排一是對“人”的安排。這段時間要為旅客提供哪些服務？什么樣的時間又該提供什么樣的服務？這些“事”就要靠乘務長通過觀察旅客的需要以及自身積累的經驗來安排。那何為對“人”的安排呢,？這里的“人”,指的是乘務員。乘務長如何調動乘務員的工作積極性和服務熱情呢？極為明智的做法是讓乘務員參與到工作安排中。大多數人都有“求成的需要”,并從更多的參與中獲得樂趣。這樣,乘務員士氣會高漲,公司精神和團結協作也就形成,才能由始至終為旅客提供優質服務。（二）提供人性化服務人性化管理的提出由來已久,但要在短短數小時之內逐個將旅客的脾氣、秉性、愛好、需求了解清楚,絕不是一件容易的事。但是可以通過其他方式來彌補由于時間短而造成的服務上的缺憾。(1)提前做好充足的業務準備乘務員要有扎實的業務知識,深入了解各類旅客的特點。將旅客以地域的形式來劃分,為其提供人性化服務不失為一個好辦法。譬如國內航線東北地區的旅客性格較為豪爽、說話比較直接、好面子,因此在服務中你對他付出百倍的熱情,他必以千倍來回報。而南方某些地方的旅客恰恰相反,做事認真細膩,說話婉轉,對服務要求較高。因此,我們在服務過程中應用不同的服務方式、語言方式來對待不同地域的旅客,以取得良好的服務效益。針對地域特征較強的旅客,應在飛行前預先準備階段就做詳盡的了解,并做細致的準備,這樣乘務員就可以有備而來,進行人性化服務及管理,更加完美地完成航班飛行任務。同時,航空公司可對各個地方旅客的特點、地域特征、生活習慣等細化歸類比如日本旅客較喜歡生、冷食物,愛喝冷飲和啤酒,而俄羅斯及北歐旅客喜好吃肉等,整理成冊,專門作為旅客人性化管理的準則,讓乘務員熟悉、掌握。這樣做對客艙服務是一種有效的提升,是一種科學提高服務質的方法。（2）服務中細致耐心航空公司制訂的服務程序是統一的,而旅客的個性千差萬別,即使是同一地區的旅客也有其各自的個性特征,不可能每一位旅客都對航空公司的服務程序和服務標準滿意。這就要求乘務員除了做好上文中提到的提前認真準備業務知識外,還要在飛行服務中細致耐心,注意觀察旅客的細微變化,根據自己所學習的專業知識和服務經驗的積累及時為旅客提供有針對性的服務。乘務員細心觀察客艙及旅客,不僅可以提升客艙服務質,還可以避免很多意外事件的發生,做到防患于未然,保障空防安全。（三）正確對待與旅客的關系乘務員與旅客之間本來是很單純的服務者與被服務者的關系,但由于雙方或者其中的一方未能正確對待雙方的這一關系,導致乘務員與旅客之間時而發生沖突,影響客艙服務質和航空公司的形象。航空公司與乘務員要想真正提高客艙服務質,就一定要做到：（1）立足于人的角度處理問題由于民航乘務員待遇好,很多年輕人對這一職業趨之若鶩，航空公司由于不斷擴大的運輸需求,對乘務員的需求也大大增加,特別是有些航空公司對乘務員外在形象的要求遠遠大于對其內在素質的要求。這就使得進入乘務員隊伍的人員水平參差不齊,特別是有些女乘務員沒有老一輩乘務員吃苦耐勞的精神,對自己的身份與地位不能正確地看待。她們在服務中僅僅是在按照服務程序去做而已,根本就沒有用心為旅客服務。在旅客表現出一些不滿意言行時,她們甚至比旅客火氣還大,甚至對旅客惡言相向。雖然這只是很少的一部分乘務員,但是我們要切記服務行業中“100-1=0”這一公式,一個乘務員的不禮貌行為很可能會破壞航空公司的整體服務形象。雖然人與人是平等的,但每個人在特定的時間和場合有自己特定的角色。乘務員在工作過程中就是一個服務員,與火車上的列車員、餐廳的服務員沒有什么不同,只是工作環境的差異而已。只有在這樣的角色定位下,才能做好自己服務于人的工作,而且是真誠地為旅客提供服務。（2）提高旅客對飛行服務的認識在前文中作者提到的都是對乘務員的要求,實際上,良好的客艙秩序與高水平的服務質量同樣需要旅客的配合,僅有乘務員單方面的努力是很難完成的。由于個人素質及認識上的誤區,有些旅客（特別是財大氣粗的旅客）總認為自己乘坐飛機花了不少機票錢,乘務員就該無條件地滿足自己的要求,稍有不滿意則挑釁鬧事,投訴乘務員。相對于西歐、北美等發達國家,我國居民乘飛機旅行的經驗還是要少得多。相對于地面運輸工具,機票的價格還是比較高的,這也是旅客會對服務提出更高要求的原因之一。作者認為航空公司、民航主管部門包括社會媒體應從多渠道對旅客進行飛行知識的灌輸和教育。航空公司、機場管理公司可在售票處、銷售網站、機場等處張貼飛行知識,社會媒體多從正面積極的角度對航空公司與旅客的關系進行報道與評價,不能為了單純追求新聞效應而對航空公司與旅客之間發生的沖突進行片面的報道。同時旅客也要正確地看待客艙服務質量,不是所有的要求乘務員都必須而且能夠滿足的。由于飛行條件的限制,航空公司所提供的機上服務畢竟是有限的，而且由于旅客所乘坐的客艙等級、航空公司的不同,所享受的服務也存在著差異。乘坐經濟艙的旅客不可能享受得到頭等艙的待遇,否則這也體現不出各個艙位等級之間的差異了。這兩年由于民營航空公司的出現,對傳統的航空公司所提供的服務帶來一定程度的沖擊。譬如春秋航空公司以低廉的票價而著稱,機票價格低,航空公司還要有利可圖,就只能減少服務,這實際上也是國際上低成本航空公司的普遍做法。春秋航空公司取消了機上的餐食服務,僅提供一瓶礦泉水,并把經濟艙免費行李額由20公斤降到15公斤。對此大部分旅客都能理解和接受,但有部分旅客因這些服務的減少而認為航空公司的服務質不高,甚至還和乘務員鬧事。這些都有賴于旅客對飛行認識的提高,也有賴于民航部門的宣傳推廣。（3）用法律、制度保障正常的服務秩序航空公司之間的競爭越來越激烈,各公司都采取各種措施留住回頭客以保證客源。在服務中,當出現旅客與乘務員之間的沖突時,有些航空公司的客艙部不管責任在哪一方,首先處理當事的乘務員,甚至整個乘務組都受到牽連而停止飛行。全心全意為旅客服務當然沒錯,但不計原則的處理乘務員從長遠看是不利于客艙服務質量提高的。雖然從個案上看,當事的旅客得到他滿意的回復,但這也助長了部分旅客惡意挑釁滋事的氣焰,增加了客艙管理的難度,同時也極大地打擊了乘務員的工作積極性。所以航空公司應該嚴格按照國家相關的法律法規來處理問題,對于責任不在乘務員方的事件要以正確的態度告訴旅客合理的處理決定,要有禮、有據,讓旅客心服口服。對部分行為極為惡劣的旅客,甚至可以效仿國外航空公司的做法,將這部分惡意挑釁滋事的旅客列入航空公司的黑名單,航空公司今后不再提供任何服務給他。由于很多航空公司之間建立的聯盟、合作關系,黑名單也是共享的,如果一位旅客上了某家航空公司的黑名單,他今后很可能都無法乘飛機出行,這對不良旅客也是一種威懾。在作者看來,好的服務絕對不是一味地對旅客的妥協,航空公司要有自己的原則和制度,保證服務的同時也要保障自己員工的利益。不能一味地袒護旅客,對乘務員只是在年終象征性地頒發個“委屈獎’了事,更何況有不少航空公司連這個象征性的“委屈獎”都沒有。客艙服務質量的提高有賴于多方面的因素,地面服務的保障也是不可或缺的。只有航空公司各部門、全體員工緊密配合,旅客素質的全面提升,才會產生一個各方面都滿意的飛行環境。有總結語服務工作不是一個簡單的工作流程,而是有其豐富的內涵和較深的學問,可以說是學習無止境,服務無止境,追求無止境.在社會性快速變革和發展的環境中，我國民航業要保持持續快速健康發展的執著，要持之以恒地保持客艙服務質量，滿足國內外乘客要求，就必須建立航空運輸客艙服務質量體系。從而進一步提高服務質量，做到無微不至。

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辭謝經過幾個月的查資料、整理材料、寫作論文，今天終于可以順利的完成論文。這一路上有老師們的悉心教導，有同學們的真情陪伴，有家人的默默付出。他們就是我學習的動力，他們就是我成功的源泉。在此，我要特別感謝成都職業技術學院旅游管理系王德林老師對我論文研究的無私幫助和指導。本篇論文更是在他百忙之中抽出時間對我悉心指導下完成的，無論是選題、論文結構和研究方法上，都有王德林老師無盡的辛勞。在此，謹向王老師及其家人表示我最誠摯的謝意!在研究的過程中，我還得到了旅游管理系很多老師的很好建議、指導，在此深表感謝。最后要感謝朋友和家人對我的默默支持和理解!三年的大學生活是我人生的寶貴財富，也將成為我一生中最美好記憶。大學授予我的知識、經驗、技能，特別是一種科學的思維方式都是無法用金錢來衡量的，所以在今后的人生旅途當中，我必將牢記師長教誨，不敢懈怠，踏踏實實走好這一生，不辜負師長對我的期望。

請刪除以下內容，O(∩_∩)O謝謝！！！TheoriginoftaxationintheUnitedStatescanbetracedtothetimewhenthecolonistswereheavilytaxedbyGreatBritainoneverythingfromteatolegalandbusinessdocumentsthatwererequiredbytheStampTax.Thecolonists'disdainforthistaxationwithoutrepresentation(so-calledbecausethecolonieshadnovoiceintheestablishmentofthetaxes)gaverisetorevoltssuchastheBostonTeaParty.However,evenaftertheRevolutionaryWarandtheadoptionoftheU.S.Constitution,themainsourceofrevenueforthenewlycreatedstateswasmoneyreceivedfromcustomsandexcisetaxesonitemssuchascarriages,sugar,whiskey,andsnuff.IncometaxfirstappearedintheUnitedStatesin1862,duringtheCivilWar.Atthattimeonlyaboutonepercentofthepopulationwasrequiredtopaythetax.Aflat-rateincometaxwasimposedin1867.Theincometaxwasrepealedinitsentiretyin1872.IncometaxwasarallyingpointforthePopulistpartyin1892,andhadenoughsupporttwoyearslaterthatCongresspassedtheIncomeTaxActof1894.Thetaxatthattimewastwopercentonindividualincomesinexcessof$4,000,whichmeantthatitreachedonlythewealthiestmembersofthepopulation.TheSupremeCourtstruckdownthetax,holdingthatitviolatedtheconstitutionalrequirementthatdirecttaxesbeapportionedamongthestatesbypopulation(pollockv.farmers'loan&trust,158U.S.601,15S.Ct.912,39L.Ed.1108[1895]).Aftermanyyearsofdebateandcompromise,thesixteenthamendmenttotheConstitutionwasratifiedin1913,providingCongresswiththepowertolayandcollecttaxesonincomewithoutapportionmentamongthestates.Theobjectivesoftheincometaxweretheequitabledistributionofthetaxburdenandtheraisingofrevenue.Since1913theU.S.incometaxsystemhasbecomeverycomplex.In1913theincometaxlawswerecontainedineighteenpagesoflegislation;theexplanationofthetaxreformactof1986wasmorethanthirteenhundredpageslong(Pub.L.99-514,Oct.22,1986,100Stat.2085).CommerceClearingHouse,apublisheroftaxinformation,releasedaversionoftheInternalRevenueCodeintheearly1990sthatwasfourtimesthickerthanitsversionin1953.Changestothetaxlawsoftenreflectthetimes.Theflattaxof1913waslaterreplacedwithagraduatedtax.AftertheUnitedStatesenteredworldwari,theWarRevenueActof1917imposedamaximumtaxrateforindividualsof67percent,comparedwitharateof13percentin1916.In1924SecretaryoftheTreasuryAndrewW.Mellon,speakingtoCongressaboutthehighleveloftaxation,stated,Thepresentsystemisafailure.Itwasanemergencymeasure,adoptedunderthepressureofwarnecessityandnottobecounteduponasapermanentpartofourrevenuestructure….Thehighratesputpressureontaxpayerstoreducetheirtaxableincome,tendtodestroyindividualinitiativeandenterprise,andseriouslyimpedethedevelopmentofproductivebusiness….Wayswillalwaysbefoundtoavoidtaxessodestructiveintheirnature,andtheonlywaytosavethesituationistoputthetaxesonareasonablebasisthatwillpermitbusinesstogoonandindustrytodevelop.Consequently,theRevenueActof1924reducedthemaximumindividualtaxrateto43percent(RevenueActs,June2,1924,ch.234,43Stat.253).In1926theratewasfurtherreducedto25percent.TheRevenueActof1932wasthefirsttaxlawpassedduringtheGreatDepression(RevenueActs,June6,1932,ch.209,47Stat.169).Itincreasedtheindividualmaximumratefrom25to63percent,andreducedpersonalexemptionsfrom$1,500to$1,000forsinglepersons,andfrom$3,500to$2,500formarriedcouples.Thenationalindustrialrecoveryactof1933(NIRA),partofPresidentfranklind.roosevelt'snewdeal,imposedafivepercentexcisetaxondividendreceipts,imposedacapitalstocktaxandanexcessprofitstax,andsuspendedalldeductionsforlosses(June16,1933,ch.90,48Stat.195).Therepealin1933oftheeighteenthamendment,whichhadprohibitedthemanufactureandsaleofalcohol,broughtinanestimated$90millioninnewliquortaxesin1934.Thesocialsecurityactof1935providedforawagetax,halftobepaidbytheemployeeandhalfbytheemployer,toestablishafederalretirementfund(OldAgePensionAct,Aug.14,1935,ch.531,49Stat.620).TheWealthTaxAct,alsoknownastheRevenueActof1935,increasedthemaximumtaxrateto79percent,theRevenueActsof1940and1941increaseditto81percent,theRevenueActof1942raiseditto88percent,andtheIndividualIncomeTaxActof1944raisedtheindividualmaximumrateto94percent.Thepost-WorldWarIIRevenueActof1945reducedtheindividualmaximumtaxfrom94percentto91percent.TheRevenueActof1950,duringthekoreanwar,reduceditto84.4percent,butitwasraisedthenextyearto92percent(RevenueActof1950,Sept.23,1950,ch.994,Stat.906).Itremainedatthisleveluntil1964,whenitwasreducedto70percent.TheRevenueActof1954revisedtheInternalRevenueCodeof1939,makingmajorchangesthatwerebeneficialtothetaxpayer,includingprovidingforchildcaredeductions(laterchangedtocredits),anincreaseinthecharitablecontributionlimit,ataxcreditagainsttaxableretirementincome,employeedeductionsforbusinessexpenses,andliberalizeddepreciationdeductions.From1954to1962,theInternalRevenueCodewasamendedby183separateacts.In1974theemployeeretirementincomesecurityact(ERISA)createdprotectionsforemployeeswhoseemployerspromisedspecifiedpensionsorotherretirementcontributions(Pub.L.No.93-406,Sept.2,1974,88Stat.829).ERISArequiredthattobetaxdeductible,theemployer'splancontributionmustmeetcertainminimumstandardsastoemployeeparticipationandvestingandemployerfunding.ERISAalsoapprovedtheuseofindividualretirementaccounts(IRAs)toencouragetax-deferredretirementsavingsbyindividuals.TheEconomicRecoveryTaxActof1981(ERTA)providedthelargesttaxcutuptothattime,reducingthemaximumindividualratefrom70percentto50percent(Pub.L.No.97-34,Aug.13,1981,95Stat.172).ThemostsweepingtaxchangessinceworldwariiwereenactedintheTaxReformActof1986.ThisbillwassignedintolawbyPresidentronaldreaganandwasdesignedtoequalizethetaxtreatmentofvariousassets,eliminatetaxshelters,andlowermarginalrates.Conservativeswantedtheacttoprovideasingle,lowtaxratethatcouldbeappliedtoeveryone.Althoughthissingle,flatratewasnotincludedinthefinalbill,taxrateswerereducedto15percentonthefirst$17,850ofincomeforsinglesand$29,750formarriedcouples,andsetat28to33percentonremainingincome.Manydeductionswererepealed,suchasadeductionavailabletotwo-incomemarriedcouplesthathadbeenusedtoavoidthe"marriagepenalty"(agreatertaxliabilityincurredwhentwopersonsfiledtheirincometaxreturnasamarriedcoupleratherthanasindividuals).Althoughthepersonalexemptionexclusionwasincreased,anexemptionforelderlyandblindpersonswhoitemizedeductionswasrepealed.Inaddition,aspecialcapitalgainsratewasrepealed,aswasaninvestmenttaxcreditthathadbeenintroducedin1962byPresidentjohnf.kennedy.TheOmnibusBudgetReconciliationActof1993,thefirstbudgetandtaxactenactedduringtheClintonadministration,wasvigorouslydebated,andpassedwithonlytheminimumnumberofnecessaryvotes.Thislawprovidedforincometaxratesof15,28,31,36,and39.6percentonvaryinglevelsofincomeandforthetaxationofsocialsecurityincomeifthetaxpayerreceivesotherincomeoveracertainlevel.In2001CongressenactedamajorincometaxcutattheurgingofPresidentgeorgew.bush.Overthecourseof11yearsthelawreducesmarginalincometaxratesacrossalllevelsofincome.The36percentratewillbeloweredto33percent,the31percentrateto28percent,the28percentrateto25percent.Inaddition,anewbottom10percentratewascreated.Sincetheearly1980s,aflat-ratetaxsystemratherthanthegraduatedbracketedmethodhasbeenproposed.(Thegraduatedbracketedmethodistheonethathasbeenusedsincegraduatedtaxeswereintroduced:thepercentageoftaxdiffersbasedontheamountoftaxableincome.)Theflat-ratesystemwouldimposeonerate,suchas20percent,onallincomeandwouldeliminatespecialdeductions,credits,andexclusions.Despitefirmsupportbysome,theflat-ratetaxhasnotbeenadoptedintheUnitedStates.Regardlessofthechangesmadebylegislatorssince1913,thebasicformulaforcomputingtheamountoftaxowedhasremainedbasicallythesame.Todeterminetheamountofincometaxowed,certaindeductionsaretakenfromanindividual'sgrossincometoarriveatanadjustedgrossincome,fromwhichadditionaldeductionsaretakentoarriveatthetaxableincome.Oncetheamountoftaxableincomehasbeendetermined,taxratechartsdeterminetheexactamountoftaxowed.Iftheamountoftaxowedislessthantheamountalreadypaidthroughtaxprepaymentorthewithholdingoftaxesfrompaychecks,thetaxpayerisentitledtoarefundfromtheIRS.Iftheamountoftaxowedismorethanwhathasalreadybeenpaid,thetaxpayermustpaythedifferencetotheIRS.CalculatingthegrossincomeofrestaurantemployeeswhoseincomeispartiallyderivedfromgratuitiesleftbycustomershasledtodisputeswiththeIRSandemployersoverhowmuchtheyshouldcontributeinfederalinsurancecontributionact(fica)taxes.Althoughcustomerspaythesetipsdirectlytoemployees,federallawdeemsthetipstohavebeenwagespaidbytheemployerforFICAtaxpurposes.Employersareimputedtohavepaidlargesumsofmoneytheyneverhandledandforwhichtheynowayofascertainingtheexactamount.TheSupremeCourt,in

UnitedStatesv.FiorD'Italia,536U.S.238,122S.Ct.2117,153L.Ed.2d280(2002),upheldtheIRS"aggregatemethod"ofreportingtipincome.InsteadofrequiringtheIRStomakeindividualdeterminationsofunreportedtipsforeachemployeewhencalculatingFICAtax,theCourtheldthattheIRScouldmakeemployersreporttheirgrosssalesonamonthlystatementtohelpdeterminetipincome.Employeesalsomustreporttheirtipincomemonthlyonaform.TheIRSthenusesthesetwopiecesofinformationtocalculatewhattheemployerneedstocontributeinFICAtax.基于C8051F單片機直流電動機反饋控制系統的設計與研究基于單片機的嵌入式Web服務器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現的供暖系統最佳啟停自校正（STR）調節器單片機控制的二級倒立擺系統的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協議棧的實現基于單片機的蓄電池自動監測系統基于32位嵌入式單片機系統的圖像采集與處理技術的研究基于單片機的作物營養診斷專家系統的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統研究與開發基于單片機的泵管內壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統研究基于C8051