緒論汽車服務禮儀（第2版）緒論.pptx【ch01】汽車服務顧問形象設計.pptx【ch02】汽車服務顧問著裝禮儀.pptx【ch03】汽車服務顧問接待禮儀.pptx【ch04】汽車服務顧問咨詢禮儀.pptx【ch05】車輛展示與介紹禮儀.pptx【ch06】汽車試乘試駕服務禮儀.pptx【ch07】汽車交車服務禮儀.pptx【ch08】汽車售后跟蹤服務禮儀.pptx【ch09】汽車營銷禮儀.pptx【ch10】汽車服務專業學生求職面試禮儀.pptx全套可編輯PPT課件01禮儀與商務禮儀PARTONE一、商務場合打招呼的技巧1.禮儀禮儀就是指人們在各種社會交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認可的行為規范和程序，它是禮節和儀式的總稱。禮是指由一定的道德觀念和風俗習慣形成的禮節及表示尊稱的態度或動作；儀是指人的外表、動作及按程序進行的禮節。一、商務場合打招呼的技巧2.商務禮儀的內涵商務禮儀，就是公司或企業的商務人員在商務活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規范或程序，是一般禮儀在商務活動中的運用和體現，包括商務禮節和儀式兩方面的內容。一、禮儀與商務禮儀約束的功能，禮儀一經制定和推行，久而久之便形成社會的習俗和社會行為習慣。作為商務活動的行為規范，對人們的商務交往具有很強的約束作用。教育的功能，通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習慣，倡導人們按禮儀規范的要求協調人際關系，維護社會正常活動。調節的功能，對人們之間相互關系模式起著規范、約束和及時調節的作用，可以化解矛盾、建立新關系模式。3.商務禮儀的功能一、禮儀與商務禮儀商務禮節同商務禮儀既相互聯系又相互區別。商務禮節產生于商務禮儀之前，在商業活動的初始階段，從事商業活動的人們之間的禮節是單調的、簡單的。隨著業務活動的復雜化和現代化，商務禮節越來越多，也越來越復雜，而且還逐漸形成了一種“約定俗成的規矩”于是便產生了一定的禮節程序，商務禮儀也就自然而然地從商務禮節中游離了出來商務禮節是商務禮儀的基礎，沒有商務禮節，商務禮儀是不存在的，沒有商務禮節便沒有商務禮儀；沒有形成一定程序的禮節是雜亂無章的禮節，而雜亂無章的禮節是不可能取得好的效果的。4.商務禮儀與商務禮節的區別02現代商務禮儀的原則PARTTWO二、現代商務禮儀的原則1.“尊重”原則2.“真誠”原則有人曾把商務禮儀的基本原則概括為“充分地考慮別人的興趣和感情”，所以，尊敬是禮儀的情感基礎。商務人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對于商務活動的目的來說，不僅僅在于其形式和手段上的意義。二、現代商務禮儀的原則3.“寬容”原則4.“適度”原則寬即寬待，容即相容，寬容就是心胸坦蕩、豁達大度，能設身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人的得失，有很強的容納意識和自控能力。人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握溝通時的感情尺度古話說“君子之交淡如水，小人之交甘如疆”，此話不無道理。03現代商務禮儀的作用PARTTHREE三、現代商務禮儀的作用1.提高個人素質商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現，禮出于俗，俗化為禮。商務禮儀的操作性就是應該怎么做，不應該怎么做。在商務交往中只有做到“約束自己，尊重他人”才能使人們更輕松、愉快地交往。“為他人著想”不僅是商務交往，也是人與人之間正常交往的基本原則。在人際交往中進行相互溝通就一定要掌握商務禮儀的技巧。從個人的角度，掌握一定的商務禮儀有助于提高自身修養、美化自身、美化生活，并能很有效地促進社會交往，改善人際關系，還有助于凈化社會風氣。三、現代商務禮儀的作用2.有助于建立良好的人際溝通商業禮儀包括語言、表情、行為、環境、習慣等，相信沒有人愿意自己在社交場合上，因為失禮而成為眾人關注的焦點，并因此給他人留下不良的印象。所以，商務禮儀最基本的作用是“減災效應”；少出洋相、少丟人、少破壞人際關系;遇到不知道的事情,的方式是緊跟或模仿，以靜制動。例如，在西餐宴會上，女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人打開餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束。三、現代商務禮儀的作用3.維護企業形象商務禮儀能展示企業的文明程度、管理風格和道德水準，塑造企業形象。良好的企業形象是企業的無形資產，可以為企業帶來直接的經濟效益。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。從企業的角度來說，掌握一定的商務禮儀不僅可以塑造企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，還能最終達到提升企業的經濟效益和社會效益的目的。商務禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。04汽車顧問的基本修養PARTFOUR四、汽車顧問的基本修養汽車服務禮儀是汽車服務人員在工作崗位上通過言談舉止等對顧客表示尊重和友好的行為規范。它是汽車優質服務的重要組成部分，不僅有利于提高員工個人的內在修養，還能夠提升汽車企業的形象。Service（服務）的每一個字母都代表著不同的含義：（1）S(smile)——以微笑待客。（2）E(excellent)——要精通職務上的工作，每一項微小的工作都要做得很出色。（3）R(ready)——員工要隨時準備好為顧客服務。1.服務意識四、汽車顧問的基本修養（4）V(viewing)——將每一位顧客都視為貴賓，重視每一位顧客。（5）I(inviting)——邀請每一位顧客下次再度光臨。（6）C(creating)——要為顧客營造一個溫馨的服務環境，使顧客能享受熱情服務的氣氛。（7）E(eye)——以眼神來表示對顧客的關心。1.服務意識四、汽車顧問的基本修養2.道德素質汽車服務顧問要遵循“禮、誠、信”的職業道德。“禮”即禮貌待人，處事有分寸，從言談舉止到接待的規格及時間的安排均充滿“禮”意;“誠”即光明正大，誠心誠意，注意傾聽顧客的意見，善于從顧客的話語中分析顧客的真實需求;“信”即言而有信，在商品展示過程中，言談要前后一致，要言必信、行必果。四、汽車顧問的基本修養3.知識結構汽車服務顧問應具備合理的知識結構，不可知識面單一。服務行業都有自身的服務標準和規范，對于各項服務內容都做了詳細的界定，例如著裝、動作、語言等。不分場合對象機械地生搬硬套會讓被服務對象感覺生硬，服務質量下降。汽車服務顧問在工作時三分之一是銷售談判，三分之二是寒暄，因此，汽車服務顧問要有嚴密的邏輯性和廣泛的社會知識。四、汽車顧問的基本修養4.心理素質汽車服務顧問應主動為他人著想。如果汽車服務顧問缺乏服務意識，不能準確地判斷顧客的愿望和需求，就容易做出影響服務質量乃至引發顧客不滿的行為，導致顧客投訴。服務的特性之一是差異性，因不同的服務對象、不同的環境、不同的時間都會帶來不同的服務效果。此外，健全的心理素質，是汽車服務顧問的素養之一。強烈的動機、濃厚的興趣、深厚的情感、頑強的意志力和良好的心理調控能力，是汽車服務顧問的基本心理素質。四、汽車顧問的基本修養5.服務能力汽車服務顧問應是一個深刻理解人生、具有深邃思想的人。在汽車服務這種專業性極強的商務活動中，不但要求汽車服務顧問具有認識和思考、選擇和判斷、演說和思辨、機智和靈活的應變能力;還要求其具有敏感、沉著、忍耐、堅強、謹慎、幽默的性格。感謝觀看汽車服務禮儀（第2版）汽車服務顧問形象設計第一章汽車服務禮儀（第2版）01汽車服務顧問的儀容禮儀PARTONE一、汽車服務顧問的儀容禮儀1.面部修飾禮儀01面部清潔要求每日早晚洗臉，清除附在面部的污垢、汗漬等不潔之物。03頭發清潔應該養成周期性洗發的習慣，一般每周洗2~3次。易出油的頭發應該2天洗1次干性的頭發洗發間隔時間可稍長一些。02口腔清潔保持牙齒清潔，要堅持早晚刷牙。一、汽車服務顧問的儀容禮儀04手部清潔應經常清洗自己的手，并及時修剪指甲。手的清潔與一個人的整體形象密切相連，應當引起足夠的重視。06鼻部清潔在接待客人前，最好檢查一下自己的鼻毛是否過長，以免有礙觀瞻。05身體清潔講究個人衛生，養成良好的衛生習慣，要求身體勿帶異味。每日洗澡是必要的，尤其是參加一些正式活動之前。1.面部修飾禮儀一、汽車服務顧問的儀容禮儀2.肢體修飾禮儀1.戒指戒指戴在不同手指上，將給對方不同的信息。商務場合，在同一只手上戴兩枚戒指時，色澤要一致，而且一枚戒指復雜時，另一枚戒指一定要簡單。2.項鏈戴項鏈時應避免因文化差異產生的誤解。佩戴項鏈時，在款式、色彩與服飾配套方面要注意“對路”，尺寸準確；要考慮裝飾效果服飾配合；要講究不同質料匹配效果。一、汽車服務顧問的儀容禮儀3.耳飾穿西裝套裙時，不要在一只耳朵上同時戴兩只或兩只以上的耳環，也不要只在一只朵上戴耳環。耳環佩戴要注意臉型、膚色和發型。2.肢體修飾禮儀一、汽車服務顧問的儀容禮儀4.手勢和手表工作場合若佩戴手鐲，其形狀不宜過于招搖、檔次不宜過低。手鏈通常只宜戴一條，不要戴在袖口之上或有意露出。作為功能性配件，職業女士在工作時需佩戴手表。在社交場合佩戴手表，通常意味著時間觀念強、作風嚴謹。2.肢體修飾禮儀一、汽車服務顧問的儀容禮儀5.墨鏡墨鏡要考慮整體效果。參加室內活動與人交談，不要戴墨鏡；若有眼疾需要戴時，要向對方表達歉意；在室外，參加隆重的禮儀活動，也不應戴墨鏡。6.胸花胸花是女士胸、肩、腰、頭等部位佩戴的各種花飾，一般佩戴在左胸部位，也可依據服裝設計要求和整體效果將其佩戴在肩部、腰部、前胸或發警等處。2.肢體修飾禮儀一、汽車服務顧問的儀容禮儀7.手提包手提包是女士日常出席正式場合活動的重要飾物，要求小巧、新穎，給人以賞心悅目的感覺，手提包的顏色要與季節、服裝、場合、氣氛相協調。在嚴肅的社交場合，可使用顏色較暗、形狀較方正的提包；參加舞會或宴會，可使用顏色鮮艷的羊皮小包或緞面小包。2.肢體修飾禮儀一、汽車服務顧問的儀容禮儀3.職場頭發修飾禮儀1.女性商務人士發型推薦（1）盤發。盤發是最常用、最流行的商務發型。盤發給人一種整潔、干練的感覺。特別是露額盤發，更有一種高貴、端莊之感，特別適合正式的穿著打扮。（2）短發。短發給人一種十分干練的感覺，是較為理想的商務發型。（3）辮子。將頭發束成高高的馬尾辮，顯得年輕充滿活力。自然編起的麻花發型，增添了一絲淑女之風，比較適合簡單的辦公室里的正裝、裙裝。一、汽車服務顧問的儀容禮儀2.男性商務人士發型推薦（1）黑色的短發，整個發型只是比板寸再稍微長些，短短的額前的頭發也是全都往上梳，那種穩重的感覺油然而生。（2）用發蠟輕輕地抓取，就可以營造自然的卷發發型。（3）稍微成熟一點點的發型，整體都是短短的，二八的分界，劉海梳向一邊并稍微往上，整潔而干凈，是很利落的形象。3.職場頭發修飾禮儀一、汽車服務顧問的儀容禮儀1.化妝品的選擇潤膚型化妝品的主要功能是護理面部、手部以及身體其他部位的皮膚，使之更為細膩、柔嫩、滋潤。這類化妝品常見的品種有香脂、乳液、潔面霜、潤膚蜜、雪花膏。美發型化妝品的主要功能是保護頭發，止癢去屑，以及為頭發塑造出種種美妙動人的造型。香波、潤絲、發蠟、發乳、發油、焗油、發膠膏、摩絲、冷燙液、染發水、生發水等,都屬于這一類型。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務顧問的儀容禮儀芳香型化妝品的主要功能是溢香祛臭、芬芳宜人，有的還兼有護膚、護發和防止蚊蟲叮咬等作用。香水、香粉，香粉蜜、花露水、爽膚水等，都是以芳香為主要特征的化妝品。修飾型化妝品的主要功能是通過在面部適當部位的著色，來為人們揚長避短，使化妝者看起來更加亮麗生輝。最常見的修飾型化妝品有粉餅、油彩、唇膏、眉筆、眼影、睫毛膏、化妝水等。由于這一類型的化妝品絕大多數都以其“特色”見長，所以它又被人們稱為有色型化妝品或彩妝型化妝品。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務顧問的儀容禮儀各種化妝品都有自己獨特的用途，例如，作為油脂性潤膚膏的一種，香脂因為含有大量油脂，適合人們在冬季使用。將它擦于面部、手背與耳朵后面，不僅可以滋潤皮膚、預防m裂，還可以在一定程度上起到御寒防凍的作用。但是，若將其使用于烈日當空的夏季非但對化妝者毫無幫助，反而會堵塞其皮膚毛孔，妨礙其排污、排汗，甚至會讓化妝者生瘡、生癤，看上去“油頭滑腦”、面目可憎。再如，花露水的主要作用是可以替化妝者祛除汗味，并可以防止蚊蟲叮咬，如果把它當成香水而用于正式場合，顯然不甚合適。以上事例表明，在美容化妝時，務必先要掌握化妝品的具體用法，否則就可能事倍功半、徒勞無益。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務顧問的儀容禮儀2.女性商務人士化妝的基本規則化妝的目的是要突出自己最美的部分，并巧妙地彌補不足之處。化妝要自然協調、不留痕跡。化妝要因人、因時、因地制宜，切忌強求一律，應表現出自己的個性美避免“千人一妝”。夜間，特別是在彩色燈光的照耀下，應著發亮的化妝品，如眼影膏、珠光唇膏等，但涂的范圍不應太大。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務顧問的儀容禮儀3.化妝的步驟（1）打粉底用有效的清潔用品徹底清潔皮膚，涂抹能改善并保護皮膚的護膚品，包括緊膚水或爽膚水、面霜、眼霜。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務顧問的儀容禮儀（2）修飾眉毛從眉腰處開始，順著眉毛的生長方向，描畫至眉峰處，形成上揚的弧線。從眉峰處開始，順著眉毛的生長方向，斜向下畫至眉梢，形成下降的弧線。由眉腰向眉頭處進行描畫用眉刷刷眉，使其柔和，與各部位銜接。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務顧問的儀容禮儀（3）眼部部飾眼部的修飾首先是涂眼影，眼影顏色的選擇因人而異，汽車服務顧問工作時的眼影選擇色淺、清爽，不要超過兩種顏色的眼影搭配。一般來說，先涂稍淺一點顏色的眼影接著將深色眼影刷在最貼近上睫毛根部處。畫眼線：閉上眼睛，用一只手在上眼瞼處輕推，使上睫毛根充分暴露出來，用眼線進行描畫，畫下睫毛線時，向上看，由外眼角向內眼角進行描畫。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務顧問的儀容禮儀夾睫毛：眼睛向下看，將睫毛夾夾到睫毛根部，使睫毛夾與眼瞼的弧線相吻合，夾緊睫毛5秒左右松開，在不移動夾子的位置連做1~2次，使弧度固定。用睫毛夾在睫毛的中部，順著睫毛上翹的趨勢，夾5秒左右后松開。最后用睫毛夾在睫毛的前端再夾一次，時間2~3秒，形成自然的弧度。涂睫毛膏：涂上睫毛時，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根向上向外轉動。涂下睫毛時眼睛向上看，先用睫毛刷的刷頭橫向涂抹，再由睫毛根部由內向外轉動睫毛刷。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務顧問的儀容禮儀（4）腮紅取合適的腮紅，從顴弓下陷處開始，由發際向內輪廓進行暈染。（5）涂唇彩唇彩色彩的選擇應與腮紅一致，與臉部其他部位相比，不可太突出。先在唇部涂些潤唇膏，再上些唇彩就可以了。注意唇彩千萬別涂整張嘴唇，在嘴唇正中點上唇彩，再抿一下，效果會比較好。4.女士職場化妝的基本程序一、汽車服務顧問的儀容禮儀（6）定妝用粉撲將蜜粉撲在面部，但不要用粉撲在妝面上來回摩擦，這樣會破壞粉底，粉底防止脫妝的關鍵在于鼻部、唇部及眼部周圍，這些部位要小心定妝。最后用搴粉刷將多余的定妝粉禪掉，動作要輕，以免破壞妝面。定妝要牢固，撲粉要均勻，在易脫妝的部位可進行幾遍定妝。4.女士職場化妝的基本程序02汽車服務顧問表情禮儀PARTTWO二、汽車服務顧問表情禮儀笑有微笑、大笑、冷笑、嘲笑等許多種，不同的笑可表達不同的感情。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略微提起的表情。發自內心的微笑是最美好的，人們的交往應是從微笑開始的，微笑是對他人的尊重、理解和友善。在交往時面帶微笑，可以使他人感到親切、熱情和尊重，使自己富于魅力，同時也就容易得到他人的理解、尊重和友誼。微笑的力量是相當巨大的，有人把微笑比作全世界通用的“貨幣”，因為它容易被世界上所有的人接受。1.汽車服務顧問的微笑二、汽車服務顧問表情禮儀微笑動作要領如下:（1）額肌收縮，眉位提高，眼輪匝肌放松。（2）兩側夾擊，和顴肌收縮，肌肉稍隆起。（3）面部兩側笑肌收縮，并略向下拉伸，口輪匝肌放松。（4）嘴角含笑并微微上提，嘴角似閉非閉，以不露牙齒或僅露不到半顆牙齒為宜。（5）面含笑意，但是笑容不顯著，嘴角微微向上翹起時，讓嘴唇略顯弧形。（6）注意不要牽動鼻子，不發出笑聲。1.汽車服務顧問的微笑二、汽車服務顧問表情禮儀生活中人與人交往、相互接觸的第一個行為就是眼神。正確地運用眼神會給人際交往增添成功的概率、贏得友情。否則，就會適得其反。在目光運用中，正視、平視的視線更能引起人的好感，顯得禮貌和誠懇，應避免俯視、斜視。俯視會使對方感到傲慢不恭，斜視易被誤解為輕桃。2.汽車服務顧問的目光二、汽車服務顧問表情禮儀正確地運用眼神是直視對方，但不能總盯著對方。盯視，常常傳遞的是一種不禮貌的語言。如果死死地盯視一個人，特別是盯視他的眼睛，不管有意無意，都顯示是一種非禮，對方會感到不舒服，像是你在打他的什么主意。瞇視，瞇視反映的并不是太友好的語言，它除了給人有脾睨與傲視的感覺外，至少也是“種漠然的語態。另外，在西方，對異性瞇起一只眼睛，并眨兩下眼皮，是一種調情的動作。2.汽車服務顧問的目光感謝觀看汽車服務禮儀（第2版）汽車服務顧問著裝禮儀第二章汽車服務禮儀（第2版）01男士著裝禮儀PARTONE一、男士著裝禮儀特點：基本輪廓特點是O型，就是比較寬松、不太強調腰身、墊肩不是很明顯，通常是后開。適合相對輕松的場合和身材高大魁梧的男士，特別是肥胖一些的男士。（1）美式西裝1.國際上男士西裝的分類與分別適合的人群一、男士著裝禮儀特點：基本輪廓是倒梯形，實際上就是寬肩收腰。相比美式西裝，意式西裝嚴格和講究，有特別夸張的墊肩，一般是雙排扣、槍駁領、褲子是卷邊的。這和歐洲男士比較高大魁梧的身材相吻合，對穿著者的身材比較挑剔，身材過于矮小和身材比較肥胖的穿著者不太適合這種西裝的款式。（2）意式西裝，也稱歐式西裝1.國際上男士西裝的分類與分別適合的人群一、男士著裝禮儀特點：是意式西裝的一個變種。英式西裝多是單排扣、領子較狹長、強調掐腰、肩部也經過特殊的處理，后面一般是雙開的(騎馬衩)，還有一種衩是中間衩。有兩粒扣的，但以三粒扣子居多。對穿著者身材不是特別的挑剔，適合普通身形的穿著者。（3）英裝西裝1.國際上男士西裝的分類與分別適合的人群一、男士著裝禮儀特點：基本輪廓是H型。一般而言，日本版型的西裝多是單排扣式，衣后不開衩。適合亞洲男士的身材一肩不特別寬，不高不壯。（4）日式西裝1.國際上男士西裝的分類與分別適合的人群一、男士著裝禮儀中式男禮服即中山裝，一般由上下身同色的深色毛料精制而成。中山裝前門襟有五粒扣子，領口為封閉式的風紀扣，上下左右共有四個貼袋，袋蓋外翻并有蓋扣。穿著時，應將前門襟、風紀扣、袋蓋扣全部扣好；口袋內不宜放雜物，以保持平整；配黑色皮鞋。中山裝可用于全部禮儀活動。2.中式男禮服一、男士著裝禮儀3.男士著裝五大原則（1）整潔現如今的男士已經懂得不能穿得寒酸、滑稽，但整潔有時還是被忽略。生活中經常見到某些男士上身穿著嶄新的西裝，下面卻穿著已經沒有褲線的西褲和布滿灰塵的皮鞋。西褲沒有筆挺的褲線跟衣領骯臟的襯衫一樣，即使是名牌也會讓自己的形象失色。不加修飾的胡須，一頭亂發，露出層層疊疊的內衣領，過于長大的褲子或各種顯臟的顏色，這一切都會給人不整潔的印象。倘若一個人上身穿著干凈的工作服，下身搭配一條質地、款式、做工俱佳的褲子,仍能給人氣度不凡的印象。一、男士著裝禮儀3.男士著裝五大原則（2）擺脫單調，變化風格時裝界提供給男士的服裝款式本來就比女士少得多，如果自己再不精心挑選、搭配,只在幾種顏色、式樣中取舍，難免陷于單調。一個平時衣著極為樸素的人，開始嘗試多種風格的衣裝，除勇氣之外，還要有技巧。建議首先從模仿開始，留意一些大眾男明星的衣飾、打扮，他們的形象一般是由形象設計師設計的，衣飾、品位自然不俗，從中可找到個與自己氣質相符的對象，多多觀察對方的衣飾搭配風格，向其靠攏；然后在模仿中取長補短；最后形成自己的穿著風格。一、男士著裝禮儀3.男士著裝五大原則（3）細節傳遞品格想象這樣的打扮：紅豆色的棉質襯衫套上薄背心，讓綠色領帶露出前心。這樣的打扮是否顯得很特別?在辦公室或許顯得輕浮，但下班后就相當耀目了。領帶、領帶夾、公文包、皮帶是西裝的配飾，特別是當它們的款式、色彩與所穿的衣服對比和諧時，效果往往是難以言喻、很見水準的。一、男士著裝禮儀3.男士著裝五大原則（4）風格需要堅持一年365天都是一兩套衣服的男士容易被人們認為是食古不化、毫無生活情趣。根據季節和場合變換衣飾才是合適的著裝準則。一套適合自己的氣質、身材，有味道、有特色、有色彩感的服飾，適合所處場合，那么連續穿上三天也不會顯得單調，反而對自己塑造個人形象非常有利。一、男士著裝禮儀3.男士著裝五大原則（1）整潔現如今的男士已經懂得不能穿得寒酸、滑稽，但整潔有時還是被忽略。生活中經常見到某些男士上身穿著嶄新的西裝，下面卻穿著已經沒有褲線的西褲和布滿灰塵的皮鞋。西褲沒有筆挺的褲線跟衣領骯臟的襯衫一樣，即使是名牌也會讓自己的形象失色。不加修飾的胡須，一頭亂發，露出層層疊疊的內衣領，過于長大的褲子或各種顯臟的顏色，這一切都會給人不整潔的印象。倘若一個人上身穿著干凈的工作服，下身搭配一條質地、款式、做工俱佳的褲子,仍能給人氣度不凡的印象。一、男士著裝禮儀4.西裝禮儀（1）要配套和得體西裝有單件上裝和套裝之分。非正式場合，可穿單件上裝配以各種西褲或牛仔褲等；半正式場合，應著套裝，可視場合、氣氛在服裝的色彩、圖案上選擇大膽些；正式場合，必須穿顏色素雅的套裝，以深色、單色為宜。西服套裝上下裝顏色應一致。在搭配上，西裝、襯衫、領帶中應有兩樣為素色。在正式場合，一般要求穿套裝，色彩最好選用深色，給人穩重、成熟的印象。西裝不宜過長或過短，一般以剛剛蓋住臀部為宜，不要露出臀部。西裝的袖子不宜過肥，袖長一般是袖口最多到手腕的1厘米處。胸圍為穿一件羊毛衫感到松緊合適為宜保持挺括、瀟灑的風格。一、男士著裝禮儀4.西裝禮儀（2）要穿好襯衫配西裝的襯衫的顏色應與西裝的顏色協調，不能是同一色。白色襯衫配各種顏色的西裝效果都不錯。在正式場合，男士不宜穿著色彩鮮艷的格子襯衫或花色襯衫。襯衫衣領要硬扎、挺括、干凈。襯衫的衣領一定要高于西裝后領1~2厘米。襯衫的下擺要塞在褲子里，襯衫的袖口略長于西裝袖口1~2厘米，應系上袖口的紐扣。襯衫里面的內衣要單薄，不宜把領圈和袖口露在外面。一、男士著裝禮儀4.西裝禮儀（3）注意紐扣的系法西裝紐扣有單排、雙排之分，紐扣系法是有講究的。雙排扣西裝應把扣子都系好。單排扣西裝一粒扣的，系上端莊，敝開瀟灑；兩粒扣的，可只系上面一粒或只系下面一粒，都不系敞開顯得隨意；三粒扣的，系上面兩粒或只系中間一粒都合規范要求。一般站立時系上西裝的紐扣，坐下時要解開。一、男士著裝禮儀4.西裝禮儀（4）注意整體協調無論什么場合，穿西裝都不宜穿喇叭褲，不宜穿毛襪。穿西裝必須穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、涼鞋或運動鞋，襪子應以深色為宜。西裝上衣外面的口袋原則上不應裝東西,錢包、名片盒等最好放在上衣內側口袋，上衣外面左胸袋可配一條顏色協調的手帕，不要亂別徽章，裝飾以少為宜。穿西裝一定要穿皮鞋，且要上油、擦亮，皮鞋的顏色要與西裝相配套。穿皮鞋還要配上合適的襪子，使它在西裝與皮鞋之間起到一種過渡的作用。一、男士著裝禮儀4.西裝禮儀穿西裝時，內衣不要穿得太多，春秋季節只配一件襯衫最好，冬季襯衫里面也不要穿棉毛衫，可在襯衫外面穿一件羊毛衫。穿得過分臃腫會破壞西裝的整體線條美。西裝袖口的商標牌應摘掉。否則，不符合西裝穿著規范，高雅場合會讓人貽笑大方。一、男士著裝禮儀4.西裝禮儀（5）注意領帶的選擇和佩戴領帶是西裝的重要裝飾品，西裝與襯衫、領帶的搭配十分講究。穿西裝在正式、莊重的場合必須系領帶，其他場合不一定都要系領帶。系領帶時，襯衫領口的扣子必須系好，不系領帶時，襯衫領口的扣子應解開。領帶的顏色、圖案應與西裝相互協調，領帶與襯衫的配色規律是：黑色西裝+銀灰色、藍色或黑紅色條紋對比色調的領帶+淺色或白色襯衫；灰色西裝+磚紅色、綠色、黃色領帶+白色襯衫為佳;一、男士著裝禮儀4.西裝禮儀乳白色西裝+紅色為主,略帶黑色或磚紅色、黃褐色的領帶+灰色襯衫；墨綠色西裝+銀灰色、淺黃色、紅白相間的領帶+銀灰色或白色襯衫；暗藍色西裝+藍色、深玫瑰色、褐色、橙黃色領帶+白色或淺藍色襯衫。領帶的長度一般要到腰部，如果未穿西裝背心，領帶要長到腰帶上沿附近。如果要用領帶夾，領帶夾的正確位置是在有六粒扣的襯衫從上往下數第四粒扣的地方。領帶夾不能太偏上，特別是不能有意地暴露在他人視野之內。一、男士著裝禮儀4.西裝禮儀（6）注意西裝的保養保養、存放的方式對西裝的造型和壽命影響很大。高檔西裝要吊掛在通風處并經常晾曬，注意防蟲與防潮。有皺褶時，可掛在浴后的浴室里，利用蒸汽使皺褶展開，然后再掛在通風處。02女士著裝禮儀PARTTWO二、女士著裝禮儀1.商務套裝的種類一套正規的西裝套裙是由女士西裝上衣與同色同料的西裝裙組合而成的。其形式基本上可分為兩種，一種是兩件套，即僅由上裝與一條半截裙構成；另一種是三件套，即在兩件套的基礎上，加上一件背心。2.色彩的選擇西裝套裙的色彩選擇應注意兩個方面，一是力求色調淡雅、清晰、莊重，不宜選擇過于鮮亮、刺眼的色彩。二是標準的西裝套裙的色彩應注意與穿著者所處場所的環境協調，應能體現出穿著者的端莊與穩重。二、女士著裝禮儀3.造型的選擇傳統的西裝套裙的造型，強調的是上衣不宜過長，裙子不宜過短，尤其對裙子的長度要求較嚴，通常以達到膝下小腿肚最為豐滿處為標準，因為太短了不雅，太長了沒神。現代女士從穿著的視覺效果出發，對西裝套裙的造型采用四種形式，即上長下短、上短下短、上長下長、上短下長。并根據身材和體型，上衣選擇緊身式或松身式，配以寬窄適度的裙子，展現著裝者的風姿。二、女士著裝禮儀4.鞋子鞋子可以選擇中高跟的，船式皮鞋最適合搭配女士的職業套裝。露出腳趾或腳后跟的涼鞋并不適合商務場合。沒有后幫的鞋子也只能在非商務場合穿著。任何有亮片或水晶裝飾的鞋子都不適合于商務場合，這類鞋子只適合非正式或半正式的社交場合。鞋子的顏色最好與手提包一致，并且要與衣服的顏色相協調。二、女士著裝禮儀5.襪子穿職業裝時，女士最好穿絲襪，肉色的絲襪可以搭配任何服裝。穿深色套裝時也可以搭配黑色絲襪，但是，切忌搭配漁網、暗花之類過于性感的絲襪，切忌穿裙子時搭配短絲襪。絲襪容易劃破，所以，女士在穿著絲襪時，手提包中應該有1~2雙備用的絲襪。03制服禮儀的基本要求與禁忌PARTTHREE三、制服禮儀的基本要求與禁忌（1）經典工作服最適合辦公時間穿著的制服依次是：裙套裝、西褲或裙子搭配上衣、西裝配短外套。辦公室中不宜穿著色彩過艷的制服，制服色彩最好是：灰、中等藍色、深藍、駱駝黃、黑鐵灰、深褐、灰褐、深黃、深紅、褐、白。褲襪除膚色或近膚色、淺咖啡色之外，其他的顏色均不適宜。皮鞋應選擇低跟(3~5厘米)包頭，中性或深色調的色彩化妝以淡妝為主，口紅不能免。1.制服禮儀的基本要求三、制服禮儀的基本要求與禁忌（2）工作服色彩的選擇選擇制服色彩盡量是中性色：海軍藍、中度灰色、暗紅、駱駝色、紅褐色、黑色、米色、棕色、深灰褐色、深栗色、奶油色、橄欖色等。盡量避免艷麗、引人注意的色彩。有些色彩，如紅、藍、濃綠雖然顯眼，但是不至于不適宜。香蕉黃或鮮橙色用作西裝套裙看上去缺少職業性。1.制服禮儀的基本要求三、制服禮儀的基本要求與禁忌（3）工作服的發放當企業員工達到一定數量時，制服分發的工作顯得煩瑣而易于出錯。制服安全、準確地發放到每個員工手上，這也是供應商應該做的工作。可以要求供應商在每一件制服上都標明碼數、部門、姓名。1.制服禮儀的基本要求三、制服禮儀的基本要求與禁忌01戒露制服作為服裝來說，應發揮為人體遮羞的基本功能，所以穿著制服時不官敞胸露懷。03戒短制服合身很重要，只有合身才會充分顯示制服的魅力。有時因工作需要也允許制服相對寬松、肥大一些，但不應當使制服過分短小。02戒透前面提到過制服以深顏色為佳，若采用極為色淺、單薄的面料，也絕不能是透明的。2.禮儀禁忌三、制服禮儀的基本要求與禁忌04戒緊制服是工作服，并不是時裝，所以不要使之太過緊身，也沒必要凸現著裝者的線條。06忌亂每名員工都應該注意到，欲使制服真正發揮特有的功效，著裝者必須認真地依照著裝規范行事。05忌皺穿著制服必須要求制服的外觀整整齊齊、干凈利落。2.禮儀禁忌感謝觀看汽車服務禮儀（第2版）汽車服務顧問接待禮儀第三章汽車服務禮儀（第2版）01站姿禮儀PARTONE一、站姿禮儀（1）兩腳跟相靠，腳尖展開45~60度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。（2）兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾緊，髓部上提。（2）腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，部兩側略向中間用力。（3）脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。（4）兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。（5）兩手臂放松，自然下垂于體側。（6）脖頸挺直，頭向上頂。（7）下領微收，雙目平視前方。1.基本站姿（見圖3.1）1.男士商務站姿一、站姿禮儀商務人士根據場合的不同，在基本站姿的基礎上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態。兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉移可減輕疲勞，雙手置于腹前或搭于腰后，如圖3.2所示。1.基本站姿1.男士商務站姿一、站姿禮儀（1）身軀歪斜站立時要么頭偏了、肩膀斜了，要么整個身體歪了、兩腿彎曲、膝蓋不直等，這樣的姿勢給他人東倒西歪的感覺，直接破壞了人體的線條美；在辦公室里，還會讓他人覺得頹廢消沉、萎靡不振、自由放縱，直接損壞了自己的職業形象。（2）彎腰駝背或許工作的壓力太大，承受不了這些重擔，于是，將自已挺直的脊背彎了下來。彎腰駝背時還會伴隨著頸部彎曲、胸部凹陷、腹部挺出等種種不良的體態，顯得整個人缺乏鍛煉、健康不佳、沒精打采。2.錯誤的站姿1.男士商務站姿一、站姿禮儀（3）趴伏倚靠隨隨便便地趴在辦公桌上，與他人邊聊天邊辦公，誰會相信這樣的工作效率、工作質量呢?倚在墻角、靠在桌子邊上，凡此種種的站姿，在工作崗位上，都是有損于自己的形象的。（4）渾身亂動站立時由于緊張，人總是不自覺地有一些小動作。有的人會不斷地撫弄自己的衣服，或者不停地變換兩腳的位置、手臂揮來揮去、身體也隨著扭來扭去，這樣的姿勢會使一個人的站姿變得十分難看，同時，還會降低他人對自己的信任感。2.錯誤的站姿1.男士商務站姿一、站姿禮儀（1）身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。（2）精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神、自然親切。（3）脖子伸直,頭向上頂,下顎略回收。（4）挺胸收腹,略為收臀。（5）雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。（6）兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。女士站立時，腳跟相靠，腳尖分開約45度，呈“V”形。（7）站累時，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正、直。1.標準站姿的動作要領（見圖3.3）2.女士商務站姿一、站姿禮儀握手式站姿主要用于女士。在基本站姿的基礎上，雙手搭握、稍向上提、放于小腹前。雙腳可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。站立時不要過于隨便，駝背、塌腰、聳肩、兩眼左右斜視、雙腿彎曲或不停顫抖都會影響站姿的美觀。2.握手式站姿（見圖3.4）2.女士商務站姿一、站姿禮儀身體立直、挺胸抬頭、下頜微收、提髖立腰、吸腹收臀，手持文件夾。3．持文件夾時的站姿（見圖3.5）2.女士商務站姿一、站姿禮儀3.訓練方法（1）五點靠墻。背墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩和頭部靠著墻壁，以訓練整個身體的控制能力。（2）雙腿夾紙。站立者在大腿間夾上一張紙，保持紙不松、不掉，以訓練腿部的控制能力。（3）頭上頂書。站立者按要領站好后，在頭上頂一本書，努力保持書在頭上的穩定性，以訓練頭部的控制能力。（4）效果檢測。輕松地擺動身體后，瞬間以標準站姿站立，若姿勢不夠標準，則應加強練習，直至無誤為止。02坐姿禮儀PARTTWO二、坐姿禮儀1.男士坐姿基本要求男士基本坐姿如圖3.6如示。（1）入座時要輕、穩、緩。走到座位前，轉身后輕、穩地坐下。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應當先把椅子移至欲就座處，然后入座。（2）身體重心應該垂直向下，腰部挺直，兩腿略分開，與肩膀同寬，看起來不至于太過拘束。（3）坐在沙發上時，姿勢應端正，態度安詳，整個身體不要往內靠。二、坐姿禮儀（4）頭部要保持平穩，目光平視前方，神態從容自如，臉上保持輕松、和緩的笑容。（5）雙肩平直、放松,兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或沙發扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。（6）兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態可取小八字步或稍分開，以顯自然、灑脫之美。不可打開腿腳，這樣會顯得粗俗和傲慢。如果長時間端坐,可雙腿交叉重疊，注意將上面的腿向回收，腳尖向下。1.男士坐姿基本要求二、坐姿禮儀（7）兩腳應盡量平放在地，大腿與小腿呈直角，雙手以半握拳的方式放在腿上或椅子的扶手上。（8）如果是側坐，上半身應該與腿同時轉向一側，面部仍正對正前方，雙肩保持平直。（9）坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，寬座沙發至少坐滿1/2。落座后至少10分鐘內不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。（10）談話時，應根據交談者方位，將上體雙膝側轉向交談者，上身仍保持挺直，不要出現自卑、恭維、討好的姿態。（11）離座時要自然、穩當,右腳向后收半步，而后站起。1.男士坐姿基本要求二、坐姿禮儀（1）入座時要輕穩，走到座位前，轉身后退，輕穩地坐下。如果是穿著裙裝，應用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣顯得不優雅。（2）上體自然坐直，立腰,雙肩平直、放松。（3）兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發的扶手上，掌心向下。（4）雙膝自然并攏，雙腳平落在地上。（5）坐在椅子上，至少應坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（6）坐在椅子上，至少應坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（7）坐姿可以根據椅子的高低以及有無扶手和靠背來選擇，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法。但是，兩腿叉開，或呈四字形的疊腿方式是很不合適的。（8）起立時，右腳向后收半步，而后站立。2.女士坐姿基本要求二、坐姿禮儀1.標準式（見圖3.11）男女皆可，適用于最正規的場合。這種坐姿的要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面，雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏；兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部或扶手上，并靠近小腹。3.入座后的七種坐姿二、坐姿禮儀2.前伸式（見圖3.12）男女皆可。這種坐姿的要求是：在標準式坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出，兩腳并攏，腳尖不要翹。3.入座后的七種坐姿二、坐姿禮儀3.前交叉式（見圖3.13）男女皆可。這種坐姿的要求是：在前伸式基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖著地。3.入座后的七種坐姿二、坐姿禮儀4.屈直式（見圖3.14）男女皆可。這種坐姿的要求是：右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。3.入座后的七種坐姿二、坐姿禮儀5.后點式（見圖3.15）女士專有。這種坐姿的要求是：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。3.入座后的七種坐姿二、坐姿禮儀6.側點式（見圖3.16）女士專有。這種坐姿的要求是：兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀稍向左斜。注意大腿和小腿要呈90度，小腿伸直，顯示小腿長度。3.入座后的七種坐姿二、坐姿禮儀7.雙腿疊放式（見圖3.17）男女皆可。這種坐姿的要求是：將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腳斜放在左右一側，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。3.入座后的七種坐姿二、坐姿禮儀1.就座時的不良習慣（1）脊背彎曲、聳肩駝背。（2）癱坐在椅子上或前俯后仰、搖腿蹺腳，腳跨在椅子或沙發的扶手上、架在茶幾上。（3）上身趴在桌椅上或自己的大腿上。（4）雙腳大分叉或呈八字形，女士就座蹺二郎腿、不把雙膝靠緊。（5）脫鞋或兩只鞋在地上蹭來蹭去。（6）坐下時手中不停地擺弄東西，如頭發、戒指、手指等。4.入座后的注意事項二、坐姿禮儀2.坐姿中腿的不當表現（1）雙腿叉開過大。雙腿如果叉開過大，不論大腿叉開還是小腿叉開，都非常不雅。特別是身穿裙裝的女士更不要忽略了這一點。（2）架腿方式欠妥。正確的方式應當是，兩條大腿相架，兩腿一定并攏。如果把一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間還留出大大的空隙，就顯得有些放肆了。4.入座后的注意事項二、坐姿禮儀（3）雙腿直伸出去。這樣既不雅觀，也妨礙別人。身前如果有桌子，雙腿盡量不要伸到桌子外面。（4）將腿放在桌椅上。有人為圖舒服，喜歡把腿架在高處，甚至抬到身前的桌子或椅子上，這樣的行為是非常粗野的。把腿盤在座椅上也是不妥的。（5）腿部抖動、搖晃。坐在他人面前，反反復復地抖動或搖晃自己的腿部，不僅會讓他人心煩意亂，還給他人以極不安穩的印象。4.入座后的注意事項二、坐姿禮儀3.坐姿中腳的不當表現（1）腳尖指向他人。不管采用哪一種坐姿，腳尖都不應指向他人，因為這一做法是非常失禮的。（2）腳尖高高翹起。坐下后，如以腳部觸地，通常不允許以腳跟接觸地面，將腳尖翹起。如若雙腳都這樣,更是一種嚴重的不規范的行為。（3）腳蹬踏他物。坐下來腳要放在地上，如果用腳在別處亂蹬亂踩，那是非常失禮的。（4）以腳自脫鞋襪。脫鞋脫襪，屬于“臥房動作”，在他人面前就座時，用腳自脫鞋襪，顯然有損形象。4.入座后的注意事項二、坐姿禮儀4.入座后的其他要求(1）在他人之后入座。出于禮貌，和客人一起入座或同時入座時，要分清尊卑，先請對方入座，自己不要搶先入座。(2）從座位左側入座。如果條件允許，在就座時最好從座椅的左側接近座位。這樣做，是一種禮貌，而且也容易就座。4.入座后的注意事項二、坐姿禮儀（3）向周圍的人致意。就座時，如果附近坐著熟人，應該主動打招呼，即使不認識，也應該點頭示意。在公共場合，要想坐在他人身旁，必須先征得對方的允許，動作要輕、不要碰響座椅。（4）以背部接近座椅。在他人面前就座，最好背對著自己的座椅，這樣就不至于背對著對方。得體的做法是先側身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下，必要時，用一只手扶著座椅把手。4.入座后的注意事項二、坐姿禮儀5.離座禮儀（1）先有表示。離開座椅時，身旁如有他人在座位上，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。（2）注意先后。與他人同時離座時，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，應首先離座；雙方身份相似時，可同時起身離座。（3）起身緩慢。起身離座時，動作要輕緩、無聲無息，尤其要避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。（4）站好再走。離開座椅站定之后，方可離去。1.基本要求二、坐姿禮儀5.離座禮儀2.注意事項離座時不要搶先離開，要注意起身的先后次序。起身時動作要輕緩，不要突然起身離座，驚嚇他人。03行姿禮儀PARTTHREE三、行姿禮儀（1）頭正。雙目平視，收頷，表情自然、平和。（2）肩平。兩肩平穩，防止上下、前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在3040度，兩臂自然彎曲，在擺動中雙手離開雙腿不超過一拳的距離。（3）體正。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。（4）步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內側落地。走出的軌跡要在一條直線上。行走時，假設下方有條直線，男士兩腳跟交替踩在直線上，腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女式則應一字步行姿，即兩腿交替邁步，兩腳交替踏在直線上(一字步行姿)，如圖3.18所示。1.行姿規范三、行姿禮儀（5）步幅適度。行走中，兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜，不同的性別、不同的身高，有差異。步幅與服飾有關，例如，女士穿裙裝（特別是穿旗袍、西服裙、禮服和高跟鞋）時步幅應小些，穿長褲時步幅可大些。（6）步速平穩。行進的速度應保持均勻、平衡，不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應自然、舒緩,顯得成熟、自信。（7）警惕不良姿態。行走時要防止八字步、低頭駝背，不要搖晃肩膀、搖臂甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼,腳不要擦地面。1.行姿規范三、行姿禮儀其一，八字步。在行走時，兩腳的腳尖向內側構成內八字步，或兩腳腳尖向外側構成外八字步，看起來缺乏優美感。其二，搖晃。搖頭晃腦、搖動雙肩、上顛下跛、左右搖擺，大幅度甩手等動作給人庸俗、無知的印象；如果是扭腰送臀，給人輕佻之感，若只扭臀部，上身不動，還會給人上身僵硬、機械的感覺。其三，瞻前顧后。走路時眼睛平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望，不要老盯住行人亂打量，更不要一邊走路，一邊指指點點地對他人評頭論足。2.行姿禁忌三、行姿禮儀其四，奔跑。即使遇到緊急的事情，在室內或公共場所，行進時都不可大步奔跑，否則會使他人產生緊張、焦慮的感受。要小步急走，腳步要干凈利落、不拖泥帶水，腳不蹭地面、不發出太大的響聲。其五，并行。在談判場所，幾人同行，不可并排行走，以免阻礙他人前行，給他人帶來不便或令人心煩意亂。其六，雙手亂放。行進時，若雙手插兜，尤其是插在褲兜，掐腰或倒背著手，給他人一種不夠嚴肅、隨意、傲慢的感覺。2.行姿禁忌三、行姿禮儀（1）前行式行姿行進時身體保持直立挺拔，行進中若與他人問候時，要同時伴隨頭部和上身的左右轉動，微笑并點頭致意。禁止只轉動頭部，用眼睛斜視他人的舉止。（2）后退式行姿當行進中與他人告別時，扭頭就走是不禮貌的，應該是先向后退兩三步，再轉身離去。退步時不能輕擦地面、不能高抬小腿，后退的步幅要小些，兩腿之間距離不能太大，要先轉身再轉頭。3.規范的行姿三、行姿禮儀（3）側行式行姿引導他人前行或在較窄的走廊、樓道與他人相遇時，要采用側行式行姿。引導時，要走在來賓的左側，身體稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，身體朝向來賓，保持兩步左右的距離。介紹環境時，要輔以手勢，這樣可以觀察來賓的意愿，及時為來賓提供滿意的服務。（4）前行轉身式行姿在前行中需要拐彎時，要以一腳掌為軸心,轉體90度，同時邁出另一腳。一般情況下，前行左轉時，左腳尖先向左轉，同時邁出右腳；前行右轉時，右腳尖先向右轉，同時邁出左腳。3.規范的行姿三、行姿禮儀(5）后退轉身式行姿當后退左轉或后退右轉時，先退行幾步后，以一腳掌為軸，轉體90度同時邁腳。當要向左轉時，要以左腳為軸心，向左轉體，同時右腳左邁180度，反之亦然。（6）穿西裝的行姿（見圖3.19）穿西裝行進時要注意直立挺拔。西裝的造型是以線條為主，因而人的儀態舉止方面也要有線條感。走路的步幅可以略大些，手勢要簡捷、大方、明了；行走時，男士不晃肩，女士不擺髖。3.規范的行姿三、行姿禮儀（7）穿高跟鞋的行姿女士行進時的形體是窄腰寬胯，穿高跟鞋能走出女士行進時的曲線之美。走路時，身體要直膝立腰，收腹收臀，挺胸稍抬頭，步幅要小，腳跟先著地，兩腳落地時腳跟要落在一條直線上，走柳葉步。3.規范的行姿04蹲姿禮儀PARTFOUR四、蹲姿禮儀1.基本要求（1）下蹲拾物時,應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。（3）下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。（4）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。1.基本蹲姿要求四、蹲姿禮儀2.注意事項（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態。兩腿展開平衡下蹲，其姿態也不優雅。（2）下蹲時注意內衣“不可以露，不可以透”。1.基本蹲姿要求四、蹲姿禮儀1.高低式蹲姿(見圖3.20)2.四種蹲姿方式四、蹲姿禮儀2.交叉式蹲姿(見圖3.21)2.四種蹲姿方式四、蹲姿禮儀3.半蹲式蹲姿2.四種蹲姿方式一般在行走時臨時采用，它的正式程度不及前兩種蹲姿，在應急時可以采用。基本牲征是身體半立半蹲。要求是：在下蹲時，上身稍許彎下，但不要和下肢構成直角或銳角；臀部務必向下，而不是抓起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心放在一條腿上兩腿之間不要分開過大。四、蹲姿禮儀4.半跪式蹲姿(見圖3.22)2.四種蹲姿方式四、蹲姿禮儀3.蹲姿注意事項01不要突然下蹲下蹲的時候,不要速度過快。在行走中需要下蹲時，要特別注意這一點。03不要方位失當在他人身邊下蹲時，最好是和他人側身相向。在他人正面，或者背對他人下蹲，都是不禮貌的。02不要離人太近在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離。和他人同時下蹲時，更不能忽略雙方的距離，以防止彼此“迎頭相撞”或發生其他碰撞。四、蹲姿禮儀3.蹲姿注意事項4.不要毫無遮掩5.不要蹲在凳子或椅子上在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，下蹲時，一定要避免下身毫無遮掩的情況，要防止大腿叉開。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣，這種行為在公共場合，是不被接受的。05鞠躬禮儀PARTFIVE五、鞠躬禮儀1.鞠躬要領行鞠躬禮時，面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮)。男士雙手放在身體兩側，女士雙手疊起放在身體前面（見圖3.23)。鞠躬時，腰伸直、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開、目視對方，然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中；鞠躬后，抬頭直腰。慢慢做動作，這樣令對方感覺很舒服。五、鞠躬禮儀2.鞠躬類型（1）一度鞠躬(見圖3.24)。（2）二度鞠躬：迎接客人禮。上身傾斜角度約為30度，是商業往來中普遍使用的鞠躬方式。身體上部向下彎約30度，尤其是進出會客室、會議室和向客人打招呼時使用，常用來表示敬意。（3）三度鞠躬：送客禮。上身傾斜角度約為45度。（4）90度鞠躬(深鞠躬)：基本動作同三度鞠躬，區別在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，要求彎腰幅度要達到90度，以示敬意。06握手禮儀PARTSIX六、握手禮儀1.握手的方式1.握手的意義握手多用于見面時的問候與致意。對久別重逢和多日未見的老朋友，以握手表示對于對方的關心與問候；對彼此之間經過他人介紹認識的新朋友，通過握手，向對方表示友好和愿意與對方結識的心情。告別時，以握手感謝對方，表示愿意保持聯系、再次見面的愿望。除此之外，握手還是一種祝賀、感謝、理解、慰問、支持和鼓勵的表示。在交往中，握手禮運用得當，會令人彬彬有禮、落落大方，很有風度。六、握手禮儀1.握手的方式2.握手的方式握手時，一定要用右手，雙方將右手向各自的側下方伸出握住即可。握手時間以3～5秒為宜。握手的距離為1～1.5米。距離過大，顯得有意在跟對方保持距離；距離過小，手臂難以伸直，也不雅觀。握手的力度要適中，既不可過輕，也不可過重。握手要熱情友善，握手時，應注視對方，微笑致意或問好。需要與多人同時握手時，應按照由尊到卑的順序進行。六、握手禮儀1.握手的方式3.錯誤的握手方式(見圖3.28)（1）用左手握手，握手時左手拿著東西或插在兜里。（2）交叉握手。（3）拉來、推去或上下左右抖個不停地握手。（4）握手時長篇大論、點頭哈腰、過度客套。（5）只握指尖或只遞指尖。（6）手臟、濕,當場搓手。（7）握手時三心二意、面無表情、目光游移或旁觀。六、握手禮儀2.適合握手的場合（1）遇到較長時間沒有見面的熟人。（2）在比較正式的場合和認識的人道別。（3）在以自己作為東道主的社交場合，迎接或送別來訪者時。（4）拜訪他人后，在辭行的時候，或是被介紹給其他人時。（5）在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司的時候。（6）他人給予一定的支持、鼓勵或幫助時。（7）表示感謝、恭喜、祝賀時。（8）對他人表示理解、支持、肯定時。（9）得知他人患病、失戀、失業、降職或遭受其他挫折時。（10）向他人贈送禮品或頒發獎品時。六、握手禮儀3.握手禮儀的原則1.握手的順序（1）年長者與年輕者相互握手，年長者先伸出手來，年輕者方可伸手握之。（2）身份高者與身份低者相互握手，身份高者先伸出手來，身份低者方可伸手握之。（3）已婚者與未婚者相互握手，已婚者先伸出手來，未婚者方可伸手握之。（4）晚輩與長輩握手，長輩先伸手。（5）教師與學生握手，教師先伸手。六、握手禮儀3.握手禮儀的原則2.特定場合在公務場合，握手時，伸手的先后順序主要取決于職位、身份；在社交和休閑場合，伸手的先后順序主要取決于年齡、性別和婚否。接待來訪客人，當客人抵達時，應由主人先伸手與客人握手表示“歡迎”(見圖3.29)。當客人告辭時，應由客人先伸手與主人握手表示“再見”。如果握手的順序搞顛倒了，很容易讓人產生誤解。感謝觀看汽車服務禮儀（第2版）汽車服務顧問咨詢禮儀第四章汽車服務禮儀（第2版）01商務場合打招呼的技巧PARTONE一、商務場合打招呼的技巧1.稱呼禮儀1．一般性稱呼在商務場合，按照國際慣例，對于男士普遍使用的稱呼是“先生”。對于已婚女子可尊稱“夫人（太太）”，不了解婚姻狀況的可稱“小姐”或“女士”，不要以為對方年紀大就肯定其結婚了，稱呼為“夫人”，弄得對方不愉快。一、商務場合打招呼的技巧1.稱呼禮儀2.外事活動中的稱呼在外事活動中，常見的稱呼除“先生”“小姐”“女士”外，在一些政務活動中還有兩種稱呼方法：一是稱其職務；二是對地位較高者稱“閣下”，如稱“部長閣下”“總理先生閣下”“主席先生閣下”“大使先生閣下”等。要注意，不同的國家，因為習俗不同，稱呼也不同。一、商務場合打招呼的技巧3.職業性稱呼稱呼職業,即直接以被稱呼者的職業作為稱呼。例如，將從事文化教育工作的人士稱為“老師”，將教練員稱為“教練”，將出庭辯護人士稱為“律師”，將警察稱為“警官”,將擔任會計工作的人士稱為“會計”，將以治病為業的人士稱為“醫生”或“大夫”等。一般情況下，在此類稱呼前，都可以加上姓氏或姓名。1.稱呼禮儀一、商務場合打招呼的技巧4.職務性稱呼在商務活動中，以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼方法。具體的稱呼方法有三種：一是僅稱職務，例如，“部長”“經理”“主任”等；二是在職務之前加上姓氏，例如，“張總經理”“李處長”等；三是在職務之前加上姓名，這種稱呼僅適用于極其正式的場合，例如，“習近平主席”“李克強總理”等。1.稱呼禮儀一、商務場合打招呼的技巧1.稱呼禮儀5.職稱性稱呼對有職稱的人士，可以直接稱其職稱或在職稱前冠以姓氏，如“教授”“張研究員”“吳工程師”等;也可以在職稱前加上對方的全名，如“黃濤教授”“劉華主任醫師”等。6.學銜性稱呼對于享有學位的人士，只有“博士”才能作為稱謂來用，而且只有在工作場合或是與工作有關的場合才能使用。一、商務場合打招呼的技巧1.稱呼禮儀7.姓名稱呼一般同事或朋友之間，關系較為密切的人士之間，可以直呼其名，如“張華”“李耀”等。要注意，長輩對晚輩可以這么稱呼，但是，晚輩對長輩卻不能這么稱呼。一般情況下，稱呼越簡單，關系越密切，對年長者應尊稱“老王”“老趙”等；對年輕人或晚輩可稱呼為“小李”“小張”等；對于老前輩或師長，為表示尊敬可以稱“老張”“老李”等；對一般的老人稱“大爺”“大娘”“老人家”；對學生可稱“小朋友”“小同學”。一、商務場合打招呼的技巧2.稱呼的方法首次見面，稱呼“您”“先生”“女士”。再次見面就能準確稱呼出顧客的姓名和職業。一般來說，教師、律師、醫生等職業可以稱呼其姓氏加職業，例如，李經理、張總經理。若遇見年紀較小的顧客，或者是平輩顧客，第一次稱呼用“您”，在隨后的交談中可以直接稱呼為“你”。對于第二次到店的客戶，應了解其職業、牢記其姓名，適當寒暄。對于多次到店的客戶，需了解其工作狀況和家庭成員，為后續工作打下基礎。02汽車服務顧問介紹禮儀PARTONE二、汽車服務顧問介紹禮儀（1）自己的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。（2）在辦公地點,接待彼此不相識的客人或來訪者。（3）陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。（4）受到為他人介紹的邀請。（5）打算推介某人加入某一方面的交際圈。（6）與家人外出,路遇家人不相識的同事或朋友。1.介紹時機1.介紹他人二、汽車服務顧問介紹禮儀（1）為他人作介紹時必須遵守“尊者優先”的規則：把年輕者介紹給年長者；把職務低者介紹給職務高者；如果雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友。（2）清楚地介紹每個人的姓名，并多提供一些相關個人資料，如職務、頭銜等。介紹時應注意稱呼，在社交場合，“先生”是對成年男性的尊稱，“女士”是對已婚女性的尊稱，“小姐”是對未婚女子的尊稱。不能既稱先生又加上頭銜，如“楊教授先生”或“李局長先生”，這是不尊重人的表現。2.介紹他人的原則1.介紹他人二、汽車服務顧問介紹禮儀（3）介紹者為被介紹者介紹之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見，切勿上去開口即講，顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。（4）被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不應拒絕，而應欣然應允。實在不愿意時，則應說明理由。（5）介紹人和被介紹人都應起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應微笑、點頭示意或握手致意。2.介紹他人的原則1.介紹他人二、汽車服務顧問介紹禮儀（6）在宴會、會議桌、談判桌上，視實際情況介紹人和被介紹人可以不必起立，被介紹雙方可以點頭、微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠，中間又有障礙物，可以舉起右手點頭微笑致意。（7）介紹完畢后，被介紹者雙方應依照合乎握手禮儀的順序握手，并且彼此問候對方。問候語有“你好”“很高興認識你”“久仰大名”“幸會幸會”，必要時，還可以進一步作自我介紹。2.介紹他人的原則1.介紹他人二、汽車服務顧問介紹禮儀簡介式介紹。適用于一般場合，內容只有雙方姓名一項，甚至只提到雙方姓氏為止。例如，“我來介紹，這位是張教授，你們認識一下吧!”接下來，就由被介紹者自己見機行事。標準式介紹。適用于正式場合，內容以雙方的姓名、單位、職務等為主。例如，“我來為兩位引見一下。這位是×××公司公關部××小姐，這位是×××公司總經理×××先生。”強調式介紹。其內容除被介紹者的姓名外，往往還會刻意強調一下其中一位被介紹者與介紹者之間的特殊關系，以便引起另一位被介紹者的重視。例如，“這位是我的女兒劉××，請楊總多多關照。”3.掌握介紹的形式1.介紹他人二、汽車服務顧問介紹禮儀引見式介紹。引見式介紹適用于普通的場合，介紹者要做的是將被介紹者雙方引到一起即可。例如，在一次聯誼會上，主人可以這樣說:“大家以前都是校友，但有的不在一個年級，請大家相互認識一下吧!”推薦式介紹。推薦式介紹適用于比較正規的場合，介紹者是經過精心準備而來的，目的是將某人舉薦給某人，介紹時通常會對前者的優點加以重點介紹。例如，“這位是××先生，他是一位出色的外觀設計人才，對企業管理很有研究，還是經濟學博士。杜總，你們細談吧!”3.掌握介紹的形式1.介紹他人二、汽車服務顧問介紹禮儀介紹者為被介紹者作介紹之前，要先征求被介紹者雙方的意見。為他人作介紹的內容與自我介紹的內容相仿，作為第三者介紹他人相識時，先向雙方打一聲招呼，讓被介紹的雙方都有所準備。被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般應欣然表示接受，如果實在不愿意，應向介紹者說明緣由，取得諒解。當介紹者走上前來為被介紹者進行介紹時，被介紹者雙方均應起身站立，面帶微笑，大大方方地目視介紹者或者對方。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應依照合乎握手禮儀的順序進行握手，并且彼此使用“您好”“很高興認識您”“久仰大名”“幸會”等語句問候對方。4.注意介紹時的細節1.介紹他人二、汽車服務顧問介紹禮儀2.自我介紹（1）介紹的時機要想自我介紹獲得成功，給對方留下深刻的印象，首先應考慮在適當的時間作介紹。（2）注意儀態進行自我介紹時，要充滿自信、落落大方、笑容可掬、態度誠懇。舉止、儀表應莊重、大方，表情親切、自然，面帶笑容，熱情友好。二、汽車服務顧問介紹禮儀2.自我介紹（3）把握分寸自我介紹時，措辭要適度，對自己的評價要客觀，既不要過分地炫耀自己，也不要過分地貶低自己，應該實事求是、恰如其分地介紹自己，給人以誠懇、坦率、可以信賴的印象。（4）掌握程序自我介紹時，介紹者就是當事人，其基本程序是先向對方點頭致意，得到回應后再向對方報出自己的姓名、身份、單位及有關情況。二、汽車服務顧問介紹禮儀2.自我介紹（5）講究藝術自我介紹要看場合，如果只與一人會見，問好后便可開門見山地進行自我介紹。如果有多人在場，在自我介紹前，最好加一句引言，;作自我介紹時，不要把目光集中在一個人身上，最好環視大家，然后將目光轉向他們中的某一個人，大家相應地也會作自我介紹。二、汽車服務顧問介紹禮儀2.自我介紹（6）注重內容一般情況下，自我介紹的內容由三個要素構成，即姓名、供職單位及職務，自我介紹時，要將這三者一氣呵成。在初次見面時，要報姓名全稱。當然，自我介紹的內容也可以根據實際情況的需要決定繁簡。二、汽車服務顧問介紹禮儀2.自我介紹2.自我介紹的具體形式（1）應酬式適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，介紹內容往往只包括姓名一項。（2）工作式適用于工作場合，介紹內容包括姓名、供職單位及其部門、職務或從事的具體工作等。二、汽車服務顧問介紹禮儀2.自我介紹（3）交流式適用于社交活動中，希望與交往對象進一步交流與溝通時使用。介紹內容包括姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關系等。（4）禮儀式適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規而隆重的場合。介紹內容包括姓名、單位、職務等，同時還應加入一些適當的謙辭、敬辭。（5）問答式適用于應試、應聘和公務交往。問答式的自我介紹，應該是有問必答，問什么就答什么。03汽車服務顧問名片禮儀PARTTHREE三、汽車服務顧問名片禮儀1.名片的樣式名片是商務人士必備的溝通、交流工具，名片像一個人簡單的履歷表，遞送名片的同時，也是在告訴對方自己的姓名、職務、地址、聯絡方式，由此可知，名片是每個人最重要的書面介紹材料。在從業之初，設計及印制名片是首要任務，精美的名片不僅使人印象深刻，還能體現個人的風格。通常使用的名片分為私用名片、商務名片和單位名片三種類型。三、汽車服務顧問名片禮儀2.交換名片禮儀1.名片的遞送順序遞送名片的先后沒有太嚴格的講究，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男士先向女士遞名片，出于公務和商務活動的需要，女士也可以主動向男士遞名片。當對方不止一人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大的人；如分不清職務高低和年齡大小時，可依照座次遞名片；應給對方在場的人每人一張，以免厚此薄彼。如果自己這一方人較多，讓地位較高者先向對方遞送名片。因名片代表一個人的身份，在未弄明白對方的來歷之前，不要輕易遞送名片，否則，不僅有失莊重，還有可能被冒用。三、汽車服務顧問名片禮儀2.交換名片禮儀2.名片的遞送方法遞送名片時，應面帶微笑、目視對方，將名片的正面朝著對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前；如果是坐著，應起身或欠身遞送，遞送時可以說一些“我叫×××，這是我的名片，請笑納”或“請多關照”之類的客氣話。三、汽車服務顧問名片禮儀2.交換名片禮儀如果同外賓交換名片，可先留意對方是用單手還是雙手遞名片，隨后再跟著模仿。因為歐美人、阿拉伯人和印度人習慣于用一只手與他人交換名片；日本人喜歡用右手送出自己的名片，左手接受對方的名片。名片的遞送應在介紹之后，在尚未弄清楚對方身份時，不應急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發。三、汽車服務顧問名片禮儀2.交換名片禮儀適時地發送名片，使對方接受并收到最好的效果，必須注意下列事項：（1）參加會議時，應該在會議前或會議后交換名片，不要在會議中擅自與別人交換名片。（2）要把自己的名片準備好，整齊地放在名片夾、名片盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混在一起，以免使用時手忙腳亂或掏錯名片。三、汽車服務顧問名片禮儀2.交換名片禮儀（3）處在一群彼此不認識的人當中，最好讓他人先發送名片。名片的發送在見面時或告別時，如果自己即將發表意見，則在說話之前發送名片給周圍的人，可幫助他們認識自己。（4）不要在一群陌生人中發送自己的名片，這會讓人誤以為自己想推銷什么物品，反而不受重視。在商業社交活動中，要有選擇地發送名片，才不至于使他人誤以為自己在替公司搞宣傳、拉業務。三、汽車服務顧問名片禮儀2.交換名片禮儀（5）對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早地發送名片，因為這種熱情一方面打擾他人，另一方面有推銷自己之嫌。（6）除非對方要求,否則不要在年長的尊者面前顯示名片。（7）無論參加私人或商業餐宴，名片都個可以在用餮時及達，囚乃此的八坦日八于社交而非商業性的活動。（8）遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，遞交時，目光要注視對方，微笑致意,可順帶一句“請多多關照。”三、汽車服務顧問名片禮儀2.交換名片禮儀（9）接名片時要用雙手，并認真地看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，使對方感覺到對他的重視。（10）破舊名片應盡早丟棄，與其發送一張破損或臟污的名片，不如不送。（