./辦公室文員要求與日常工作培訓培訓課題：◆第一章辦公室文員的定義◆第二章辦公室文員的分類◆第三章辦公室文員的基本素質培訓◆第四章辦公室文員修養和職業道德的培訓◆第五章如何做好接待的準備工作◆第六章一般來訪者的接待方法◆第七章文員茶點服務技巧◆第八章接待重要客人的方法◆第九章熱情待客的技巧培訓◆第十章接聽技巧的培訓◆第十一章打技巧培訓◆第十二章轉接技巧培訓◆第十三章如何處理日常工作事務◆第十四章辦公文員速記能力培訓◆第十五章會議組織能力培訓◆第十六章文書基本擬寫方法培訓◆第十七章傳真機和復印機使用方法培訓◆第十八章計算機基本操作培訓◆第十九章公關與協調基本能力培訓◆第二十章文書如何與領導相處◆第二十一章如何與同事相處◆第二十二章文員如何與客戶相處培訓目的：通過此次培訓,要求辦公室文員注重形象修養,培養高尚的職業道德,熟悉掌握接待服務及接聽的技巧,提高會議組織及速記能力,提高公關協調及與領導、同事、客戶交往能力,熟練掌握文書的書寫技能,熟練處理日常工作事務及計算機等儀器設備基本操作技能,真正成為一個具備良好形象、熟悉自身業務、擁有各種技能,真正做到為企業周到服務的好員工。一、辦公室文員的定義

在不同的公司,辦公室文員員一職所負責的工作都有所不同。在通常情況下,辦公室文員是負責文字處理、文檔整理、復印文件、接聽及處理辦公室日常事務〔接待客人、清潔衛生、購買辦公用品等的工作。另外,有些公司的辦公室文員還要協助會計做一些記帳工作。一般要求會基本的電腦操作〔公司不同會有具體的要求：就是指對電腦的操作容和熟練程度有所不同,一些大的公司對語言也有所要求的〔普通話,英語之類的,另外就是當事人本身所具備的一些綜合素質〔工作態度、思想品德、工作能力等。二、辦公室文員分類主要分：行政文員、人事文員、文案文員、檔案文員

行政文員主要負責辦公室日常事務。

人事文員主要負責人事考勤、人員招聘、薪酬計算、社保辦理及后勤的管理。

文案文員主要負現起草文件合同等文件.

檔案文員主要負責管理公司文件、合同等相關的資料。三、辦公室文員基本素質培訓

通過對辦公文員形象要求禮儀規,職業道德培訓,使企業樹立起良好形象。1、辦公文員的形象要求

美好的外表,不僅令人賞心悅目,而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象,這其實是一個人自我意識的表現,說明他開始注意自己的價值,同時,這對別人也是一種尊重,是一種有禮貌、有教養的體現。作為一名文員,假如你的襯衣領口總是雪白的,領帶打得端端正正的,一身外套整潔而又合體,那么,拋開別的不談,至少,你是個干凈利落的、干練的人,這一點恐怕不會有人反對。相反,你的衣服老是穿得馬馬虎虎,顏色讓人不太容易辨認,頭發根本談不上發型,皮鞋也難得擦一回,那么說你臟,恐怕就連你的朋友也不會替你辯解。很難想象,一個連自己都不會收拾的,不干凈的人,在工作中會井井有條,忙而不亂。因此,文員的形象好壞十分重要。以下從幾方面來對文員作形象上的要求：1服飾服飾是指人的衣服和裝飾。一個人如何著裝,反映著他〔她的精神面貌、文化素質和審美水平,是懂不懂禮節的一個重要體現,穿著不當往往會降低一個人的身份,很難使周圍的人對他〔她有一個良好的第一印象。文員在正式的場合與其他人員穿著,在基本原則上是一樣的,但要有其職業特色。整潔要求

文員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅,不僅顯得本人懶惰、猥瑣,缺乏修養,也有損于本單位的形象,在社交中可能會使對方產生不愉快、不信任的感覺,導致關系的疏遠。

衣服要勤換、勤洗、熨平整,褲子要熨出褲線,裙子要平整,無褶皺；

衣扣、褲扣要扣好、褲帶要系好；

穿裝應好風紀扣；

穿長袖襯衣衣襟應塞在褲,袖口不要卷起；

短袖衫、港衫衣襟不要塞在褲。

裝飾必須端莊、大方,要讓對方感到可親、可近、可信、樂于與你交往。

西裝穿著規

文化傳播不是一朝一夕的事情,但作為文員觸犯了這個衣著禮儀,就會給人一

種沒見過世面的感覺。

新買來的西裝,要先拆掉袖口外側的商標牌

西裝的禁式應偏向表現穩重大方,切忌太新潮花哨,讓人感覺輕佻和不成熟。

西裝要有腰線〔即收腰,不要直筒式,直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺。

背部長要蓋過臀部,略長二寸,要記住寧長勿短。

袖長要適中,一般在虎口上方一英寸半左右。

褲的長度適中,過長或呆腿都不合適,一般至"腳眼"下沿即可。

西裝要燙得筆挺,這樣衣服才會表現出人的神態,給人精力充沛,

辦事干練的感覺。搭配與協調

衣著搭配有兩個含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協調。二是要使協調的服飾同人的身材、膚色和氣質、性格、場合相配合。過肥或過緊的衣服,過小或過大的褲腿、過高的"高跟鞋"以及不得當的顏色搭配等,都會扭曲人的形體,影響人的形象。這些都是文員在著裝時要避免的。

服飾的選擇要與穿戴者所處的環境相協調：

不同的環境、不同的場合就應有不同的服飾穿戴,要注意所穿戴的服飾與外界環境的和諧。

辦公上班,則需身著端莊典雅的職業裝。服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協調：

不同社會角色必須有不同的社會行為規,在服飾的穿戴方面也應有一定的規矩。要先弄明白自己的角色地位,再選擇適合這個角色的服飾來妝扮自己,這會使你增強自信,更會使旁人對你多幾分好感。

服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協調：

在了解服飾諸因素的同時,必須充分了解自身的特點,做到揚長避短、揚美避丑。身材矮小者適宜穿著造型簡潔、色彩明快的服飾。膚色偏黃者,最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色,如棕色、土黃、等,它們容易使人顯得缺乏生機。

服飾的選擇要與穿戴的時節相協調：注重了環境、場合、社會角色和自身條件而不顧時節變化的服飾穿戴也是不可取的。要追求服飾和自然界的協調和諧。

根據時令的變化穿著衣物,不但合符時宜,還可保證人體健康。文員在服飾上,應根據自身的特點和實際情況,發揮自己職業、年齡、性別、形體的優勢,充分展示自己的個性,創造美好形象。總之,一個人穿戴什么樣的服飾,直接關系到別人對他個人形象的評價。2儀容

儀容即人的容貌,是個人形象的重要組成部分之一。

發式、指甲、口腔

頭發整潔、發型大方是文員個人儀容對發式美的最基本要求。整潔大方的發式易給人留下生氣勃勃的印象。無論長發還是短發都應樣式美觀得體,與身份、職業、場合相協調。

適時適度地保護和美化手部十分必要,不容忽視。經常修剪指甲,保持清潔；指甲油應選擇較淡或不太搶眼的顏色。

注意口腔衛生,堅持每天刷牙、經常漱口的習慣；保證口腔無異味。

面容女士應注意面部清潔和美化面容,可適當化妝。日間化妝,最好選用自然的色彩,包括粉紅色及咖啡色,形象清爽,看起來輕松、健康而不顯化妝痕跡最好。

眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃紅色。低調的化妝,塑出能干、有深度的形象。眉毛、頰骨和嘴唇的顏色要突出,三個部位必須協調好。用棕色眉筆,把眉描成古典的弓式,眉尖要長一些。頰骨用半透明的粉打底,凹陷處的粉要重一些。用不透明的唇膏涂勻上下唇。3儀態

儀態是指人的舉止行為,它是個人形象的重要容。作為現代職業人員,應做到如下要求：

站姿

基本站姿：頭正、頸直,兩眼平視前方,嘴微閉,肩平,收腰挺胸,兩臂自然下垂,手指并攏自然微屈,中指壓褲縫,兩腿挺直,膝蓋相碰,腳跟并攏,兩腳尖夾成30度,身體重心落在兩腿正中。要注意從整體上產生一種精神飽滿的體態。應注意避免的是頭下垂或上仰,收胸含腰,背曲腰松,臂部后突,手插在衣褲口袋里或搓臉,弄頭發,腳打拍子,身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。

坐姿

基本坐姿：頭要正,上身要微微向前傾,雙腿輕輕并攏；落座動作協調,聲音輕；女性要體現莊重、矜持。

女性落座,先退半步然后坐下,坐椅面的一半。

坐沙發時要求腰挺直,兩腿垂地或微收,背部不靠沙發背,兩手自然彎曲,手扶膝部,或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手放于沙發扶手。

質高雅的女士可坐成雜形。切忌叉開兩腿,蹺二郎腿或搖腿,彎腰駝背,手托下巴,裙子掀起露出大腿等。走姿

從一個人的走姿就可以了解他的歡樂與悲哀,熱情而富有進取精神或失意而懶散,以及是否受人歡迎等。

走路時要目光平視,頭正頸直,挺胸收腰,兩臂自然下垂,

前后自然擺動.

走路時身體要平穩,兩肩不要左右晃動或不動,或一只手擺動另一只手不動。

走路時,男子要顯示出陽剛之美；女性款款輕盈,顯出陰柔之美。

女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線,使裙子或旗袍的下擺與腳的動作顯示出優美的韻律感。

穿褲裝時,宜走成二直線,步幅稍微加大,顯得活潑瀟灑。

走路出步和落地時,腳尖都應指向正前方,由腳跟落地滾

動至前腳掌,腳距約為自己的腳長。

氣質與風度

氣質包括一個人與生俱來的容貌、體質、血型、微妙的遺傳因素與后來得之的環境扭轉、文化素質、審美情趣、價值觀念和心理機制。

風度是美姿的展示,也是氣質的顯現。一般來講,風度與氣質相應,氣質不佳者,難以真正有好的風度；而風度,往往也取決于氣質。

彬彬有禮,落落大方,順乎自然,合乎人情。這些是現代人應有氣質風度。2、文員的禮儀規

禮儀是文員工作中必需而又十分重要的行為規。文員應了解和遵守各種禮儀要求,樹立自己和公司的良好形象。

1稱呼禮儀

用什么稱謂稱呼人,往往反映了說話人與被稱呼人之間的上下、親疏、厚薄等關系。稱呼是否恰當,既反映了說話人的思想修養和文化修養,也影響到人際交往活動的成果。對于文員來說,稱呼也是一個很重要的問題,因此,文員的稱呼應遵守如下禮儀：

對領導、長輩和客人的稱呼

不要直呼其名,可在其姓氏后面加合適的尊稱或職務。如："部長"、"處長"、"廠長"、"王經理"等。

對相交不深或初次見面客人的稱呼,不應直呼其名,可稱："同志"、"先生"、"小姐"。表示敬意應用"您",而不要用"你"。

對客人切忌稱呼外號。

對一般交往對象的稱呼在日常工作中,對一般交往對象,可分別稱"同志"、"老師"、"先生"、"小姐"等等。

對同事,可根據年齡稱呼,如"老"、"小"等。

較熟悉的朋友和同學可直呼其名。2問候禮儀

初次見到來賓應說："您好！見到您很高興！"如以前認識,相別甚久,見面則說："您好嗎？很久未見了。"

來訪者到達時,除第一句話按不同時間問候外,接著應問："您有什么事需要我幫忙嗎？您是初次來這里嗎？路上辛苦了。"

平時遇到來賓,應問好,一般說："你好！"對于較悉的客人可以說："您好嗎？"

賓客離開時應說："再會！明日再見！"、"不久再見！",或者說："祝您一路順風。請轉達我們對您家屬的問候"等。

如知客人身體不好,應關心地說："請多保重。"

當氣候變化的時候應告誡客人"請多加一些衣服,當心感冒。"

如遇客人的生日或節日期間,應向其祝賀。如："祝您生日快樂！"等。

客人即將離去時,應主動對客人說："請對我們的工作提出寶貴意見。"3握手禮儀

握手的方式多種多樣。握手的力量、姿勢與時間長短,往往能夠表達出握手人對對方的不同禮遇和態度。

平等而自然的握手姿勢是兩人的手掌都處于垂直狀態。這是一種最普遍也是最穩妥的握手方式。

行握手禮時,要面帶笑容,目光注視對方的眼睛,上身稍向前傾。

雙方會面,男女之間,女方伸手后,男方才能伸手相握。

賓主間、長幼間、上下級間,一般都應主人、長者、上級先伸出手來,然后才與相握。

決不能伸出左手與人相握,應該伸出右手用手掌相握,不能只用手指頭剛碰上對方的手就把手縮回,也不能只握對方幾個手指。

不論是作客還是待客,都應該把手清洗干凈,伸出臟手相握,是不禮貌的。

握手時要脫掉手套,因故不能脫手套時,要向對方說明并表示歉意。

握手時不要毫無力氣,也不要過分用力。握手時間應長短適宜,一般三五秒鐘為好。當表示真誠和熱情時,可以長時間握手,并上下搖擺幾下。

握手時,不要抽煙、吃東西,也不得旁視左右。

為了避免尷尬場面發生,在主動和人握手之前,應首先想一想自己是否受對方歡迎；如果已察覺對方無握手之意,那么最好向他點頭示意,或微笑鞠躬,也是很禮貌的。4名片遞接禮儀

名片不僅是一個通信地址的聯絡,它體現著一個人的身份,表現著一個人的個性,是人格化的體現。遞接名片的注意事項如下：

遞交名片時,要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端,

雙目注視對方,面帶笑容,并可欠一下身。

接受名片時,要認真仔細地拿著看一看,并小聲重復一遍名片上的名字加職務。一定要把后邊的職務讀出來,不要只讀名字。

接到名片后,還要對對方表示意,然后很重地把名片放入名片夾,或放進上衣口袋,切忌將名片扔在桌上,或拿在手上擺弄玩耍。

不能生硬地向別人索要名片,應以請求的口氣說："假如您方便的話,可否留下名片,以便今后聯系。"也可含蓄地向對方尋問單位、通信、等,如果對方帶有名片,就會較自然地送上。5應避免的不良習慣

故意吸引別人注意你的舉動。

不加掩飾地咳嗽、打噴嚏、打嗝、咂唇。

當眾修飾儀表,如整理頭發、衣服等。

觀看演出、展覽或欣賞音樂時談話。

詭譎地談論異性關系。

無緣無故地向異性求愛,在大庭廣眾之下談情說愛。

衣冠不整或臉、指甲等不潔凈,身上有令人討厭的氣味。

餐桌上舉止粗俗,滴湯漏水。

態度傲慢,盛氣凌人,自吹自擂。

對事物過于吹毛求疵。

對他人之事過分好奇,刨根尋底。

遇事暴躁,動輒發脾氣。

行動遲緩,不緊湊。做事漫不經心。

愛嘮叨,盡找別人岔。四、文員修養和職業道德培訓

1>擴展知識

文員最需要的課程是學習新知識及工作技巧。這將幫助文員適應公司的變遷、對處理事情的要求、批評等,并使自己具備發揮工作容的潛力。

盡可能學習自己及上司工作的項目。

積極觀察上司們如何配合公司的組織結構及挖掘別部門的工作情形。

詳細閱讀與公司及專業有關的資料,有任何問題請教他人。

2>上班時間要本分

在固定的工作時間必須認真工作。

不要倒茶就在壺旁與人閑聊。

在辦公桌上吃早餐,這是上班時間應避免的行為。

不應在上班時間,利用公司與私人閑聊。

千萬不能為了下班而急急忙忙掛掉客戶,因為這樣可能因此喪失一筆大買賣。

不要因為天氣不好等原因,動不動就不上班。3>工作要守時

不守工作時間是不懂禮貌的表現,也是缺乏工作熱忱,不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行為。

經常做滿八小時,甚至更多〔加班時間,可證明你對工作的耐心和敬業精神。

4>保留個人隱私

千萬不要在辦公室長時間談論日常生活瑣事,讓你的私生活演變成為辦公室的肥皂劇。

盡量少管別人的閑事,也不要在辦公室里和同事討論薪水或別人隱私。5>如終如一

人都有需要休息的時候,尤其是下午時,然而下午的工作,是和早上的工作一樣重要的。

一定要專心地從各個方面把事情處理好,不要等到其他同事提醒你才進行。

凡事務求精確,對計劃中的事,必須一而再,再而三地檢查確認是否進行順利。

實際衡量你的任務要耗費多少時間,如果無法及時完成也必須事先告訴其他同事,并為自己設下完成期限,力求達成。6>善于溝通

只有通過良好溝通傳達專業知識,才能使工作圓滿完成。

用最簡潔有效的方式表達訊息。每個人都想知道事情的大概進度,但并不需要知道所有的細節。同事們會想要知道你目前的工作狀況；想知道你進辦公室時會待在什么地方；你外出去哪里,去多久？他們會想知道何處出錯,錯在哪里？

不要以枝微末節的小事浪費他人時間而煩擾他們,但是也不要讓真正重要的事被忽略了,把事情交給該去做的人。

當你和同事發生沖突或有人犯了過失時,請記住：人難免會犯錯。

要做到心胸寬廣,千萬不要成為背后搬弄是非的人。建立你的專業形象即表示你尊重他人。

經理們希望你能依照正常渠道來表達你的意思,記住不要越級報告或找一些不相干的事來煩他。

如果不同意經理的做法或看法,也要做得圓滿,以積極的方式并在他們心情最好的時候處理它。

7>傾聽原則

你可以借由傾聽他人所知事學到很多,并開口發問。聽聽其他人怎樣組織他們的理念。如何計劃新工作、如何應變、如何和高層主管應對；聽聽那些沒有說出來的力量和弱點。

真心關照同事們,顯出你真正很感興趣的樣子而不是隨便敷衍兩句。

真心學習別人的知識和經驗,你就會把事情做好。8>自己解決問題

當你因不小心犯錯誤而產生問題時,最好能自己解決。

不要抱怨不能改變的事,自己犯錯誤也不要把責任推卸給別人。

不應借口不能改變已經慢了或錯的事實,而應勇于承擔責任并努力改進,避免再犯同樣的錯誤。要有能夠接受批評的雅量而沒有敵意。

9>努力工作

隨時處在工作意愿高亢情境里,并愿意擔負新的任務,做得比別人所期望的更多不要以達到別人交付的責任而志得意滿,對額外的工作也不要以"這不是我的工作"為借口來推拖搪塞,應該盡量去做,不斷拓展工作領域,進而增加個人存在價值。自愿參與公司的新計劃而不退縮。

10>嚴守

不該說的絕對不說。

不該知道的不要打聽。

私人通信、通,不得涉及黨和國家的。

不得在不利于場合談論。

私人筆記本不記黨和國家。

未經領導批準,不得隨身攜帶文件。11>友善待人,合作

文員要有善于合作的精神,能與他人搞好團結,善于與他人相互配合,步調一致,做好工作。

對待他人要謙虛、熱情、平等。

要廣交朋友,在此基礎上進一步了解,尊重同事,主動配合他人的工作。

對待他人寬容大度,以誠相待。

在合作者出現錯誤時,要善于幫助其改正,并且不計前嫌。

要多看他人長處、優點,并給予肯定,還要在合作不順利的時候勇于分擔失敗的責任。五、如何做好接待的準備工作1接待工作環境準備

會客室〔辦公室環境一般可分為硬環境和軟環境。硬環境包括室空氣、光線、顏色、辦公設備及會客室的布置等外觀條件。軟環境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養等社會環境。

為了做好接待準備工作,辦公文員應該懂得辦公室〔會客室環境和美化的知識。會客室〔辦公室的各種環境要素主要有：光線、綠化、空氣、聲音。這些環境因素應注意互相協調。

光線

充足的光線是辦公室環境的重要因素之一。

空氣

辦公室空氣有四個基本因素：即適宜的溫度、濕度、保持流通與清潔。

綠化

會客室〔辦公室的綠化是不能忽視的,要合理地配置花木,給室增光添輝。

聲音

室保持肅靜、安寧,減少或盡可能消除聲音來源。2接待工作的物質準備

物品與設備

會客室應準備好座位、茶或咖啡,還應有一部,以便在談及有關問題需要詢問有關部門時,可以立即打出去。

有條件的情況下還應有復印設備、傳真機等,當來客需求索有關資料,或需要傳真資料,能立即復印或傳真。

最好能在會客室的墻上掛一面鏡子,它可以提醒辦公文員隨時修飾自己的儀容,始終表現出優雅的儀表和風度。

為使會客室顯得生氣盎然,可以在窗臺、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來訪者進入室后有放衣物的地方,應準備衣帽架。

要使來訪者排解等待的時間,可準備一些書報雜志、單位介紹等。

相應知識

辦公室的用具設計要精美、堅固耐用,適應現代化要求。

辦公室應美觀、實用。

應要根據不同工作性質,設計不同形式的辦公桌、椅。

辦公室應根據不同情況,設置垂直式檔案柜、旋轉式卡片架和來往式檔槽,以便保存必要的資料、文件和卡片,便于隨時翻揀。這些設備應便于移動查找。如有來訪者,就將其置于一隅。人際關系

辦公室部良好的人際關系與工作效率密切相關。要給來訪者以美好印象,不僅要注意改善工作環境,還應注意改善工作場所的人際關系環境。人際關系環境的容包括：一致的目標。目標一致,才能使大家同心同德。統一行動。堅決反對不顧全大局,只想到個人利害得失。融洽的凝聚力。辦公文員要有吸引力和相融的態度。

3接待工作的心理準備

心理準備

待人接物應該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活,這種良好的行為有助于贏得對方的好感。那種態度冷淡,無責任感,說話模棱兩可的行為,令人反感。

外面的人對上司或公司的大致評價標準,首先取決于辦公文員待客的情感。

若來訪客人一開始受到辦公文員的真誠親切的接待,來訪者對將見到的領導也會抱著同樣的期待。

如果辦公文員對于來訪者拉長臉,嫌麻煩,來訪者也一定會產生

連鎖反應,認為領導也不會熱情。

辦公文員應有真誠的待客心理。相應知識

要做好接待工作的心理準備,重要的是要學習禮儀常識,塑造自身良好形象。

辦公文員做好接待工作,要懂得一些儀容、儀表、儀態、服飾的禮儀常識。

六、一般來訪接待方法一般來訪接待,主要是接待因工作或業務聯系,臨時短暫來訪的一般客人接待。

1歡迎

當看到來訪者進來時,應馬上放下手中的工作,站起來,向來訪者點頭微笑,并禮貌地招呼一聲"你好",表示歡迎。

一般情況不用主動和來訪者握手,如果來訪者主動把手伸過來,要順其自然〔最好能立即確定對方從何處來,叫什么名字。然后,請對方坐下,專心聽取對方講話,并做必要的記錄,如、單位、職務、來訪目的、聯系事項等等。

交談時應注視對方,不可左顧右盼；要耐心傾聽,不要隨便打斷。

在交談時除了必要的禮貌用語和實質性容之外,應避免漫無邊際的閑聊；在了解對方來意的條件下,及時結束談話。

對于預約的來訪者,在來之前,應有所準備,要事先記住對方的,當來訪者應約而來時,要熱情引入會客室,立即向上通報。

2引見

若來訪者要求會見領導,辦公文員應在征得領導同意后,再作引見。在未征得領導同意之前,不得擅自允許或把來訪者帶至領導辦公室。

辦公文員還應能夠分辨哪些來訪者有必要引見給領導,哪些則應該擋駕,以免浪費領導時間。

引見時,應走在來訪者的右前方,隨時招呼、開門等。

引進領導辦公室后,辦公文員應作簡單介紹,并禮貌地退出。

如果領導暫時不能會見,文員應讓來訪者坐下稍候,并敬上茶或咖啡,等待領導通知。

對于經常聯系的來訪者,辦公文員接待時也應主動稱呼,問候對方,然后引領到預定會客地點。

會見結束后,文員應送客道別。

3如何消磨等待時間

有時訪客必須等待領導來接見。以下提供一些使訪客賓至如歸的辦法：

提供茶點

如果有客人到你家時,你一定會問他"是否要喝點什么飲料？"同樣,訪客也應得到你的殷勤問候。如果你沒辦法離開自己的位置,請找個人幫你或直接告訴你客人櫥柜在哪里,或者干脆在大廳里放個咖啡壺。不能為客人直接服務,必須向客人致意或致歉。如"很抱歉,我現在沒辦法幫你倒茶,如果你想喝點水,從這直走后右轉就有茶水間,你可以自己倒杯水！"不直接明講洗手間的位置

很多訪客會不好意思問洗手間在哪里,你可以婉轉地告訴他："如果你想喝水的話,電梯旁有個茶水間,左轉就可以看到洗手間了。"

告訴客人衣帽間的位置確定客人知道你將他的外套放在何處,等他要離去時,就可以自行取回外套,而不必麻煩你。

盡可能提供多樣性服務確定訪客有椅子可坐,如果允許抽煙的話,提供煙灰缸。可為客人提供當天報紙或當天雜志。如果客人需要查,可幫忙查找等。

營造工作氣氛訪客走近時,文員不要與朋友聊天或打私人,也不可吃零食,這樣顯得不夠端莊,也較沒工作氣氛。除非是訪客先起頭閑聊,否則盡量避免訪客在會見公司人員或領導以前,可能希望把想談的事情講清楚,如果和他聊天,可能會打擾他。如果他們主動和你閑聊,你應報以友善、職業性的微笑,盡量簡潔地回話,千萬不能不理不睬。在與客人交談時,不要暴露出自己或主管的私事及公司部的。千萬不要讓自己陷入辯論的情緒里。七、文員茶點服務的技巧培訓

1奉茶的方法

無論什么客戶來訪,最基本的禮節,除了請客人入座外,都應馬上奉茶。奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料,如有附帶點心招待的話,就應先將點心端出,然后再奉茶。此時應注意事項包括：

茶不要裝得太滿,以八分滿為宜。

水溫不宜太燙,以免客人不小心被燙傷了。

同時有兩位以上的訪客時,端出的茶色要均勻,并要配合茶盤端出。

左手捧著茶盤底部,右手扶著茶盤的外緣,如果是點心則放到

客人的右前方,茶杯應擺在點心右邊。

上茶時就向在座的人說聲："對不起！"再以右手端茶,從客人右方奉上,面帶微笑,眼睛注視對方說："這是您的茶,請慢用！"

奉茶時應依職位的高低順序先端給不同的客人,再依職位高低端給自己公司的接待人員。以咖啡或紅茶待客時,杯耳和茶匙的握柄要朝著客人和右邊此外要替每位客人準備一包砂糖和奶精,將其放在杯子旁〔碟子上,方便客人自行取用。二、端茶、拿糕點的方法

端茶時,要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。

先把茶盤放在茶幾上,再把一杯杯茶端上來。這時,不要把視線盯向客人,而是要注視著茶杯。

如果沒有茶幾或小桌,就應當左手拿著茶盤,右手端茶,并且補上一句,"請就便好了"。

端茶時,要從客人的右邊過去,將茶放在客人的斜右側,是為禮貌。

假如同時也上糕點,要先把糕點放在客人左側,然后再上茶。

端咖啡時,要站在客人左側,咖啡懷茶放在茶盤里,茶匙放在懷子邊上,匙柄向右擺放。八、接待重要客人的方法

重要客人的接待,主要是指計劃安排中的比較重要的接待,工作需要更加細致周到。

1熱情迎接

會見訪客,應到大廳來招呼,如果是熟客人,你可以不必費神,請他們直接入。

如果是第一次拜訪或非常重要的客戶,親自迎接還是有必要的。

請以專業化的形象出現,但不要太過夸。姿勢、面部表情甚至肢體語言都應充滿自信,讓人覺得你夠專業化。

不要輕易泄露出自己的感情或是讓失望感壓迫你。如果你以負面的態度接待客人,相信對方將給予相同的回應。2替上司接待客人

見面后立即向客人自我介紹。

客人交遞名片時,要用雙手接過名片,并大聲讀出對方公司的名稱和本人,然后小心禮貌的收藏,放進自己左邊的衣服口袋里,可以在上司介紹時使用到。

如果來客不止一位,應笑臉相迎、公平對待。

盡快記住客人的名字。對于多次來訪的客人,不要再問對方的,否則就失禮了。

當你指示訪客上司辦公室的位置時,也應說些如"王經理正在等,請隨我來"的話,避免用"跟我來"或"走這邊"的命令口氣。

3引領客人

在帶領來訪者時,要配合對方的步幅,在客人左側前一米處引導。

可邊走邊向來訪者介紹環境。

要轉彎或上樓梯時,先要有動作,讓對方明白所在何處。

側身轉向來訪者不僅僅是禮貌的,同時還可觀察、留心來訪者的意愿,

及時為來訪者提供滿意的服務。4恭送客人

當客人帶有較多的較重物品,送客時應幫客人代提重物。

與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時,要與客人握手,目送客人上車或離開。

要以恭敬真誠的態度,笑容可掬地送客,不要急于返回,應揮手致意,待客人移出視線后,才可結束告別程序。

如果以小轎車送客人時,要注意乘車的座次次序。乘小轎車時通常"右為上、左為下；后為上、前為下。"小轎車后座右為首位,左位次之,中間位再次之,前座右位殿后。

上車時,入右座進右門,入左座進左門,不要讓客人在車再移動座位。

禮貌送客時,光說一聲"再見",有時顯得太簡單,不妨加上一兩句話,如："總是得到貴方的關照,非常感！"九、熱情待客的技巧培訓

客人到達會客室,要向客人指明"這里是會客室"。如果門是向外開的,用手按住門,讓客人先進入；如果門是往開的,自己先進入,按住門后再請客人進入。一般右手開門,再轉到左手扶住門,面對客人,請客人進入后再關上門,通常叫做外開門客先入,開門己先入。

有時會客室的布置,經常會使來客不知該坐何處才好的感覺,因此引導坐位的行動是有必要的。

客人來到后,辦公文員要負責端茶倒水,當然最好先征求客人的意見,問清愿意喝哪種飲料再送上。

優秀的辦公文員,對重要的客人喜歡的飲料要記住,以便再次來訪時主動送上。

1與來訪者言談的技巧

言談是人際傳播的重要手段,若要使之在人際交往中發揮更大的作用,除了做到言簡意明,還應力求以語言"禮"吸引他人,以語言的美說服他人。

談吐的儀態

不論言者還是聽者,交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方,和顏悅色；目光溫和、正視對方。話題的選擇

話題的選擇反映著言談者品位的高低。選擇一個好的話題,使言談雙方有了共同的語言,往往就預示著言談成功的一大半。

要選擇交談者喜聞樂見的話題。如天氣狀況、風土人情、旅游度假等。

要回避忌諱的話題。如個人的私生活〔包括一個人的年齡、婚姻、收入等其他方面的家庭情況、令人不快的事件〔疾病、死亡、丑聞、慘案等,以及某人生活習慣、信仰、政治主等均少談或不談為好。

言者的表現

談話者語言表達應準確明了。要顧及聽者的情緒與心理變化,不可滔滔不絕"一言堂"式地說個沒完。不能選用只有在場少數幾個人聽得懂的外語或方言與別人交談而置多數人于不顧。

聽者反應

在聆聽時要適時作出積極的反應,以表明你聆聽的誠意,如點頭、微笑或簡單重復對方的談話要點及恰如其分的贊美,絕不輕易打斷對方的講話。

言談中的目光

言談過程中,目光應以溫和、大方、親切為宜,應多用平視的目光。

那種故意回避對方或閃爍不定的目光語,均會形成交談障礙,應該摒棄。3禮貌送客的技巧

如客人提出告辭時,辦公文員要等客人起身后再站起來相送,切忌沒等客人起身,自己先于客人起立相送,這是很不禮貌的。

若客人提出告辭,辦公文員仍端莊坐辦公桌前,嘴里說"再見",而手中卻還忙著自己的事,甚至連眼神也沒有轉到客人身上,更是不禮貌的行為。

"出迎三步,身送七步"是迎送賓客最基本的禮儀。

每次見面結束,都要以將"再次見面"的心情來恭送對方回去。

通常當客人起身告辭時,辦公文員應馬上站起來,主動為客人取下衣帽,幫他穿上。

與客人握手告別,應選擇最合適的言詞送別,如"希望下次再來"等禮貌用語。

對于初次來訪的客人,送別時更應熱情、周到、細致。

4接待中的禮貌用語問候語

見面時應根據彼此的關系問候"您好！"、"你好！"、"早上好！"、"晚上好！"等。這種問候語簡單明了,不受場合約束而且聽來親切自然。

不論是在何種場合,問候時表情應該自然、和藹、親切,臉上應帶有溫和的微笑。感語

當別人幫了你哪怕是一點小忙,都應該說"！""麻煩您了,非常感！"

接受別人的贈物或款待時,應該說："好,！"

拒絕時應該說："不,",而不應該說："我不要！"或是"我不愛吃！"

感的時候還應該以熱情的目光注視對方。

道歉語

做了不當的事,應及時道歉說："對不起,實在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"

如果不經意打擾了別人,或是打斷了別人的話,應該說："對不起,打擾了。""對不起,打斷一下。"

在公共場合不小心碰了別人,應該說："真對不起。"

在服務對象面前應該學會說："對不起,讓您久等了。"

征詢語

"您有什么事情嗎？""我能為您做些什么嗎？""您需要我幫您做些什么嗎？""您還有什么別的事情嗎？""這樣會不會打擾您？"

應答話

"您不必客氣。""沒有關系,這是我應該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的,是的,您的好意。"慰問語

"你〔您辛苦了。""讓你〔您受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問。

人際交往中,這類話看來很簡單,似乎說不說都可以,實際上能讓對方感到溫暖,于是也就換來對方對你的好感。對方會認為你這個人是個熱情的、關心別人的人。

"請"字的運用

"請您幫我個忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶！""請用餐！""請您指教！""請您留步。""請多關照。""請問你……"這些話中的"請"字不是多余的,多含有謙虛、尊重對方的意思,或使語氣委婉。5接待中意外事件的處理方法當領導因事外出的時候

領導因某件急事必需辦理而突然外出了,而他事先約好的客人則按約前來；在這種意外情況下,接待員應及時向來訪者說明情況,請求諒解；自己先陪客人談談,等候領導回來；

決不能讓客人獨自坐在客室干等,或者是讓他掃興而歸；

如果等了一段時間以后,領導還沒有回來,那么就應征求來訪者的意見,看他是否愿意再等一會,或者是否愿意先回去,等領導回來后再與他聯系約會；

如果領導在因事臨時外出時,對如何接待有約在先的客人曾留下指示,那么就要照領導的指示處理。

當客人貿然來訪時

對于這些貿然來訪的客人,辦公文員決不能因為沒有事先預約,打亂了自己的工作安排而怠慢他們；遇到這種情況,首先要問清來訪者的、工作單位和有何事情；

如果來訪者指名要與某人會面,那么就應當馬上與當事人聯系,但是,在沒有聯系妥當之前,不應給來訪者以肯定的答復；

如果來訪者要求會見有關領導人,而經過聯系之后,領導人沒有時間或不愿意會見他,這時就要靈活機敏而又委婉地拒絕來訪者。

當接待來訪時突然來了

當辦公文員正在接待來訪者的時候,突然來了,這時,如果丟下正在交談的來訪者而與來電者談話,顯然是不合適的,會使來訪者陷入進退兩難的尷尬境地。

接待人員應當請來電者原諒,讓其等一會再打來。

如果是領導在與客人會談時,突然來找,那么就應當問明事由,然后寫字條進去遞給領導。需要注意的是,紙條上不能寫太多的問題〔以便于領導作簡單回答。

當來了不受歡迎的人

每個單位的來訪者中,總會有一些不受歡迎的人。如為一點小事糾纏不休的人、提出一些無理要求的人等等。

對于這些不請自來的不受歡迎的來訪者,辦公文員也要以禮相待,顯示出自己的涵養和禮貌。

在了解來訪者的意圖之后,迅速請有關部門出面接待,并及時向領導請示、匯報。十、接聽技巧培訓

接聽并不是一件非常困難的任務,但要用一種合乎商業化和職業性的方式來接聽,這也不是容易辦到的,把握好各種的應接尺度和方式,這是辦公文員的重要技能及常識。

1接聽規則

作為辦公文員,你接的方式應該做到有條不紊,從容冷靜。下面這些規則,可以給你一個好的開始。

微笑著接聽,你的笑容會通過你的聲音顯示出來,這會讓你顯得更加友好。

在應答時,要作出口頭上的問候,告訴對方你的、公司名稱及所屬部門當你打的時候,要確信這個時間對對方來說很方便。

要表現出對對方的理解,可以用溫暖友好的語調和他迅速建立起關系來。直接詢問對方："我怎樣才能幫你呢？"從而盡量迅速地解決對方的需要。

可以通過詢問來獲得信息,也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。

如果可能的話,盡量迅速準確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話,那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。

經常性地用一些提示語言向對方表示你正在聽。向對方重復一下他告訴你的、、傳真,以保證你記下的是正確的。做個記錄,記下所有必要的信息。俗話說："好記性不如爛筆頭"。

向對方證實一下所有的重要信息,也就是你們正在討論的問題。

不要把打來的互相推諉,從一個部門推給另一個部門,或是只記下對方的、和簡單的信息；應該記下他們的詳細信息,并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里,并要求他們回。

全神貫注于打給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。

將注意力集中放在當前的這個上,不要問一些無意義的話來打斷對方。

牢記：通話雙方都應該知道他們在與誰談話。

雙方協商好采取的方案。

結束時再確定一下你的記錄。檢查一下打的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。

適當的結束方法

不管在什么環境下,都該在結束時證實一下討論的所有問題,并感對方為此花費的時間和精力。2聽的技巧

聽也是一種技巧,如果你的注意力不集中,那么試著勾畫出這個正與你說話人的樣子,這會幫助你把注意力放在這個人身上。

不要坐立不安,對方會發現你沒有專心與他談話。

明確每句話的意思。

如果容非常抽象,傳真或信件將是更合適的方法。

保持精力集中。

試著將思路與對方想要說明的問題聯系起來。

在這過程中也能培養出敏銳的洞察力,并獲得認可與尊敬。

聽的障礙

對特殊的地方口音或一些習慣用語,你要盡量耐心地請對方說得慢些。

再有加上自己機智和變通能力。

記住,也許這個打的人會給你們公司帶來重要的可獲利的生意。

保持冷靜

打的人需要的就是感覺到你真正地聽他講話,不要去與他爭論什么。

記住保持中立的態度,試著給他提出有意義的建議。3接聽的標準姿勢

以下是辦公文員接聽的禮儀準則,以檢驗自己的說話方式。

坐直,深呼吸,微笑

不要覺得在里微笑是件愚蠢的事———當你微笑時,聲音聽起來會完全不一樣只要你自己刻意反復練幾次后,便會習慣成自然了。

與帶著真誠、自發性微笑的人談話,是件令人愉快的事。

隨時記錄

最好在你打之前準備好一紙和筆。以便你在接聽時記下談話要點或傳達給其他單位。

當對方開始說話時,就隨手記錄。

迅速接聽

響起第三聲前接聽,很快接聽會讓打的人覺得你很重視他的時間,而且不希望讓他久等。

當你手邊正在忙其他事情時,打的人沒有辦法知道你正在做什么,他們只知道沒有接聽。

迅速接聽可以為你公司及你自己建立良好的聲譽。

立刻告知自己的身份

在公司里,必須馬上報上自己的部門及,直接告訴對方自己的身份

就不會讓人猜疑,并可節省時間。

如果對方沒有告訴你他的,而你告知你是誰時,可以使氣氛融洽。

語調應謙恭、友善、專業、熱心和柔和。禮節的守則其實和商業禮節是一樣的。要使用好的禮貌,發出好的聲質,尊敬善待每個人,并且推敲你所說的話。在中與人交談就如同在辦公室談話一般。專心不要邊吃東西或喝飲料邊聽,甚至批評經過身邊的人。如果你必須分神來照顧其他事,請向通話者解釋并請他們稍候,并按保留。必要時才轉轉前必須先問清楚對方的需求并解釋原因。轉是處理應對最微妙的環節。如果有人打來,一轉再轉,馬上就會轉掉他們對貴公司的好感。如果你能當場處理就立即解決,千萬不要告訴打的人說這不是你的工作。盡量減少其他聲音接聽時有其他聲音,不但影響談話,而且是不禮貌的。愉快地結束談話讓打進來的人先掛上,以便確定他確實已經講完了。4接聽的禮儀當鈴聲響起時,你拿起,應該按以下方式進行：說明你是誰,"早上好,需要我幫忙嗎？"問對方的名字并把它記下來,如果不清楚的話,就核實一下。盡可能地用打的人的名字,這樣有助于建立友善關系。語氣要親切明快表現出你的確是經過訓練的專業人員。對聯絡持積極態度盡可能為對方提供所需信息或幫助。5接聽的具體要求鈴響應立即接聽。讓鈴長時間地空響著,不僅失禮于對方,也會影響辦公室其他同事的工作。如暫時離開,也要委托別人代接。若對方撥錯了號時,不要說："找錯了"就馬上掛掉,應禮貌地說："我想你撥錯了。"最好能有較強的聽辨能力,一拿起話筒立刻聽出對方的話音,并直呼其名,這樣你會給對方留下特別熱情的印象。交談中,嘴里切忌咬鉛筆、口香糖或香煙等,聲音不宜太大、太快,嘴和筒應保持三、四厘米的距離。的聲音太小、嘈雜或對方口音不清,應客氣地請對方再講一遍或掛斷再播。機旁應有紙、筆等文具,以便隨時記下來電者的、單位、、來電時間及通話要點,并簽署自己的,表明是你接了這個。要養成一聽到就拿起鋼筆,找一塊墊板做記錄的習慣。容重復而復雜的,可向對方復述一遍。傳呼,一定要及時接聽。如果你必需去取有關資料的話,半分鐘之必須返回,如果需要的時間較長,必須在里先問對方是否愿意等,或等你查找好再打給他。對方要找的人若不在時,切勿立即掛斷,應問對方是否愿意留話,以便轉達。不要說些容易造成誤解的話。結束時,應說"再見",并待對方掛斷后,再輕放聽筒,但如對方也在等你先掛或很慢掛斷時,你可輕輕放下,千萬不要用力過大,使對方耳朵受震,令客人難堪。十一、打技巧培訓1交談的正確方式認真準備好你要說的話,記下你說話的容要點。身子端坐以避免聲音受壓抑。說話清晰明了,保持平和自然的語調。記住一定要有禮貌,保證你留給對方的是好印象。始終執情友好。仔細斟酌你的用詞,避免使用模棱兩可的詞語、專業術語或是不合適的俗語。2怎樣回不管是你自己或替別人打或回,須切記：自己撥,不要請人代撥。因為打給對方使對方等候是很不禮貌的。在上班時間給客戶打。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的。周詳規劃聯系事宜。確知你應該談話的對象,最好不要在對方正準備外出或很忙時聯系,應在適當的時間里見機行事。有禮貌地向通話者問好,并立刻說明自己的身份及打的目的。長話短說。每個人都重視辦公時間,如果你的需花費很長的時間,當對方接聽后應立刻請教他是否有時間討論,如果沒有時間,先商定時間再打來。假使你打給對方而未聯絡上,對方回電你又沒接到,你有責任再回電。徐徐掛上。談話最后要讓那端的人聽到："再見,X小姐"后才掛斷,不要在對方耳朵邊摔聽筒,好像用力把門摔在某人鼻子上一樣。十二、轉接技巧培訓1詢問打人的,并且弄清他們需要什么樣的幫助,然后告訴他們你認為能幫助他們的那個人的。2在確定了這個是正確的之后,可以問對方,"需要我幫你把轉給XX先生？還是留下你的,讓他給你呢？"3如果對方說"請將轉過去",那么就讓他別掛斷,并且接通XX先生。4可以對XX先生說："有位XX女士打來,她說星期四她曾跟你提到過一份文件,你答應讓她參考,她想知道這份文件現在怎么樣了。"5接著再對XX女士說"我現在把你的接通到XX先生那里去",然后將轉過去,就完成了轉接過程。6向對方解釋清楚你正在幫他將轉到他要找的人那里,但要稍等一會兒。這樣即使沒有聲音提示,對方也不會因為聽不到聲音而以為已經掛斷了。7同樣,如果找到打者要找的人需要花點時間,那么就先通知對方。例如：你可以說："我正在找XX先生,你愿意等一會兒嗎？"處理各種問題方法1過濾技術作為辦公文員必須學會怎樣過濾。因為過濾的做法,可能會引起打者的反感,所以必須更圓滑老練地應付。如果打者要找的人正好外出,你不必向他們解釋他的去處。不要讓打來的人知道某人出差出國。除非他們兩個人很熟。告知打者要找的人不在或無法接聽前,若只是單純問對方說："你是哪位？"可能會激怒對方。如果他們要找的人在,但要先知道對方是誰時,試著用較軟的口氣說："是的,他在,我是否可以告訴他誰打找他？"避免使用"他還沒進來"或"她已經離開幾天"等話,這樣會讓對方感覺不好,給人的感覺是：不管任何時間打來,要找的人永遠不在。當你留言時,最好能包含對方、、公司名稱、對方職位,必須包含其他任何有助于了解對方打來的蛛絲馬跡,要做完整留言的人。你應該認得出常打的人的聲音,這時,你可以不必再問對方是誰,有什么事,只要直接告訴上司是誰打來的即可。如果你溫文有禮地請教別人問題,相信對方會很有禮貌地回答。但偶爾也會碰到一些不禮貌的人,不愿回答你的問題。遇到這種情況也不必生氣,只要當作你在做分的工作而已。不要讓對方強大的壓力把你嚇壞,反而變得粗野無禮,如果來電真有很重要的事,一定會告訴你他的目的。繼續保留,以便得到你所需要的信息。要求你的經理提供一份不需過濾的———家人、朋友、高級資深主管、董事會、外聘顧問、事務代理人等,作為你的辦理依據。最好每天早上先請教經理他在等誰的,這些必須馬上接通。2處理抱怨具體方法中的抱怨是很常見的,不論是在單位部,還是在別的地方。要讓打的人知道你確實在聽,可以簡要地重述對方抱怨的主要問題,這樣可以讓你確定你是否得到了你需要的全部信息。然后,你應該感對方對你們的意見,并問他們是否還有不滿意的地方。在整個談話中保持平靜,態度要中立,但語氣不要猶豫。盡量掌握好通話的進行。如果有必要,向打的人道歉并保證你會盡力尋找解決辦法。絕不要因為對方的抱怨責怪他們。要尊重別人,因為你也希望別人尊重你。最后,問問自己對處理事情的方法是否感到滿意。假如在將來碰到了類似的情形,你會怎么做。以下六條讓你做到好上加好：①要消除打者的疑慮,讓他們對你的工作能力感到放心。應該做的：稱呼對方的。誠摯對待每一個打的人。言語清晰,不要急躁。接受抱怨。體諒對方的感受。用平靜肯定的語氣。不應該做的：言辭激烈,帶有攻擊性。說"這種事情通常不會發生"。問一些沒有意義的問題。②提出問題以獲取信息。找出問題的實質,并弄清打人的真實感受。應該做的：直截了當地提出問題以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復。不應該做的：一連串的提問。聽起來像是在讀稿子。聽起來很急躁并且疲憊不堪。③聆聽、回應并思考這一步中最重要的就是讓打的人感到你明白他們的處境,并對他們的失望甚至是憤怒的心情也能夠體會。應該做的：讓打的人發泄心中的不平乃至憤怒。總結一下打的人所提出的問題并簡要重述問題的要點,以表示你在認真傾聽。對打的人抱怨的問題表示能夠理解。不應該做的：說"是的,但是……"論或者是對抱怨漠不關心。用攻擊性的語氣回答。說"哦,根本就沒有辦法比較……",讓對方覺得你以前總是聽到這樣的事。④提議其他選擇提出一相互相都可以接受的解決方案,這樣即可以令打的人滿意〔為了維護他們的尊嚴,又可以讓你的公司接受。規定一個雙方都可以做出的讓步界限。應該做的：首先提出一個臨時方案。說明這個計劃對打的人的好處。注意建議的措施要直截了當。不應該做的：引用先例。給打的人施加壓力,想方設法用其他的東西代替對方要求的東西。要求打的人從你的角度看問題。⑤達成一致這一步的目的就是力求你所做的讓步是一個讓打者可以接受的最合適的讓步。應該做的：計劃好交涉過程的步驟。從低起點開始,但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示能夠理解。不應該做的：立即就給出最大的讓步。對打的施加壓力。暗示打的人是沒有道理的,即使僅是在話音中透露出來。給予他們與之無關的好處。承諾你做不到的事情。⑥最后確定重述協議的細節,讓你職業精神和你本人給對方留下深刻的印象。應該做的：向打的人核實一下細節告訴他們下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話,歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決這個問題。使對方清楚地知道如果以后再遇到這種麻煩應該怎樣做。重復一下你自己的名字加深他們的印象,并告訴打的人以后如何跟你聯系。不應該做的：還沒有確認協商的結果與細節就掛斷。讓他們以為你想盡快掛斷他們的。3應付麻煩的方法打麻煩的人,通常分為以下幾種類型：一心二用型：和你通的人同時又在和別人講話。應付這樣的人,可以建議他在不忙時和你見面再談,或要求他們重復剛剛說過的話："XX先生,我這里聽得并不很清楚,聽起來你好像也正在和其他人說話！"顧左右而言他型：當他們避重就輕時,你可以直接切入主題："先生,你心里到底想什么？我要如何才能幫你的忙？"喋喋不休型：應婉轉地打斷他的話："對不起,XX小姐,我認為這件事我不能幫你什么忙,但聽起來應該和我們的會計部有關,請你稍等,我幫你轉會計部X小姐。"反復述型：應說："容我對你剛才講的做個小結,如果有遺漏或錯誤的地方,請隨時更正或補充。表達不受歡迎信息的方法有時你或許需要用把一個壞消息告訴對方,這就需要非常巧妙的技巧。如果合適的話,先簡要查明一下,并表示出自己的歉意。認同打人的感受與觀點。仔細聆聽對方的回答并表示認同。表現果斷,懂得避讓。十三、如何處理日常值班工作事務㈠值班工作值班是值班人員在值班時間處理各項公務的活動,也是文員的一項基本任務,值班工作在一個工作單位起著溝通上下,聯系外、協調左右的作用,起著保證上級重要指示能及時傳達和本單位發生的重大緊急事情能及時反映,及時處理,保證工作順利進行的作用。非工作時間和節假日,值班工作的作用尤為明顯。1值班資料和值班工作記錄值班資料是做好值班工作的必需,值班文員應備以下幾方面的資料：①表〔本：包括上下級機關單位、本單位的常用；領導及秘書辦公室及宿舍；有關車站、機場、碼頭、招待所等處的。②值班工作所涉及的機關、單位,特別是上下級單位的機構設置、職務分工、辦公地址、領導分工等情況。③常用的工具書、列車時刻表、航班表、船期表等。③本機關、單位當前中心工作的計劃安排、領導批示、開展程序、存在問題等有關資料。④值班日志。值班日志是將值班過程中接受的任務完成情況、收到的各方面的信息及處理情況、備忘事項等,在有固定格式的本冊上記載下來,以與其他值班人員交流和事后查考。值班日志應包括：值班時間、值班人員、事項容、處理情況。⑤值班記錄。值班記錄主要用途是向領導準確報告、匯報情況；便于領導批示；留存備查。記錄應用專用本冊,應有固定格式,并具備五方面要素：來電時間、來電人、單位、職務、接人、來電容、領導批示及處理情況。㈡文員值班的工作容和要求值班工作有時很瑣碎,對值班人員有一些基本共性要求：①堅守值班崗位值班人員在規定的值班時間,必須做到人不離崗、人不離機〔機,始終保持通信聯絡暢通。值班室要接納來自四面八方的函電信息,必須有人接收、傳送處理。特別是在要害部門值班,隨時都可能有突發性的事件報到值班室,有許多緊急事件無規律可循,必須隨時準備應付復雜情況和處理突發性事件。值班人員必須堅守崗位,有事要提前請假,如無臨時接班人,不得離開崗位。②認真處理事務。值班室工作龐雜、瑣碎,無規律性,處理起來有時比較麻煩,但值班人員不得有絲毫大意和馬虎,如果出現差錯或處理不當,輕則耽誤工作,重則造成嚴重后果。值班人員必須認真負責的態度處理好每一件事情。要認真接轉,認真做好記錄,認真接待員等,真正起到問事員、聯絡員、收發員的作用。③做好值班記錄。一是記好值班記錄。值班人員除接待來訪人員外,相當一部分值班工作都是靠來聯系處理的。因此,必須認真記好值班記錄。記錄基本有五個要素：來電時間、來電單位、和對方的；來電容,簡要扼要地記下主要精神,領導批示和處理意見,記錄人署名。對這五要素,一定要記準確,記清楚。二是做好接待記錄。對外來人員的、身份、證件、聯系事由、接洽單位要一一登記清楚,以備查考。三是做好值班日記,對外來的信函、電報、反映情況、外來的等,都要認真登記,使接班人員保持工作的連續性。⑤熱情接待來人。因事來值班室聯系接洽的人很多,值班室對各種來人,要根據不同情況,做出恰當的處理。對于來洽談工作者,查驗明件,問清意圖后,協助并指引其辦理有關事務。對于一般問題者,只要不涉及,應可能地給予幫助。⑥加強安全保衛。值班員的職責之一就是做好安全保衛工作,值班人員一定要處理好熱情接待來人和嚴格門衛制度的關系。對來訪者,即要熱情接待,又要嚴格執行制度,嚴防壞人混入作案。如遇到緊急情況和可疑人員,應及時向領導和公安、保衛部門報告。值班人員要有堅強的觀念、不能把親戚、朋友帶到值班室留宿,不能泄漏機關秘密,對于文件、他人信函,不得擅自拆閱。⑦要有一定的業務能力。值班工作涉及本單位的方方面面,有時要代表本機關或者本單位處理緊急事情,回答上級的問題。一定要熟悉本單位的業務工作,了解業務工作開展情況和目前存在的問題以及解決這些問題的意見和主。能熟練掌握現代通信手段和辦公手段,具有較寬的知識要有健康的身體和良好的精神狀態及較強的應急反應能力。⑧要有高度的責任和嚴謹工作作風及較高的工作效率。對每項工作要嚴肅認真。頭腦要清醒,不能輕率處理一件事,不放過收到的信息中的每一個疑點。不能越權行事。⑨認真處理來函、來電。日常的來電來涵是一般由前臺文員辦理的,但下班后或節假日,應當由值班人員擔負起來電接收的工作。對于急電、急件及時通知具體承辦單位、部門或報告分管領導。對請示、文電容,值班人員一般只傳達不答復或隨意表態,以免造成領導工作被動。若領導有批示或指示,再按領導的要求,及時辦理。㈢信函處理1>處理信函的事項由于單位的大小不同,分工不同,處理來信方法也不同。作為文員在處理來信上應注意以下問題。轉辦反映一般性問題的來信,按分級歸口的原則,轉交下一級責任單位或有關部門處理。一封來信提出幾個問題或問題涉及幾個單位的,按主要問題的責任單位轉辦。如幾個問題都很重要,應將來信復印后分別轉辦。將要轉辦的信匯總,標明件數,并在三日轉出。函轉對來信容和反映的問題比較重要的,將來信摘錄,給主管領導審完后以函的形式附原信轉下級責任單位或有關部門處理,但不要求辦理結果。直送對領導私人交往信件和知名人士來信,以及容比較重要、文字簡樸、書寫清楚的來信,直接呈送領導。批轉對反映問題比較重要,且表述清楚或容擴散的來信,經主管領導審后批示,直接轉送下一級責任單位或有關部門的主要領導。摘報對來信文字較長,或表達條理不太清楚,但容重要的來信,摘錄整理來信要點,經主管領導審核后,呈報主要領導。自處對于領導交辦或需要直接處理的來信,辦信人經主管領導同意后,直接協調解決問題并答復來信人。不處辦理沒有意義的來信,主要包括：精神變態者的來信；來信人和反映對象都沒有、單位和住址,并且容無從查處的來信；有關單位做過恰當處理并作出明確答復的來信。沒有實質容的來信。2>一般來信的類型反映個人的看法和意愿的信。任何單位、機構都不可能十全十美,當辦理行為觸及到一些單位和個人的利益,或不符合一些單位和個人意愿的時候,他們就會通過書信的方式反映情況,把自己的意見和要求提出來,以引起注意和重視。這類書信有針對某一機構的,有針對某一項具體工作的,也有針對個人的。一般來講,這類書信容比較豐富,涉及的面也非常廣泛。要求解決某些問題當認為自身利益受損或涉及自己利益的某一項要求沒有得到滿足時,反映問題,表達自己的意愿。這類來信比較多,重復率較高,可能會反復來信,直到反映的問題有一個滿意的結果。這種來信可分為兩種類型：一是來信反映問題,應該給予解決的某一環節中出現的問題或遇到了困難,希望得到幫助解決。二是提出不合理的要求,通過來信形式,達到個人目的。3>處理來信的基本要求及時拆封每天定時取回來信,或者隨到隨取,為日后處理爭取時間。當時來信,當日拆封,加蓋收信章,不積壓信件。拆封前,首先要檢查一下來信,看是否屬自己受理的,以免拆錯。拆封后,把來信瀏覽一遍,要信、急信更要及時處理。拆封工作要按程序和要求進行,不搞隨意性。隨信寄來的證件、現金、各種票證和其他貴重物品,要逐一清點核對,妥為保管,防止丟失。要保持信封和郵票的完整,以便對證投信時間和地址。若發現原信封無郵票,應注明。信封與信紙一并裝訂,有來信、轉辦單或另套信封的,也應裝訂在一起。來信如缺少頁,要注明。詳細閱讀閱信要認真閱讀、弄清容,達到準確領會來信含義的目的。凡接到來信,必須逐一閱讀,不能抽讀,也不能只讀頭、尾,不讀中間。要通過閱讀,分析來信的意圖,考慮處理的途徑,以及可能產生的結果。認真登記凡是收取的來信,必須按程序和要求進行登記,以便為處理工作提供依據和創造便利條件。認真登記來信,便于對來信的查詢、分析和統計,也是工作成果的反映。摘記來信容時,要注意做到：言簡意明、準確無誤、字跡清楚、條理分明。一般要交待清楚人物、時間、地點和主要容。

準確交辦

來信中反映的情況和要求解決的問題,許多是難以解決的,這就需要考慮準確的"轉送"。"轉送"就是根據來信反映情況的批示進行處理；來信反映的情況和問題不在本單位和部門處理的,可轉給有關單位部門處理。

來信何時送,何時轉,送給誰,轉給誰,要根據來信的容和政策要求確定。

妥善處理

根據來信的容,采取呈送領導閱批,直接查處,或按"分級負責、歸口辦理"的原則轉有關部門處理等方法,分別加以處理。

十四、辦公室文員速記能力培訓

速記是用有系統的、簡單的符號及各種有規則的書寫省略方法來快速、準確地記錄語言和傳導語言信息的一種高效率的實用書寫技術。1速記的一般常識

漢字速記

漢字速記即漢字快寫法,旨在掌握漢字草書及各種有規則的略寫方法的基礎上提高書寫速度。它的整體效應,不次于其他速記方法。

拼音速記拼音速記是依據《漢語拼音方案》的規則,運用簡單而有系統的符號和種種有規則的略寫方法,從記音入手,通過"記音"達"記意"的目的。

速記與錄音錄音機只能把有聲音語言如實地記錄下來。如果要把錄音帶的聲音變為文字,最好還是使用速記。

在許多場合,不能使用錄音機,如領導例會、與外賓談話、記錄長途等。錄音機記錄語言,只能機械地照錄,不管需要不需要,全部錄下；而用速記記錄語言,既可詳盡記錄,也可以記綱要,刪繁節,迭重點,運用十分靈活。

速記不僅能記錄有聲語言,還能記錄無聲語言,可用速記起草文稿、摘抄資料、記事備忘等,錄音機卻不行。

速記只要有一支筆、幾紙就能工作。速記是一種采集信息、爭取時間、講求速度、提高效率的快速書寫技術。2速記的應用作為文員,應該熟練掌握實用性很強的速記技術,因為速記能大大提高工作效率,適應快節奏、高效率社會的發展。速記在文員工作中的應用如下：記錄有聲語言文員用速記記錄領導口授意見或口授文件容,能做到既詳盡又迅速。領導口授文稿容,文員速記,整理修訂,領導簽署,即刻打印,及時發出執行,這是普遍采用應用速記的工作方法。①用速記記錄來訪者的意見或要求,既節省時間,又能向領導詳細匯報。②用速記記錄容〔特別是長途既詳細又節約費用。③用速記做會議紀錄。會議記錄方法有四種：完全記錄法。這是要求對講話容做一字不差的記錄。如貿易會談等,最好選用這種速記方法；精詳記錄法。根據要求,記錄時把可有可無或重復的語句、段落刪去,盡可能做到既要注重精,還要注重詳。一般的會議記錄,都選擇精詳記錄法；精要記錄法。這種記錄法又稱"摘要記錄法"、"綱要記錄法"。記錄講話時,要記錄主要容、抓住重點或典型事例。如研討會、匯報會、座談會等小型會議,一般選擇這種記錄方法；補充記錄法。這種速記方法主要用于有講稿的講話記錄,只需記錄講話時離開講稿的一些穿插補充說明或事例。記錄無聲語言①摘抄信息資料如果使用漢字摘抄資料,必將耗費大量時間和精力。速記文員應運用速記協助領導摘抄資料收集信息,以確保領導的決策正確。廣泛、豐富、及時準確地儲備信息,迅速有效地提供和利用信息。為了做好這一工作,應該常利用工作間隙,通過各種形式,采取"多積勤理"方法,隨時用速記摘錄與自己工作緊密相關的信息資料。②起草文稿如果使用漢字起草文稿,由于漢字的筆畫繁難,往往顧此失彼；若用速記起草文稿,可以隨思路的起伏,把全部思考容記錄下來,甚至還可以捕捉瞬間即逝的靈感。運用速記草擬發言提綱、草擬各類公文、草擬通訊、報道……都非常迅速及時,能節省許多寶貴的時間。然后,依據速記起草的文稿,通過電腦整理,就是一篇完整的文字。③記事備忘文員要做好記備忘,單靠腦子里記的東西是遠遠不夠的,還必須有個"資料庫",把有用的數字、情況等收集在一起,儲蓄起來,隨用隨找。用速記記"秘本"不僅能記得詳細,而且能起到作用。尤其是對一些重要問題的調查記錄,更需要。3漢字速記略寫規則為了提高書寫速度,不僅要正確地掌握草書、行草字的快速書寫方法,同時,還應掌握各種略寫方法。略寫方法是把字、詞、句、段的繁瑣的形式變化為簡單好寫的省略形式。Ⅰ簡化繁體字①學習簡化字②利用導體字③自創簡化異體字Ⅱ詞語略寫法①雙音節詞略寫法。②三音節略寫法Ⅲ詞組略寫法①成語略寫法。②同義詞和近義詞略寫法。③替代略寫法。Ⅳ語句略寫法十五、會議組織能力培訓一會議通知1會議通知的一般形式會議通知按形式分,有口頭通知和書面通知。按通知的行為方式分,有當面通知、通知、電報〔明碼電報通知、墻報通知、報紙通知、廣播通知、電視通知等。按通知的時間及程序又分為預告性通知和正式通知。會議邀請函、請柬也是會議通知的書面形式。會議通知都應按規定辦理,沒有規定時,應依照慣例和具體情況辦理。2發會議書面通知的技巧寫信封。要寫清收文單位的地址和單位全稱,有時還要寫收信人。裝通知。信封寫好后,要裝入會議通知,并在封口之前仔細檢查一遍,不要漏裝。封信皮。通信裝入信封后,要逐個的將信皮封貼起來,防止失落。核對。將與信封進行核對,防止遺漏或重復。發送。信封送到收發室時要進行清點,請收發人員打上編號,以備查詢。3發會議通知應注意的事項對擬任免、調動員的人員發通知要特別注意,不能把準備調動但尚未調動的人的通知發錯單位。一般的會議只發一次正式通知。有些會議要發預備性通知,其常用于與會人需做大量會前準備工作如準備發言材料或方案的會議。發出會議邀請函和請柬的方法,與發送會議通知基本相同。會間通知要貼在醒目處,一定要寫清會議的詳細場所。會間的通知最好在會上宣布或在飯前通知,否則很難通知到所有與會者或有關與會者。二會議文件的準備會議文件的準備是會議召開前準備工作的一項重要容,需要認真、仔細、周到地加以安排。會議文件的準備一般包括以下幾方面容：1做好文件的印制或復制工作。文員參與印制或復制的文件種類大致包括：會議的程序性文件。如會議程序與日程安排表、會議時間安排表、選舉程序及表決程序安排表等。①會議的中心文件。如領導人講話稿、代表發言材料、經驗介紹材料等。②指導性文件。如有關的法律、法規、政策等文件。參考性文件。統計報表、技術資料。③會議管理性文件。如會議通知、證件、作息安排表及會議須知等。2認真校對會議文件。文件校對工作實際上是文件印制工作的一個重要環節。文件的校對是一件非常細致的工作,要求杜絕差錯,切實保證文件正文文字準確。校對時還應同時檢查文件結構的各個組成部分、各種標記及文件的格式。在校對文件時要嚴肅認真、耐心細致,一絲不茍。惟有如此,才能把住會議文件的文字關,確保文件的質量。做好會議文件的分發工作。有些會議文件需要在會議召開之前發給與會者,有些則在會議召開時分發。但無論何時分發,都應盡量提前做好文件分發的準備工作。3準備工作的容與要求按照與會人員,準備好每人一個文件袋,在文件袋上填上與會者的,并注明"會議文件"等字樣。分發重要文件一般要編號、登記。文件編號通常印在文件首頁的右上角處。字體字號應有別于文件正文。具有容的文件,還要注明密明。一些征求意見稿,或性文件,需要在會后退回的,則應附上一份文件清退目錄或清退要求的說明。分裝文件要認真、細致,不能出現漏裝或重裝的情況。對于需要提前發出的文件,要在封皮上仔細填寫收件人的、地址與郵政編碼,按照會議的時限要求與程序選擇適當的文件傳遞方式。三會議的各種用品會議用品包括除會議文件以外所有會議所需的物品與設備。1會議的必備用品一般情況下；各種類型會議都需要準備以下種類的物品：文具用品。如紙、筆、本冊等。桌椅、臺布。茶具。如暖水瓶、保溫桶、水杯、茶、飲料等。擴音設備、照明設備、通風及空調設備等。2會議的特殊用品不同類型的會議,由于容要求不同,對用品的要求和使用也不盡相同。選舉性會議需要準備好投票箱、選票等物品；表彰會需要準備好獎品及頒獎時的音樂；接待性會議要準備好迎送客人的交通工具；代表會議和紀典性會議要求準備好會議開始時的國歌等音樂或樂隊；專業性會議或咨詢會議應準備好幻燈機、投影儀、錄音錄像機等設備。談判性會議要準備好簽字筆等用具。根據會議的要求準備好會議的橫幅、宣傳標語、花卉等物品。3會議用品準備工作的要求制定用品準備工作的方案。在準備會議用品之前,應制定一個周密的方案或者開列一個用品準備清單,將所需物品的名稱數量詳細列出。例如,召開選舉性會議,應當考慮到填寫選票的用品；準備物品的方案考慮得越周全越好；如果在炎熱的夏季召開會議,空調冷飲等是必不可少的物品。準備物品工作應一絲不茍、認真對待。準備會議用品應當經濟適用。準備會議用品應當符合會議需要。價格昂貴的物品不一定就適用。準備用品時應考慮到有用、適用、好用,既不能將就湊合,以次頂好,也不可大手大腳鋪浪費。四會議簽到簽到是與會人員進