CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概要需求說明:fl文檔編號作者版本號審核人所屬項目當前狀態(tài)部門密級目錄TOC\o"1-5"\h\z一、項目概述4\o"CurrentDocument"二、項目原則4\o"CurrentDocument"1可擴展性4\o"CurrentDocument"2專業(yè)性4\o"CurrentDocument"3安全與保密性4\o"CurrentDocument"4穩(wěn)定性4三、功能結(jié)構(gòu)4四、功能描述51客戶管理51.1客戶檔案管理51.2客戶信息導(dǎo)入和導(dǎo)出管理61.3工單狀態(tài)61。4客戶回收站72訂單全程追蹤管理72。1概述72。2訂單內(nèi)容查詢82。3訂單狀態(tài)查詢82。4歷史訂單查詢82。5發(fā)貨管理82。6單據(jù)生產(chǎn)92.7問題處理92。8兩率統(tǒng)計93服務(wù)管理103.1短信管理103.2微信管理103。3量體預(yù)約113.4培訓(xùn)安排113。5用戶投訴與建議123.6產(chǎn)品返修133。7客戶回訪133。8客戶增值144電商管理154.1預(yù)訂單量體追蹤154。2預(yù)訂單繳費追蹤154。3預(yù)約量體抽查回訪（滿意度回訪）164。4RCMTM新訂單客戶回訪164。5統(tǒng)計分析164。6增值服務(wù)174。7投訴服務(wù)174。8服務(wù)網(wǎng)點175管理駕駛艙185。1終端管理185.2財務(wù)管理185。3數(shù)據(jù)分析195.4決策支持196其他管理206。1合同管理206.2RCMTM賬號管理206。3界面管理21五、非功能性描述21項目概述該CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)旨在通過對以客戶為中心的關(guān)系管理，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動的自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶的滿意度和忠誠度,也使得企業(yè)自身的工作流更加規(guī)范化和透明化，最終提升企業(yè)運營效率、節(jié)省企業(yè)成本、為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。二、項目原則1可擴展性該系統(tǒng)在現(xiàn)有功能基礎(chǔ)上，可平滑的增加其它需求模塊,完善系統(tǒng)機制。2專業(yè)性該系統(tǒng)要帶給使用者簡單易用的感覺，最大程度的減小使用者的工作量，減少使用者的學(xué)習(xí)成本,減輕各業(yè)務(wù)人員之間的溝通成本。3安全與保密性該系統(tǒng)在正常運轉(zhuǎn)過程中會涉及到公司的機密文件，因此需要用戶身份認證、角色定義以及權(quán)限分配，確保每個用戶能且只能訪問相應(yīng)的信息資源與應(yīng)用服務(wù)，保證不同參與者的信息保密，保障整個業(yè)務(wù)流程的安全.4穩(wěn)定性該系統(tǒng)將擔負企業(yè)相關(guān)人員之間的日常正常運轉(zhuǎn)重任，因此需要極高的穩(wěn)定性和可靠性，以保障各業(yè)務(wù)單元或相關(guān)人員之間的工作能夠正常有序的開展。三、功能結(jié)構(gòu)四、功能描述1客戶管理1。1客戶檔案管理新建客戶資料功能名稱新建客戶資料功能說明?新建客戶的基本資料?顯示客戶的資料?顯示客戶的交往交易信息?顯示客戶的服務(wù)信息記錄備注?可設(shè)置客戶類型?可自定義客戶晉升規(guī)則并自動執(zhí)行。客戶分為普通客戶、重點客戶、VIP客戶?客戶編號為系統(tǒng)自動生成，具有唯一性且不可修改。1.1。2客戶資料查詢功能名稱客戶資料查詢功能說明根據(jù)關(guān)鍵字搜索客戶，關(guān)鍵詞限于姓名、編號、地址、聯(lián)系電話?快速查詢客戶分類列表，分類列表維度為搜索結(jié)果/查詢結(jié)果可直接導(dǎo)出，并可以用柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示、導(dǎo)出、打印

客戶信息導(dǎo)入和導(dǎo)出管理客戶信息導(dǎo)入功能名稱客戶信息導(dǎo)入功能說明?可將EXCEL格式的客戶資料直接導(dǎo)入本系統(tǒng)?導(dǎo)入數(shù)據(jù)時可靈活設(shè)置判重條件進行判重和過濾1.2。2客戶信息導(dǎo)出功能名稱客戶信息導(dǎo)出功能說明?可批量導(dǎo)出客戶資料為EXCEL格式的文檔，并可形成柱狀圖、折線圖、餅狀圖導(dǎo)出。1。2.3彈屏管理功能名稱彈屏管理功能說明?特定用戶在呼入呼叫中心時，系統(tǒng)會自動彈出對話框?qū)ο嚓P(guān)人員進行提示.?對于重要客戶可以列入"白名單"，白名單呼入直通設(shè)定的分機，若占線則轉(zhuǎn)到其他坐席，并彈屏提示，而無須經(jīng)過語音導(dǎo)航，以節(jié)省對方時間。1.3工單狀態(tài)咨詢完畢信息功能名稱咨詢完畢信息功能說明?系統(tǒng)提示無需轉(zhuǎn)辦1.3。2轉(zhuǎn)辦信息功能名稱轉(zhuǎn)辦信息

功能說明?有需要轉(zhuǎn)辦的信息系統(tǒng)需自動以短信的形式發(fā)送給接收人備注簡易工單：坐席受理f處理完畢疑難工單：坐席受理f處理中f處理完畢待回訪f回訪完畢1.3。3工單處理功能名稱工單處理功能說明工單與0A等口對接實現(xiàn)工單處理響應(yīng)時效、辦結(jié)時效、辦結(jié)率可直接導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)，且所有統(tǒng)計分析結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示并且可以導(dǎo)出和打印1。4客戶回收站功能名稱客戶回收站功能說明客戶回收站用來保存所有刪除的客戶資料具有權(quán)限的人員可對回收站中的客戶資料進行恢復(fù)操作2訂單全程追蹤管理2。1概述功能名稱概述功能說明?實現(xiàn)訂單全程監(jiān)控（產(chǎn)品訂單提交BL開始至產(chǎn)品交付快遞為止）、互動、分段控制備注?可與公司現(xiàn)有系統(tǒng)（RCMTM、BL、ERP、MES）實現(xiàn)對接，能夠快速查詢到每個訂單的詳細情況，隨時掌握訂單處理進程

訂單內(nèi)容查詢功能名稱訂單內(nèi)容查詢功能說明?查詢客戶訂單信息?直接生成MTM規(guī)范格式的訂單備注?訂單顯示內(nèi)容2。3訂單狀態(tài)查詢功能名稱訂單狀態(tài)查詢功能說明?查詢客戶訂單狀態(tài)備注?訂單狀態(tài)2。4歷史訂單查詢功能名稱歷史訂單查詢功能說明?查詢客戶歷史訂單信息?查詢結(jié)果可以導(dǎo)出2。5發(fā)貨管理功能名稱發(fā)貨管理功能說明?訂單狀態(tài)實時更新?客戶每日提交訂單匯總（新平臺、老平臺、ERP、手工訂單、客戶返修）?生成發(fā)貨明細。根據(jù)客戶要求，確認發(fā)貨日期，生成發(fā)貨明細（包含物料發(fā)貨）?生成實際發(fā)貨明細表.根據(jù)發(fā)貨明細篩選當天交期確定能發(fā)的訂單,形成實際發(fā)貨明細表?根據(jù)發(fā)貨訂單提、配貨?實際發(fā)貨明細對接ERP，實現(xiàn)一鍵提貨，實時出庫?已發(fā)貨明細匯總

備注?與快遞公司交接之后系統(tǒng)自動發(fā)送短信至客戶，告訴客戶快遞運單號和預(yù)計到貨時間?可實現(xiàn)物流狀況跟蹤查詢，在途物流運單查看?可導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)，要求所有統(tǒng)計分析結(jié)果以柱狀圖、折線圖、餅狀圖顯示，并且可以導(dǎo)出和打印2.6單據(jù)生產(chǎn)功能名稱單據(jù)生產(chǎn)功能說明?系統(tǒng)可生成正式報關(guān)單據(jù)：根據(jù)實際發(fā)貨明細表中訂單的信息，生成報關(guān)單據(jù)，以備報關(guān)出口?系統(tǒng)可生成非正式報關(guān)單據(jù)（禮品）：根據(jù)實際發(fā)貨明細表中訂單的信息，生成形式發(fā)票，以備報關(guān)出口2。7問題處理功能名稱問題處理功能說明?問題訂單匯總?問題訂單操作?問題訂單追蹤?問題訂單的重新發(fā)貨安排備注?系統(tǒng)在提交環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各類問題（款式、工藝、尺寸、面輔料等）系統(tǒng)本身存在的問題面料采購及轉(zhuǎn)用的問題客戶訂單撤銷問題客戶訂單更改問題生產(chǎn)做錯、做破等問題2.8兩率統(tǒng)計功能名稱兩率統(tǒng)計功能說明?交期準確率統(tǒng)計.

?發(fā)貨準確率統(tǒng)計。服務(wù)管理3。1短信管理功能名稱短信管理功能說明?編輯并發(fā)送短信。編輯短信時要有字數(shù)提醒?可創(chuàng)建并管理短信模版?實現(xiàn)短信預(yù)約發(fā)送、定時發(fā)送?短信發(fā)送成功/失敗提示。短信發(fā)送直至成功或預(yù)定發(fā)送次數(shù)為止?短信通訊錄分組?可檢索聯(lián)系人?可給正在通話的號碼直接發(fā)送短信3.2微信管理會員運營功能名稱新客獲取功能說明備注功能范圍

3.2.3品牌建設(shè)功能名稱量體預(yù)約功能說明?系統(tǒng)自動獲取顧客信息到待處理模塊，并自動提示?根據(jù)客戶預(yù)留信息進行分析，自動選取符合量體條件的地點，由客服人員進行線下電話聯(lián)系3.4培訓(xùn)安排3。4.1自動配組功能名稱自動配組功能說明?根據(jù)客戶提出的培訓(xùn)需求，系統(tǒng)自動篩選符合要求的成員并自動匹配成組3.4。2培訓(xùn)申請功能名稱培訓(xùn)申請

功能說明可發(fā)布培訓(xùn)申請，將每組成員的信