醫院效勞禮儀醫院禮儀的概念醫院禮儀培訓的重要性醫護形象窗口崗位接待與患者溝通內部溝通〔醫護間、科室間、與上級〕禮儀培訓目錄

什么是醫院效勞禮儀

醫務工作者在進行醫療和健康效勞過程形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習俗和職業行為標準。是醫務工作者自身修養、綜合素質的外在表現，也是醫務工作者職業道德的具體表現。

醫院禮儀培訓的重要性

醫院效勞禮儀是對醫院的員工言行舉止進行培訓，培養員工的個人修養，員工的言談舉止能表達出整個醫院的水平醫院是社會效勞的窗口，隨著衛生改革的不斷深入，加劇了各醫療單位對有限醫療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫院，要選擇就醫，常常是“慕名而至〞，這個“名〞就是醫院的形象醫院形象是醫院通過自身行為得到社會認可的醫院文化的綜合反響和外在表現，是社會公眾對醫院的綜合評價和印象，既是醫院綜合實力的表達，也是醫院社會效益的反映

醫院禮儀培訓對醫院意味著什么？

塑造與個人風格相適應的職業形象改善醫院效勞，提升醫院品牌形象提升醫院整體的綜合素養，增強醫院的競爭力醫院效勞禮儀

打造醫務魅力

之

醫護形象醫護禮儀作用內強個人素質

外塑醫院形象

期望值決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內容

7%男士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護士服穿前是否熨燙？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫院效勞禮儀-儀態儀表

在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部面部：要求清潔、衛生、自然頭發：梳理整齊不外露、戴好工作帽、長短適中、發型適宜眼部：清潔、修眉鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理醫院效勞禮儀-儀態儀表手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋化裝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短原那么：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃醫院效勞禮儀-服飾著裝的TPO原那么：著裝要和時間〔time)相協調著裝要和地點〔place)相協調著裝要和場合〔occasion)相協調護士的職業服飾：護士帽的戴法護士服的穿著護士鞋的選擇護士表的佩帶護士襪的選擇醫院效勞禮儀-舉止根本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉根本行姿：身體協調，姿勢優美，步伐沉著，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線根本坐姿：入座輕穩，腰背挺直，頭平穩，眼平視根本蹲姿：由站立的姿勢，轉變為兩腿彎曲，身體高度下降端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內側，與上身呈銳角推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側醫院效勞禮儀-舉止拾物的姿勢上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地開、關門的姿勢開門用手，如果雙手端物時那么側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門引導病人時雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右上下樓梯時的位置不管是上樓還是下樓，都靠右邊醫院效勞禮儀-舉止醫院效勞禮儀-效勞距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,效勞距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導距離大于3米,待命距離醫院效勞禮儀-表情標準與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵。在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形醫院效勞禮儀-眼神標準在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的效勞在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點在醫院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開醫院效勞禮儀-聲音標準音調：在發聲時選用中高音聲調，顯得有

朝氣并有利于音量掌控自如音量：視患者的音量調節語氣：輕柔、和緩、清晰、自然語速：適中醫院效勞禮儀-根本語言在迎接患者時，要送出問候語在客戶離開時，要送出辭別語在醫院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語得知患者的姓氏時在和患者交談時，隨時使用禮貌用語醫院效勞禮儀-效勞用語問候語：您好/早上好/節日快樂送別語：請慢走征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎抱歉語：對不起/很抱歉/請您諒解致謝語：謝謝您的合作結束語：請慢走準時到達會場，按指定位置就座，不遲到、早退按規定著裝坐姿端正調關機或調靜音保持肅靜，不交頭接耳不帶閱與會議無關的書報雜志等不打瞌睡不鼓倒掌、不喝倒彩不亂丟雜物集會禮儀醫院效勞禮儀

打造醫務魅力

之

窗口效勞接待我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是淮安市第二人民醫院的人！醫院效勞禮儀-窗口效勞標準提前到崗崗前準備崗前恭候“三個主動〞“五個一樣〞

醫院效勞禮儀-窗口效勞標準“三個主動〞主動問候主動招呼主動效勞窗口效勞五個一樣“五個一樣〞患者態度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

醫院效勞禮儀-窗口效勞崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫院的重要崗位，代表整個醫院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價1、工作時間打私人，并影響正常工作2、擅離崗位辦私事3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗4、串崗、聊天和在崗上看報5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現過失……

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式點頭致意欠身致意招手致意鞠躬〔導醫等〕

致意的形式醫院效勞禮儀-致意禮●與患者相遇的致意●禮遇禮讓患者●與患者在室外相遇咨詢時的致意●崗中面對參觀時的致意醫院效勞禮儀-崗中接待患者標準受患者歡送的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說“三聲〞：來有應聲、問有答聲、走有送聲

“三到〞：患者/家屬到、微笑到、敬語到一指神功

手勢禁忌醫院效勞禮儀-崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態，會讓患者覺得態度不好……醫院效勞禮儀-工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫院或不關注你的醫院，

這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人醫院效勞禮儀-工作異議、糾紛處理檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考禮遇、禮讓〔相向/同行〕上下樓梯上下電梯進出病房

醫院效勞禮儀-禮遇、禮讓領導/參觀者“狹路相逢勇者勝〞？醫院效勞禮儀-禮遇時簡短的溝通察顏觀色，尋找共同一個理由以話試探，偵察共同點聽人介紹，猜度共同點揣摩談話，探索共同點步步深入，挖掘共同點忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承

打造醫務魅力

之

與患者溝通藝術醫院效勞禮儀

醫療現狀

2006年12月底，深圳市山廈醫院醫生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫院因為與一死亡患者的家屬發生糾紛，醫生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了平安，醫院才出此下策。CompanyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogo醫療現狀CompanyLogo實習護士第一針沒有扎好，老護士幫助扎好針反而被打暈因為輸液時嫌實習護士第一針沒扎進，效勞態度不好，北侖的寧波開發區中心醫院一名女患者把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或者家屬方面的一個抱歉。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈，是我從業10多年來第一次遇見……〞醫療現狀2021年發生湖南省株洲市第二人民醫院.5月28日，湖南省株洲市第二人民醫院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開。患者大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經積極搶救無效死亡。事發當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫院急救通道，并對當班醫務人員進行扣押毆打，直接導致值班醫生寰樞關節脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫療現狀值班護士因一句“請稍等〞遭暴打常平市民向記者報料稱，日前，常平醫院一名值班護士因一句“請稍等〞，遭到一名來醫院治療手傷的男子暴打，導致護士左腳骨折。事發后，常平醫院報警，目前雙方正協商解決。據介紹，日前凌晨2時許，一名男子在兩名女伴的陪同下，來到常平醫院的急診科，當時，值班護士在接聽，說了一聲“請稍等〞，不料男子聽到這句話就很憤怒，沖進護士站，一拳將打護士打倒在地。陪同男子的女伴急忙勸阻，醫院的保安等也來到現場，但男子還在狂喊，要求馬上做手術，不然殺死醫生。隨后，該男子還砸爛了兩扇玻璃門，后在同伴的勸阻下離開醫院。醫療現狀2021年11月13日11時左右，一男子持刀闖入安徽醫大二附院，砍傷5名醫護人員，其中一人經搶救無效死亡。當地公安部門接到報警后迅速趕赴現場處置，犯罪嫌疑人已被警方現場抓獲。安徽醫科大學第二附屬醫院13日下午3點10分，召開了新聞發布會。事件發生了于上午11點左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫師、一名副主任醫生及兩名護士(一男一女)，泌尿外科姓戴護士長左頸部受傷嚴重搶救無效死亡。醫療現狀

全國發生多起患者殺醫生、護士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：醫療現狀CompanyLogo患者期望值過高醫療費用增高醫務人員的效勞態度不好醫務人員工作有時確實存在過錯輿論和媒體的報道偏重于患者相關法律法規不健全醫鬧、黑社會性質的團伙介入其中醫療現狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫療環境下.我們急需做什么呢？--------學會防范!--------學會溝通!!--------保護醫院!!!--------保護自己!!!!醫療現狀代表一名“白衣天使〞形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！

醫、患溝通中的問題〔1〕沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆幾分鐘，“哪有時間去語言溝通？！〞〔2〕談不攏醫患間的交流涉及醫學專業知識，醫患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫生往往抱怨患者“說不清、聽不懂〞，“給患者治病不是在普及醫學知識〞等，因而出現了一些不利溝通的情況。如“18秒〞現象，國外調查顯示患者向醫生訴說時，平均每18秒就會被醫生打斷。“門把手〞現象，即患者在醫生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著“門把手〞了卻又忍不住再嘮叨幾句。〔3〕缺乏溝通的訓練和教育：“過去沒有教給我們，現在卻讓我們做〞，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫療效勞過程中通過實踐加以解決的。醫生，我忘了，其實……有完沒完！護士迎送“六個一〞倡導主動接待、主動關心、主動撫慰的效勞意識，讓每一名走進醫院的病人，感受到醫務工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫生護理查房

醫務語言標準的根本原那么標準性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩重。醫護有兩種手段能治病：一是用藥，二是？護患溝通中的常用語撫慰性語言勸說性語言積極的暗示語言指令性語言鼓勵性語言非語言性溝通非語言性溝通我國經典名著?三國演義?中有一個膾炙人口的故事“空城計〞，講的是：“武侯彈琴退仲達〞。諸葛亮守著空城,在城樓上鎮定自假設，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰自退。諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了司馬懿15萬大軍，而轉危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言〞。醫護語言美的標準:如何說更有親和力從美學的角度上看，被社會公認的就是美的語言，而不被社會所授受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡送、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫護人員醫務道德的準那么——人道責任。從語言學角度上看，要特別注意發音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫護患溝通障礙一開始就假設明白患者的問題耐心、關心何在？與患者溝通時防止使用：你好似不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……我們不可能……我不知道……注意專業術語由于患者與醫務人員之間存在專業知識的差異，溝通中會出現一些文字概念理解的誤區或誤解。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。〞老張望著小李：“嘿。〞小李：“胃病治療的關鍵是飲食療法，飲食中要防止辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。〞老張坐直身子：“嘿。〞小李指導老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。〞老張點頭：“嘿。〞醫護效勞忌語不尊重的命令式污辱人格挖苦挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否認語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調醫生工作禁語“你這病沒事。〞“我猜是、或許吧〞“在我這兒看，包你的病能好。〞“您這病，我看不了，估計別人也夠戧。〞在患者需要做某些檢查時，醫生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧。〞把決定權推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：

保持微笑并適時點頭、身體適度前傾

保持真誠有效的目光交流

不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手

上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿傾聽藝術要學會傾聽【寓言故事：三樽金像】

鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的方法：用稻草插入金像的耳朵，結果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。【最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！】醫院效勞禮儀

打造醫務魅力

之

內部溝通醫護內部溝通藝術與領導相處尊重領導是天職與同事相處尊重同事是本分與領導溝通善守秘密、不傳閑話尊重領導、主動匯報尊重職務、服從安排尊重領導是天職了解你的領導