商務禮儀商務禮儀概述

在迅速發(fā)展的商品經(jīng)濟社會里，作為一個商務工作者，要在競爭激烈的經(jīng)濟領域取得成功，保持良好的信譽并長期地立于不敗之地，就必須了解、熟悉和正確使用商務禮儀。一個國家有它的風俗，一個民族有它的習慣，一個行業(yè)也有一個行業(yè)的禮節(jié)儀式，在對內搞活、對外開放的今天，掌握和了解這些常識已成為人們相互交往不可缺少的必要條件。因此，明確商務禮儀的概念、種類和自覺遵守禮儀規(guī)范，對于從事商務工作的人員來說是十分重要的。商務禮儀是商務禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，是社會禮節(jié)和儀式的重要組成部分，是一般禮儀在商務活動中的運用與體現(xiàn)。商務禮儀是人在商務交往中的藝術。商務禮儀的作用

第一，提高我們商務人員的個人素質。市場競爭最終是人員素質的競爭，對商務人員來說，商務人員的素質就是商務人員個人的修養(yǎng)和個人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質。所謂個人素質就是在商務交往中待人接物的基本表現(xiàn)，比如吸煙，一般有教養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的；有教養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話的；第二，有助于建立良好的人際溝通。交往中不懂禮貌，不懂規(guī)矩有時會把事情搞砸。（比如接電話）。拜訪要預約，預約要準時。第三，有助于維護企業(yè)形象。在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。商務禮儀的三個基本理念

商務禮儀基本理念之一——尊重為本。商務交往基本理念之二——善于表達。商務禮儀是一種形式美，交換的內容與形式是相輔相成的，形式表達一定的內容，內容借助于形式來表現(xiàn)。對他人表示友好，不善于表達或表達不好都不行，表達要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。商務禮儀基本理念之三——形式規(guī)范。第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)管理是否完善的標志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩，比如作為一個企業(yè)，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質和提升企業(yè)形象。第一節(jié)商務活動禮儀第一節(jié)商務活動禮儀[學習目的]

了解常見的商務活動禮儀的基本要求和規(guī)范。掌握常見的商務活動的程序。常見的商務活動禮儀主要包括開業(yè)儀式、商務交接儀式、剪彩儀式、簽約儀式等。【案例導入】2005年10月8日是蘇州工業(yè)園區(qū)星新大酒店隆重開業(yè)的日子。這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個酒店沉浸在喜慶的氣氛中。開業(yè)典禮在酒店前的廣場舉行。上午11時許，應邀前來參加慶典的有關領導、各界友人、新聞記者陸續(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內，一時間，大廳內聚滿了參加慶典的人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個廳內燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內避雨的行人，短時間內根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請諸位到餐廳共進午餐，當然一切全部免費。”霎時間，大廳內響起雷鳴般的掌聲。雖然，酒店開業(yè)額外多花了一筆午餐費，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的宣傳下卻迅速傳播開來，此后酒店的生意格外紅火。一、開業(yè)儀式

開業(yè)儀式，是指在單位創(chuàng)建、開業(yè)，項目完工、落成，某一建筑物正式啟用，或是某項工程正式開始之際，為了表示慶賀或紀念，而按照一定的程序所隆重舉行的專門的儀式。有時，開業(yè)儀式亦稱作開業(yè)典禮。開業(yè)的禮儀，一般指的是在開業(yè)儀式籌備與動作的具體過程中所應當遵從的禮儀慣例。通常，它包括兩項基本內容。其一是開業(yè)儀式的籌備。其二是開業(yè)儀式的動作。一、開業(yè)儀式（一）開業(yè)儀式的程序（二）常見的開業(yè)儀式

（一）開業(yè)儀式程序1、輿論宣傳

2、來賓約請

3、場地布置

4、接待服務

5、禮品饋贈

6、程序擬定1、輿論宣傳

舉辦開業(yè)儀式的主旨在于塑造本單位的良好形象，以吸引社會各界對自己的注意，爭取社會公眾對自己的認可或接受。一是選擇有效的大眾傳播媒介，進行集中性的廣告宣傳。其內容多為開業(yè)儀式舉行的日期、開業(yè)儀式舉行的地點、開業(yè)之際對顧客的優(yōu)惠、開業(yè)單位的經(jīng)營特色等等。二是邀請有關的大眾傳播界人士在開業(yè)儀式舉行之時到場進行采訪、報告，以便對本單位進行進一步的正面宣傳。2、來賓約請

開業(yè)儀式影響的大小，實際上往往取決于來賓的身份的高低與其數(shù)量的多少。在力所能及的條件下，要力爭多邀請一些來賓參加開業(yè)儀式。地方領導、上級主管部門與地方職能管理部門的領導、合作單位與同行單位的領導、社會團體的負責人、社會賢達、媒體人員，都是邀請時應予優(yōu)先考慮的重點。邀請來賓的請柬應認真書寫，并應裝入精美的信封，由專人提前送達對手手中，以便對方早作安排。3、場地布置

開業(yè)儀式多在開業(yè)現(xiàn)場舉行，其場地可以是正門之外的廣場，也可以是正門之內的大廳。按慣例，舉行開業(yè)儀式時賓主一律站立，因此一般不布置主席臺或座椅。為顯示隆重與敬客，可在來賓尤其是貴賓站立之處鋪設紅色地毯，并在場地四周懸掛橫幅、標語、氣球、彩帶、宮燈。此外，還應當在醒目之處擺放來賓贈送的花籃、牌匾。來賓的簽到薄、本單位的宣傳材料、待客的飲料等等，亦須提前備好。對于音響、照明設備，以及開業(yè)儀式舉行之時所需使用的用具、設備，必須事先認真進行檢查、調試，以防其在使用時出現(xiàn)差錯。4、接待服務

在舉行開業(yè)儀式的現(xiàn)場，一定要有專人負責來賓的接待服務工作。本單位的全體員工在來賓的面前，人人都要以主人翁的身份熱情待客，有求必應，主動相助。在接待貴賓時，需由本單位主要負責人親自出面。在接待其他來賓時，則可由本單位的禮儀小姐負責此事。為來賓準備好專用的停車場、休息室，并應為其安排飲食。5、禮品饋贈

舉行開業(yè)儀式時贈予來賓的禮品，一般屬于宣傳性傳播媒介的范疇之內。禮品選擇得當，必定會產生良好的效果。根據(jù)常規(guī)，向來賓贈送的禮品，應具有以下三大特征：一是宣傳性。可選用本單位的產品，也可在禮品及其包裝上印有本單位的企業(yè)標志、廣告用語、產品圖案、開業(yè)日期等等。二是榮譽性。要使之具有一定的紀念意義，并且使擁有者對其珍惜、重視，并為之感到光榮和自豪。三是獨特性。應與眾不同，具有本單位的鮮明特色，使人一目了然，并且可以令人過目不忘。6、程序擬定

從總體上來看，開業(yè)儀式大都由開場、過程、結局三大基本程序所構成。開場，即奏樂，邀請來賓就位，宣布儀式正式開始，介紹主要來賓。過程是開業(yè)儀式的核心內容，它通常包括本單位負責人講話，來賓代表致詞，啟動某項開業(yè)標志等等。結局則包括開業(yè)儀式結束后，賓主一首進行現(xiàn)場參觀、聯(lián)歡、座談等等。它是開業(yè)儀式必不可少的尾聲。為使開業(yè)儀式順利進行，在籌備之時，必須要認真草擬個體的程序，并選定好稱職的儀式主持人。（二）常見的開業(yè)儀式1、開幕儀式2、奠基儀式3、破土儀式4、竣工儀式1、開幕儀式

開幕儀式是指公司、企業(yè)、賓館、商店、銀行正式啟用之前，或是各類商品的展示會、博覽會、訂貨會正式開始之前，所正式舉行的相關儀式。依照常規(guī)，舉行開幕式需要較為寬敞的活動空間，門前廣場、展廳門前、室內大廳等處均可用作開幕儀式的舉行地點。開幕儀式的主要程序第一項，儀式宣布開始，全體肅立，介紹來賓。第二項，邀請專人揭幕或剪彩。揭幕的具體作法是：揭幕人行至彩幕前恭位，禮儀小姐雙手將開啟彩幕的彩索遞交對方。揭幕人隨之目視彩幕，雙手拉啟彩索，令其展開彩幕。全場目視彩幕。鼓掌并奏樂。第三項，在主人的親自引導下，全體到場者依次進入幕門。第四項，主人致詞答謝。第五項，來賓代表發(fā)言祝賀。第六項，主人陪同來賓進行參觀。開始正式接待顧客或觀眾，對外營業(yè)或對外展覽宣告開始。2、奠基儀式

奠基儀式通常是一些重要的建筑物，例如大廈、場館、亭臺、樓閣、園林、紀念碑等等，在動工修建之初所正式舉行的慶賀性活動。奠基儀式舉行的地點，一般應選擇在動工修筑建筑物的施工現(xiàn)場。奠基的具體地點，按常規(guī)均應選擇在建筑物正門的右側。在一般情況下，用以奠基的奠基石應為一塊完整無損、外觀精美的長方形石料。在奠基石上，通常文字應當豎寫。在其右上款，應刻有建筑物的正式名稱。在其正中央，應刻有“奠基”兩個大字。在其左下款，則應刻有奠基單位的全稱以及舉行奠基儀式的具體年月日。奠基石上的字體，大都講究以楷體字刻寫，并且最好是白底金字或黑字。在奠基石的下方或一側，應安放一只密閉完好的鐵盒，內裝與該建筑物的各項資料以及奠基人的姓名。屆時，它將同奠基石一道被奠基人等培土掩埋于地下，以志紀念。在奠基儀式的舉行現(xiàn)場應設立彩棚，安放該建筑物的模型或設計圖、效果圖，并使各種建筑機械就位待命。奠基儀式的程序第一項，儀式正式開始。介紹來賓，全體起立。第二項，奏國歌。第三項，主人對該建筑物的功能以及規(guī)劃設計進行簡介。第四項，來賓致詞道喜。第五項，正式進行奠基。此時，應鑼鼓喧天，或演奏喜慶樂曲。首先由奠基人雙手持握系有紅綢的新鍬為奠基石培土。隨后，再由主人與其他嘉賓依次為之培土，直至將其埋沒為止。3、破土儀式

破土儀式亦稱破土動工，是指在道路、河道、水庫、橋梁、電站、廠房、機場、碼頭、車站等正式開工之際所專門為此而舉行的動工儀式。破土儀式舉行的地點，大多應當選擇在工地的中央或其某一側。舉行儀式的現(xiàn)場，務必要事先進行過認真的清掃、平整、裝飾。要防止出現(xiàn)道路坎坷泥濘、飛沙走石，或是蚊蠅撲面的狀況。倘若來賓較多，尤其是當高齡來賓較多時，最好在現(xiàn)場附近臨時搭建某些以供休息的帳篷或活動房屋，使來賓得以免受風吹、日曬、雨淋，并稍事休息。破土儀式的具體程序第一項，儀式宣布開始。介紹來賓，全體肅立。第二項，奏國歌。第三項，主人致詞。以介紹和感謝為其發(fā)言的重點。第四點，來賓致詞祝賀。第五，正式破土動工。常規(guī)的作法是：首先由眾人環(huán)繞于破土之處的周圍肅立，并且目視破土者，以示尊重。接下來，破土者須雙手執(zhí)系有紅綢的新鍬墾土三次，以示良好的開端。最后，全體在場者一道鼓掌，并演奏喜慶音樂，或燃放鞭炮。一般而言，奠基儀式與破土儀式在具體程序方面大同小異，而其適用范圍亦大體相近。故此，這兩種儀式不宜同時舉行于一處。4、竣工儀式

竣工儀式有時又稱落成儀式或建成儀式。它是指本單位所屬的某一建筑物或某項設施建設、安裝工作完成之后，或者是某一紀念性、標志性建筑物——諸如紀念碑、紀念塔、紀念堂、紀念像、紀念雕塑等建成之后，以及某種意義特別重大的產品生產成功之后，所專門舉行的慶賀性活動。竣工儀式的地點

竣工儀式的地點應選在新落成的建筑物之外，或者剛剛建成的紀念碑、紀念塔、紀念堂、紀念像、紀念雕塑的旁邊。在竣工儀式舉行時，全體出席者的情緒應與儀式的具體內容相適應。例如，在慶賀工廠、大廈落成或重要產品生產成功時，應當表現(xiàn)得歡快而喜悅。在慶祝紀念碑、紀念塔、紀念堂、紀念像、紀念雕塑建成時，則須表現(xiàn)得莊嚴而肅穆。竣工儀式的基本程序第一項，儀式宣布開始，介紹來賓，全體起立。第二項，奏國歌，并演奏本單位標志性歌曲。第三項，本單位負責人發(fā)言，以介紹、回顧、感謝為主要內容。第四項，進行揭幕或剪彩。第五項，全體人員向竣工儀式的“主角”——剛剛竣工或落成的建筑物，鄭重其事地恭行注目禮。第六項，來賓致詞。第七項，進行參觀。二、商務交接儀式（一）交接儀式的準備（二）交接儀式的程序（三）參加交接儀式的禮儀（一）交接儀式的準備1、來賓的邀請2、現(xiàn)場的布置3、物品的預備1、來賓的邀請

一般應由交接儀式的東道主——施工、安裝單位負責。在具體擬定來賓名單時，施工、安裝單位亦應主動征求自己的合作伙伴——接收單位的意見。交接儀式的出席人員應當包括：施工、安裝單位的有關人員，接收單位的有關人員、上級主管部門的有關人員，當?shù)卣挠嘘P人員，行業(yè)組織、社會團體的有關人員，各界知名人士、新聞界人士，以及協(xié)作單位的有關人員等等。在上述人員之中，除施工、安裝單位與接收單位的有關人員之外，對于其他所有的人員，均應提前送達或寄達正式的書面邀請，以示對對方的尊重之意。2、現(xiàn)場的布置

在對舉行交接儀式的會場進行選擇時，通常應視交接儀式的重要程度、全體出席者的具體人數(shù)、交接儀式的具體程序與內容，以及是否要求對其進行保密等幾個方面的因素而定。根據(jù)常規(guī)，一般可將交接儀式的舉行地點安排在已經(jīng)建設、安裝完成并已驗收合格的工程項目或大型設備所在地的現(xiàn)場。有時，亦可將其酌情安排在東道主單位本部的會議廳，或者由施工、安裝單位與接收單位雙方共同認可的其他場所。

在交接儀式的現(xiàn)場，可臨時搭建一處主席臺。必要時，應在其上鋪設一塊紅地毯。預備足量的桌椅。在主席臺上方，應懸掛一條紅色巨型橫幅，上書交接儀式的具體名稱，如“某某工程交接儀式”，或“熱烈慶祝某某工程正式交付使用”。

在舉行交接儀式的現(xiàn)場四周，尤其是在正門入口之處、干道兩側、交接物四周，可酌情懸掛一定數(shù)量的彩帶、彩旗、彩球，并放置一些色澤艷麗、花朵碩大的盆花，用以美化環(huán)境。來賓所贈送的祝賀性花籃，可依照約定俗成的順序，如“先來后到”、“不排名次”等等，將其呈一列擺放在主席臺正前方，或是分成兩行擺放在現(xiàn)場入口處門外的兩側。3、物品的預備

在交接儀式上，有不少需要使用的物品，應由東道主一方提前進行準備。首先，必不可少的是作為交接象征之物的有關物品。它們主要有：驗收文件、一覽表、鑰匙等等。驗收文件，此處是指已經(jīng)公證的由交接雙方正式簽署的接收證明性文件。一覽表，是指交付給接收單位的全部物資、設備或其他物品的名稱、數(shù)量明細表。鑰匙，則是指用來開啟被交接的建筑物或機械設備的鑰匙。在一般情況下，因其具有象征性意味，故預備一把即可。主辦交接儀式的單位，還需為交接儀式的現(xiàn)場準備一些用以烘托喜慶氣氛的物品，并應為來賓略備一份薄禮。在交接儀式上用以贈送給來賓的禮品，應突出其紀念性、宣傳性。被交接的工程項目、大型設備的微縮模型，或以其為主角的畫冊、明信片、紀念章、領帶針、鑰匙扣等等，皆為上佳之選。（二）交接儀式的程序

交接儀式的程序具體呈現(xiàn)在交接儀式進行的各個步驟中。不同內容的交接儀式，其具體程序往往各有不同。主辦單位在擬定交接儀式的具體程序時，必須注意兩個方面的重要問題。其一，必須在大的方面參照慣例執(zhí)行，盡量不要標新立異，另搞一套。其二，必須實事求是、量力而行，在具體的細節(jié)方面不必事事貪大求全。總體而言，幾乎所有的交接儀式都少不了下述五項基本程序：（二）交接儀式的程序

第一項，主持人宣布交接儀式正式開始。第二項，奏國歌，并演奏東道主單位的標志性歌曲。第三項，由施工、安裝單位與接收單位正式進行有關工程項目或大型設備的交接。第四項，各方代表發(fā)言。第五項，宣告交接儀式正式結束。隨后安排全體來賓進行參觀或觀看文娛表演。交接的具體做法

由施工、安裝單位的代表，將有關工程項目、大型設備的驗收文件、一覽表或者鑰匙等等象征性物品，正式遞交給接收單位的代表。雙方應面帶微笑，雙手遞交、接收有關物品。熱烈握手祝賀。至此，標志著有關的工程項目或大型設備已經(jīng)被正式地移交給了接收單位。假如條件允許，在該項程序進行的過程之中，可在現(xiàn)場演奏或播放節(jié)奏歡快的喜慶性歌曲。在有些情況下，為了進一步營造出一種熱烈而隆重的氣氛，這一程序亦可由上級主管部門或地方政府的負責人為有關的工程項目、大型設備的啟用而剪彩所取代。各方代表發(fā)言

按慣例，在交接儀式上，須由有關各方的代表進行發(fā)言。他們依次應為：施工、安裝單位的代表，接收單位的代表，來賓的代表等等。這些發(fā)言，一般均為禮節(jié)性的，并以喜氣洋洋為主要特征。它們通常宜短忌長，只需要點到頭止的寥寥數(shù)語即可。原則上來講，每個人的此類發(fā)言應以三分鐘為限。（三）參加交接儀式的禮儀

在參加交接儀式時，不論是東道主一方還是來賓一方，都存在一個表現(xiàn)是否得體的問題。假如有人在儀式上表現(xiàn)失當，往往就會使之黯然失色。有時，甚至還會因此而影響到有關各方的相互關系。1、東道主待客之禮（1）注意儀表修潔。東道主一方參加交接儀式的人員要求妝容規(guī)范、服飾得體、舉止有方。（2）注意保持風度。在交接儀式舉行期間，不允許東道主一方的人員東游西逛、交頭接耳、打打鬧鬧。在為發(fā)言者鼓掌時，不允許厚此薄彼。當來賓為自己道喜時，喜形于色無可厚非，但切勿囂張放肆、得意忘形。（3）注意待人友好。東道主一方的全體人員應當自覺地樹立起主人翁意識，展現(xiàn)熱情友好的禮儀風范。對來賓提出問題或需要幫助時，都要鼎力相助。不允許一問三不知、借故推脫、拒絕幫忙，甚至胡言亂語、大說風涼話。即使自己力不能及，也要向對方說明原因，并且及時向有關方面進行反映。2、來賓做客之禮（1）致以祝賀。接到正式邀請后，被邀請者即應盡早以單位或個人的名義發(fā)出賀電或賀信，向東道主表示熱烈祝賀。有時，被邀請者在出席交接儀式時，將賀電或賀信面交東道主，也是可行的。不僅如此，被邀請者在參加儀式時，還須鄭重其事地與東道主一方的主要負責人一一握手，再次口頭道賀。（2）略備賀禮。為表示祝賀之意，可向東道主一方贈送一些賀禮，如花籃、牌匾、賀幛等等。時下，以贈送花籃最為流行。一般需要在花店訂制，用各色鮮花插裝而成，并且應在其兩側懸掛特制的紅色緞帶，右書“恭賀某某交接儀式隆重舉行”，左書本單位的全稱。可由花店代為先其送達，亦可由來賓在抵達現(xiàn)場時面交主人。（3）預備賀詞。假若自己與東道主關系密切，則還須提前預備一份書面賀詞，供被邀請代表來賓發(fā)言時之用。其內容應當簡明扼要，主要是為了向東道主一方道喜祝賀。（4）準點到場。若無特殊原因，接到邀請后，務必牢記在心，屆時正點抵達。為主人捧場。若不能出席，則應盡早通知東道主。三、剪彩禮儀

剪彩儀式指的是商界的有關單位，為了慶賀公司的設立、企業(yè)的開工、賓館的落成、商店的開張、銀行的開業(yè)、大型建筑物的啟用、道路或航線的開通、展銷會或展覽會的開幕等，而隆重舉行的一項禮儀性程序。因其主要活動內容是約請專人使用剪刀剪斷被稱之為“彩”的紅色緞帶上，故此被人們稱為剪彩。三、剪彩禮儀（一）剪彩儀式的準備（二）剪彩的人員選定（三）剪彩的程序（四）剪彩的標準作法（一）剪彩儀式的準備

剪彩儀式上所需使用的某些特殊用具，諸如紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤以及紅色地毯，仔細地進行選擇與準備。1、紅色緞帶

紅色緞帶，亦即剪彩儀式之中的“彩”。按照傳統(tǒng)作法，它應當由一整匹未曾使用過的紅色綢緞，在中間結成數(shù)朵花團而成。目前，有些單位為了勵行節(jié)約，而代之以長度為兩米左右的細窄的紅色緞帶，或者以紅布條、紅線繩、紅紙條作為其變通，也是可行的。紅色緞帶上所結的花團，不僅要生動、碩大、醒目，而且其具體數(shù)目往往還同現(xiàn)場剪彩者的人數(shù)直接相關。循例，紅色緞帶上所結的花團的具體數(shù)目有兩類模式可依：一是花團的數(shù)目較場剪彩者的人數(shù)多上一個。二是花團的數(shù)目較現(xiàn)場剪彩者的人數(shù)少上一個。前者可使每位剪彩者總是處于兩朵花團之間，尤顯正式。后者則不同常規(guī)，亦有新意。2、新剪刀

新剪刀，是專供剪彩者在剪彩儀式上正式剪彩時所使用的。必須是每位現(xiàn)場剪彩人手一把，必須嶄新、鋒利而順手。事先，一定要逐把檢查一下將被用以剪彩的剪刀是否已經(jīng)開刃，好不好用。務必要確保剪彩者在正式剪彩時，可以“手起刀落”，一舉成功，切勿一再補刀。在剪彩儀式結束后，主辦方可將每位剪彩者所使用的剪刀經(jīng)過包裝之后，送給對方以資紀念。3、白色薄紗手套

白色薄紗手套，是專為剪彩者所準備的。在正式的剪彩儀式上，剪彩者剪彩時最好每人戴上一副白色薄紗手套，以示鄭重其事。在準備白色薄紗手套時，除了要確保其數(shù)量充足之外，還須使之大小適度、嶄新平整、潔白無暇。有時，亦可不準備白色薄紗手套。4、托盤

托盤，在剪彩儀式上是托在禮儀小姐手中，用作盛放紅色緞帶、剪刀、白色薄紗手套的。在剪彩儀式上所使用的托盤，最好是嶄新的、潔凈的。它通常首選銀色的不銹鋼制品。為了顯示正規(guī)，可在使用時上鋪紅色絨布或綢布。就其數(shù)量而論，在剪彩時，可以一只托盤依次向各位剪彩者提供剪刀與手套，并同時盛放紅色緞帶；也可以為每一位剪彩者配置一只專為其服務的托盤，同時使紅色緞帶專由一只托盤盛放。后一種方法顯得更加正式一些。5、紅色地毯

紅色地毯，主要用于鋪設在剪彩者正式剪彩時的站立之處。其長度可視剪彩人數(shù)的多寡而定，其寬度則不應在一米以下。在剪彩現(xiàn)場鋪設紅色地毯，主要是為了提升其檔次，并營造一種喜慶的氣氛。有時，亦可不予鋪設。（二）剪彩的人員選定

剪彩者，即在剪彩儀式上持剪刀剪彩之人。根據(jù)慣例，剪彩者可以是一個人，也可以是幾個人，但是一般不應多于五人。通常，剪彩者多由上級領導、合作伙伴、社會名流、員工代表或客戶代表所擔任。確定剪彩者名單，必須是在剪彩儀式正式舉行之前。名單一經(jīng)確定，即應盡早告知對方，使其有所準備。在一般情況下，確定剪彩者時，必須尊重對方個人意見，切勿勉強對方。需要由數(shù)人同時擔任剪彩者時，應分別告知每位剪彩者屆時他將與何人同擔此任。這樣作，是對剪彩者的一種尊重。主剪者

若剪彩者僅為一人，則其剪彩時居中而立即可。若剪彩者不止一人時，則其同時上場剪彩時位次的尊卑就必須予以重視。一般的規(guī)矩是：中間高于兩側，右側高于左側，距離中間站立者愈遠位次便愈低，即主剪者應居于中央的位置。必要之時，可在剪彩儀式舉行前，將剪彩者集中在一起，告之對方有關的注意事項，并稍事訓練。剪彩者應著套裝、套裙或制服，將頭發(fā)梳理整齊。不允許戴帽子，或者戴墨鏡，也不允許其穿著便裝。助剪者

助剪者，指的是剪彩者剪彩的一系列過程中從旁為其提供幫助的人員。助剪者多由東道主一方的禮儀小姐擔任。在剪彩儀式上服務的禮儀小姐，可以分為迎賓者、引導者、服務者、拉彩者、捧花者、托盤者。迎賓者的任務，在活動現(xiàn)場負責迎來送往。引導者的任務，在進行剪彩時負責帶領剪彩者登臺或退場。服務者的任務，為來賓尤其是剪彩者提供飲料，安排休息之處。拉彩者的任務，在剪彩時展開、拉直紅色緞帶。捧花者的任務則在剪彩時手托花團。托盤者的任務，是為剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。迎賓者與服務者應不止一人。引導者既可以是一個人，也可以為每位剪彩者各配一名。拉彩者通常應為兩人。捧花者的人數(shù)則需要視花團的具體數(shù)目而定，一般應為一花一人。托盤者可以為一人，亦可以為每位剪彩者各配一人。有時，禮儀小姐亦可身兼數(shù)職。（三）剪彩的程序

在正常情況下，剪彩儀式應在行將啟用的建筑、工程或者展銷會、博覽會的現(xiàn)場舉行。正門外的廣場、正門內的大廳，都是可予優(yōu)先考慮的。在活動現(xiàn)場，可略作裝飾。在剪彩之處懸掛寫有剪彩儀式的具體名稱的大型橫幅，更是必不可少的。剪彩儀式宜緊湊，忌拖沓。剪彩儀式短則一刻鐘即可，長則至多不宜超過一個小時。按照慣例，剪彩既可以是開業(yè)儀式中的一項具體程序，也可以獨立出來，由其自身的一系列程序所組成。剪彩的基本程序

第一項，請來賓就位。一般情況下，剪彩者應就座于前排。若其不止一人時，則應使之按照剪彩時的具體順序就座。第二項，宣布儀式正式開始。在主持人宣布儀式開始后，樂隊應演奏音樂，現(xiàn)場可燃放鞭炮，全體到場者應熱烈鼓掌。此后，主持人應向全體到場者介紹到場的重要來賓。第三項，奏國歌。此刻須全場起立。必要時，亦可隨之演奏本單位標志性歌曲。第四項，發(fā)言。發(fā)言者依次應為東道主單位的代表、上級主管部門的代表、地方政府的代表、合作單位的代表等等。內容應言簡意賅，每人不超過三分鐘，重點分別應為介紹、道謝與致賀。第五項，剪彩。此刻，全體應熱烈鼓掌，必要時還可奏樂或燃放鞭炮。在剪彩前，須向全體到場者介紹剪彩者。第六項，參觀。剪彩之后，主人應陪同來賓參觀被剪彩之物。儀式至此宣告結束。隨后東道主單位可向來賓贈送紀念性禮品，并以自助餐款待全體來賓。（四）剪彩的標準作法

當主持人宣告進行剪彩之后，禮儀小姐即應率先登場。在上場時，禮儀小姐應排成一行行進。從兩側同時登臺，或是從右側登臺均可。登臺之后，拉彩者與捧花者應當站成一行，拉彩者處于兩端拉直紅色緞帶，捧花者各自雙手捧一朵花團。托盤者須站立在拉彩者與捧花者身后一米左右，并且自成一行。

在剪彩者登臺時，引導者應在其左前方進行引導，使之各就各位。剪彩者登臺時，宜從右側出場。當剪彩者均已到達既定位置之后，托盤者應前行一步，到達前者的右后側，以便為其遞上并剪刀、手套。剪彩者若不止一人，則其登臺時亦應列成一行，并且使主剪者行進在前。在主持人向全體到場者介紹剪彩者時，后者應面含微笑向大家欠身或點頭致意。剪彩者行至既定位置之后，應向拉彩者、捧花者含笑致意。當托盤者遞上剪刀、手套，亦應微笑著向對方道謝。

在正式剪彩前，剪彩者應首先向拉彩者、捧花者示意，待其有所準備后，集中精力，右手手持剪刀，表情莊重地將紅色緞帶一刀剪斷。若多名剪彩者同時剪彩時，其他剪彩者應注意主剪者動作，與其主動協(xié)調一致，力爭大家同時將紅色緞帶剪斷。按照慣例，剪彩以后，紅色花團應準確無誤地落入托盤者手中的托盤里，而切勿使之墜地。為此，需要捧花者與托盤者的合作。剪彩者在剪彩成功后，可以右手舉起剪刀，面向全體到場者致意。然后放下剪刀、手套于托盤之內，舉手鼓掌。接下來，可依次與主人握手道喜，并列隊在引導者的引導下退場。退場時，一般宜從右側下臺。待剪彩者退場后，其他禮儀小姐方可列隊由右側退場。不管是剪彩者還是助剪者在上下場時，都要注意井然有序、步履穩(wěn)健、神態(tài)自然。在剪彩過程中，更是要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方。四、簽字儀式

簽字儀式是組織與對方經(jīng)過會談、協(xié)商，形成了某項協(xié)議或協(xié)定，再互換正式文本的儀式。它是一種比較隆重的活動，禮儀規(guī)范也比較嚴格。四、簽字儀式（一）簽字儀式的準備（二）簽字儀式的程序（一）簽字儀式的準備1、準備待簽文本2、布置簽字場地3、安排簽字人員1、準備待簽文本

洽談或談判結束后，雙方應指定專人按談判達成的協(xié)議做好待簽文本的定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋印等工作。文本一旦簽字就具有法律效力，因此，對待文本的準備應當鄭重嚴肅。在準備文本的過程中，除了要核對談判協(xié)議條件與文本的一致性以外，還要核對各種批件，主要是項目批件、許可證、設備分交文件、用匯證明、訂貨卡等是否完備，合同內容與批件內容是否相符等等。審核文本必須對照原稿件，做到每字不漏，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時互相通報，通過再談判，達到諒解一致，并相應調整簽約時間。在協(xié)議或合同上簽字的有幾個單位，就要為簽字儀式提供幾份樣本。如有必要，還應為各方提供一份副本。與外商簽定有關的協(xié)議、合同時，按照國際慣例，待簽文本應同時使用賓主雙方的母語。待簽文本通常應裝訂成冊，并以仿皮或其他高檔質料作為封面。以示鄭重。其規(guī)格一般為大八開，所用的紙張務必高檔，印刷務必精美。作為主方應為文本的準備提供準確、周到、快速、精美的條件和服務。2、布置簽字場地

簽字場地有常設專用的，也有臨時以會議廳、會客室來代替的。布置它的總原則，是要莊重、整潔、清凈。一間標準的簽字廳，應當室內鋪滿地毯，除了必要的簽字用桌椅外，其他一切的陳設都不需要，正規(guī)的簽字應為長桌，其上最好鋪設深綠色的臺呢。按照儀式禮儀的規(guī)范，簽字桌應當橫放。在其后，可擺放適量的坐椅。簽署雙邊性合同時，可放置兩張坐椅，供簽字人就坐。簽署多邊性合同時，可以僅放一張坐椅，供各方簽字人簽字時輪流就坐。也可為每位簽字人都各自提供一張坐椅。在簽字桌上，應事先安放好待簽文本，以及簽字筆、吸墨器等簽字時所用的文具。與外商簽署涉外商務合同時，須在簽字桌上插放有關各方的國旗。插放國旗時，在其位置與順序上，必須依照禮賓序列而行。如簽署雙邊性文本時，有關各方的國旗須插放在該方簽字人坐椅的正前方。如簽署多邊性合同、協(xié)議等時，各方的國旗應依一定的禮賓順序插在各方簽字人的身后。3、安排簽字人員

在舉行簽字儀式之前，有關各方應預先確定好參加簽字儀式的人員，并向其有關方面通報。客方尤其要將自己一方出席簽字儀式的人數(shù)提前給主方，以便主方安排。簽字人要視文件的性質來確定，可由最高負責人簽，但雙方簽字人的身份應該對等。參加簽字的有關各方事先還要安排一名熟悉簽字儀式詳細程序的助簽人，并商定好簽字的有關細節(jié)。其他出席簽字儀式的陪同人員，基本上是雙方參加談判的全體人員，按一般禮貌做法，人數(shù)最好大體相等。為了表示重視，雙方也可對等邀請更高一層的領導人出席簽字儀式。由于簽字儀式的禮儀性極強，簽字人員的穿著也有具體要求。按照規(guī)定，簽字人、助簽人以及隨員，在出席簽字儀式時，應當穿著具有禮服性質的深色西裝套裝或西裝套裙，并且配以白色襯衫與深色皮鞋。在簽字儀式上露面的禮儀、接待人員，可以穿自己的工作制服，或是旗袍一類的禮儀性服裝。簽字人員應注意儀態(tài)、舉止，要落落大方，得體自然，既不要嚴肅有余，也不要過分喜形于色。（二）簽字儀式的程序1、簽字儀式開始2、簽字人簽署文本3、交換合同文本4、共同舉杯慶賀5、有秩序退場1、簽字儀式開始

有關各方人員進入簽字廳，在既定的位次上坐好。簽字者按照主居左，客居右的位置入座，對方其他陪同人員分主客兩方各自職位、身份高低為序，自左向右（客方）或自右向左（主方）排列站于各簽字人之后，或坐在己方簽字者的對面。雙方助簽人分別站在己方簽字者的外側，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處，并為業(yè)已簽署的文件吸墨防潮。2、簽字人簽署文本

簽字人簽署文本通常的做法是先簽署己方保存的合同文本，再接著簽署它方保存的合同文本，這一做法在禮儀上稱為“輪換制”。它的含義，是在位次排列上，輪流使有關各方有機會居于首位一次，以顯示機會均等，各方平等。3、交換合同文本

雙方簽字人，正式交換已經(jīng)有關各方正式簽署的文本，交換后，各方簽字人應熱烈握手，互致祝賀，并相互交換各自方才使用過的簽字筆，以志紀念。這時全場人員應該鼓掌，表示祝賀。4、共同舉杯慶賀

交換已簽定的合同文本后，禮賓小姐會用托盤端上香檳酒，有關人員，尤其是簽字人當場干上一杯香檳酒，這是國際上通用的旨在增添喜慶色彩的做法。5、有秩序退場

請雙方最高領導者及客方先退場，然后東道主再退場。整個簽字儀式以半小時為宜。第二節(jié)商務慶典禮儀【案例導入】

泰光大廈舉辦開業(yè)一周年慶典活動，為吸引更多的消費者，借此提高大廈的知名度，他們決定邀請省人民醫(yī)院專家義診；發(fā)動青年團員免費修理家用電器；向與大廈同日生的消費者贈紀念品……活動項目有十多條。莫惠新認為，大廈策劃的慶典活動，內容健康，顧客歡迎，但困于傳統(tǒng)，缺乏新意，沒有新聞價值。莫惠新說，企業(yè)家不僅要有經(jīng)營頭腦，而且要有政治頭腦。黨的十四屆六中全會剛剛召開，主題是加強社會主義精神文明建設。因此一切策劃都要圍繞這個主題做文章，只有這樣，大廈的慶典活動才能體現(xiàn)時代前進的步伐。一席話，說得總經(jīng)理直點頭。那么采取何種方案呢？莫惠新說，來此購物者，農民占相當大的比例。現(xiàn)在他們的口袋逐漸滿了，但腦袋還需要充實。“什么是具有中國特色的社會主義？”“蔬菜高產良種怎樣培育”不少人答不出來。鑒于此，大廈為何不在滿足農民物質需求的同時，開設成立“農民讀書指導站”，再滿足人們對精神文明的需求呢？大廈當即拍板采納，決定把成立“農民讀書指導站”作為大廈慶典的禮品，贈給莊稼人。大廈征求市委、市政府意見后，決定由總經(jīng)理徐裕岳任“農民讀書指導站”站長，慶典活動那天，大廈還舉辦了隆重的揭牌儀式。“農民讀書指導站”使名不見經(jīng)傳的泰興大廈頓時名播通途。農民夸贊說：“大廈是莊稼人奔小康的加油站！”市委宣傳部決定把指導站列為全市精神文明建設的十件新事。與此同時，《工人日報》、《農民日報》等全國數(shù)十家報紙相繼給予報道，有的還配發(fā)評論員文章。第二節(jié)商務慶典禮儀一、組織慶典儀式的禮儀二、參加慶典儀式的禮儀一、組織慶典儀式的禮儀

慶典，是各種慶祝儀式的統(tǒng)稱。在商務活動中，商務人員參加慶祝儀式的機會是很多的，既有可能奉命為本單位組織一次慶祝儀式，也有可能應邀去出席外單位的某一次慶祝儀式。慶典既然是慶祝活動的一種形式，就應當以慶祝為中心，把每一項具體活動都盡可能組織得熱烈、歡快而隆重。如果站在組織者的角度來考慮，慶典的內容安排，至少要注意以下四個問題：一、組織慶典儀式的禮儀（一）出席者確定（二）來賓的接待（三）環(huán)境的布置（四）慶典的程序（一）出席者的確定1、上級領導。地方黨政領導、上級主管部門的領導，大都對單位的發(fā)展給予過關心、指導。邀請他們參加，主要是為了表示感激之心。

2、社會名流。社會各界的名人對于公眾最有吸引力，能夠請到他們，將有助于更好地提高本單位的知名度。

3、大眾傳媒。邀請社會“第四權力”的大眾傳媒，并主動與他們合作，將有助于他們公正地介紹本單位的成就，進而有助于加深社會對本單位的了解和認同。

4、合作伙伴。在商務活動中，合作伙伴經(jīng)常是彼此同呼吸、共命運的。請他們來與自己一起分享成功的喜悅，是完全應該的，而且也是絕對必要的。

5、社區(qū)關系。他們是指那些與本單位共居于同一區(qū)域、對本單位具有種種制約作用的社會實體。例如，本單位周圍的居民委員會、街道辦事處、醫(yī)院、學校、幼兒園、養(yǎng)老院、商店以及其他單位等等。請他們參加本單位的慶典，會使對方進一步了解、尊重、支持本單位，或是給予本單位更多的方便。

6、單位員工。員工是本單位的主人，本單位每一項成就的取得，都離不開他們的兢兢業(yè)業(yè)和努力奮斗。所以在組織慶典時，是不容許將他們完全“置之度外”的。以上人員的具體名單一旦確定，就應盡量發(fā)出邀請或通知。鑒于慶典的出席人員甚多，牽涉面極廣，因此，不到萬不得已，均不許將慶典取消、改期或延期。（二）來賓的接待

與一般商務交往中來賓的接待相比，對出席慶典的來賓接待，更應突出禮儀性的特點。不但應當熱心細致地照顧好全體來賓，而且還應當通過主方的接待工作，使來賓感受到主人真摯的尊重與敬意，并且想方設法使每位來賓都能心情舒暢。慶典一經(jīng)決定舉行，立即成立對此全權負責的籌備組。籌備組成員通常應當由各方面的有關人士組成。籌備組內，應根據(jù)具體的需要，下設若干專項小組，如公關、禮賓、財務、會務等等，各司其職。其中負責禮賓工作的接待小組，大都不可缺少。慶典的接待小組，原則上應由年輕、精干、身材與形象較好、口頭表達能力和應變能力較強的男女青年組成。接待小組成員的具體工作

其一，來賓的迎送。即在舉行慶祝儀式的現(xiàn)場迎接或送別來賓。其二，來賓的引導。即由專人負責為來賓帶路，將其送到既定的地點。其三，來賓的陪同。對于某些年事已高或非常重要的來賓，應安排專人陪同始終，以便關心與照顧。其四，來賓的接待。即指派專人為來賓送飲料、上點心以及提供其他方面的關照。（三）環(huán)境的布置

舉行慶祝儀式的現(xiàn)場，是慶典活動的中心地點。對它的安排、布置是否恰如其分，往往會直接地關系到慶典留給全體出席者印象的好壞。依據(jù)儀式禮儀的有關規(guī)范，商務秘書在布置舉行慶典的現(xiàn)場時，需要通盤思考的問題主要有：

1、地點的選擇。

2、環(huán)境的美化。

3、場地的大小。

4、音響的準備。1、地點的選擇

在選擇具體地點時，應結合慶典的規(guī)模、影響力以及本單位的實際情況來決定。本單位的禮堂、會議廳，本單位內部或門前的廣場，以及外借的大廳等等均可相機予以選擇。不過在室外舉行慶典時，切勿因地點選擇不慎，從而制造噪聲、妨礙交通或治安、顧此失彼。2、環(huán)境的美化

在反對鋪張浪費的同時，應當量力而行，著力美化慶典舉行現(xiàn)場的環(huán)境。為了烘托出熱烈、隆重、喜慶的氣氛，可在現(xiàn)場張燈結彩、懸掛彩燈、彩帶。張貼一些宣傳標語，并且張掛標明慶典具體內容的大型橫幅。如果有能力，還可以請由本單位員工組成的樂隊、鑼鼓隊屆時演奏音樂或敲鑼打鼓，熱鬧熱鬧。但是這類活動應當要適度，不要熱鬧過了頭，喧賓奪主。3、場地的大小

在選擇舉行慶祝儀式的現(xiàn)場時，并非愈大愈好。從理論上說，現(xiàn)場的大小應與出席者人數(shù)的多少成正比。人多地方小，擁擠不堪，會使人心煩意亂；人少地方大，則會讓來賓對本單位產生“門前冷落車馬稀”的感覺。4、音響的準備

在舉行慶典之前，務必要把音響準備好，尤其是供來賓們講話時使用的麥克風和傳聲設備。在慶典舉行前后，播放一些喜慶、歡快的樂曲。對于播放的樂曲，應選期進行審查。切勿屆時讓工作人員自由選擇，隨意播放背離慶典主題的樂曲，不可播放凄慘、哀怨、讓人傷心落淚的樂曲，或是那些不夠莊重的詼諧曲和愛情歌曲。（四）慶典的程序

擬定慶典的程序時，必須堅持兩條原則：第一，時間宜短不宜長。大體上講，應以一個小時為其極限。這既為了確保其效果良好，也是為了尊重全體出席者，尤其是為了尊重來賓。第二，程序宜少不宜多。程序過多，不僅會加長時間，而且還會分散出席者的注意力，并給人以慶典內容過于凌亂之感。慶典程序

預備：請來賓就座，出席者安靜，介紹嘉賓。第一項，宣布慶典正式開始，全體起立，奏國歌，唱本單位之歌。第二項，本單位主要負責人致辭。其內容是對來賓表示感謝、介紹此次慶典的緣由等等，其重點是報捷以及慶典的可“慶”之處。第三項，邀請嘉賓講話。出席的上級主要領導、協(xié)作單位及社區(qū)關系單位，均應有代表講話或致賀辭。應提前約定發(fā)言者，不要當場當眾推來推去。對外來的賀電、賀信等等，可不必一一宣讀，但對其署名單位或個人應當公布。在進行公布時，可依照其“先來后到”為序，或是按照其具體名稱的漢字筆劃的多少進行排列。第四項，安排文藝演出。這項程序可有可無。如果準備安排，應當慎選內容，不要有悖于慶典的主旨。第五項，邀請來賓進行參觀。如有可能，可安排來賓參觀本單位的有關展覽或車間等等。此項程序有時亦可省略。在以上幾項程序中，前三項必不可少，后兩項則可以酌情省去。二、參加慶典儀式的禮儀（一）東道主出席慶典儀式禮儀（二）賓客參加慶典儀式禮儀（一）東道主出席慶典儀式的禮儀

第一，儀容要整潔。參加儀式的人員，應作適當修飾。男士應理發(fā)剃須，女士可適當化妝。第二，著裝要規(guī)范。一般不宜任其自然隨意著裝。第三，準備要充分。請柬要及時發(fā)放，席位安排要符合禮儀規(guī)范，迎賓車輛要清潔檢測好。第四，要遵守時間。工作人員應嚴格遵守時間，不得無故缺席，并自始至終地參加儀式，不可中途退場。儀式應準時開始，按時結束。如果嘉賓中主要人員晚到片刻，出于禮貌應稍等。第五，態(tài)度要親切。迎接嘉賓到場之后，仍應保持主動、熱情，不要公式化地迎賓后就冷落客人；還可介紹來賓相互認識。來賓致賀詞后，應主動鼓掌表示感謝。第六，行為要自律。慶典儀式的每一環(huán)節(jié)，都應慎重認真，不可在儀式開始后東張西望、垂頭喪氣、嬉戲打鬧、反復看表，表現(xiàn)出敷衍了事、心不在焉等一副不負責任的樣子，這樣會給來賓造成極為不好的印象。

（二）賓客參加慶典儀式禮儀

第一，賓客要修飾儀容，特別是上級領導切不可因分管之故，大大咧咧，吆三喝四，隨隨便便。第二，要準時到場，一般來說可提前半小時左右。過早或過遲，對于主辦單位而言，都會造成不便。如遇特殊情況無法到場，一定要盡早通知對方作好變動準備。第三，參加慶典儀式時，常規(guī)都應帶上賀禮（比如花籃、牌匾、楹聯(lián)或實物禮品等）以示祝賀之意，在賀禮上別忘了寫上祝詞和落款、時間。第四，賓主相見，來賓應主動對主人表示恭賀，多說吉祥、順利等話語，對同是來賓的其他單位代表應主動招呼，相互結識，交流攀談，不應只顧和主辦單位人員講話，無視別人的存在。第五，在主人講話時，應表示贊同、點頭，認真聽講中不時鼓掌。不可無休止地和左右講話，或閉目養(yǎng)神等，更不可剔牙、搓手、長時間地接打手機等。第六，儀式結束后，賓客應起立離座，與主辦單位領導、主持人、工作人員等握手話別或聽從主辦單位的安排。不可迫不及待地表現(xiàn)要離開（特殊情況除外，但要說明），也不可悄悄地不辭而別。第三節(jié)商務洽談禮儀【案例導入】

日本一家著名的汽車公司在美國剛剛“登陸”時，急需找一個美國代理商來為其推銷產品，以彌補他們不了解美國市場的缺陷。當日本公司準備同美國的一家公司就此問題進行談判時，日本公司的談判代表因為路上塞車遲到了。美國公司的代表抓住這件事緊緊不放，想以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。日本公司的代表發(fā)現(xiàn)無路可退，于是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了您的時間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況了解不足，所以導致了這個不愉快的結果，我希望我們不要再因為這個無所謂的問題耽誤寶貴的時間了，如果因為這件事懷疑到我們合作的誠意，那么，我們只好結束這次談判。我認為，我們所提出的優(yōu)惠代理條件是不會在美國找不到合作伙伴的。”日本代表的一席話令美方談判代表啞口無言，美國人也不想失去一次賺錢的機會，于是談判順利地進行下去了。第三節(jié)商務洽談禮儀“商界無處不洽談”。商界人士在商務交往中，往往通過洽談來為自己開辟成功之路。因此，商務人員掌握得體的商務洽談禮儀尤為必要。一、什么是商務洽談

商務洽談是指在商務交往中，存在著某種關系，有關各方為了保持接觸、建立聯(lián)系、進行合作、達成交易、擬定協(xié)議、簽署合同、要求索賠，或是為了處理爭端、消除分歧，協(xié)調彼此之間的關系，滿足各自的需要坐在一起進行面對面的討論與協(xié)商，以求達成某種程度上的意見一致的行為和過程。絕大多數(shù)正式的商務洽談，本身就是按照一系列約定俗成的既定的禮儀和程序進行的莊重的會晤。二、商務洽談的禮儀性準備

商務洽談的禮儀性準備，是要求洽談者在安排或準備洽談會時，應當注意自己的儀表。預備好洽談的場所、布置好洽談的場所、布置好洽談的座次，并且以此來顯示我方對于洽談的鄭重其事以及對于洽談對象的尊重。儀容

我方正式出席洽談的人員，在儀表上，務必要有嚴格的要求和統(tǒng)一的規(guī)定。男士一律應當理發(fā)、剃須、吹頭發(fā)、不準蓬頭亂發(fā)，不準留胡子或留大鬢角。女士應選擇端正、素雅的發(fā)型，并且化淡妝，但是不許做過于摩登或超前的發(fā)型，不許可染彩色頭發(fā)，不許可化艷妝，或使用香氣過于濃烈的化妝品。儀表

在儀表方面，最值得出席洽談會的商界人士重視的是服裝。由于洽談關系大局，所以商界人士在這種場合，理應穿著傳統(tǒng)、簡約、高雅、規(guī)范的最正式的禮儀服裝。男士應穿深色三件套西裝和白襯衫、打素色或條紋式領帶、配深色襪子和黑色系帶皮鞋。女士則須穿深色西裝套裙和白襯衫，配肉色長統(tǒng)或連褲式絲襪和黑色高跟或半高跟皮鞋。三、商務洽談過程的禮儀

商務洽談從正式開局到達成協(xié)議，要經(jīng)過摸底、報價、磋商、成交和簽約等五個階段。為了取得洽談的成功，在洽談過程的各個階段都要注重禮儀。為了創(chuàng)造一種輕松、誠摯、友好、合作的氣氛，洽談人員應注意以下幾點：三、商務洽談過程的禮儀（一）抓住洽談開始的瞬間（二）平等地商討（三）禮貌地提問（四）友好地辯論（一）抓住洽談開始的瞬間

良好的氣氛往往是在洽談開始的瞬間形成的，因此，雙方人員應以友好的態(tài)度出現(xiàn)在對方面前，特別是作為東道主的一方更應禮貌待客。

1、得體進行介紹

2、注意談吐舉止

3、講究儀表

4、自然進入洽談正題1、得體進行介紹

雙方人員見面，先要互相介紹。介紹與自我介紹要大方得體，遵守禮儀規(guī)則。介紹時要落落大方，介紹完畢要互相握手致禮。若有名片，應主動遞上并微微點頭，表現(xiàn)出彬彬有禮的風度，也為以后的聯(lián)系合作提供方便。自我介紹時，應吐字清楚，適當提高嗓音，目光要注視對方，以示對對方的尊重，忌邊自我介紹邊東張西望，使人感到態(tài)度冷淡，有失禮貌。如果對方是外商，則要依各國文化、禮俗的不同，決定介紹、握手的方式。2、注意談吐舉止

洽談人員的談吐要輕松自如，舉止要文雅大方，謙虛有禮，掌握分寸，不可拘謹慌張。見面后可略事寒暄，進人正題之前，宜談些輕松的非業(yè)務性的話題，如旅途經(jīng)歷、季節(jié)氣候、文體表演、各自愛好或以往合作經(jīng)歷等，但開頭的寒暄不宜過長，以免沖淡洽談氣氛。3、講究儀表

儀表是洽談人員的廣告，應適當注意服裝整潔、挺括，端莊高雅，神情飽滿，給人以良好的第一印象。此外，公文包、筆記本、手表、手機等細節(jié)也不可忽視，這些物品都會影響對手對你風格的認識。4、自然進入洽談正題

要以輕松、自然的語言進人洽談正題。可先談談雙方容易達成一致意見的話題，如“咱們先把今天洽談的程序確定下來，您看如何？”這種問話既能體現(xiàn)尊重對方、表示愿以平等態(tài)度商討問題的誠意，同時也最容易得到對方的肯定答復，有助于創(chuàng)造一種和諧的氣氛。在這種心平氣和、協(xié)商一致的氛圍下，再分別陳述己方對有關問題的看法和基本原則。陳述應簡明扼要，重點突出，準確而有彈性，讓對方感到你的坦率和真誠。陳述措詞要得體，語調、語速要適中，既表明自己的意圖和要求，又不引起對方的反感和不安。對方陳述時，要認真傾聽，并注意記錄和分析，不能漫不經(jīng)心，左顧右盼。認真傾聽不僅是對對方的尊重，而且可以從對方那些似乎無意的話語中，發(fā)現(xiàn)對方隱蔽的動機和心理活動。（二）平等地商討

在商務洽談過程中，特別是進入報價階段以后，出現(xiàn)分歧是不可避免的。重要的是不要回避矛盾，而應以積極的態(tài)度進行商討甚至辯論，在友好和諧的氣氛下謀求一致，并爭取在謀得己方最大利益的前提下，給對方以適當滿足。商務關系越密切，雙方間的商討也就會變得越重要。要進行平等商討須注意以下禮儀：

1、坦誠相見

2、心平氣和

3、正確使用語言3、正確使用語言

商務洽談是談判者運用語言表達意見、交流觀點的過程，語言的運用往往決定洽談的成敗。談判人員在運用語言的過程中，除要注意談判語言的客觀性、邏輯性、針對性以外，尤其要注意用語的規(guī)范性和靈活性。（1）洽談語言必須堅持文明禮貌的原則，符合商界的特點和職業(yè)道德的要求。無論洽談中出現(xiàn)何種情況，都不能使用粗魯、污穢或攻擊性的語言。（2）洽談用語必須清晰易懂，口語盡可能標準化，不用地方方言或黑話、俗語等與人交談。（3）洽談語言應注意抑揚頓挫、輕重緩急，避免吐舌擠眼、語不斷句、嗓音微弱或大吼大叫等。談判者應通過語調的變化顯示自己的信心、決心、不滿、疑慮和遺憾等思想感情。同時，也要善于通過對方不同的語調來洞察對方的感情變化。（4）洽談語言應當準確、嚴謹，特別是在磋商的關鍵時刻，更要用嚴謹、精當?shù)恼Z言準確地表述自己的觀點和意見。（5）如確需使用某些專業(yè)術語，則應以簡明易懂的慣用語加以解釋。一切語言均要以達到雙方溝通、保證洽談順利進行為前提。（6）洽談過程中所使用的語言，應當豐富、靈活，富有彈性。對于不同的談判對手，應使用不同的語言。如果對方談吐優(yōu)雅，很有修養(yǎng)，己方語言也應十分講究，做到出語不凡。如果對方語言樸實無華，那么，己方用語也不必過多修飾。如果對方語言爽快、直露，那么，己方語言也不必迂回曲折。總之，要根據(jù)對方的學識、氣質、性格、修養(yǎng)和語言特點，及時調整己方的洽談用語。這是迅速縮短洽談雙方距離，實現(xiàn)平等商討的有效方法。（三）禮貌地提問

在商務洽談中，恰到好處的提問不僅可以啟發(fā)對方思維，激發(fā)對方的興奮點，控制交談言路的方向，也可表達自己的感受，幫助自己獲得新的信息和資料，在商務洽談中起著重要作用。提問時講究禮貌，能體現(xiàn)出對對方的尊敬，也有利于洽談的順利進行。

1、注意提問的方式

2、把握提問的時機

3、坦誠回答與耐心傾聽（四）友好地辯論

在商務洽談中特別是進入討價還價的磋商階段，洽談雙方從各自代表的利益出發(fā)，對一系列問題進行磋商，或據(jù)理力爭，或直言反駁，都希望洽談朝著有利于自己的方面發(fā)展。但不管立場多么對立，意見分歧多大，都應在相互尊重、相互理解的基礎上進行友好的辯論與磋商。磋商階段是商務洽談的關鍵階段，也是最應注意洽談禮儀的時候。商務洽談中失禮的言行，大都發(fā)生在這個階段。因此，洽談人員要把握好“利益”與“禮儀”的辯證關系，既要維護自身利益，又要不失禮儀。

1、洽談論辯“和”為貴

2、充分準備，穩(wěn)健交鋒

3、語言謹慎，舉止得體

4、緊扣“死線”，巧妙周旋第四節(jié)商務通訊禮儀第四節(jié)商務通訊禮儀

通訊，是指人們利用一定的電訊設備來進行信息的傳遞，被傳遞的信息，既可以是文字、符號，也可以是表格、圖像。在日常生活里，商界人士接觸最多的通訊手段，當今主要有電話、電報、電傳、尋呼、傳真、電子郵件，等等。通訊禮儀，通常即指在利用上述各種通訊手段時，所應遵守的禮儀規(guī)范。以下將著重介紹一下如今應用最多、最廣的電話、手機、傳真機以及電子郵件的基本禮儀。【案例導入】

林女士從大學畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事長打來抱怨電話說：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來？”客戶非常生氣，于是每個員工都將其視為燙手山芋，到處轉接電話相互進行推托。由于林女士是新員工，最后這個燙手山芋推到了她的手中。林女士接了電話后，問清楚了王董事長的公司位置，搭車前去。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個多小時，汗流浹背地到了王董事長那里，幫這位客戶妥善解決了問題。由于林女士與客戶關系維護得很好，王董事長對此非常感謝。在過節(jié)時特意給林女士送來了一份禮物：一對對表、一盒高麗人參和一串鑰匙。原來，王董事長看到一個女孩子千里迢迢的奔波，連個摩托車都沒有，因此特意送給林女士一輛汽車。林女士只收下了對表和人參，將汽車退了回去。第四節(jié)商務通訊禮儀一、電話禮儀二、手機禮儀三、傳真禮儀四、電子郵件禮儀一、電話禮儀

在日常生活里，被譽為“順風耳”的電話早已成了現(xiàn)代人重要的、不可缺少的交際工具之一。現(xiàn)代禮儀要求：在使用電話時，務必要對維護電話形象的問題備加關注。要做到這一條，必須在打電話、接電話以及使用移動通訊工具時，自覺自愿地做到知禮、守禮、待人以禮。（一）打電話的基本禮儀（二）接電話的禮儀（三）抱怨電話的接聽（一）打電話的基本禮儀

使用電話，總有一方是發(fā)起者。在通話雙方之中，發(fā)起者被稱為發(fā)話人，他的通話過程叫作打電話。而被動接聽電話的一方，則被稱為受話人，他的通話過程則叫作接電話。發(fā)話人在打電話時，要求做到以下幾點：

1、時間適宜

2、內容簡練3、表現(xiàn)文明（1）通話時間（2）通話長度（3）體諒對方

（1）事先準備（2）簡明扼要（3）適可而止

（1）語言文明/（2）態(tài)度文明/（3）舉止文明（二）接電話的禮儀1、本人受話2、代接電活3、錄音電話

1、本人受話

（1）接聽及時電話禮儀中，有一條“鈴響不過三”原則，即接聽電話時，以鈴響三次左右拿起話筒最為適當。（2）應對謙和其一，拿起話筒，應首先向發(fā)話人問好，并自報家門。其二，通話時，不論是何緣故，應聚精會神地接聽電話。其三，通話終止時，不要忘記向發(fā)