醫(yī)院滿意度考評細則_第1頁
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文檔簡介

醫(yī)院滿意度考評細則1.目的加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高全員職業(yè)道德素質和綜合服務水平，建立對全員規(guī)范有效的激勵和約束機制。2.范圍醫(yī)院各職能科室、門診窗口、醫(yī)技科室、臨床科室、各病區(qū)護理單位。3.定義無4.內容4.1考評的主要內容4.1.1臨床科室（病區(qū)）考評內容4.1.1.1醫(yī)生的服務態(tài)度、病情解釋、治療效果情況；4.1.1.2護理人員的服務態(tài)度、服務質量；4.1.1.3患者是否知道自己的主管醫(yī)生和主管護士；4.1.1.4患者對住院期間治療、檢查項目了解情況；4.1.1.5患者發(fā)生病情變化時醫(yī)護人員介紹、處理病情是否及時；4.1.1.6出院時醫(yī)護人員介紹出院后的注意事項情況；4.1.1.7病區(qū)衛(wèi)生狀況情況；4.1.1.8住院期間收費情況；4.1.1.9患者書面表揚、投訴與批評；4.1.1.10患者電話表揚和投訴；4.1.1.11對反饋問題整改落實的情況。4.1.2急診、門診窗口、醫(yī)技科室考評內容4.1.2.1急診、門診患者滿意度；4.1.2.2承諾服務的落實情況；4.1.2.3患者書面表揚、投訴與批評；4.1.2.4患者電話表揚和投訴；4.1.2.5對反饋問題整改落實的情況。4.1.3職能科室考評內容，由質控科設計評價維度進行評價。4.2考評方法4.2.1為體現客觀性，每月進行日常調查，每月進行一次綜合考評，匯總滿意度調查、患者投訴，社會監(jiān)督員反饋信息等情況。4.3考評標準4.3.1考評基本分為100分（平均滿意度標準為95%)，可根據下列考評情況加減分。4.3.1.1每月科室（病區(qū)）平均滿意度以95%為標準。每降低一個百分點扣1分，每升高一個百分點加1分。4.3.1.2對滿意度調查中反映的問題整改落實不及時，不得力，或不及時將落實情況上報一次扣5分。4.3.1.3對書面表揚、電話表揚、錦旗表揚經核實每次加分0.5次。4.3.1.4對書面批評、電話投訴、社會監(jiān)督員點名批評經核實的1次酌情扣1一3分。4.3.1.5考評得分=滿意度得分+加分一扣分。4.4.4獎懲4.4.1滿意度考評工作由黨辦負責組織，每月將考評結果通知質控科，由質控科統(tǒng)一匯總納入全

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