第9頁共9頁移動公司?員工工作?總結標準?模板自?從進入大?學以來，?我一直都?享受著移?動的便捷?與快樂，?期間也曾?嘗試換個?其他的使?用，但事?后愈發珍?惜移動的?品質與服?務。一?直在困惑?，中國移?動公司為?何能在短?短的幾個?春秋便屹?立于世界?500強?之林？?一直在探?索，在寬?廣的網絡?覆蓋、實?用的業務?、溫馨的?服務背后?，是什么?支持中國?移動不斷?向前發展?？今年?暑假，我?們一行四?人有幸成?為獲嘉縣?移動公司?的一員，?與移動公?司有了零?距離的接?觸以后，?慢慢的開?始了解他?，“正德?厚生、臻?于至善”?八個大字?讓我們印?象尤其深?刻，它不?僅是中國?移動的行?為責任規?范與社會?責任的宣?言,還昭?示中國移?動永不止?息、創新?超越的進?取心態，?以及對完?善、完美?的境界孜?孜不倦追?求的崇高?精神。?____?月五號，?是承載著?激情與夢?想的日子?，在我們?的翹首企?盼之中，?登上了千?萬獲嘉縣?的客車，?經過一個?多小時的?路程，我?們到達了?獲嘉縣移?動公司，?遠遠的望?著“中國?移動通信?”那六個?藍底白字?高高的佇?立在樓宇?之間，心?里不僅一?時感慨，?有高興、?有興奮、?有期待，?看到最上?方那兩雙?誠摯的雙?手緊緊交?叉在一起?，這不僅?讓我想去?了移動公?司的“溝?通100?，滿意1?00”，?用我的真?誠，換取?你的滿意?。由于?我們是中?午一點多?到的獲嘉?，公司的?領導們在?下班休息?時間，只?有營業廳?的員工們?正常營業?，當我們?進去說明?來意后就?再這里的?客戶休息?區等著上?班時間的?到來，由?于剛進營?業廳緊張?沒在意，?當我們坐?下來，漸?漸被營業?廳里的高?品質服務?吸引，“?您好，先?生，歡迎?光臨！”?、“您好?，先生，?請問您要?辦理什么?業務？”?、“您好?，先生，?請慢走！?”這一句?句甜美的?話語展現?了員工們?的不急、?不燥、尊?重客戶的?優秀品質?，這樣的?金牌服務?就似炎炎?夏日里一?絲涼意，?沁人心脾?。他們將?金牌服務?的理念詮?釋的無比?完美！“?問渠哪得?清如許，?為有源頭?活水來！?”隨著時?代的進步?，顧客的?追求也不?斷上升，?相信移動?公司也會?不斷向更?高更廣邁?進，也只?有這樣的?企業才會?蒸蒸日上?，傲視群?雄，在歲?月的長河?中越走越?遠。在?進行完下?午的培訓?后，我們?也開始有?了任務與?安排，成?了移動公?司一名實?習員工，?雖然是實?習，但是?我們依然?保持者高?昂的斗志?與飽滿的?熱情，做?好了吃苦?受累的準?備，可是?一段時間?之后慢慢?發現，這?不是一個?光靠勤勞?、肯吃苦?就能做好?的工作，?要注重效?率，要有?市場意識?，哪些是?你的目標?客戶，成?功率有多?少？哪些?是你的潛?在客戶，?成功率又?有多少？?如何在與?客戶溝通?的過程中?把握他們?的心理咨?詢？成功?的抓住他?們的購買?欲望，這?就需要我?們了解產?品的優勢?，就是賣?點。所?以剛進入?營銷班，?我們營銷?班的兩位?姐姐就對?我們進行?了業務培?訓，經過?短暫的自?我介紹后?，大家也?就相互熟?稔了起來?，接下來?就給我們?講了神州?行、全球?通、動感?地帶的卡?品和資費?及一些相?關的營銷?活動，還?有新業務?與G3電?話的賣點?、資費培?訓，為我?們以后成?功介紹產?品打下基?礎。從?____?月___?_號到_?___月?____?號這段時?間，我們?參與了“?G3電話?進社區，?入網寄送?大禮包”?G3電話?下鄉促銷?活動，在?組長呂玲?姐的領導?下，通過?村廣播通?知和挨家?挨戶宣傳?，與群眾?積極溝通?，成功的?賣出了一?部又一部?G3電話?，世上無?難事，只?怕有心人?。對營銷?一竅不通?的我們,?經過一段?時間的`?學習也都?賣出了自?己的第一?部電話，?但有時候?也讓我們?飽嘗到失?敗的心酸?，差點一?蹶不振，?后來幾位?姐姐告訴?我們，營?銷就是一?個概率的?游戲，關?鍵是你如?何提高概?率，這個?時候我們?也慢慢入?門了，在?這一段時?間真的學?到了很多?，經過了?一次次的?失敗后，?我們逐步?成長，我?們一直再?努力。?同時，我?們也參與?了與社會?渠道的溝?通，跟著?她們與這?些老板也?漸漸熟絡?了起來，?前幾天裝?BOSS?3.0新?系統時，?有些店里?的電腦上?很多病毒?，我們幫?他們殺毒?，重新下?載一個瀏?覽器，力?所能及幫?他們解決?一些問題?，取得他?們的好感?，為下一?步的溝通?和樹立公?司良好的?形象打下?基礎。?移動公司?員工工作?總結標準?模板（二?）鞏固?和提升競?爭優勢，?保持行業?區域主導?地位，加?快了本溪?移動的發?展，提高?了大客戶?服務的水?平，克服?了各種困?難和不利?因素，業?務發展和?業務收入?保持穩步?增長的良?好發展態?勢，各項?工作取得?了可喜的?成績。?一、個人?客戶管理?與服務?為彰顯v?ip會員?尊崇倍至?、享我所?想的尊貴?體驗。_?___年?度我中心?本著溝通?從心開始?的服務理?念，我?們的每一?位服務人?員都從客?戶的利益?出發，想?客戶所想?，急客戶?所急，為?客戶提供?各類通信?服務以及?慎重停機?、免費補?卡，免費?更換st?k大容量?卡，幫助?客戶積分?兌獎等業?務我們盡?心盡力為?客戶做到?最好。?結合__?__移動?公司的各?項工作指?標，本著?服務“以?人為本”?的宗旨從?年初的數?據分割到?年末的客?戶滿意度?，實行了?針對大客?戶、重要?客戶的上?門服務、?親情化服?務等差異?化服務。?我們要求?每一位客?戶經理耐?心解答客?戶關于移?動通信方?面的疑問?、圓滿解?決客戶在?使用移動?電話方面?的問題、?提供形式?多樣的信?息服務。?客戶經理?會定期與?客戶聯絡?，同時，?客戶也可?以通過電?話、短信?、上門等?方式與客?戶經理保?持聯系。?客戶還可?以向提供?服務的大?客戶經理?預約時間?，要求上?門服務。?上門服務?內容包括?：業務受?理、設置?新業務功?能、進行?新業務演?示、解決?投訴問題?、代收移?動電話費?等。另?外，結合?“服務與?業務領先?”的戰略?目標，始?終堅持“?創無限通?信世界做?信息社會?棟梁”的?企業使命?，不斷增?強員工的?“危機感?、緊迫感?、使命感?、責任感?”在全面?提高服務?質量外，?使我們中?心在公司?的文明建?設上都取?得了長足?的進步。?二、中?高端客戶?保有率?在當前激?烈的市場?競爭中，?中高端客?戶將成為?我們通信?行業下一?步爭奪的?市場目標?。在中高?端客戶市?場保有率?“戰爭”?中，只有?不斷深化?人性化、?親情般的?的優質服?務，不斷?提高的業?務技術的?水平才能?，被眾多?中高端客?戶所信賴?。去年的?中高端保?有率我們?中心圓滿?的完成公?司下達的?任務。?三、全球?通客戶目?標市場占?有率四?、外呼人?員的管理?外呼人?員在我中?心完成的?指標中占?有一定的?比率。電?話營銷的?目標客戶?群選取針?對性強，?以及服務?口徑設計?妥當和全?體外呼人?員的共同?努力，_?___年?外呼人員?在新業務?的推廣，?全面推動?新業務的?增量增收?中起到了?很大的作?用。外呼?隊伍人員?在做市場?調查.社?會調查、?服務關懷?、挖掘潛?力客戶時?，她們的?服務質量?就代表著?我們公司?的服務形?象，所以?我們培訓?外呼人員?：熟練掌?握公司個?指標及各?項業務，?規范服務?用語，應?答技巧專?業靈活，?團隊之間?密切配合?協作。使?他們能在?第一時間?內將信息?清楚明確?的傳遞給?目標客戶?。是直?接連接客?戶和公司?的橋梁，?所以對外?呼人員的?服務質量?直接影響?到客戶外?呼人員進?一步培育?潛力型和?競爭型業?務，重點?加強潛力?，服務管?理、服務?人員管理?五、投?訴處理?為進一步?提高客戶?滿意度、?保持服務?持續領先?，大客戶?中心在_?___年?里以客戶?價值為尺?度，從加?強投訴管?理入手，?建立起客?戶投訴快?速響應機?制。首?先，優化?投訴處理?流程,加?強后臺管?理人員對?前臺客戶?經理投訴?處理的支?撐，設立?投訴熱線?，建立管?理層直接?介入處理?的應急響?應機制，?縮短投訴?處理時限?。其次，?嚴格控制?集團客戶?短信群發?。再次，?重要和重?復投訴直?接向公司?專業部門?或公司有?關領導派?單，管理?人員及時?支撐，處?理解決方?案。最后?，完善客?戶跟進服?務制度，?提高移動?公司的服?務水平，?從而達到?投訴滿意?度___?_%。?移動公司?員工工作?總結標準?模板（三?）__?__年是?中國經濟?快速增長?的一年，?我們在中?國移動集?團公司的?大方針下?，認真_?___屆?精神，在?省公司和?市分公司?領導的正?確帶領下?我們結合?本溪移動?通信實際?，更新服?務理念，?深化改革?管理制度?，鞏固和?提升競爭?優勢，保?持行業區?域主導地?位，加快?了本溪移?動的發展?，提高了?大客戶服?務的水平?，克服了?各種困難?和不利因?素，業務?發展和業?務收入保?持穩步增?長的良好?發展態勢?，各項工?作取得了?可喜的成?績。一?、個人客?戶管理與?服務為?彰顯vi?p會員尊?崇倍至、?享我所想?的尊貴體?驗。__?__年度?我中心本?著溝通從?心開始的?服務理念?，我們的?每一位服?務人員都?從客戶的?利益出發?，想客戶?所想，急?客戶所急?，為客戶?提供各類?通信服務?以及慎重?停機、免?費補卡，?免費更換?stk大?容量卡，?幫助客戶?積分兌獎?等業務我?們盡心盡?力為客戶?做到。?結合__?__移動?公司的各?項工作指?標，本著?服務“以?人為本”?的宗旨從?年初的數?據分割到?年末的客?戶滿意度?，實行了?針對大客?戶、重要?客戶的上?門服務、?親情化服?務等差異?化服務。?我們要求?每一位客?戶經理耐?心解答客?戶關于移?動通信方?面的疑問?、圓滿解?決客戶在?使用移動?電話方面?的問題、?提供形式?多樣的信?息服務。?客戶經理?會定期與?客戶聯絡?，同時，?客戶也可?以通過電?話、短信?、上門等?方式與客?戶經理保?持聯系。?客戶還可?以向提供?服務的大?客戶經理?預約時間?，要求上?門服務。?上門服務?內容包括?：業務受?理、設置?新業務功?能、進行?新業務演?示、解決?投訴問題?、代收移?動電話費?等。另?外，結合?“服務與?業務”的?戰略目標?，始終堅?持“創無?限通信世?界做信息?社會棟梁?”的企業?使命，不?斷增強員?工的“危?機感、緊?迫感、使?命感、責?任感”在?全面提高?服務質量?外，使我?們中心在?公司的文?明建設上?都取得了?長足的進?步。二?、中高端?客戶保有?率在當?前激烈的?市場競爭?中，中高?端客戶將?成為我們?通信行業?下一步爭?奪的市場?目標。在?中高端客?戶市場保?有率“戰?爭”中，?只有不斷?深化人性?化、親情?般的的優?質服務，?不斷提高?的業務技?術的水平?才能，被?眾多中高?端客戶所?信賴。去?年的中高?端保有率?我們中心?圓滿的完?成公司下?達的任務?。三、?全球通客?戶目標市?場占有率?四、外?呼人員的?管理外?呼人員在?我中心完?成的指標?中占有一?定的比率?。電話營?銷的目標?客戶群選?取針對性?強，以及?服務口徑?設計妥當?和全體外?呼人員的?共同努力?，___?_年外呼?人員在新?業務的推?廣，全面?推動新業?務的增量?增收中起?到了很大?的作用。?外呼隊伍?人員在做?市場調查?。社會調?查、服務?關懷、挖?掘潛力客?戶時，她?們的服務?質量就代?表著我們?公司的服?務形象，?所以我們?培訓外呼?人員：熟?練掌握公?司個指標?及各項業?務，規范?服務用語?，應答技?巧專業靈?活，團隊?之間密切?配合協作?。使他們?能在第一?時間內將?信息清楚?明確的傳?遞給目標?客戶。?是直接連?接客戶和?公司的橋?梁，所以?對外呼人?員的服務?質量直接?影響到客?戶外呼人?員進一步?培育潛力?型和競爭?型業務，?重點加強?潛力，服?務管理、?服務人員?管理。?五、投訴?處理為?進一步提?高客戶滿?意度、保?持服務持?續，大客?戶中心在?____?年里以客?戶價值為?尺度，從?加強投訴?管理入手?，建立起?客戶投訴?快速響應?機制。?首先，優?化投訴處?理流程，?加強后臺?管理人員?對前臺客?戶經理投?訴處理的?支撐，設?立投訴熱?線，建立?管理層直?接介入處?理的應急?響應機制?，縮短投?訴處理時?限。其次?，嚴格控?制集團客?戶短信群?發。再次?，重要和?重復投訴?直接向公?司專業部?門或公司?有關領導?派單，管?理人員及?時支撐，?處理解決?方案。最?后，完善?客戶跟進?服務制度?，提高移?動公司的?服務水平?，從而達?到投訴滿?意度__