餐飲服務人員

職業道德第1頁恩格斯每一個行業，都各有各道德。

第2頁職業分類

我國當前社會職業定為1838種8大類66中類413小類第3頁一、職業、職業道德（一）什么是職業職業就是人們所從事工作,是從業者獲取生活起源、擴大社會關系和實現本身價值主要路徑。（二）什么是道德道德是調整人與人、人與社會、集體之間相互關系行為準則。第4頁工作將深深影響你一生，它可能造就你，也可能毀滅你。——戴爾.卡耐基名人導言第5頁

（三）職業道德

從事一定職業人在職業生活中應該遵照含有職業特征道德要求行為準則。

（四）餐飲職業道德

是指從事餐飲行業人，在職業活動整個過程中，應該恪守行為規范和行為準則。（如員工守則、操作規程等）

第6頁阿甘正傳第7頁二、社會主義職業道德基本規范愛崗敬業老實守信辦事公道服務群眾貢獻社會第8頁一、愛崗敬業1、什么是愛崗敬業愛崗就是熱愛自己工作崗位、熱愛本職員作，能為做好本職員作盡心盡力。敬業就是以恭敬嚴厲態度對待自己職業。第9頁一、愛崗敬業2、愛崗敬業要求（1）要樹立正確職業觀。（2）要樹立“干一行、愛一行”思想。（3）要做好自己本職員作。第10頁愛崗敬業經典事例：

腳踏實地走向成功某青年在美國某石油企業工作，學歷不高，也沒有什么尤其技術，他工作，連小孩子都能勝任，那就是巡視并確認石油罐蓋有沒有自動焊接好。石油罐在輸送帶上移動至旋轉臺上，焊接劑便自動滴下，沿著蓋子回轉一圈，作業就算結束。他天天如此重復好幾百次地干著這種工作。以后他集中精神觀察，發覺罐子旋轉一次，焊接劑滴落39滴，焊接工作便結束。于是，他努力思索：假如能將焊接劑降低一兩滴，是否能夠節約成本。經過一番研究，終于研制出“38滴型焊接機”。即使節約只是一滴焊接劑，但卻給企業帶來了每年5億美元利潤。這個青年，就是以后掌握全美制油業界95％實權石油大王－－約翰.洛克菲勒。“一滴焊接劑”智慧改變了洛克菲勒人生。第11頁二、老實守信1、什么是老實守信老實就是真實地反應客觀事物，真實地表示自己思想和感情。守信就是忠實于自己應負擔責任、推行義務，實踐自己諾言。第12頁二、老實守信

2、老實守信含有道德意義老實守信作為一個道德規范，是職業道德根本，是做人準則，也是辦事準則，更是企業形象。第13頁老實守信事例：手捧空花盆孩子古時候，有一個國王給許多孩子每人發一些花籽，叫他們去種花，當花朵盛開時。再把盆花送到王宮來。國王事先悄悄地把花籽煮過，不可能發芽了，可到了要求日子，許多孩子都把一盆盆艷麗奪目標花兒送來。他們都是為了得到國王獎勵，換了花籽種出來。只有一個叫宋金孩子，雙手捧是沒有鮮花花盆。宋金憑著老實美德，贏得國王賞識，得到了獎勵。第14頁老實守信事例：北京奧運會會徽理念闡釋：舞動北京承諾(THEPROMISE)

“舞動北京”是一方中國之印。

這方“中國印”鐫刻著一個有著十三億人口和五十六個民族國家對于奧林匹克運動誓言；見證著一個擁有古老文明和當代風范民族對于奧林匹克精神崇尚；展現著一個面向未來城市對奧林匹克理想宿求。

它是誠信象征，它是自信展示，它是第二十九屆奧林匹克運動會主辦城市北京向全世界、全人類做出莊重而又神圣承諾。

第15頁老實守信事例：

南京冠生園：信譽破產

因“陳餡月餅”事件在全國掀起軒然大波南京冠生園日前以“經營不善，管理混亂，資不抵債”為由向南京市中級法院申請破產，法院已受理此案并正式開啟了破產程序。

“南京冠生園破產其實是信譽破產。”南京經濟學院工商管理系副教授戴慶華一針見血地指出，媒體曝光只是導火線，并非因果關系，而其信譽缺失遲早會出現這種結局，南京冠生園以犧牲信譽為代價攫取利益，無異于殺雞取卵式自殺行為。

一位法律教授深刻指出：南京冠生園破產案絕非單純個案，也不會是這類問題終止。假如缺乏長久老實守信道德教育，沒有覆蓋全社會、嚴格信用監督、獎懲制度，類似事件還會重演。

一家含有70年歷史著名老字號企業倒下了，留下了深長回味。

第16頁“陳餡月餅”事件：新聞回放

年中秋節前，南京冠生園用陳餡翻炒后再制成月餅出售事件被媒體披露曝光。南京冠生園月餅當日被各地商家們撤下柜臺，許多商家甚至向消費者承諾：已經售出冠生園月餅無條件退貨。很快，江蘇省和南京市衛生防疫部門、技術監督部門組成調查組進駐該廠調查，南京冠生園食品廠被全方面停產整理。盡管相關部門以后通知商家南京冠生園月餅經檢測“合格”，能夠重新上柜，但冠生園月餅再也銷不動了。南京冠生園從此被逐出了月餅市場，企業其它產品如元宵、糕點等也很快受到“株連”，沒人敢要。

南京冠生園從此一蹶不振，年2月4日，終于向法院提出破產申請。年3月，南京冠生園正式向南京市中級法院申請宣告破產。法院立案受理了此案。第17頁二、老實守信

3、老實守信要求要以誠信為榮、虛假為恥；老實勞動，正當經營。第18頁三、辦事公道1、什么叫辦事公道辦事公道就是要求全部從業人員在本職員作中，以國家法律、各種紀律以及公共道德準則為標準，秉公辦事，公平、公正、公開地處理問題，平等候人，不損公肥私。第19頁辦事公道：名人名言

其身正，不令而行；其身不正，雖令不從－－《論語－子路》如煙往事俱忘卻，心底無私天地寬－－陶鑄《贈曾志》我給千萬人辦事，千萬人眼睛都看著我。我做事光明正大－－王若飛第20頁三、辦事公道2、辦事公道道德要求（1）要堅持標準，秉公辦事（2）要廉潔奉公，不徇私情（3）要照章辦事，平等候人第21頁四、服務群眾1、服務群眾就是為人民服務在社會主義社會，人人都是服務員，人人都是服務對象。第22頁服務群眾：名人名言

橫眉冷對千夫指，俯首甘為孺子牛。－－魯迅只要人民需要，我隨叫隨到。－－著名相聲演員馮鞏一切為人民服務，這是一個真理，我們應該堅持。－－董必武第23頁四、服務群眾2、服務群眾道德要求（1）心中有群眾（2）處處方便群眾（3）自覺接收群眾監督第24頁服務群眾事例：

崗位做貢獻，

真情為他人

以“崗位做真情，真情為他人”自律全國勞動模范李素麗是熱心周到服務群眾典范。“禮貌待客要熱心，照料乘客要細心，幫助乘客要誠心，熱情服務要恒心”，這是李素麗為自己定下服務標準。李素麗售票臺旁車窗玻璃，一年四季進出站時總是敞開，她說“這么我能夠更加好地照料乘客”。即使下大雨，車一進站，她也要把車窗打開，伸出傘為上車前脫雨衣、收攏雨傘乘客擋雨。第25頁五、貢獻社會1、貢獻社會是職業道德最高境界2、貢獻社會道德要求全心全意為人民服務，為社會服務，為他人服務。第26頁貢獻社會事例：

一切為了旅客安全

1983年2月4日，一位鐵路扳道員正當班。當他知道“那邊變壓器上電打了人”時，連忙向值班室請了假去救人。跑到現場，才發覺竟然是他幼小兒子被強大電流牢牢地吸在變壓器上，身上正冒著清煙。他第一個念頭當然是去救孩子，但電源開關不在附近，跑去關閘已經來不及了，因為62次旅客列車，馬上就要經過。是救兒子還是保列車？他毅然趕回扳道房，挺直身子立崗接車。在崗位上他堅持了25分鐘，牙齒把嘴唇咬出了血。他失去了心愛兒子，卻確保了列車上全部旅客生命安全。第27頁五、貢獻社會

3、要反對行業不正之風當前加強職業道德建設，重點是要糾正行業不正之風。第28頁

朱镕基前總理嚴以律己，舉世皆知，不題詞、不受禮、不吃請、不剪彩、不批條子。唯一破例，是對會計學院題詞：“誠信為本，操守為基，遵照準則，不做假帳。”

第29頁第四節餐飲服務人員基本素質一、思想素質（一）職業道德（二）服務意識（三）組織紀律

第30頁二、業務素質（一）

儀表、儀容、儀態

1、儀表詳細要求

2、

儀容詳細要求

（1）頭部

（2）面部

（3）手部

（4）得體裝飾

（5）正確使用香水

（6）修飾避人3、儀態詳細要求第31頁（二）微笑服務

1、微笑是服務人員職業本能和習慣2、微笑是服務人員服務質量和效益3、微笑是服務人員服務水準餐飲服務人員應怎樣了解和把握微笑服務呢？第32頁（三）語言藝術

1、用語禮貌2、語氣委婉3、應答及時4、語音音量適度5、餐飲服務人員慣用文明禮貌用語（1）迎接用語（2）問候用語（3）咨詢用語（4）應答用語（5）道歉用語（6）送別用語第33頁（四）文化知識

1、掌握我國主要客源國和地域概況、宗教信仰和飲食習慣；2、熟悉我國主要菜系特點及名菜、名點制作過程和風味特點；3、掌握所供給菜點、酒水質量標準及性能特點；4、要有一定外語水平。第34頁（五）

應變能力

1、牢靠樹立“客人至上”服務意識2、含有快速發展問題能力3、含有辯證分析問題能力4、含有果斷處理問題能力第35頁（六）

推銷藝術

1、對輕松型客人要投其所好2