禮儀培訓教材山東福安康老年公寓發展有限企業-3-23禮儀知識培訓第1頁微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成，而要改變它，卻需付出很長時間努力。良好第一印象起源于人儀表談吐，但更主要是取決于他表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現方式。一個對你微笑人，必能表達出他熱情、涵養和他魅力，從而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面帶微笑呢？禮儀知識培訓第2頁以下是幾個訓練微笑方式①手張開舉在眼前，手掌向上提，而且兩手展開：②伴隨手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。禮儀知識培訓第3頁②雙手按箭頭方向做“拉”動作，一邊想象笑形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：禮儀知識培訓第4頁①把手指放在嘴角并向臉上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。禮儀知識培訓第5頁

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。假如我們用微笑對待他人，得到也必將是一張張熱情、溫馨笑臉。禮儀知識培訓第6頁儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要時間，假如你天天早起5分鐘對自己儀表進行檢驗話，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到輕松、愉快。禮儀知識培訓第7頁[男職員]男職員在儀表方面應注意以下事項：禮儀知識培訓第8頁

[女職員]

女職員在儀表方面應注意以下事項：禮儀知識培訓第9頁工作時保持本身良好儀態

工作中大家應注意自己儀態，它不不過自我尊重和尊重他人表現，也能反應出一位福安康員工工作態度和責任感。禮儀知識培訓第10頁

[站姿][坐姿]說明：入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下。禮儀知識培訓第11頁說明：正確站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。禮儀知識培訓第12頁坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤坐姿：禮儀知識培訓第13頁[蹲姿]

假如你在拾取低處件時，應保持大方、端莊蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。禮儀知識培訓第14頁慣用禮節-握手

握手是我們日常工作中最常使用禮節之一。你知道握手基本禮儀知識嗎？握手時，伸手先后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

禮儀知識培訓第15頁以下是握手時應注意幾個方面：

交叉握手與第三者說話（目視他人）禮儀知識培訓第16頁擺動幅度過大戴手套或手不清潔禮儀知識培訓第17頁慣用禮節-鞠躬

鞠躬也是表示敬意、尊重、感激慣用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感激、尊重意念，從而表示于行動，給對方留下誠意、真實印象。鞠躬時要注意以下事項：禮儀知識培訓第18頁1、只彎頭鞠躬2、不看對方鞠躬3、頭部左右晃動鞠躬4、雙腿沒有并齊鞠躬5、駝背式鞠躬6、能夠看到后背鞠躬禮儀知識培訓第19頁慣用禮節-問候

早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作良好開端應從相互打招呼、問候時開始。企業員工早晨見面時相互問候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10點鐘前）。因公外出應向部內或室內其它人打招呼。在企業或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。禮儀知識培訓第20頁禮儀知識培訓第21頁慣用禮節-文明用語

客人來訪或碰到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。禮儀知識培訓第22頁[基本用語]

“您好”或“你好”首次見面或當日第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其它時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”不論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。禮儀知識培訓第23頁

“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其它手續時，應使用此語。

“不好意思，打攪一下……”當需要打斷客人或其它人談話情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感激”對其它人所提供幫助和支持，均應表示感激。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開福安康時使用。禮儀知識培訓第24頁[慣用語言]

在日常工作中，大家是否留心使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴企業13、XX父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感激（謝謝）28、再見（再見）禮儀知識培訓第25頁慣用禮節-電話禮儀

接電話四個基本標準1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行統計。3、確認統計下時間、地點、對象和事件等主要事項。4、通知對方自己姓名。禮儀知識培訓第26頁次序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并通知自己姓名“您好，福安康老年公寓╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如早晨10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好統計用紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高通知對方自己姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感激您關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表示感激之意3.聽取對方來電用意

“是”、“好”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行統計談話時不要離題禮儀知識培訓第27頁次序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須統計下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

禮儀知識培訓第28頁重點1、認真做好統計2、使用禮貌語言3、講電話時要簡練、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等主要詞語5、電話中應防止使用對方不能了解專業術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼禮儀知識培訓第29頁電話撥打次序基本用語注意事項1.準備

確認撥打電話對方姓名、電話號碼準備好要講內容、說話次序和所需要資料、文件等明確通話所要達目標2.問候、通知自己姓名“您好！我是福安康老年公寓╳╳部╳╳╳”。一定要報出自己姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是福安康老年公寓╳╳部╳╳╳”必須要確認電話對方如與要找人接通電話后，應重新問候禮儀知識培訓第30頁次序基本用語注意事項4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說結果告訴對方如是比較復雜事情，請對方做統計對時間、地點、數字等進行準確傳達說完后可總結所說內容關鍵點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和善6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上禮儀知識培訓第31頁重點

1、要考慮打電話時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方電話號碼、單位、姓名，以防止打錯電話3、準備好所需要用到資料、文件等4、講話內容要有次序，簡練、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界雜音或私語不能傳入電話內8、防止私人電話注：講電話時，假如發生掉線、中止等情況，應由打電話方重新撥打。禮儀知識培訓第32頁慣用禮節-名片使用

名片是工作過程中主要社交工具之一。交換名片時也應重視禮節。我們使用名片通常包含兩個方面意義，一是標明你所在單位，另一個是表明你職務、姓名及負擔責任。總之，名片是自己（或企業）一個表現形式。所以，我們在使用名片時要格外注意。禮儀知識培訓第33頁名片使用-名片準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標準上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾清潔、平整。禮儀知識培訓第34頁名片使用-名片準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標準上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾清潔、平整。禮儀知識培訓第35頁名片使用-接收名片

必須起身接收名片。應用雙手接收接收名片不要在上面作標識或寫字。接收名片不可往返擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。不要將對方名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。禮儀知識培訓第36頁名片使用-遞名片

遞名片次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類寒喧語。交換名片時，應用右手拿著自己名片，用左手接對方名片后，用雙手托住。交換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。碰到難認字，應事先問詢。在會議室如碰到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡可能不使用“你”字，或直呼其名。禮儀知識培訓第37頁客人接待普通程序

1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮禮儀知識培訓第38頁2、問詢客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者姓名如接收客人名片，應重復“您是××企業×先生”禮儀知識培訓第39頁3、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛才外出公務，請問您是否能夠找其它人或需要留言？”等處理方式盡快聯絡客人要尋找人如客人要找人不在時，問詢客人是否需要留言或轉達，并做好統計禮儀知識培訓第40頁4、引路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”“這邊請”等處理方式在客人左前方2、3步前引路，讓客人走在路中央禮儀知識培訓第41頁5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出禮儀知識培訓第42頁6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再見”“非常感激”等處理方式表示出對客人尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮禮儀知識培訓第43頁訪問客戶

作為福安康一員，經常因各類公務有機會去訪問、造訪客戶。所以，訪問時禮節、禮儀也是非常主要。禮儀知識培訓第44頁1、訪問前應與對方預約訪問時間、地點及目標，并將訪問日程統計下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。“我是同╳先生預約過福安康老年公寓╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。4、假如沒有前臺，應向附近人員問詢。5、假如被訪問人繁忙時，或先去辦理其它事情或改變其它時間再來訪問。“您現在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。

禮儀知識培訓第45頁6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員安排。在會客室等候。在沙發上邊等候邊準備使用名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應起立（首次見面，遞上名片）問候。8、如碰到被訪問人上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內結束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或講話不要聲音過大。禮儀知識培訓第46頁辦公室禮節應用

在企業辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場所需要用到以下禮儀，假如大家能掌握了解它，會使你工作變得愈加自如順利，客戶也產生賓至如歸感覺。禮儀知識培訓第47頁引路

1、在走廊引路時A、應走在客人左前方2、3步處。B、引路人走在走廊左側，讓客人走在路中央。C、要與客人步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。禮儀知識培訓第48頁開門次序

1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，平靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，平靜退出。禮儀知識培訓第49頁搭乘電梯

1、電梯沒有其它人情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”按鈕，請客人先下。2、電梯內有些人時不論上下都應客人、上司優先。3、電梯內A、先上電梯人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑喧華。C、電梯內已經有很多人時，后進人應面向電梯門站立。禮儀知識培訓第50頁辦公室要求

辦公室內禁止吸煙、品茗、看報和閑聊。

禮儀知識培訓第51頁值得注意辦公細節

1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門情況下，應先打招呼，如“您好”、“打攪一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情關鍵點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯絡。退出時，按照上司、客人次序打招乎退出。3、會談中途上司到來情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談內容，然后重新開始會談。禮儀知識培訓第52頁辦公秩序

1、上班前準備上班前應充分計算時間，以確保按時出勤，作為一名社會人，一名福安康員工，應以文明行為出現于社會、企業。如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯絡（最好提前一天）。計劃當日工作內容。禮儀知識培訓第53頁

2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用具整齊。以飽滿工作態度投入到一天工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上方便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和珍貴物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行標準，如在反方行走碰到迎面來人時，應主動讓路。碰到客人找不到想要去部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。禮儀知識培訓第54頁

3、午餐午餐時間為12：00-13：00分。不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節約。用餐后，保持座位清潔。禮儀知識培訓第55頁4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間水龍頭，以防止浪費，如發覺沒相關閉水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室清潔、衛生環境。禮儀知識培訓第56頁

5、下班下班前將下一天待處理工作統計下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上物品、文件（機密文件、票據和珍貴物品要存放好）。離開企業后，每個人都要記住自己是一位福安康員工，出去一言一行，代表著福安康企業形象。禮儀知識培訓第57頁建立良好人際關系

同事出有因之間建立良好人際關系，是正常、順利工作基本確保，所以，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約一個不遵時守約人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明上班時禁止私人電話，也不可將公共財物據為已經有或帶回家中使用。禮儀知識培訓第58頁

4、加強溝通、交流工作要主動主動，同事之間要互通有沒有、相互配合。

5、不回避責任犯錯誤時，應主動認可，主動更正，不可回避責任，相互推諉。

6、態度認真過失往往是因為準備、思索不充分而引發，如有難以把握地方應對其再次確認檢驗。禮儀知識培訓第59頁怎樣做一名被上級信賴部下

1、把握上、下級關系企業正常運轉是經過上傳下達、令行禁止維持，上下級要保持正常領導與被領導關系。

2、不明之處應聽從上級指示在工作中如碰到不能處理、難以判斷事情，應主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯上級布置工作時，應采取謙虛態度，認真聽講。

4、聽取忠言聽取忠言可促進彼此信賴。

5、不應背后議論他人背后議論他人表明本身人格低下，是可恥行為。禮儀知識培訓第60頁發揚團體精神企業事業能夠得以順利發展，不只是靠每位員工個人努力和奮斗，還靠是集體力量。充分發揚團體精神，相互配合，相互支援，對企業發展含有極其主要意義。那么你是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回答時要清楚、明了。 處理事情時要正確、快速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己判斷更為主要。上級布置、下達命令前應爭取主動。禮儀知識培訓第61頁自我檢驗-辦公室篇1、頭發是否潔凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？ □□□3、指甲是否過長，經常修剪？□□□4、皮鞋是否光亮、無灰塵？ □□□5、清晨上班時是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內有沒有奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時有沒有竊竊私語？ □□□10、對辦公用具和公共物品是否愛護？□□□禮儀知識培訓第62頁11、離開座位外出時，有沒有留言、通知去處？□□□12、午休或下班時，有沒有整理辦公臺面？ □□□13、在茶水間、洗手間、走廊內有沒有站著閑談？□□□14、有沒有在辦公室進食？ □□□15、有沒有向正在計算或寫字人發問？□□□16、有沒有在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有沒有誰使用誰整理？□□□18、發覺垃圾等雜物有沒有主動撿起？□□□19、有沒有按《職員手冊》要求著裝？□□□20、下班時有沒有相互打招呼后才離開企業？□□□禮儀知識培訓第63頁自我檢驗-電話篇1、電話機旁有沒有準備統計用紙筆？□□□2、有沒有在電話鈴響3聲之內接起電話？□□□3、是否在接聽電話時做統計？ □□□4、接起電話有沒有說“您好”或“您好，福安康老年公寓”？□□□5、客戶來電時，有沒有表示謝意？ □□□6、對客戶有沒有使用專業術語，簡略語言？ □□□7、對外部電話是否使用敬語？ □□□8、是否讓客戶等候30秒以上？ □□□9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？ □□□10、是否正確聽取了對方打電話意圖？ □□□禮儀知識培訓第64頁11、是否重復了電話中