呼叫中心一線員工薪資調整方案呼叫中心作為直接面對客戶的服務窗口，服務質量水平直接影響公司形象及品牌，目前由于缺乏職業發展通道及受工作特性（約束性強、承受客戶負面情緒頻次高、365日輪值輪休及多班制、咽喉炎及中耳炎職業病頻發）影響，導致熱線員2012年流失率達到81%，現計劃在整體控制服務成本策略的前提下，通過對呼叫中心一線人員分崗分級，打造呼叫中心一線人員的職業發展通道，穩定一線員工隊伍，提升服務窗口整體服務水平，整體提升公司形象及品牌。經過測算，建議：將呼叫中心加班費執行東莞最低工資1100元標準基數，即平常加班為9.48元/小時(原8元/小時)、節假日加班為18.96元/小時(原12.5元/小時)。參照供應鏈員工福利為呼叫中心熱線員增設全勤獎100元/月，工齡工資50元/半年，最高300元封頂。與行業內企業相比，目前熱線員績效工資比重偏低，由于熱線員在關鍵工作項，如接話量、服務滿意度等會因人存在較大差異工作表現，故建議薪資采用“月固定+年底雙薪”制，固定與績效部分，調整為2：1；雙薪以固定工資為基數?；谀壳昂艚兄行囊蚴略O崗分別有熱線員、投訴專員、組長等職位，但從人力體系上僅有熱線員一職，故建議對熱線員、投訴專員、組長等分崗并設立三級崗位制，實現分崗分級，打造熱線員工職業通道。具體分析如下：一、松山湖2012年加班費支付標準調整調查分析1、根據供應鏈2011年對周邊企業薪酬調查及東莞客服同行調查，松山湖地區2012年電子及同行企業的加班費分布如下：2、2012年東莞地區最低加班工資標準：平時加班9.48元/H、雙休日加班12.64元/H，節假日加班18.96元/H。但是，呼叫中心熱線員的加班費標準低于供應鏈操作人員及東莞最低加班費標準。二、同行企業，工資結構比例分析1、根據對同行企業電信、移動、聯通、華為、廣東易寶等企業薪酬結構調研，同行企業固定工資與績效工資比例結構分布如下：2、綜合衡量呼叫中心客服與運營商客服差異性，為增強激勵效果，故建議將月固定工資中的基本工資與績效部分，調整為2：1。三、呼叫中心一線員工薪資調整建議綜合以上分析，對呼叫中心熱線員的薪資調整建議如下：設立分崗分級三級制：2、評級標準：新入職員工以學歷為依據套級，入職滿一年以上人員以年度為單位依據考核成績及正態分布進行定級，其中Z3≤1%,Z2≤2%,Z1+T3≤3%,T2≤5%,T1+R3≤9%,R2≤15%,R1≥65%。3、建議薪酬結構調整為“月固定工資+年底雙薪”，且月基本工資中固定工資與績效工資按照2：1比例劃分；加班費按照最低工資標準支付，同時，參照供應鏈員工福利為呼叫中心熱線員申請增加全勤獎、工齡工資。4、經過測算，在增加工齡津貼、全勤獎并調整雙薪、調整月基本工資中固定工資與績效工資按照2：1比例，以目前76名呼叫中心一線人員年增加成本近11萬元，具體測算結果如下：綜合上述，請示如下：1、將呼叫中心加班費執行東莞最低工資1100元標準基數，即平常加班為9.48元/小時(原8元/小時)、節假日加班為18.96元/小時(原12.5元/小時)。2、參照供應鏈員工福利為呼叫中心熱線員增設全勤獎100元/月，工齡工資50元/半年，最高300元封頂。3、為激發熱線員工積極進取，建議薪資采用“月固定+年底雙薪”制，固定與績效部分，調整為2：1；雙薪以固定工資為基數。4、對熱線員、投訴專員、組長等分崗并設立三級崗位制，實現分崗分級，打造熱線員工職業通道。