銷售物流管理2.1銷售物流管理

2.1.1銷售物流概述（重點）

（1）銷售物流的概念銷售物流，又叫做分銷物流(PhysicalDistribution)，是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產品從下生產線開始，經過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產品實體流動過程。銷售物流的內容與環節包括：

1)產品包裝

2)產品儲存

3)貨物運輸

4)貨物配送

5)裝卸搬運

6)流通加工

7)物流信息

8)分銷物流網絡規劃與設計

9)貨品管理

10)物流網點內部物流管理（2）分銷物流的方式1)傳統送貨方式

2)配送方式配送按配送主體不同，又可以分為二種：一種是企業自己配送；另一種通過第三方物流企業或配送中心配送。

3)JIT方式

4)VMI方式2.1.2銷售物流管理概述（理解）（1）銷售物流管理的概念、任務和目標所謂銷售物流管理，就是對于銷售物流活動的計劃、組織、指揮、協調和控制。具體的內容，主要包括以下幾個方面：（1）隨時收集、掌握和分析市場需求信息，包括需求量、需求分布、需求變化規律的供需態勢、競爭態勢，制定市場戰略和物流戰略；（2）根據市場戰略和物流戰略規劃銷售物流方式方案，規劃物流網絡布局；（3）根據物流網絡規劃，涉及策劃銷售物流總體運作方案；（4）根據物流網絡規劃和銷售物流總體運作方案，設計規劃各個物流網點、進行網點建設方案、網點內部規劃（庫區規劃、貨位規劃等）、網點運作方案；（5）策劃設計運輸方案、配送方案；（6）策劃設計庫存方案；（7）策劃設計包裝裝卸方案；（8）策劃設計物流運作方案實施的計劃、措施；（9）物流運作過程的檢查、監督和控制和統計、總結；（10）物流業績的檢查、統計和小結；（11）物流人員的管理、激勵；（12）物流技術的開發和運用等。銷售物流管理的目標，就是保證銷售物流有效合理地運行。既擴大市場、提高客戶服務水平，又降低成本、提高物流工作效率。（2）銷售物流管理應考慮的因素銷售物流管理要考慮的因素，包括以下幾個方面：

①首先要考慮擴大市場

②努力提高客戶服務水平

③努力提高物流工作質量

④努力降低物流成本、提高物流工作效率

⑤努力學習、開發和運用物流技術

⑥把人的因素放在一切工作的首位（3）銷售物流管理的環節銷售物流管理與一般管理一樣，要抓好以下幾個環節：

①計劃和規劃、策劃做計劃，就是要解決一個“做什么、怎么做”的問題。做計劃的過程，就是一個調查實際、弄清問題、制定目標、形成方案、制定政策的過程。

②組織和指揮

③協調和控制（4）銷售物流合理化的原則和途徑

①商物分離

②運輸與配送相結合的體制除這二個最基本的原則之外，還可以根據具體情況，按照物流活動的集成化、一體化、共同化、規模化、信息化、標準化、專業化、高技術化的原則。（5）銷售物流方案的制定銷售物流的方式方案有很多種，從空間位置移動的角度看，可以分為傳統方式、自己配送方式、委托配送方式、準時化配送方式和供應商掌握庫存送貨方式共五種。（6）銷售物流方案的實施與控制銷售物流方案制定以后，就要按照方案規定的內容進行實施，并且要在實施過程中進行控制，隨時發現偏差，采取措施，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實施完成。

2.1.3銷售物流戰略（應用）（1）自辦分銷物流戰略（2）外包物流戰略（3）配送物流戰略（4）第三方物流戰略（5）JIT送貨戰略（6）VMI送貨戰略（7）無庫存分銷戰略

2.2客戶關系管理2.2.1客戶關系管理概述（重點）（1）客戶關系管理的概念客戶關系管理，就是企業與它所有的物流客戶之間關系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協調和控制。客戶，在市場營銷學中的概念就是消費者，是自己產品的購買者。在分銷物流學當中，客戶的概念更加廣泛，不光是產品的購買者，還包括產品的提供者。也就是說，市場交易關系的雙方，都是物流業者的客戶。

（2）客戶關系管理的思想原理客戶關系管理的目標，就是要使得企業與它所有的物流客戶之間建立起良好的關系，為提高客戶服務水平、提高客戶滿意度、擴大市場、促進銷售、改進工作、提高企業經濟效益提供有力支持。客戶就是市場，就是企業的生命線。企業要想在市場經濟中獲得生存和發展，必須要擁有足夠多的客戶。而企業獲取客戶的途徑，一是靠所提供的產品或服務，二是靠良好的客戶關系。這二個方面又互相補充互相促進，良好的產品或服務，能夠提高客戶滿意度，提高企業形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好的客戶關系；而良好的客戶關系，又能促進客戶對企業產品或服務的需求，擴大產品或服務的銷售。這樣形成良性循環。

要建立起良好的客戶關系，可以從以下幾個方面努力：

①提高產品的質量

②宣傳企業、宣傳產品、擴大影響、開拓客戶

③客戶溝通、建立聯系

④緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶，加大力度、擴大成果，建立起客戶聯系，形成基本客戶群

⑤對基本客戶群，加大力度、使他們引起購買欲望、產生購買行動、促成產品銷售

⑥對發生了購買行為的實際客戶群，要加強管理。加強管理有很多工作，包括經常走訪、售后服務、客戶聯誼等

⑦客戶控制（3）客戶關系管理的環節和方式2.2.2客戶關系分類管理（應用）（1）客戶分類客戶關系管理中的客戶，實際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的。客戶關系管理實際上是一種客戶關系分類管理。客戶關系管理中的客戶，實際上分成了五大類。①潛在客戶群潛在客戶群的基本特點，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠不能成為客戶。對于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過媒體的廣告宣傳進行思想轉化的工作而進行管理。②普通客戶群

普通客戶，他們已經冒出水面，他們通過廣告宣傳已經大致知道了產品，知道了企業，但是實際沒有購買過產品，也沒有和企業打過交道。對這一類客戶群的管理，主要是要去發現他們、聯系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式：

1）有獎咨詢

2）有獎征文

3）有獎銷售

4）展示會

③基本客戶群基本客戶群，就是已經和企業聯系上了、并且已經進入企業的在冊客戶名冊或者基本數據庫的客戶，他們已經成為企業客戶管理的基本對象。他們可能對企業、對產品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經購買過企業產品，但是多數人還沒有購買過企業產品。對于基本客戶群的管理的重點，就是要對他們促銷，促成他們購買企業產品，成為企業的實際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采取：

1）有獎銷售

2）各種促銷活動

3）贈送、試用等

4）走訪、思想溝通

④實際客戶群實際客戶群，就是已經購買了企業的產品、并且已經進入了企業客戶業績登記冊或者企業業務數據庫的客戶。他們已經成為企業客戶管理的重點對象。他們對企業的產品有比較深刻地了解和使用體會，對企業產品有很重要的發言權。他們可能對企業產品開發、企業工作改進以及企業開拓市場提出建設性的意見、并能夠起很重要的促進作用，對企業有著重要的意義。對于實際客戶群的管理的重點，就是要解決好大量的售前售后服務、解決購買糾紛、協調、溝通關系；要對客戶進行購買業績的登記和考核，評價客戶業績和信譽程度、規范客戶行為和監控風險等；充分利用他們，發揮他們獨特的作用，還要在采取適當的激勵措施，并采取適當的控制措施：

1）購買事務管理、售前售后服務、業績考核監控，協調處理關系，培養忠實客戶。

2）客戶委員會會員制管理：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織。這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯系起來，委員會通過組織一些活動，和企業進行協調、維護會員的權利，會員在購買企業商品時，提供優惠條件等。

3）組織客戶聯誼活動，增進友誼和凝聚力。

4）有獎銷售，鼓勵客戶進一步購買。

5）表彰先進，激勵客戶。利用客戶座談會、報告會等形式，表彰先進、帶動后進、給企業發展建言獻策，其他各種客戶激勵活動等

⑤骨干客戶群骨干客戶群的特點，購買企業產品多、頻次高，有經濟實力、有社會名望，守信用。他們已經對企業做出了重要貢獻，并且還能夠繼續對企業做出更大的貢獻。對他們的妥善管理，不但能夠對企業發展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶的樣板、帶動更多的客戶。對于他們管理的要點，就是要更大的激勵、更大的利用、把他們樹立成客戶的樣板和旗幟，在倍加愛護的同時，也要加以適當的監控。

1）高檔次的優質購買服務工作，服務更加細致、更加人格化、個性化，真正使得客戶感動，使他們成為最忠實客戶。進行業務指導監控，使