客戶關系管理（第2版）項目三有的放矢——客戶開發管理任務一識別與選擇客戶任務二開發客戶項目導讀客戶是企業最重要的資源，客戶資源決定著企業的未來。企業要想在激烈的市場競爭中發展壯大，就須從眾多客戶群體中找到對自身有意義、有價值的客戶，開發其為現實客戶，并與其建立長期、良好的關系。本項目主要介紹了如何識別與選擇客戶，以及如何開發客戶。思政目標（1）培養獨立思考的能力與敏銳的觀察力。（2）樹立大局意識和全局觀念，提升統籌管理水平。知識目標（1）理解潛在客戶的特征與需求，以及選擇目標客戶的指導思想。（2）掌握開發客戶的策略。技能目標（1）能夠識別出潛在客戶的特征。（2）能夠根據實際情況選擇合適的客戶。（3）能夠靈活運用客戶開發策略，成功開發客戶。任務一識別與選擇客戶一、識別潛在客戶二、選擇目標客戶課前導入：大疆公司發掘目標客戶汪同學是一名旅游、攝影愛好者。在這次客戶關系交流會上，他分享了大疆公司的案例。他說：“在大疆航拍無人飛機出現之前，市場上的航拍設備價格高昂、操作困難，無人機設備和拍攝設備還是分開的，不易攜帶。大疆公司推出Phantom無人機，成功地開辟了一個新的產品類型。作為入門級無人機，其價格相對便宜、操作簡單，無人機和相機是一體的，整體重量輕、體積小，便于攜帶，還贈送保險及維修服務，因此，吸引了一大批客戶。”……（詳見教材）請思考：大疆公司如何識別與選擇客戶？識別潛在客戶是指企業通過一系列技術手段，根據可得到的客戶特征、購買記錄等數據，找出企業的潛在客戶的過程。識別潛在客戶是客戶關系管理的首要環節。企業只有識別出有可能成為新客戶的潛在客戶，才能有針對性地展開新客戶開發工作，同時減少無謂的投入，從而用盡可能低的成本獲取盡可能多的客戶。一、識別潛在客戶企業在識別潛在客戶的過程中，要抓住潛在客戶的特征，即用得著、買得起、說了算。用得著是指客戶有購買需求。買得起是指客戶有購買能力。說了算是指客戶有購買決定權。一、識別潛在客戶（一）識別潛在客戶的特征企業只有識別出潛在客戶的需求，掌握更多的客戶需求信息，才能更好地服務客戶，進而有針對性地開發客戶。一、識別潛在客戶（二）識別潛在客戶的需求（1）功能需求。功能需求是指客戶對產品的基本要求。①主導功能需求；②輔助功能需求；③兼容功能需求。

（2）形式需求。形式需求是指客戶對產品實現功能的技術支持、物質載體及表現形式的要求。①質量需求；②品牌需求；③載體需求。1．識別潛在客戶需求的類型一、識別潛在客戶（3）外延需求。外延需求是指客戶對產品的功能需求和形式需求以外的附加需求。①服務需求；②心理需求；③文化需求。一、識別潛在客戶（4）價值需求。價值需求是指客戶將產品的質量與價格進行比較后對價值的要求。（1）體驗中心法。體驗中心法是指企業設立體驗中心，全方位展示品牌價值，讓客戶親自體驗產品的功能，獲得客戶反饋，從而識別客戶需求的一種方法。2．識別潛在客戶需求的方法一、識別潛在客戶（2）深度訪談法。深度訪談法是指企業為獲取客戶對企業產品或服務的看法而對一些目標客戶進行訪談，進而識別客戶需求的一種方法。（3）研究競爭對手法。研究競爭對手法是指企業通過研究競爭對手的產品或服務來了解客戶的需求，從而識別客戶需求的一種方法。（4）數據挖掘法。數據挖掘法是指企業利用數據挖掘技術分析客戶需求，預測客戶需求趨勢，從而識別客戶需求的一種方法。一、識別潛在客戶選擇目標客戶是指對潛在客戶進行篩選，選擇可以開發并建立客戶關系的客戶的過程。對企業而言，客戶是企業經營的基礎和價值創造的源泉，但不是所有的潛在客戶都是企業的有效客戶，也不是所有的潛在客戶都能給企業帶來收益，只有優質的客戶才是企業形成客戶資源優勢、增強核心競爭力的法寶。二、選擇目標客戶企業應從實際出發，根據企業定位如經營目標、經營的產品或服務等，選擇與企業定位一致的目標客戶。（一）選擇與企業定位一致的客戶二、選擇目標客戶經典案例：海爾集團開拓高端市場在推出卡薩帝品牌之前，海爾集團花了5年時間在全球范圍內對米蘭、倫敦、柏林、巴黎、紐約、東京、上海等12個城市的8萬余名高消費客戶進行了詳盡、深度的消費調查。調查結果顯示，高消費客戶的生活價值觀已經發生深刻改變，個性化消費成為潮流。于是，海爾集團順利推出卡薩帝品牌。

……（詳見教材）在選擇目標客戶時，企業要盡量選擇能夠給企業帶來較高利潤、較多價值、較大貢獻，且占用企業資源較少、給企業帶來的風險較小的客戶，企業應從長遠考慮并謹慎選擇。（二）選擇能帶來利益的客戶二、選擇目標客戶在選擇目標客戶時，企業除了應考慮當前客戶對企業的贏利貢獻外，還應考慮客戶的成長性、核心競爭力及客戶未來對企業的貢獻，從而選擇有潛力的客戶。（三）選擇有潛力的客戶二、選擇目標客戶在選擇目標客戶時，企業應選擇與自身優勢匹配的客戶。當企業與客戶在各自的領域及資金、技術、品牌等方面都有吸引對方的優勢時，雙方可以通過長期、穩定、平等的合作，相互取長補短。當企業與客戶的實力懸殊時，企業可能存在無法滿足客戶需求的情況，從而增加了開發客戶的難度和維持客戶的成本。（四）選擇優勢匹配的客戶二、選擇目標客戶課堂小結識別與選擇客戶識別潛在客戶識別潛在客戶的特征識別潛在客戶的需求選擇目標客戶選擇與企業定位一致的客戶選擇能帶來利益的客戶選擇有潛力的客戶選擇優勢匹配的客戶任務二開發客戶一、營銷導向的開發策略二、推銷導向的開發策略課前導入：招商銀行的特色服務在客戶關系管理交流會上，劉老師說：“現在市場上同類產品或服務越來越多，企業要想在激烈的市場競爭中取勝并吸引客戶的關注，其產品或服務必須具有一定的特點。例如，招商銀行針對信用卡客戶推出了一些特色服務，并憑借這些服務吸引了眾多的個人客戶前來辦卡。”……（詳見教材）請思考：招商銀行是如何吸引和開發客戶的招商銀行是如何吸引和開發客戶的？企業發展需要源源不斷地吸引和開發新客戶。根據一般經驗，企業每年客戶的流失率為10%～30%，因此，企業在努力培養客戶忠誠度的同時，還要不斷尋求機會開發新客戶。開發客戶是指企業運用一定的手段，促使目標客戶產生購買欲望并付諸行動，使他們成為企業現實客戶的過程。企業開發客戶的策略可分為營銷導向的開發策略和推銷導向的開發策略。運用營銷導向的開發策略時，企業需要利用有吸引力的產品策略、價格策略、分銷策略和促銷策略來吸引目標客戶，促使目標客戶產生購買行為，從而將目標客戶開發為現實客戶。運用營銷導向的開發策略的關鍵在于想辦法讓客戶主動產生購買行為。一、營銷導向的開發策略產品是指在法律允許范圍內，企業向市場提供的能滿足消費者需求或欲望的任何有形物品和無形服務。產品是一個包含著多層次內容的整體概念，主要包括核心產品、形式產品、期望產品、附加產品和潛在產品五個層次。（一）產品策略一、營銷導向的開發策略產品整體概念的五個層次企業應緊緊圍繞客戶需求開展產品的設計、開發、制作和銷售，不斷加強產品的功能效用、質量，不斷突出產品的特色、品牌、包裝，并提供相關服務、承諾與保證等，從而為客戶提供能滿足客戶需要、能讓客戶滿意的產品或服務。一、營銷導向的開發策略1．功能效用功能效用是產品吸引客戶最基本的立足點，功能越強、效用越大的產品對客戶的吸引力就越大。2．質量質量優良的產品或服務總是受到客戶的青睞，因為質量優良往往代表著安全、可靠和值得信賴，客戶之所以購買企業產品或服務最主要的就是看中其過硬的質量。一、營銷導向的開發策略3．特色現在市場上同類同質的產品與服務越來越多，因此，企業要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，其產品與服務必須有足夠的特色。4．品牌品牌是用來識別某個產品或服務，使之與競爭對手的產品或服務區別開來的商業名稱及標志。品牌之所以對客戶具有吸引力，是因為品牌代表一種保證、一種承諾。一、營銷導向的開發策略5．包裝包裝是指企業為產品設計并制作的容器、保護層或裝飾，其不屬于產品本身，又與產品一起銷售。包裝的作用包括便于產品的保護、運輸、儲存、擺放，便于客戶識別、攜帶和使用產品。6．服務服務是指企業向客戶提供的各種服務，涵蓋售前服務、售中服務與售后服務，企業向客戶提供的服務越完備，產品的附加值就越大，客戶從中獲得的實際利益也就越大。一、營銷導向的開發策略7．承諾與保證客戶的購買行為總伴隨著一定的風險，如產品不符合預期、需求得不到滿足等，而企業提供的承諾與保證可以在一定程度上起到保險作用，可以減少客戶的心理壓力，引起客戶的好感與興趣，從而促使客戶放心地購買和消費。一、營銷導向的開發策略（二）價格策略一、營銷導向的開發策略1．新產品定價策略撇脂定價策略質量優勢性能優勢較大的市場需求量具有特色無法仿制或推出類似產品滲透定價策略價格較低物美價廉經典案例：平板電腦的定價策略某電子產品公司推出的第一款智能平板電腦零售價高達4999元，對于大部分客戶來說屬于高價位產品，但很多客戶紛紛購買，該公司的撇脂定價策略取得了成功。該公司認為還可以“撇到更多的脂”，于是過了不到半年又推出了一款容量更大的平板電腦，當然價格也更高，定價為5999元，這款產品依然賣得很好，該公司的撇脂定價策略又一次大獲成功。折扣定價策略是指通過有導向性的折扣促銷來爭取更多客戶的做法，在現實生活中應用十分廣泛。一、營銷導向的開發策略

（1）數量折扣是指企業對大量購買產品的客戶給予價格折扣的做法，通常客戶購買的產品數量越多，折扣越大。（2）季節折扣是指企業為吸引與刺激客戶在淡季購買而給予價格折扣的做法。

（3）交易折扣又稱“功能折扣”，是指企業根據各類中間商在市場中的不同地位和功能，給予不同折扣的做法。2．折扣定價策略經典案例：大型商超的折價銷售某大型商超之所以能夠迅速發展，除了得益于正確的戰略定位外，也得益于折價銷售策略。該商超的每家超市都貼有“天天廉價”的標語，同一種商品在該商超比在其他商店要便宜。該商超提倡“低成本、低費用、低價格”的經營理念，主張把更多的利益讓給客戶，“為客戶節省每一元”是他們的目標。低廉的價格、可靠的質量是該商超的一大競爭優勢，為其吸引了一批又一批的客戶。（1）客戶細分定價是指對于同一種產品或服務，企業向不同的客戶提供不同的價格。（2）產品形式差別定價是指企業對不同規格的同一類產品制訂不同的價格。一、營銷導向的開發策略3．差別定價策略一、營銷導向的開發策略（3）位置差別定價是指企業對處在不同位置的產品或不同地區的服務項目制訂不一樣的收費標準，即使這些產品或服務擁有相同的成本。（4）時間差別定價是指企業對不同季節、不同時間的產品或服務分別制訂不同的價格。心理定價策略是指企業為迎合客戶心理需要，根據客戶對價格數字的敏感程度和心理特點來定價的做法。一、營銷導向的開發策略4．心理定價策略VS（1）尾數定價是指企業為產品制訂一個以零頭數結尾的非整數價格的做法。該策略給人一種便宜的感覺，從而吸引客戶購買。（2）整數定價是指企業將產品的價格定為整數的做法。該策略適用于高檔產品、價格較高的耐用品等。一、營銷導向的開發策略

（3）聲望定價是指企業對在客戶心目中具有較高信譽的產品制訂高價的做法。該策略適用于豪華轎車、高檔手表等高級名牌產品。一、營銷導向的開發策略（4）招徠定價是指企業利用客戶追求廉價的心理，將產品價格定得很低的做法。該策略能夠吸引客戶上門消費，幫助企業打開銷路。為了達到吸引客戶、讓客戶上門的目的，企業應選擇恰當的分銷渠道或途徑，使客戶很容易、很方便地就能買到企業的產品或服務。（三）分銷策略一、營銷導向的開發策略1．密集性分銷策略密集性分銷策略，又稱“廣泛型分銷”或“普遍性分銷”，是指企業在同一渠道層級選用盡可能多的中間商來分銷其產品的做法。2．獨家分銷策略獨家分銷策略是指一段時間內企業在特定市場上只選擇一家中間商來經銷其產品的做法。3．選擇性分銷策略選擇性分銷策略是指企業在同一渠道層級上精心選擇幾家中間商來分銷其產品的做法。一、營銷導向的開發策略經典案例：OPPO與vivo的普遍分銷OPPO與vivo兩家門店（以下簡稱Ov）將中國式普遍分銷做到了極致，實現了終端網絡體系全覆蓋。在小米等企業大談增加網絡渠道、取消渠道中間環節的時候，Ov正利用其龐大的代理商模式，通過門店、服務中心、體驗中心滲透到一線至四線城市，甚至是五六線城鎮。……（詳見教材）管理論壇對于高級手表、非名牌自行車、刮臉刀片、可口可樂等產品，企業分別適合采取哪種分銷形式？1．廣告促銷廣告促銷是指企業以付費的形式，有計劃地借助大眾傳播媒體對產品進行廣泛宣傳，向廣大客戶傳遞信息，促進產品銷售的一種促銷活動。廣告可以大范圍地進行信息傳播，能起到提高產品或服務的知名度、吸引客戶和激發客戶購買欲望的作用。此外，廣告融合了象征、主題、造型等宣傳方式，有助于品牌形象的推廣及創造品牌的特色和價值，同時能夠吸引客戶采取購買行動。（四）促銷策略一、營銷導向的開發策略2．公共關系促銷公共關系促銷是指企業運用各種交際技巧，采用公關宣傳、公關贊助等形式來加強與社會公眾溝通的一種促銷活動。公共關系的類型主要包括服務性公關、公益性公關、宣傳性公關等。一、營銷導向的開發策略3．銷售推廣銷售推廣是指企業利用短期誘因，刺激客戶購買產品或服務的一種促銷活動，其手段主要包括免費試用、免費服務、優惠券等。經典案例：洗發水的廣告營銷某著名洗發水企業稱“沒有打不響的品牌”，事實也是如此。該企業每年至少推出一個新品牌，盡管推出的產品價格為當地同類產品價格的3～5倍，但并不阻礙其成為暢銷品。該企業開拓市場最常用的武器就是廣告了，該企業的廣告極具說服力。它的電視廣告慣用的公式是“專家法”。“專家法”是指在廣告中先指出客戶面臨的問題，比如頭癢、頭屑多，接著便有一個權威的專家來告訴客戶，這些問題可以解決，那就是使用去屑洗發水，最后展示產品效果，吸引客戶購買。二、推銷導向的開發策略推銷導向的開發策略是指企業通過人員推銷的形式，引導或勸說客戶購買產品或服務，從而將目標客戶開發為現實客戶的過程。

企業在實施推銷導向的開發策略時，首先要能夠找到客戶，其次要想辦法接近客戶，最后要想辦法說服客戶采取購買行動。1．地毯式訪問法地毯式訪問法，又稱“直接訪問法”或“逐戶訪問法”，是指推銷人員根據產品的特點和用途，在特定區域或活動范圍內尋找目標客戶的一種方法。二、推銷導向的開發策略（一）尋找客戶2．資料查詢法資料查詢法是指推銷人員通過收集、整理、查閱各種現有的信息資料來尋找目標客戶的一種方法。一般來說，根據獲取途徑的不同，可將推銷人員查詢和參考的資料分為內部資料和外部資料。經典案例：可供查詢的資料來源（1）公司或機構的官網。（2）團體會員名冊，如刊物訂閱者的名冊、協會會員名冊、股份公司的股東名冊、行業的公司名冊、工商企業名錄等。（3）稅收名冊，如納稅記錄、納稅排行榜等。（4）報紙、雜志等媒體。4．中心開花法中心開花法，又稱“權威介紹法”，是指推銷人員在某一特定的推銷范圍內取得一些具有影響力的中心人物的信任，然后在這些中心人物的影響和協助下，把該范圍內的個人或組織發展成為客戶的一種方法。3．鏈式引薦法鏈式引薦法，又稱“連鎖介紹法”或“客戶引薦法”，是指推銷人員通過現有客戶直接或間接的介紹來尋找目標客戶的一種方法。推銷人員只要取得現有客戶的信任，就可以通過現有客戶的介紹，找到其他客戶。二、推銷導向的開發策略6．電話尋找法電話尋找法是指推銷人員通過打電話或發短信的方式來尋找目標客戶的一種方法。該方法適用于不便展示、示范性不強、主要通過語言描述進行推銷的產品和服務，也適用于對老客戶進行回訪或再次開發等情況。5．人際關系網尋找法人際關系網尋找法是指推銷人員利用自身的人際關系來尋找目標客戶的一種方法。每一個人都有自己的人際關系網，如家人、鄰居、同學、朋友、老師、同事等，這些都可以作為推銷人員的目標客戶。二、推銷導向的開發策略7．網絡尋找法網絡尋找法是指借助互聯網尋找目標客戶的一種方法。近些年來，隨著互聯網技術的不斷發展與完善，各種形式的電子商務和網絡推銷也開始盛行起來，許多企業都在利用互聯網尋找目標客戶。8．委托助手法委托助手法是指推銷人員委托與目標客戶有聯系的人協助尋找目標客戶的一種方法。例如，汽車推銷人員往往會請汽車修理站的工作人員當推銷助手，當這些工作人員發現有車主打算棄舊換新時，就立即將他介紹給汽車推銷人員。9．競爭對手搶奪法競爭對手搶奪法是指推銷人員通過分析，找到競爭對手的薄弱點，然后運用各種競爭手段，從競爭對手手中搶奪目標客戶的一種方法。競爭對手搶奪法的優點是目標明確，競爭對手的客戶必然是企業所需要的客戶。二、推銷導向的開發策略接近客戶是開發客戶的一個重要步驟，做好這一步不僅可以拉近與客戶的心理距離，還可以促成交易。推銷人員在接近客戶時既要自信、注重禮儀，又要不卑不亢，及時消除客戶的疑慮，還要控制接近時間，不失時機地說服客戶，達成交易。（二）接近客戶二、推銷導向的開發策略介紹接近法是指推銷人員通過自我介紹或者他人介紹來接近目標客戶的一種方法。這是最常用的接近方法之一，其目的是使客戶能夠對推銷人員形成初步的認識。（1）自我介紹。（2）他人介紹。二、推銷導向的開發策略1．介紹接近法經典案例：推銷人員的信某著名推銷人員在做推銷保險業務時，探索出一種推銷保險的新方法。他為自己制作了一份介紹信，信的內容都是提前寫好的，但收信人的具體稱呼和發信人的簽名處都是空著的。他無論走到哪里，都會隨身攜帶一些這樣的介紹信，介紹信的內容如下。

……（詳見教材）問題接近法是指推銷人員通過向客戶提問或與客戶討論問題來接近目標客戶的一種方法。一個推銷高手應該是一個很好的提問者，這樣才能真正地抓住客戶需求。在實際的推銷活動中，問題接近法可以單獨使用，也可以和其他方法搭配使用。二、推銷導向的開發策略2．問題接近法管理智庫：學會向客戶提問按照客戶的表達方式，客戶需求可以分為有聲需求和無聲需求。有聲需求是指客戶能夠準確或相對準確地表達出來的需求；無聲需求是指客戶習慣性的默認需求，或者受個人認知能力和表達能力的限制而表達不出來的需求。……（詳見教材）贊美接近法是指推銷人員利用客戶喜歡被贊揚與認可的心理，通過贊美客戶來接近目標客戶的一種方法。喜歡受到贊美是人們的共性。推銷人員在贊美客戶時要態度誠懇，語氣真摯，并且要尊重事實，點到為止，切忌夸大其詞，虛情假意，以免引起客戶的反感。二、推銷導向的開發策略3．贊美接近法管理智庫吳先生剛購置了一套新房，需要采購一批地磚。一天，他進入一家地磚店內，在一款地磚面前駐足了很久，推銷員小李見狀走過來對吳先生說：“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產品，也是近幾個月賣得最好的一款產品。”……（詳見教材）小李采用了哪種推銷接近方法？這種方法有什么好處？饋贈接近法是指推銷人員通過向客戶饋贈一些小禮品來引起客戶的注意，進而接近目標客戶的一種方法。（1）推銷人員在選擇饋贈品時，要了解客戶的愛好和需求，盡量擇其所愛，送其所需。（2）保證饋贈品具有優良的品質，但價格不宜過高。（3）保證饋贈品符合國家有關規定，絕不能假借饋贈之名向客戶行賄。二、推銷導向的開發策略4．饋贈接近法求教接近法是指推銷人員通過虛心向客戶請教問題來接近目標客戶的一種方法。這種方法體現了尊重客戶、滿足客戶心理需求的推銷思路，在實際應用中的效果較好。推銷人員向客戶請教的問題可以是與產品相關的問題，也可以是與產品無關的問題。不論請教哪種問題，推銷人員都應事先認真策劃，將問題與推銷活動有機結合起來。二、推銷導向的開發策略5．求教接近法管理智庫介紹取信任，產品亮優點。利益博關注，問題引共鳴。贊美勿虛偽，饋贈應適宜。求教要真誠，推銷不心急。找到并成功接近客戶并不等于能夠成功地開發客戶，開發客戶還需要一個說服客戶的過程。二、推銷導向的開發策略（三）說服客戶推銷人員應利用產品本身的特點來說服客戶。客戶只有對產品的性能、用途、質量、價格、服務及生產情況等產生比較清晰的認識，才能產生購買興趣，做出購買決策。二、推銷導向的開發策略1．傳遞產品信息管理論壇小張最近在推銷一款專門用來清洗地毯污漬的清潔劑。有一天，她來到了一個居民區，敲開了一戶人家的門，準備向這家的女主人推銷這款清潔劑。然而這位女主人表示自己很忙，并且對清潔劑也不感興趣，讓小張到別家問問。……（詳見教材）小張向客戶傳遞了哪些產品信息，又是如何說服客戶購買清潔劑的？2．展示客戶利益推銷人員應強調產品能為客戶帶來的實際利益與好處，以此來說服客戶。在說服客戶的過程中，推銷人員應當在說明產品特點的基礎上，將產品的特點轉換成能夠滿足客戶某種需求的利益點，使客戶能夠充分認識到產品的使用價值，從而有效激發客戶的購買欲望，促成購買行為的實現。二、推銷導向的開發策略3．及時處理客戶異議在說服客戶的過程中，客戶難免會提出一些問題，如對產品、服務和交易條件等存在異議。推銷人員要及時解答客戶的疑問，妥善處理客戶異議，這樣才能打消客戶的疑慮，取得客戶的信任，促使客戶盡快做出購買決策。管理智庫：如何辨別客戶異議的真假推銷人員應當用心辨別客戶異議的真假，透過現象看本質，尋找異議背后的真實原因，這樣才能有效化解異議。推銷人員可以采用以下幾個方法辨別客戶異議的真假。（1）反問法。（2）假設法。（3）證明法。（4）引導法。……（詳見教材）推銷的最終目的是說服客戶采取購買行為，因此，推銷人員應把握時機，向客戶提出成交請求，努力促使客戶購買產品或服務。在說服客戶的過程中，推銷人員必須準確把握客戶的心理沖突，站在客戶的角度，有理有據地為他們分析利弊，并適當地加以情感刺激，以強化客戶的購買欲望，促使客戶采取購買行為。4．促使客戶采取購買行為二、推銷導向的開發策略經典案例：錯失時機，痛失大單小徐是雄立配件廠的推銷員，他非常勤奮，溝通能力也不錯。前不久，公司研發出了一種新型配件，其性能較過去的產品有很大提高，價格也很合理。小徐立刻聯系了幾位老客戶向他們推銷。……（詳見教材）崇德向善：小蜜橘，大格局“你們為國家服務，我捐一箱蜜橘給你們。幫不了國家什么大忙，遇到事情了就想著出點力。”2021年11月，一段浙江大學某學生與網購平臺蜜橘商家的聊天記錄在網上引起了熱議。商家在得知大學生購買蜜橘是用于科學研究后，表示愿意捐贈一箱蜜橘，用于支持同學們的科研實驗。聊天記錄曝光后，同學們紛紛下單支持商家，網友們也為同學和商家之間的善意互動點贊。……（詳見教材）課堂小結開發客戶營銷導向的開發策略產品策略產品策略分銷策略促銷策略推銷導向的開發策略尋找客戶接近客戶說服客戶案例分析：中旅旅游集團的定制業務中旅旅游集團目前推出了定制業務，以滿足中高收入水平消費者對旅游和服務的個性化需求。中旅旅游集團根據客戶需求提供一對一咨詢、個性化定制和全行程管家式服務，探索并研發新穎的、全方位的服務產品，注重深度體驗為旅游者帶來的滿足感，以健康養生、高端研學、興趣愛好和人生重要時刻等生活場景為切入點，為旅游者打造一種獨特的生活方式。……（詳見教材）結合所學知識回答以下問題：中旅旅行是如何開發中高收入水平消費者的？談一談你受到的啟發。篤行致遠：客戶關系管理理論知識分享任務描述：通過客戶關系管理交流會上的案例，大家能夠學會如何識別、選擇與開發客戶。請以小組為單位，表演開發客戶情景劇。任務目標：能夠識別客戶，掌握客戶開發策略。篤行致遠：客戶關系管理理論知識分享任務分組：全班學生以9人為一組進行分組，各組選出組長并進行任務分工，將小組成員及分工情況填入表中。小組成員及分工情況班級

組號

指導教師

小組成員姓名學號任務分工組長

組員

任務實施（1）兩人模擬設立一家公司（可參考大疆公司或招商銀行），設計本公司的產品，并將設計的內容填寫在表3中。模擬公司基本情況篤行致遠：客戶關系管理理論知識分享公司名稱

主要產品

產品基本情況及特點

預測目標客戶的特征

（2）兩人作為該公司的業務員，設計開發目標客戶的策略，并填寫下表。開發策略具體內容篤行致遠：客戶關系管理理論知識分享開發客戶的策略名稱

開發策略的具體內容

客戶特征篤行致遠：客戶關系管理理論知識分享（3）四人作為該公司的目標客戶，設計每位客戶的消費偏好、消費需求等，并填寫下表。客戶1

客戶2

客戶3

客戶4

篤行致遠：客戶關系管理理論知識分享（4）一人設計開發客戶的劇本，并組織排練情景劇。（5）在班級里表演開發客戶情景劇。（6）將實踐過程中遇到的問題、解決方法、心得感悟等記錄到任務筆記記錄表中任務筆記記錄表問題記錄（1）

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（2）

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解決方法（1）