水吧接待與服務流程1水吧接待與服務流程1

一、簡述水吧服務二、水吧的服務內容2一、簡述水吧服務一、簡述水吧服務

水吧服務作為客服人員的主要服務類型，對于整個案場來說，是至關重要的，它關乎到業主及客戶的飲食，同樣關乎到客戶的情緒。一般來說，水吧服務指的是客戶進入案場內開始至客戶離開案場后的一切標準化服務，所以說，水吧服務也是服務連續時間最長的一項服務。

一、簡述水吧服務二、水吧服務內容水吧服務主要分為五點：一、水吧內準備工作

二、水吧外服務

三、班后整理

四、水吧服務之優先級

五、水吧日常工作其他要求及記錄表格二、水吧服務內容水吧服務主要分為五點：

一、水吧內準備（班前工作、班后工作）

一、班前工作時間：8:00-9:00

人員：早班第一班水吧客服任務：1、開背景音樂，開燈，開空調及電器通電。2、燒水

一、水吧內準備（班前工作、班后工作）

3、燒水的同時擺放杯子器皿（大杯10個，中杯8個）從消毒柜內取出，整齊的擺放于吧臺，底部用干凈的口布鋪墊，杯子倒扣于口布上。

4、剩余杯具分批放入消毒柜內，

輕拿輕放，以免造成損耗，消毒結束后，杯子溫度過高，需隔5分鐘后小心取出63、燒水的同時擺放杯子器皿（大杯10個，中杯8個）從消毒柜內5、泡茶:取紅茶、綠茶包各一個，分別放入兩個泡茶的茶壺中，待出茶色后，倒入扎壺內，冬天倒入保溫壺或加熱壺內，夏天用普通水壺

6、飲品：①檸檬水（在扎杯倒入純凈水后，切三片檸檬放入扎杯，檸檬片不能太薄，厚度約1厘米）②柚子茶（用消過毒的大勺取約三勺量的柚子醬，放入扎杯，用熱水沖泡即可）75、泡茶:7③、夏季準備橙汁，冬季換成山楂果茶或姜絲可樂等熱飲7、清點餐巾紙（巡檢沙發區紙巾，及時更換，折成同一方向的三角形)8、沙發區桌面、沙發擺放整齊8③、夏季準備橙汁，冬季換8二、班中工作時間：9:00-19:00人員：當班的每一位水吧客服

任務：1、巡檢觀察吧臺和洽

談區的消耗物品的消耗情況，

及時更換、添加，如，更換茶

包，添加飲品、紙巾等；并不

間斷燒熱水2、把收回的杯子器皿清洗干凈并擦干后擺放整齊。（用沾有洗潔精的海綿清洗，餐布擦干，擺放整齊）調換消毒的杯子，做到100℅消毒二、班中工作時間：9:00-19:003、水吧內的衛生保持（大理石臺面及不銹鋼水池都不能留有水跡，洗后要及時擦干臺面和水池；垃圾要及時清理，臺面保持潔凈清爽，不可將個人物品放置于水吧）103、水吧內的衛生104、按時間輪換崗位（水吧崗，水吧間崗，巡邏崗）；巡崗注意及時按照光線的強弱和溫度的變化，及時調節售樓處的燈光和調的溫度。做好精益管理的同時保證售樓處的營業效果；114、按時間輪換崗位115、巡檢洽談區，隨時整理桌面物品擺放及沙發位置

的移動，并隨手整理凌亂的

沙發及靠背125、巡檢洽談區，隨時整12崗位要求：

頭發梳理齊整并盤頭，統一頭飾；化淡妝，面帶微笑；著工裝，工裝熨燙整齊

無污染，有明顯線條；為客戶服務時，要求洽談區蹲式或半蹲式服務；語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明用語；熱情大方接受客戶的有關咨詢。崗位職責：

負責日常客戶接待服務，根據客戶需求為客戶提供飲品服務。三、水吧服務流程之水吧外服務13崗位要求：三、水吧服務流程之水吧外服務131、在客戶落座征求客戶需要飲品時，雙手持水單向客戶詢問：“您好，打擾一下，請問您需要什么飲品？我們這有紅茶、綠茶、橙汁、咖啡、溫水”遵照女士、長者、領導優先的原則2、推薦飲品：客戶答復隨便時，可向客戶推薦：“您好，先生/女士，我們自制的咖啡味道不錯，您可以品嘗一下”。141、在客戶落座征求客戶需要飲品時，雙手持水單向客戶詢問：“

3、根據客戶點單，為客戶制作飲品當客戶點好飲品后，點頭示意：“請您/各位稍等”，退后兩三步轉身返回吧臺準備或者向水吧間通報。

其中果汁、檸檬水用中杯，倒入八分滿，柚子茶、紅茶、綠茶用大杯，倒入八分滿，咖啡只用專業咖啡杯，每杯搭配咖啡糖和咖啡勺，并在客戶飲用完后，送上一杯檸檬水小提示153、根據客戶點單，為客戶制作飲品小提示15

4、飲料準備好之后，放于托盤上，調整好杯子的位置，右手將托盤從臺面抽離至左手

5、左手持托盤目光直視前方，面帶微笑164、飲料準備好之后，放于托盤上，調整好杯子的1、左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度，掌心向上，五指分開成6個支撐點（5個手指和一個余際），手心是空的，平托于小腹前，以臍部為準，手指隨時根據盤中各側面的重量而作相應的調整，保持托盤平穩；2、起托：托盤起托時，你的左腳或右腳向前邁一步，上身傾于桌面30度——45度左右，手貼于桌面，右手協助左手將托盤拉于左手上，左手托于托盤的重心，站好，注意托盤的平穩及重心掌握。3、托送：托盤行走時要做到肩平、上身挺直，目視前方，托盤不要貼在手臂及腹部。托盤操作要領托盤的操作要領1、左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度，掌心向上，五指分開成

6、飲品送達時問候：“您好！打擾一下，這是您的XX，請慢用”；起身后退一到兩步，轉身離開1818續杯

8、當客人杯中的飲料僅剩余1/3時，客服要及時為客人續杯，續杯時，要對客人說：

“您好，打擾一下，請問您需要續杯嗎？”得到客人同意后，為客人續杯，續杯時，將茶杯拿離桌面，續水至八分滿，再放回桌上。但當客人示意不需要續杯時即可點頭示意，微笑離開。續杯8、當客人杯中的飲料僅剩余1/3時，客服9、洽談桌上的煙灰缸內要求鋪滿咖啡渣，并要印有XXX的logo，當煙灰缸內煙蒂大于三個時，要及時更換新的煙灰缸：“您好，打擾一下，給您換個煙

灰缸”，送完后用手示意209、洽談桌上的煙灰缸內要求鋪滿咖啡渣，并要印有X客人離席時

10、觀察客戶離席后，手持托盤，收掉洽談桌上的飲品及垃圾，觀察客戶是否有遺忘物品，若發現及時與置業顧問聯系，歸還客戶；收杯的同時及時整理好沙發及靠背，為接待下一組客戶做好準備客人離席時10、觀察客戶離席后，手持11、收回的杯子要及時清洗，擦干。清洗時，用沾有洗潔精的洗杯棉由里向外擦洗，洗去茶漬、唇印、指

紋等，洗完后再用水清兩遍，確定沒有泡沫和污漬后，輕輕的擦干水，用餐布擦拭杯子外邊的水痕

注意：清洗多個杯子時要小心，避免杯子相互碰撞產生破損2211、收回的杯子要及時清洗，擦干。清洗時，用沾有三、班后整理

時間：夏季：17:30—18:00冬季：17:30—18:00人員：晚班客服任務：1、整理，盤點并填寫記錄表2、扎杯內剩余的飲料全部倒掉（不可留于第二天）3、清洗涼水杯和水壺，清洗后涼水杯倒倒置于餐布晾干4、打開消毒柜，所有杯子器皿至于消毒柜內進行消毒處理5、整理水吧環境，所有物品擺放整齊，臺面與地面衛生干凈整潔，切斷一切電源（冰箱除外）三、班后整理

時間：四、水吧服務之優先級1、為客人服務最優先：當客人進入案場，在水吧工作的客服應該停下手中所有事情，首先為客人提供服務2、收拾桌椅優先于水吧準備：客人走后，桌子上的剩余物品應立即收拾，以方便下一組客戶入座，此時，如果客服正在水吧做準備類工作，如：燒水，洗杯具等，也應該停下手中的工作，先去收拾桌椅為客人

完成茶水服務，桌椅全部收拾完備之后，水吧的準備工作繼續進行四、水吧服務之優先級1、為客人服務最優先：當客人進入案場，在五、水吧日常工作其他要求與記錄表格水吧的工作除日常的對客服務以外，還有其他與服務工作相輔

相成的記錄工作，常用表格為以下五種：

1、XXX示范區物業工作記錄表；2、XXX示范區來訪客戶統計表；3、XXX示范區水吧巡檢記錄表；4、XXX示范區水吧飲品盤點表；5、XXX示范區水吧物料每日盤點/領用表；五、水吧日常工作其他要求與記錄表格水吧1、XXX示范區物業工作記錄表：人員：早、晚班人員要求：記錄一天的工作，早班寫好班前到班中的工作記錄，包括常規消耗品的記錄，班中的工作記錄由早、晚班人員共同記錄，早班下班前，所有班組人員開班后會，討論每個人對一天工作的總結和工作改進建議，并做好記錄

2、XXX示范區來訪客戶統計表：

人員：所有吧臺值崗人員

要求：吧臺值崗人員在客戶到售樓處時，從批次、到訪時間、接待的置業顧問水吧人員依次記錄準確，客戶離開后，請職業顧問確認簽字，每日晚班做最后確認統計，每日來訪客戶統計記錄是每月月底預估次月客訪量的重要依據。261、XXX示范區物業工作記錄表：263、XXX示范區水吧巡檢記錄表：

人員：每班組人員

要求：早班人員做好班前工作之后，做每天的第一輪巡檢，圍繞售樓處所有設備、設施、衛生間、綠植的巡檢，做好巡檢記錄，班中的巡檢工作以早班的巡檢為基礎，每輪崗一次，對售樓處進行一次巡檢，發現問題及時匯報處理，實行一人發現，追蹤到底的原則，并做好記錄。4、XXX示范區水吧飲品盤點表：

人員：每班組人員

要求：吧臺崗人員在崗期間，對所有送出的飲品類型和飲品數量做好統計，為晚班人員最后統計一天的物品消耗記錄做重要數據。273、XXX示范區水吧巡檢記錄表：275、XXX示范區水吧物料每日盤點/領用表：

人員：晚班人員

要求：晚班人員在置業顧問下班和售樓處無客戶的情況下，對每天的消耗品和固定物品進行盤點、記錄，并對每天新領用的物品寫好物品領用記錄

6、