工程部值班及交接班制度背景在工程部門(mén)中，為了保證服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，在運(yùn)維、維護(hù)、監(jiān)控等方面都需要有人24小時(shí)值班。而交接班則是為了保障服務(wù)的連續(xù)性和正確性。工程部門(mén)制定制度，對(duì)值班和交接環(huán)節(jié)做出詳細(xì)規(guī)定，是保證服務(wù)質(zhì)量的重要措施。目的本制度的目的在于規(guī)范工程部門(mén)的值班和交接工作，保證24小時(shí)值班全天候的服務(wù)可靠性，保障服務(wù)業(yè)務(wù)連續(xù)性和正確性，同時(shí)提高服務(wù)達(dá)標(biāo)率，并有效避免服務(wù)中斷的風(fēng)險(xiǎn)和隱患。職責(zé)值班人員職責(zé)每次值班按時(shí)到崗，并準(zhǔn)時(shí)下班，保證全天無(wú)縫值班服務(wù)；值班時(shí)限時(shí)刻關(guān)注服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)報(bào)告服務(wù)故障，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定指引進(jìn)行處理；給客戶提供及時(shí)、全面、準(zhǔn)確、有效的技術(shù)支持與解決方案；為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)；每次值班結(jié)束將值班日志和故障情況記錄如實(shí)歸檔；其他工程部指派的臨時(shí)任務(wù)。交接人員職責(zé)每次交接時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗，交接時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，正確、全面、準(zhǔn)確地向接班人介紹當(dāng)天的工作情況、監(jiān)控事件或告警等有關(guān)問(wèn)題；由接班人檢查交班人記錄的監(jiān)控事件或告警等情況明細(xì)，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與交班人溝通交流；根據(jù)職責(zé)清單共同檢查值班室設(shè)備是否齊全、工作情況是否正常、設(shè)備報(bào)警是否處理等情況，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員匯報(bào)；檢查各服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、柜面設(shè)備等狀態(tài)是否趨于穩(wěn)定，并做好記錄；確認(rèn)接班人已準(zhǔn)備妥當(dāng)，才可離開(kāi)執(zhí)行交班手續(xù)；其他工程部指派的臨時(shí)任務(wù)。管理員職責(zé)管理員負(fù)責(zé)人員安排及相關(guān)問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理；管理員負(fù)責(zé)監(jiān)控整個(gè)值班過(guò)程，確保值班人員有序、規(guī)范地進(jìn)行工作，避免轉(zhuǎn)移時(shí)存在差異及數(shù)據(jù)遺漏等問(wèn)題；管理員在需要時(shí)，有權(quán)決定增派值班人員或撤回不必要的值班人員；管理員工作完成后，要對(duì)交班、接班工作的質(zhì)量進(jìn)行計(jì)算和評(píng)價(jià)，并提出建設(shè)性意見(jiàn)。值班和交接班管理制度值班制度工程部全天24小時(shí)進(jìn)行值班，并在備班人員有限情況下，確保主要崗位不間斷地值班。如遇特殊情況需要增加人員則優(yōu)先安排備班人員值班；小型團(tuán)隊(duì)值班時(shí)要求至少1人持續(xù)在崗，并需要至少1位負(fù)責(zé)人在場(chǎng)指揮；值班人員必須認(rèn)真執(zhí)行值班日志記錄工作，對(duì)事關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行功能的事件以及打印、維修等工作必須填寫(xiě)日志記錄，具體工作系統(tǒng)隨之而變而調(diào)整；值班人員坐班期間要及時(shí)了解客戶留言，并做好收集及回復(fù)記錄工作；值班人員要求全年每個(gè)員工值班時(shí)間不能少于72小時(shí)，每次值班時(shí)限時(shí)長(zhǎng)最少為8個(gè)小時(shí)。交接班制度交接班時(shí)間為工程部門(mén)下班前兩小時(shí)開(kāi)始；交接班前需完成必要工作，并記錄至交接班管理系統(tǒng)；交接人員必須到場(chǎng)：值班人員和接班人員必須同時(shí)出現(xiàn)在交接班室，并且由接班人員檢查到班人員記錄的監(jiān)控事件、告警情況是否明細(xì)，是否存在疏漏、錯(cuò)誤等情況；由值班人員按照工作情況明細(xì)向接班人員做詳細(xì)交接記錄，內(nèi)容要包括：當(dāng)日監(jiān)控和告警情況、用戶請(qǐng)求量、處理情況、故障情況等，同時(shí)在工程部交接標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)上提交好當(dāng)日已處理和尚未處理的問(wèn)題、已通過(guò)工具解決問(wèn)題及未通過(guò)工具解決問(wèn)題的處理情況，并且得到接班人員確認(rèn)；接班人員要對(duì)交接記錄作出確認(rèn)，并注意及時(shí)妥善處理后續(xù)問(wèn)題。結(jié)論值班和交接班制度的落實(shí)對(duì)于保障服務(wù)業(yè)務(wù)連續(xù)性和可靠性非常重要。對(duì)于工程部門(mén)來(lái)說(shuō)，值班人員需要全天候關(guān)注服務(wù)運(yùn)行情況，