運行維護規程運維部門管理體系

目錄:目錄: 2第一章總則 3第二章運行維護組織體系及崗位職責 4第三章基本維護要求 7第四章故障管理 10第五章預防措施及應急預案 12第六章辦公設備維護保養制度 17第七章運維人員效績考核制度 20第八章安全生產責任制度 22第九章變更管理制度 24第十章設備維護保養管理制度 30第十一章運維培訓管理制度 35第十二章保密制度 38第十三章檔案管理制度 40附則： 42

總則出租綜合監控調度管理平臺（以下簡稱監管平臺）是目前為甘肅省出租行業提供運行維護及綜合管理的服務系統，可以實現為集中維護、集中管理、集中監控提供系統平臺，滿足各業務層面不同的管理應用需求。監管平臺系統包括根據有關技術體制和技術規范以及管理維護工作需要開發建設的綜合性網絡管理系統。出租綜合監控調度管理平臺包括：智能出租車端設備、監控平臺系統、CEIBA2視頻監控系統等。智能出租車端設備是由公司統一部署建設，包括TP2多功能信息顯示屏、數據采集盒-DH、C6雙頭攝像頭等；監控平臺系統包括電召中心、監控指揮中心、數據中心、專題分析等；CEIBA2視頻監控系統包括實時監控、檢索回放、證據中心等。監管平臺專業維護的范圍主要指監管功能模塊及支撐系統的軟硬件及相關配套設備的維護，包括：功能管理及支撐系統主機硬件設備、系統軟件（數據庫、中間件等）、應用軟件及相關的設備端設備（TP2多功能信息顯示屏、數據采集盒-DH、C6雙頭攝像機等）、存儲設備（磁盤陣列、磁帶庫、光盤等）、安全設備（入侵檢測設備、補丁服務器、防病毒及軟件、網管配套使用的接入設備等）等。為規范監控管理平臺的維護管理，提高蘭州镕誠車聯網運維管理及支撐系統服務質量，確保出租車監控網絡及支撐系統各類設備的正常運行，保障監管平臺數據質量和車租車車輛同步接入，提高維護隊伍整體素質和水平，特制定本管理規程，作為出租車綜合監控調度管理系統的維護管理工作依據。

運行維護組織體系及崗位職責第一節運行維護組織體系監控管理平臺的維護管理采用統一領導、分級管理、分級負責的管理原則。監控管理中心按總部監管中心為樞紐，所在地市監察機構監管中心和各企業監管中心共同監管來設置?？偛勘O管中心監控平臺維護工作職責：負責組織制定監管平臺的維護管理規程，監督各企業落實維護規程，對各企業的維護工作給予指導。負責制定監管系統的運維質量考核指標和考核辦法，檢查和分析各監管平臺系統的運行質量，組織考核評比。負責監管平臺功能的重大故障和信息的重大安全事件管理。負責為監管平臺及支撐系統的設備維護、優化和故障處理提供技術支持。負責7×24小時監控總部中心及支撐系統的運行狀況，負責各已部署平臺及支撐系統的日常維護、故障處理、資源調度、軟件裝載等工作，確保系統正常運行。負責定期分析總部監管中心及支撐系統的運行狀況，做好系統預警工作，制定并實施相應的改造、優化措施。負責總部網管及支撐系統的安全工作，組織制定總部監管中心及支撐系統的應急保障方案并定期演練。對總部監管中心及支撐系統的設備、軟件版本進行管理。負責總部監管中心及支撐系統的開發建設及測試工作。負責編寫制訂及支撐系統的相關技術標準與規范。負責牽頭組織全省各中心及支撐系統維護人員的技術、業務交流與培訓。企業監管中心職責：貫徹總部監管中心及支撐系統的維護管理規程，根據企業當地情況制定切實可行的維護管理實施細則。負責落實總部監管中心及支撐系統運行質量考核指標和考核辦法，建立區域內監管平臺及支撐系統的質量分析制度和質量監督體系。負責7×24小時監控所轄區域內及支撐系統的運行狀況，負責企業監管平臺及支撐系統的日常維護、故障處理、資源調度、軟件裝載等工作，以及總部監管中心及支撐系統在所轄區域內設備的日常維護和故障處理申報等工作。重大故障和嚴重故障需及時并特別標注說明，之后向總部監管中心報告，并組織聯系解決監管中心及支撐系統運行維護中的問題。負責制定企業監管中心及支撐系統的組織結構、信息獲取原則和監管中心及支撐系統的運維實施方案。負責定期分析所轄區域及支撐系統的運行狀況，做好系統預警工作，制定并申報相應的改造、優化措施。負責企業監管中心及支撐系統的安全工作。負責企業內監管及支撐系統至總部信息及支撐系統的網絡及設備的維護工作，確保企業監控中心接口的己側正常運行。對企業監管中心及支撐系統的設備、軟件版本進行歸屬管理。負責企業監控中心功能及支撐系統的開發需求及測試工作。負責牽頭組織企業監管平臺及支撐系統維護人員的技術、業務交流與培訓。第二節運行維護崗位職責崗位設立：設立運維主管一名:為保障監控平臺正常運行和對運維部門人員、設備、應急處理等事務的監管特設立運維主管職位，以加強運維團隊的協作性，和處理問題的及時性。設立技術員兩名:主抓監控平臺的日常運行及維護工作，具體工作內容有：負責Linux以及Unix服務器系統的日常運維工作；負責出租監控平臺的正常運行。崗位職責：承擔機房的運維工作；負責Windows、Linux以及Unix服務器系統的日常運維工作；負責數據庫的日常運維；負責系統硬件架構的實施部署工作；負責備份系統的日常維護；協助完成IT系統基礎架構的設計規劃；負責出租車監控平臺數據歸納。

基本維護要求網管及支撐系統維護工作主要包括系統本身及相關設備的日常維護、安全管理、數據備份、故障處理等。網管及支撐系統應由專人維護，并配備必要的維護工具，技術支持渠道暢通、高效，保證各種設備故障及時得到技術支持，保證網管及支撐系統設備穩定、安全正常運行。網管及支撐系統數據采集，要求數據完整性、準確性和及時性符合考核標準。網管及支撐系統專業應確保發生新設備入網、網絡擴容、網絡調整等情況后及時更新網管數據。網管及支撐系統用戶帳號和密碼管理符合IT內控的相關要求。加強網管及支撐系統安全管理，專人負責系統安全管理工作，明確維護人員權限。對于操作系統、數據庫和業務系統，密碼須定期更換。廠家OMC網管、業務平臺網管所涉及的重要業務數據的增、刪、改操作，應確保系統詳細記錄操作人員用戶帳號信息，并可在要求時限內保存具體操作日志，以備追溯查詢。在條件不具備的情況下，應保存相關操作的紙質記錄。網管及支撐系統的維護管理部門需制定并實施系統和數據庫安全訪問規定，包括登錄訪問、網絡權限、目錄安全、屬性安全、網絡服務器安全、端口和節點安全及防火墻安全控制策略，并認真分析系統運行日志，及時發現系統隱患。不得在網管及支撐系統上安裝與維護工作不相關的軟件。不經允許，不得在網管及支撐系統上外接設備，如筆記本電腦、移動硬盤、存儲卡等，以免破壞網管數據。做好病毒防范工作，定期進行系統補丁升級及病毒庫更新工作，確保網管系統安全。不得以任何方式（如雙網卡、修改IP地址切換信息點及撥號等方式）使用網管及支撐系統終端訪問公共網絡或外部非受控網絡。嚴格控制系統維護遠程接入操作。必須提供遠程接入權限時，應首先經維護部門主管領導書面確認，開啟適當權限的臨時帳號，處理完畢后應及時關閉帳號。任何情況下系統超級用戶帳號不得授予廠家技術人員使用，設備割接入網后收回全部臨時帳號。實施網管及支撐系統定期備份。如果網管及支撐系統需要升級變動，必須在變動之前進行系統全備份操作，包括：系統軟件、應用軟件及應用數據。系統全備份工作盡量保證在不影響生產的情況下進行。備份介質必須保存在安全的環境中，避免遭受破壞，失去備份作用。定期評估網管及支撐系統運行情況，合理調整系統配置和網絡資源，必要時提出更新改造計劃，經批準后實施。網管及支撐系統的軟件版本和補丁管理：網管及支撐系統的軟件主要包括系統軟件、應用軟件和數據庫軟件等，軟件版本及補丁的管理工作包括軟件的功能變更、新版本確定、升級計劃、補丁更新和激活，以及建立相應文檔資料等。由設備廠商提供的新軟件版本和補丁，經批準后，組織進行現網或實驗室測試并出具測試報告，測試合格后方可進行安裝使用。對網管及支撐系統建立軟件版本和補丁檔案，完整記錄軟件版本信息、補丁信息和歷史信息。網管及支撐系統的升級、割接以及網絡調整前應做好各項前期準備工作，制定出詳細的技術方案（包括組織方案、應急預案等），提前將相關方案報批，收到方案批復后，應嚴格按照批復方案中規定的時間和程序操作，確保網絡安全。網管及支撐系統相關的維護部門須積極配合網絡調整和工程割接，同時進行相關性能測試和統計分析，密切監視網絡運行狀況，必要時向有關部門提出待解決問題。建立健全必要的系統技術資料和維護資料的檔案（包含技術資料、操作說明、圖紙資料、竣工文檔等），建立網管及支撐系統故障處理的相關知識庫。對于各級網管及支撐系統，維護部門應建立起完善的技術支持渠道并確保渠道暢通，以保證出現故障時能第一時間得到支持。根據實際工作需要，各級網管及支撐系統維護部門應配備必要的維護工具，包括：操作維護終端、儀器儀表、安全軟件、工具軟件、備份介質等。根據實際工作需要，各級網管及支撐系統維護部門應配備必要的備品備件，包括：路由器、交換機等數據通信設備。

故障管理網管及支撐系統故障處理職責?？偛烤W管中心負責管理全網網管及支撐系統重大故障，協調各省進行疑難故障處理，通報重大故障和全網性設備硬件或軟件版本缺陷問題，處理屬于總部網管中心管轄范圍內的網管及支撐系統故障。省分公司網管中心負責處理省內網管及支撐系統和總部網管及支撐系統本省內節點的故障，必要時可申請總部網管中心和其它省分公司進行配合,對于重大故障、嚴重故障和共性的設備軟硬件版本缺陷問題，須上報總部網管中心。地市維護中心負責處理總部及省內網管及支撐系統本地市節點的故障，必要時可申請省分公司和其它地市分公司進行配合,對于重大故障、嚴重故障和共性的設備軟硬件版本缺陷問題，須上報省分公司網管中心。網管及支撐系統故障分類：設備故障：網管及支撐系統的主備用設備由于各種原因不能正常運行，或對業務正常運行造成了隱患但尚未影響相關功能的正常使用。業務故障：由于網管及支撐系統硬件設備不能正常運行、應用軟件錯誤、系統接口故障、人為差錯等原因，造成網管及支撐系統相關功能無法正常使用。在業務故障和設備故障同時出現的情況下，定義為業務故障。網管及支撐系統故障分級：重大故障，以下情況發生任意一種即為重大故障：網管系統完全癱瘓，導致系統所有功能均不可用，或所管轄系統的網管信息完全不可用的時長超過24小時；網管系統部省接口故障，導致系統不能進行接口信息傳遞，超過24小時；總部網管與省級網管之間的網絡中斷超過24小時；網管網主備用核心交換機、主備用核心路由器全部中止通信超過24小時。嚴重故障，以下情況發生任意一種即為嚴重故障：網管系統完全癱瘓，導致系統所有功能均不可用，或所管轄系統的網管信息完全不可用的時長超過12小時；網管系統部省接口故障，導致系統不能進行接口信息傳遞，超過12小時；總部網管與省級網管之間的網絡中斷超過12小時；網管網主備用核心交換機、主備用核心路由器全部中止通信超過12小時。一般故障，除重大故障和嚴重故障外的其他故障為一般故障。網管及支撐系統故障處理原則。凡系統發生故障或事故時，系統維護人員必須立即組織搶修，協調廠家技術支撐人員及時響應。對于事故和重大故障應立即上報。運行維護人員應熟悉故障處理流程，熟練掌握操作步驟和方法。故障處理應遵循端到端的原則以及先搶通，后修復、先核心，后邊緣、先本端，后對端、先網內，后網外的原則。運維部門對已處理的故障，必須查清故障原因，確定故障性質和責任，采取防范措施，避免同類故障再次發生。建立網管及支撐系統故障上報制度，重大故障及嚴重故障確認后應立即上報。建立網管及支撐系統故障通報制度，總部和省分公司發現重大故障及嚴重故障后，應向網管及支撐系統相關使用部門通報故障情況。

預防措施及應急預案預防范圍及職責運維部負責公司業務系統運行維護工作。

為了保障公司因業務系統的安全、平穩運行，運維部特此制定運維應急方案，通過此方案來保證系統的安全。保障公司服務器的正常運行、網絡的暢通。運維防護職責根據運維工作的范圍和性質，下設三個小組：系統維護組、應用維護組、技術值班組。提高處理公司服務器故障的能力，形成科學、有效、反應迅速的應急工作機制，確保公司各系統的安全和高效，最大限度地減小服務器故障對生產的影響，保護公司利益，特制定本預案。

保障公司服務器的正常運行、網絡的暢通。嚴格崗位制度、明確工作職責，規范工作流程。工作規范化，制度化，加強文檔管理力度。安全防范保障措施

進行系統工作狀況檢查并填寫設備運行狀況表；

各接地點、接口的檢查及系統設備運行狀況登記；

對每天檢查中發現的各種不穩定、不正常情況及時排除，消除系統設備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點告知各級應用部門。建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用戶信息安全管理制度；建立健全的負責人、直接負責人、維護人員三級信息安全責任制和信息發布的審批制度；建立專門的標準機房,放置網絡服務器,配備后備式UPS,及足夠功率的空調；

機房門窗安全、牢固,防撬防盜性能好,非工作人員不得隨意進入；

保障設備性能穩定、安全性好。；

系統均安裝了正版的防病毒軟件，對計算機病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對網絡系統的干擾和破壞；

信息管理系統建立雙機熱備份機制，一旦主系統遇到故障或受到攻擊導致不能正常運行，保證備用系統能及時替換主系統提供服務；

關閉操作系統中暫不使用的服務功能,及相關端口,并及時用補丁修復系統漏洞,定期責殺病毒；

網絡提供集中式權限管理，針對不同的應用系統、終端、操作人員，由網站系統管理員設置共享數據庫信息的訪問權限，并設置相應的密碼及口令。不同的操作人員設定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權限嚴格按照崗位職責設定，并由網絡系統管理員定期檢查操作人員權限；

設備平時處于鎖定狀態,并保管好登錄密碼；

后臺管理界面須設置超級用戶名及密碼,并綁定IP,以防他人登入；

所有信息發布之前必須經分管領導審核；

工作人員采集信息必須嚴格遵守國家的有關法律、法規和相關規定；

用戶信息由網絡工作人員專人負責管理,并執行嚴格保密制度,未經允許不得向他人泄露。

服務器故障應急預案本預案適用于公司局域網中提供公共服務的服務器發生和可能發生的故障。

服務器故障預防措施包括分析風險，建立檢測體系，準備應急處理措施，控制影響擴大。

服務器故障分類：

服務器硬件或軟件的故障；自然災害（水、火、電等）造成的物理破壞；電腦病毒等惡意代碼危害等。

服務器故障處理措施主要有以下幾個方面：建立安全、可靠、穩定運行的機房環境，防火、防雷電、防水、防靜電、防塵；建立備份電源系統。

服務器采用可靠、穩定硬件，落實數據備份機制，遵守安全操作規范；安裝有效的防病毒軟件，及時更新升級掃描引擎。機房漏水應急預案主要有下面幾個方面：

發生機房漏水時，第一目擊者應立即通知相關人員，相關人員接報后應立即前往事發地。

若空調系統出現滲漏水，相關人員立即通知相關部門進行處理,并及時清除機房積水。

若墻體或窗戶滲漏水，相關人員立即采取有效措施確保機房安全，同時通知企管部，及時清除積水，維修墻體或窗戶，消除滲漏水隱患。

機房長時間停電應急預案：

接到長時間停電通知后，相關人員應及時部署應對具體措施，啟動備用電源,保證服務器正常運行。

服務器硬件故障應急預案包括以下幾條：

核心服務器雙機配置，配置好備用服務器，隨時待命。

發生服務器硬件故障后，相關人員應及時查找、確定故障原因，進行先期處置。若故障服務器在短時間內無法修復，相關人員應啟動備用服務器，保持局域網系統的正常運行；將故障服務器脫離網絡，進行故障排除工作。

服務器軟件系統故障應急預案

做好服務器軟件系統的定時備份，系統崩潰后，能夠及時恢復系統。

發生服務器軟件系統故障后，相關人員應檢查出現故障的原因并盡快排除。

如遇服務器系統崩潰，應啟用備份系統進行恢復。

結果處理故障解決后，書寫詳細的故障報告提交給相關人員。

系統故障應急預案當系統上硬件出現故障，通過以下步驟排除：

確定故障原因。依次查看電源、硬盤、內存、主板、處理器等，如條件許可，可使用替換法檢測各硬件。

恢復固件缺省配置。比如去除第三方廠商備件和非標配備件；清除CMOS，恢復資源初始配置。

系統軟件故障預防與排除

安裝配置好軟件系統，經測試能夠正常投入生產使用后，用備份軟件備份好軟件系統。備份文件本機一份，光盤或移動存儲一份。

公司局域網中服務器的系統及相應的數據庫會周期更新一次，備份文件本機一份，光盤或移動存儲一份。

系統軟件出現故障，先對系統查毒，升級相關系統軟件，若故障依然存在，通過以下步驟排除：

用備份系統還原系統。文件還原系統的初始狀態，進入“目錄服務還原模式”還原系統實時狀態。

重新安裝配置系統。若備份系統還原系統失敗，必須重新安裝系統。網絡故障應急預案發生通信線路中斷、路由故障、流量異常等，經初步判斷后及時聯系IDC機房或者其它相關人員，配合他們及時解決網絡故障。發生大流量網絡攻擊時，立即聯系IDC機房及時處理。發生業務數據損壞時，檢查和備份當前業務系統數據，再調用備份數據來恢復。故障處理流程故障發生獲取途徑監控系統告警發現故障用戶發現故障維護中心發現故障系統故障發生后，運維人員立即響應，并向相關人員了解系統故障情況。信息研判處理運維人員根據了解到的系統故障情況進行分析判斷，以確定采用哪種處理方式。故障解除時間由運維人員及現場技術人員根據現場的實際進展情況，在與用戶協調后確認故障解決。故障解決后，書寫詳細的故障報告提交給相關人員。

辦公設備維護保養制度目的為了加強辦公設備管理，確保辦公設備正常運行，通過有計劃的對辦公設備進行維護保養，充分發揮其優越性能，最大限度的增加使用時間和減少故障。使用范圍使用于公司各部門的辦公設備的管理。辦公設備維護計算機應放置在干燥通風的地方。計算機的表面清潔由主要使用人負責，每天上班前清潔。每周進行一次病毒檢查并對其內存資料進行整理歸檔。未經部門負責人同意，不得跨部門使用，嚴禁刪除資料及安裝軟件。復印機/打印機檢查外部使用環境，避免人為因素造成對設備的損壞。每天值日人員對其進行表面清潔。發現問題及時解決，不要耽誤正常使用。打印機放置的地方必須是水平面，傾斜會影響打印效果，而且會損害內部的機械結構。保持好打印機打印效果清晰度，確保打印機打印質量。（如：加墨粉或換墨盒）為了延長使用壽命，擺放位置應避免灰塵較多及被陽光直射的地方，在工作時不要切斷電源，每日對外表進行清潔。投影儀做好防塵，防震，防潮，通風散熱可以延長使用壽命，值日人員進行必要的清潔。使用后合理的關機，投影儀使用完畢后不能馬上關機，這樣機身內置的散熱風扇還要繼續為機內散熱，如果馬上關機對內部構建產生影響。設備故障電腦硬件常見的故障有：內存條損壞、主板元器件損壞、硬盤損壞。軟件故障：系統崩潰、中木馬病毒、驅動不匹配。硬件驅動程序沒有裝好硬件要想穩定的工作，并發揮功能，其驅動程序是非常重要的，如果驅動程序沒有裝好，會導致硬件無法工作，或者無法發揮應有的作用。在硬件發生問題時，首先應從軟件著手，檢查驅動程序是否正常。硬件安裝不當硬件安裝不當是指硬件未能按照要求正確地安裝與調試，導致電腦無法正常啟動。對于此類故障只要按照正確要求重新安裝、調試即可。電源工作不良電源工作不良是指電源供電電壓不足、電源功率低或不供電，電源工作不良通常會造成電腦無法開機、電腦不斷重啟等故障，修復此類故障需要更換電源。硬件連線或接插線接觸不良硬件連線或接插線接觸不良通常會造或電腦無法開機或設備無法正常工作，例如硬盤信號線與SATA接口接觸不良會造或硬盤不工作，無法啟動系統。修復此類故障通常需要將連線或接插線重新連接。硬件不兼容一硬件不兼容是指電腦中兩個以上部件之間不能配合工作。硬件不兼容一般會造成電腦無法啟一動、死機或藍屏等故障，修復此類故障通常需要更換部件。硬件過熱問題硬件過熱問題是影響硬件穩定工作的主要問題，硬件設備過熱時，通常會引起死機、重啟故障。為此，在電腦中通常對發熱量大的硬件加裝散熱片或散熱風扇，例如主板芯片組、CPU，顯卡的顯示芯片等。部件、元器件質量問題部件、元器件質量有問題或損壞，通常會造成電腦無法開機、無法啟動或某個部件不工作等故障，例如光驅損壞，修復此類故障通常需要更換故障部件。電磁波干擾外部電磁波干擾通常會引起顯示器、主板或調制解調器等部件無法正常工作。例如，在變壓器附近的電腦通常會出現顯示不正?；虿荒苌暇W等故障。修復此類故障通常需要消除電磁波干擾。發生沖擊或加上外力的情況如果挪動了電腦或因為其他原因碰撞了電腦，會導致電腦中的一些硬件設備接觸不良，或工作部件發生變形損壞（如硬盤）。如果電腦被沖擊，無法正常工作，應重點檢查硬件是否接觸不良。維護，保養規定如下：設備名稱保養項目保養周期設備名稱保養項目保養周期計算機表面清潔每天掃描儀表面清潔每天殺毒周保網控交換機表面清潔2次/月資料歸檔周保投影儀表面清潔周保復印機打印機表面清潔每天打印質量每天

運維人員效績考核制度在“運維體系和運維崗位”的指導下，運維人員的考評主要從“工作績效”及“素質能力”兩個維度進行。運維人員績效考評工作績效考評方式主要分為：月度單項獎、月度/季度考評。月度單項獎運維人員的月度單項獎歸本部門申請；月度/季度考評該員工月度/季度考評成績=本部門考評成績*60%+同事評分*30%+自我評分*10%。月度/季度工作考評流程客戶填寫《運維服務項目評價表》對運維項目進行考評，填寫完交公司運維專員保管。公司運維專員根據運維人員實際工作情況及客戶評價情況填寫《運維人員考評表》；公司運維專員將匯總的考評成績以月度/季度報人力資源部；部門考評由運維人員本部門內組織實施，考評成績以月度/季度為匯總至人力資源部。人力資源部匯總形成最終成績。素質能力考評年底在部門內部通過上級、下級、同事等進行360度考評。該員工年度素質能力考評成績=上級領導評分*60%+同事評分*30%+自我評分*10%。附件1：《運維人員考評表》附件一：

運維人員考評表被考人：部門：分值項目指標考核要求分值標準分值打分項目（30分）工作完成質量（20分）是否能夠及時按時完成工作任務，并保證工作質量優秀：能夠按時完成運維項目任務，完成質量較好。一般：基本能夠按時完成工作任務。較差：不能按時完成工作任務。工作態度（10分）熱心傾聽問題，理解需求，以愉悅和友善的態度提供服務優秀：客戶非常滿意一般：客戶基本滿意不及格：客戶不滿意扣分項目（滿分70分）服務流程是否按照已有運維基本流程進行日常操作？完全遵照已有流程操作不扣分發生一次未遵照已有流程操作扣5分發生二次及以上未遵照已有流程操作扣10分上報材料上報的工作日報、周報、工作總結、各種方案等文件及時完整發生一次扣3分，3次以上扣10分處理問題及時率及質量受理用戶問題時不得互相推諉，遵照首問負責制，誰第一個受理問題就要負責將問題處理到底，為用戶提供高質量的服務。相互推諉或不處理的，扣10分處理問題不認真、態度較差的，扣5分客戶投訴當月有沒有發生客戶要求公司管理層介入的投訴？發生一次扣30分2次及以上扣70分加分項目（30分）客戶表揚運維人員在運維期間得到相關部門高度稱贊，并提出了表揚，當面或書面等方式向項目經理反應。獲得客戶當面表揚的加5分獲得客戶書面表揚的，加10分重大安全隱患處置運維人員所承接的信息系統如出現重大故障，相關責任人需在1小時之內到達現場進行處理，如在外地或特殊原因無法及時趕到，派遣單位需派技術水平不低于該人及時處理加5分及時處理，并獲得客戶認可的加10分安全生產責任制度制定目的為了積極響應國務院、省政府安全年活動，切實做好公司生產工作，防止和減少生產安全事故，努力推進我公司出租車安全生產管理工作的制度化、規范化、標準化，特制定以下安全管理制度：

部門主管安全責任認真貫徹執行安全生產的規章制度和安全操作規程以身作則，對部門安全負責。

根據生產任務的安排、布置、落實具體的安全措施，督促、檢查本部門人員按操作規程和安全操作規程執行情況，及時消除不安全因素。

經常對部門人員進行安全思想和安全技術教育，組織學習和嚴格執行有關的安全生產規章制度，同時對他們進行安全操作方法的指導，尤其對新員工要加強班組現場安全教育，認真做好新入員工和調動工作崗位、長期停工后復崗和轉崗員工的安全教育

經常檢查本部門監管設備安全裝置是否完好，發現有不安全情況要及時報告。經常檢查操作人員是否正確使用勞動防護用品，積極配合公司對檢查出的不安全因素認真進行整改。

若發現部門內部有人違規操作，經教育不聽勸阻，則有權不予安排上崗，同時立即向公司領導報告，有權拒絕違章操作的指揮及工作安排。

部門若發生工傷事故，立即報告，同時參與急救并保護好現場，如實向有關領導和相關部門反映情況。

積極配合，參與公司和其他部門組織的各項安全活動。部門員工安全生產責任認真參加公司、部門組織的各種安全活動，學習有關安全文件及知識，增強自我保護意識和保護他人以及相互保護意識。自覺遵守各項規章制度、勞動紀律、不違章冒險操作，并制止他人的違章冒險操作，做到不遲到、早退、串崗、離崗、睡崗和不飲酒后上班。

根據安全操作規程工作，各種運行記錄要按時、準確記載，發現不安全因素及時向部門主管及時匯報，并采取相應安全防范措施。

做好設備、設施維護保養工作，經常保持工作場所的整潔，搞好文明生產，正確使用妥善保管各種防護用品，安全裝置，保護設施和操作工具。

員工有權拒絕違章指揮。

轉崗時，應自覺接受部門安全培訓教育。安全操作管理堅持“預防為主，安全第一”的方針，認真貫徹落實《安全生產法》，建立安全管理領導小組，設立安全科，落實專職安全員、車檢員和安全器材管理員。牢固樹立“安全工作責任重于泰山“的思想，落實安全管理責任，做好運維安全工作，把安全工作的各項制度落實到實處。開展安全宣傳教育工作，增強安全意識，組織部門人員每月的25日參加一次安全教育學習。

部門人員人員隨時監控中心設備運行狀況，發現異常情況應立即按照應急預案規程進行操作，并及時上報和詳細記錄。未經批準，不得在機房設備上隨意編寫、修改、更換各類軟件系統及更改設備參數配置。軟件系統的維護、增刪、配置的更改，必須按規定詳細記入相關記錄，并對各類記錄和檔案整理存檔。機房工作人員應恪守保密制度，不得擅自泄露信息資料與數據。機房內嚴禁吸煙、喝水、吃食物、嬉戲和進行劇烈運動，保持機房安靜。嚴禁在機房計算機設備上做與工作無關的事情（如聊天、玩游戲），對外來存儲設備（如U盤、移動硬盤等），做到先殺病毒后使用。機房嚴禁亂拉接電源，應不定期對機房內設置的消防器材、煙霧報警、恒溫設備進行檢查，保障機房安全。

變更管理制度變更實施目的變更管理實現所有IT基礎設施和應用系統的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業務收益。其主要目標是以對服務最小的干擾實現有益的變更。適用于現有運營環境、對業務有影響的變更。變更管理流程業務發起變更或者運維計劃產生變更。責任人提交變更申請，郵件的形式發送給運維團隊。準備輸出變更申請單，在變更申請單中詳細描述變更目的和變更計劃。運維部門在變更記錄表中記錄所有申請的變更，安排時間組織評審和變更統計。組織變更評審，如果評審通過則按照變更計劃執行變更。評審意見為“通過”。

如果評審不通過則按照評審意見修改變更計劃，進行二次評審；直到評審通過才可以進行變更。涉及到機房內物理設備的操作，要在變更評審通過后立即準備相應的表單。變更結束后記錄變更結果，并匯總至變更記錄表。變更后機房設備位置變化、IP地址、帶寬資源的變化需要通知相關人員記錄。變更職責運維部負責對生產設施運行、變更、拆除和報廢方面的安全管理。

車載設備的變更、拆除和報廢由運維部負責。項目負責人應對變更、拆除和報廢安全工作負全面責任，并指定專人負責整個作業過程的安全工作。

計算機、打印機等公司用于辦公的硬件設備和軟件的變更由運維部負責。運維主管應對變更工作負全面責任，部門其他人員協助其完成整個工作。公司相關負責人對該制度執行情況進行抽查。

變更內容與要求本文件的變更指服務器軟硬件設備變更。管理體系服務器上設備的變更,包括設備故障、老化、損毀和預防措施引起的變更。

變更審批程序

變更申請人填寫《變更申請/確認表》，說明變更及其依據，并對變更的風險情況進行分析，變更申請部門負責人簽字認可。

申請變更部門將《變更申請/確認表》報至變更審核部門，審核部門負責人對變更的情況進行審核。

申請變更部門將《變更申請/確認表》報至經理，進行變更審批。

變更審批后，變更申請部門組織相關部門進行變更的實施。變更實施前，變更的實施部門對變更實施過程進行風險分析，制定控制措施后實施變更。

變更審核部門對變更的實施結果進行確認。變更的通知

變更的通知應包括變更之后遺留的風險及帶來的新風險；

應用設備以及服務器應用軟件的變更，由運維部以文件形式通知公司管理層及各部門負責人，由各部門負責人告知部門內部成員。

關鍵供方的變更由采購部以書面形式通知公司相關部門負責人。

生產設施設備變更、拆除、報廢必須符合下列情形之一：

屬于國家發改委頒布淘汰落后的機電產品。經質量技術監督局鑒定為不合格、報廢的機電產品。

屬于生產技術改造，達不到生產工藝要求的機電產品。屬于生產工藝改變，長期閑置未用的機電產品。變更申請規定

符合上述情形之一的機電產品由使用機構和運維部門填寫固定資產閑置、報廢申請表。

由運維部現場確認后簽署意見報公司領導審批后由財務部統一辦理報廢。

特種設備報廢后，還應在安全監督管理部門辦理該設備的注銷登記。

該設備不能滿足現階段生產要求和工藝技術。該設備自身缺陷，未達到設計和使用要求。

要求設施設備變更由使用單位提出申請，填寫生產設施設備變更申請表，交運維部進行核實，報總經理審批。

變更設備的購買，嚴格按公司相關制度執行。安全拆除

設施設備的拆除由使用單位按規定填寫申請表，報運維部審核后，報總經理審批。

拆除工程施工前，拆除部門應該對拆除設備的現狀進行詳細調查，編制拆除方案，落實控制風險，經聯合簽字批準后，方可施工。較簡單的拆除工作，也要制定切合實際的安全措施。

拆除工程的施工必須在工程負責人的統一領導下和監督下進行。

拆除工程在施工前，應將電、水、供熱設備等相連接部分切斷。

生產設備中若有易燃、易爆等危險化學品介質的，應先清洗干凈，經化驗分析驗收合格后方可動火拆除。

從事拆除工作的時候，應該有腳手架或者其它穩固的結構部分方可操作。

報廢管理生產設備使用或運維部門填寫固定資產報廢申請表，由公司負責人員現場確認后簽署意見，報部門負責人和總經理批示，報批后由財務部統一辦理報廢。

如發現特種設備存在嚴重隱患，無改造、維修價值，或者超過安全技術規范規定的使用年限，使用部門應及時按相關規定予以報廢。由運維部向原登記的特種設備安全監督管理部門辦理該設備的注銷。

涉及表單：《變更申請表》、《變更統計表》《變更申請/確認表》附件1：變更登記申請表設備名稱規格型號生產廠家設備編碼安裝位置變動性質調入□調出□封存□啟封□報廢□變動原因申請人：年月日審核行政部負責人：年月日設備使用部門負責人：年月日運維部負責人：年月日批準總經理：年月日

附件2：設備變更情況統計表序號設備名稱單位數量使用部門申請人日期部門簽字備注01020304050607080910111213141516

附件3：變更名稱變更類型□設備設施變更□關鍵人員變更□關鍵供方變更□程序變更申請部門申請人申請日期變更的提出變更原因、依據和內容：風險評價情況：預防/控制措施：申請部門負責人意見：簽字:日期:變更的審批主管部門意見：簽字:日期:公司分管領導意見：簽字:日期:變更的確認組織確認部門組織人確認日期確認意見或建議：確認結論：參加確認人員（簽字）：設備維護保養管理制度設備管理目的根據《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》，特制定此管理規定。內容包括網絡系統運維管理職能、管理職責劃分及運維管理工作制度。本規定是對公司網絡系統運行保障工作實施管理的基本依據，所有人員必須嚴格遵照執行，最終解釋權在總經理辦公室。設備管理工作要求每天兩次進行機房巡視、網絡運行狀況及對外服務器服務狀況監控；按照規定的時段巡視機房，檢查基礎設備包括UPS電源的運行情況，記錄其輸入輸出電壓、電流，并記錄當時機房環境溫度、濕度；按照規定的時段查看路由、防火墻等關鍵系統運行情況，包括網絡流量、帶寬占用率等，重點檢測關鍵設施，并記錄；按照規定的時段檢查對外的服務器的服務狀況是否正常，并記錄；遇到斷電情況，應在斷電前按正確的順序將服務器關機，供電恢復后及時開機；遇到不能處理的問題時，通知相關人員或及時匯報，并記錄；工作人員要有強烈的安全意識，巡查時應注意發現各種可能的安全隱患并及時排除，要防止火災、水災和不法分子的破壞。工作人員必須堅守值班崗位，認真履行職責；工作期間不得做與工作無關的事；不得擅自拆毀設備、關閉服務器，不得私自安裝與公司網絡運行無關的軟件，不得私自修改系統配置參數；每次需修改配置和安裝服務必須經上級書面審批方可修改，且需做好備份工作。碰到重大問題是向上請示報告，如系統出現嚴重問題甚至故障時；系統出現方向性中斷，不能保障網絡暢通時；需要更換網絡設備、修改網絡設備和服務器參數配置時；系統安全受到嚴重威脅，如火災、雷擊或其它嚴重性自然災害時和其它不能自行解決的異常情況的時候。機房運行維護管理愛護系統設備，未經許可不得擅自拆、改或挪作它用。保持良好的機房工作秩序。維修工具、儀器儀表、資料和表報等放置整齊、定位準確。機房內嚴禁吸煙、打鬧、會客，或從事與維護工作無關的活動。未經許可，任何人員不得在機房或其它工作間內攝影或錄像。機房及其設備由專人負責防故障防火防盜，進出機房所有人員要做好記錄，嚴禁一切非工作人員在任何時間進入機房。

機房衛生：每天有值日人員打掃衛生，要求：地面清潔，無紙屑、雜物、污點，桌椅窗臺無灰塵。

機器維護：要求值班人員時時監控服務器運行狀況。出現狀況及時匯報、維護。機房值機人員隨時檢查機器的運行狀況，要求發現故障進行維護的同時進行上報。

交接班記錄：每天值班人員填寫交接班記錄，事后發現過失由接班人員負責。

機房管理人員有責任對管理密碼進行保密，不得泄露管理賬號和密碼，一旦發現密碼過期應及時更改。

機房管理人員有責任對數據庫進行定時備份，并且有責任在確保所有運行數據安全可靠。發現問題應該及時同其他相關部門取得聯系。

機房管理人員要隨時保持機房電力和網絡通暢。如果出現斷電和斷網的情況，應該立即采取補救措施并且做好記錄。

對于采用window系統的服務器，機房人員需要每星期對其進行系統升級。如果有安全問題必須立即升級。計算機及其他設備維護計算機使用管理是指對主機、顯示器、附屬設備以及各類應用軟件等的管理。

計算機應專人專用，使用人負責日常操作及維護，各部門公用計算機指定專人進行日常維護，非本部門人員不得隨意使用。計算機使用人員設置的密碼屬公司機密，未經批準不得向任何人泄露。

計算機的操作規定

嚴禁在計算機上從事與本職工作無關的事項，嚴禁使用計算機散播非法信息。

不得使用未經病毒檢查的U盤，防止病毒入侵。

嚴禁私自拷貝、泄露涉及公司有關機密的文件資料。

上班時間及公司統一加班辦公時間禁止使用大流量下載軟件（如迅雷、BT、網際快車、電驢）下載電影、游戲或其他應用軟件。

病毒防護

未安裝殺毒軟件的計算機不要上互聯網以防中毒影響公司局域正常運行。

對于聯網的計算機，在復制軟件或文檔時注意殺毒軟件提示，嚴禁強行復制，以免病毒侵入。

對于計算機軟件的安裝由使用部門申請交所屬部門主管領導同意后，辦公室協助購買安裝。

任何計算機不得在上班時間安裝或下載與工作無關的軟件。

軟件使用前要確保無病毒。

任何人未經他人同意，不得使用他人專用計算機。

硬件保護

未經辦公室批準，任何人不得拆卸所使用的辦公設備、計算機配件。

拆卸計算機由辦公室專人負責，必須采取防靜電措施。

硬件維護后，必須將所有設備復原。

各部門管理員必須認真落實本部門計算機以及配套設備的使用和保養責任。

各部門管理員必須采取必要措施，確保本部門的計算機以及配套備始終處于整潔和良好的狀態。

對于關鍵的計算機設備應配備必要的斷電、繼電設施以保護源。

計算機的保養

保持計算機的清潔，不用手、銳物觸摸屏幕，使用人在離開前退出系統并關閉電源。

定期對計算機內的資料進行整理，做好備份并刪除不需要的文件，保證計算機運行的速度和存儲，重要技術備份資料的電子版或紙質版由部門人員保管。

計算機經檢測確定有硬件或其它原因，不在保修期內的，由個人提出維修申請，經部門領導審批，主管領導批準后交由辦公室統一維修，維修費用由本部門承擔。如人為損壞，其費用由個人承擔。

員工應愛惜計算機等辦公設備，購置期在三年以內計算機等辦公設備，一般不予更換，確因工作原因損壞且無法維修并已過設備保修期，經部門經理和公司主管領導審批，可以給予換件或更換計算機，但費用個人承擔20%（滿二年不足三年）或40%（不足二年）；使用滿三年以上的計算機，若需更換計算機仍須嚴格經部門經理和公司主管領導根據其計算機使用情況給予其換件或更換批準。計算機丟失或因個人拆裝等人為原因，更換計算機一律由個人承擔全部費用，并應賠償損壞計算機。

禁止個人或部門私自對計算機進行部門內部、部門間及與其他公司之間調配使用。計算機需調配使用時，需各部門在對計算機做保密信息安全處理后歸還辦公室，經運維部運維專員安全審查后做相應調配。

更換計算機時必須將舊計算機交還辦公室，各部門管理員更新部門設備臺賬報辦公室，由辦公室報財務部更新設備臺帳后，申請人方能領取新計算機。辦公室需對退回的計算機及時做信息安全處理，并根據情況審核所退計算機是否報廢，如需報廢由公司管理員填寫設備報廢申請表。資料和文檔管理制度建立健全設備軟、硬件文檔資料庫，分門別類，嚴格登記造冊。包括操作使用手冊；技術維護手冊；常見故障處理手冊；網絡拓撲結構圖；通信及網絡配線資料；配電線路資料；資源分配管理資料；客戶需求與配置資料；應急情況處置預案；系統建設文檔等。文檔資料隨系統變化應及時維護、修改、校對。文檔資料的借用，要按相關規定登記，按期歸還，妥善保管，不得丟失。文檔資料由專人負責保管，存放在專用的資料室。各種報表資料格式統一，填寫要規范、準確、及時。包括工作日志、設備故障登記表、系統維護登記表、責任事故、嚴重差錯報告。

運維培訓管理制度目的為配合基層系統運維管理的發展目標，提升人力績效，提升運維服務商及技術人員素質，增強其對本職工作的能力，并有計劃地充實其知識技能，發揮其潛在能力，建立良好的人際關系，進而發揚本管委會的精神，特制定《基層系統運維培訓管理制度》（以下簡稱本制度），作為各級人員培訓實施與管理的依據。適用范圍運維服務商及各層級運維技術人員開展的各類培訓及相關活動均適用于本制度，運維服務商及各層級運維技術人員參加或組織相關培訓的情況，將納入服務商和個人的績效考核范疇，作為年度優質運維服務商及個人評選的依據之一。培訓方式與內容運營組對員工的培訓方式為內訓（內部培訓和外聘培訓），。依據運維服務商和運維技術人員的不同級別和崗位，培訓內容分類如下：運維服務商：基層系統運維管理目標；基層系統運維管理辦法的運維文化；基層系統運維管理辦法各項規章制度及獎懲辦法；基層系統運維管理日常巡檢制度；運維技術人員的培訓主要包括理念教育、管理制度、崗位技能、業務知識、作業規范、新技術培訓、商務禮儀等內容。崗前培訓的主要內容包括崗位描述、工作程序、工作表單、工作技術規范等。必須熟悉和掌握，網約車平臺涉及到的所有軟件及硬件（詳見附件出租車平臺相關規定及平臺管理操作手冊\智能出租車運行維護規程--運維操作手冊.doc）培訓的實施各組提交的培訓需求計劃應詳細、具體，主要包括培訓主題、培訓目標、培訓時間、培訓師、參訓員工和培訓需求等項目。負責培訓的培訓師分為外聘培訓師和內部培訓師兩種。培訓師由綜合管理組根據培訓計劃統一確定。內部培訓師的聘用對于內部培訓師，采用各組或相關部門提供候選人的方式。運營組負責員工培訓出勤管理。培訓期間的出勤作為參訓運維服務商及運維技術人員的考核依據之一。培訓出勤管理要求如下：自收到培訓通知當日起，所有參訓人員均應合理安排工作及私人事務，確保準時出勤。培訓期間所有參訓人員上課均應自覺遵守公司各項規章制度。參訓人員培訓前，須在培訓記錄表上簽到。遲到/早退每次罰款50塊，培訓記錄表由運營組存檔備查。參訓人員培訓期間，不得無故缺席，無故缺席者取消運維上崗資格。參訓人員的課堂紀律：參訓人員上課時須將手機等通訊器材關閉或設置為振動狀態。專業培訓若涉及實際操作，員工須嚴格按照安全操作規范執行。違者后果自負，且視情節予以處罰。培訓考核培訓的考核一般就下列幾種情況進行：培訓前就培訓內容進行課前考核，以了解參訓人員的實際知識水平。培訓過程當中進行考核，以了解參訓人員的掌握情況，利于培訓的調整。培訓結束后對培訓的全部內容考核，以了解培訓效果。培訓考核應根據具體的培訓主題采用以下幾種方法進行：現場操作；書面答卷；培訓考核由培訓師設置考題，綜合管理組、運營組組織、督導、協調?？紙黾o律：參訓人員參加考試時須提前做好應試準備，不得攜帶允許應試工具以外的其它物品。參訓人員考試中不得有任何作弊行為，考試作弊者或為作弊行為提供方便者，本次考試成績無效，并予以取消運維資格的處罰?？荚嚱Y果：對于崗前培訓，取得考試通過的參訓人員予以頒發培訓合格證書，若不合格者則取消運維上崗資格。對于崗中技能等級培訓，對于通過考核者，管委會頒發相應類別的職業技能證書。參訓人員的培訓考核結果納入其績效考核之中，并作為其績效考核的重要依據之一。

保密制度目的 為保守公司技術秘密及商業秘密經營秘密不流失，維護公司合法權益與經濟利益，特制定本制度。職責全體員工都有保守公司秘密的義務，在對外交往和合作中，須特別注意不泄露公司秘密，更不準出賣公司信息。公司員工必須與公司簽訂保密協議。公司秘密是關系公司發展和利益，在一定時間內只限一定范圍的員工知悉的事項，公司秘密包括下列秘密事