深刻理解區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)深刻理解區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)拉力推力

斜坡：競(jìng)品搶奪；顧客偏好；新品加入；內(nèi)部管理等導(dǎo)致銷(xiāo)售下降的因素銷(xiāo)量利潤(rùn)廣告促銷(xiāo)展示公關(guān)店面導(dǎo)購(gòu)服務(wù)品牌產(chǎn)品區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)斜坡模型管理拉力推力斜坡：銷(xiāo)量廣告促銷(xiāo)展示公關(guān)店面導(dǎo)購(gòu)服務(wù)品牌我們必須建立的重要理念:銷(xiāo)售是一門(mén)科學(xué)而非藝術(shù)!!!我們必須建立的重要理念:銷(xiāo)售是一門(mén)科學(xué)而非藝術(shù)!!!終端營(yíng)銷(xiāo)新動(dòng)向:流程化的銷(xiāo)售才有最高的成功率!終端營(yíng)銷(xiāo)新動(dòng)向:流程化的銷(xiāo)售才有最高的成功率!案例分享：BOSS專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售流程案例分享：BOSS專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售流程案例:NISSAN專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售流程玉石銷(xiāo)售店的銷(xiāo)售流程案例:NISSAN專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售流程啟示：一線銷(xiāo)售中的多數(shù)工作其實(shí)是簡(jiǎn)單的動(dòng)作重復(fù)做在企業(yè)中，任何重復(fù)的動(dòng)作都應(yīng)該具有流程提升銷(xiāo)售績(jī)效的起點(diǎn)就是建立和優(yōu)化相關(guān)流程內(nèi)部總結(jié)和向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)是建立流程的兩大方法啟示：一線銷(xiāo)售中的多數(shù)工作其實(shí)是簡(jiǎn)單的動(dòng)作重復(fù)做終端營(yíng)銷(xiāo)新動(dòng)向:終端銷(xiāo)售已經(jīng)進(jìn)入話術(shù)時(shí)代!!終端營(yíng)銷(xiāo)新動(dòng)向:終端銷(xiāo)售已經(jīng)進(jìn)入話術(shù)時(shí)代!!案例:長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售話術(shù)案例:長(zhǎng)安汽車(chē)銷(xiāo)售話術(shù)總結(jié):我們應(yīng)該用統(tǒng)一的話術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售話術(shù)應(yīng)包括:接待客戶的話術(shù),產(chǎn)品介紹的話術(shù),處理客戶反對(duì)問(wèn)題的話術(shù),爭(zhēng)取成交的話術(shù)等.總結(jié):我們應(yīng)該用統(tǒng)一的話術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售我們的主要思路:店面規(guī)范化管理精細(xì)化銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人性化我們的主要思路:店面規(guī)范化

店面形象管理店面形象管理顧客眼中的零售店：消費(fèi)者對(duì)一家零售店的期望調(diào)查（IT行業(yè)）顧客喜愛(ài)人際關(guān)系較為密切的商店由于營(yíng)業(yè)人員的笑容而改變購(gòu)物心情站在購(gòu)買(mǎi)者立場(chǎng)的顧問(wèn)式服務(wù)會(huì)促成信賴對(duì)門(mén)可羅雀的店沒(méi)有興趣對(duì)商店的誠(chéng)意很敏感商品說(shuō)明要詳細(xì)環(huán)境潔凈的店面口碑好的店權(quán)威形象強(qiáng)的店顧客眼中的零售店：消費(fèi)者對(duì)一家零售店的期望調(diào)查（IT行業(yè)）

店面形象管理店面形象對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為有非常重要的影響消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中有“受到歡迎”的需求和“感覺(jué)舒適”的需求日本賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究所的研究表明：消費(fèi)者計(jì)劃好的購(gòu)買(mǎi)行為會(huì)受到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變?cè)诎l(fā)達(dá)國(guó)家，72%的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策取決于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的各種偶然因素消費(fèi)者進(jìn)店是邁向成功銷(xiāo)售的第一步！店面形象為什么重要？店面形象管理店面形象對(duì)于消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為有非常重要的影響消硬件要素-店面門(mén)頭、燈箱、背板（背景墻）、展臺(tái)軟件要素-樣機(jī)、促銷(xiāo)品、POP、燈光、音樂(lè)、店面整潔店面形象包含哪些組成部分？

店面形象管理硬件要素店面形象包含哪些組成部分？店面形象管理

店面形象管理之硬件要素

店面門(mén)頭（店招）、展頭、背景墻等應(yīng)嚴(yán)格遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)塑造品牌形象，營(yíng)造良好銷(xiāo)售氛圍！

店面形象管理店面形象管理之硬件要素店面門(mén)頭（店招）、展

店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，營(yíng)造良好銷(xiāo)售氛圍！

店面形象管理注意事項(xiàng)——合理設(shè)計(jì)店面布局店面布局以方便顧客流動(dòng)、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則在設(shè)計(jì)店面布局時(shí)需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū)注意黃金陳列位的布置店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，營(yíng)造良好銷(xiāo)售氛圍！店樣機(jī)陳列

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素-滿足顧客視覺(jué)、觸覺(jué)的需要-顧客進(jìn)店時(shí)87%的人首先看右側(cè)，所以應(yīng)把主推機(jī)型、促銷(xiāo)機(jī)型放在右側(cè)-樣機(jī)陳列高度要適宜，高度在距地面80-150cm范圍內(nèi)，保證樣機(jī)高度與消費(fèi)者視線平齊開(kāi)啟樣機(jī)，讓樣機(jī)富于生命，成為塑造形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)不要把價(jià)格打在樣機(jī)上樣機(jī)陳列店面形象管理店面形象管理之軟件要素-滿足顧客視宣傳單

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素不要讓宣傳單占據(jù)顯眼的位置宣傳單不應(yīng)該遠(yuǎn)離對(duì)應(yīng)的樣機(jī)宣傳單應(yīng)保持平整、清潔應(yīng)隨時(shí)檢查宣傳單上是否留有聯(lián)系方式宣傳單店面形象管理店面形象管理之軟件要素不要讓宣傳單占據(jù)POP

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素POP上的顏色應(yīng)該不少于2種，不多于3種POP上不應(yīng)該有涂改痕跡POP主要用來(lái)烘托重點(diǎn)，不宜過(guò)多及時(shí)清理過(guò)期POPX展架、陳列箱等也屬于售點(diǎn)廣告，同樣對(duì)賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化有幫助POP店面形象管理店面形象管理之軟件要素POP上的顏色應(yīng)音樂(lè)

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素背景音樂(lè)是用來(lái)留住客戶的，不以店員喜好為標(biāo)準(zhǔn)游戲聲音是趕走客戶最好的音樂(lè)古典音樂(lè)比流行歌曲更促進(jìn)銷(xiāo)售明快的鋼琴曲能夠帶動(dòng)銷(xiāo)售聲音不可過(guò)大，否則會(huì)導(dǎo)致客戶不愿久留音樂(lè)店面形象管理店面形象管理之軟件要素背景音樂(lè)是用來(lái)留住店面整潔

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素整理整頓清掃清潔店面整潔店面形象管理店面形象管理之軟件要素整理

店面運(yùn)營(yíng)管理店面運(yùn)營(yíng)管理店面運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理表報(bào)管理會(huì)報(bào)管理店面運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理您是如何制定每個(gè)員工每月銷(xiāo)售目標(biāo)的？思考:您是如何制定每個(gè)員工每月銷(xiāo)售目標(biāo)的？思考:專(zhuān)賣(mài)店管理人員在銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)管理方面的職責(zé)：

制定詳細(xì)的店面月度銷(xiāo)售計(jì)劃-運(yùn)用合理的促銷(xiāo)策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷(xiāo)售目標(biāo)-保證合理的庫(kù)存

店面銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)賣(mài)店管理人員在銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)管理方面的職責(zé)：制定詳細(xì)的店面月度合理分解年度銷(xiāo)售任務(wù)可以參考的依據(jù):-專(zhuān)賣(mài)店前一年度的銷(xiāo)售狀況分析-新一年市場(chǎng)整體增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)和店面銷(xiāo)售增長(zhǎng)預(yù)測(cè)-具體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化-節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）-特別事件的影響（如：高考提前）制定詳細(xì)的店面月度銷(xiāo)售計(jì)劃Step1將全年的店面銷(xiāo)售任務(wù)分解到月度

店面銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理合理分解年度銷(xiāo)售任務(wù)可以參考的依據(jù):制定詳細(xì)的店面月度銷(xiāo)售計(jì)制定詳細(xì)的店面月度銷(xiāo)售計(jì)劃Step2將月度銷(xiāo)售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測(cè)出銷(xiāo)售旺期和銷(xiāo)售高峰日紅色字體表示日銷(xiāo)售量為12臺(tái)，共計(jì)8天藍(lán)色字體表示日銷(xiāo)售量為6臺(tái)，共計(jì)18天黑色字體表示日銷(xiāo)售量為4臺(tái)，共計(jì)10天銷(xiāo)售預(yù)熱期銷(xiāo)售旺期春節(jié)休息制定詳細(xì)的店面月度銷(xiāo)售計(jì)劃紅色字體表示日銷(xiāo)售量為12臺(tái)，共計(jì)制定詳細(xì)的店面月度銷(xiāo)售計(jì)劃Step3將銷(xiāo)售任務(wù)合理分配到店面每一個(gè)店員需要注意的問(wèn)題：-店長(zhǎng)自己承擔(dān)的銷(xiāo)售任務(wù)是多少？-銷(xiāo)售旺期的時(shí)候是否需要臨時(shí)促銷(xiāo)員？銷(xiāo)售旺期的人員排班計(jì)劃？任務(wù)應(yīng)該攤派還是主動(dòng)承擔(dān)？制定詳細(xì)的店面月度銷(xiāo)售計(jì)劃需要注意的問(wèn)題：

月度銷(xiāo)售任務(wù)已經(jīng)明確了，而且也分配到每個(gè)員工了，現(xiàn)在店長(zhǎng)需要做些什么？成功實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的五個(gè)“P”促銷(xiāo)Promotion能夠吸引顧客購(gòu)買(mǎi)的活動(dòng)地點(diǎn)Place顧客能夠方便選購(gòu)產(chǎn)品Product適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品價(jià)格Price具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格銷(xiāo)售人員Professional

店面銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理月度銷(xiāo)售任務(wù)已經(jīng)明確了，而且也分配到每個(gè)員工了運(yùn)用合理的促銷(xiāo)策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷(xiāo)售目標(biāo)-布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境-找出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求的機(jī)型-制定促銷(xiāo)政策和活動(dòng)，并行而有效地實(shí)施-給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，制定相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)政策PlaceProductPromotionPriceProfessional

店面銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)用合理的促銷(xiāo)策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷(xiāo)售目標(biāo)-布置店運(yùn)用合理的促銷(xiāo)策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷(xiāo)售目標(biāo)(舉例)A專(zhuān)賣(mài)店5月計(jì)劃銷(xiāo)售100臺(tái)電腦任務(wù)分解：以全店銷(xiāo)量考核店長(zhǎng)（100臺(tái)），店長(zhǎng)個(gè)人銷(xiāo)售10臺(tái)，銷(xiāo)售員每人30臺(tái)主推機(jī)型：XXXX（根據(jù)本地情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況選擇）促銷(xiāo)政策：有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷(xiāo)政策，如贈(zèng)送6重大禮等促銷(xiāo)活動(dòng)日期：5月1日-7日促銷(xiāo)活動(dòng)方式：店內(nèi)布置、戶外活動(dòng)、媒體宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用：3000元

店面銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)用合理的促銷(xiāo)策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷(xiāo)售目標(biāo)(舉例)A加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營(yíng)運(yùn)效率存貨管理的目標(biāo)-保證店面可以持續(xù)地運(yùn)營(yíng)-實(shí)現(xiàn)最大限度銷(xiāo)售量-保證資產(chǎn)不受到損失-存貨投資最小

店面銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理加強(qiáng)存貨管理，提高的物流營(yíng)運(yùn)效率存貨管理的目標(biāo)店面銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)及時(shí)處理超期庫(kù)存由于電腦配置提高和價(jià)格下降速度快，超期庫(kù)存很容易造成貶值超期庫(kù)存占用大量資金，影響資金周轉(zhuǎn)的同時(shí)也使得更多的獲利機(jī)會(huì)被喪失

店面銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)管理及時(shí)處理超期庫(kù)存由于電腦配置提高和價(jià)格下降速度快，超期庫(kù)存很思考：我們的店員每天（每周）需要填寫(xiě)哪些表格？

表報(bào)管理您認(rèn)為這些表格是否能夠滿足店面管理的需要？是否充分記錄了店面的運(yùn)行情況？還欠缺些什么？思考：我們的店員每天（每周）需要填寫(xiě)哪些表格？表報(bào)管理您認(rèn)表報(bào)管理的定義：

通過(guò)各種銷(xiāo)售表格的填寫(xiě)，詳細(xì)記錄店面銷(xiāo)售活動(dòng)，并且通過(guò)對(duì)表格的具體分析，發(fā)現(xiàn)店面運(yùn)營(yíng)的不足，以期待改善店面銷(xiāo)售績(jī)效。

表報(bào)管理表報(bào)管理的目的：科學(xué)化經(jīng)營(yíng)的表征資料庫(kù)的建立總結(jié)與計(jì)劃的工具完全掌握店面經(jīng)營(yíng)狀況表報(bào)管理的定義：通過(guò)各種銷(xiāo)售表格的填寫(xiě)，詳細(xì)推薦表格一：用途：改變有銷(xiāo)售才有記錄的局面，綜合客觀反映店員銷(xiāo)售動(dòng)作，增加店員成就感，幫助店員發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的不足，便于店長(zhǎng)找到訓(xùn)練及輔導(dǎo)的方向。

表報(bào)管理店員每日工作記錄表請(qǐng)小組討論并設(shè)計(jì)店員每日工作記錄表推薦表格一：用途：改變有銷(xiāo)售才有記錄的局面，綜合客觀反映店員推薦表格二：用途：詳細(xì)記錄未成交客戶的相關(guān)情況，并記錄后續(xù)的追蹤過(guò)程，對(duì)追蹤過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，避免遺漏或者遺失客戶，爭(zhēng)取早日促成。

表報(bào)管理準(zhǔn)客戶追蹤記錄表請(qǐng)小組討論并設(shè)計(jì)準(zhǔn)客戶追蹤記錄表推薦表格二：用途：詳細(xì)記錄未成交客戶的相關(guān)情況，并記錄后續(xù)的表報(bào)管理的原則：

表報(bào)管理向?qū)賳T“推銷(xiāo)”表格表報(bào)首先是屬員的銷(xiāo)售工具，其次才是管理工具通過(guò)表報(bào)分析找到屬員的工作難點(diǎn)并加以輔導(dǎo)建立表報(bào)的例行檢查制度表報(bào)填寫(xiě)情況納入屬員績(jī)效考核范疇對(duì)假表報(bào)“殺無(wú)赦、斬立決”表報(bào)管理的原則：表報(bào)管理向?qū)賳T“推銷(xiāo)”表格店面應(yīng)該組織召開(kāi)的會(huì)議:

會(huì)報(bào)管理每日班前會(huì)每日班后會(huì)周總結(jié)會(huì)月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)銷(xiāo)售技能提升研討會(huì)不定期的餐會(huì)店面應(yīng)該組織召開(kāi)的會(huì)議:會(huì)報(bào)管理每日班前會(huì)班前會(huì)的實(shí)施要點(diǎn):

會(huì)報(bào)管理班前會(huì)的目的:宣導(dǎo)政策\(yùn)鼓舞士氣\強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)\產(chǎn)品知識(shí)訓(xùn)練班前會(huì)的時(shí)間:10---20分鐘班前會(huì)的流程:政令宣導(dǎo)、成功經(jīng)驗(yàn)分享、工作重點(diǎn)介紹、銷(xiāo)售話術(shù)演練、群體激勵(lì)讓店員更多的參與班前會(huì)的各個(gè)環(huán)節(jié)班前會(huì)只應(yīng)該出現(xiàn)鼓勵(lì)的語(yǔ)言,不應(yīng)該出現(xiàn)批評(píng)的語(yǔ)言班前會(huì)的實(shí)施要點(diǎn):會(huì)報(bào)管理班前會(huì)的目的:宣導(dǎo)政策\(yùn)鼓舞士氣班后會(huì)的實(shí)施要點(diǎn):

會(huì)報(bào)管理班后會(huì)的目的:總結(jié)\減壓\療傷\解決疑難\訓(xùn)練班后會(huì)的時(shí)間:10---20分鐘班后會(huì)的流程:店員自我工作總結(jié)、店長(zhǎng)總結(jié)、喜訊報(bào)道、意見(jiàn)反饋、疑難解答、銷(xiāo)售技巧練習(xí)、笑話分享班后會(huì)讓學(xué)員放下壓力、輕松回家班后會(huì)是增長(zhǎng)銷(xiāo)售技能的最佳訓(xùn)練時(shí)間班后會(huì)的實(shí)施要點(diǎn):會(huì)報(bào)管理班后會(huì)的目的:總結(jié)\減壓\療傷\卓越的銷(xiāo)售技巧第一步:卓越心態(tài)第二步:完美開(kāi)局第三步:融洽關(guān)系第四步:探測(cè)需求第五步:產(chǎn)品解說(shuō)第六步:異議處理第七步:果斷成交第八步:客戶追蹤第九步:完美服務(wù)卓越的銷(xiāo)售技巧第一步:卓越心態(tài)第一步:卓越心態(tài)相信自己的能力，相信自己的企業(yè)積極樂(lè)觀的心態(tài)“接力賽運(yùn)動(dòng)員”的心態(tài)堅(jiān)韌不拔、永不放棄第一步:卓越心態(tài)相信自己的能力，相信自己的企業(yè)全面掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)隨時(shí)面帶微笑善待每一位客戶不斷創(chuàng)新以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境第一步:卓越心態(tài)第一步:卓越心態(tài)全面掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)第一步:卓越心態(tài)第一步:卓越心態(tài)第二步:完美開(kāi)局第二步:完美開(kāi)局“吸引顧客的舞蹈”正在對(duì)其他客戶進(jìn)行銷(xiāo)售與銷(xiāo)售有關(guān)的其他事情“吸引顧客的舞蹈”正在對(duì)其他客戶進(jìn)行銷(xiāo)售初步接觸顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)初步接觸顧客的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí)良好的銷(xiāo)售開(kāi)局:主動(dòng)迎接三米八齒遞送名片自我介紹引導(dǎo)參觀良好的銷(xiāo)售開(kāi)局:主動(dòng)迎接第三步:溝通關(guān)系第三步:溝通關(guān)系贏得客戶好感的秘訣微笑！微笑！！得體的著裝選擇適當(dāng)?shù)奈恢米鰝€(gè)良好的傾聽(tīng)者贊美對(duì)方贏得客戶好感的秘訣微笑！微笑！！案例：不知道自己犯錯(cuò)誤的服裝導(dǎo)購(gòu)員案例：不知道自己犯錯(cuò)誤的服裝導(dǎo)購(gòu)員總結(jié)：接待客戶時(shí)注意首輪效應(yīng)和尾輪效應(yīng)尾輪效應(yīng)的兩大步驟：對(duì)沒(méi)有幫對(duì)方選到適合的產(chǎn)品表示歉意，表達(dá)對(duì)對(duì)方再次光臨的期待。總結(jié)：接待客戶時(shí)注意首輪效應(yīng)和尾輪效應(yīng)案例：

導(dǎo)購(gòu)員：“你好，你需要多大的彩電？”

顧客：“我隨便看看。”

導(dǎo)購(gòu)員：“今天我們有幾款機(jī)器做活動(dòng)，有全市最低價(jià)的21寸彩電，現(xiàn)價(jià)599元，還有幾款高性價(jià)比的機(jī)器，您要多大的電視呀？如果需要的話讓我?guī)湍榻B幾款。”

顧客：“21寸599元真便宜，那你們好點(diǎn)的數(shù)字電視賣(mài)多少錢(qián)？”

案例：

導(dǎo)購(gòu)員：“你好，你需要多大的彩電？”

顧客：“我隨便總結(jié)：抓住消費(fèi)者貪小便宜的心理，吸引消費(fèi)者的注意，進(jìn)而將其潛在的消費(fèi)需求引誘出來(lái)，從而打破僵局，只要消費(fèi)者開(kāi)口便是導(dǎo)購(gòu)成功的一半。總結(jié)：抓住消費(fèi)者貪小便宜的心理，吸引消費(fèi)者的注意，進(jìn)而將其潛案例：懂得人情世故的電腦促銷(xiāo)員案例：懂得人情世故的電腦促銷(xiāo)員打造親和力的同步法則

情緒同步：生理狀態(tài)同步：語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步：語(yǔ)言文字同步：打造親和力的同步法則情緒同步：不同性格客戶的應(yīng)對(duì)策略隨意型理智型情感型沖動(dòng)型疑慮型專(zhuān)家型不同性格客戶的應(yīng)對(duì)策略隨意型第四步:探測(cè)需求第四步:探測(cè)需求銷(xiāo)售人員的困局：

“如果賣(mài)電腦講的話都差不多，那我們到底應(yīng)該怎樣向客戶推薦各款產(chǎn)品呢？而且其他店講的也都是這些話，我們?cè)趺茨鼙绕渌曩u(mài)得更多更好呢？”

“賣(mài)件衣服，不同的商家都能說(shuō)出一大堆自己衣服的特色來(lái)，為什么像電腦這樣的IT產(chǎn)品反而怎么說(shuō)都好像一個(gè)樣、沒(méi)什么區(qū)別呢？”銷(xiāo)售人員的困局：“如果賣(mài)電腦講的話都差不多，案例：水果攤販與老太婆DELL與SONY的競(jìng)爭(zhēng)案例：水果攤販與老太婆思考：客戶選擇新產(chǎn)品的根據(jù)是什么？思考：客戶選擇新產(chǎn)品的根據(jù)是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何將需要轉(zhuǎn)化為需求?分析：什么是需要?什么是需求?如何將需要轉(zhuǎn)化為需求?客戶需求的冰山理論客戶需求的冰山理論案例：某品牌養(yǎng)生護(hù)膚熱水器的銷(xiāo)售案例：某品牌養(yǎng)生護(hù)膚熱水器的銷(xiāo)售有效判斷顧客的隱藏性需求；必須將隱藏性需求引導(dǎo)到明顯性需求；將明顯性需求與產(chǎn)品的利益相關(guān)聯(lián)；有效的將顧客的明顯性需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品的渴望

。客戶意識(shí)到的需求才是需求!有效判斷顧客的隱藏性需求；客戶意識(shí)到的需求才是需求!通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶具體需求洞察客戶的目標(biāo)認(rèn)識(shí)客戶的觀點(diǎn)（對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如何）了解客戶以前存在的問(wèn)題及現(xiàn)狀客戶不是根據(jù)需求來(lái)做出評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而是根據(jù)以前存在的問(wèn)題來(lái)做出選擇標(biāo)準(zhǔn)熟悉我們的產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶具體需求洞察客戶的目標(biāo)第五步:產(chǎn)品解說(shuō)第五步:產(chǎn)品解說(shuō)三段式產(chǎn)品說(shuō)明：

特點(diǎn)介紹客戶利益概況介紹三段式產(chǎn)品說(shuō)明：特點(diǎn)介紹客戶利益概況介紹“三段式”產(chǎn)品說(shuō)明

“三段式”產(chǎn)品說(shuō)明“三段式”產(chǎn)品說(shuō)明

“三段式”產(chǎn)品說(shuō)明“三段式”產(chǎn)品說(shuō)明“三段式”產(chǎn)品說(shuō)明注意：產(chǎn)品說(shuō)明完畢后立即提供相關(guān)客戶的實(shí)例，以加強(qiáng)說(shuō)服力！！注意：產(chǎn)品說(shuō)明完畢后立即提供相關(guān)客戶的實(shí)例，以加強(qiáng)說(shuō)服力！！課堂演練：三段式產(chǎn)品說(shuō)明課堂演練：三段式產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的注意事項(xiàng)注意說(shuō)明的針對(duì)性用豐富的語(yǔ)調(diào)感染客戶要讓客戶參與到產(chǎn)品說(shuō)明的過(guò)程中，增強(qiáng)客戶的參與感掌握將特性轉(zhuǎn)化為利益的技巧熟知產(chǎn)品知識(shí)，運(yùn)用好橫向比較的技巧盡可能引用旁證材料少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品說(shuō)明的注意事項(xiàng)注意說(shuō)明的針對(duì)性總結(jié)：產(chǎn)品介紹不能只是我們說(shuō)，客戶聽(tīng)。要讓客戶充分參與到產(chǎn)品說(shuō)明的過(guò)程中，讓客戶用耳朵聽(tīng)，用眼觀察，用手觸摸，用心思考，用嘴回答問(wèn)題。這樣才能夠保證打動(dòng)人心。總結(jié)：產(chǎn)品介紹不能只是我們說(shuō)，客戶聽(tīng)。銷(xiāo)售高手的產(chǎn)品說(shuō)明模式：構(gòu)圖銷(xiāo)售法銷(xiāo)售高手的產(chǎn)品說(shuō)明模式：構(gòu)圖銷(xiāo)售法如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較永遠(yuǎn)不要說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，即使客戶這樣說(shuō)稱(chēng)贊對(duì)方是個(gè)不錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)調(diào)你的不同之處舉一個(gè)顧客從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)向你的例子如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較永遠(yuǎn)不要說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，即使客戶這樣第六步:異議處理第六步:異議處理客戶異議的分類(lèi)客戶異議：是指在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不認(rèn)同、提出質(zhì)疑或者拒絕真實(shí)的異議虛假的異議隱藏的異議客戶異議的分類(lèi)客戶異議：是指在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶案例：變?nèi)秉c(diǎn)為優(yōu)勢(shì)的電冰箱銷(xiāo)售人員案例：變?nèi)秉c(diǎn)為優(yōu)勢(shì)的電冰箱銷(xiāo)售人員客戶異議的應(yīng)對(duì)模式：裝聾作啞法太極法延時(shí)處理法欲擒故縱法客戶異議的應(yīng)對(duì)模式：裝聾作啞法“群體認(rèn)同·自我認(rèn)同·解決方式”模式

例如：我非常理解您的想法，其實(shí)不只是您，有很多人都有過(guò)和您同樣的想法。……事實(shí)上，當(dāng)我才到公司的時(shí)候，也和你有過(guò)一樣的想法，但后來(lái)我逐漸了解到，……，因此，您的擔(dān)心是大可不必的。“群體認(rèn)同·自我認(rèn)同·解決方式”模式例如：我非常理解您的想第七步:果斷成交第七步:果斷成交討價(jià)還價(jià)的技巧假設(shè)價(jià)格談判中的一位賣(mài)方，初始報(bào)價(jià)為160元，他的理想目標(biāo)為100元。如果這一賣(mài)主要想在價(jià)格談判中達(dá)到他的理想目標(biāo)，那么他的最大讓步值為160-100=60元。假定雙方共經(jīng)歷了四輪讓步(或交換)。那么，針對(duì)這60元，最常見(jiàn)的讓步方式可概括為八種討價(jià)還價(jià)的技巧假設(shè)價(jià)格談判中的一位賣(mài)方，初始報(bào)價(jià)為1討價(jià)還價(jià)的技巧：討價(jià)還價(jià)的技巧：（二）讓步的原則談判中最嚴(yán)重、最愚蠢的讓步是：毫無(wú)異議地接納對(duì)手首次提出的要求對(duì)對(duì)方的報(bào)價(jià)表示嚴(yán)重的驚訝。設(shè)法使對(duì)手對(duì)重要問(wèn)題先做讓步；而我方可以對(duì)較次要的問(wèn)題先做讓步。警惕對(duì)方的”蠶食”戰(zhàn)術(shù)雙方讓步要同步進(jìn)行，讓步必須要求回報(bào)，杜絕對(duì)方無(wú)限制的要求讓步之后,要申明你所做出的巨大犧牲,以及對(duì)方因此獲得的巨大利益不要做無(wú)謂的讓步，對(duì)任何的讓步，都要做出很為難的樣子將一個(gè)幅度較大的讓步化為幾個(gè)幅度較小的讓步不要承諾做出與對(duì)方同等幅度的讓步（絕不先提議雙方分享價(jià)差）。

但鼓勵(lì)對(duì)方提出分?jǐn)們r(jià)差（二）讓步的原則案例：他為什么沒(méi)有賣(mài)出這部車(chē)？案例：他為什么沒(méi)有賣(mài)出這部車(chē)？小組研討：典型的客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)分析

當(dāng)客戶準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品的時(shí)候，他會(huì)流露出哪些肢體語(yǔ)言以及語(yǔ)言信號(hào)或者表情呢？小組研討：典型的客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)分析當(dāng)客戶準(zhǔn)備購(gòu)如何識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)反復(fù)提出已答復(fù)或已弄清的問(wèn)題進(jìn)一步壓低價(jià)格，當(dāng)出價(jià)合理時(shí)，仍要求堅(jiān)持壓價(jià)；要求做出某些保證提出新的購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題使用與購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的假設(shè)句型，如：觀察與盤(pán)算反復(fù)交替出現(xiàn)提出附加條件，如“還有其他優(yōu)惠嗎，贈(zèng)送什么？”如何識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)反復(fù)提出已答復(fù)或已弄清的問(wèn)題客戶準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理活動(dòng)分析因?yàn)楹ε伦鲥e(cuò)了選擇而猶豫不決期待得到外界肯定的意見(jiàn)加強(qiáng)信心如果不購(gòu)買(mǎi)又有負(fù)罪心理如果沒(méi)有肯定的意見(jiàn)，那么他一定期待一個(gè)外界的壓力讓他被迫做決定客戶準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理活動(dòng)分析因?yàn)楹ε伦鲥e(cuò)了選擇而猶豫不決總結(jié):客戶即使很滿意你的產(chǎn)品,他也不會(huì)主動(dòng)提出成交客戶總是相信等待會(huì)有更好的選擇了解銷(xiāo)售進(jìn)程中的客戶壓力曲線變化主動(dòng)促成交易,如果一次未成功,第二次繼續(xù).總結(jié):客戶即使很滿意你的產(chǎn)品,他也不會(huì)主動(dòng)提出成交七種成交武器之一：利益匯總法七種成交武器之一：利益匯總法七種成交武器之二：本杰明˙富蘭克林法案例……七種成交武器之二：本杰明˙富蘭克林法七種成交武器之三：前提條件法案例……七種成交武器之三：前提條件法七種成交武器之四：推定承諾法案例……七種成交武器之四：推定承諾法七種成交武器之五：選擇法七種成交武器之五：選擇法七種成交武器之六：價(jià)格分解法案例……七種成交武器之六：價(jià)格分解法七種成交武器之七：哀兵策略法案例……七種成交武器之七：哀兵策略法四大原則引導(dǎo)客戶成交讓客戶在銷(xiāo)售過(guò)程中充分投資時(shí)間和精力確定貌似客觀的比較基礎(chǔ)讓客戶明顯感覺(jué)靠近底線的讓步讓客戶感到參與了這個(gè)結(jié)果的形成而非你的要挾。四大原則引導(dǎo)客戶成交讓客戶在銷(xiāo)售過(guò)程中充分投資時(shí)間和精力第八步:客戶追蹤第八步:客戶追蹤案例:一張名片引出的銷(xiāo)售案例:一張名片引出的銷(xiāo)售總結(jié):客戶的決策有時(shí)候需要時(shí)間,我們必須與客戶保持后續(xù)的溝通.留下我們或者客戶的聯(lián)系方式是必須的.總結(jié):客戶的決策有時(shí)候需要時(shí)間,我們必須與客戶保持后續(xù)的溝通客戶追蹤的流程：進(jìn)行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式建立客戶追蹤表根據(jù)客戶狀況對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)根據(jù)客戶級(jí)別設(shè)定回訪時(shí)間第一次客戶追蹤的時(shí)間應(yīng)該在48小時(shí)以內(nèi)至少追蹤十次,才能夠確認(rèn)客戶是否有成交希望客戶追蹤的流程：進(jìn)行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式小組研討:尋找回訪客戶的理由

在我們的工作中，經(jīng)常會(huì)有客戶和我們有過(guò)初次接觸之后,遲遲不愿意有實(shí)質(zhì)性的購(gòu)買(mǎi)行為，我們也只有三番五次的上門(mén)追蹤，但是，老是一去就詢問(wèn)客戶是否購(gòu)買(mǎi),客戶很容易厭煩，回訪效果也大受影響。我們應(yīng)該選擇一些什么理由來(lái)拜訪客戶，才讓客戶不覺(jué)得厭煩，并且樂(lè)于和我們交流呢？小組研討:尋找回訪客戶的理由在我們的工作中，經(jīng)第九步:完美服務(wù)第九步:完美服務(wù)成交后的跟蹤服務(wù)介紹相關(guān)產(chǎn)品(續(xù)銷(xiāo))打消客戶的后悔經(jīng)常與客戶聯(lián)系調(diào)查走訪銷(xiāo)售后的狀況提供最新的情報(bào)培養(yǎng)影響力中心成交后的跟蹤服務(wù)介紹相關(guān)產(chǎn)品(續(xù)銷(xiāo))未成交的跟蹤服務(wù)了解客戶背景檢討自己的得失保持聯(lián)絡(luò)未成交的跟蹤服務(wù)了解客戶背景思考：客戶對(duì)我們滿意，是否意味著客戶對(duì)我們忠誠(chéng)？思考：客戶對(duì)我們滿意，是否意味著客戶對(duì)我們忠誠(chéng)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的終身價(jià)值客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔三環(huán)模型（Harvardbusinessreview，1980）優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的終身價(jià)值客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶