2012年物業管理師考試輔導資料:設施管理設施管理概念的產生，是物業經營管理發展的必然結果。第三產業的發展，帶動了大都市中辦公建筑的興建。20世紀80年代智能化大樓的出現，更使現代建筑設備和信息技術進入辦公樓。如今，辦公樓的設備、設施已形成龐大而復雜的系統，金融、貿易和信息產業的業務也由于結合了高新技術而與傳統手工作坊式的辦公室業務有了很大區別。企業需要有專業人員來管理辦公室工作流程的布置、室內環境和安全、建筑設備的維護運行、系統的改擴建以及能源的有效利用。這些都催生并推動了物業設施管理行業的發展。近年來，設施管理經理在國外的房地產業和建筑業中獲得了職業上的立足點。一些專業的設施管理研究機構如國際設施管理協會的成立，也說明了設施管理的重要性在逐步提高。一、基本概念設施管理概念的內涵很豐富。Becker(1990)認為設施管理只應關心建筑、家具和設備等“硬件”。在后來的定義中，設施管理包括對人、生產過程、環境、健康和安全等“軟件”的關心(Alexander，1999;Then，1999)。還有些定義則把物業設施管理的領域擴展到包括設計、建造、運營等的物業生命周期的層次上。這些定義雖然看起來各不相同，但存在著一些共同認可的、本質的內容。首先，物業管理的工作范圍不限于商業辦公樓，還包括醫藥、教育和工業等的工作場所。其次，各個組織機構都可采用設施管理，因為這些機構都需要占據一定空間來進行工作。最后，設施管理在實踐中需要用整體的方法。就是說，設施管理在關注工作場所的同時，為了提升工作場所的綜合效率，需要采用多方面的方法(如環境管理、人力資源管理、財務管理等)。按照國際設施管理協會(IFMA)和美國國會圖書館的定義，設施管理是“以保持業務空間高品質的生活和提高投資效益為目的，以最新的技術對人類有效的生活環境進行規劃、整備和維護管理的工作”，它“將物質的工作場所與人和機構的工作任務結合起來。綜合了工商管理、建筑、行為科學和工程技術的基本原理”。目前，越來越多的實業機構開始相信，保持管理得井井有條和高效率的設施對其業務的成功是必不可少的。尤其是高新技術的發展、環保意識的普及和對人的健康的關心，使物業設施管理行業和物業設施管理專業人員更顯得重要。物業設施管理不單為了延長設備、設施的使用年限，確保其功能的正常發揮，擴大收益、降低運營費用，也是為了提高企業形象、提供適合于用戶的各種高效率的服務、改善用戶的業務、使工作流程合理化和簡潔化。簡言之，物業設施管理的服務對象是人，目標是提高辦公室工作效率和使建筑物保值增值。二、設施經理與設施管理的主要內容(一)設施經理設施使用者常認為設施管理并不是什么職業管理。他們雇傭的“設施經理”并不具備相關的職業資格，只需參加短期的課程學習和在崗培訓就能做相關的工作。但在英國和美國的很多大學中開設了多門設施經理必修的研究生課程。這無疑給設施經理的定位帶來了困難。通常，設施經理的工作包括非職業性工作和職業性工作兩大類。那些非職業性的工作是設施使用者最常見的、與其工作和生活息息相關的部分活動，如保安和清潔衛生等。而職業性工作則屬戰略層次上的工作，如決策物業區位、預測未來企業空間需求以及確定空間使用方式來潛在的提高企業競爭優勢等。目前，國外的設施經理在監視設施運營狀況的同時，其中心工作已經上升為戰略層次上的管理，并在企業的整體業務發展方面起到了更大的作用。設施經理直接向公司董事或高級管理層匯報有關工作場所的問題和使用狀況。他受過多方面技能(如對員工的管理技能、財務管理技能、技術技能等)的正規教育，能夠為實現公司目標來管理相關工作場所。設施經理很可能領導和管理著一個設施管理小組。這個小組輔助他管理工作場所的日常運營，而設施經理的精力則主要集中在工作場所的戰略規劃和組織問題上。(二)設施管理涉及的主要問題(1)所有權的費用。設施所有權有最初的和正在發生的費用。管理時，應該知道需要的費用，并通過計劃分配，提供這些費用。(2)生命周期內的花費。一般說來，所有的經濟分析和比較都應該基于生命周期花費。如果只考慮資本費用和最初的費用，經常會做出錯誤的決定。(3)服務的融合。優質的管理意味著不同服務的融合，例如設計和運作。(4)運作和維護的設計。運作者和維護者，即使他們是承包商，也應該積極參與設計審查。(5)委托的責任。項目管理的功能應該歸入到預算項目中去，由一位經理對各項工作負責。(6)費用的時效性。關鍵是識別和比較這些費用，并且過一段時間進行一次有規律的比較。(7)提高工作效率。應該時常通過特定的比較、使用者的反饋以及管理來判斷其效率。(8)生活質量。設施經理應該設法提高和保護職員的生活質量。最低的要求是有一處安全的工作場所，努力的目標是有一處可以提高個人和團體工作效率的工作環境。(9)設施的冗余和靈活性。因為工作的本身經常是部分在變化的，設施經理必須進行設施的冗余和靈活性分析。(10)作為資產的設施。設施應該被看作是可以通過各種途徑給公司帶來收益的有價值的資產。(11)設施管理的商業職能。應該和公司的業務同時發展、同步規劃設施。(12)設施管理是一個連續的系統。設施管理從開始計劃到進行處理，是一個連續的過程，不是一系列分立項目的組合。(13)服務。設施管理只提供了一種產品：服務。設施管理的本質是強調權利和順從，同時也應該具有靈活性和服務性。(三)生命周期成本與設施管理雖然不同設施在規模和復雜性上有差異，但圖12-3描述的設施生命周期，基本適合所有設施，一項設施在其生命周期內需要評估好幾次。它是否符合原先的意圖?是否值得修補?是不是經濟的改進?這樣的評估可能會導致兩種結果：一種是通過改造更新設施的壽命;另一種就是決定通過買賣或者破壞來處置一項設施。生命周期成本(LCC，Lifecyclecost)是指設備或系統從誕生至報廢的整個期間所需要的費用總和。它往往數倍于設備購置費用。將設備或系統在壽命周期內的全部開支加在一起再折現換算為等價均勻的全年費用(EUAC)。很顯然，設備和系統的EUAC越小，其經濟效益越高。設施管理的目的就是最大限度地降低EUAC。從上面的分析可以看出，LCC有這樣一些特點：(1)LCC的費用并不是只在初始投資時發生，而是在整個壽命周期內按時間序列發生的。(2)為便于比較，要將各時間發生的費用統一折算成初始投資時的現值。因此必須考慮折現率即利率的影響。(3)如果對設備和系統采用節能技術措施或加強管理，可以大大降低每年的EUAC，為采取這些措施所增加的投資也可很快回收。因此，設施經理需要參與到設計環節中，使最初的設計施工不只為初投資負責，更要為降低設備系統生命周期內的全部成本著想，為有利于物業設施管理著想，具有全局觀和系統觀，最終使業主得益。運用生命周期成本法可以比較不同方案費用的時間價值。例如，可以計算滿足同樣需求的兩種選擇權的優劣——是在郊區建造房屋還是在城市租房。更具體的是，生命周期成本法還可以通過測算修理和油漆墻面的費用，來決定是否需要在會議室墻上裝飾橫木。由于規劃中節約費用的建議很難說清楚，也很難量化，更難以被人接受。這就需要設施部門的熟練職員和財務分析員或經濟學者共同努力，來量化將來的費用或者節約的費用。(四)全面質量管理在設施管理中的應用全面質量管理(TQM)是指為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。全面質量管理在生產制造業中應用廣泛。其應用的主要意義在于：提高產品質量，改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務，提高市場的接受程度，降低經營質量成本，減少經營虧損，降低現場維修成本，減少責任事故等。在設施管理中，如果整合好質量管理，可以使得設施部門和所支持的業務都有較大的提高和改善。這一整合過程由質量的五大支柱構成：(1)質量服務從用戶服務開始，只有用戶能決定你是否做得正確以及所做的效果如何。理解這一概念最容易的方法之一就是使用全面的管理良好的回饋系統。追蹤用戶的反饋意見是很重要的。對于需要改進的某一方面，如服務的及時性，設施經理必須設定努力的目標，提高人員素質或工作流程，并再次聽取用戶的意見。這要求對所有的設施管理工作人員進行強化的用戶服務訓練，要求他們在可接受的時間內提供熟練、清潔、統一、技術過硬的用戶所需的服務。(2)必須承諾不斷進步。設施質量管理的核心是持續改進技術水平和管理水平。外部環境的變化實在太快，如果我們不能不斷進步，我們就會落后，這就是為什么持續改進如此重要的原因。最容易理解的持續改進的方法就是這樣一個循環：計劃-工作-檢查-行動，在這個基礎上，再引入新的信息反復循環。這一過程的描述和理解很簡單，但要長期執行卻很困難。因為人們可能會厭倦而不愿去尋找有意義的改進，取而代之的是將這一過程程序化。另外，除非是服務工人和監督人員真正參與到持續改進中來，否則他們可能提供虛假信息，表面上看來工作有了改進，可實際上并沒有。只有當所有工作人員都參與其中，進行深入的質量服務培訓，并配合相關的激勵機制，才能使持續改進落到實處。(3)必須愿意并能夠接受評價與評價自身。隨時間進行跟蹤性衡量，是高質量設施管理的基礎。在進行標準設置的時候需要考慮一個重要因素——效率。越來越多的部門發展了基于成本使用效率的衡量指標(比如每平方米的總設施成本、效用成本、單個住戶的總成本等)。設施經理正趨向于管理效率的衡量。但如何衡量服務效果，卻是大多數設施管理部門沒有解決好的問題。實際上，服務效果是由用戶決定的，用戶的意見應該成為衡量工作效率的基本依據。設施經理需要通過各種手段掌握用戶對服務質量的印象。(4)必須授權給雇員，必須讓他們承擔責任，必須在更廣泛的范圍內考察雇員自身和他們的工作。那些最接近問題的人也是能最好解決問題的人。權利的下放需要經過系統訓練。一線工作人員需要有一種應變能力處理他們可能要面對的任何情況，不但要具有多方面的技術才能，還必須能和用戶交流。他們必須面向用戶。如果問題在他們的能力之外，他們必須懂得整個部門是如何運作的，以便能找到正確的人和資源來解決問題。(5)質量服務應該在公司內外都得到共識并要面向市場。設施管理中需要處理好與公眾的關系，尤其要注意推銷自己的服務和部門。推銷的目的是增加服務的知名度，同時減少設施部門推行制度和程序的阻力。設施管理中要明確做出該業務的實際成本及部門在市場上是否具有成本競爭優勢。一般來說，人們都偏向使用內部服務，但如果內部服務的成本高出市場的10%以上，或不能得到相應的服務，這種偏向就會消失。三、設施管理在我國的發展現狀我國的物業設施管理同國外比較，還相當滯后。這主要表現在：第一是觀念上的落后。在建設階段往往并不考慮今后運營時的節約和便利，而過多地考慮了如何節省一次性投資，如何節省自己的時間和精力。設備供應商往往較少考慮系統集成的協調和匹配。在建筑交工以后，許多人把物業管理僅僅看成是傳統的房管所的功能，即首先是計劃經濟體制下的“管”，服務是第二位的，顛倒了與業主的關系。這造成國內許多物業管理企業只收錢、不辦事。第二是服務的對象不明，認為只要設備設施無故障、能運轉便是物業設施管理的全部工作內容，造成許多大樓空調過冷過熱、電梯時開時停、管道跑冒滴漏。物業設施管理的服務對象是人，應以保證大樓用戶的健康、舒適和效率為最高目標。第三是國內物業設施管理的技術含量不高，憑經驗、拼設備等手工作坊式的運作還是國內物業設施管理的主流。第四是人才嚴重匱乏。盡管近年來也舉辦過許多各種層次的培訓，但無論是內容還是對象都還處于“初級階段”。一幢現代化大樓建成，業主往往認為只要招聘一些空調工和電工便可使大樓運轉起來。這就造成許多大樓的高能耗、許多大樓的自控不能開通、許多大樓的設施設備加速損耗、許多大樓的室內空氣質量嚴重惡化、許多大樓因布局失當而造成用戶工作效率的低下。目前，我國的城市建設正以前所未有的規模和速度蓬勃發展。一些建筑耗費巨額投資，設施先進，集中體現了當代的先進技術。但如果仍然不重視物業設施管理的話，這些高級建筑建成之后運營的前景令人擔擾。四、設施管理的發展設施管理正在