客艙平安效勞績效講評會2021年11月1234目錄十一月工作講評十二月份工作方案各號位人員競聘理論考試十一月份工作講評11月保障數據

〔截止11月24日〕11月份，通過部門全體員工的共同努力，客艙平安形勢良好，平安事故為零；注重做好頭等艙旅客的效勞工作157人、VIP旅客2534人。較好的完成了公司下達的航班生產任務。11月份VIP和頭等艙與上月比照VIP較上月相比下降11.5%頭等艙較上月相比下降5.7%11月份表揚和投訴與去年同期比照表揚較去年同期相比上升360%投訴較去年同期相比下降100%十一月份工作講評

1、“東方淑媛〞評選結果2021年11月份中選“東方淑媛〞人員名單：凌燕分部：陳麗郭賓雪楊帆二分部：陳瑋陳靜唐莎三分部：李海蘭劉芳陳婕妤四分部：趙薇陳莉秦青十一月份工作講評

2、注重做好航班延誤的效勞工作本月航班延誤效勞共28起，1－3小時延誤22起，3－5小時延誤5起，5小時以上延誤1起。業務處共遇延誤0起凌燕分部共遇延誤2起乘務二分部共遇延誤18起乘務三分部共遇延誤3起乘務四分部共遇延5誤十一月份工作講評

3－1、以大局為重，以航班生產為重10月30日，王芷萱、盛曼瓏、李薇執行MU2460航班北京－武漢－恩施－武漢航班，由于北京機場大霧，為爭取航班能夠第一時間起飛而不導致航班延誤，機組于早上7點準時進場待命，準備好后立即通知上客，旅客在機上等待至中午才能夠起飛；乘務組做了大量的解釋、溝通工作，并在地面為旅客提供了早餐和午餐，回到武漢后已經是下午17:27分，航班延誤了3小時30分鐘。由于乘務組要保障晚班北京重要航班，運行控制部決定將2453抽調專門組來執行，機組、保衛都可以換人，但是乘務員備份只有2人，無奈只有讓王芷萱組加班北京。乘務組二話沒有說，北京有可能再次延誤，飛行時間有可能超時，但是保障航班任務，乘務組堅持執行完MU2453/4，回到武漢落地時間23:30分，乘務組在機上整整連續工作了17個小時，這種顧大局的精神值得全體人員學習！十一月份工作講評

3－2、以大局為重，以航班生產為重凌燕分部管理實習生陳麗的母親心臟需要做開胸手術，她是家里的獨生女，還有一個正在上小學的兒子，母親生病期間她除了完成正常的飛行任務，還要接送和輔導學齡期的兒子完成學業，但是在她母親生病期間她沒有提出過任何要求，直到母親要做開胸手術時才向分部說明情況，希望在母親開刀那一天陪伴在母親身邊，但是11月17日陳麗方案執行下午13:50的成都過夜航班，母親的手術也是定在當天早上，她和分部說：“沒事家里的事情我都安排好了，我還是堅持去過夜吧，現在大家都飛得多。〞沒有華美的語言，沒有過多的要求，陳麗在早上陪伴完母親手術后就將母親和年幼的孩子留給老公照顧，匆匆的踏上執行航班的途中。十一月份工作講評

4、優質效勞受到VIP旅客表揚11月8日，林藝、王娜、張麗、房璐、錢依林執行MU2651武漢至成都航班，云南省副省長劉平乘座了航班，乘務組對劉省長提供了精致、周到的效勞。航班結束劉省長主動在意見卡上留言：機上效勞很好!云南省政府劉平。十一月份工作講評

5、平安事件11月20日，秦青乘務組〔李蓓陶琳劉曉春吳雙〕執行MU2486〔三亞－成都〕航班，因飛機晚到、飛機更換輪胎原因出港延誤兩小時。登機的局部旅客發生爭執情緒非常沖動繼而升級為打架。乘務員和平安員及時上前制止。但因旅客人數多，面積大，無法阻止。乘務長將情況報告機長，并找來機場公安人員。為保證飛行平安，乘務組和平安員協助公安人員調換旅客座位，并記錄下打架旅客的身份證號碼。旅客也向公安人員保證在飛行途中不會再發生打架事件。起飛后乘務長發現41C旅客頭部紅腫，詢問情況及時送去毛巾、冰塊、紙巾。乘務員吳雙在勸阻旅客時，為保護一名女性乘客,被打傷，身上多處紅腫。飛機與凌晨05:15降落成都，航班延誤三小時十五分鐘。十一月份工作講評

6－1、持續開展機上“321工程〞受到旅客贊揚客艙部持續開展機上“321工程〞本月到達的效果：乘務員在航班中做好與旅客的溝通效勞，得到了旅客的認可和表揚。共收到效勞質量管理部轉來表揚乘務員效勞細致，與旅客有效溝通的事件23件。效勞細致、與旅客有效溝通的乘務員是：9月25日MU2453武漢－北京航班當事人：周小琴10月26日MU2490蘭州－武漢航班當事人：徐丹〔小〕11月3日MU517武漢－浦東航班當事人：葉娟十一月份工作講評

6－2、持續開展機上“321工程〞受到旅客贊揚10月28日MU2472廣州－武漢航班當事人：蔡瑩11月5日MU2651武漢－成都航班當事人：陳麗何暢余露露沈瑜10月10日MU2456北京－武漢航班當事人：趙義靈10月6日MU2476廣州－武漢航班當事人：趙義靈11月3日MU2511武漢－上海航班當事人：蔡瑩十一月份工作講評

6－3、持續開展機上“321工程〞受到旅客贊揚11月3日MU2522上海－武漢航班當事人：劉芳魏丹

11月9日MU517武漢－浦東航班當事人：劉芳10月29日MU2453武漢－北京航班

當事人：嚴璐11月9日MU2609武漢－三亞航班當事人：張蓉杜曉蘇11月12日KN8010三亞－南苑航班當事人：林楊十一月份工作講評

6－4、持續開展機上“321工程〞受到旅客贊揚11月10日MU3106武漢－柳州航班當事人：曹萍11月9日MU2478深圳－武漢航班當事人：張雯婷10月27日MU2451武漢－北京航班

當事人：余婷婷11月15日MU2455武漢－北京航班當事人：陳靜劉芳胡苗娜

11月16日MU2516浦東－武漢航班當事人：陳明佳十一月份工作講評

6－5、持續開展機上“321工程〞受到旅客贊揚11月17日KN8027成都－南苑航班當事人：馬虹11月14日KN2608武漢－三亞航班當事人：姚雅萱11月19日MU2518大連－武漢航班

當事人：陳瑋姚雅萱魏丹駱鳴11月19日MU2517武漢－大連航班當事人：姚雅萱11月20日MU2462武漢－北京航班當事人：趙爽當事人：周小琴十一月份工作講評6-1、典型事例當事人：徐丹〔小〕當事人：葉娟當事人：蔡瑩陳麗何暢余露露沈瑜精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。精心照顧醉酒旅客，旅客來電表揚。精心照顧身體不適金卡旅客，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。搶救休克旅客，旅客來電表揚。當事人：趙義靈精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。當事人：趙義靈十一月份工作講評6-2、典型事例當事人：蔡瑩劉芳魏丹當事人：劉芳當事人：嚴璐精心照顧生病的小旅客，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。為金卡旅客提供優質周到的服務，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。張蓉杜曉蘇精心照顧老齡旅客，旅客來電表揚。當事人：林楊十一月份工作講評6-3、典型事例當事人：曹萍當事人：張雯婷當事人：余婷婷陳靜劉芳胡苗娜精心照顧懷抱嬰兒旅客，旅客來電表揚。精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。精心照顧醉酒旅客，旅客來電表揚。撿到旅客的遺失資料并交還給旅客，旅客來電表揚。幫助旅客找尋手機并交還旅客，旅客來電表揚。當事人：陳明佳優質周到的服務旅客，旅客來電表揚。當事人：馬虹十一月份工作講評6-4、典型事例當事人：姚雅萱陳瑋姚雅萱魏丹駱鳴當事人：姚雅萱精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。為旅客合理調配餐食，旅客來電表揚。為老齡旅客提供周到服務，旅客來電表揚。合理放置旅客隨身行李，旅客來電表揚。當事人：北京精心照顧身體不適旅客，旅客來電表揚。十一月份工作講評

7、注重做好“世界問候日〞空地系列特色活動機上特色活動的工作11月21日是“世界問候日〞。早上6點多鐘客艙部領導班子、分部及業務處干部紛紛為準備進場執行航班任務的機組送上問候及關心：“早上好！〞、“聽聲音你今天心情不錯啊！〞、“今天你的妝化得真精致!〞、“辛苦了，祝飛行順利！〞、“天氣變冷了，注意保暖呀，工作之余注意休息〞……大家相互甜美微笑、親切問候并把這種美好延伸至機上，為每位旅客送去最真摯的祝福和熱情周到的效勞。乘務組分別在MU2479、MU2549、MU2477、MU2517、MU8009航班上，舉辦“一個微笑，一句問候〞主題機上特色活動，活動受到旅客的熱烈歡送，大家紛紛參加到活動中來，模仿的印度尼西亞式、中國式和泰國式的問候習俗等動作惟妙惟肖，贏得了大家的掌聲陣陣、笑聲一片。乘務組為參與的旅客送上禮品并合影留念。十一月份工作講評

8、上級部門平安檢查11月14日，平安質量管理室順利完成公司平安技術監察部客艙平安年終檢查11月21日，平安質量管理室配合公司平安技術監察部順利完成民航湖北安監局年終平安責任考核提出表揚：能深入開展有針對性的平安培訓與思想教育，把有關做好各項平安工作的指示精神及時傳達給每一位員工，并留存詳細的臺賬記錄，以此不斷增強員工的平安意識、培養嚴謹的工作作風；經局方考核，2021年度客艙平安工作全部達標，無任何扣分項。十一月份工作講評

9-1、乘務分部平安工作上報部門月度安全小結作風建設年月小結安全工作回頭看小結SMS信息（12條）凌燕分部完成完成完成共5條（合格上報安運網4條）二分部完成完成完成共5條（合格上報安運網3條）三分部完成完成完成共7條（合格上報安運網3條）四分部完成完成完成共5條（合格上報安運網2條）十一月份工作講評

9-2、乘務分部平安工作上報部門《安全監察員日志》完成情況凌燕分部顧思思11月6日MU2519三亞未填寫二分部鄭慧娜

11月2日MU2511浦東未填寫三分部合格四分部合格十一月份工作講評

10、開展客艙平安整頓

平安質量管理室根據東航?關于開展平安整頓做好當前平安工作的緊急通知?和武漢公司?關于開展平安整頓的通知?精神，結合部門實際，認真進行研討分析，舉一反三、吸取教訓，制定切實可行的整頓計劃。十一月份工作講評

11、積極開展“119消防宣傳日〞活動客艙部以“119消防宣傳日〞為契機，于11月9日開展為期一天的消防主題宣傳日活動。在部門管轄區域內懸掛、張貼消防宣傳標語口號，建立消防宣傳長效機制，充分發揮宣傳培訓、警示教育作用。部門領導帶隊，對管轄區域進行了消防平安工作檢查。對查出的消防安全隱患責任到人、限期整改，確保杜絕火災事故的發生。在11月9日MU2479、MU8009、MU2549等航班上以“全民消防·生命至上〞為主題，開展內容廣泛、形式多樣的消防平安宣傳活動，獲得旅客一致好評。十一月份工作講評

12、開展客艙平安自查工作截至11月24日，平安質量管理室共收到11月客艙平安檢查單19份,分別為：張蓉11月1日趙丹11月9日許曉臨11月2日王翚11月3日11月10日劉青11月4日11月15日蔡述亞11月7日11月21日孫凌云11月8日11月11日11月21日王鶴11月12日11月18日11月21日平安質量管理室根據客艙平安檢查員在11月份地面、空中檢查工作中發現的問題及近期平安工作重點，發布?12月份客艙平安檢查方案?詳情見客艙部OA網十一月份工作講評

13、平安教育方案落實情況為認真貫徹落實國家、民航局和東航總部關于做好平安工作的各項指示精神，加大客艙平安教育宣傳力度，夯實平安根底，按照民航局?民用航空平安培訓規定?、東航?平安教育大綱?、及公司?關于下發2021年下半年平安教育方案的通知?要求，結合部門自身平安運行特點，平安質量管理室對全體乘務員進行了月度平安教育培訓,并催促各分部上報?平安教育落實情況跟蹤表?。十一月份工作講評

14、平安信息傳達平安質量管理室進行網上平安信息傳達共8次，分別為：?關于召開客艙平安研討會的通知?201人閱讀?關于標準機上平安演示用具管理的補充通知?194人閱讀?客艙部積極開展“119消防宣傳日〞活動?175人閱讀?業務通告——乘務長負責客艙整體監控及管理?212人閱讀?關于做好統一東航飛機座位編號相關工作的通知?201人閱讀?關于加強國際航班過站期間安保工作的通知?177人閱讀?業務通告--乘務員配鏡飛行要求?179人閱讀?關于開展客艙平安整頓的緊急通知?216人閱讀

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15、召開平安研討會11月11日，客艙局部管平安副總、各乘務分部經理、平安質量管理室全員及各號位乘務員代表召開了以“飛行作風建設月〞航班平安生產為主題的客艙平安研討會，針對五項乘務員研討議題和四項管理者研討議題，客艙部領導、平安職能部門與各乘務分部選派的業務骨干們逐項展開認真細致的討論，大家各抒己見、積極參與、主動提出合理建議，對航班平安生產進行有效管理。

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16、標準使用機上平安演示用具袋的工作客艙業務處已在所有飛機上配備平安演示用具DEMO袋，分別為：波音飛機——前艙2個、后艙1個EMB145飛機——1個全體乘務員登機后對平安演示用具的完好情況進行檢查，如發現破損、缺失〔例如演示用氧氣面罩下端無氧氣袋〕，請及時在?電子任務書?及?平安監察員日志?上填寫。乘務員應將每套平安演示用具分別收納在DEMO袋中〔切勿與放置備份用加長平安帶的黃色阻燃袋相混淆〕，并存放于前后艙工作間的干果箱內〔有“平安演示用具存放處〞標識〕，不允許放置在頭等艙行李架上，以免對頭等艙旅客造成不便。進行平安演示時，必須使用大托盤放置演示用具，分別將托盤放在第3和12排C座的小桌板上。演示完畢后，應立即將演示用具裝入DEMO袋中，歸復原位。望全體乘務人員遵照執行。十一月份工作講評

16、標準機上平安演示用具管理為嚴格落實各項平安規章制度，進一步標準機上平安演示用品管理、保證航班正常運行，平安質量管理室結合部門工作實際，在所有飛機上配備平安演示用具DEMO袋，并下發?關于標準機上平安演示用具管理的補充通知?，望全體乘務人員遵照執行。

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17、乘務長負責客艙整體監控及管理針對上客前、關門前、過站期間、遇特殊情況處置等工作流程，對客艙乘務長的管理工作做出具體要求，并下發業務通告，同時和公司保衛部業務處進行工作銜接確認。

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18、執行?統一東航飛機座位編號?的工作根據東航明傳電報?關于做好統一東航飛機座位編號相關工作的補充通知?要求，平安質量管理室下發業務通告，對乘務人員提出具體要求。十一月份工作講評

19、重申配鏡飛行要求平安質量管理室對乘務員配鏡飛行要求進行重申：嚴禁佩戴有色隱形眼鏡飛行〔包括備份用隱形眼鏡〕，如發現乘務員未按規定執行且當時無法進行更換，乘務長務必及時通知乘務派遣替換下該乘務員，該乘務員當日將按漏飛進行處理；如因乘務長原因漏檢此項工作，該乘務長同樣按漏飛進行處理。

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20、SMS工作截至11月24日，共在平安運行管理網上報客艙危險源信息12條；按照公司平安技術監察部SMS辦公室要求，開展CCAR-121R4運行類手冊差異性專項風險管理工作，完成?SMS風險管理信息匯總表?；向公司平安技術監察部SMS辦公室回復?SMS預防糾正整改措施通知單?。〔張蓉事件〕十一月份工作講評

21、“平安課堂〞內容更新平安質量管理室及時對網上?平安課堂?欄目進行更新，對“CCAR-121R4修訂局部〞進行重溫，與大家共同學習、探討，不斷增強全員的平安意識、培養嚴謹的工作作風。十一月份工作講評

22-1、駐外站點平安自查北京駐外站點平安臺賬檢查結果：此次檢查中，做的較好的方面是：乘務長均能標準填寫?航前準備會記錄本?；駐外值班干部多數能按要求填寫?乘務值班日志?；乘務員均能按要求做好航前簽到工作。需反映的問題：局部乘務員填寫臺賬時未逐行依次填寫，有整行空出的現象。十一月份工作講評

22-2、駐外站點平安自查上海駐外站點平安臺賬檢查結果：此次檢查中，做的較好的方面是：乘務長均能標準填寫?航前準備會記錄本?；乘務員均能按要求做好航前簽到工作。需反映的問題：?乘務值班日志?即將填完，請負責上海臺賬管理的分部及時更換。

未按要求填寫駐外平安臺帳的是：?乘務值班日志?未填寫11月1日、2日周小琴11月5日張津津11月16日張甜甜十一月份工作講評

22-3、駐外站點平安自查柳州駐外站點平安臺賬檢查結果：未按要求填寫駐外平安臺帳的是：凌燕分部?乘務員簽到本?未填寫：11月16日MU2470柳州-武漢劉曉迎11月4日MU25232641柳州-廣州-柳州景妍11月6日MU24702525柳州-武漢景妍二分部?航前準備會記錄本?、?乘務員簽到本?均未填寫11月10日MU25233105柳州-廣州-柳州方佳麗11月10日MU25233105柳州-廣州-柳州方佳麗11月16日MU2679柳州-廈門-南京-邯鄲-南京-廈門-柳州姜天11月17日MU25233105柳州-廣州-柳州姜天三分部?航前準備會記錄本??乘務員簽到本?均未填寫11月1日MU2679柳州-廈門-溫州-連云港-溫州-廈門-柳州周曉璐11月2日MU25232641柳州-廣州-柳州周曉璐11月4日MU2470柳州-武漢周曉璐

十一月份工作講評

22-4、駐外站點平安自查柳州駐外站點平安臺賬檢查結果：需反映的問題是：?航前準備會記錄本?和?乘務員簽到本?未按照正常航班順序填寫，普遍存在事后補簽的現象；有兩本?航前準備會記錄本?已全部填寫完，卻無人帶回武漢。改進措施：1、乘務長帶著組員航前按規定填寫準備本和簽到本，如再出現事后補填、補簽的現象，將視作未按規定進行航前準備工作；2、駐外站點的臺帳記錄填寫完畢或需要更換，由最后一次填寫的乘務人員帶回交予乘務派遣人員保管。

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23、駐外空勤人員航衛管理規定為健全駐外站點衛生保障制度，保障空勤人員身體健康，成都、柳州駐外基地已派航醫輪流值班，旨在解決航衛保障相關問題，特制訂如下管理規定：1、駐外機組成員執行航班任務前必須到航醫室參加航前體檢和詢問。成都新巨龍賓館500房：028—85885765柳州莫泰1682522房：0772—88551332、駐外飛行人員應及時向航醫匯報身體狀況，不得隱瞞影響飛行的真實情況。3、空勤人員駐外期間應嚴格執行CCAR-121-R4第576條、577條、579條相關規定(附后)。4、駐外期間如突發醫療事件，請及時聯系值班醫生，前往機場急救中心或駐地附近醫院進行救治。5、慢性病患者如高血壓用藥人員請備齊駐外期間的藥品，以免漏服。6、機載應急醫療設備〔急救箱、應急醫療箱、衛生防疫包〕如有使用請乘務長及時通知值班航醫給予補充。十一月份工作講評

24、開展內部平安〔消防〕檢查工作為加強消防平安意識和確保入住賓館乘務員的人身平安。11月8日綜合辦公室和各分部書記對一號樓乘務員宿舍進行平安〔消防〕檢查，此次檢查房間不多，總體來看私自使用大功率電器的情況明顯好轉。但還是存在出門飛行不關燈的情況出現。分部書記及時對相關人員進行了提醒和平安知識的宣貫，11月21日再次進行了跟蹤檢查，檢查情況良好。十一月份工作講評

25、關于重申洗手間衛生的要求乘務員在清掃洗手間的過程中，容易忽略地面的衛生情況，請客艙乘務員在清潔洗手間的時候特別留意洗手間地面的衛生情況，保持洗手間的整體清潔，同時過站期間認真檢查洗手間衛生必須符合標準，保持洗手間清新劑處于翻開狀態。十一月份工作講評

26、關于重申報紙發放的要求乘務組在直接準備階段準備報紙時，預留大約20%的報紙量，起飛后，由兩名乘務員〔4號位和5號位〕提供報紙效勞，4號位乘務員在前發放報紙，5號位乘務員首要負責詢問旅客是否需要翻開閱讀燈，并為其提供翻開閱讀燈的效勞，其次5號位乘務員為需要毛毯的旅客及時提供毛毯效勞。十一月份工作講評

27、關于重申遮陽板效勞的要求根據SKYTRAX五星對經濟艙的要求：來回巡視，征詢旅客意見，在旅客需要時關閉遮陽板，態度禮貌，主動為休息的旅客關閉遮陽板。具體做法如下：〔1〕全體乘務人員在航班中，強光照射時，要主動詢問沒有休息的旅客是否關閉遮陽板；如果旅客睡著，在可能的情況下主動關閉休息旅客的遮陽板，或是，請鄰座旅客協助關閉遮陽板。乘務員在為旅客提供此項效勞時注意溝通的語言，以及需要提醒的對象，以免引起旅客的誤會〔參考語言“先生/女士，您好，由于機外的光線強烈，為了保證您旅途的良好休息，建議您關閉您的遮陽板，謝謝！〞；“先生/女士，您好，由于您旁邊的旅客正在休息，如果您不需要欣賞窗外的風景，請您協助我們關閉遮陽板，謝謝！〞〕。此項，為乘務員執行“三二一〞工程的重點溝通項，要求乘務長在航前必須明確規定：在巡艙和提供餐飲效勞時完成此項工作。十一月份工作講評

28、做好航班中細微效勞乘務員在航班中應盡量為旅客營造溫馨的客艙氣氛，細微效勞是表達我們工作細致的主要環節。在效勞中要加強與旅客的溝通與互動。例如，在旅客需要溫水，乘務員要及時為其提供，同時要求乘務員問詢旅客“您覺得水溫適宜嗎？〞；如果旅客需要毛毯但毛毯發放完畢，首先要向旅客解釋：“毛毯已經發放完畢，我們會通知機長馬上調節客艙的溫度。〞，并在后續的工作中，主動問詢旅客“您覺得現在的溫度適宜嗎？〞，“您需要一杯溫水嗎？〞；如果有旅客表示身體不適，在為其提供幫助后，也要主動問詢旅客“您的感覺好些了嗎？〞，并將該旅客的情況告知其他乘務員，以便開展后續的效勞工作。十一月份工作講評

29、做好旅客上機時的問候

旅客對乘務員的第一印象，建立在旅客登機與乘務員的問候開始。建立良好的第一印象，能幫助我們更好的開展后續的效勞工作。要求乘務員應該以良好的精神面貌，在旅客登機時每位乘務員要向身邊經過的每一位旅客面帶微笑的主動問候問候，給旅客留下良好的第一印象。十一月份工作講評

30、關于對機上旅客行李放置的要求航班檢查中出現旅客大件行李過多的情況。乘務員應做到旅客行李的放置要嚴格按照手冊規定執行，嚴禁放在洗手間內。乘務長在迎客時，要時刻關注客艙行李的存放的情況，如發現有過多的大件行李，應提前報告機長通知地面效勞人員辦理托運手續，特別是聯程航線，如果前段的行李較多，應提前與地面做好溝通，同時在過站期間乘務員要及時整理行李架，以空余更多空間便于后續旅客擺放行李。為了便于與外站更好的溝通，攔截旅客的大件行李上機，請乘務長在電子任務書的“信息與建議〞欄內反映外站大件行李不按規定托運的情況，以便公司更好的協調徹底解決此問題。十一月份工作講評

31、關于乘務長在航班中脫號位的管理規定〔1〕5人制飛行時，乘務長脫號位，做好頭等艙和普通艙效勞質量的監督。起飛后，乘務長到經濟艙參與餐車飲料車的準備工作，3名乘務員到客艙提供餐飲效勞，乘務長在后艙做好內場工作〔烤制餐食、添加熱飲、準備餐車等〕，同時負責清掃后艙兩個洗手間并注重做好旅客的溝通工作，待第一次餐車效勞結束回到效勞艙，準備好第二次餐車效勞時，乘務長返回頭等艙，協助頭等艙乘務員做好內場工作，待供餐程序完畢后，與頭等艙乘務員進行交接，由乘務長負責與頭等艙旅客溝通，征求他們對效勞的意見和建議，頭等艙乘務員到經濟艙參與效勞。〔2〕4人制飛行時，乘務長參與經濟艙整個效勞流程，在下降時，必須與頭等艙旅客溝通，主動征詢旅客對效勞的意見和建議。十一月份工作講評

32、再次重申國際航班禁止下機購物的通知

在網絡上發現有航空公司帶的免稅品銷售，現在海關總署將加大對機組行李的檢查，總部要求執行國際航班的機組人員禁止攜帶任何境外購置的物品過關。一旦被海關檢查發現，除沒收物品外還要對所屬公司進行通報批評。現武漢公司客艙部再次重申，武漢公司乘務人員所飛的國際航班一律禁止乘務組人員在過站期間下機購置免稅品，乘務長要在航前準備會上特別強調：乘務員、兼職男乘、平安員、隨機工作人員不能下機購置免稅品。乘務長必須做好全體客艙機組的監管工作，在過站期間進行人員的監管，如發現以上人員不服從乘務長的管理，私自下機購物，乘務長要在第一時間跟機長報告。如一旦發現乘務長瞞報、遲報、漏報延誤處置時機或對公司造成重大影響的事件發生，客艙部將直接追究乘務長的管理職責。對違反此規定的乘務員進行嚴肅處理并停止國際航班的資格，同時在績效上進行扣分處分。十一月份工作講評

33、開展“世界問候日〞問候語及機上活動方案評選活動客艙部于11月18日組織各乘務分部及業務處代表開展了“世界問候日〞問候語及機上活動方案評選。此次評選共有13名乘務員提交參賽作品，其中二分部新乘務員應百惠的設計方案因設計新穎緊扣主題、色彩鮮明醒目及可操作性強而奪得第一名，獲得個人績效加3分的獎勵；同時，三分部乘務員嚴璐獲得第二名，個人績效加2分；凌燕分部乘務員郭賓雪獲得第三名，個人績效加1分。其他乘務員的設計方案也受到在場評委的一致好評，特此提出表揚。十一月份工作講評

34、客艙部開展2021年度乘務人員考核競聘工作為不斷提升客艙效勞質量，打造東航武漢公司效勞品牌，有效調動全體乘務員工作積極性和競爭意識，客艙部擬定于2021年11月20日至2021年12月25日對全體乘務人員〔兼職男乘〕開展考核競聘工作。此次考核共計276名乘務員報名。7人因孕假、病假不參加。乘務長跟飛檢查時間：2021年12月5日－12月20日。理論考試時間：2021年11月30日—12月20日此次考核在延續以往模式的根底上，在考核結果計算上有新的變化，績效考核得分著重放在四季度績效競賽得分比重上。考核總分＝績效考核競賽得分×45％〔2021年12月1日－2021年10月31日績效競賽得分占20%，2021年11月1日－12月31日績效競賽得分占25%〕＋跟飛實操檢查×20％＋理論考試×8％＋工作能力測評×5％＋乘務工作綜合評價×7％＋航班奉獻率×15％十一月份工作方案

35、客艙部召開2021年戰略解碼研討的會議

11月17日，客艙部2021年戰略解碼研討會如期召開。通過開展集中討論，并根據公司戰略解碼內容，最終確定了客艙部2021年五項重點工作—平安、品牌、管理、創新、文化。十一月份工作講評

36、完成的培訓及相關工作1、11月份完成復訓32人，其中不合格人員4人：方一，錢依林，陸李黎、周雪蓮2、重獲資格3人:鐘音，董璇，劉浩。3、向平安技術監察部上交武漢新乘申辦乘訓練合格證信息表〔41人〕，并前往上海培訓中心辦理12人訓練合格證簽注及下發。5、下發10月份業務考試不合格人員名單，對電腦有問題人員進行補考。6、向平安技術監察部上報關于武漢公司41名新乘暫不執行EMB-145機型的報告。7、通知民航職業鑒定考試人員28日去上海培訓中心參加實操考試及訂座工作。〔韓雯、葉娟、嚴璐、郭凌川〕8、趙力教員去上海培訓中心做新乘機型差異授課。9．完成2021年度復訓方案，并上報培訓中心。10、向安計部領取新版?乘務員訓練大綱?。十一月份工作講評

37、認真務實開展機供品回收50%橙汁1753150g咖啡293355ml健怡848蘇打餅干631.8g純咖啡1604355ml啤酒797王老吉18163g伴侶1567100%橙汁5661.25升可樂8297g糖包1605100%蘋果汁4711.25升雪碧883紅茶499餅干868軟飲料705小食品495鐵觀音38礦泉水539濕紙巾3071L牛奶76機組礦泉水869小毛巾663碗面68一次性手套44拖鞋1241番茄汁204杯墊710紙口杯602

十一月份工作講評

38、開展飛行作風建設年工作－－“盡職盡責、堅持不懈，頑強拼搏，圓滿完成年度目標〞

本月各分部結合四季度績效考核管理方案和11月份“作風建設年〞的主題，向全體乘務員進行了一次“盡職盡責、堅持不懈，頑強拼搏，圓滿完成年度目標〞為主題的宣傳發動。要求全體乘務員自覺履行工作職責，強化責任意識，同時樹立堅持不懈，頑強拼搏的精神，有了責任感，有了精神動力，相信通過大家的齊心協力的努力，一定實現年度各項工作目標的圓滿完成。十一月份工作講評

39、公司領導深入基層調研

11月8號公司副總經理公丕才、總經理助理兼實業公司總經理魏斌和機關相關職能部門領導一行來到客艙部開展調研工作，客艙部班子成員、三級部門管理人員及乘務員代表等共計17人參加了調研會。本次調研旨在深入基層、充分聽取一線員工心聲的根底上，認真梳理、分析客艙部各項工作現狀，為明年各項工作更好地開展打下堅實的根底。會議前期，客艙部按照要求，認真收集并整理乘務員近期反映的情況。在調研期間，各分局部別匯報了員工集中反映的問題，與會乘務員代表也做了相關發言。內容涉及機上餐食、機供品配備、高端旅客個性化效勞、設施設備與后勤保障等5個方面27個問題。針對以上問題，相關部門領導均一一給予了細致的解答和指導。公總充分肯定了客艙部今年的工作，并對下一步的工作提出了新的要求：一是需要理清一個關系－平安與效勞的關系；二是打造一個效勞管理文化；三是抓好二個管理－隊伍管理和業務管理；四是抓好三個結合－專兼結合、內外結合、空地結合。同時，還要加緊做好新乘培訓，在排班方面進行強弱搭配。保持良好的精神面貌，提升整體業務技能。做好監控，進行過程管理和業務管理，要求熟練掌握手冊，做到了如指掌等。十一月份工作方案

40、總部領導來我部進行調研11月23日下午，東航股份公司客艙部總經理王培峰、副總經理王盈軍一行四人專程赴公司客艙部，對武漢公司客艙乘務人員配備狀況，面臨的困難和問題以及下一步乘務人員調配情況進行調研。王培峰總經理表示，武漢公司幾年來取得的成績有目共睹，成績的取得離不開武漢客艙部全體員工的付出和努力。通過調研實地走訪，探望上海籍乘務員，關心上海乘務員的工作和生活。今后總部客艙部東航一體化也將會一如既往的繼續關注武漢公司客艙部人員調配問題，確保武漢公司乘務人員合理分配，到達資源共同優化、共同開展的良好局面。她進一步表示，武漢公司乘務人員在人員緊缺的情況下，最低配置兩年多所付出的辛勞難能可貴，總部客艙部在借調人員飛行方面將會考慮到武漢公司客艙部實際困難，將前期借調人員執行期延續至春運結束及新乘務員上崗后，以緩解航班量、客流量的持續增加及春運的到來。會后，王培峰總經理一行到乘務員宿舍看望了駐漢飛行的上海籍乘務人員，給她們帶去了家鄉的問候，并囑咐她們在異地要保重身體，積極飛行，不辜負總部領導對她們的殷切希望。十一月份工作講評

41-1、十月份總部效勞督察情況通報10月18日MU2454北京－武漢航班10月19日MU2517武漢－青島航班10月19日MU2451武漢－北京航班10月19日MU2548西安－武漢航班10月21日MU2451武漢－北京航班10月25日MU2617武漢－西安航班10月26日MU2505武漢－虹橋航班10月26日MU2548西安－武漢航班10月27日MU2547武漢－西安航班11月3日MU2651武漢－成都航班十一月份工作講評

41-2、十月份總部效勞督察情況通報10月18日MU2454北京－武漢航班乘務長:文翔

頭等艙:劉芳

普通艙:秦琴吳迪

平安員:鄭偉效勞總體評價：整個航班乘務組精神面貌欠佳，在迎客時乘務員打哈欠，個別乘務員未帶聯盟徽章，在餐飲效勞時未用標準用語，只是問"你要吃什么？"衛生間長時間無人清掃，有異味。十一月份工作講評

41-3、十月份總部效勞督察情況通報10月19日MU2517武漢－青島航班乘務長:趙力

頭等艙:姚雅萱

普通艙:楊艷馮辰

學員:余雪

平安員:楊韜效勞總體評價：該組儀容儀表標準，精神狀態良好，熱情、禮貌，工作主動性較強。尤其客艙平安比較重視，在起飛、下降和顛簸時乘務員及時提醒旅客，對此提出表揚，但對洗手間清潔不太徹底。十一月份工作講評

41-4、十月份總部效勞督察情況通報10月19日MU2451武漢－北京航班乘務長:蔡翠琳

頭等艙:嚴璐

普通艙:杭蕾夏曉亮李薇

平安員:張超宋易珉效勞總體評價：乘務組效勞態度主動熱情，效勞細節掌握良好，互相協助以及溝通能力都較強，但是乘務長又兼任乘務教員，如果保證教學任務的順利完成就必然要忽略最高艙位旅客的效勞，希望要協調好此項工作。十一月份工作講評

41-5、十月份總部效勞督察情況通報10月19日MU2548西安－武漢航班乘務長:施清

頭等艙:常娟

普通艙:趙爽姚衛君

平安員:楊嘯天1、頭等艙與普通艙間的提示旗〔頭等艙專屬區域〕較有特點。2、趙爽發型前面很長，后面很短，完全不符合標準。且迎客時沒有任何表情。3、乘務組擅自將后艙右側洗手間封閉存放行李。〔督察員去后艙洗手間，旅客很多，等了約10分鐘，，右側洗手間始終無人出來，詢問男乘說“廁所有人〞，又等了一會，男乘依然說“廁所有人〞。督察員上前敲門，無任何反映，于是翻開洗手間，里面非但沒有旅客，而是自下而上堆了十幾件旅客行李，督察員詢問乘務長得到的答復是“后艙右側洗手間故障〞，所以封閉一個洗手間。但是后艙乘務員并不知道洗手間故障。4、男乘做示范時穿著外套，乘務長的解釋是流鼻血在襯衫上，不好看所以穿上外套。5、趙爽效勞過程中一直身著外套，乘務長解釋是她發燒了。6、氧氣面罩〔示范用〕掩飾過程中沒有貯氧袋，不完整。7、3D旅客起飛后一直在看報紙，乘務員來來往往無人為其翻開閱讀燈，直至飛機下降時有有一位乘務員為其翻開閱讀燈，沒有任何語言效勞。十一月份工作講評

41-6、十月份總部效勞督察情況通報10月21日MU2451武漢－北京航班乘務長:吳凌

頭等艙:陳婷

普通艙:王娜姜洪祥馬超

學員:程曉萌

平安員:徐鍵效勞總體評價：整個乘務組效勞標準，親切，熱情。缺乏之處：個別細節仍需注意，如在漢-京快線上，高端旅客較多，個別乘務員仍使用方言。十一月份工作講評

41-7、十月份總部效勞督察情況通報10月25日MU2617武漢－西安航班乘務長:周小琴

普通艙:方謙錢健王晟洲劉曉春

平安員:石峰效勞總體評價：好的方面1〕整個乘務組的效勞熱情、標準、有禮。2〕顛簸期間對于旅客能做好有效提示。需要改進：1〕2C座椅后部〔頭等艙最后一排〕存放有箱包。2〕黃昏時分，客艙內光線較暗，乘務員未主動幫助看書的旅客翻開閱讀燈。十一月份工作講評

41-8、十月份總部效勞督察情況通報10月26日MU2505武漢－虹橋航班乘務長:劉青

頭等艙:陳鳴

普通艙:陳瑋阮佳菁

學員:陳紫威平安員:羅志剛效勞總體評價：乘務員的效勞態度好，總體感覺不錯。需要改進之處：航程時間比預期的要短，直至飛機下降效勞程序才匆匆結束，客艙顯得有些忙亂，包括旅客呼喚鈴的應答和洗手間的清掃都有所欠缺。十一月份工作講評

41-9、十月份總部效勞督察情況通報10月26日MU2548西安－武漢航班乘務長:熊娜

普通艙:戴吉陳佳高蕓

學員:方思元

平安員:楊韜效勞總體評價：該乘務組儀容儀表符合標準，迎客效勞良好，及時按規定使用分隔簾，餐飲效勞有連貫性，客艙巡視較好，對呼喚鈴能及時應答。缺乏之處：起飛時乘務長坐在2號乘務員座位上〔1L門旁〕，無法監控客艙；沒有及時征詢旅客意見關上遮光板，二號位乘務員微笑效勞欠缺。十一月份工作講評

41-10、十月份總部效勞督察情況通報10月27日MU2547武漢－西安航班乘務長:覃輝桃

頭等艙:牛芳普通艙:姜洪祥陳莉

學員:肖正陽平安員:李堃效勞總體評價：該乘務組儀容儀表較好，旅客登機時主動問候，顛簸時能及時進入客艙檢查。缺乏之處：無機長播送；未有效提示旅客關閉遮光板。十一月份工作講評

41-11、十月份總部效勞督察情況通報11月3日MU2651武漢－成都航班乘務長:吳凌

普通艙:曹萍王麗娟杭蕾

學員:宋珂平安員:吳畏效勞總體評價：航班總體執行較好，效勞員效勞較為熱情，在平安檢查方面特別認真，在有個別旅客未及時關閉的情況下，一直用親切的語氣告知旅客關閉。發餐時語言標準，介紹飲料品種齊全。在關閉遮光板方面做得較好，為有需要的旅客效勞。十一月份工作講評

42-1、十月份總部效勞督察分析與整改項目存在不足改進措施1、未主動幫助看書的旅客打開閱讀燈11月2日客艙部發布業務通告加強要求及時為旅客打開閱讀燈規定：乘務員除了在巡艙，安檢時為旅客開啟閱讀燈外，提供報紙服務時，乘務員首要負責詢問旅客是否需要打開閱讀燈，并為其提供打開閱讀燈的服務。2、洗手間的打掃都有所欠缺11月2日客艙部發布業務通告加強要求衛生間打掃規定：乘務員在打掃洗手間的過程中，容易忽略地面的衛生情況，要求客艙乘務員在清潔洗手間的時候特別留意洗手間地面的衛生情況，保持洗手間的整體清潔，同時過站期間認真檢查洗手間衛生必須符合標準，保持洗手間清新劑處于打開狀態。

十一月份工作講評

42-2、十月份總部效勞督察分析與整改項目存在不足改進措施3、乘務員趙爽發型前面很長，后面很短，完全不符合規范。且迎客時沒有任何表情。已責令乘務員趙爽在1個工作日內規范發型（現已完成），幫其分析如何程度的微笑標準才能讓旅客滿意，去領會和練習什么是最親切和自然的微笑。

4、氧氣面罩（示范用）演示過程中沒有貯氧袋，不完整。關于氧氣面罩（示范用）演示過程中沒有貯氧袋，不完整問題，客艙部對所有飛機上的氧氣面罩（示范用）進行梳理，并請機務人員更換沒有貯氧袋的氧氣面罩（示范用）。十一月份工作講評

42-3、十月份總部效勞督察分析與整改項目存在不足改進措施5、旅客呼喚鈴的應答有所欠缺加強要求旅客呼喚鈴的應答程序：乘務員無論在航中任何時候都應對旅客呼喚鈴保持足夠的關注度，不應由于航班旅客人數多，服務程序未完成等原因忽視或怠慢旅客的需求。如果旅客不斷地急促的按動呼喚鈴可能是有緊急狀況發生，那么乘務員必須第一時間趕到旅客身邊進行妥善處理。航班時間允許的情況下，增加巡艙的次數，盡可能的將旅客的需求解決在提出要求前，真正的做到做在旅客開口之前。6、乘務長又兼任乘務教員符合121部規定，由于武漢公司現有乘務員不足，無法做到兼任乘務教員的乘務長脫號位飛行。

在人員充足條件允許的情況下，安排兼任乘務教員的乘務長脫號位飛行。十一月份工作講評

42-4、十月份總部效勞督察分析與整改項目存在不足改進措施7、未有效提示旅客關閉遮光板11月2日客艙部發布業務通告加強要求根據SKYTRAX五星對經濟艙的要求：來回巡視，征詢旅客意見，在旅客需要時關閉遮陽板，態度禮貌，主動為休息的旅客關閉遮陽板。具體做法如下：（1）全體乘務人員在航班中，強光照射時，要主動詢問沒有休息的旅客是否關閉遮陽板；如果旅客睡著，在可能的情況下主動關閉休息旅客的遮陽板，或是，請鄰座旅客協助關閉遮陽板。乘務員在為旅客提供此項服務時注意溝通的語言，以及需要提醒的對象，以免引起旅客的誤會（參考語言“先生/女士，您好，由于機外的光線強烈，為了保證您旅途的良好休息，建議您關閉您的遮陽板，謝謝！”；“先生/女士，您好，由于您旁邊的旅客正在休息，如果您不需要觀賞窗外的風景，請您協助我們關閉遮陽板，謝謝！”）。此項，為乘務員執行“三二一”工程的重點溝通項，要求乘務長在航前必須明確規定：在巡艙和提供餐飲服務時完成此項工作。十一月份工作講評

42-5、十月份總部效勞督察分析與整改項目存在不足改進措施8、起飛時乘務長坐在2號乘務員座位上（1L門旁），無法監控客艙加強要求起飛時乘務長必須坐在乘務長座位上并監控客艙9、在餐飲服務時用語不規范，只是問"你要吃什么？"要求乘務長在航前準備會必須對部分乘務員進行抽查，了解乘務員掌握情況；干部在值班或檢查期間，對乘務員進行抽查提問。直接準備階段區域乘務長應在配備熱食的航段將熱食品種向乘務員告知，在送餐時應再次提醒乘務員介紹餐食的種類。原則上乘務長和區域乘務長分開送餐，送餐過程中對乘務員的規范服務語言及操作隨時進行監控提醒，以杜絕再次發生類似情況。

十一月份工作講評

42-6、十月份總部效勞督察分析與整改項目存在不足改進措施10、乘務員微笑欠缺加強乘務員靚麗工程中微笑服務的要求，航班中時刻保持靚麗形象，乘務長要嚴格把關，時刻提示微笑不夠的乘務員。11、航程中工作間乘務員在做準備時用方言進行交談加強要求乘務員在航程中必須使用普通話交談，包括在工作間準備時也不允許使用方言交談。十一月份客艙工作講評

43、旅客投訴旅客乘坐11月18日西安到北京的MU2119航班，旅客投訴機上的空乘人員在收餐盤的時候，把餐盤內的湯汁灑在旅客身上，但是這位空乘人員沒有抱歉，只是拿了塊布給旅客擦，旅客不滿。乘務長:劉婷婷

頭等艙:陳明佳

普通艙:鄭慧娜錢依林

學員:張明

平安員:周文斌朱俊偉十一月份工作講評

44、飛行小時前三名截止11月25日，飛行小時前三名第一名方佳麗第二名常娟第三名林藝十一月份工作講評

45－1、主要工作完成情況內容凌燕二分部三分部四分部開展客艙部2011年工作總結2012年工作計劃

完成完成完成完成“安全課堂”

完成完成完成完成客艙部戰略解碼的前期準備工作

完成完成完成完成十一月份工作講評

45－2、主要工作完成情況內容凌燕二分部三分部四分部持續開展“作風建設年”活動

完成完成完成完成開展旅客滿意度測評回頭看的工作

完成完成完成完成跟蹤第四季度服務督察工作完成完成完成完成十月份客艙工作講評46、績效考核工作十一月份工作講評

46-1、乘務分部績效排名第一名三分部第二名凌燕分部第三名二分部第四名四分部十一月份工作講評

46-2、乘務大組排名個人第一名姚雅萱個人未三名秦琴劉曉毅個人第二名劉芳個人末三名周雪蓮陸李黎方一錢依琳個人第三名蔡瑩個人末三名胡唯峰十一月份工作講評

46-3、乘務大組排名第1名涂敏第9名尚菲第2名吳凌第10名覃輝桃第3名蔡瑩第11名陳莉第4名胡芳第12名張蓉第5名徐丹第13名張甜甜第6名陳瑋第14名盧洪嬋第7名朱丹第15名陳佳第8名李海蘭第16名蔡翠琳十一月份工作講評

2021年12月--2021年9月各大組績效排名

1朱丹9段紹鳴2吳凌10張甜甜3陳佳11胡芳4盧洪嬋12徐丹5蔡瑩13覃輝桃6尚菲14張蓉7蔡翠琳15陳瑋8余娜16陳莉十一月份工作講評

2021年12月--2021年9月各號位績效排名乘務長第一名吳凌區域乘務長第一名胡傳慧頭等艙第一名盛曼瓏乘務長第二名盧洪嬋區域乘務長第二名胡苗娜頭等艙第二名姚雅萱乘務長第三名陳瑋區域乘務長第三名唐莎頭等艙第三名常娟十一月份工作講評

2021年12月--2021年9月各分部績效排名第一名凌燕分部第二名三分部第三名二分部第四名四分部十二月份工作方案

共克時堅，努力完成

4628小時的航班任務十二月份工作方案

1、開展“積極查找客艙危險源〞的評選活動客艙部將在12月份開展“全員參與積極查找客艙危險源〞的活動。目的是為了主動找問題、想方法，嚴格處理不平安因素，將不平安隱患在萌芽狀態中消除。把平安管理的方針、政策、程序、標準變成全體員工的價值觀和行為方式，真正落實“預防為主，關口前移〞。由業務處平安質量管理室12月5日前制定開展“積極查找客艙危險源〞的評選活動方案方案。十二月份工作方案

2-1、客艙平安工作改進措施如何有效監控乘務人員執行航班時是否違規使用。乘務長在航前準備會上必須向全體組員要求：從進場時上機組車后直至退場時上機組車前務必關閉所有電子設備特別是電源。嚴禁違規使用等電子設備。管理者采取檢查員檢查和業務處抽查的方式監督實施效果，一經查出違規使用事實成立者，扣罰當月績效2分。十二月份工作方案

2-2、客艙平安工作改進措施如何有效落實乘務人員按規定執行滑梯“雙人制〞操作。滑梯操作是客艙平安的重中之重。但仍有局部乘務員在飛機關閉艙門后無視乘務長發出的滑梯操作指令。為了杜絕此類平安隱患的發生，乘務長在航前準備會上必須重申滑梯“雙人制〞操作規定的重要性。由區域乘務長和“客艙平安監察員〞協助乘務長監控滑梯操作程序。檢查員檢查航班時把它作為一個必要項檢查。十二月份工作方案

2-3、客艙平安工作改進措施如何有效落實乘務長和頭等艙乘務員關門前進行關門檢查單“唱票〞互查工作及向機長請示關門的匯報制度。在11月的平安檢查內容中要求頭等艙乘務員協助乘務長在開關機門前按照檢查單內容逐項進行雙人制核對并進行唱票。在實施過程中，因為頭等艙乘務員承擔的地面迎客效勞充分展示了東航對于貴賓的重視和尊重。因此研討決定由區域乘務長在關門前協助乘務長按照檢查單內容逐項進行雙人制核對并唱票。十二月份工作方案

2-4、客艙平安工作改進措施如何有效監控乘務組在遇顛簸時是否及時播送〔頭等艙乘務員進行播送〕及進行平安檢查工作。在航班中如遇顛簸，原那么是離播送器最近的乘務員即頭等艙乘務員負責播送。如頭等艙乘務員無法第一時間播送那么脫號位的乘務長負責播送。2號4號5號務必進行顛簸安檢。十二月份工作方案

2-5、客艙平安工作改進措施客艙“平安監察員〞在航班中如何有效監控、制止旅客和機組人員的違規行為。客艙“平安監察員〞在航班中必須切實落實“平安監察員〞職責在航前準備會上協助乘務長對全體組員明確要求等電子設備的禁用規定、在航班生產中對機組成員的違規行為進行嚴格監控和制止。如有任何情況，必須向乘務長匯報并在“平安監察員〞日志中反映。十二月份工作方案

2-6、客艙平安工作改進措施乘務員如何催促自身做好執行航班期間不違規使用和其它電子設備。航班生產要求乘務人員有嚴于律己的責任感。一個強有力的監督機制可以有效的催促乘務人員提高自身責任感。經乘務員代表研討決定，如有在飛行中和過站中違規使用經提醒一次無效的人員，經舉報屬實扣績效考核2分；舉報者獎勵績效考核1分。以上情況舉報者應第一時間匯報乘務長，如經提醒仍不更正不標準行為者，乘務長需在電子任務書中注明。十二月份工作方案

2-7、客艙平安工作改進措施如何按規定正確使用演示包和維護好演示用品。業務處已在所有飛機上配備平安演示用具DEMO袋。為了進一步標準機上平安演示用品管理、保證航班正常運行，現經研討決定，在直接準備階段，責任乘務員務必仔細檢查DEMO袋和其中演示用具是否在位、完整、無損，并匯報乘務長。乘務長盡量在直接準備階段尋求機務的幫助，假設無法解決請在CLB本中反映。假設經檢查DEMO袋或其中演示用設備喪失，CLB本上也無相應記錄，當班乘務組承擔責任如下：如責任乘務員未檢查或未向乘務長匯報，扣罰責任乘務員當月績效考核1分;如責任乘務員匯報給乘務長但因各種客觀原因乘務長未在CLB本中反映時，扣罰乘務長當月績效考核1分。十二月份工作方案

2-8、客艙平安工作改進措施乘務員如何做好航前、航后的清艙工作。航班生產中每個號位都有職責分工。包括上客前清艙和航后清艙的責任區域。分別是：2號頭等艙乘務員負責頭等艙〔待頭等艙旅客優先下機后馬上進行〕；4、5號乘務員負責經濟艙。1、3號復查和抽查。特別對旅客座位上下方位、座位前排口袋、行李架、衣帽間進行認真徹底的檢查，如發現旅客遺留下來的物品要第一時間報告乘務長，乘務長負責客艙的整體監控及管理。十二月份工作方案

2-9、客艙平安工作改進措施如何加強乘務人員自身的思想和職業道德的引導工作，使其樹立正確的人生觀和價值觀。乘務人員自身的思想、職業道德的養成和正確的人生觀、價值觀的形成需要各分部書記工作更加細致敏銳，加強引導疏通工作。同時開展各種比賽，如職業道德和“三觀〞的演講比賽來豐富乘務人員的精神生活。十二月份工作方案

3、更新“平安課堂〞的內容定期對客艙部OA上?平安課堂?欄目的內容進行更新與完善，及時將各級的平安文件精神和規章制度向客艙全員傳達。完成時間：12月5日前責任部門：業務處平安質量管理室十二月份工作方案

4、SMS建設〔平安專項體系建設〕積極查找客艙危險源，大幅度提升“運行過程持續監控信息〞和“員工自愿報告信息〞月度上報率，開展“客艙部SMS信息上報工作評比活動〞。完成時間：12月31日前責任部門：全體乘務員、業務處平安質量管理室、客艙風險管理專家十二月份工作方案

5、技術建設〔專業隊伍建設〕結合“東方淑媛〞與“聯盟大使〞評比活動，開展“星級乘務員〞評定工作完成時間：每月20日前責任人：三級部門領導十二月份工作方案

6、思想建設〔綜合素質提升〕持續開展“作風建設年〞活動，完成作風紀律、行為標準貫標宣貫員工職業道德標準，加強客艙平安文化建設，完成乘務員職業道德標準的宣傳教育工作。各乘務分部認真總結2021年開展作風建設年的工作，歸納總結：今年開展飛行作風建議年每月工作完成的情況，改進了哪些方面，還有哪些方面缺乏，到達的效果，明年開展作風建設方面還有哪些工作要做。2021年各分部?飛行作風年?重點在今年沒有達標的根底上或要持續開展等方面擬定新的方案。各三級部門2021年飛行作風建設年總結和2021年飛行作風建設年工作方案，于12月22日上交綜合辦公室雷治嘉郵箱。十二月份工作方案

7、加大駐外站點管控力度依據民航總局“二嚴三防一落實〞的要求和?客艙部駐外人員管理規定?的內容，有效地對駐外乘務人員航前準備、航班實施和住宿餐飲情況進行掌控，并廣泛獲取乘務人員的意見與建議；嚴格加強對駐外乘務人員的管理、統一公司及各駐地平安規章的執行標準、跟進駐外乘務人員的平安教育培訓、完善駐外乘務人員管理系統及實施標準。十二月份工作方案

8、日常平安管理按照客艙部2021年下半年平安教育方案的內容，認真全面落實客艙各項平安運行工作措施，不斷完善平安工作流程，催促部屬各部門開展系統性、針對性的平安教育培訓持續開展“爭做手冊員工〞活動，及時傳達各級平安信息監控空勤執勤期與休息期，杜絕超時違規現象發生十二月份工作方案

9、培訓工作1、完成平安管理體系運行人員年度復訓〔SMS〕E學網上課件，12月15日結束。2、20日前向上海培訓中心上報2021年乘務員復訓方案及重獲資格方案。3、5日前向人力資源部上報2021年度教育培訓工作。4、上報元月份重獲資格報名。5、10日趙力上海培訓中心新乘機型差異授課。6、完本錢年度各號位乘務員競聘年度考核。十二月份工作講評

10、開展“效勞危險源〞的查找工作結合SKYTRAX四星效勞工程未達標項的關閉，同時開展“效勞危險源〞的查找工作。通過航前提問、結合檢查員檢查，要求乘務長在航前準備會上通過查找“效勞危險源〞的方式，對組員進行針對性的要求，在航中加強監控，航后進行總結，躲避效勞短板，確保SKYTRAX四星效勞工程達標。十二月份工作講評

11-1、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施起飛前平安檢查3.47/到達前平安檢查3.82改進措施：乘務長在航前準備會上對平安檢查的重點進行要求并明確分工，指定責任區域及責任人：四人制飛行，2號負責頭等艙,3號、4號進行平安檢查的初檢工作，1號乘務長負責整個客艙的復檢工作；五人制飛行，2號負責頭等艙，4號、5號進行平安檢查的初檢工作，1號乘務長,3號進行平安檢查的復檢工作。按區域劃分落實乘務員的責任。備注：乘務長要合理安排播放平安須知和平安演示的時間，確保有足夠的時間完成客艙平安檢查的工作。責任人為相關區域乘務員。完成時間節點：12月2日前十二月份工作講評

11-2、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施空中顛簸3.65嚴格按照空中顛簸的處置原那么進行處置。輕、中度顛簸離播送器最近的乘務員進行播送，其他乘務員要立即到客艙進行檢查，要有語言提示，確保全艙每位旅客檢查到位。責任人為乘務組。完成時間節點：12月2日十二月份工作講評

11-3、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施客艙清潔，廁所清潔3.41星改進措施：乘務長及區域乘務長嚴格監督，及時提醒人員清潔洗手間，并隨時對洗手間衛生進行抽查；特別留意洗手間地面的衛生情況、保持洗手間清新劑處于翻開狀態。乘務人員在提供餐飲效勞期間，充分利用進入效勞間添加飲料的同時，及時檢查清掃洗手間衛生；在不影響正常效勞的情況下，乘務員只要經過后艙洗手間形成習慣必須檢查和清掃洗手間；普通艙送餐時期在每道程序開始前及結束后清潔洗手間；在過站期間2號、3號、4號、5號乘務員要監控洗手間的衛生清掃情況，進行檢查后報乘務長，乘務長需確認整個客艙清潔狀況符合標準，才能在清潔單上簽字。責任人為乘務組。完成時間節點：12月2日前十二月份工作講評

11-4、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施客艙清潔，廚房清潔3.81星改進措施：前艙2號乘務員，后艙區域乘務長加強監管力度，確保廚房用具有序整齊的擺放，在餐車推出或進入客艙效勞前增加一道檢查程序，將各類用品用具歸類放入備份箱，所有鎖扣鎖閉到位。責任人為2號乘務員及區域乘務長。完成時間節點：12月2日前十二月份工作講評

11-5、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施舒適設施，調燈光時間3.73星改進措施：嚴格按照?客艙效勞標準?調節客艙燈光，責任人為乘務長。旅客登機/下機：100%平安演示：100%致禮：50%觀看錄像：50%提供餐飲：50%起飛/下降：10%：關閉側燈夜間休息：關閉客艙燈：翻開走廊燈、效勞艙工作燈〔并播送“夜間飛行〞播放旅客〕完成時間節點：12月2日前十二月份工作講評

11-6、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施餐飲效勞，餐飲效勞3.88星/熱食效勞3.6星改進措施：區域乘務長在送餐前告知乘務員餐食的種類，在提供餐食時要對每位旅客進行逐一介紹，乘務長及區域乘務長要對乘務員的效勞語言、標準操作隨時進行監控；對睡覺的旅客使用溫馨貼，并預留餐食，在巡艙時及時的關注旅客情況，如旅客醒來要及時詢問旅客有何需要，對整段航程都在睡覺的旅客在下降安檢前再次確認是否需要餐飲效勞；金銀卡旅客及特殊餐食預訂旅客優先送出。按區域劃分乘務員的責任，責任人為乘務組。完成時間節點：12月2日前十二月份工作講評

11-7、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施餐飲效勞，收杯子3.75星改進措施：乘務員在進行客艙效勞及餐飲效勞結束后巡艙時要及時收走旅客不需要的水杯。此項要重點關注及時性。責任人為乘務組。完成時間節點：12月2日前十二月份工作講評

11-8、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施客艙效勞，視線接觸3.88星改進措施：培養乘務人員“視線接觸〞意識，讓其明確“視線接觸〞的重要性，和旅客進行溝通時，要有目光交流，不要閃爍，躲避，始終保持微笑。責任人為乘務組。完成時間節點：12月2日前十二月份工作講評

11-9、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施客艙效勞，互動/溝通力3.76星改進措施：進行語言溝通技巧的培訓，以便在航班中容易找到與旅客的談話點；遇航班延誤時,應盡可能及時、全面地通報最新信息。及時正面的和旅客進行真誠的溝通，幫助旅客解決由于航班延誤帶來的種種問題，通過有效的溝通和真誠的效勞贏得旅客的理解；航班結束前乘務長需要了解航班效勞中有無需要與旅客協調的工作。如有需要乘務長要主動和對效勞工作不滿的旅客進行溝通，進行及時的補救工作，讓旅客滿意而歸。責任人為乘務組。完成時間節點：12月2日前十二月份工作講評

11-10、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施客艙效勞，道別3.94星改進措施：利用歸還衣物、平安檢查的契機，乘務組務必與每一位兩艙旅客、金銀卡旅客、VIP旅客道別。落地后送客，應精神飽滿、熱情地每一位經過身邊的旅客道別。責任人為乘務組。完成時間節點：12月2日前十二月份工作講評

11-11、空中SKYTRAX四星達標整改工程具體實施措施客艙效勞，制服標準、儀容儀表3.82星改進措施：結合靚麗工程的開展，檢查員在地面進行檢查，乘務長在航前，航中隨時進行儀容儀表的檢查，提醒乘務員進行互查，在用餐完畢后及時進行補妝。乘務長及區域乘務長進行全程督查，確保乘務員的制服標準及儀容儀表在航班的四個階段中始終保持標準化。責任人為乘務組。完成時間節點：12月2日前十二月份工作方案

12、持續開展延伸三二一工程的工作關于延伸三二一工程的工作推進：三二一工程自推出以來，收效良好。目前從九月份開始的航班中進一步深化，即：每位乘務員主動與三名旅客進行有效溝通，主動為兩名旅客提供特殊效勞，征求一名旅客〔金銀卡、CIP、VIP、重要旅客等〕意見和建議。乘務長根據月推出的四種方法予以評估，并在電子任務書中予以反響。十二月份工作方案

13、節日機上特色活動圣誕節－－有獎問答元旦－－新春送福〔活動方案詳見客艙部OA網〕十二月份工作方案

14、乘務長航線跟班檢查考核

2021年度乘務長競聘工作已經開始，為保證此次聘任的乘務長在業務水平及業務標準與東航總部保持一致，公司特向總部申請選派乘務檢查員來我公司進行乘務長航線檢查工作。此次符合乘務長競聘考核的乘務員共計78人。檢查時間：2021年12月5日－12月19日此次檢查不僅是對乘務長的航線檢查，也是對整個效勞流程、效勞標準、SKYTRAX四星效勞和乘務員工作責任心、效勞態度的一次綜合驗收，希望每位乘務員都有一個好的評估。請競聘人員和參與考評人員做好充分的準備工作。十二月份工作方案

15、兌現三級部門簽訂2021年目標責任書并全面實施考核認真按照2021年目標責任書，各分部加強自行對照業務部認真按照分部簽定目標責任書，以日常考核成績為依據、進行考核、兌現。責任部門/責任人：業務部：經理、副經理、平安、效勞、工程、方案、培訓、派遣核對：三級部門領導年末將近，平安效勞根底工作不容無視，而這一切都關乎“人〞這個因素，請各分部領導把人員思想工作放在管理工作的重中之重，做好心理疏導、人員工作、生活的關心、關注和能力范圍的解決上。幫助分析人員需改進的方面和建立信心，成功是不斷改進缺乏與頑強拼搏努力。謝謝大家！f2YKxj5$OAn9(SErd+WIvh3#Myl7&QCpb)UGsf1YKwj5!OAn9*SEqd+WIuh3ZMyk7%QCob)TGsf1Htg2ZLxk6$PBoa(TFre0XJvi4#Nzl8&RDpc-UHtg2YLxj6$OBna(SFrd0WJvh4#Mzl8&QDpb-UGtf2YKxj5$OBn9(SErd0WIvh3#Myl7&QCpb)UGtf1YKwj5!OAn9*SEqd+WIuh3ZMyl7%QCob)TGsf1XKwi5!OAm9*REqd+VIug3ZLyk7%PCoa)TGse1XJwi4!NAm8*RDqc+Vre0WJvh4#Mzl8&QDpb-UHtf2YKxj5$OBn9(SErd0WIvh3#Mzl7&QCpb)UGtf1YKwj5$OAn9*SEqd+WIuh3ZMyl7%QCob)UGsf1XKwi5!OAm9*REqd+VIug3ZMyk7%PCoa)TGse1XJwi5!NAm8*RDqc+VHug2ZLyk6%PBoa)TFse0XJvi4!Nzm8&RDqc-VHtg2ZLxk6$PBna(TXKwi5!NAm8*REqc+VHug3ZLyk6%PCoa)TFse0XJwi4!Nzm8*RDqc-VHug2ZLxk6$PBoa(TFre0XJvi4#Nzl8&RDpc-UHtg2YLxj6$PBna(SFrd0WJvh4#Mzl8&QDpb-UGtf2YKxj5$OBn9(SErd0WIvh3#Myl7&QCpb)UGtf1YKwj5$OAn9*SEqd+WIuh3ZMyl7%QCob)Dqc-VHug2ZLxk6%PBoa(TFre0XJvi4#Nzm8&RDpc-UHtg2YLxj6$PBna(SFre0WJvh4#Mzl8&QDpb-UHtf2YKxj6$OBn9(SErd0WIvh3#Mzl7&QCpb)UGtf1YKwj5$OAn9*SErd+WIuh3ZMyl7%QCob)UGsf1XKwj5!OAm9*REqd+VIug3ZMyk7%PCoa)TGse15$OAn9(SErd+WIuh3#Myl7%QCpb)UGsf1YKwj5!OAm9*SEqd+VIuh3ZMyk7%PCob)TGse1XKwi5!NAm9*REqc+VHug3ZLyk6%PCoa)TFse0XJwi4!Nzm8*RDqc-VHug2ZLxk6$PBoa(TFre0XJvi4#Nzm8&RDpc-UHtg2YLxj6$PBna(SFrd0WJv1YKwj5!OAn9*SEqd+VIuh3ZMyk7%QCob)TGse1XKwi5!NAm9*REqc+VIug3ZLyk6%PCoa)TFse1XJwi4!NAm8*RDqc-VHug2ZLxk6%PBoa(TFre0XJvi4#Nzm8&RDpc-VHtg2YLxj6$PBna(SFre0WJvh4&