內部資料注意保密培訓資料中國聯通欽州分公司2007年9月目錄一、儀容儀表標準二、形體儀態標準三、效勞行為標準一、儀容—男士儀容1、發式。頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發，不留長發，頭發長度以不蓋耳、不觸衣領為宜。2、面容。忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。3、口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。4、耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。5、手部。保持手部的清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。6、體味。要勤換內外衣服，給人清新的感覺。二、儀容—女士儀容1、發式。頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發要挽起并用發夾固定在腦后；短發要合攏在耳后。2、面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。3、口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。4、耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。5、手部。保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。6、體味。要勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。三、著裝——男士著裝

1、身著公司統一制服、領帶。2、佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和桔祥物。3、手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數量不超過一枚。4、服裝及領帶要熨整齊，不得有污損。5、領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。6、襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內。7、西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面lcm為宜。8、系黑色皮帶。9、穿深黑、深藍、深灰色襪。10、著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。四、著裝——女士著裝

1、身著公司統一制服。2、佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和桔祥物。3、項鏈應放在制服內，不可外露。4、配帶耳環數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。5、手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數量不超過一枚。6、服裝要熨整齊，不得有污損。7、襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內或褲內。8、穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不要穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。9、著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。五、表情神態——微笑、目光1、微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發自內心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。2、微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。與客戶交談中，應面帶微笑注視著對方，表示對對方尊重，應始終保持目光的接觸，不要左顧右盼長時間回避對方的目光，這是不尊重的表示。偶爾還要點頭示意，以示你在認真地聽。2、與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。3、同客戶相距較遠時，效勞人員一般應當以客戶的全身為注視之點。在站立效勞時，往往有此必要。4、遞物品時，應注視客戶的手部。六、形體儀態—男士標準站姿1、雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3、雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手腕部，放在小腹前，或者置于身后。4、腳跟并攏，腳呈“V〞字型分開，兩腳尖間距約一個拳寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。七、形體儀態—女士標準站姿1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3、雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前。4、兩腿并攏，兩腳呈小“丁〞字型站立。八、形體儀態—男士標準坐姿1、頭部挺直，雙目平視，下頦內收。2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前傾。4、采用中式坐姿，坐時占椅面2／3左右。5、手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。6、腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。九、形體儀態—女士標準坐姿l、頭部挺直，雙目平視，下頦內收。2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前傾。4、采用中式坐姿，坐時占椅面2／3的面積。5、手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。6、腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。十、形體儀態—入坐、離坐時的姿態標準坐姿可分為就座、坐、離座三個細節，因此，在效勞過程中應掌握以下標準：1、就座時，要盡量輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人。2、女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。3、女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的根底上，雙腿可向右或向左自然傾斜。4、離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨前方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。5、離開座椅后，要先站定，方可離去十一、形體儀態—標準行姿一、男士行姿1、方向明確。2、身體協調，姿勢穩健。3、步伐沉著，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。4、雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。二、女士行姿1、頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。2、肩平。兩肩平穩，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30—40度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。3、軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。4、步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內側落地，走出的軌跡要在一條直線上。5、步幅適度，步速平穩。行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜。行進的速度應當保持均勻、平衡，不要忽快忽慢。在正常情況下，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。6、行走時要防止八字步及低頭駝背。不要搖晃肩膀，不要扭腰擺臀，左顧右盼。腳不要擦地面變向行姿。十二、形體儀態—行進指引時的姿態標準行進指引是在行進之中帶著、引導客戶。1、請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。2、假設雙方并排行進時，效勞人員應居于左側。3、假設對方單行行進時，效勞人員應居于左前方約一米左右的位置。4、在陪同引導客戶時，效勞人員行進的速度須與客戶相協調。5、及時的照顧提醒，經過拐角或樓梯之處時，須照顧提醒客戶留意。6、在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。十三、形體儀態—日常通用禮儀標準一、助臂效勞禮儀1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者、行動不便、孕婦等予以助臂。2、助臂一般只是輕扶肘部。3、以左手扶客戶右臂。二、遞送證件和資料禮儀1、遞送時上身略向前傾。2、眼睛注視客戶手部。3、以文字正向方向遞交。4、雙手遞送，輕拿輕放。5、如需客戶簽名，應把筆套翻開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。十四、形體儀態—日常通用禮儀標準三、遞接物品禮儀l、在遞送物品時，以雙手遞送為最正確。2、遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。3、遞送筆、刀子等物品，要把尖端對著自己，方便對方拿取，忌倒放、尖端方朝向對方。離開時先后退一步再轉身離開。4、遞送〔柜臺效勞〕。雙手呈遞，微笑、目光注視著對方。右手握住上方，左手輕輕地托住左下方〔輔助支撐作用〕，這樣既不擋住外觀，又可方便客戶拿取。四、接遞名片禮儀1、用雙手接受或呈送名片。2、接過名片先仔細看，然后再將客戶的名片放好。3、如果未帶名片，要向客戶表示歉意。十五、形體儀態—日常通用禮儀標準五、遞送茶水禮儀雙手呈遞，右手握住杯子上方或杯耳，左手輕輕地托住杯子左下方〔輔助支撐作用〕，如是敞開式杯子，在遞送過程中不要講話，呈遞后，先后退一步再對客人示意，以免口水灑到杯子里。六、上下樓梯禮儀1、上下樓梯時要靠右行。2、腳步輕放，速度均勻。3、假設遇來人，應主動靠右側讓。七、出入房間禮儀1、進房間前要先敲門，得到允許后再入內。2、敲門時，每隔五秒鐘敲兩下。3、出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。十六、效勞行為標準——效勞行為標準一、接聽〔一〕根本準備工作儀態：用深坐姿態，手、腳自然平行放下，放松身體，做好隨時接聽的準備。準備好筆和紙，隨時記錄客戶的信息。〔二〕接的程序鈴響，由深坐改為中坐，端正坐姿，挺腰提氣，面帶微笑，仿佛看到客戶。鈴響三聲內，接聽。問候語：如“您好!我是聯通客戶經理XX〞聲音要熱誠、有精神。確認客戶的姓名、問好。如：“方總經理您好，很久沒同您聯絡，最近好嗎?〞，并在受理的全過程中適時地使用客戶的職位進行稱謂與交流。詢問來電事項，并拿筆進行記錄。認真傾聽客戶的需求，并隨時查詢客戶的相關信息。與客戶扼要確認來電事項。與客戶交換解答意見、處理方法或建議，要做到清晰、簡明、確切、禮貌。當受理終了時，應詢問客戶是否還有其它問題：“請問還有什么能幫到您嗎?〞在確認客戶沒有其它方面的需求后應禮貌地說“謝謝您的來電，我會依指示盡快給您處理。再見〞。掛斷：確認客戶掛下后掛斷。十七、效勞行為標準——效勞行為標準二、撥打〔一〕根本準備工作明確打的目的，做好溝通事項的內容準備；確定通話客戶的號碼、姓名、職業及身份；選擇適當的通話時間(防止在用餐休息時間打)；通話前準備筆和通話備忘錄；通話前保持情緒平穩。〔二〕拔打的程序提起話機，拔號碼；接通后，向客戶受話人問候：“您好!〞；自我介紹：公司名稱、部門名稱及自己的姓名；確定客戶：“請問您是X先生〔小姐〕嗎?〞，或“請問X先生／小姐在嗎?〞；感情交流：根據當時的情況與客戶進行適當的交流；向客戶說明來電事項并交換意見、處理方法及結果，要做到清晰、簡明、確切、禮貌；確定客戶對所談事項完全了解后，再對客戶將結果進行匯總說明；做好通話內容相關的記錄；禮貌地結束談話：如：“不好意思，耽誤您這么長的時間，我們下次聯系，再見〞等等；掛斷：確認客戶掛下后再掛斷。十八、效勞行為標準——效勞本卷須知通話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰。開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。與客戶通話的聲音不要過大，以免給客戶感覺不夠親切或影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓客戶聽起來覺得刺耳。代聽，一定要主動地詢問客戶是否需要留言。工作時私人接入，應迅速地結束談話。十九、效勞行為標準——拜訪效勞行為標準上門效勞〔一〕根本準備工作預約上門效勞，與客戶確認時間、地點及相關上門效勞事項；了解拜訪對象的相關情況；準備上門效勞所需的客戶相關資料及復印件；明確拜訪目的，并做好備忘錄；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本、送給客戶的小禮品等；著公司統一工作制服，佩帶工作卡，整理儀容。提示：可適當準備相關移動通訊效勞流程、處理方法、說明書等資料附送給客戶。二十、效勞行為標準——上門拜訪程序〔一〕、辦公室按預約時間準時到達客戶辦公地點。向接待人員(門衛或前臺人員)問候“您好〞并確認客戶是否在辦公室?作簡短的自我介紹：公司名稱、姓名、辦理的事宜等；接待人員應答后，沉著安穩地等接待人員引領自己至會客室或客戶辦公室；見到客戶時，應行禮、交換名片、應酬等；針對此次拜訪的目的與客戶進行溝通力求達成共識；客戶對公司提出的意見或建議，當場做好記錄并表示感謝；結束上門效勞時向客戶告辭：感謝您的支持，如有通訊方面的事情，請隨時與我聯系；向接待人員(門衛或前臺人員)告辭并對他的效勞表示感謝。二十一、效勞行為標準——上門拜訪程序〔二〕個人住宅按預約時間準時到達客戶住處；敲門或按門鈴；當客戶應答后，首先問候：“您好！我是XX公司的客戶經理，我姓X〞，并簡單說明來訪事由；進入客戶家中時，應行禮、交換名片、應酬等；針對此次拜訪的目的與客戶進行溝通力求達成共識；客戶對公司提出的意見或建議，當場做好記錄并表示感謝。結束上門效勞并說：感謝您的支持，如有通訊方面的事情，請隨時與我聯系。二十二、效勞行為標準——客戶來訪效勞〔一〕根本準備工作預約(客戶要求)上門來訪，包括時間、地點及相關的來訪效勞事項；對接待人員(門衛或前臺人員)提前說明有客戶來訪，請其進行接待通知和引導；了解來訪客戶的個人或公司的相關情況；準備來訪客戶的相關資料及復印件；明確接待來訪的目的，并做好備忘錄；檢查各項物品是否齊備，如名片、筆、筆記本、送給客戶的小禮品等；著公司統一工作制服，佩帶工作卡，整理儀容。提示：可適當準備相關移動通訊效勞流程、處理方法、說明書等資料附送給客戶二十三、效勞行為標準——客戶來訪效勞程序當客戶應約來訪時，客戶經理應微笑、打招呼：“您好，很快樂見到您〞。引領客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水；與客戶交換名片、進行商談，準確向客戶介紹業務操作方法、資費標準、本卷須知等；客戶對公司提出的意見或建議，應當場做好記錄并表示感謝。結束客戶來訪時應向客戶告辭：謝謝您的合作!再見!結束商談后，將客戶送出會客室及辦公大門。二十四、效勞行為標準——拜訪效勞本卷須知與客戶約定拜訪時間后，注意寧可早到，不可遲到；因特殊情況不能準時到達拜訪地點，應提前通知客戶并向客戶致歉；拜訪客戶時